銀行排隊機服務(wù)優(yōu)化方法及其裝置

1、排隊機服務(wù)優(yōu)化方法及其裝置技術(shù)領(lǐng)域本發(fā)明涉及一種排隊機優(yōu)化方法，尤其是設(shè)計一種基于用戶行為預(yù)測的排隊機服務(wù)優(yōu)化裝置。 背景技術(shù)我國人口眾多，尤其是城市人口密度非常大，銀行排隊現(xiàn)象不見為怪。由于銀行柜臺擴充有客觀條件限制，柜臺資源少，顧客多，帶來了顧客長時間等待柜臺服務(wù)的現(xiàn)象。目前，國內(nèi)各大銀行基本上都使用排隊機來解決長隊列對服務(wù)大廳的擁擠問題。然而，排隊機在實際使用中，效果并不理想，如很多時候顧客取號和柜臺正在服務(wù)的號碼相去甚遠，有的相差幾百個號碼，其原因就是很多顧客要辦服務(wù)，通過排隊機預(yù)約了一個號碼后，感覺等待時間遙遙無期，又去忙其他事情了。這樣惡性循環(huán)，排隊機不僅沒有給顧客帶來便利，反而帶

2、來了不便，甚至造成了資源的浪費和柜臺寶貴時間的浪費，一個柜臺花費時間叫號三次，才會跳過這個號碼，繼續(xù)叫下一個號碼。據(jù)不完全統(tǒng)計，預(yù)取號碼又去其他地方辦事的人，有一半以上不會及時再趕到大廳，享受預(yù)取號碼的服務(wù)，這對柜臺有限的資源是一個很大的浪費。所以有些銀行在排隊機所出號碼和服務(wù)號碼嚴重脫節(jié)的情況下，干脆暫停排隊機的使用，大廳又排起了長龍。同時，很多顧客掛號了卻沒及時接受服務(wù)，之后又和銀行工作人員發(fā)生爭吵的現(xiàn)象屢見不鮮。因而，一種對排隊機服務(wù)進行優(yōu)化的方法是必要的，以降低現(xiàn)有排隊技術(shù)的局限性。發(fā)明內(nèi)容本發(fā)明提出了一種排隊機服務(wù)優(yōu)化方法，尤其是設(shè)計了一種基于用戶行為預(yù)測的排隊機服務(wù)優(yōu)化裝置。本發(fā)明

3、基于對用戶既往一段時間內(nèi)的服務(wù)行為進行了總結(jié)，對顧客本次服務(wù)的行為進行了估算，對該顧客本次服務(wù)時間進行了估算，對顧客等待容忍時間進行了估算，從而對該顧慮本次能夠成功接受到服務(wù)的概率進行了估算。通過對某一顧客預(yù)取號碼前所有顧客進行預(yù)測，從而可以大致算出該顧客需要等待時間（等待時間期望，等待時間的數(shù)學(xué)期望值，如25min），或者模糊數(shù)學(xué)化等待時間（20min-30min的等待成功的概率是0.85，40min的概率為0.99等），并在預(yù)取號碼的時候打印在預(yù)取號碼紙張上，或在排隊機屏幕上給出提示。這樣，顧客就可以做到心中有數(shù)，他可以對自己的時間進行一個合理的分配，并且可以有相當大概率及時趕到銀行享受服

4、務(wù)。當每一位顧客對自己等待時間有一個大致的掌握，及時趕到銀行接受服務(wù)的概率會有一個很大的提高，占位浪費排隊好的現(xiàn)象會大大降低。排隊機排隊才會真正的發(fā)揮作用，排隊機效能就會得到的有效提高。為了實現(xiàn)上有目的，本發(fā)明提出了一種排隊機服務(wù)優(yōu)化方法， 該方法基于對用戶歷史行為總結(jié)的經(jīng)驗基礎(chǔ)上，對每一個顧客即將進行的服務(wù)所用時間進行了預(yù)測，對每一位取號的顧客需要等待的時間進行了估算，彌補了目前排隊機的不足，技術(shù)上減少了盲目占位沒有及時接受服務(wù)的現(xiàn)象，優(yōu)化了排隊機的功能，有效的引導(dǎo)顧客服務(wù)，節(jié)約了顧客時間資源，節(jié)約了柜臺叫空號帶來的資源浪費。本發(fā)明的排隊機，可以通過手機預(yù)約號碼的方式進行， 不必顧客親自去排

