客服常見問題回復用語

1、客服常見問題回答術語 1. 可不可以貨到付款？ 不好意思，我們目前還不提供貨到付款的服務， （因為火車票 不同于其他商品，它有一定的期限，如果票送到，客戶突然不 要了，我們這邊沒辦法處理的，希望您能理解） 2. 票的質(zhì)量不會有問題吧？ 這個您放心，我們都是從正規(guī)代購點出票的， 您可以去火車站 驗票的O 3. 我需要怎么支付？ 我們目前只支持網(wǎng)上在線支付，有支付寶和網(wǎng)銀兩種支付方 式 4. 我沒有支付寶和網(wǎng)銀怎么辦？ 這樣我們只能建議您，找朋友代您支付一下， （如果實在沒辦 法支付，我們只能說，不好意思，幫不到您了，建議您，到當 地代購點購買一下） 5. 我在代購點（火車站）查到?jīng)]有票了，你們網(wǎng)

2、上顯示有票，一 定能買到嗎？ 您好，是這樣的，我們這邊和代購點以及火車站都是聯(lián)網(wǎng)的， 他們那邊沒票我們這邊也是沒有的， 網(wǎng)上顯示的數(shù)據(jù)只是提供 參考，更新是比較慢的，您需要下完訂單后，在線客服才能幫 您查詢，這個過程是免費的。 6. 我下完訂單，你們沒票怎么辦? 您好，是這樣的，您下訂單和幫您查詢余票的過程，您都不需 要支付的，我們確認有票才會叫您確認支付。 7. 我想要*車次，你能幫我看一下是否還有票嗎？ 很抱歉，我們這邊無法幫您查詢余票的，您可以下訂單查詢一 下，在線客服回復您有票之后，您再考慮是否支付 8. 買了票，我們怎么拿到票??？ 您好，我們是和快遞公司合作的，由他們快遞到您所指定地

3、區(qū) 的 9. 我們有一個小孩，需要怎么訂票??？ 不好意思，是這樣，我們目前還不代購兒童票，學生票等特殊 票務，只有成人票。 10. 我已經(jīng)提交訂單了，沒有任何回應，接下來我該怎么做？ 是這樣，您的頁面上應該會顯示前邊有多少人在排隊， 您需要 等多長時間，您耐心等待一下，我們工作人員處理到您的訂單， 會在線給您一個回復的，確認有票，您就可以在線支付了，沒 票，您的訂單會被自動關閉的 11. 搶票，如果我支付了，就一定會有票嗎？ 您好，我們并不保證一定會幫您搶到， 但是無論搶票成功與否， 我們都會在搶票當天中午之前給您一個信息回復，如果有票， 我們立即出票，如果沒有，我們給您全額退款。 12. 你

4、們搶票的成功率有多大?。?是這樣的，搶票會受很多不定因素影響，包括您所要的車次， 坐席，還有當天的放票情況，所以我們沒辦法給您一個肯定 的答復，我們不保證一定會幫您搶到，但是成功的概率，一 定比您自己搶票的成功率大得多。 13. 我讓你們幫忙搶票，我自己也去買，如果都買到了，你們這 邊可以退票嗎？ 是這樣的，如果我們這邊沒有出票，是可以退的，但是如果 我們這邊一旦出票，就沒辦法退票了，只能說您拿到火車票 后，自己去火車站退票 14. 你們手續(xù)費怎么收的？ 您所需要支付的費用包括：你所購買火車票的票面總額，還 有每張5塊錢的手續(xù)費，快遞費用，以及支付寶的百分之一 的收費。 15. 我下訂單，你們

5、顯示來不及配送了，這樣，你們在什么地方, 我自己去取票可以嗎？ 不好意思，目前我們還不提供上門取票這樣服務的，建議您 到當?shù)卮忺c購買。 16. 那我先支付了，到時候你們不給我配送怎么辦？（送票不及 時怎么辦？） 您沒必要擔心，出票后，您可以索要快遞單號，在快遞公司 的官方網(wǎng)上，都可以查詢到，而且我們這邊都是時時跟蹤快 遞的，如果來不及配送，我們都不予以受理的，您放心不會 耽誤您行程的。 17. 我點擊支付怎么沒反應??？我該怎么辦? 建議您刷新一下，或者換個瀏覽器重新操作一下。 18. 目前坐車不是實名制嘛，那小孩子該怎么辦??？ 目前動車和高鐵是需要實名制的，您在訂票過程中，需要輸 入您的身份

6、證號碼，上車時需要提供身份證，小孩子沒身份 證，但是在戶口本上有身份證號碼的，上車時，拿戶口本也 可以的。 19. 我買動車（高鐵）票，但乘車人是一個外國人， 他只有護照， 怎么辦？ 不好意思，我們目前只支持身份證號碼的輸入，只能建議您 到代購點或火車站購買一下。 20. 客戶聲音太小 不好意思，請您大聲一點好嗎，我這里聽不太清楚。 21. 你們這邊下訂單太麻煩了，我想查幾個車次，就得下幾個訂 單 您不需要這么麻煩的，您在提交一張訂單之后，會自動給您 彈出一個給客服的留言框，您在那兒讓他幫您查詢一下其他 車次，其他日期都可以的 22. 我想買兩張票，是不同坐席， （要連在一起的），我需要怎么

