售后服務(wù)流程及話術(shù)(共5頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上一、職責：F 及時接聽電話F 職業(yè)的問候F 詢問并記錄顧客需求二、執(zhí)行要素：1、在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話且熱忱精神地說：“您好！*4S店，我是*，很高興為您服務(wù)！”2、在掛電話之前“請問還有什么要幫助的嗎？”如果沒有，則“感謝您的來電”,且在對方掛電話后再掛3、如打電話過來找人，則要遮住話筒，不能大聲在展廳亂喊被尋訪人一、職責：F 分流、指引二、執(zhí)行要素1. 穿規(guī)范制服，佩戴工牌，戴白手套，向客戶敬禮2. 向客戶微笑致意，用禮儀話術(shù)，如：“您好，歡迎光臨！”3. 門衛(wèi)是否確認客戶來訪的目的4. 門衛(wèi)是否能夠根據(jù)車號識別客戶，并尊稱客戶的姓名（有條件的情況下，對預(yù)約客戶

2、）5. 門衛(wèi)是否用耳麥向服務(wù)顧問通報客戶的到來以及客戶來訪的目的，以便銷售顧問/服務(wù)顧問出迎6. 用伸出手掌等標準手勢指引顧客到相應(yīng)通道7. 及時引導(dǎo)客戶停車一、操作要點：動作：示意停車敬禮彎腰詢問指引對講機通知二、話術(shù)：1、門衛(wèi)示意停車2、門衛(wèi)立正敬禮3、門衛(wèi)問候：“您好，歡迎光臨！請問您是來保養(yǎng)還是維修？” （如果是預(yù)約客戶：“您好，歡迎光臨！李先生，今天您是來做5000公里保養(yǎng)嗎？”）4、門衛(wèi)指引：“好的，請您直走，服務(wù)顧問就在接待區(qū)等您。” （如果是預(yù)約客戶：“好的，請您直行，服務(wù)顧問就在接待區(qū)等您?！保?、門衛(wèi)用耳麥通知服務(wù)顧問準備迎接顧客。一、職責：F 快速迎接F 接待客戶二、接車

3、要求：1. 服務(wù)顧問是否帶上記錄板及三件套在停車處出迎2. 微笑向客戶致意并尊稱客戶的姓名3. 主動詢問顧客保養(yǎng)類型，請顧客出示修手冊4. 服務(wù)顧問迎接時候是否帶上記錄板5. 對顧客需求進行書面記錄及詢問顧客是否還有其他故障6. 提醒客戶帶走貴重個人物品7. 當面安裝三件套及與客戶一起進行一、職責：F 錄入信息、打印工單F 解釋維修項目及費用F 安排休息二、工作要求1. 引導(dǎo)顧客進入接待臺前就坐，核對最新聯(lián)系方式2. 向顧客出示問診表及估計單3. 詢問換下來的舊件是否需要帶走4. 逐項說明維修項目5. 向顧客說明預(yù)計交車時間6. 逐項說明本次維修工時及費用，并讓顧客簽字確認7. 詢問顧客在保養(yǎng)

4、過程中是留店還是離開一、職責：F 安排顧客休息二、工作要求1. 指引或陪同客戶到休息區(qū)，并介紹休息區(qū)的設(shè)施2. 在客戶等候時，至少一次到休息區(qū)向客戶通報維修進展一、操作要點：F 動作：引導(dǎo)停車問候自我介紹詢問顧客貴姓裝四件套記錄客戶信息二、話術(shù)：1. 引導(dǎo)員：看到門衛(wèi)引導(dǎo)顧客到維修接待區(qū)，隨手帶上三件套及接車夾，引導(dǎo)顧客停車。2. 引導(dǎo)員：“您好，歡迎光臨！我是欣興別克引導(dǎo)員XXX，先生您貴姓？”3. （如果是預(yù)約客戶，“您好，歡迎光臨！我是XXX引導(dǎo)員XXX，李先生，您今天來是做5000公里保養(yǎng)嗎？” 4. “李先生您今天來是保養(yǎng)還是維修？”5. 引導(dǎo)員：“好的，李先生，為了在保養(yǎng)過程中保持