5、隊機出取號。本發(fā)明排隊機服務(wù)優(yōu)化方法具體實現(xiàn)步驟如下：（1）建立起顧客歷史服務(wù)信息庫。（2）統(tǒng)計出過去一定歷史時段（如100天、半年，或者過去100次服務(wù)），每一位成功接受到服務(wù)的顧客服務(wù)時間。（3）統(tǒng)計出過去一定歷史時段（如100天、半年，或者過去100次服務(wù)），每一位顧客成功接受到服務(wù)的概率間。（4）預(yù)測每一位取號顧客本次服務(wù)可能要耗費的服務(wù)時間以及本次服務(wù)成功率。（5）預(yù)測每一位顧客之前的隊列中所有顧客要花費的總時間。（6）該顧客服務(wù)時間將近到達時，排隊系統(tǒng)短信通知該顧客，以免錯過服務(wù)。本發(fā)明基于人近期的行為具有一定連續(xù)性的實際，因而選定過去一定歷史時段（如100天、半年，或者過去100

6、次服務(wù)）的服務(wù)行為作為參考，預(yù)測相對誤差比較小。本發(fā)明基于總體顧客行為是可以預(yù)測的實際，每一個銀行點的顧客群是特定的，基本上都是銀行點周圍活動人員，只有少量的顧客是新顧客。本發(fā)明基于每一位顧客服務(wù)行為是有差異的實際，比方老年顧客動作相對緩慢而服務(wù)時間相對較長，公司帳戶顧客因涉及業(yè)務(wù)多或者量大而服務(wù)時間相對比較長，學(xué)生與白領(lǐng)顧客服務(wù)時間相對短。較佳地，步驟（1）建立顧客服務(wù)信息庫，顧客服務(wù)信息應(yīng)包括顧客特征、顧客服務(wù)習(xí)慣（平均有效服務(wù)時間）、顧客行為習(xí)慣（取號不及時接受服務(wù)的概率）需要將排隊系統(tǒng)和銀行系統(tǒng)集成起來，并綜合該方法具體包括以下幾個步驟：（11）顧客特征信息的收集； （12）顧客服務(wù)信

7、息的收集。掛號時排隊機對顧客進行特征的提取。較佳地，步驟（11）顧客特征信息的收集，是指提取顧客的生物特征，如指紋、聲紋、瞳孔特征、人臉特征等信息，也可以是定位和標記該顧客的獨一無二的信息，如手機號碼。更進一步地，顧客特征信息還可以是預(yù)約排隊號碼的手機號碼。更進一步地，顧客特征信息的收集由排隊機完成，并傳輸?shù)胶笈_服務(wù)信息庫保存。更進一步地，顧客特征信息是實現(xiàn)自動化跟蹤該顧客服務(wù)行為的唯一標記。更進一步地，后臺服務(wù)數(shù)據(jù)庫可以根據(jù)排隊系統(tǒng)傳送的顧客特征，調(diào)出該顧客的歷史服務(wù)信息明細，也可以調(diào)出該顧客服務(wù)信息的歷史統(tǒng)計資料。更進一步地，服務(wù)信息明細顯示了該顧客歷史服務(wù)時間，所花服務(wù)時間，以及歷史占號

8、不良服務(wù)記錄。較佳地，步驟（12）顧客服務(wù)信息的收集。包括歷史每次服務(wù)時間于享受服務(wù)時間長短，歷史“占號”時間與相關(guān)不良“占號”信息。更進一步地，享受服務(wù)時間的長短，銀行服務(wù)管理系統(tǒng)為每一個服務(wù)終端，設(shè)計一個服務(wù)時鐘，服務(wù)時鐘從叫該顧客號碼開始計時，到叫下一位顧客號碼為止，該時段即為該顧客的一次服務(wù)時間。更進一步地，如果某顧客是某一上班時段最后一位服務(wù)的顧客，服務(wù)的中止可由服務(wù)暫停、終端關(guān)機等信號或事件出現(xiàn)來標記。更進一步地，顧客服務(wù)信息保留在銀行服務(wù)管理后臺數(shù)據(jù)庫中。更進一步地，為防止后臺數(shù)據(jù)庫的不斷膨脹，可以把久遠的歷史服務(wù)明細，隔一段時間另存或備份到其他地方，后臺數(shù)據(jù)庫只保留一定歷史時段

