深圳大學實驗樓物業(yè)管理方案53頁

1、XX實驗樓物業(yè)管理方案編號：NS/200401版號：01編制：審批：（未經(jīng)許可，不得翻印）深圳市xx物業(yè)管理有限公司二00四年四月八日版號:1修改狀態(tài):A0.1 物業(yè)管理方案目錄日期:200448章節(jié)號標 題0.0 物業(yè)管理方案封面(批準頁) (1 )0.1物業(yè)管理方案目錄 (2 )0.2物業(yè)管理方案說明 (1 )0.3 深圳市xx物業(yè)管理有限公司簡介 (2 )0.4公司營業(yè)執(zhí)照 (1 )0.5公司資質(zhì)證書 (1 )0.6ISO9002質(zhì)量體系認證證書 (1 )1.0質(zhì)量方針 (1 )2.0管理目標 (2 )3.0組織機構及資源 (11)4.0 xx實驗樓實務管理 (27)4.1 員工培訓 (

2、)4.2 樓宇入伙 ()樓宇入伙程序 ()入伙須知 ()入伙流程圖 ()樓宇入伙應繳費用明細表 ()入伙簽認表 ()裝修申報表 ()消防安全責任書 ()業(yè)主公約 ()樓宇入伙及裝修工作流程 ()4.3 小區(qū)日常事務管理 ()版號:1修改狀態(tài):A0.1 物業(yè)管理方案目錄章節(jié)號5.05.15.25.35.46.07.08.0日 期保安服務 ()消防管理 ()保潔綠化工作流程和質(zhì)量標準 ()公共設施日常維修計劃及實施方案 ()房屋本體共用部位日常維修養(yǎng)護計劃 ()接待業(yè)主投訴 ()火災和緊急事故處理 ()收費及財務管理 ()服務質(zhì)量保證措施及法規(guī)要求 (3)管理方式 ()管理文件 ()檢測及評價方法

3、 ()物業(yè)管理法規(guī)要求 ()xx實驗樓物業(yè)管理費用及效益測算 (4)提請委托方解決的問題(1)與相關方的業(yè)務交往 (1)0.2物業(yè)管理方案說明版號:1修改狀態(tài):A 第1頁 共1頁日 期XX實驗樓位于深圳市福田區(qū)保稅區(qū)新桂花村， 占地面積12079M 2, 建筑面積49466M 2,綠化面積4901M 2,是由兩棟17層和六棟10層 組成的高、準高層混合型住宅小區(qū)。 總戶數(shù)為306戶，已入伙286戶， 實際入住230戶，停車位地下室 57個，地上60個。該小區(qū)配備的機電設備包括：12部三菱電梯、一臺西門子發(fā)電機、 二臺800KV變壓器和一臺600KV變壓器，消防和給排水設備也一應 俱全。小區(qū)配備

4、的智能化設施包括：門鈴對講系統(tǒng)、閉路監(jiān)控系統(tǒng)、IC卡刷卡系統(tǒng)、紅外線報警系統(tǒng)等。為了使xx實驗樓的物業(yè)管理能夠滿足用戶的需求，給住戶提供一個安全、舒適的生活環(huán)境，本物業(yè)管理方案嚴格按照深圳市xx物業(yè)管理有限公司現(xiàn)已實施的ISO9002國際質(zhì)量標準要求進行編制。由于時間倉促，加上對深大實驗樓建筑情況了解甚少， 我們在編寫物業(yè)管理方案時，主要參照我司在中央花園和鳴翠谷的管理模式并借鑒港澳地區(qū)的先進經(jīng)驗。方案所述內(nèi)容僅供參考，雙方一旦簽定物業(yè)管理委托合同， 我們將盡快制定出符合深大實驗樓要求的、更加切合實際的物業(yè)管理方案。版號:1修改狀態(tài):A0.3 深圳市xx物業(yè)管理有限公司簡介第1頁 共2頁日期深

