保潔禮貌禮儀.docx

1、保潔人員禮貌用語(yǔ)物業(yè)保潔服務(wù)禮儀說到保潔不得不提物業(yè)， 保潔是物業(yè)工作中的重要的一部分，物業(yè)保潔服務(wù)禮儀在一定程度上反映了保潔服務(wù)禮儀的規(guī)章制度。物業(yè)保潔服務(wù)禮儀包括以下幾個(gè)方面：服務(wù)態(tài)度：對(duì)業(yè)主服務(wù)應(yīng)面帶笑容、和顏悅色、熱情主動(dòng)。在將業(yè)主勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作。謙虛、和悅的接受業(yè)主的評(píng)價(jià)，對(duì)業(yè)主的投訴應(yīng)耐心傾聽， 并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報(bào)。行走：行走是不允許隨意與業(yè)主搶道穿行，在特殊情況下，應(yīng)向業(yè)主示意后行， 方可越行。手推貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線，以免造成危險(xiǎn)。走路時(shí)應(yīng)盡量靠油行駛。行走時(shí)要迅速，但不得跑步，不得兩人并肩行走、搭肩、挽手，與業(yè)主相遇或碰到上司應(yīng)靠邊行

2、走，不得從二人中間穿行，請(qǐng)讓路要講“對(duì)不起”，不得橫沖直撞、粗俗無(wú)禮。坐姿：坐姿要端正，入座要輕緩，上身要挺直，身體重心要穩(wěn)，要挺腰雙手自然 平方，雙膝并攏，兩眼平視前方，面帶笑容。不允許前俯后仰，擺腳搖腿。不允許蹺著二郎腿，抱前胸。不允許把腳防在工作太上或趴在工作臺(tái)上，不允許晃動(dòng)桌椅。其他禁止行為: 上班時(shí)間不允許吃零食、玩弄個(gè)人物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情 到業(yè)主家工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿業(yè)主的東西或禮物。 談話時(shí)手勢(shì)不宜過多，幅度不宜過大。不允許口叼牙簽到處走。不得隨地吐痰，亂仍雜物。不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。不得將物品夾與腋下。在業(yè)主面前不允許經(jīng)?？词直?。在業(yè)主面前咳嗽打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身

3、向后幾步， 用手帕或紙巾掩口， 并講“對(duì)不 起”。在辦公區(qū)域，不得隨意談笑大聲說話，叫喊，亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要的 聲響。不允許用手或筆指著業(yè)主和為人指示方向。 要注意自我控制，隨時(shí)注意自己的言行舉止。 坐車時(shí)嚴(yán)禁拖鞋或?qū)⒛_放在座位上。“您好”、 “請(qǐng)”、“對(duì)不起”“謝謝”“先生”“女士”“小姐”“沒 關(guān)系”“不客氣”“打擾了”與人交談先說“您好” 要求對(duì)方時(shí)應(yīng)先說“請(qǐng)”結(jié)束問話時(shí)說“謝謝”失誤時(shí)一定說“對(duì)不起” 給對(duì)方添麻煩時(shí)說“對(duì)不起”對(duì)本公司領(lǐng)導(dǎo)在每天第一次見面稱“您早”前面加上 XXX 經(jīng)理或 XXX 主任 遇到總經(jīng)理、 副經(jīng)理時(shí)身邊有客人不要招呼， 停留原地等領(lǐng)導(dǎo)過去后， 再干 自

4、己的工作。稱謂：對(duì)待老年人：“老大爺”、“老大媽”、“老同志”、“老先生”、“老師 傅”。對(duì)待中、青年人： “同志”、 “師傅”、 “先生”、 “兄弟”、 “大姐”等。對(duì)待解放軍同志：“解放軍同志”、“同志”。對(duì)待外地來京人員：“同志”、或“師傅”。對(duì)待外賓：“先生”、“女士”、“小姐”。清掃保潔時(shí)：有人妨礙清掃作業(yè)時(shí)應(yīng)當(dāng)說：“勞駕，請(qǐng)您讓一讓，我把這里清掃一下”。清掃作業(yè)時(shí)碰到過往行人應(yīng)當(dāng)說： “對(duì)不起碰著您了”。 同時(shí)該虛心接受對(duì) 方的批評(píng)。如果遇到有人問路時(shí)， 知道的要客氣的告訴對(duì)方， 如果不知道的要說： “對(duì) 不起、我不清楚、您問一下別人吧”。如果遇到群眾反映環(huán)境衛(wèi)生問題時(shí)， 應(yīng)當(dāng)說：