9、的數(shù)據(jù)。較佳地，步驟（2）統(tǒng)計顧客服務(wù)時間，是指銀行服務(wù)后臺管理服務(wù)器上運行一服務(wù)程序，每隔一段一時間對服務(wù)進行統(tǒng)計，如一天過去了，啟動每天服務(wù)統(tǒng)計進程或線程；一月過去了，啟動每月服務(wù)統(tǒng)計進程或線程。由日而天，由天而周，由天而月，由月而季度，由季度而年，循序漸進的統(tǒng)計。更進一步的，顧客服務(wù)時間的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，也是顧客信息庫的一部分數(shù)據(jù)，這部分數(shù)據(jù)的來源是顧客服務(wù)信息明細加工而成的。更進一步的，對于久遠歷史數(shù)據(jù)，每隔一段時間進行備份。更進一步的，某段歷史服務(wù)統(tǒng)計時間的目的是得到該段時間的顧客服務(wù)時間期望（服務(wù)時間的數(shù)學(xué)期望），這是預(yù)測該顧客未來某次服務(wù)會占用的服務(wù)時間的重要參考值。較佳地，步驟（3）

10、統(tǒng)計顧客服務(wù)時間“占號”不服務(wù)概率，其方式與統(tǒng)計顧客服務(wù)時間類似，在此不復(fù)贅述。進一步的，對“占號”不服務(wù)概率統(tǒng)計，是通過對每一特定時間內(nèi)成功接受服務(wù)的次數(shù)，占取號總次數(shù)的百分比計算得到的；或者對過去100次服務(wù)中，成功接受服務(wù)的次數(shù)來統(tǒng)計。 更進一步地，判斷顧客成功接受服務(wù)與否則準則是，某次服務(wù)時間約等于三次叫號時間，三次叫號，顧客未到，隨即叫下一位，這其中間隔的時間，比起一個服務(wù)周期，要短得多，因而可視為沒有成功接受服務(wù)的判斷標準。更進一步地，顧客服務(wù)時間“占號”不服務(wù)概率是估算一個隊列中顧客服務(wù)總時間的一個重要因素。更進一步地，一個隊列服務(wù)需要總時間的預(yù)測，也就是隊列服務(wù)時間期望，可以是

11、由隊列中各位顧客的服務(wù)時間期望進行模糊化處理后，進行求和計算得到的一個結(jié)果。更進一步地，一個隊列服務(wù)需要總時間的預(yù)測，可以使用下面的公式進行預(yù)測：T = ，其中ti表示隊列中某一顧客歷史平均服務(wù)時間（不包括占位不服務(wù)情況，只包括成功接受服務(wù)情況），Pi表示該顧客成功接受服務(wù)的概率。所有顧客估算值之和，即為一個隊列服務(wù)需要總時間。ti*Pi是顧客服務(wù)時間模糊化的結(jié)果。較佳地，步驟（4）預(yù)測每一位掛號顧客本次服務(wù)所用時間以及本次服務(wù)成功率，其具體實現(xiàn)步驟為：（41）排隊機對每一位顧客進行特征識別；（42）根據(jù)顧客特征，從后臺系統(tǒng)調(diào)用該顧客既往服務(wù)統(tǒng)計資料；（43）通過數(shù)理統(tǒng)計和精算手段，預(yù)測出該顧

