CRM項(xiàng)目管理淺論

1、CRM項(xiàng)目管理淺論CRM的實(shí)施應(yīng)該從兩個(gè)層面進(jìn)行考慮。其一，從管理層面來(lái)看，企業(yè)需要運(yùn)用CRM中所體現(xiàn)的思想，來(lái)推行管理機(jī)制、管理模式和業(yè)務(wù)流程的變革；其二，從技術(shù)層面來(lái)看，企業(yè)部署CRM應(yīng)用系統(tǒng)，來(lái)實(shí)現(xiàn)新的管理模式和管理方法。這兩個(gè)層面相輔相成，互為作用。管理的變革是CRM系統(tǒng)發(fā)揮作用的基礎(chǔ)，而CRM系統(tǒng)則是支撐管理模式和管理方法變革的利器。一個(gè)企業(yè)如果要想真正讓CRM應(yīng)用到實(shí)處，必須要從這兩個(gè)層面進(jìn)行變革創(chuàng)新，缺一不可。在技術(shù)層面上，CRM項(xiàng)目的實(shí)施是一種典型的IT項(xiàng)目實(shí)施。本文中我們將著重從項(xiàng)目的角度來(lái)討論CRM項(xiàng)目管理本身的特性，并討論如何按照項(xiàng)目管理的要求對(duì)CRM進(jìn)行系統(tǒng)的項(xiàng)目管理。

2、一、CRM項(xiàng)目管理概述（一）項(xiàng)目管理概述1、項(xiàng)目管理產(chǎn)生背景現(xiàn)代項(xiàng)目管理是管理學(xué)科近年來(lái)發(fā)展起來(lái)的一個(gè)新的領(lǐng)域，它與一般運(yùn)營(yíng)企業(yè)管理在原理上和方法上都有很大的區(qū)別，現(xiàn)已逐漸形成較完整的學(xué)科體系，并建立起了一些國(guó)際性現(xiàn)代項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)，其中以歐洲為主的國(guó)際項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)(1PMA)和以美國(guó)為首的項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)(PMl)為代表。項(xiàng)目管理這一概念是第二次世界大戰(zhàn)的產(chǎn)物 （如美國(guó)研制原子彈的曼哈頓計(jì)劃）。二戰(zhàn)后，美國(guó)海軍在研究開(kāi)發(fā)北極星號(hào)潛水艇的導(dǎo)彈系統(tǒng)時(shí)創(chuàng)造出項(xiàng)目時(shí)間管理工具計(jì)劃評(píng)審技術(shù)PERT（Program Evaluation and Review Technique）。后來(lái)，美國(guó)國(guó)防部又創(chuàng)造出項(xiàng)目

3、范圍管理工具工作分解結(jié)構(gòu)法WBS（Work Breakdown Structures）來(lái)處理復(fù)雜的大型項(xiàng)目。20世紀(jì)50年代至80年代期間，項(xiàng)目管理主要應(yīng)用于軍事和建筑領(lǐng)域。這一時(shí)期，項(xiàng)目管理被看作是致力于預(yù)算、規(guī)劃和達(dá)到特定目標(biāo)的小范圍內(nèi)的活動(dòng)。項(xiàng)目經(jīng)理僅是一個(gè)執(zhí)行部，他的工作單純是完成既定的任務(wù)去執(zhí)行由其他人（如設(shè)計(jì)師、工程師和建筑師）制定的方案。人類(lèi)進(jìn)入20世紀(jì)80年代以來(lái)，生產(chǎn)行業(yè)和領(lǐng)域的發(fā)展為現(xiàn)代項(xiàng)目管理的建立奠定了基礎(chǔ)，也為其發(fā)展提供了條件。20世紀(jì)80年代后，人們用此前采用的傳統(tǒng)項(xiàng)目管理法（大多是借用一般運(yùn)營(yíng)管理的原理和方法）已經(jīng)嚴(yán)重不適應(yīng)現(xiàn)代項(xiàng)目的特點(diǎn)和社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要。只有

4、采用現(xiàn)代項(xiàng)目管理的理論和方法，才能對(duì)項(xiàng)目管理的整個(gè)過(guò)程和各個(gè)方面實(shí)施完善的管理，才能低成本、低風(fēng)險(xiǎn)、短時(shí)間、高質(zhì)量地開(kāi)發(fā)出市場(chǎng)需要的產(chǎn)品，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力和應(yīng)變能力，提高企業(yè)的綜合效益。2、項(xiàng)目管理的定義和內(nèi)容項(xiàng)目的特點(diǎn)有：存在一個(gè)獨(dú)特的目的，是一種一次性的工作，它需要使用資源，而且有一個(gè)主要發(fā)起人或客戶，并含有不確定性。具體定義為：項(xiàng)目是一種一次性的工作，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，在明確的目標(biāo)和可利用資源的約束下，由專門(mén)組織起來(lái)的人員運(yùn)用多種學(xué)科知識(shí)來(lái)完成。美國(guó)項(xiàng)目管理學(xué)會(huì)PMI（Project Management Instiute）對(duì)項(xiàng)目的定義是：將人力資源和非人力資源結(jié)合成一個(gè)短期組織以達(dá)

