某地產(chǎn)維保管理制度范本VIP

1、宏圖地產(chǎn)維保管理制度宏圖地產(chǎn)維保操作作業(yè)指引(宏地營銷【2017】第一版)1、目的為保證項(xiàng)目交付后磨合期維保工作的順利進(jìn)行，規(guī)范交付后工程返修，確保快速、高效地處理項(xiàng)目保修期內(nèi)的維修事務(wù)，提高磨合期業(yè)主維保滿意度,編制本操作指引以規(guī)范客服、物業(yè)條線的維保工作。2、磨合期（交付后1-4個(gè)月）維保配置及管理架構(gòu)2.1城市公司客服部下設(shè)維保中心，維保中心基礎(chǔ)配置為2人，其中一人為維保工程師（負(fù)責(zé)責(zé)任判定、任務(wù)派單、維保監(jiān)督），一人為信息員（宜為女性，負(fù)責(zé)報(bào)修系統(tǒng)日常維護(hù)及指派、結(jié)單、回訪）。2.2 客服部維保中心維保工程師因編制有限，在交付后維保體量較大時(shí)，維保工程師由城市公司工程部工作人員擔(dān)任，工

2、程部維保工程師由客服部部長指定選擇并上報(bào)平臺(tái)戰(zhàn)略運(yùn)營、總工室、市場(chǎng)營銷中心，經(jīng)過平臺(tái)決定后確定維保工程師人選；負(fù)責(zé)維保區(qū)域亦由客服部部長安排，工程部維保工程師維保工作接受客服部部長管理，客服部部長對(duì)其擁有維保加扣分權(quán)力；工程部維保工程師選擇為非資料管理員，宜為男性，職級(jí)為P3-P9不等，工作經(jīng)驗(yàn)為5年以上。維保工程師配置標(biāo)準(zhǔn)（含工程部維保工程師分?jǐn)側(cè)藛T）：物業(yè)類型每1人負(fù)責(zé)維保標(biāo)準(zhǔn)（套）毛坯房精裝房總體入住率50%總體入住率50%總體入住率50%總體入住率50%別墅50-70 70-150 30-50 60-100商業(yè)、住宅 80-100 100-150 50-70 90-1202.2信息員和

3、維保工程師事假、年假、休息時(shí)的人員調(diào)配由客服部部長調(diào)配；工程部維保工程師請(qǐng)假需向客服部部長報(bào)備并經(jīng)過客服部部長同意。2.3 交付4個(gè)月后，物業(yè)公司下設(shè)維保工程師和信息員。 2.4 維保管理架構(gòu)3、磨合期維保階段設(shè)置4、維保移交物業(yè)公司的前提條件及要求維保移交物業(yè)公司的條件4.1.1 滿足磨合期總體交付率大于90%、無客戶質(zhì)量群訴（不包含設(shè)計(jì)等其他原因引起的群訴）、磨合期客戶維保完工率大于90%，維保在項(xiàng)目交付后4個(gè)月內(nèi)按照程序辦理維保交接； 滿足項(xiàng)目交付后4個(gè)月，維保在項(xiàng)目交付后4個(gè)月前啟動(dòng)辦理交接物業(yè)公司；4.1.3 以上維保移交物業(yè)公司條件二者選其一，具備磨合期總體交付率大于90%、無客戶

4、質(zhì)量群訴（不包含設(shè)計(jì)等其他原因引起的群訴）、磨合期客戶維保完工率大于90%，地產(chǎn)方在具備條件后4個(gè)月內(nèi)隨時(shí)組織維保移交；不滿足磨合期總體交付率大于90%、無客戶質(zhì)量群訴（不包含設(shè)計(jì)等其他原因引起的群訴）、磨合期客戶維保完工率大于90%條件時(shí)，項(xiàng)目交付4個(gè)月辦理維保移交手續(xù)，但物業(yè)公司可根據(jù)每1人維保配置標(biāo)準(zhǔn)，啟動(dòng)維保工程師增編特權(quán)，人員工資、社保、公積金等費(fèi)用全部由地產(chǎn)方承擔(dān)，維保工程師待遇參考行業(yè)內(nèi)當(dāng)?shù)氐禺a(chǎn)工程師標(biāo)準(zhǔn)。維保移交物業(yè)公司的要求、由城市公司客服部長組織項(xiàng)目完成對(duì)物業(yè)公司進(jìn)行維保移交工作，同時(shí)簽署維保移交備忘錄；對(duì)移交物業(yè)公司后的未完成量應(yīng)及時(shí)進(jìn)行跟蹤，協(xié)助物業(yè)公司落實(shí)維保工作；

5、4.2.2 移交備忘錄簽署后，由城市公司客服部長牽頭召開各施工單位管理權(quán)限移交會(huì)，將管理權(quán)限移交給物業(yè)公司，會(huì)后7天內(nèi)客服部長牽頭以地產(chǎn)公司名義發(fā)函至施工單位，告知施工單位維保管理權(quán)限由地產(chǎn)公司轉(zhuǎn)移為物業(yè)公司。維保移交備忘錄xx項(xiàng)目xx標(biāo)段維保移交備忘錄 項(xiàng)目 標(biāo)段自 年 月 日集中交付至今，應(yīng)交付 套，目前已累計(jì)交付 套，交付率 ；維保完工率 ；業(yè)主復(fù)驗(yàn)通過率 。根據(jù)平臺(tái)要求，即日起 項(xiàng)目 標(biāo)段剩余維保及后期工作進(jìn)行全部移交物業(yè)公司。具體移交內(nèi)容如下：（例）1、前期維保遺留業(yè)主報(bào)修問題（1單）的跟進(jìn)；2、前期已完成維修已通知業(yè)主復(fù)驗(yàn)的陪同及簽單確認(rèn)；3、業(yè)主新報(bào)修問題的的上門查看、溝通、建單