5、圳市xx物業(yè)管理有限公司是深圳市老牌物業(yè)管理公司之一。公 司從1988年開始從事物業(yè)管理工作。目前公司持有深圳市住宅局頒發(fā) 的甲級資質(zhì)證書。公司現(xiàn)有員工382人，其中管理員工82名，大專及中級職稱以上56人，所有管理員工均持有物業(yè)管理上崗證書；保潔員 67人及保安員233人均在上崗前通過了專業(yè)技術培訓。公司下設總經(jīng) 理辦公室、發(fā)展部、物業(yè)管理部、計劃財務部、工程技術部、保安部、 清潔綠化部。公司所管轄的小區(qū)分別位于深圳市南山區(qū)、福田區(qū)、羅湖區(qū)和寶安 區(qū)，包括：鳴翠谷、銀翠苑、潤唐山莊、碧湖花園、鵬益花園、寶安大 益廣場、青海大廈、金稻田公寓、半島花園A區(qū)、半島花園B區(qū)、怡海花園、玉華花園、臨園

6、大廈、半島大廈、海昌大廈、招北綜合樓等 16個小區(qū)，管理面積共計 80萬平方米。公司管轄的鳴翠谷、銀翠苑為高科技智能化小區(qū)。它安裝和使用了 室內(nèi)外防盜報警系統(tǒng)、緊急求助系統(tǒng)、出入口控制系統(tǒng)、可視對講系統(tǒng)、 煤氣泄漏報警系統(tǒng)、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、小區(qū)外墻紅外線保護系統(tǒng)、 水、 氣遠程抄表系統(tǒng)、背景音樂和廣播系統(tǒng)。對于上述這些高科技智能化設 施，公司管理人員經(jīng)過認真的學習和實踐，目前不但能熟練操作、使用和維護，而且還針對各小區(qū)不同的特點和要求總結出一套完整的智能化 設施管理辦法，為今后接管智能化小區(qū)提供了寶貴的經(jīng)驗。經(jīng)過幾年的不斷努力，公司所管轄的各個小區(qū)均獲得了住戶和發(fā)展 商的一致好評，住戶滿意率

7、不低于98%。公司管轄的各小區(qū)、大廈多次獲得深圳市優(yōu)秀小區(qū)、大廈和安全文明小區(qū)稱號。1998年10月，公司通過了 IS09002國際質(zhì)量標準認證。0.3 深圳市xx物業(yè)管理有限公司簡介版號:1修改狀態(tài):A第2頁 共2頁日 期:2004.4.8隨著公司管理規(guī)模的不斷擴大，加上其獨樹一幟的管理模式，公司 總經(jīng)理于1998年5月在深圳市物業(yè)管理協(xié)會第二次全體會員大會 上被選為常務理事。展望未來，公司全體員工將一如既往地秉承“敬業(yè)、奉獻、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，始終堅持“用戶至尊，服務至上”的企業(yè)宗旨，針對新接 的高檔小區(qū)管理難度大、住戶要求水準高等特點，在全面實施IS09002 國際質(zhì)量標準管理的基礎上，

8、進一步推出一系列星級酒店式的便民服務 項目，以便讓所有住戶更加稱心、滿意，讓xx物業(yè)公司的物業(yè)管理工作早日邁上新的臺階。1.0 質(zhì)量方針版號:1修改狀態(tài):A第1頁 共1頁日 期:2004.4.81.0質(zhì)量方針1.1 深圳市XX物業(yè)管理有限公司的質(zhì)量方針是為用戶提供：安全、舒適、清潔、優(yōu)美、便利 的生活和工作環(huán)境。1.2 本公司的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動是建立在以“預防為主”的基礎上，并與公司管理體系相一致，它基于：1. “用戶至尊，服務至上”的服務宗旨。2. “敬業(yè)、奉獻、創(chuàng)新”的企業(yè)精神。3. 實行“先培訓后上崗”使每一個員工對公司的質(zhì)量方針和工作要 求及用戶的需求有足夠的了解，明確自己的工作

