汽車4S店市場(chǎng)可持續(xù)發(fā)展的經(jīng)營(yíng)模式

1、汽車4S店可持續(xù)發(fā)展的經(jīng)營(yíng)模式對(duì)4S店而言，維修、保養(yǎng)、保險(xiǎn)、內(nèi)飾，因?yàn)椴荒艽_定，屬于長(zhǎng)遠(yuǎn)附加值收入，但這塊的利潤(rùn)是每一個(gè)4S店都不會(huì)忽視的。我國(guó)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商高速成長(zhǎng)期已經(jīng)結(jié)束，汽車產(chǎn)品市場(chǎng)總需求較為穩(wěn)定，競(jìng)爭(zhēng)格局已進(jìn)入白熱化的狀態(tài)。不少汽車4S店或汽車經(jīng)銷商為了求得市場(chǎng)份額的增長(zhǎng)，不惜一切的代價(jià)，連續(xù)開展價(jià)格大戰(zhàn)，不少汽車品牌價(jià)格一再大幅度下降，開展各種促銷活動(dòng)，變向下調(diào)價(jià)格，使得汽車行業(yè)平均利潤(rùn)率持續(xù)下滑，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商增長(zhǎng)后勁嚴(yán)重不足。如果要徹底擺脫這一不利的局面，導(dǎo)入服務(wù)戰(zhàn)略尤為重要，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商可以綜合運(yùn)用各種方法和手段，通過差異化的服務(wù)來提高的產(chǎn)品和服務(wù)

2、的質(zhì)量。4S店作為主機(jī)廠的附庸，一般都沒有自己的性格，自己的品牌淹沒在廠家之下。甚至許多4S店的經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為，4S店就是永遠(yuǎn)給廠商打工，沒有必要樹自己的品牌。在北京，上海通用有幾十家4S店，對(duì)陌生客戶來講，他們選擇去哪一家購車都不會(huì)有任何依據(jù)，而是選擇就近購車。甚至許多客戶在買車時(shí)都不知道自己選擇的4S店叫什么名字，只知道進(jìn)的是上海通用的專賣店目  錄第一章   前言.4第二章 4S店的利潤(rùn)構(gòu)成62.1 投資回報(bào)率.62.2  4S店的投資分析.62.3 利潤(rùn)來源.7第三章 建立優(yōu)秀的銷售團(tuán)隊(duì).93.1 優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)該具備的條件93.2 銷售技巧9第四

3、章 汽車售后服務(wù)的作用114.1 參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的尖銳武器.124.2 保護(hù)汽車產(chǎn)品消費(fèi)者權(quán)益的最后一道防線.124.3 保持顧客滿意度與忠誠度的有效舉措.124.4 擺脫價(jià)格戰(zhàn)的一劑良方.134.5 科技發(fā)展的必然要求.13第五章 我國(guó)汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀與分析.155.1 服務(wù)觀點(diǎn)淡薄.155.2 提供劣質(zhì)配件.155.3 維修理念落后.155.4 忽視信息反饋.16第六章 如何提高汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)質(zhì)量.176.1 規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高工作人員的整體素質(zhì).176.2 提供純正配件，使服務(wù)質(zhì)量和成本雙重保證186.3 提供先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施，提升和完善維修服務(wù)質(zhì)量186.4 定期進(jìn)行客

4、戶回訪，建立客戶檔案.196.5 多設(shè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，并盡力做到精細(xì).196.6 加強(qiáng)各的行業(yè)溝通，提供完善的保險(xiǎn)和信貸業(yè)務(wù).20第七章 走進(jìn)消費(fèi)者.21第八章 做自己的品牌.238.1 仍以銷售為主4S店面臨品牌挑戰(zhàn).238.2 不做品牌附庸4S店要建立自己的品牌.238.3 讓渠道成為資源.24第九章 結(jié)論.25第一章     前言 汽車4S店是指將四項(xiàng)功能集于一體的汽車銷售服務(wù)企業(yè)，包括整車銷售(sale)、零配件供給(sparepart)、售后服務(wù)(service)和信息反饋(survey)。作為一種新興的汽車整體服務(wù)方式，雖然4S店從199

5、9年以后才逐步由歐洲進(jìn)入國(guó)內(nèi)，但其發(fā)展卻極為迅速。4S店已經(jīng)成為目前汽車經(jīng)銷領(lǐng)域投資熱點(diǎn)，盡管這種銷售模式由于投資風(fēng)險(xiǎn)偏大、銷售品種單一、網(wǎng)點(diǎn)布局分散等原因，受到一些業(yè)內(nèi)人士的質(zhì)疑，但出于種種原因和經(jīng)銷某些品牌短期就可收回投資的巨大利益誘惑，從汽車生產(chǎn)企業(yè)到經(jīng)銷商，對(duì)建設(shè)4S店的熱情依然不減。同國(guó)外成熟的4S店對(duì)比，國(guó)內(nèi)的4S店投資規(guī)模大，建設(shè)也相當(dāng)豪華，很多硬件設(shè)施建設(shè)比國(guó)外要高很多，但管理服務(wù)水平卻未必比得上國(guó)外，特別是非主流的4S店更是舉步維艱。中國(guó)汽車市場(chǎng)，在經(jīng)歷了20002004年“井噴”時(shí)期，2005年度冰封時(shí)期后，4S店的營(yíng)銷理念并沒有完全成熟起來，其管理水平仍然處于“硬件過硬”