7、選？ 這樣您先選擇同一個坐席，提交訂單之后，再給客服留言， 說明您的需要，我們都會在票源允許的情況下，盡可能得滿 足您 23. 退款是怎么退給我，需要我做什么？ 退款操作都是由我們工作人員操作的，我們都是原渠道返回 的，您只要注意查收一下就沒問題的 24那個退款，怎么還沒到我賬戶??？ 是這樣的，都已經(jīng)退了。我們都是原渠道返回，如果您用的 是網(wǎng)銀支付的，因為需要通過支付寶轉賬，所以需要一定時 間，請您耐心等待一下，不會有問題的。 25. 我下了訂單，可是沒支付，頁面已經(jīng)關了，我怎么找回那張 訂單，進行支付？ 您需要重新登錄趕火車網(wǎng)，進入用戶首頁，在右上角 400電 話上面，有一個登錄（我的趕火車

8、），您點擊進入，輸入您訂 單上的寫的姓名和電話號碼，進入，按提示操作就可以了。 26. 搶票的，我先支付，你們還不確定能搶到，如果搶不到再退 款，多麻煩啊，這樣你先給我搶票，搶到了，我再支付，可 以嗎？ 不好意思，搶票您必須先支付的，不然到時您不要了，我們 沒辦法處理的，希望您能理解。退款都是由我們操作的，并 不麻煩的。 27我有信用卡可以支付嗎？ 您好，只要開通網(wǎng)銀功能，可以的。 28.我在*地方，你們能送到嗎？ 如果您的所在地，在我們的配送范圍之內(nèi)，只要您那兒有快 遞覆蓋，通常情況下，都沒問題的。（不好意思，目前，您的 所在地，還不在我們的配送范圍，很抱歉，幫不到您了） 29. 為什么我這

9、邊下不了訂單?。匡@示不在工作時間，可是現(xiàn)在 是你們工作時間啊？ 是這樣，我們系統(tǒng)正在處于系統(tǒng)升級狀態(tài)，請您耐心等待一 下，很快就好. 30. 我怎么能快速知道是否有余票??？ 您好，您可以撥打鐵路熱線 01012306查詢。 31. 搶火車票和火車票代購，有什么區(qū)別嗎？收費相同嗎？ 您好，是這樣的，火車票代購是購買預售期之內(nèi)的火車票， 搶 火車票是購買預售期之后的火車票，收費方面是一樣的。 32. 在火車票搜索過程中，你們提供的選項，沒有我要選得終點 地。怎么辦?。?您好，那個終點地，是可以直接輸入的，您可以再試一下。 33. 我下訂單要*坐席，可是為什么給我顯示的是 *坐席啊？ 是這樣的，如果

10、您想要的坐席沒票了，我們的工作人員就會 給您一個其他合理建議的，您可以考慮是否接受。 34. 跟蹤有票待支付的訂單時術語 您好，這里是趕火車網(wǎng)，請問您是 *先生（小姐）嗎？是這 樣的，您剛剛下一張訂單，要訂購從 *到*的火車票，目 前我們工作人員幫您查到是有票的，*坐席，*日期，您看 您對這票還滿意嗎？如果您還滿意，我們希望您能盡快支付 一下，因為現(xiàn)在票源確實非常緊張，拖得太久，我們也就不 確定有票了，好的，謝謝合作，再見?。鷮@票不滿意是嗎？ 那您看您這張訂單，我們是幫您關閉，還是幫您保留呢？好 的，我們這就為您關閉訂單，如需其他車次或日期的，請重 新下單查詢，好的，再見） 35. 跟蹤快

11、遞訂單時術語 （1）您好，這邊是趕火車網(wǎng)，請問您是*先生（小姐）嗎？ 請問您的火車票收到了嗎？您收到啦，好的，我們就是核實 一下，祝您旅途愉快！再見（您還沒收到是嗎？這樣，我們 這邊再和快遞公司聯(lián)系一下，幫您催催，然后給您一個電話 好吧！您放心，不會耽誤您行程的。好的，再見！ ） . （2）您好，是*快遞公司嗎？是這樣，您能幫我查一快遞 件嗎？單號是* ，發(fā)到*地方的，目前位置在 哪兒？這個能在*之前送到嗎？是這樣，這里面是一張* 時候的火車票，麻煩您催催快遞員，一定到及時送到，謝謝 啊 （3） *先生（小姐），您好，我們幫您聯(lián)系了 *快遞，您 的票目前到了 *，大概在*時候送到，請保持電話暢通， 快遞公司會和您聯(lián)系的. 36. 你們這邊支持電話訂票嗎？ 不好意思，目前我們還不能提供這項服務，只支持網(wǎng)上在線 支付（如果一定要電話訂票的