6、及維修過程的跟進(jìn)；4、維修完成通知客戶復(fù)驗(yàn)預(yù)約及陪同業(yè)主驗(yàn)收、簽單；5、每日維保報(bào)表匯總及上報(bào);6、地產(chǎn)通知施工單位由物業(yè)公司承接維保通知的復(fù)印件。如或物業(yè)公司在維保過程中有需要維保支持或協(xié)助處理的問題，可及時(shí)通知，項(xiàng)目將全力支持；上述事宜如有異議煩請(qǐng)及時(shí)溝通，謝謝配合！移交方： 接受方： 移交人： 接受人： 年 月 日 年 月 日 5、維保中心公示及宣傳5.1、交付前4個(gè)月，維保中心隸屬城市公司客服部管理,對(duì)外推廣名稱為：“*項(xiàng)目維保中心”。5.2、交付前，由客服部負(fù)責(zé)制作維保工程師公示圖案，并在交付后3天內(nèi)公示在單元大廳或其他明顯位置，公示內(nèi)容包含維保工程師姓名、聯(lián)系方式、照片、負(fù)責(zé)區(qū)域、

7、維保服務(wù)熱線、服務(wù)時(shí)間等。5.3 交付后4個(gè)月維保管理移交物業(yè)公司管理后3天內(nèi)，維保工程師對(duì)外公示圖案、聯(lián)系方式、照片等信息進(jìn)行更換，對(duì)外推廣名稱仍為：“*項(xiàng)目維保中心”。5.4、維保工程師公示范本6、維保支撐6.1、各城市公司客服部需力爭(zhēng)在2017年5月份前完全放棄手工操作和統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)一使用PC端進(jìn)行信息錄入和跟蹤（除客戶使用移動(dòng)端外）,具體由客服部部長統(tǒng)籌推進(jìn)，5月份前，信息員采用紙質(zhì)打印方式受理、接單、指派、回訪；申請(qǐng)維保系統(tǒng)涉及預(yù)算外支出的，由城市公司總經(jīng)理決定預(yù)算歸口。6.2維保中心辦公用品配置標(biāo)準(zhǔn)：序號(hào) 分類公用辦公用品個(gè)人辦公用品消耗品1文件柜辦公電腦成品保護(hù)套2數(shù)碼相機(jī)工具包鞋套

8、3復(fù)印機(jī)（物業(yè)準(zhǔn)備）維修工具（空鼓錘、測(cè)電筆、驗(yàn)電器、螺絲刀、卷尺、激光、測(cè)距儀筆）檔案袋4彩色打印機(jī)（現(xiàn)場(chǎng)勘查照片打印存檔）名片其他辦公用品（筆、記事本、卷紙、信封、透明膠、修正液、橡皮、文件夾等等）5白板、穿衣鏡計(jì)算器6吸塵器（物業(yè)準(zhǔn)備）錄音電話（信息員專用）7人字梯（1.5米高，物業(yè)準(zhǔn)備）8倉庫貨架、標(biāo)示牌6.3 質(zhì)保金支付 房屋集中交付后各施工單位的質(zhì)保金支付需經(jīng)過物業(yè)公司（無論維保是否移交物業(yè)公司管理）審核和確認(rèn)后方能支付施工單位；房屋集中交付后維保移交物業(yè)公司前，各施工單位的質(zhì)保金支付需經(jīng)過物業(yè)公司和客服部審核和確認(rèn)后支付施工單位。給財(cái)務(wù)和成本溝通確認(rèn)，OA流程改動(dòng)！ 工程等條線支

9、撐 1）客服部和物業(yè)公司負(fù)責(zé)維保期間，工程部和成本部需全力配合客服部及物業(yè)公司維保工作開展，工程部等條線對(duì)重大責(zé)任問題鑒定、重大維修方案確定、重要協(xié)調(diào)事項(xiàng)確定等給予支撐； 2）交付前2個(gè)月，由城市公司工程部長牽頭召開維保啟動(dòng)會(huì)，告知維保管理權(quán)限由客服部負(fù)責(zé)，會(huì)后7天內(nèi)工程部長牽頭以地產(chǎn)公司名義發(fā)函至各施工單位，告知施工單位客服部具體負(fù)責(zé)人及聯(lián)系方式、工作權(quán)限（具備質(zhì)保金簽字、第三方維修扣款、維保管理等），全面配合客服部對(duì)施工單位維保進(jìn)行管理。7、維保各階段工作內(nèi)容7.1、項(xiàng)目交付準(zhǔn)備階段維保中心交付準(zhǔn)備工作軸階段一：交付前30天1、完成快修小組組建快修小組定義：快修小組是負(fù)責(zé)在集中交付期，業(yè)主

10、驗(yàn)收房屋時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)快速反應(yīng)維修小組，應(yīng)區(qū)別于維保中心。維保中心按照要求組建快修小組，快修小組應(yīng)在交付期統(tǒng)一服裝，具體服裝可重復(fù)使用，具體由維保中心負(fù)責(zé)?？煨扌〗M人員配置表（單位：人；可根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量情況配置） 專業(yè)500戶以下5001000戶10001500戶15002000戶土建（含精裝）10152535門窗681012入戶門2346機(jī)電2468保溫涂料681012注：快修小組重點(diǎn)配備土建、門窗兩個(gè)專業(yè)分包單位的維修工人。2、完成備品備件準(zhǔn)備在集中交付前30日，維保中心要求施工單位將維保備品備件集中至指定地點(diǎn)進(jìn)行保管，或者由項(xiàng)目部在交付前采購備齊，結(jié)算時(shí)在相關(guān)責(zé)任單位的質(zhì)量保證金中予以扣除。同時(shí)