6、“軟件過軟”的階段，對(duì)售后服務(wù)的真正重視程度也遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，導(dǎo)致多數(shù)車商都經(jīng)營(yíng)慘淡，甚至走向衰落?！吧妗边€是“毀滅“，對(duì)于中國(guó)的 4S店來說，的確是個(gè)問題?；厥桩?dāng)初風(fēng)風(fēng)光光，沖勁十足地征地開店，隨之而來的高投入低產(chǎn)出的惡性循環(huán)，消費(fèi)者不買賬，汽配供應(yīng)商抱怨不休，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈諸多困境，騎虎難下，如履薄冰，艱難生存。在機(jī)遇與危機(jī)并存的市場(chǎng)。究竟怎樣運(yùn)作，才能使4S店立足不敗之地？換句話說，4S店的“保命靈丹”究竟在哪里？面對(duì)挑戰(zhàn)，什么樣的 4S店具備可持續(xù)發(fā)展的潛力呢？第二章 4S店的利潤(rùn)構(gòu)成2.1投資回報(bào)率怎樣投資回報(bào)率才算合理呢？由于核算4S店年利潤(rùn)的一些客觀上的差異，很難給出具體的數(shù)字，但

7、一般可以借助三個(gè)方面來考量，一是根據(jù)GDP增長(zhǎng)率的兩倍作為投資回報(bào)率來計(jì)算。近三年中國(guó)的GDP增長(zhǎng)率在11%這樣來算一個(gè)中等品牌的4S店正常運(yùn)轉(zhuǎn)的投資回報(bào)率年平均應(yīng)該是20%左右。二是可以根據(jù)公司以往的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)诩又鄳?yīng)的增長(zhǎng)率來制定，但是這只能夠制定方式在某些方面有失客觀。三是可以根據(jù)主機(jī)廠品牌年度任務(wù)量及所屬4S店數(shù)量情況和當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)發(fā)展?fàn)顩r來估算本4S店的年度投資回報(bào)率。如果不考慮太多的影響因素(諸如地域，品牌，經(jīng)營(yíng)年限等)，目前中國(guó)的汽車4S店，投資回報(bào)率如果能夠達(dá)到年平均25%以上，也就是說一個(gè)4S店在最低四年至五年的時(shí)間內(nèi)收回所有投資，從投資回報(bào)的角度來講是一個(gè)值得繼續(xù)做下去的品牌。

8、現(xiàn)在中國(guó)的汽車4S店仍然處于三分天下的局面-三分之一盈利，三分之一保本，三分之一虧損-對(duì)于保本和虧損的4S店如果不盡快提高自身的創(chuàng)利能力，那么就有面臨被洗牌的危險(xiǎn)。資本重壓已經(jīng)成了很多4S店走向衰落的根源，生存的根本就是盈利，年資金回報(bào)率（年利潤(rùn)/投資總額）也成了客觀衡量4S店是否可持續(xù)發(fā)展的基本指標(biāo)，指標(biāo)越高，表明企業(yè)的創(chuàng)利能力越強(qiáng)，尚有生存下去的希望。2.2 4S店的投資分析 4S店的投資總額是以公司實(shí)際出資來計(jì)算的，投資額一定要經(jīng)過嚴(yán)格的核算，剛好滿足4S店運(yùn)營(yíng)的基本需求即可，這樣能更清楚的計(jì)算出投資回報(bào)率。比如投資一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的一汽豐田4S店，大概需要約為1000萬噸固定投資（即

9、開業(yè)狀態(tài)前所需要的投入額總和），公司經(jīng)營(yíng)所需的流動(dòng)資金2000萬則股東投入的流動(dòng)資金大概需要600萬（總流動(dòng)資金的30%，用于辦理2000萬銀行承兌匯票的保證金），那么這個(gè)店的投資額可以定為1600萬。但是在建店的第一年，由于銀行的融資辦理時(shí)很困難的，所以就要借助一些汽貿(mào)集團(tuán)的融資優(yōu)勢(shì)和主機(jī)廠主導(dǎo)的三方（主機(jī)廠，銀行，經(jīng)銷商）協(xié)議籌集所需資金，因?yàn)榻鹑谌谫Y是需要付給銀行借款利息的，所以這部分資金可以作為融資額，產(chǎn)生的利息作為財(cái)務(wù)費(fèi)用，而不作為投資額。4S店年利潤(rùn)是公司的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。由于國(guó)家對(duì)新成立的企業(yè)有23年的免征企業(yè)所得稅政策，所以在同一個(gè)4S店利潤(rùn)會(huì)隨著稅收政策而產(chǎn)生浮動(dòng)另由于影響稅前利潤(rùn)