12、客本次服務(wù)可能花費時間；（44）把預(yù)測出的該顧客時間數(shù)據(jù)加入等待時間數(shù)組中，以利于預(yù)測隊列服務(wù)總時間。較佳地，排隊機對顧客識別的特征可以是顧客的生物特征，也可以是手機號碼等通信特征。進一步地，對生物特征的識別手段，可以是通過視頻采集人臉特征方式，也可以是視頻獲取瞳孔特征的方式，還可以是指紋采集的方式。這些方式本發(fā)明在此不一一例舉，凡是只是簡單的變換這些采集方式，而沒有創(chuàng)新性的技術(shù)，都是受本發(fā)明保護的。更進一步地，對于手機號碼的顧客特征采集方式，適用于遠程掛號的情況，可以采用技術(shù)把手機號碼和該顧客的生物特征綁定起來，也可以不需要綁定。更進一步地，對顧客的識別，手機號碼通信特征和生物特征，或其他方

13、式的特征，只要可以標志該顧客的，只要有一個值即可，也可以所有值都有。較佳地，步驟（5）預(yù)測每一位顧客之前的隊列中所有顧客要花費的總時間，其具體實現(xiàn)步驟為：（51）計算出每一位顧客的等待時間，其方法是把排在該顧客之前的所有顧客服務(wù)時間的預(yù)測值進行統(tǒng)計求和，放入一等待時間數(shù)組中；（52）每服務(wù)完一位顧客，根據(jù)該顧客實際服務(wù)時間，要即時對等待時間數(shù)組的每一個值進行修正，以得到隊列中每一個顧客最接近實際的等待時間預(yù)測值；（53）對等待隊列中每一個顧客的等待時間的修正大小，就是剛服務(wù)完的顧客的預(yù)測服務(wù)時間和實際服務(wù)時間的差異；進一步地，步驟（51）統(tǒng)計求和可以是一種加權(quán)求和方式，也可以是利用數(shù)理統(tǒng)計進行

14、最大似然估計值，或者點估計值，并給出方差。進一步的，步驟（52）預(yù)測等待時間修正的目的，就是減少由于對剛剛服務(wù)完的顧客的數(shù)學(xué)期望，與實際服務(wù)時間的誤差，帶來的其他顧客的等待時間的計算誤差。較佳地，步驟（6）短信通知顧客及時享受服務(wù)，這種手機遠程預(yù)約服務(wù)和手機遠程提醒服務(wù)，可以收取一定的服務(wù)費用，為銀行創(chuàng)造出新的價值點。短信通知顧客及時享受服務(wù)，其具體步驟為：（61）顧客取號時可以設(shè)定一個服務(wù)提醒時間，如服務(wù)提醒時間為5分鐘，表示預(yù)測5分鐘后該顧客就可以享受服務(wù)；（62）銀行服務(wù)管理系統(tǒng)，不斷檢測顧客約定的服務(wù)提醒時間隊列；（63）當發(fā)現(xiàn)某一顧客約定的服務(wù)提醒時間，和隊列服務(wù)時間的估算值，其差值

15、小于一設(shè)定時間范圍（如一分鐘），銀行服務(wù)管理系統(tǒng)則以發(fā)短信等方式提醒該顧客；（64）該顧客接收到短信，就可以及時趕到銀行接受服務(wù)。 進一步地，步驟（61）用戶還可以自己設(shè)定一個等待容忍時間，就是該顧客能夠接受等待的最長的時間，以下簡稱等待容忍。進一步地，步驟（63）中一設(shè)定時間范圍，可以是等待容忍值。由于是估計值，所以短信通知內(nèi)容應(yīng)給出的是一個經(jīng)過模糊化處理的值，以免用戶引起誤會。為了實現(xiàn)上述方法，本發(fā)明還提供了一種排隊機服務(wù)優(yōu)化裝置。該裝置包括：一采集模塊：用于采集銀行顧客的生物特征，或獲取標志該顧客唯一性的標記特征。一存儲模塊：存儲有排隊程序、銀行服務(wù)控制程序，后臺服務(wù)信息管理程序等。一處