11、注意以下兩點(diǎn)：1）備品備件由維保中心驗(yàn)收后集中保管并安排專人管理；2）備品備件在集中交付及維修急用時(shí)由施工單位向維保中心申請(qǐng)領(lǐng)用，事后施工單位及時(shí)歸還補(bǔ)齊，施工單位日常維修之用備品備件由施工單位自備。備品備件標(biāo)準(zhǔn)參考清單： 1、本清單所列備品備件主要用于集中交付期的室內(nèi)快修； 2、本清單所列備品備件主要包括維修采購量較大或采購周期較長的備件； 3、維修過程中所用的零星耗件如硅膠、螺絲、網(wǎng)格布等因耗用量不可控且易于就地采購，故不包含在本清單內(nèi)。序號(hào)分項(xiàng)備品名稱數(shù)量備注1門窗類最大量規(guī)格門扇（包括玻璃）5樘最大量規(guī)格窗扇（包括玻璃）5樘合頁0.20%中置百葉滑塊0.20%鎖點(diǎn)0.30%滑撐0.20

12、%執(zhí)手鎖0.30%毛條200米各種型號(hào)滑輪0.20%推拉門鎖扣0.20%2進(jìn)戶門及防火門執(zhí)手鎖0.50%0.20%門吸2.00%門碰1.00%門密封壓條（防火條）50米門套（門線條）200米貓眼1.00%子門插銷1.00%門套、門扇0.40%3水電類燈泡、燈座1.00%室內(nèi)強(qiáng)電線100米 ）100米）各型號(hào)空開0.10%開關(guān)面板0.50%插座面板（各種型號(hào)）0.50%地漏蓋板（各種型號(hào)）0.50%PVC管上下水管各型號(hào)20米PVC管接頭配件0.20%入戶水管及閥門50米及0.5%強(qiáng)電箱（套）0.50%止逆閥1.00%4弱電類可視對(duì)講1套單元門處終端0.50%室內(nèi)終端弱電面板1.00%緊急按鈕面

13、板0.20%多媒體箱（套）0.50%紅外幕簾探頭1.00%高層、別墅紅外探頭可視對(duì)講底座1.00%5消防類安全指示牌0.50%6土建類（公區(qū)裝修）地磚、墻面瓷磚各型號(hào)各1箱3、完成維保第三方協(xié)議的簽訂城市客服部負(fù)責(zé)與維保第三方單位的協(xié)議簽訂，工程部配合客服部落實(shí)第三方協(xié)議簽訂。4、掌握系統(tǒng)操作在集中交付前30天組織項(xiàng)目進(jìn)行系統(tǒng)操作培訓(xùn)，培訓(xùn)人員包括項(xiàng)目維保中心、物業(yè)公司參與交付的相關(guān)人員。5、完成工程交付交付統(tǒng)一說辭培訓(xùn)1）根據(jù)業(yè)主關(guān)心的驗(yàn)房問題，制定工程交付統(tǒng)一說辭標(biāo)準(zhǔn)版本；2）根據(jù)工程、物業(yè)、設(shè)計(jì)、客服等 “一戶一驗(yàn)”排查出的設(shè)計(jì)類、工程類交付風(fēng)險(xiǎn)問題，制定項(xiàng)目特有風(fēng)險(xiǎn)統(tǒng)一說辭版本；3）在

14、集中交付前30天，對(duì)項(xiàng)目交付陪同人員進(jìn)行統(tǒng)一說辭培訓(xùn)。6、參與模擬交付參與項(xiàng)目組織的模擬交付演練，協(xié)助項(xiàng)目檢查現(xiàn)場(chǎng)布置、物料準(zhǔn)備情況以及各崗位人員對(duì)交付流程的熟悉度。7、參與現(xiàn)場(chǎng)施工質(zhì)量和設(shè)計(jì)缺陷檢查及整改參與現(xiàn)場(chǎng)施工質(zhì)量和設(shè)計(jì)缺陷的檢查，并協(xié)助項(xiàng)目工程進(jìn)行質(zhì)量缺陷整改，維保工程師對(duì)質(zhì)量缺陷制定維保處理方案。階段二：交付前7天1、完成快修小組人員培訓(xùn)協(xié)助交付小組確定現(xiàn)場(chǎng)快修小組集中布置點(diǎn)，制定包括快修標(biāo)準(zhǔn)、案例等對(duì)現(xiàn)場(chǎng)快修人員進(jìn)行培訓(xùn)； 2、完成維保合同條款及保修協(xié)議交底1）統(tǒng)一制定維保合同條款、保修協(xié)議；2）向項(xiàng)目交付人員、后期維保人員、維保施工單位進(jìn)行維保合同條款、保修協(xié)議交底。3、交付準(zhǔn)

15、備工作完成清單客服部每周以“交付項(xiàng)目狀態(tài)簡(jiǎn)報(bào)”的形式跟蹤交付準(zhǔn)備工作完成情況。交付準(zhǔn)備工作完成清單對(duì)應(yīng)時(shí)間工作內(nèi)容完成時(shí)間交付前30天完成快修小組組建完成維保備品備件準(zhǔn)備完成維保第三方協(xié)議簽訂掌握維保系統(tǒng)操作完成工程交付統(tǒng)一說辭培訓(xùn)參與模擬交付參與現(xiàn)場(chǎng)施工質(zhì)量和設(shè)計(jì)缺陷檢查及整改交付前7天完成快修人員培訓(xùn)完成維保合同條款及保修協(xié)議交底快修小組人員名單序號(hào)施工單位施工單位負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話人員安排維保范圍（樓棟）1總包（土建、防水、室內(nèi)欄桿）2外墻保溫及涂料3外墻面磚及生態(tài)石4進(jìn)戶門5鋁門窗6強(qiáng)電（開關(guān)、插座、給排水、雨污水）7弱電（可視對(duì)講、紅外幕簾、燃?xì)鈭?bào)警）8公共部位精裝修9電梯10景觀綠化1