10、的因素較多，各個(gè)4S店財(cái)務(wù)核算有所差異，所以不同的4S店只有在相同的財(cái)務(wù)核算口徑下才具有可比性。2.3 利潤(rùn)來源4S店的投資非常大，在北京，4S店硬件投資通常在1500萬元左右，銷售流動(dòng)資金在500萬1000萬元之間。一些銷售經(jīng)濟(jì)型轎車的4S店的投資相對(duì)會(huì)少些，但也需要800萬元左右。如此龐大的投資并沒有阻止人們的熱情，任何一家汽車廠商如果要在全國(guó)征集4S經(jīng)銷商，通常是一呼百應(yīng)。如天津豐田擬定的威馳經(jīng)銷商約為40家左右，但卻有400多家經(jīng)銷商向天津豐田提出了申請(qǐng)。原因主要是因?yàn)槟壳百u車賺錢，如果選擇了一家好的汽車廠商，兩年就可收回投資。但什么才是好的汽車廠商的標(biāo)準(zhǔn)呢？一位權(quán)威人士認(rèn)為，在目前，

11、每家汽車廠商的政策都差不多，主要是廠商品牌和產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)。也就是說，不僅要選擇汽車廠商目前生產(chǎn)的產(chǎn)品，更要看企業(yè)品牌的知名度和企業(yè)的發(fā)展后勁，這種后勁主要是指企業(yè)品牌打造的力度和推出新車型的頻率速度。從目前來看，目前如雨后春筍般冒出的4S店多是依靠供不應(yīng)求狀態(tài)下的高額商業(yè)利潤(rùn)促成的，這種銷售形式對(duì)于產(chǎn)銷量特別大的車型或品牌來說是最好的。因此在許多經(jīng)銷商看來，“只要選的產(chǎn)品好，我睜著眼收錢就行了”。一位代理了七八個(gè)汽車品牌的老總說，要想賺錢，關(guān)鍵要看你代理的是什么品牌的車，車是否屬于緊俏車型，如果4S店銷售的車輛是緊俏車型，往往銷售部分就是主要的收入來源。以最俏銷的本田車為例，在不算加價(jià)的情況下，

12、在北京賣一輛本田車能賺15000元，但現(xiàn)實(shí)情況是本田車供不應(yīng)求，加價(jià)銷售的情況非常普遍，而且加價(jià)部分因?yàn)闆]有發(fā)票，也不用交稅，還可使經(jīng)銷商賺取更多的利潤(rùn)。北京的一家盈利最少的本田4S店，去年的凈利潤(rùn)也達(dá)到了400萬元。如果你現(xiàn)在代理了這樣的車型，基本上就可以“睜著眼收錢”了。當(dāng)然，不是所有的經(jīng)銷商都能拿到緊俏車型的代理權(quán)，他們都有哪些賺錢的途徑呢？一位代理捷達(dá)車的經(jīng)銷商說：“現(xiàn)在賣整車不賺錢，如果單靠賣整車賺錢那經(jīng)銷商就全死了。有許多文章是補(bǔ)充在賣整車中的。”該人士所說的“文章”是指廠家的返利、保險(xiǎn)手續(xù)費(fèi)、內(nèi)飾和維修保養(yǎng)費(fèi)等方面。許多經(jīng)銷商千方百計(jì)獲得代理資格，是因?yàn)橛辛藢Ｙu店后就可以返利，這

13、個(gè)比例相當(dāng)高，一般在2%5%之間，賣一輛十萬元左右的車廠家的返利就可達(dá)到2000元，這個(gè)利潤(rùn)經(jīng)銷商是非常重視的。保險(xiǎn)的高額回扣也是很大的一塊利潤(rùn)來源。由于消費(fèi)者對(duì)車險(xiǎn)所知不多，保險(xiǎn)公司也沒有足夠的能力把車險(xiǎn)送到每位購車人面前，經(jīng)銷商又大多可以提供買車、上牌、辦保險(xiǎn)等一條龍服務(wù)，所以汽車經(jīng)銷商自然地扮演了車險(xiǎn)代理人的角色，在車險(xiǎn)市場(chǎng)中具有先天優(yōu)勢(shì)。由于經(jīng)銷商掌握著80%的客戶資源，并且個(gè)人貸款對(duì)銀行而言又是絕對(duì)的優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)，所以保險(xiǎn)公司不得不以高回扣拉攏車商，有時(shí)一份新車保險(xiǎn)，保險(xiǎn)公司要返還給汽車經(jīng)銷商20%-30%。尤其是分期付款的車主，由于必須做全險(xiǎn)，經(jīng)銷商從中拿到的回扣會(huì)更多。更重要的是，這

14、些回扣并不是一錘子買賣，而是年年有回扣，直到車主的貸款還完為止。由于現(xiàn)在汽車在中國(guó)還是高檔消費(fèi)品，人們對(duì)汽車非常在意，一般都要將汽車裝飾做得很好，據(jù)統(tǒng)計(jì)，85%的人都有這方面的要求。在西方，目前已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了定制個(gè)性化，所需的內(nèi)飾在車輛出廠時(shí)就已做好，而我們則需在售中服務(wù)解決，4S店在這方面有很大優(yōu)勢(shì)。而且內(nèi)飾方面的利潤(rùn)也是非常驚人，一輛思域車的內(nèi)飾花14000元左右大有人在，這里面經(jīng)銷商至少能賺7000元。對(duì)4S店而言，維修、保養(yǎng)、保險(xiǎn)、內(nèi)飾，因?yàn)椴荒艽_定，屬于長(zhǎng)遠(yuǎn)附加值收入，但這塊的利潤(rùn)是每一個(gè)4S店都不會(huì)忽視的。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在養(yǎng)車服務(wù)上的花費(fèi)應(yīng)該是買車時(shí)的三倍。但也有許多購買經(jīng)濟(jì)型轎車的車主不愿