5、到一個(gè)特殊目的；對(duì)項(xiàng)目管理的定義是：在項(xiàng)目活動(dòng)中運(yùn)用專門(mén)的知識(shí)、技能、工具和方法，使項(xiàng)目能夠?qū)崿F(xiàn)或超過(guò)項(xiàng)目干系人的需要和期望。項(xiàng)目管理的主要內(nèi)容包括9個(gè)方面，我們可以用圖來(lái)表示項(xiàng)目管理體系（如下圖）。具體的九個(gè)方面內(nèi)容為：圖：項(xiàng)目管理體系（l）范圍管理（Scope Management）根據(jù)項(xiàng)目的目的，界定項(xiàng)目所必須完成的工作范圍并對(duì)它進(jìn)行管理，包括立項(xiàng)、項(xiàng)目范圍的計(jì)劃和定義、范圍確認(rèn)、范圍變更控制。它的首要任務(wù)是確定并控制哪些工作內(nèi)容應(yīng)該包含在項(xiàng)目范疇內(nèi)，并對(duì)其他項(xiàng)目管理工作起指導(dǎo)作用。無(wú)論是新技術(shù)或新產(chǎn)品的研發(fā)項(xiàng)目，或者是與客戶簽訂的服務(wù)性項(xiàng)目，必須要有效地定義并控制項(xiàng)目范圍。（2）時(shí)間管

6、理（Time Management）給出項(xiàng)目活動(dòng)的定義、安排和時(shí)間估計(jì)，制定進(jìn)度計(jì)劃并行控制。在范圍管理的基礎(chǔ)上，通過(guò)確定、調(diào)整合理的工作排序和工作周期，進(jìn)度管理可以在滿足項(xiàng)目時(shí)間要求的情況下，使資源配置和費(fèi)用支出達(dá)到最佳狀態(tài)。（3）成本管理（Cost Management）確保項(xiàng)目在預(yù)算范圍之內(nèi)的管理過(guò)程，包括資源和成本的規(guī)劃、成本預(yù)算和控制。在許多公司中，成本管理是由財(cái)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)的。雖然這似乎是合理的，但項(xiàng)目的費(fèi)用管理需要緊密地與其他項(xiàng)目管理職能相結(jié)合。由于項(xiàng)目的管理要素是相互關(guān)聯(lián)的，剝離費(fèi)用與項(xiàng)目范圍、進(jìn)度、質(zhì)量等之間的關(guān)系是非常錯(cuò)誤的。（4）人力資源管理（Human Resource

7、Management）確保項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員發(fā)揮最佳效能的管理過(guò)程，包括組織規(guī)劃、人員招聘和項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的組建。一份優(yōu)秀的組織規(guī)劃應(yīng)清楚地定義項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)所包含的人員以及他們所擔(dān)負(fù)的角色和責(zé)任，確保項(xiàng)目工作的所有責(zé)任已經(jīng)確定并已經(jīng)與相關(guān)責(zé)任人達(dá)成一致，無(wú)任何遺漏。（5）質(zhì)量管理（Quality Management）確保項(xiàng)目滿足客戶需要的質(zhì)量，主要包括質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量保證和質(zhì)量控制。雖然有關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量控制有大量的標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)可供采用，但項(xiàng)目管理對(duì)質(zhì)量的要求還強(qiáng)調(diào)另一方面，即管理的質(zhì)量（包括設(shè)定各種程序和過(guò)程）。近年來(lái)，國(guó)內(nèi)許多企業(yè)在努力通過(guò)ISO9000系列的標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。值得注意的是，獲得認(rèn)證的真正目的在于提高業(yè)

8、務(wù)程序的質(zhì)量即管理質(zhì)量，從而保證產(chǎn)品的質(zhì)量，而非產(chǎn)品質(zhì)量的直接體現(xiàn)。（6）溝通管理（Communication Management）確保項(xiàng)目相關(guān)信息能及時(shí)、準(zhǔn)確地得到處理，包括溝通計(jì)劃的制定、信息傳遞、過(guò)程實(shí)施報(bào)告和評(píng)估報(bào)告。雖然有效的溝通對(duì)于任何項(xiàng)目的成功都是關(guān)鍵的，但在所有項(xiàng)目管理的職能中，溝通管理是最容易被忽視的。在人員、各種思想和信息之間，溝通管理提供了保證項(xiàng)目成功所需的必要聯(lián)系。每一個(gè)參與項(xiàng)目工作的人都應(yīng)能夠以項(xiàng)目的語(yǔ)言進(jìn)行交流并理解這種交流對(duì)項(xiàng)目所產(chǎn)生的影響。（7）風(fēng)險(xiǎn)管理（Risk Management）確保項(xiàng)目能夠成功實(shí)現(xiàn)，需進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別、度量、響應(yīng)和控制。（8）采購(gòu)管理（

9、Procurement Management）確保項(xiàng)目所需的外界資源得到滿足，包括采購(gòu)計(jì)劃、詢價(jià)、資源選擇、合同的管理和終結(jié)。（9）綜合管理（Integration Management）確保項(xiàng)目各要素的協(xié)調(diào)工作，包括項(xiàng)目計(jì)劃的制定和執(zhí)行、項(xiàng)目整體變化控制。（二）CRM項(xiàng)目管理簡(jiǎn)述1、CRM項(xiàng)目管理特點(diǎn)作為項(xiàng)目的一種，CRM項(xiàng)目除了具有項(xiàng)目、項(xiàng)目管理的共性外，還具有一些獨(dú)特的特性。（1）CRM項(xiàng)目屬于IT項(xiàng)目，而且CRM是新興的，其理論框架和軟件系統(tǒng)還沒(méi)有完全成熟、完美。因此，CRM項(xiàng)目相對(duì)風(fēng)險(xiǎn)比較大，而且實(shí)施難度比較大。并沒(méi)有太多的經(jīng)驗(yàn)值得借鑒。而且各行各業(yè)、各種行業(yè)解決方案之間存在很大的差