16、1市政注：項(xiàng)目可依據(jù)實(shí)際情況調(diào)整施工單位專業(yè)范圍7.2、項(xiàng)目交付后報(bào)修流程7.2.1 服務(wù)品質(zhì)環(huán)境及著裝：辦公環(huán)境應(yīng)干凈整潔，報(bào)修接待人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，并佩戴工作卡。服務(wù)禮儀：接待人員、維保工程師和維修工人與客戶接觸時(shí)，要求文明用語、態(tài)度友好、做事認(rèn)真。響應(yīng)時(shí)效：維保信息員接到客戶報(bào)修后，應(yīng)立即通知維保工程師。維保工程師接到報(bào)修任務(wù)后，一般維修30分鐘內(nèi)（緊急維修15分鐘內(nèi)）響應(yīng)和報(bào)修人聯(lián)系確認(rèn)報(bào)修內(nèi)容。7.2.客戶接待：客服部維保中心信息員為所有交付后維保期內(nèi)客戶報(bào)修的扎口人，無論維保工程師、物業(yè)公司人員、銷售人員等接到業(yè)主報(bào)修后均不能推脫，接到報(bào)修后均需將客戶引導(dǎo)至維保信息登記處，無論任何訴

17、求，均由信息員將業(yè)主問題100%錄入系統(tǒng)，當(dāng)天收到的信息必須當(dāng)天錄入，信息員詢問問題需具體到期、樓幢、房間、墻體、部位等。信息傳遞時(shí)間應(yīng)與保修內(nèi)容的緊急情況一致。7.2.2.2任務(wù)指派：信息員將錄入系統(tǒng)的問題進(jìn)行派單至所屬維保工程師，并將問題單打印轉(zhuǎn)交維保工程師。7.2.2.3問題鑒定：信息員錄入系統(tǒng)后，同步第一時(shí)間電話或口頭與維保工程師取得聯(lián)系，維保工程師在沒有其他客戶接待情況下需憑借派工單立即陪同客戶至家中查看問題，確定責(zé)任歸屬；維保工程師有客戶接待，需與信息員確定上門時(shí)間，并必須按與客戶約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)或提前5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；如果經(jīng)判定是客戶裝修或自身導(dǎo)致的問題，應(yīng)向客戶說明理由，客戶仍然堅(jiān)

18、持原則，維保工程師問題反饋至事務(wù)監(jiān)督崗，由事務(wù)監(jiān)督崗主動(dòng)與客戶聯(lián)系及處理；如果經(jīng)判定是由我公司維保責(zé)任，維保工程師應(yīng)立即電話與施工單位預(yù)約時(shí)間，施工單位上門后需與維保工程師溝通確認(rèn)維修方案，經(jīng)過維保工程師和業(yè)主確認(rèn)后由施工單位進(jìn)行維修。7.2.2.4維保派單：維保工程師與施工單位確認(rèn)施工單位責(zé)任后，維保工程師派單給施工單位。派單時(shí)需對(duì)維修單位明確約定維修方案和時(shí)間要求，并在維修單中填寫清楚。7.2.2.5維保處理：信息員需及時(shí)詢問維保工程師維保進(jìn)度，并在系統(tǒng)中錄入；維保工程師應(yīng)每天至房屋內(nèi)進(jìn)行查看是否按照維修方案進(jìn)行維保；維保工程師必要時(shí)可與業(yè)主電話告知當(dāng)前維保進(jìn)度。7.2.2.6維保關(guān)閉：施

19、工單位維修完畢后，維保工程至現(xiàn)場(chǎng)查看成果并確定部品有無損壞、丟失、保潔狀況，在確認(rèn)好維保結(jié)束后，維保工程師主動(dòng)電話聯(lián)系客戶至家中驗(yàn)收，業(yè)主如果不滿意，由維保工程師繼續(xù)與業(yè)主協(xié)調(diào)溝通，客觀如實(shí)的處理；業(yè)主如果滿意，維保工程師將簽字確認(rèn)的派工單交還信息員，信息員錄入系統(tǒng)，維保關(guān)閉。7.2.2.7維?；卦L：維保結(jié)束后，由信息員統(tǒng)一電話回訪客戶，在系統(tǒng)中錄入滿意和不滿意信息?？蛻舨粷M意，信息員需與事務(wù)監(jiān)督崗取得聯(lián)系，由事務(wù)監(jiān)督崗電話或會(huì)面了解情況，根據(jù)客戶訴求，補(bǔ)救客戶關(guān)系，同時(shí)將客戶列入重點(diǎn)客戶庫，節(jié)假日、活動(dòng)日重點(diǎn)維護(hù)客戶關(guān)系。附件1：房屋維修任務(wù)處理單（手工操作使用，系統(tǒng)上線后作廢）房屋維修任務(wù)

20、處理單 * 項(xiàng)目 * 期 報(bào)修記錄人 維保信息員 任務(wù)編號(hào) 客戶報(bào)修內(nèi)容樓棟/房號(hào)業(yè)主姓名聯(lián)系電話報(bào)修方式報(bào)修時(shí)間維保工程師1-1-101李四12345678電話2017年 1 月 1日王五報(bào)修內(nèi)容： 衛(wèi)生間漏水。勘查及處理方案第一聯(lián)：信息員勘查方式： 親自到現(xiàn)場(chǎng) 電話確認(rèn) 口 業(yè)主當(dāng)面 口（備注） 結(jié)論（使用工程語言陳述）：衛(wèi)生間天棚馬桶排污管周邊滲水，是由于樓上防水滲漏造成，但樓上業(yè)主裝修時(shí)對(duì)衛(wèi)生間進(jìn)行了改造，對(duì)原防水層進(jìn)行了破壞，責(zé)任屬于樓上住戶，不屬于保修范疇。需由物業(yè)協(xié)調(diào)樓上業(yè)主處理。維保工程師： 非保修類任務(wù)轉(zhuǎn)出 至 物業(yè)服務(wù)中心 委派責(zé)任單位通知時(shí)間月 日 時(shí)通知方式 當(dāng)面 電話