9、對公司的整體服 務水平將產(chǎn)生影響，確保公司的信譽和使用戶滿意。4. 合理的收費。5. 符合政府法規(guī)、法律的要求。2.0 管理目標版號:1修改狀態(tài):A第1頁 共2頁日 期:2004.4.82.0管理目標序號指標名稱相關評分標準及指標計劃指標管理指標實施措施責任部門責任人1房屋完好率98%98%落實責任人，實行巡視制度，建檔記錄，確保房屋完好，無違章搭建及損壞公共設施。管理員2房屋零修、急修及時率95%95%接到維修通知10分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，及時完成并建 立回訪檔案記錄。維修工3維修工程質(zhì)量合95%95%分項檢查，一步到位，并進行回訪制度，以確保維修工格率維修工程合格，滿足用戶需要。4管理費收繳率9

10、5%95%按照規(guī)定收取，不擅自提高收費，使管理費取之 于民，用之于民。收費員5綠化完好率98%99%落實責任人進行養(yǎng)護，實行巡查制度，建檔記錄 確保大廈公共綠化無破壞、無踐踏，無黃土裸露 現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題立即修復。綠化工6清潔、保潔率99%99%落實責任人進行24小時保潔工作，實行巡查制 度，建檔記錄，確保小心內(nèi)垃圾日產(chǎn)日清，空氣 清新。清潔工7道路完好率及使用率90%99%落實責任人進行養(yǎng)護，實行巡查制度，建檔記錄 確保道路完好。管理員8化糞池、雨水井污水井完好率99%落實責任人進行養(yǎng)護，實行巡查制度，建檔記錄， 確保溝、渠完好，并定期疏通，清理。管理員9排水管、明暗溝完好率98%落實責任人進

11、行養(yǎng)護，實行巡查制度，建檔記錄， 確保排水管暢通無阻、無塌陷。管理員10路燈完好率85%95%落實責任人，實行巡查制度，建檔記錄，確保路 燈無損、正常使用并進行定期清潔。管理員11停車場、單車棚完好率100%落實責任人進行養(yǎng)護，實行巡查制度，建檔記錄， 以確保設施完好，方便使用。管理員12公共文體設施、休閑設施及標識95%95%落實責任人進行保養(yǎng)護，實行巡查制度，建檔記 錄，確保設施完好，美觀清潔。管理員2.0 管理目標版號:1修改狀態(tài):A 第2頁 共2頁日 期序號指標名稱相關評分標準及指標計劃指標管理指標實施措施責任部門責任人13大廈內(nèi)治安案件發(fā)生率0.1%以下0保安員經(jīng)培訓考核后方能上崗，

12、并每周訓練一 次，每次一小時，以保障保安隊伍的素質(zhì)和狀態(tài)； 落實保安崗位職責，明確責任，實行24小時巡視 制度，以確保小區(qū)的安全保安隊長14消防設施設備完好率100%100%落實責任人，實行巡視制度，建檔記錄，并定期 維護和檢修以確保消防設備完好無損、正常使 用。保安隊長1火災發(fā)生率0.1%以下0管理處全員義務消防員制， 并定期進行培訓和演保安隊長5習，加強宣傳，設置專人負責日常巡視發(fā)現(xiàn)隱患， 及時處理并通知管理處，以確保小區(qū)消防安全。16違章發(fā)生率與處 理率發(fā)生率處理率95%0.1%100%建立巡視制度，跟蹤管理，及時發(fā)現(xiàn)、及時處理， 并加強宣傳工作，取得用戶的理解，杜絕違章事 情發(fā)生，并進

13、行回訪檔案記錄。管理員17用戶有效投訴率 及處理率投訴率1%月處理率95%1%100%按照政策規(guī)定，做好各項工作，同時加強與用戶 的溝通，定期舉行用戶懇談會，了解用戶的愿望 和要求，滿足用戶的需要，發(fā)生投訴及時處理并 記錄，同時建立檔案跟蹤處理結果。管理處主任18管理人員專業(yè)培訓合格率80%100%員工分別進行入職培訓、在職培訓、提高培訓等 常規(guī)培訓，并予以考核，不合格者予以淘汰；對 于特種作業(yè)、行業(yè)性要求的員工，頭行外送有關 部門培訓、考核，并就有關技術、技能進行定期 培訓，并予以考核，確保培訓合格率100%，以保障員工的素質(zhì)。發(fā)展部19維修服務回訪率50%對于進行維修的項目，實行回訪制度，