15、到4S店做維修和養(yǎng)護(hù)，原因是4S店價(jià)格太高。一般而言，在4S店零部件的進(jìn)銷比是48倍。以捷達(dá)為例，換三濾加日常檢測(cè)，在路邊店做是200元，但在4S店做要600元。不過，隨著國(guó)內(nèi)廠家的新車保修期不斷延長(zhǎng)，也有很多消費(fèi)者認(rèn)可了4S店的服務(wù)和品質(zhì)后，逐漸養(yǎng)成了在4S店維修和保養(yǎng)的習(xí)慣。另外，由于可查維修紀(jì)錄，如果你在別的地方維修過，一旦汽車發(fā)生故障，專賣店可以不再負(fù)責(zé)，這也使一些4S店留住了許多顧客。當(dāng)然，對(duì)于銷售高檔車的4S店而言，維修和保養(yǎng)方面的利潤(rùn)是穩(wěn)定的，因?yàn)檫@部分用戶通常不會(huì)計(jì)較這部分支出。第三章 建立優(yōu)秀的銷售團(tuán)隊(duì)4S店的第一功能還是買車，只有把車賣出去才能有后面的零部件供給，售后服務(wù)等

16、內(nèi)容的產(chǎn)生，把車賣出去需要銷售人員，把車賣好需要優(yōu)秀的銷售人員和好的銷售技巧。要對(duì)我們的銷售人員進(jìn)行經(jīng)常的培訓(xùn)，努力提高銷售人員的素質(zhì)，進(jìn)而建立一個(gè)優(yōu)秀的銷售團(tuán)隊(duì)。在今后汽車銷售中，優(yōu)秀的汽車推銷員與4S店的品牌一樣重要。我國(guó)各行業(yè)都有勞模，但在汽車銷售業(yè)卻沒有“吉拉德”。美國(guó)雪佛蘭公司的汽車銷售員吉拉德創(chuàng)下了汽車推銷員吉尼斯紀(jì)錄，他有豐富的汽車知識(shí)和推銷經(jīng)驗(yàn)，與客戶保持長(zhǎng)久聯(lián)系，并善于從老客戶中獲得新客戶。3.1優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)該具備的條件優(yōu)秀且專業(yè)的銷售人員應(yīng)該具備下面五個(gè)條件1.    正確的態(tài)度：·自信(相信銷售能帶給別人好處)·銷售時(shí)

17、的熱忱·樂觀態(tài)度·Open-Mindedness·積極·關(guān)心您的客戶·勤奮工作·能被人接受(有人緣)·誠懇2.    產(chǎn)品及市場(chǎng)知識(shí)：·滿足客戶需求的產(chǎn)品知識(shí)·解決客戶問題的產(chǎn)品知識(shí)及應(yīng)用·市場(chǎng)狀況·競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品·銷售區(qū)域的了解3.    好的銷售技巧·基礎(chǔ)銷售技巧·提升銷售技巧4.    自我驅(qū)策·客戶意愿迅速處理·對(duì)刁難的客戶，保持和藹態(tài)度

18、3;決不放松任何機(jī)會(huì)·維持及擴(kuò)大人際關(guān)系·自動(dòng)自發(fā)·不斷學(xué)習(xí)5.    履行職務(wù)·了解公司方針、銷售目標(biāo)·做好銷售計(jì)劃·記錄銷售報(bào)表3.2銷售技巧 銷售的七個(gè)步驟第一步驟稱為銷售準(zhǔn)備。第二個(gè)步驟是接近客戶。好的接近客戶的技巧能帶給您好的開頭。這個(gè)步驟中，掌握：接待、拜訪客戶的技巧。電話拜訪客戶的技巧。銷售信函拜訪的技巧。第三個(gè)步驟是進(jìn)入銷售主題。掌握好的時(shí)機(jī)，用能夠引起客戶注意以及興趣的開場(chǎng)白進(jìn)入銷售主題，抓住進(jìn)入銷售主題的時(shí)機(jī)。第四個(gè)步驟是調(diào)查以及詢問。調(diào)查的技巧能夠幫您掌握客戶目前的現(xiàn)況，好

19、的詢問能夠引導(dǎo)您和客戶朝正確的方向進(jìn)行銷售的工作。同時(shí)，您透過詢問能找到更多的資料，支持您說服您的客戶。第五個(gè)步驟是產(chǎn)品說明。在這個(gè)步驟中，要掌握的：產(chǎn)品特性、優(yōu)點(diǎn)、特殊利益；將特性轉(zhuǎn)換客戶利益技巧；產(chǎn)品說明的步驟及技巧。第六個(gè)步驟是展示的技巧。充分運(yùn)用展示技巧的訣竅，能夠縮短銷售的過程，達(dá)成銷售的目標(biāo)。這個(gè)步驟中，需要掌握的：如何撰寫展示詞；展示演練的要點(diǎn)。第七個(gè)步驟是締結(jié)。與客戶簽約締結(jié)，是銷售過程中最重要的了，除了最后的締結(jié)外，您也必須專精于銷售時(shí)每一個(gè)銷售過程的締結(jié)。每一個(gè)銷售過程的締結(jié)都是引導(dǎo)向最終的締結(jié)。這個(gè)步驟中，需要掌握的：締結(jié)的原則；締結(jié)的時(shí)機(jī)；締結(jié)的七個(gè)技巧分別是利益匯總法