10、異性。（2）CRM項(xiàng)目不同于其他類(lèi)型的項(xiàng)目，它很注重與前后項(xiàng)目的銜接，因?yàn)樵谀骋浑A段所實(shí)施的項(xiàng)目只是CRM的部分模塊，當(dāng)企業(yè)再次需要其他點(diǎn)解決方案，就需要新的項(xiàng)目。而這些項(xiàng)目之間都應(yīng)當(dāng)有一種很好的銜接和整合。因此，作為一個(gè)具有CRM遠(yuǎn)景的企業(yè)，應(yīng)該有對(duì)CRM有一個(gè)全局上的戰(zhàn)略，確定各階段的戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略步驟。（3）CRM項(xiàng)目實(shí)施后，所實(shí)現(xiàn)的系統(tǒng)需要與企業(yè)中其他系統(tǒng)無(wú)縫整合。因此在實(shí)施前就應(yīng)該對(duì)該問(wèn)題有所規(guī)劃，實(shí)施過(guò)程中才能選擇正確的解決方案。（4）CRM項(xiàng)目的預(yù)算往往容易偏低。這是因?yàn)轭A(yù)算人員經(jīng)常不能把握住CRM的潛在成本。而企業(yè)要控制成本、避免失敗，就需要了解CRM潛在的隱性成本主要表現(xiàn)哪些

11、方面。以下是4個(gè)關(guān)鍵的“成本因子”：培訓(xùn)。公司所犯的最大的失誤是低估CRM項(xiàng)目的復(fù)雜性和長(zhǎng)期性。公司通常需要培訓(xùn)員工，讓他們理解如何運(yùn)作CRM軟件。因此也需要建立培訓(xùn)“基金”，以讓員工能夠充分發(fā)揮新的業(yè)務(wù)模式的優(yōu)越性，例如在CRM系統(tǒng)提供信息的基礎(chǔ)上，進(jìn)行交叉銷(xiāo)售和追加銷(xiāo)售；數(shù)據(jù)維護(hù)。許多公司沒(méi)有能夠計(jì)算出收集和維護(hù)客戶信息的真正成本。CRM需要龐大的數(shù)據(jù)收集，來(lái)識(shí)別客戶，并描繪出他們的購(gòu)買(mǎi)行為和偏好。數(shù)據(jù)不是一勞永逸的，它需要持續(xù)進(jìn)行維護(hù)，來(lái)糾正條目的錯(cuò)誤并不斷更新數(shù)據(jù)。例如，當(dāng)客戶改變住址或退回定單時(shí)，數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)?shù)玫礁?。根?jù)Gartner的Beth Eisenfeld的觀點(diǎn)，客戶數(shù)據(jù)每個(gè)月

12、將有2%的退化率，這樣整個(gè)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)每年需要改變1/4。低質(zhì)量的數(shù)據(jù)將會(huì)侵蝕CRM創(chuàng)新的有效性，因此數(shù)據(jù)質(zhì)量的確保是維護(hù)成本中重要的因素；軟件集成。CRM軟件通常需要一些形式的集成，才能呈現(xiàn)出一幅完整的客戶“視圖”，并且能在銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)中充分利用客戶信息。例如，CRM軟件經(jīng)常與ERP系統(tǒng)進(jìn)行集成，來(lái)提供交易數(shù)據(jù)的訪問(wèn)。例如，一個(gè)公司可能希望能夠在具有了E.piphany的營(yíng)銷(xiāo)功能同時(shí)，能夠增加Oracle強(qiáng)大的銷(xiāo)售和服務(wù)能力；項(xiàng)目管理本身。出現(xiàn)的另一個(gè)隱性CRM成本的來(lái)源是項(xiàng)目管理，它是正確評(píng)估和控制成本的核心所在。CRM項(xiàng)目不能有效的在一個(gè)特定的基礎(chǔ)上進(jìn)行管理。他們應(yīng)當(dāng)被正確看待：它首先是一個(gè)

13、企業(yè)戰(zhàn)略；然后是IT創(chuàng)新。秘訣在于：一開(kāi)始就應(yīng)當(dāng)徹底確定公司 “以客戶為中心” 的戰(zhàn)略，然后規(guī)劃一個(gè)CRM項(xiàng)目怎樣來(lái)支持這個(gè)戰(zhàn)略。Gartner Group的Eisenfeld強(qiáng)調(diào)：一個(gè)項(xiàng)目管理方法應(yīng)當(dāng)是在整個(gè)CRM項(xiàng)目過(guò)程中，定期跟蹤項(xiàng)目里程碑、資源和費(fèi)用。那么企業(yè)在CRM項(xiàng)目上期望的實(shí)際投資是多少呢？盡管不能一概而論，但是AMR Research建議：公司計(jì)劃CRM項(xiàng)目的總預(yù)算應(yīng)當(dāng)是軟件實(shí)施、服務(wù)、硬件和培訓(xùn)的成本的3到4倍。2、CRM項(xiàng)目管理的核心CRM項(xiàng)目管理直接決定著CRM實(shí)施的命運(yùn)。CRM項(xiàng)目管理的核心就在于：CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在范圍、時(shí)間和成本這三個(gè)維度上進(jìn)行權(quán)衡的基礎(chǔ)上，使用項(xiàng)目管

14、理工具和技術(shù)來(lái)對(duì)整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程進(jìn)行管理和控制。CRM項(xiàng)目范圍。CRM項(xiàng)目的任務(wù)是什么？通過(guò)CRM項(xiàng)目實(shí)施，企業(yè)能實(shí)現(xiàn)什么樣的目標(biāo)，例如是營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化、銷(xiāo)售自動(dòng)化，還是服務(wù)自動(dòng)化？CRM項(xiàng)目時(shí)間。完成CRM項(xiàng)目需要多長(zhǎng)時(shí)間？CRM進(jìn)度計(jì)劃應(yīng)該如何安排？CRM項(xiàng)目成本。完成一個(gè)CRM解決方案需要花費(fèi)的成本。在預(yù)算時(shí)，我們一定要提防CRM的隱性成本。以上這三個(gè)因素可以看成CRM項(xiàng)目的約束條件，這樣可以把這三個(gè)因素分別作為三個(gè)軸，畫(huà)出一個(gè)三維圖。在項(xiàng)目開(kāi)始時(shí)，這三個(gè)因素都應(yīng)當(dāng)有各自的目標(biāo)。在進(jìn)行了初步的時(shí)間和成本估算后，分別在高、中、低三個(gè)層次對(duì)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)和可能的回報(bào)進(jìn)行評(píng)估，那這個(gè)CRM項(xiàng)目的范圍就有