14、建檔記錄， 以確保維修服務滿足客戶的需要。管理員20用戶對物業(yè)管理滿意率95%98%在日常工作中及時收集用戶的需求信息，盡可能的滿足用戶的需要，加強雙方的溝通，以確保用 戶對物業(yè)管理工作的滿意。管理處主任版號:1修改狀態(tài):A3.0組織機構及資源第1頁 共6頁日 期3.0組織機構及職責權限3.1 XX實驗樓管理處設主任壹名、收費管理員壹名、工程主管壹名、操作水電工貳名、監(jiān)控值班員壹名、保潔員肆名、綠化工壹 名，全部人員均從深圳市 XX物業(yè)管理公司抽調(diào)，上述服務人員 均已通過ISO9002技術培訓并持證上崗。XX實驗樓管理處組織機構圖版號:1修改狀態(tài):A3.0組織機構及資源第2頁 共6頁日 期第一

15、節(jié)規(guī)章制度3.1 職責權限3.2 規(guī)章制度與檔案建設吸收國際及國內(nèi)同行的先進物業(yè)管理思想，結合深圳市xx物業(yè)管理有限公司的實際情況，在制訂管理規(guī)章制度時注意 做到使物業(yè)管理有法可依，有章可循。為進一步統(tǒng)一規(guī)范管理，我公司將按照已實施 IS09002國 際標準及本公司的質(zhì)量體系文件的要求，對實驗樓實施專業(yè) 化、規(guī)范化管理，實現(xiàn)社會效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟效益三豐收。 在此，我們摘錄與實驗樓物業(yè)管理有關的部分公眾管理制度， 內(nèi)部崗位責任制、管理運作手冊。一、公眾管理制度（目錄摘錄）1 、 業(yè)主公約2、精神文明公約3、樓宇使用及維護管理規(guī)定4、物品搬進（出）管理規(guī)定5 、 治安管理規(guī)定6、清潔衛(wèi)生管理規(guī)

16、定7 、 園林綠化管理規(guī)定8、 消防管理規(guī)定9、 交通車輛、停車場管理規(guī)定10 、環(huán)境保護管理規(guī)定11 、電梯使用管理規(guī)定12 、智能化設施管理規(guī)定13 、供水、供電、供氣管理規(guī)定二、內(nèi)部崗位職責3.2.1 管理處主任職責管理處主任是由公司聘任，授權到實驗樓實施一體化綜合管理，貫徹執(zhí)行 ISO9002 物業(yè)管理質(zhì)量體系的責任人，對公司和業(yè)主委員會負責，保證實驗樓的環(huán)境優(yōu)美、房屋及公共設施完好、機電設備運轉正常、水電供應正常、社區(qū)文化活動豐富多彩、住戶生活寧靜，為實現(xiàn)公司與業(yè)主委員會簽訂的管理 目標而履行下列職責：1. 根據(jù)房管法規(guī)、政策法令、公司的各種規(guī)章制度和物業(yè)管理合同的服務要求，實行“管

17、理目標、經(jīng)濟指標”責任制，對住宅 區(qū)的房屋、公共設備、設施組織驗收、接管。2. 業(yè)務上接受物業(yè)部和上級部門的指導和監(jiān)督，做好不合格服務 的處理。3. 合理配置管理處各種資源。協(xié)調(diào)各崗位的分工與協(xié)作，責任到人，同時關心員工生活、確保員工有良好的精神面貌和積極的工作態(tài)度；本著“取之于民，用之于民”的收費和使用原則，管好、用好住宅區(qū)的管理資金。4. 負責住宅區(qū)物業(yè)的裝修審批，協(xié)調(diào)違章和投訴的處理工作，落 實安全、防火管理。5. 監(jiān)督檢查住宅區(qū)的清潔、綠化、消殺工作，并做好日檢記錄。6. 負責費用收取、統(tǒng)計、核算工作，辦理銀行托收，對欠費用戶， 應電話或上門催收。7. 負責管理處考勤匯總。8. 負責管