20、、“T”字法、前題條件法、成本價(jià)值法、詢問法、“是的”、“是的”、“是的”法以及第七項(xiàng)的哀兵策略法。接近客戶技巧前言：在開始工作之前，必須要了解市場(chǎng)，必須知道哪里可能有我們的潛在客戶？了解潛在客戶，他們的工作、愛好，他們經(jīng)常出入的地方，他們的性格，他們的消費(fèi)傾向，以及他們與人溝通的方式。   只有在至少五個(gè)客戶，拿著你的名片走進(jìn)展廳找你的時(shí)候，你才有資格正式開始汽車的銷售生涯。 1、前三分鐘當(dāng)一個(gè)客戶走進(jìn)汽車展廳的時(shí)候，絕大多數(shù)的客戶首先希望自己(注意，是自己，不需要銷售顧問干預(yù))可以先看一下展廳內(nèi)的汽車。把握時(shí)機(jī)當(dāng)客戶的目光聚焦的不是汽車的時(shí)候，他們是在尋找可以提供幫助的

21、銷售顧問；動(dòng)作：他們拉開車門，要開車前蓋，或者他們要開后蓋等，這些都是信號(hào)，是需要銷售顧問出動(dòng)的信號(hào)。注意問題：以上這些行為提示我們，在客戶剛走進(jìn)車行的前三分鐘還不是接近他們的時(shí)候，你可以打招呼、問候，并留下一些時(shí)間讓他們自己先隨便看看，或者留一個(gè)口信，您先看著，有問題我隨時(shí)過來。初次溝通的要點(diǎn)初步降低客戶的戒備，逐漸縮短雙方的距離，逐漸向汽車話題轉(zhuǎn)換成熟的銷售人員非常清楚，這是客戶從陌生開始溝通的時(shí)候，一般不先說與車有關(guān)的事情?？梢哉剟偨Y(jié)束的車展，還可以談任何讓客戶感覺舒服的，不那么直接的，不是以成交為導(dǎo)向的任何話題。比如，可以是與客戶一起來的孩子，長(zhǎng)的真高，多大了，比我侄子可高多了；也可以

22、是客戶開的車，或者客戶開的車的車牌，您的車牌號(hào)碼是特選的吧，等等。所有這些話題的目的就是為了初步降低客戶的戒備，逐漸縮短雙方的距離，逐漸向汽車話題轉(zhuǎn)換。這前三分鐘也是遞交名片的好時(shí)候，也是你記住與客戶同來的所有人名字的好時(shí)候。 2.分析客戶需求客戶需求可能會(huì)是多方面的，交通工具的背后許多實(shí)際的需求，身份的需要；可能是運(yùn)輸?shù)男枰?；也可能就是以車代步；更可能是圓夢(mèng)；客戶購買動(dòng)機(jī)分析潛在客戶的動(dòng)機(jī)從車行的角度來看，應(yīng)該有五個(gè)重要的方面：弄清來意，購買車型，購買角色，購買重點(diǎn)，顧客類型。弄清來意：首先，他們到底是來干什么的？順便的過路的？如果他開始仔細(xì)地看某一種確定的車型，那么看來有一些購買的誠意了購

23、買角色：到展廳一起來的三四個(gè)人，只有一個(gè)才是真正有決策權(quán)的人，那么其它的人是什么角色？是參謀？行家？是司機(jī)，還是秘書，還是朋友？購買重點(diǎn)：購買重點(diǎn)還是影響這個(gè)客戶作出最終采購決定的重要因素。如果他的購買重點(diǎn)只是價(jià)格，那么車的任何領(lǐng)先的技術(shù)對(duì)他來說都沒有什么作用；如果他的購買重點(diǎn)是地位，那么你談任何優(yōu)惠的價(jià)格等因素對(duì)他也不構(gòu)成誘惑。第四章 汽車售后服務(wù)的作用不管是經(jīng)銷商還是主機(jī)廠，一般情況下都更多的關(guān)注汽車4S店的銷售業(yè)績(jī)。由于汽車銷售市場(chǎng)的白熱化競(jìng)爭(zhēng)以及主機(jī)廠以銷量為主的引導(dǎo)方向和汽車銷售個(gè)公司帶來的利潤(rùn)，都使得大部分4S店對(duì)對(duì)售后服務(wù)的關(guān)注僅僅停留在一個(gè)表面現(xiàn)象。但是經(jīng)過汽車降價(jià)風(fēng)潮的洗禮之

24、后，即使實(shí)力雄厚的 4S店，汽車銷售的利潤(rùn)空間已經(jīng)被壓榨的所剩無幾了，維修保養(yǎng)等一系列售后服務(wù)成了4S店維持經(jīng)營(yíng)的利器。售后服務(wù)的盈利能力是否可以撐起整個(gè)4S店的經(jīng)營(yíng)可以通過下個(gè)公式計(jì)算：售后服務(wù)吸收率=售后服務(wù)毛利/整體費(fèi)用。售后服務(wù)毛利由售后服務(wù)部門在所有服務(wù)業(yè)務(wù)中創(chuàng)造的整體毛利，包括汽車維修，配件銷售，汽車保養(yǎng)，汽車保險(xiǎn)，汽車裝飾等。4S店整體費(fèi)用包含經(jīng)營(yíng)費(fèi)用，管理費(fèi)用，財(cái)務(wù)費(fèi)用。對(duì)于汽車4S店而言，合理費(fèi)用控制是有必要的，由于主機(jī)廠對(duì)4S店的要求越來越高，所以很多的4S店子啊合理的費(fèi)用控制方面做得還不夠，當(dāng)然費(fèi)用的使用不是無限的節(jié)制，而是與企業(yè)發(fā)展相得益彰。在不考慮差異的影響因素下，一