15、了更為確切的定義了。管理這三個(gè)約束因素，就是要在一個(gè)CRM項(xiàng)目的范圍、時(shí)間和成本三者之間進(jìn)行權(quán)衡。由于項(xiàng)目的不確定性和資源使用的競(jìng)爭(zhēng)性，很少有項(xiàng)目最終能夠完完全全的按照原先預(yù)定的范圍、時(shí)間和成本目標(biāo)完成。成功的項(xiàng)目管理意味著同時(shí)實(shí)現(xiàn)這三個(gè)目標(biāo)，并確保了項(xiàng)目的質(zhì)量。3、CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的組建（1）CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)組建一個(gè)CRM項(xiàng)目的實(shí)施會(huì)涉及到企業(yè)、軟件供應(yīng)商，有時(shí)還有咨詢機(jī)構(gòu)。因此CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的成員除了有公司的員工外，還有軟件供應(yīng)商的專員，也有可能邀請(qǐng)資深的CRM實(shí)施專家。至于CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中各成員的角色我們?cè)谇拔囊呀?jīng)有過(guò)描述，在此我們不再重復(fù)。不過(guò)我們需要補(bǔ)充強(qiáng)調(diào)的是，由于CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員組

16、成的復(fù)雜性，因此，CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員間的協(xié)作、交流就顯得更加重要。企業(yè)的員工往往與供應(yīng)商的專員對(duì)許多問(wèn)題的看法不太一致，因?yàn)樗麄兊牧?chǎng)和角度不一樣，因此進(jìn)行深層次的協(xié)調(diào)和溝通。而作為項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的“主力”項(xiàng)目經(jīng)理，可謂“任重而道遠(yuǎn)”。（2）CRM項(xiàng)目經(jīng)理的作用CRM項(xiàng)目經(jīng)理在CRM項(xiàng)目管理中起著非常重要的作用，他是一個(gè)項(xiàng)目全面管理的核心和焦點(diǎn)。隨著全球性競(jìng)爭(zhēng)的加強(qiáng)和客戶發(fā)展戰(zhàn)略性合作需求的增長(zhǎng)，對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理的要求也越來(lái)越高。項(xiàng)目經(jīng)理的職責(zé)和工作性質(zhì)決定了他必須具有一定的個(gè)人素質(zhì)、良好的知識(shí)結(jié)構(gòu)、豐富的工程經(jīng)驗(yàn)、協(xié)調(diào)和組織能力以及良好的判斷力。實(shí)踐證明，任何一種能力的欠缺都會(huì)給項(xiàng)目帶來(lái)影響，甚至導(dǎo)致項(xiàng)

17、目的失敗。CRM項(xiàng)目經(jīng)理的能力要求既包括個(gè)性因素、管理技能和技術(shù)技能。個(gè)性因素。項(xiàng)目經(jīng)理個(gè)性方面的素質(zhì)通常體現(xiàn)在他與組織中其他人的交往過(guò)程中所表現(xiàn)出來(lái)的理解力和行為方式上。素質(zhì)優(yōu)秀的項(xiàng)目經(jīng)理能夠有效理解項(xiàng)目中其他人的需求和動(dòng)機(jī)并具有良好的溝通能力。CRM項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程本身就是一個(gè)項(xiàng)目理解、互相學(xué)習(xí)的過(guò)程。這就首先需要CRM項(xiàng)目經(jīng)理來(lái)營(yíng)造一種虛心向別人學(xué)習(xí)的氛圍。在個(gè)性因素中，還有很重要的問(wèn)題是，CRM項(xiàng)目經(jīng)理要能夠轉(zhuǎn)變觀念，積極靈活的應(yīng)變項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中所遇到的新問(wèn)題。管理技能。管理技能首先要求項(xiàng)目經(jīng)理把項(xiàng)目作為一個(gè)整體來(lái)看待，認(rèn)識(shí)到CRM項(xiàng)目各部分之間的相互聯(lián)系和制約以及單個(gè)項(xiàng)目與母體組織之間的

18、關(guān)系。只有對(duì)總體企業(yè)戰(zhàn)略和CRM項(xiàng)目有清楚的洞察力，CRM項(xiàng)目經(jīng)理才能制定出明確的目標(biāo)和合理的計(jì)劃。由于以往CRM項(xiàng)目的成功率不容樂(lè)觀，因此對(duì)CRM項(xiàng)目經(jīng)理的管理技能提出了更大的挑戰(zhàn)。技術(shù)技能。這一點(diǎn)也非常重要，由于CRM是新興的管理思想和管理方法，而且成功的案例還不是很多，也就意味著可以借鑒的成功因素不是很多。這對(duì)于項(xiàng)目經(jīng)理而言是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)。因此，CRM項(xiàng)目經(jīng)理在領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)推進(jìn)項(xiàng)目的過(guò)程中，CRM項(xiàng)目經(jīng)理除了要根據(jù)自身的CRM技術(shù)技能做出判斷外，更需要經(jīng)常共同討論，互相學(xué)習(xí)，來(lái)共同解決從未遇見(jiàn)過(guò)的問(wèn)題。二、CRM項(xiàng)目管理與項(xiàng)目實(shí)施（一）CRM項(xiàng)目管理CRM項(xiàng)目的實(shí)施涉及管理職能的各個(gè)組