21、 函件到達(dá)時(shí)間月 日 時(shí)計(jì)劃開工時(shí)間月 日 時(shí)計(jì)劃完成時(shí)間月 日 時(shí)計(jì)劃工期 天維修工程師（簽字）實(shí)施與預(yù)驗(yàn)收過程記錄（關(guān)鍵工序、重要節(jié)點(diǎn)）：施工單位質(zhì)量自評(píng)： 合格 不合格 施工單位簽字：現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收時(shí)間： 月 日 時(shí) 維修工程師簽字： 業(yè)主復(fù)驗(yàn)1、已完成評(píng)價(jià)為 滿意 一般 不滿意 2、未完成 業(yè)主簽名 年 月 日備注電話通知時(shí)間，錄音編號(hào)，函件編號(hào)共3聯(lián) P1信息跟進(jìn)（信息員持有）；P2過程管理（維保工程師持有）；P3 現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)（施工單位持有）附件2：維保標(biāo)準(zhǔn)工期維修時(shí)間（業(yè)主戶內(nèi)）：如項(xiàng)目情況特殊，延長維修時(shí)間需經(jīng)平臺(tái)審批。工程維修時(shí)間要求標(biāo)準(zhǔn)常見房屋問題維修周期備注裂縫結(jié)構(gòu)類樓板裂縫7天視

22、工程量大小最多可延長至10天柱梁裂縫10天沉降、變形裂縫7天視工程量大小最多可延長至10天非結(jié)構(gòu)類石材、瓷片面層裂縫5天視工程量大小最多可延長至7天涂料面層裂縫5天視工程量大小最多可延長至7天砂漿抹灰層裂縫7天視工程量大小最多可延長至10天砌體裂縫7天視工程量大小最多可延長至10天構(gòu)造、節(jié)點(diǎn)裂縫7天視工程量大小最多可延長至10天沉降裂縫7天視工程量大小最多可延長至10天空鼓、脫落涂料、瓷片、石材、抹灰5天視工程量大小最多可延長至7天滲漏屋面10天視工程量大小最多可延長至14天外墻7天視工程量大小最多可延長至10天露臺(tái)、陽臺(tái)、花槽等7天視工程量大小最多可延長至10天門窗、天窗7天視工程量大小最多

23、可延長至10天廚房、衛(wèi)生間土建7天視工程量大小最多可延長至10天地下室側(cè)壁、擋土墻滲漏7天視工程量大小最多可延長至10天給水管滲漏管道明裝1天管道暗裝5天包括裝修恢復(fù)排水管滲漏1天線管滲漏5天設(shè)備井預(yù)埋套管滲漏5天室外地面冒水7天視工程量大小最多可延長至10天給排水疏通地漏、洗菜盆、洗手盆下水1天水龍頭漏水1天更換軟管、花灑、水龍頭、角閥1天電氣工程線路跳閘、短路、漏電故障1天安裝暗線3天維修空氣開關(guān)、漏電開關(guān)等1天維修電源插座、電話插頭、按鈕開關(guān)1天維修燈具1天維修居家報(bào)警系統(tǒng)3天視工程量大小最多可延長至5天部品部件室外鋼制品生銹、脫焊、脫漆3天欄桿劃傷、脫漆、生銹3天/戶若需更換可延長至7

24、天門窗類推拉門輪子、鎖扣1天修（換）窗五金1天更換玻璃20天視具體情況可延長至30天更換型材20天視具體情況可延長至30天門窗局部脫漆維修1-3天門窗大面積脫漆維修5-7天入戶門油漆、脫皮維修1-3天入戶門劃傷、碰痕3天局部、現(xiàn)場(chǎng)維修15天情況嚴(yán)重，需更換或返廠維修入戶門變形、起蹺3天現(xiàn)場(chǎng)調(diào)校10天更換或返廠維修入戶門五金配件維修、更換1-3天附件3：精裝修備品備件供貨周期表：序號(hào)分項(xiàng)配件供貨周期（天）1鋁合金玻璃202門窗傳動(dòng)器53摩擦鉸鏈54鎖點(diǎn)35執(zhí)手36推拉門鎖扣37毛條38密封膠條39螺絲蓋板310各種型號(hào)滑輪711各種規(guī)格型材2012進(jìn)戶門執(zhí)手2013鎖芯314門碰715門密封壓條

25、316門套2017鉸鏈518門鎖2019貓眼520子門插銷521門扇2022安裝燈泡、燈座123地漏蓋板（所用型號(hào)）124插座、開關(guān)面板（所用型號(hào)）125下水管檢修蓋（所用型號(hào)）126水龍頭727各型號(hào)空開528強(qiáng)電箱2029止逆閥330弱電可視對(duì)講2031弱電面板132緊急按鈕面板133多媒體箱（套）2034紅外幕簾探頭735可視對(duì)講底座536升降開關(guān)137卷簾電機(jī)1438遮陽板539衛(wèi)生間洗臉盆、拖把池740浴缸2041馬桶、1042廚衛(wèi)鋁扣板743三角閥144軟管145花灑、龍頭746燈具547浴霸748地漏149廚房不銹鋼拉絲板750墻地磚2051廚房臺(tái)面1452廚衛(wèi)柜1053熱水器7