25、個(gè)開業(yè)三年的汽車4S如果售后服務(wù)的吸收率能夠達(dá)到70%，那么也就表明當(dāng)銷售市場(chǎng)不賺錢的情況下，售后服務(wù)基本上能夠養(yǎng)活整個(gè)4S店的運(yùn)營(yíng)，以保證4S店在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，這樣4S店才可以面對(duì)任何時(shí)期汽車市場(chǎng)的嚴(yán)峻考驗(yàn)。對(duì)于售后服務(wù)吸收率未能達(dá)到70%的汽車4S店應(yīng)該制定明確的提升計(jì)劃，根據(jù)當(dāng)年的售后服務(wù)毛利情況，計(jì)算出達(dá)到70%年限，然后制訂出每年的售后服務(wù)產(chǎn)值增長(zhǎng)率，并通過合理的費(fèi)用控制，保證企業(yè)的售后服務(wù)完全能夠養(yǎng)活一個(gè)汽車4S店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。售后服務(wù)是汽車4S店運(yùn)營(yíng)的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，也是4S店最容易出問題的地方，多一些對(duì)售后服務(wù)的關(guān)注，提高售后服務(wù)的管理能力，是4S店經(jīng)營(yíng)管理的核心。汽車營(yíng)銷

26、服務(wù)總是伴隨著顧客與汽車4S店或汽車經(jīng)銷商合作的過程中而產(chǎn)生的。在整個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)的過程中分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。汽車售前服務(wù)是通過營(yíng)銷人員把汽車產(chǎn)品的相關(guān)相關(guān)信息發(fā)送給目標(biāo)顧客，包括汽車的技術(shù)指標(biāo)、主要性能、配置和價(jià)位等；售中服務(wù)則是為顧客提供咨詢、導(dǎo)購、訂購、結(jié)算和汽車交接等服務(wù)；汽車售后服務(wù)是為顧客對(duì)汽車做調(diào)試、保養(yǎng)、維修等，排除技術(shù)故障，提供技術(shù)支持，寄發(fā)產(chǎn)品改進(jìn)或升級(jí)信息以及獲得顧客對(duì)汽車產(chǎn)品和服務(wù)的反饋信息。汽車市場(chǎng)“售后服務(wù)”的出現(xiàn)，是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所致的必然結(jié)果。汽車產(chǎn)品在發(fā)展到一定程度上，制造技術(shù)已相差無幾，也是汽車市場(chǎng)從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)的主要原因，然而，售后服務(wù)往往也是汽車

27、4S店或汽車經(jīng)銷商的主打戰(zhàn)略王牌，而現(xiàn)實(shí)的汽車售后服務(wù)中存在諸多的問題也是消費(fèi)者所了解的，從而影響了消費(fèi)者對(duì)汽車產(chǎn)品的購買和接受汽車售后服務(wù)產(chǎn)生了許多負(fù)面的影響。所以，將汽車產(chǎn)品的售后服務(wù)做好、做細(xì)的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商感動(dòng)了顧客的心，提升了顧客的滿意度，也贏得了市場(chǎng)。由此可見，汽車售后服務(wù)作用的重要性，汽車的售后服務(wù)在整個(gè)汽車營(yíng)銷過程中有著特殊的“使命”，對(duì)汽車產(chǎn)品和服務(wù)走入市場(chǎng)化起著積極的過度與推動(dòng)作用，對(duì)繁榮汽車市場(chǎng)有著深遠(yuǎn)的意義。4.1參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的尖銳武器 隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，幾乎所有行業(yè)相繼都出現(xiàn)了生產(chǎn)能力過剩的狀況，從汽車工業(yè)到化學(xué)工業(yè)，從食品制造到日用消費(fèi)品的生

28、產(chǎn)，從通訊業(yè)到計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)行業(yè)，當(dāng)然也包括汽車4S店和汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)方面也不例外，都面臨強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。而對(duì)于成熟的汽車產(chǎn)品，在功能與品質(zhì)上也極為接近，汽車品牌競(jìng)爭(zhēng)質(zhì)量本身差異性越來越小，價(jià)格大戰(zhàn)已使許多汽車4S店和汽車經(jīng)銷商精疲力竭，款式、品牌、質(zhì)量以及售后服務(wù)等各個(gè)方面的差異性成為汽車4S店和汽車經(jīng)銷商確立市場(chǎng)地位和贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的尖銳利器。汽車售后服務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不僅僅靠名牌的汽車品牌，更需要優(yōu)質(zhì)的品牌售后服務(wù)作為保障！4.2保護(hù)汽車產(chǎn)品消費(fèi)者權(quán)益的最后一道防線 汽車4S店或汽車經(jīng)銷商想消費(fèi)者提供經(jīng)濟(jì)實(shí)用、優(yōu)質(zhì)、安全可靠的汽車產(chǎn)品和售后服務(wù)是維護(hù)其本身的生存和發(fā)展的前提條件