19、成部分，必然會(huì)引起不同程度上的管理重組。在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，原有管理模式和管理系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)必然受到影響。CRM系統(tǒng)實(shí)施不當(dāng)，不僅造成經(jīng)濟(jì)上的遺失，而且會(huì)給企業(yè)協(xié)經(jīng)營(yíng)帶來(lái)嚴(yán)重的破壞，甚至導(dǎo)致崩潰。作為典型的高風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目，CRM系統(tǒng)實(shí)施必須進(jìn)行嚴(yán)格的項(xiàng)目管理。而項(xiàng)目管理的內(nèi)容非常豐富，在此我們只是簡(jiǎn)單描述CRM項(xiàng)目管理中幾個(gè)重要的方面。1需求確定對(duì)于CRM項(xiàng)目來(lái)說(shuō)需求確定是至關(guān)重要的。如果需求一開(kāi)始就不明確，系統(tǒng)將面臨不斷的變動(dòng)，導(dǎo)致工期滯后，成本倍增，并最終導(dǎo)致項(xiàng)目失敗。只有對(duì)用戶的要求有了一個(gè)非常清晰穩(wěn)定的了解，需求確認(rèn)才算完成了。CRM的需求確定的內(nèi)容很多，而且需要根據(jù)不同的CRM解決方案，來(lái)

20、確定相應(yīng)的需求。例如，1分析企業(yè)現(xiàn)有的管理模式和系統(tǒng)；2初步了解企業(yè)和最終用戶的需求；3. 建立簡(jiǎn)易的交互式用戶接口樣本；4改進(jìn)用戶樣本直至用戶滿意；5編制簽署需求文件；6將用戶接口樣本和需求文件歸入項(xiàng)目檔案；2CRM項(xiàng)目計(jì)劃在項(xiàng)目管理中，計(jì)劃編制是最復(fù)雜的階段，然后卻最不受人重視。許多人對(duì)計(jì)劃編制工作都抱有消極的態(tài)度，因?yàn)榫幹频挠?jì)劃常常沒(méi)有用于促進(jìn)實(shí)際行動(dòng)。但是每一個(gè)成功的項(xiàng)目都必然有周密的項(xiàng)目計(jì)劃。一個(gè)好的項(xiàng)目計(jì)劃提供了項(xiàng)目的全景描述，是項(xiàng)目資助者、決策小組和項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)全面了解項(xiàng)目?jī)?nèi)容的最好工具。項(xiàng)目計(jì)劃本身具有穩(wěn)定性和約束性，是實(shí)施項(xiàng)目控制的最有力標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)。計(jì)劃可能隨著項(xiàng)目深入而更新，但

21、是任何計(jì)劃上的改動(dòng)都應(yīng)當(dāng)有嚴(yán)格的程序。在CRM項(xiàng)目管理中，多處用到項(xiàng)目計(jì)劃的內(nèi)容。例如我們?cè)诖_定CRM范圍時(shí)，需要制定范圍計(jì)劃編制和范圍定義；在CRM項(xiàng)目時(shí)間管理中，我們需要編制項(xiàng)目進(jìn)度安排計(jì)劃；在CRM成本管理中，需要編制資源計(jì)劃、成本估算和成本預(yù)算；。3、CRM項(xiàng)目控制控制是一個(gè)過(guò)程，用來(lái)衡量項(xiàng)目的方向、監(jiān)控偏離計(jì)劃的偏差，并采取糾正措施使進(jìn)展與計(jì)劃相匹配。項(xiàng)目控制對(duì)于確保一個(gè)CRM項(xiàng)目沿著成功的軌跡推進(jìn)非常重要。它在項(xiàng)目管理的各個(gè)階段都發(fā)揮著重要的作用。比如，在項(xiàng)目范圍管理中，有范圍變革控制，此時(shí)的輸出是范圍變革；在項(xiàng)目時(shí)間管理中，主要的輸出是進(jìn)度計(jì)劃更新；項(xiàng)目成本管理中，涉及到成本控制

22、，輸出的是質(zhì)量更合理的成本估算；。4、CRM項(xiàng)目質(zhì)量管理項(xiàng)目質(zhì)量管理是一個(gè)很難界定的知識(shí)領(lǐng)域。不過(guò)目的很明確：確保項(xiàng)目滿足它所應(yīng)滿足的需求。而CRM項(xiàng)目質(zhì)量管理往往是很多項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)所不太重視的。目前國(guó)內(nèi)很少聽(tīng)說(shuō)在實(shí)施CRM項(xiàng)目時(shí)，有嚴(yán)格的CRM項(xiàng)目質(zhì)量管理。因此在此我們只能借助于IT項(xiàng)目質(zhì)量管理來(lái)嘗試討論CRM項(xiàng)目質(zhì)量管理。CRM項(xiàng)目質(zhì)量管理包括三個(gè)主要過(guò)程：（1）質(zhì)量計(jì)劃編制。該步驟包括確認(rèn)與項(xiàng)目有關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及實(shí)現(xiàn)方式。將質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)納入項(xiàng)目設(shè)計(jì)是質(zhì)量計(jì)劃編制的重要組成部分。對(duì)于一個(gè)CRM項(xiàng)目，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可能包括允許系統(tǒng)升級(jí)與集成、為系統(tǒng)計(jì)劃一個(gè)合理的客戶響應(yīng)時(shí)間、或確保產(chǎn)生統(tǒng)一的客戶信息。（2