26、54客廳、臥室地板4055踢腳線1056墻紙757空調(diào)758強(qiáng)弱電插座面板159衣柜1060木飾面1561陽臺(tái)欄桿2062石材1063欄桿玻璃2064櫥柜廚柜柜門10附件4：成品保護(hù)管控示范：保護(hù)區(qū)域管控示范描述示范圖片室內(nèi)地面第一層：保護(hù)膜、第二層：地毯、第三層：拼圖地墊、第四層：彩條布 進(jìn)戶門彩布條客廳及走道成品布套臥室成品布套開關(guān)面板中間保護(hù)膜、周邊美紋紙戶內(nèi)門及門框門采用成品門套保護(hù)、門框采用地毯進(jìn)行包扎空調(diào)成品保護(hù)布套燈具、窗簾、室內(nèi)家具成品布套/條非施工區(qū)域封閉保護(hù)廚房移門及廚房吊柜彩條布抽油煙機(jī)、熱水器成品布套物品堆放區(qū)域8、維保中心、物業(yè)公司維保工作職責(zé)8.1.項(xiàng)目或分期項(xiàng)目移

27、交物業(yè)公司承擔(dān)維保業(yè)務(wù)后，物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人承擔(dān)客服部長維保工作職責(zé)；物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人指定的物業(yè)工程人員（固定崗，不包含特權(quán)編制申請(qǐng)人員）承擔(dān)維保工程師職責(zé)；物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人指定的客服人員（固定崗）承擔(dān)維保信息員工作職責(zé)。8.2、客服部長1） 負(fù)責(zé)交付前二個(gè)月維保工作的組織、籌備，負(fù)責(zé)磨合期維保單位及個(gè)人的維保培訓(xùn)工作；全程跟進(jìn)、監(jiān)督、協(xié)調(diào)項(xiàng)目維保工作；對(duì)項(xiàng)目磨合期維保全過程的專業(yè)管理負(fù)責(zé)。2） 結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況確定啟動(dòng)維保第三方時(shí)機(jī)，進(jìn)行相關(guān)操作。3） 負(fù)責(zé)重點(diǎn)客戶投訴及重要返修方案跟進(jìn)處理并負(fù)責(zé)全程保持與客戶的緊密溝通工作。4） 負(fù)責(zé)組織召開施工單位月度例會(huì)，根據(jù)施工單位月度維修情況，對(duì)施工單位進(jìn)

28、行評(píng)估及考核，針對(duì)存在問題較大的施工單位，進(jìn)行約談、處罰，并制定下個(gè)月維修計(jì)劃。5） 負(fù)責(zé)工程缺陷維修整改的工藝、工序、材料、成品保護(hù)措施的監(jiān)督、檢查、管理工作。6） 負(fù)責(zé)組織實(shí)施維保服務(wù)形象、維修管理形象，負(fù)責(zé)擬定、提供維修管理形象提升方案，宣傳素材，并對(duì)提升實(shí)施結(jié)果負(fù)責(zé)。7） 負(fù)責(zé)收集工程缺陷、典型質(zhì)量案例的分析與備案，提供對(duì)于質(zhì)量問題的有效處理及預(yù)防措施，以避免同類質(zhì)量問題、維修服務(wù)管理問題的發(fā)生。8） 負(fù)責(zé)對(duì)保修單位、第三方維修隊(duì)伍的協(xié)調(diào)和監(jiān)管；各施工單位現(xiàn)場(chǎng)維修人員素質(zhì)、技能、服務(wù)行為的培訓(xùn)、合作關(guān)系建立工作。按相關(guān)制度、法規(guī)對(duì)施工單位及其施工作業(yè)人員進(jìn)行有效管理和控制。9） 督導(dǎo)信

29、息員及時(shí)收集和匯總維修信息，跟進(jìn)和掌控業(yè)主報(bào)修問題的處理進(jìn)展。10） 負(fù)責(zé)組織維修突發(fā)事件的處理，落實(shí)重點(diǎn)客戶維修跟進(jìn)，第一時(shí)間上報(bào)相關(guān)信息。11） 組織監(jiān)督維修結(jié)果回訪，及時(shí)反饋回訪信息。12） 負(fù)責(zé)第三方維修項(xiàng)目驗(yàn)收審核、維修費(fèi)用付款審核。13） 負(fù)責(zé)對(duì)本項(xiàng)目維修管理人員績(jī)效管理目標(biāo)的考核。14） 組織建立維修檔案。8.3、維保工程師1） 全程參與磨合期維保管理工作，負(fù)責(zé)磨合期維保方案的制定及與業(yè)主的溝通工作，協(xié)調(diào)整合施工單位資源，保證維保及時(shí)、徹底，對(duì)維保過程中客戶服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)，同時(shí)負(fù)責(zé)磨合期維保缺陷的總結(jié)與分析，并匯總更新項(xiàng)目缺陷庫。2） 根據(jù)施工單位維保表現(xiàn)，負(fù)責(zé)考核施工單位的維保管

30、理。3） 缺陷組織維修實(shí)施，負(fù)責(zé)維修作業(yè)形象的實(shí)施、提升工作。4） 負(fù)責(zé)總結(jié)、分析所管保修施工單位的服務(wù)、管理、作業(yè)形象缺陷，向客服部負(fù)責(zé)人匯報(bào)。5） 負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)房屋維修的報(bào)修接單、現(xiàn)場(chǎng)查看、一般維修方案的制定和實(shí)施。6） 負(fù)責(zé)與業(yè)主及施工單位就維修問題進(jìn)行協(xié)調(diào)，解釋、回答客戶提出與工程質(zhì)量相關(guān)、保修相關(guān)各種問題，建立良好客戶關(guān)系。7） 做好維修記錄，確?，F(xiàn)場(chǎng)實(shí)際維修工藝符合原定維修方案、有效控制維修質(zhì)量。8） 負(fù)責(zé)第三方維修項(xiàng)目的函件及相關(guān)資料收集、工程量審核。9） 對(duì)容易引起投訴的問題進(jìn)行預(yù)警及問題升級(jí)建議。8.4、維保信息員1） 維保信息員主要承擔(dān)項(xiàng)目維保信息錄入、任務(wù)指派、閉單等維