29、。雖然科技的進(jìn)步與發(fā)展使得汽車的相關(guān)產(chǎn)品以及保養(yǎng)、維修等售后服務(wù)的水準(zhǔn)越來越高，但是，要做到萬無一失目前尚無良策。由于消費(fèi)者的使用不當(dāng)或工作人員的疏忽，汽車電器不穩(wěn)、剎車失靈等各種狀況會(huì)經(jīng)常發(fā)生的，越來越多的汽車4S店和汽車經(jīng)銷商，包括最優(yōu)秀的企業(yè)也不能夠保證永遠(yuǎn)不發(fā)生錯(cuò)誤和引起顧客的投訴。因而，及時(shí)補(bǔ)救失誤、改正錯(cuò)誤，有效的處理客戶的投訴等售后服務(wù)措施成了保證汽車消費(fèi)者權(quán)益的最有效途徑。因此，可以說，汽車售后服務(wù)是保護(hù)汽車消費(fèi)者權(quán)益與利益的最后防線，是解決汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的錯(cuò)誤和處理顧客投訴的重要有效補(bǔ)救措施。4.3保持顧客滿意度與忠誠度的有效舉措汽車產(chǎn)品的消費(fèi)者對(duì)汽車產(chǎn)品和服務(wù)的利益

30、追求包括功能性和非功能性兩個(gè)方面。前者更多體現(xiàn)了消費(fèi)者在物質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量方面的需要，后者則更多的體現(xiàn)在精神、情感等心理方面的需要，如寬松、優(yōu)雅的環(huán)境，和諧完善的服務(wù)過程，及時(shí)周到的服務(wù)效果等。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和消費(fèi)者自身收入水平的提高，顧客對(duì)非功能性的利益越來越重視，在很多情況下甚至超過越了對(duì)功能性利益的關(guān)注。在現(xiàn)代的社會(huì)以及市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的狀況下，企業(yè)要想長(zhǎng)期盈利，走向強(qiáng)盛，就要贏得長(zhǎng)期合作的顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿意度。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在實(shí)施這一舉措的過程中，使顧客滿意的售后服務(wù)是企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展，最終走向成熟的有效措施之一。4.4擺脫價(jià)格戰(zhàn)的一劑良方 我國(guó)汽車4S店或汽

31、車經(jīng)銷商高速成長(zhǎng)期已經(jīng)結(jié)束，汽車產(chǎn)品市場(chǎng)總需求較為穩(wěn)定，競(jìng)爭(zhēng)格局已進(jìn)入白熱化的狀態(tài)。不少汽車4S店或汽車經(jīng)銷商為了求得市場(chǎng)份額的增長(zhǎng)，不惜一切的代價(jià)，連續(xù)開展價(jià)格大戰(zhàn)，不少汽車品牌價(jià)格一再大幅度下降，開展各種促銷活動(dòng)，變向下調(diào)價(jià)格，使得汽車行業(yè)平均利潤(rùn)率持續(xù)下滑，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商增長(zhǎng)后勁嚴(yán)重不足。如果要徹底擺脫這一不利的局面，導(dǎo)入服務(wù)戰(zhàn)略尤為重要，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商可以綜合運(yùn)用各種發(fā)法和手段，通過差異化的服務(wù)來提高的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。4.5汽車技術(shù)進(jìn)步和科技發(fā)展的必然要求 隨著汽車技術(shù)的進(jìn)步和科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，汽車產(chǎn)品已走入家庭，并且作為一種代步工具，逐漸進(jìn)入民化。面對(duì)汽

32、車這樣的高科技產(chǎn)品，“壞了怎么辦？”，“我如何去使用它？”等一系列問題總是困擾著客戶，這在客觀上就要求汽車4S店或汽車經(jīng)銷商為消費(fèi)者提供更多的服務(wù)支持而不僅僅局限于售后服務(wù)。比如，建議改售后服務(wù)為售前培訓(xùn)、科普引導(dǎo)等。汽車產(chǎn)品不僅僅是單純的整車產(chǎn)品，也還包括配件、保養(yǎng)、維修等售后服務(wù)，而且還包括附加的服務(wù)，如產(chǎn)品的使用說明書，提供維修站的地址與聯(lián)系方式等，以及收集客戶的回訪信息，為改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)提供借鑒，從而也為汽車的技術(shù)進(jìn)步和提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)奠定了夯實(shí)的基礎(chǔ)，由此形成了“系統(tǒng)銷售”的概念。熱情、真誠地為顧客著想的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商所提供的服務(wù)能使顧客滿意。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商要以不斷完善

33、的產(chǎn)品及服務(wù)體系為突破口，以便利顧客為原則，用產(chǎn)品和完善的售后服務(wù)所具有的魅力和一切為顧客著想的體貼服務(wù)來感動(dòng)顧客。誰能夠給消費(fèi)者提供賣藝的服務(wù)，誰就會(huì)加快銷售步伐。要想使顧客滿意，就應(yīng)該做到高出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做不到、不愿意做，甚至沒有想到的超值服務(wù)，并且及時(shí)予以踐諾。既然，汽車售后服務(wù)所具有對(duì)企業(yè)如此重要的作用。那么，我們就應(yīng)該提高汽車汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的服務(wù)，以達(dá)到我們企業(yè)與顧客雙贏的目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。因此，我們必須了解一下我國(guó)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的現(xiàn)狀和其本身所存在的弊端問題。第五章     我國(guó)汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀與分析汽車售后服務(wù)的出現(xiàn)是市場(chǎng)