23、）質(zhì)量保證。該步驟包括對(duì)整體項(xiàng)目績(jī)效進(jìn)行預(yù)先的評(píng)估，以確保項(xiàng)目能夠滿足相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量保證過(guò)程不僅要對(duì)項(xiàng)目的最終結(jié)果負(fù)責(zé)，而且還要對(duì)整個(gè)項(xiàng)目過(guò)程承擔(dān)責(zé)任。高級(jí)管理層、CRM項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)當(dāng)帶頭強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在質(zhì)量保證活動(dòng)中發(fā)揮作用。而且項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)首先應(yīng)當(dāng)以工作質(zhì)量來(lái)保證項(xiàng)目質(zhì)量。（3）質(zhì)量控制。該步驟包括監(jiān)控特定的項(xiàng)目結(jié)果，確保它們遵循了相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并識(shí)別提高整體質(zhì)量的途徑。這個(gè)過(guò)程往往與質(zhì)量管理所采用的工具和技術(shù)密切相關(guān)。例如質(zhì)量控制圖、統(tǒng)計(jì)抽樣等。CRM是典型的IT項(xiàng)目之一，只不過(guò)CRM發(fā)展的時(shí)間還不長(zhǎng)。企業(yè)在實(shí)施CRM還沒(méi)有能夠嚴(yán)格按照項(xiàng)目管理的要求來(lái)執(zhí)行。但是CRM項(xiàng)目管理是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)

24、的過(guò)程，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的摸索，也一定會(huì)形成一個(gè)成熟的項(xiàng)目管理模式。（二）CRM項(xiàng)目實(shí)施1、CRM項(xiàng)目實(shí)施前的評(píng)估CRM具體實(shí)施前需要評(píng)估公司現(xiàn)有的基礎(chǔ)，看看CRM項(xiàng)目的實(shí)施是否準(zhǔn)備充分。我們可以從以下一些問(wèn)題來(lái)考慮。這些問(wèn)題不僅包括與項(xiàng)目經(jīng)理相關(guān)的問(wèn)題，也包括與企業(yè)準(zhǔn)備充分與否的相關(guān)問(wèn)題。（1）CRM資金是否已經(jīng)到位？如果企業(yè)僅是把CRM停留在一種構(gòu)想上，那么即使做出一個(gè)近乎完美的CRM項(xiàng)目的整體規(guī)劃，也毫無(wú)意義。因此，我們首先要確保不同實(shí)施階段資金都能到位。（2）是否確定了企業(yè)的CRM戰(zhàn)略？以及相應(yīng)的CRM戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃？該問(wèn)題主要用來(lái)檢驗(yàn)企業(yè)對(duì)CRM是否具有一個(gè)總體的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，用它來(lái)

25、作為CRM實(shí)施的方向，具體的CRM項(xiàng)目要與企業(yè)的CRM戰(zhàn)略相一致。而只有確立了CRM戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃，才能確保不同階段的CRM項(xiàng)目的銜接性。（3）項(xiàng)目經(jīng)理是否已經(jīng)對(duì)實(shí)施步驟“胸有成竹”？項(xiàng)目經(jīng)理的工作角色體現(xiàn)在定義并確認(rèn)CRM需求、管理項(xiàng)目的執(zhí)行，并協(xié)助定義成功的標(biāo)準(zhǔn)。而這些工作都應(yīng)當(dāng)為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)所知。（4）項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)是否已經(jīng)定義好企業(yè)的CRM需求？CRM需求分析對(duì)于CRM以后的實(shí)施工作、以及所實(shí)現(xiàn)的功能至關(guān)重要。需求分析需要項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層、企業(yè)最終CRM用戶來(lái)共同完成。在這里經(jīng)常出現(xiàn)一個(gè)誤區(qū)：讓軟件供應(yīng)商一方來(lái)定義企業(yè)對(duì)CRM的業(yè)務(wù)需求。因?yàn)檐浖?yīng)商畢竟不會(huì)比企業(yè)自己更了解自己。（5）是否已

26、經(jīng)建立了成功的標(biāo)準(zhǔn)？企業(yè)將怎樣知道CRM項(xiàng)目是否獲得成功？我們?cè)谇懊嬉呀?jīng)討論了實(shí)施CRM項(xiàng)目的成功標(biāo)準(zhǔn)。這一點(diǎn)往往容易被忽略，其實(shí)它很重要，它是我們的對(duì)系統(tǒng)的評(píng)價(jià)依據(jù)。（6）企業(yè)所有部門(mén)對(duì)“客戶”有一個(gè)共同的定義嗎？在CRM項(xiàng)目實(shí)施之前，應(yīng)該對(duì)“客戶”和其他一些關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)有一個(gè)統(tǒng)一的定義，不能再出現(xiàn)不同部門(mén)（例如營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)和呼叫中心）對(duì)“客戶”有不同的定義。這樣我們才可能最終實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的客戶信息管理。（7）當(dāng)前的工作站開(kāi)發(fā)環(huán)境是否支持CRM 產(chǎn)品的客戶化？對(duì)CRM 進(jìn)行客戶化需要一定類(lèi)型的工作站配置環(huán)境。在進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)需要考慮所使用的開(kāi)發(fā)工具的類(lèi)型。（8）企業(yè)是否已經(jīng)確定哪些應(yīng)用軟件或系統(tǒng)，必須與C