5、您車內(nèi)的整潔，我先幫您套上防護用品?！?. 引導(dǎo)員引導(dǎo)顧客下車，為顧客開門，為顧客套上三件套7. 引導(dǎo)員：“李先生，我要幫您做個登記，您的行駛證和保修手冊帶了嗎，能否出示一下方便登記?！?. 引導(dǎo)員提醒：“您好，李先生，您車上有貴重物品嗎，貴重物品請隨身攜帶?！币?、操作要點：F 動作：自我介紹詢問顧客需求并記錄環(huán)車檢查判斷進一步檢查確認顧客需求并讓顧客簽字引導(dǎo)顧客進入接待室就坐打印委托書、估價單解釋保養(yǎng)項目及費用取得顧客確認安排顧客等待派工到車間二、話術(shù)：1. 服務(wù)顧問主動出迎，引導(dǎo)員：“您好！陳師傅，李先生是來做保養(yǎng)的，這是記錄的信息?！?. 服務(wù)顧問：“李先生，您好！我是XXX服務(wù)顧問XX

6、X ，您今天來是做5000公里保養(yǎng)對吧？”3. 服務(wù)顧問：“李先生，除了保養(yǎng)您還有其他什么問題嗎？”4. 服務(wù)顧問：“李先生，我們一起來檢查一下您的車子，如果車上有一些細小的劃痕，我們可以幫您處理一下。”5. 服務(wù)顧問陪同客戶環(huán)車檢查：車內(nèi)內(nèi)飾、儀表“里程數(shù)是XX公里，現(xiàn)有油量XXX”；車身外觀“這個地方有劃痕，我們幫您處理一下”；輪胎輪轂；后備箱（備胎氣壓、隨車工具、三角警示架）“我?guī)湍匆幌聜涮鈮?，可以打開后備箱嗎？”一、操作要點：F 動作：自我介紹詢問顧客需求并記錄環(huán)車檢查判斷進一步檢查確認顧客需求并讓顧客簽字引導(dǎo)顧客進入接待室就坐打印委托書、估價單解釋保養(yǎng)項目及費用取得顧客確認安排顧

7、客等待派工到車間二、話術(shù)：1. 服務(wù)顧問：“李先生，您今天就做5000公里保養(yǎng)，還有一條劃右車門有條細小劃痕幫您處理一下是嗎？”2. 服務(wù)顧問：“更換下來的配件需要帶走嗎？”3. 服務(wù)顧問：“好的，李先生，您看一下，如果沒有疑問的話，請您在這里簽字確認?！?. 服務(wù)顧問陪同顧客進入接待室，引導(dǎo)顧客入座，錄入客戶信息，打印任務(wù)委托單及估價單。5. 服務(wù)顧問：“您這次維修所用的配件都是上海通用的原裝配件，5000公里保養(yǎng)需要更換的配件XXXX，共計XX元，檢查XXXX項目，工時費XX元，合計XX元?！?. 清洗告知：“您需要洗車嗎？我們免費幫您清洗車外和玻璃窗，清潔煙灰缸，大致需要XX分鐘”一、操

8、作要點：F 動作：自我介紹詢問顧客需求并記錄環(huán)車檢查判斷進一步檢查確認顧客需求并讓顧客簽字引導(dǎo)顧客進入接待室就坐打印委托書、估價單解釋保養(yǎng)項目及費用取得顧客確認安排顧客等待派工到車間二、話術(shù)：1. 服務(wù)顧問時間告知：“本次維修大概需要XX分鐘時間，洗XX分鐘，預(yù)計XX點交車。”2. 估計單簽字確認：“李先生，如果沒有疑問的話，請在這里簽字確認?！?. 詢問顧客去留：“李先生，您是在這里等呢還是離店回去？”4. 引導(dǎo)到休息區(qū)：“現(xiàn)在我陪您去休息室吧，休息室安排了飲品、雜志、電視和電腦。車輛修好后，我會聯(lián)系您的？到時候我是來叫您還是電話通知您？”5. 用對講機通知技師提車一、操作要點：F 動作：通