5、“請(qǐng)您放心，我們一定盡快（設(shè) 法）解決。聽到批評(píng)意見時(shí)， 應(yīng)當(dāng)說： “謝謝您對(duì)我們工作的關(guān)心， 我們今后一定改 進(jìn)工作”。并及時(shí)向部門主管反映對(duì)方提出的意見。保潔服務(wù)內(nèi)容：環(huán)境衛(wèi)生保潔工作， 是一項(xiàng)非常重要的工作環(huán)節(jié)， 它關(guān)系到一個(gè)部門機(jī)構(gòu)的 自身形象及展開動(dòng)作活力。 良好的衛(wèi)生環(huán)境是開展工作必不可少的重要保證， 因此 搞好環(huán)境衛(wèi)生保潔工作是一項(xiàng)即艱巨又瑣碎的工作。1. 掃、拖地：掃，一手拿掃把，一手拿灰斗，邊掃邊往灰斗內(nèi)裝；拖， 拖地后退著拖，按地板、地磚的紋理進(jìn)行拖洗，拖地每拖 3m2 進(jìn)行清洗一次 拖把。2. 毛巾的使用：應(yīng)對(duì)折為 8 面，反正面可用 16 面。3. 不銹鋼制品清潔： 準(zhǔn)

6、備兩條毛巾及不銹鋼水， 首先用干毛巾擦上 面灰塵，把不銹鋼水噴灑在另一條毛巾上，順著條紋進(jìn)行擦拭。 （不能沾 水）。4. 玻璃門的清潔：用涂水器浸透沾有清潔劑的水逐塊對(duì)玻璃門進(jìn)行 擦洗；每塊擦洗后應(yīng)用玻璃刮刀從上至下刮去玻璃上的余留清潔劑；玻 璃刮刀每刮一次應(yīng)用半干濕毛巾對(duì)刮刀膠片進(jìn)行擦拭， 以抹去刮刀膠片上的 清潔劑， 然后再進(jìn)行下一次工作； 清洗工作完成后應(yīng)將工具放回指定地 點(diǎn)。5. 銅制品清潔：準(zhǔn)備兩條毛巾及銅亮劑。 首先用干毛巾擦去灰塵； 把銅亮劑噴在毛巾上順看條紋進(jìn)行擦拭（不得噴過多、不能沾水）。6. 公用煙灰盅的清潔： 將煙灰盅內(nèi)煙頭撿出， 再將石米倒入篩網(wǎng) 內(nèi)進(jìn)行煙灰盅的清潔，

7、洗凈擦干后換上干凈的石米； 將篩網(wǎng)中的石米浸 入水中進(jìn)行翻洗以洗去煙灰； 將洗去煙灰的石米放入清潔用桶， 加入清 潔劑或漂白水進(jìn)行反復(fù)搓洗； 將洗好的石米曬于指定地點(diǎn)， 曬干后及時(shí) 收回放于指定地點(diǎn)，以備后用。7. 洗手盆的清潔：將毛巾沾上潔而亮進(jìn)行清潔洗手盆， 每天至少用 潔而亮清潔一次， 然后在用清水進(jìn)行清潔， 有物質(zhì)特別難以去除的污漬用 百潔布小心擦拭，最后用毛巾進(jìn)行清擦。8. 便池的清潔：首先倒入潔廁水進(jìn)行刷洗，以洗去便池上的污跡， 然后在用清水進(jìn)行清潔。9. 馬桶的清潔：首先倒入潔廁水進(jìn)行刷洗。然后用清水進(jìn)行清潔， 最后用毛巾將馬桶周邊的水跡擦干。10. 垃圾的收集：每天早、晚各收集垃圾一次，樓層收集垃圾時(shí)，選擇 適宜的時(shí)間和通道， 只能使用