27、RM產(chǎn)品進(jìn)行集成？在CRM選型時(shí)，我們應(yīng)預(yù)先弄清楚其他企業(yè)系統(tǒng)對(duì)CRM應(yīng)用系統(tǒng)的影響，以及數(shù)據(jù)如何在公司各個(gè)系統(tǒng)間有效地傳遞。因此企業(yè)所選擇的CRM軟件系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)確保與企業(yè)其他系統(tǒng)間的集成性。2、CRM項(xiàng)目實(shí)施流程你的CRM項(xiàng)目，也許是一個(gè)融營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)等為一體的整體解決方案，也許僅僅是一個(gè)點(diǎn)解決方案；或者是部門(mén)級(jí)解決方案，或者是企業(yè)級(jí)解決方案。你可能都會(huì)去關(guān)心是否存在一種統(tǒng)一的開(kāi)發(fā)方法？遺憾的是：沒(méi)有。開(kāi)發(fā)方法會(huì)因?yàn)楣舅J(rèn)可的開(kāi)發(fā)生命周期、員工的技能、IT標(biāo)準(zhǔn)的不同而不同。（1）、CRM開(kāi)發(fā)中的規(guī)則盡管CRM開(kāi)發(fā)并不存在一種約定速成的方法，但是依然存在一些CRM成功開(kāi)發(fā)的規(guī)則我們可以參照

28、，可以不同程度的應(yīng)用在每一個(gè)CRM項(xiàng)目開(kāi)發(fā)中。漸進(jìn)開(kāi)發(fā)。即公司不斷的補(bǔ)充新的CRM功能。這不僅是由于大多數(shù)CRM項(xiàng)目的內(nèi)部復(fù)雜性引起，還由于全面部署時(shí)所遇到的文化問(wèn)題（很少有組織能夠一次性吸收全面的功能和流程變化）造成。漸進(jìn)式開(kāi)發(fā)CRM，可以逐步加深企業(yè)管理層對(duì)項(xiàng)目持久價(jià)值的理解。漸進(jìn)開(kāi)發(fā)的對(duì)立面是“大棒”方法，它一次性交付主要的新系統(tǒng)和相應(yīng)的企業(yè)業(yè)務(wù)變革。需求導(dǎo)向的開(kāi)發(fā)。也就是創(chuàng)建和客戶化CRM功能的開(kāi)發(fā)者，不僅對(duì)必要的功能有一定的理解，而且還對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)需求導(dǎo)向的CRM有一定的理解。面向需求的開(kāi)發(fā)可以確保用戶獲得他們所期望的信息。用戶的持續(xù)參與。許多CRM團(tuán)隊(duì)陷入這樣一種誤區(qū)：在CRM開(kāi)發(fā)的

29、開(kāi)始時(shí)刻和結(jié)束時(shí)刻讓企業(yè)用戶參與，而很少在開(kāi)發(fā)的中期（經(jīng)常更為關(guān)鍵）讓他們參與進(jìn)來(lái)。而這最終不利于充分滿足用戶的需求，用戶應(yīng)當(dāng)需要持續(xù)參與到CRM項(xiàng)目中去。這也就意味著項(xiàng)目實(shí)施前、中、后，CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)、項(xiàng)目經(jīng)理和企業(yè)用戶之間需要定期交流。嚴(yán)格執(zhí)行項(xiàng)目開(kāi)發(fā)流程。企業(yè)不僅需要一些最好的、適時(shí)的CRM實(shí)施條件，例如項(xiàng)目小組獲得了全面的企業(yè)需求，并擁有一個(gè)資深的項(xiàng)目經(jīng)理；而且企業(yè)的CRM開(kāi)發(fā)也必須圍繞一個(gè)結(jié)構(gòu)化的開(kāi)發(fā)流程來(lái)規(guī)劃和實(shí)施。這樣可以讓程序員較少地關(guān)注實(shí)施流程，而更多地去關(guān)注有價(jià)值的CRM功能的實(shí)現(xiàn)。（2）、CRM項(xiàng)目實(shí)施流程在這里我們介紹兩種CRM項(xiàng)目實(shí)施流程，一種與國(guó)內(nèi)常用的實(shí)施流程；而

30、另一種則是美國(guó)Jill Dyche在CRM HANDBOOK所提出的實(shí)施流程。.常用實(shí)施流程A.分析與規(guī)范。確定綜合性的需求分析，確定系統(tǒng)規(guī)范。 B.項(xiàng)目計(jì)劃和管理。項(xiàng)目管理者應(yīng)是供應(yīng)商同企業(yè)之間的溝通橋梁，這一角色可由專業(yè)咨詢公司經(jīng)驗(yàn)豐富的顧問(wèn)人員擔(dān)任。另外，還需任命一名來(lái)自企業(yè)的系統(tǒng)管理員，作為內(nèi)部系統(tǒng)專家。除制定項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃外，本階段還包括組建和培訓(xùn)項(xiàng)目工作組。C.系統(tǒng)配置與定制。重新配置和定制CRM軟件系統(tǒng)，以適應(yīng)企業(yè)的具體商業(yè)需求。伴隨必要的技術(shù)培訓(xùn)，使員工能盡量自己解決技術(shù)問(wèn)題。同時(shí)，所有新的軟硬件都應(yīng)在本階段安裝好。D.原型、兼容測(cè)試和系統(tǒng)重復(fù)運(yùn)行。企業(yè)員工將在此階段熟悉安裝程序

31、和所安裝系統(tǒng)的方方面面，同時(shí)，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行的所有必要修改也在此階段完成。數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換這一關(guān)鍵任務(wù)也屬于這一階段。供應(yīng)商的實(shí)施專家和企業(yè)的IT人員之間將進(jìn)行大量的溝通。E.主導(dǎo)系統(tǒng)和質(zhì)量保證測(cè)試。此階段包括大量的培訓(xùn)。有人說(shuō)這是一個(gè)“培訓(xùn)培訓(xùn)者”的階段?！芭嘤?xùn)者”應(yīng)負(fù)責(zé)培訓(xùn)所有的終端用戶和管理層如何使用新系統(tǒng)。不過(guò)，為了讓這一方法有效，“培訓(xùn)者”必須接受由軟件供應(yīng)商或咨詢顧問(wèn)進(jìn)行的培訓(xùn)，成為新系統(tǒng)專家。主導(dǎo)系統(tǒng)應(yīng)該是一個(gè)可重復(fù)運(yùn)行的系統(tǒng)完美原型。開(kāi)始應(yīng)同小型的用戶全體合作，對(duì)新系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試。這些質(zhì)量保證測(cè)試應(yīng)作成文檔，提供給你的項(xiàng)目工作組管理員。F.最后實(shí)施和推廣。準(zhǔn)備好一份實(shí)施指南，簡(jiǎn)單列出實(shí)施前或