16、理模塊：用于對采集到的顧客信息進行加工處理，包括數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，顧客行為的預(yù)測和估算等。一誤差修正模塊：用戶即時對顧客等待時間進行調(diào)整優(yōu)化，修正服務(wù)后的顧客的實際服務(wù)時間和實現(xiàn)估算時間的誤差。一執(zhí)行模塊：用于完成向顧客通報其等待時間，以及等待時間遠程提醒等工作。后臺服務(wù)信息中心：按照處理模塊發(fā)送來的指令進行信息的查詢添加和修改；控制模塊：協(xié)調(diào)以上模塊工作。本發(fā)明通過對顧客既往行為的統(tǒng)計，從技術(shù)上規(guī)范了排隊機的服務(wù)秩序，為廣大銀行顧客節(jié)省了寶貴的時間資源，同時，排隊機的價值得到了有效的提升和延伸，適應(yīng)了各種排隊的復(fù)雜情況。銀行的資源和服務(wù)得到了有效利用，同時還可以創(chuàng)造出了一條新的價值鏈，帶來一些

17、增值服務(wù)，增加了銀行的收入。附圖說明圖1是本發(fā)明排隊機服務(wù)優(yōu)化系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖。圖2是本發(fā)明排隊掛號單生成過程時序協(xié)作圖。圖3是本發(fā)明排隊服務(wù)過程等待時間修正時序協(xié)作圖。圖4是本發(fā)明顧客等待時間誤差修正流程圖。具體實施方式以下結(jié)合圖示舉例說明本發(fā)明提供的有價文件識別方法的流程步驟以及有價文件識別系統(tǒng)的模塊框架。為了實現(xiàn)上述方法，本發(fā)明還公開了一種排隊機服務(wù)優(yōu)化裝置，用于對銀行排隊機服務(wù)的優(yōu)化管理，延伸排隊機的增值價值鏈，實現(xiàn)顧客時間資源的節(jié)省，給顧客服務(wù)帶來了人性化服務(wù)和便利。以下結(jié)合圖示舉例說明本發(fā)明提供的排隊機服務(wù)優(yōu)化方法的工作原理、流程步驟、實現(xiàn)裝置框架及其模塊組成等內(nèi)容。如圖1所示，本發(fā)明系

18、統(tǒng)結(jié)構(gòu)由以下模塊構(gòu)成：一采集模塊：即圖1中的排隊機顧客信息獲取模塊、銀行服務(wù)控制與管理模塊。一處理模塊：包括排隊機數(shù)據(jù)處理模塊、服務(wù)決策模塊。一誤差修正模塊：即圖1中的誤差修正模塊。一執(zhí)行模塊：即圖1中的遠程發(fā)送模塊，主要用戶遠程手機客戶的掛號通信，遠程手機用戶的時間提醒等功能。后臺服務(wù)信息中心：后臺服務(wù)信息庫，存儲有用戶的用戶特征信息、用戶歷史服務(wù)明細、用戶歷史數(shù)據(jù)統(tǒng)計信息等。進一步，排隊機顧客信息獲取模塊獲取顧客特征信息，銀行服務(wù)控制與管理模塊獲取顧客每次服務(wù)多用時間，以及是否成功接受服務(wù)等信息。進一步，排隊機信息的獲取，可以獲取顧客的兩種信息，遠程手機用戶獲取其手機號碼信息，現(xiàn)場掛號用戶

19、獲取顧客的生物特征信息或者其他標志該顧客的唯一性的信息，獲取其一即可。進一步，誤差修正模塊是根據(jù)每一位顧客的實際服務(wù)時間，與估計的該顧客服務(wù)時間期望的差值，來修改對等待隊列中每一位顧客的預(yù)測等待時間的誤差系統(tǒng)的工作原理與工作流程為：（1）用戶現(xiàn)場掛號，或者手機掛號，排隊機獲取用戶特征信息，并傳遞給排隊服務(wù)處理模塊。（2）排隊機根據(jù)顧客等待時間期望數(shù)組和顧客服務(wù)時間期望數(shù)組，計算出該顧客的本次服務(wù)的等待時間期望值，并加入到顧客等待時間期望數(shù)組。（3）排隊服務(wù)處理模塊根據(jù)用戶特征信息，在后臺服務(wù)信息庫，查找用戶的歷史統(tǒng)計，并參考其統(tǒng)計值，預(yù)測出本次服務(wù)信息的數(shù)學(xué)期望值，包括班次服務(wù)時間長短的預(yù)測，本次