18、理處文檔管理。9. 負責倉庫物品管理。10. 對業(yè)主（住戶）的來信來訪，熱情接待，及時處理不合格服務 的投訴，并定期回訪。版號:1修改狀態(tài):A 3.0 組織機構及資源第3頁 共6頁日 期11. 組織開展社區(qū)文化活動，豐富住戶生活內(nèi)容，搞好精神文明建 設。12. 積極配合政府相關部門做好住宅區(qū)的有關工作。13. 每半個月組織管理處員工召開例會，每月月底做好本月管理工 作總結及下月的工作計劃安排。14. 完成公司交辦的其他工作任務。3.2.2 工程主管職責在管理處主任的領導和工程部經(jīng)理的指導下，確保住宅區(qū) 的公共設備正常運行、公共設施的正常使用。1. 負責管理處的維修管理工作。2. 負責制定住宅區(qū)

19、的設備、設施的維修保養(yǎng)計劃，并負責組織安 排實施；重大維修養(yǎng)護計劃，報公司及業(yè)主委員會批準后實施。3. 執(zhí)行政府部門制定的有關行業(yè)安全法規(guī)及公司的各項操作規(guī) 程，加強安全管理和安全教育，建立安全制度，防止發(fā)生安全 事故。4. 對設備、設施的運行、維修和保養(yǎng)工作進行定期和不定期的 檢查，現(xiàn)場督導重要維修及配套設施的完善、施工工作。切實執(zhí)行“三干凈”（設備干凈、工作場地干凈、機房干凈）、5. “三不漏”（不漏水、不漏油、不漏電）、“三良好”（使用性能 良好、密封性能良好、調(diào)制性能良好）的標準，監(jiān)督操作嚴格 執(zhí)行機電設備安全操作規(guī)程和設備維修保養(yǎng)制度。設備發(fā)生故 障及時組織搶修，發(fā)現(xiàn)隱患及時組織處理

20、，做好技術把關工作， 保證系統(tǒng)設備處于良好的技術狀態(tài)。負責組織操作工配合工程部做好住宅區(qū)的技術文件資料、設備、設施的版號:1修改狀態(tài):A3.0 組織機構及資源第4頁 共6頁日 期驗收、接管工作，并建立臺帳。6. 負責維修物品、工具的米購計劃申報并協(xié)助米購。7. 組織維修工對住宅區(qū)的水、電表抄錄、核對。8. 協(xié)同做好業(yè)主的裝修驗收。9. 領導水電操作工為業(yè)主（住戶）提供及時周到的維修服務。10. 完成主任交辦的其他工作。3.2.3 操作水電工職責在工程主管的指導下，對住宅區(qū)的公共設備、設施進行操作、維修、養(yǎng)護、管理和向業(yè)主（住戶）提供維修服務。1. 協(xié)助住宅區(qū)公共設施、設備的驗收、接管工作。2.

21、 熟悉住宅區(qū)各水、電、氣管線空調(diào)的管道走向、分布狀況以及管線主控位置。3 .嚴格按規(guī)范做好負責住宅公共設備、設施的操作維修、檢查、保養(yǎng)工作，并做好相應的各項記錄。4 . 遵守維修操作規(guī)程，做到高效、優(yōu)質(zhì)、安全地完成維修任務。5 . 為業(yè)主（住戶）提供維修服務時，做到維修及時，“工完場清”，保證質(zhì)量。6. 完成主管交辦的其他維修任務。7 .遵守維修操作規(guī)程，做到高效、優(yōu)質(zhì)、安全地完成維修任務。8 .遵守維修操作規(guī)程，做到高效、優(yōu)質(zhì)、安全地完成維修任務。為業(yè)主（住戶）提供維修服務時，做到維修及時，“工完場清”，保證質(zhì)量。9.完成主管交辦的其他維修任務。324 監(jiān)控室值班員職責 負責監(jiān)控住宅區(qū)監(jiān)控系