32、實(shí)施過(guò)程中必須完成的每一項(xiàng)任務(wù)。本階段還包括對(duì)所有用戶的正規(guī)培訓(xùn)。確定一系列的預(yù)期效果后，通常必須通過(guò)正規(guī)的培訓(xùn)來(lái)達(dá)到預(yù)期目的。用戶必須認(rèn)識(shí)到使用新系統(tǒng)的即時(shí)和明顯的好處，否則你有可能面臨諸多反對(duì)。培訓(xùn)必須以計(jì)劃階段確定的需要為基礎(chǔ)。一個(gè)執(zhí)行良好的培訓(xùn)計(jì)劃決定著成敗。G.持續(xù)支持。應(yīng)配備全職的內(nèi)部系統(tǒng)管理員。為積累專業(yè)技能，系統(tǒng)管理員應(yīng)從計(jì)劃階段就開(kāi)始接觸CRM系統(tǒng)。因?yàn)镃RM軟件系統(tǒng)的技術(shù)支持是一項(xiàng)艱巨的工作，所以務(wù)必讓供應(yīng)商提供綜合性的支持計(jì)劃，以進(jìn)一步支持內(nèi)部工作組。 . Jill Dyche提出的實(shí)施流程下圖簡(jiǎn)單描繪了CRM項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的規(guī)劃圖。CRM規(guī)劃圖包括三個(gè)主要的項(xiàng)目開(kāi)發(fā)階段：規(guī)劃

33、、構(gòu)建、部署；主要包括六個(gè)步驟，簡(jiǎn)單介紹如下：業(yè)務(wù)規(guī)劃CRM業(yè)務(wù)規(guī)劃包括許多步驟。在規(guī)劃階段，最關(guān)鍵的活動(dòng)是定義CRM的整體目標(biāo)（可能在部門(mén)級(jí)和企業(yè)級(jí)的層次上），并描畫(huà)出每一種目標(biāo)需求。對(duì)于企業(yè)級(jí)的CRM，業(yè)務(wù)規(guī)劃包括將公司CRM戰(zhàn)略和相應(yīng)項(xiàng)目的定義。對(duì)于部門(mén)級(jí)的CRM，業(yè)務(wù)規(guī)劃只是簡(jiǎn)單地建立一個(gè)新的CRM應(yīng)用軟件的界面。但是無(wú)論項(xiàng)目的大小，業(yè)務(wù)規(guī)劃階段都應(yīng)當(dāng)包括以一個(gè)戰(zhàn)略文件或業(yè)務(wù)規(guī)劃的形式所確定的高層次CRM企業(yè)目標(biāo)的文檔材料。這種文件將會(huì)影響CRM是否能在開(kāi)發(fā)初期，獲取企業(yè)高層的一致同意。這對(duì)于需求導(dǎo)向的開(kāi)發(fā)非常有用，并且在CRM項(xiàng)目部署一個(gè)應(yīng)用軟件時(shí)，可以作為一種檢驗(yàn)其結(jié)果的標(biāo)準(zhǔn)。結(jié)構(gòu)

34、和設(shè)計(jì)規(guī)劃CRM的結(jié)構(gòu)和設(shè)計(jì)是一個(gè)滿足CRM項(xiàng)目需求的過(guò)程，在實(shí)施這一步的過(guò)程中，往往容易讓企業(yè)主管和項(xiàng)目經(jīng)理感到難度很大，這打破了他們期望直接通過(guò)技術(shù)選擇就可以獲得一個(gè)奇跡的夢(mèng)想。盡管結(jié)構(gòu)和設(shè)計(jì)這一步很艱難，但很值得。這一步確認(rèn)了CRM產(chǎn)品將支持的企業(yè)流程。它列舉了特定的“需要執(zhí)行”和“怎樣執(zhí)行”的功能，最終為你提供一個(gè)有關(guān)CRM在組織和不同技術(shù)上發(fā)揮作用的嶄新思路。編列公司中受到CRM影響的一些因素（這些因素也會(huì)對(duì)CRM起作用），這是一個(gè)關(guān)鍵的活動(dòng)。在這一步的最后你應(yīng)當(dāng)可以回答以下兩個(gè)問(wèn)題：1.我們所擁有的技術(shù)和流程在何處受到CRM的影響？2.為了讓CRM運(yùn)作，我們需要補(bǔ)充哪些我們現(xiàn)在不具備的功能？技術(shù)選擇CRM技術(shù)選擇的工作，有時(shí)像選擇一個(gè)不用定制的產(chǎn)品那樣容易，而有時(shí)要對(duì)不同CRM系統(tǒng)集成商、ASPs進(jìn)行綜合評(píng)估，很復(fù)雜。如果你在構(gòu)建和實(shí)施設(shè)計(jì)期間已經(jīng)做出艱難的決策，理解了CRM對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)和它對(duì)新功能需求的影響，你就應(yīng)當(dāng)在良好的狀態(tài)下，根據(jù)你現(xiàn)有的IT環(huán)境來(lái)對(duì)各種備選CRM進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序。開(kāi)發(fā)開(kāi)發(fā)包括根據(jù)特定的產(chǎn)品特征，