31、保系統(tǒng)管理工作。2） 負(fù)責(zé)對(duì)錄入系統(tǒng)數(shù)據(jù)的真實(shí)性，完整性負(fù)責(zé)，不得出現(xiàn)漏單或錄入信息不完整。3） 負(fù)責(zé)發(fā)送維修日?qǐng)?bào)，包括但不限于目前維修總件數(shù)、總完成數(shù)、當(dāng)日完成數(shù)、當(dāng)日封閉數(shù)及分類完成情況。4） 負(fù)責(zé)任務(wù)指派的及時(shí)性、確保維修信息暢通。9、啟動(dòng)維保第三方維修9.1維保第三方單位的儲(chǔ)備、選擇、簽約1）各城市公司根據(jù)城市內(nèi)項(xiàng)目的開發(fā)數(shù)量及業(yè)態(tài)等情況確定合適的維保第三方儲(chǔ)備單位，同一城市超過二個(gè)項(xiàng)目（包含分項(xiàng)目）時(shí)，需儲(chǔ)備三家以上綜合性維保單位、二家以上專業(yè)性維保單位；同一城市僅有一個(gè)項(xiàng)目時(shí)，需至少儲(chǔ)備一家綜合性維保單位、一家專業(yè)性維保單位。2）每年由城市公司根據(jù)項(xiàng)目發(fā)展情況，通過招標(biāo)方式集中簽訂

32、三至五家第三方維保單位，采用固定單價(jià)合同，工程量按實(shí)統(tǒng)計(jì)。3）每年根據(jù)維保評(píng)價(jià)淘汰一至二家第三方維保單位。4）各項(xiàng)目以指令的形式分別簽訂第三方保修合同，待項(xiàng)目維修完成后按實(shí)結(jié)算。9.2啟用第三方維修單位適用情形1）責(zé)任單位不履行保修責(zé)任或存心拖延維修，具體維修響應(yīng)及維修時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)見下表: 維修分類維修范圍響應(yīng)時(shí)間維修時(shí)間搶修嚴(yán)重影響房屋使用功能（如水管爆裂、煤氣泄漏、系統(tǒng)性電路故障等）30分鐘內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)2小時(shí)完成應(yīng)急維修，減少損失應(yīng)急維修影響房屋使用功能（如滲漏、設(shè)備故障等）2小時(shí)內(nèi)抵達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)8小時(shí)完成應(yīng)急維修日常維修一般維修（墻面裂縫、門窗不靈活等）24小時(shí)工程師審核合理工期2）責(zé)任單位不認(rèn)真

33、履行維修責(zé)任，發(fā)生同一部位相同問題兩次以上的維修或維保工程師認(rèn)為責(zé)任單位不適合繼續(xù)履行維修責(zé)任的維修。3）因維修責(zé)任暫不明確，相關(guān)單位相互推諉的維修；維修后由甲方判定責(zé)任人并由責(zé)任人攤分費(fèi)用。4）責(zé)任單位不服從管理，使用不合格的材料或偷工減料及違反工程技術(shù)規(guī)范。9.3啟用維保第三方單位適用流程1）維保工程師工作中出現(xiàn)可啟用第三方單位維修情形時(shí)，及時(shí)與維保主管和客服部長進(jìn)行溝通確認(rèn)，確認(rèn)后電話通知責(zé)任方，同步發(fā)出書面函件，限定施工單位在限定日期內(nèi)維修，如責(zé)任方按照限定時(shí)間維修則不需要啟動(dòng)第三方維修。2）當(dāng)發(fā)函后，責(zé)任方仍然不同意維修，啟動(dòng)第三方維修，維保工程師需有拍照取證，并配合成本部核算工程量

34、，核算費(fèi)用，費(fèi)用核算完畢后，維保工程師再次發(fā)函告知責(zé)任方進(jìn)行扣款，維保工程師協(xié)調(diào)申請(qǐng)墊付費(fèi)用由財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)支付第三方費(fèi)用。啟動(dòng)維保第三方流程（項(xiàng)目正式交付后四個(gè)月內(nèi)）維保管理制度9.5啟動(dòng)維保第三方流程（項(xiàng)目正式交付物業(yè)后）10、維保移交物業(yè)公司管理1）具備雙90條件且無質(zhì)量類的群訴或交付4個(gè)月，客服部牽頭組織移交物業(yè)公司進(jìn)行維保管理，系統(tǒng)未上線前，以“房屋任務(wù)處理單”和物業(yè)公司留存的“交付流轉(zhuǎn)表”統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為準(zhǔn)，物業(yè)公司與客服部進(jìn)行核對(duì)、確認(rèn)；2）對(duì)于已交付2年內(nèi)的項(xiàng)目，達(dá)到維保移交條件，客服部組織進(jìn)行維保交接；對(duì)于交付2年以上項(xiàng)目，物業(yè)公司承擔(dān)維保管理。3）當(dāng)存在交接數(shù)據(jù)異議時(shí)，平臺(tái)戰(zhàn)略運(yùn)營、總