9、過各種途徑每半小時了解維修進程更新控工看板信息新增維修項目通知顧客并取得授權(quán)通知等待用戶車輛已在質(zhì)檢、沖洗環(huán)節(jié)二、工作要求：1. 新增維修時，及時通知顧客，用FFB的方式解釋維修的必要性，并取得同意2. 新增項目通知：“打擾一下，李先生，在維修過程中我們發(fā)現(xiàn)您的，如果不及時更換，因此我們建議您更換可以嗎？”3. 告知新增維修的時間及費用：“更換XX工時費需要XX元，材料費需要XX元，時間預(yù)計延長XX分鐘?！?. 維修進度通告：“李先生，您的車子目前已經(jīng)在洗車了，大概XX分鐘后可以提車，您可以再休息一會，完工后我再來通知您?！币弧⒙氊煟篎 檢查車輛已經(jīng)完工F 及時告知二、執(zhí)行要素：1. 接到車間

10、的通知后對顧客的車輛保養(yǎng)維修情況進行檢查2. 經(jīng)檢查后再通知顧客車輛已經(jīng)完成保養(yǎng)3. 如果在約定的時間內(nèi)沒有完成保養(yǎng)工作，需提前與客戶說明，并向顧客道歉一、職責：F 效果展示F 引導(dǎo)結(jié)算F 送行二、執(zhí)行要素：1. 服務(wù)顧問是否陪同客戶到交車區(qū) （）2. 向客戶解釋工單所有項目完成，費用與估算一致3. 檢查是否有洗車，車輛內(nèi)部是否整潔、無污漬4. 客戶的車上懸掛有質(zhì)量標簽5. 服務(wù)顧問是否當面拆除內(nèi)部保護套6. 服務(wù)顧問否向詢問客戶是否需要更換下的零件并展示7. 服務(wù)顧問是否說明了洗車等增值服務(wù)一、職責：F 逐項解釋維修費用與估價時一致二、執(zhí)行要素：1. 效果展示后需要出示會計單與結(jié)算單2. 向

11、客戶逐項說明本次維修的工時費及材料費用3. 服務(wù)顧問請顧客在結(jié)算單上簽字確認4. 與顧客確認支付方式5. 向顧客說明下一次維修保養(yǎng)的時間，及維修建議6. 向顧客說明保養(yǎng)后將會有跟蹤回訪服務(wù)，并請顧客配合支持一、職責：F 感謝顧客、向顧客告別二、執(zhí)行要素：1. 引導(dǎo)顧客去交車2. 將車輛鑰匙和保修手冊交給顧客3. 保修手冊相應(yīng)位置要有本次保養(yǎng)的記錄4. 業(yè)務(wù)員要當面撤去腳墊、方向盤套和座椅套5. 與顧客道別感謝并歡迎下次光臨6. 業(yè)務(wù)員目送顧客離店，并揮手致意一、操作要點：F 態(tài)度：熱情、主動、微笑F 動作：告知車旁展示解釋引導(dǎo)結(jié)算遞送鑰匙包送行致謝二、話術(shù)：1. 通知顧客服務(wù)完成：“李先生，您好，車已經(jīng)保養(yǎng)好了，我?guī)タ窜嚢?！?. 詢問顧客是否滿意：“這次保養(yǎng)做了（描述客戶的故障），您覺得是否滿意？“（同一個服務(wù)顧問）3. 解釋維修項目及費用：“本次保養(yǎng)做了XX，更換了XX，總的工時是XX元，總的材料是XX元，總的價格是XX元?！?. 簽字確認：“如果您對此沒有疑問的話，請在這里簽字?！?. 說明下次保養(yǎng)時間：“下次保養(yǎng)是XX公里，做XX保養(yǎng)。”6. 陪同顧客去收銀臺：“我陪您去收銀處付款吧。”7. 向收