22、統(tǒng)的運行，收集治安信息，確保版號:1修改狀態(tài):A 3.0 組織機構及資源第5頁 共6頁日 期住宅區(qū)安全。1. 熟悉住宅區(qū)的周圍環(huán)境及人員情況，掌握監(jiān)控系統(tǒng)器材的布置、性能及其監(jiān)控范圍；發(fā)現(xiàn)可疑情況及時通知相關人員處理。2. 受理業(yè)主（住戶）的治安投訴，作好記錄，根據(jù)輕、重、緩、 急情況，采取相應措施轉達相關部門處理。3. 值班時間不得隨意離開值班室， 不準看書報，不準與他人聊天， 不準吸煙、喝酒，不準瞌睡，不準擅離崗位。4. 非工作所需嚴禁私人占用電話，制止非值班人員進入值班室。5. 嚴格執(zhí)行交接班制度，做好值班記錄和交接班手續(xù)。6. 完成領導交辦的其他任務。保潔員職責1. 佩帶工作證，按規(guī)定

23、著裝。2. 按時對自己責任區(qū)的地面、樓梯及公共設施進行保潔，并達到 服務標準的要求。3. 完成保潔責任區(qū)的保潔任務，做好垃圾收集、分類清運工作。4. 利用非工作日時間，定期對空調(diào)風口、天花、照明燈具、門 窗、窗簾、辦公設施等進行清潔，使之保持整潔。5 .接受管理員的保潔工作檢查，改進不合格服務。6 .正確使用和保管清潔物品和工具。7 .努力學習清潔業(yè)務技術，提高技能。326綠化工職責1.佩帶工作證，按規(guī)定著裝。2 .做好對花木的松土、施肥、澆水、補苗等工作。版號:1修改狀態(tài):A 第6頁 共6頁日期3 . 及時對花木、草坪進行修剪、整形，做到造型美觀、景觀豐富4. 對修剪整形的樹枝、雜草等及時清

24、理。5. 防治花木病蟲，保證花木長勢優(yōu)良，不污染環(huán)境。6. 負責消殺工作的實施、檢查，保證周圍環(huán)境無蟲害，綠化植物無病蟲害。7.接受公司管理員的檢查，改進不合格服務8.正確使用和保管綠化施工用具。9.努力學習綠化業(yè)務技術，提高技能。三、管理運作制度（文件目錄）1、管理處工作手冊2、消防工作手冊3、保安工作手冊4、維修工作手冊5、智能化設施設備管理工作手冊6、機電設備工作手冊7、清潔綠化工作手冊四、1ISO9002國際質(zhì)量體系文件1、物業(yè)部工作文件2、工程部工作文件3、保安工作文件4、清潔綠化部工作文件5、程序文件6、質(zhì)量手冊7、質(zhì)量體系表格第二節(jié)檔案建設管理系統(tǒng)化、管理化、電腦化地建立物業(yè)檔案

25、與管理，是物業(yè)管理工作的 重要組成部分，也是實施管理的有力依據(jù)。物業(yè)管理者履行物業(yè)管理名同 實驗樓的物業(yè)管理檔案建立的實行文本原始資料與電腦管理并舉的方式， 按照建設部關于修訂全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）標準 及有關考評驗收工作的通知的標準執(zhí)行。將收集的管理資料細分，做到 分類整理，易于查閱。使檔案管理真正為管理服務。檔案資料管理的流程圖檔案資料分類意圖類別資料內(nèi)容基礎 管 理工程建筑產(chǎn)權資料1、規(guī)劃圖紙、項目批文、用地批文2、建筑許可證、投資許可證。開工許可證3、拆遷安置資料、丈量報告4、相關驗收批文工程技術資料1、紅線圖、總平面圖2、地質(zhì)勘察報告、開竣工報告、圖紙會審 報告3、工程合同、工程預決算4、工程設計變更通知及技術核算單5、竣工圖：A單體建筑、結構、設備竣工圖B附屬工程及地下管網(wǎng)竣工圖6、房屋土建及裝修、供配電、給排水、電 梯、空調(diào)、采暖、弱電、消防及智能化竣工 驗收證明書7