35、工室介入進(jìn)行核對(duì)，最終以總工室和戰(zhàn)略運(yùn)營核對(duì)結(jié)果為準(zhǔn)是否進(jìn)行交接。11、特殊事項(xiàng)流程1）非客戶原因?qū)е碌谋Ｐ奁趦?nèi)發(fā)生的各類維保問題未及時(shí)維修或多次維修未關(guān)閉，超過質(zhì)保期的宏圖地產(chǎn)需繼續(xù)承擔(dān)維保責(zé)任，產(chǎn)生的費(fèi)用由公司墊付并在原施工單位尾款中扣除；原施工單位尾款已結(jié)算的，在原施工單位承包的本公司其他項(xiàng)目尾款中扣除；如無任何尾款扣除，城市公司客服部或物業(yè)公司申請(qǐng)向平臺(tái)總工室、成本部門、總裁室領(lǐng)導(dǎo)核定后由公司支付維修款項(xiàng)；維修結(jié)束后，維保小組可結(jié)合實(shí)際情況給予客戶6-12個(gè)月的延長保修期限。2）不能扣除質(zhì)保金維修產(chǎn)生的費(fèi)用未在當(dāng)年預(yù)算中考慮，費(fèi)用計(jì)入不可預(yù)見費(fèi)用。12、維保資料索引序號(hào)分 類內(nèi) 容說

36、明1維保協(xié)議用于與施工單位簽署（包含總包、分包）2維修函件與施工單位之間的函件接到業(yè)主報(bào)修后先與責(zé)任單位進(jìn)行電話溝通。如責(zé)任單位拒絕或故意拖延立即發(fā)函。3計(jì)劃使用第三方前發(fā)送此函。可以維修明細(xì)一同發(fā)送。4第三方維修結(jié)束，發(fā)生扣款時(shí)發(fā)送此函。必要時(shí)可與第三方維修報(bào)價(jià)清單一同發(fā)送。5維修函件與業(yè)主之間的函件業(yè)主戶內(nèi)存在質(zhì)量缺陷，但卻不配合維修，如提出先賠償后維修或支付數(shù)額較大的抵押金時(shí)可發(fā)送此函。6業(yè)主報(bào)修的問題不屬于保修范圍或已過質(zhì)保期，經(jīng)口頭多次解釋無效時(shí)可發(fā)送此函。7業(yè)主A戶內(nèi)存在質(zhì)量問題，已給業(yè)主B造成影響或損失。但業(yè)主A拒絕配合我司維修時(shí)可發(fā)送此函。13、維保考評(píng)機(jī)制13.1 移交物業(yè)公

37、司維保前考核標(biāo)準(zhǔn)前三個(gè)月維保工程師考核標(biāo)準(zhǔn)（新交付項(xiàng)目）考核周期：（例：交付日期為2017年3月7日至3月10日，考核周期為3月11日起至4月10日止，以此類推） 期間毛坯房精裝房維保完工率下限未達(dá)到下限考核標(biāo)準(zhǔn)備注維保完工率下限未達(dá)到下限考核標(biāo)準(zhǔn)備注第一個(gè)月25%-20分1、責(zé)任人：維保工程師；2、以集中交付報(bào)修數(shù)據(jù)為準(zhǔn)，第一個(gè)月內(nèi)新增報(bào)修不計(jì)入考核20%-201、責(zé)任人：維保工程師；2、以集中交付報(bào)修數(shù)據(jù)為準(zhǔn)，第一個(gè)月內(nèi)新增報(bào)修不計(jì)入考核第二個(gè)月50%-20分1、責(zé)任人：維保工程師；2、集中交付報(bào)修數(shù)據(jù)和第二個(gè)月內(nèi)新增報(bào)修累加40%-201、責(zé)任人：維保工程師；2、集中交付報(bào)修數(shù)據(jù)和第二個(gè)

38、月內(nèi)新增報(bào)修累加第三個(gè)月75%-20分1、責(zé)任人：維保工程師；2、集中交付報(bào)修數(shù)據(jù)和第三個(gè)月內(nèi)新增報(bào)修累加60%-201、責(zé)任人：維保工程師；2、集中交付報(bào)修數(shù)據(jù)和第三個(gè)月內(nèi)新增報(bào)修累加個(gè)月維保工程師考核標(biāo)準(zhǔn)（新交付項(xiàng)目）期間未達(dá)到下限考核標(biāo)準(zhǔn)（毛坯、精裝維保完工率90%）達(dá)到90%獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到95%獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到100%獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)備注維保完工率40%維保完工率50%維保完工率60%維保完工率70%維保完工率80%毛坯精裝毛坯精裝1、責(zé)任人：維保工程師；2、集中交付報(bào)修數(shù)據(jù)和第三個(gè)月內(nèi)新增報(bào)修數(shù)據(jù)累加第四個(gè)月辭退-100分/ 人-80分/ 人-60分/ 人-40分/人+10分/ 人+80分/人+1

39、00分/ 人+120分/人+140分/人 13.1.3交付后前4個(gè)月客服部長考核標(biāo)準(zhǔn)（新交付項(xiàng)目）期間未達(dá)到下限考核標(biāo)準(zhǔn)（毛坯、精裝維保完工率90%）達(dá)到95%的獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到100%的獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)備注總體維保完工率60%總體維保完工率90%毛坯精裝毛坯精裝1、責(zé)任人：客服部長；2、集中交付報(bào)修數(shù)據(jù)和第三個(gè)月內(nèi)新增報(bào)修數(shù)據(jù)累加第四個(gè)月-40分-30分+20分+30分+40分+50分1）檢查將各要點(diǎn)按照考核的級(jí)別分為A、B、C類。A類為考核項(xiàng)，檢查并評(píng)分；B類為考察項(xiàng)，暫時(shí)不參與評(píng)分；C類為加分項(xiàng)，不做強(qiáng)制要求，作為附加加分項(xiàng)目。2）考評(píng)主體：平臺(tái)戰(zhàn)略運(yùn)營管理中心、總工室、營銷管理中心3）被考評(píng)主體：城市公司客服部（移交物業(yè)公司管理后變更被考核主體）4）考評(píng)注意事項(xiàng)：系統(tǒng)