34、競(jìng)爭(zhēng)所致，也是汽車營(yíng)銷中的一種手段。由于汽車有消耗品的特點(diǎn)，顧客對(duì)其保養(yǎng)、維修都十分重視。汽車售后服務(wù)作為汽車營(yíng)銷中的重要手段之一，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商近幾年也在大力發(fā)展配件、保養(yǎng)、維修等綜合化產(chǎn)業(yè)。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)如果作為一個(gè)綜合性的產(chǎn)業(yè)，既有制造業(yè)的特點(diǎn)，又有服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)；既有自己獨(dú)立的利潤(rùn)，又有與銷售部門共同的鏈?zhǔn)嚼麧?rùn)。雖然，汽車售后服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展迅速，但仍然存在許多問題，我國(guó)的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)方面存在的問題主要表現(xiàn)為以下幾種形式：5.1服務(wù)觀點(diǎn)淡薄服務(wù)觀點(diǎn)淡薄是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商中存在比較普遍的問題。各種品牌的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商大部分因建立不久，

35、為了迅速增長(zhǎng)銷售量和維修量，許多企業(yè)在用人尺度上放寬了要求，許多工作人員沒有經(jīng)受過系統(tǒng)的專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，隊(duì)伍的的建設(shè)尚為經(jīng)過嚴(yán)格、系統(tǒng)的訓(xùn)練和教育，整體業(yè)務(wù)素質(zhì)較差，缺乏全心全意為顧客服務(wù)的意識(shí)。各汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也沒有建立起規(guī)范的服務(wù)制度和管理體系，工作人員對(duì)工作并沒有做到盡心盡則，工作態(tài)度不是很積極，目標(biāo)也不明確。對(duì)汽車的保養(yǎng)、維修質(zhì)量不夠重視，對(duì)汽車的故障排除也不近人意。整體評(píng)價(jià)我國(guó)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的工作人員服務(wù)意識(shí)不到位，服務(wù)觀點(diǎn)淡薄。5.2提供劣質(zhì)配件汽車4S店或汽車經(jīng)銷商對(duì)的配件供應(yīng)大多數(shù)看中的是這個(gè)行業(yè)的利潤(rùn)點(diǎn)和旺盛的發(fā)展前景抱著賺錢和提高銷售業(yè)績(jī)的目的大多數(shù)汽車4S店

36、或汽車經(jīng)銷商都有以低價(jià)引進(jìn)非原廠配件的情況，并且相車間和顧客以原廠件的名義高價(jià)賣出，這樣就導(dǎo)致汽車的使用安全系數(shù)降低和增加顧客的維修成本。從而失去大量的顧客，更不利于企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。向顧客提供和銷售劣質(zhì)或假冒的配件產(chǎn)品是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商存在的一個(gè)比較普遍的現(xiàn)象。5.3維修理念落后由于逐漸采取更換配件的維修模式，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在給顧客汽車做保養(yǎng)和維修時(shí)，許多工作人員在私利心理作用的驅(qū)使下，一旦出現(xiàn)真正的技術(shù)問題時(shí)，并不是想辦法去解決或者查閱相關(guān)資料，而是誘導(dǎo)客戶更換配件或總成，存在“偷工減料”的現(xiàn)象。更換不必要的配件或者有掩藏零件的情況，坑害顧客的利益。沒有先進(jìn)的維修理念，只會(huì)增加

37、消費(fèi)者的保養(yǎng)、維修使用成本，增加消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)。以至于是顧客產(chǎn)生一種“恐懼感”，不僅失去大量潛在顧客，而且還有損企業(yè)的形象，若不更新維修理念，企業(yè)將跟不上市場(chǎng)發(fā)展的腳步。5.4忽視信息反饋雖然現(xiàn)在的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也知道收集顧客的信息反饋，但顧客的反饋信息最終并位得到滿意回應(yīng)或解決?？蛻艋卦L只是表面的一種形式，真正做到回訪及時(shí)，認(rèn)真做回訪記錄，建立客戶檔案的并沒有做到細(xì)致。顧客的信息得不到及時(shí)的反饋，不能達(dá)到顧客的滿意，也不能為公司的競(jìng)爭(zhēng)及戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。另外，汽車保險(xiǎn)和汽車信貸等金融方面也存在弊端。由于我國(guó)的經(jīng)濟(jì)體制的限制和保險(xiǎn)、金融等行業(yè)的制度并不完善，以至于汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的

38、方面也有不可避免的問題出現(xiàn)。這幾個(gè)方面也只是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在售后服務(wù)方面存在的諸多問題中較為嚴(yán)重的幾個(gè)方面，作為汽車4S也好，還是汽車經(jīng)銷商也好，管理層應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到這幾個(gè)方面給我們企業(yè)所帶來的弊端，權(quán)衡一下利弊關(guān)系，認(rèn)真售后服務(wù)在汽車營(yíng)銷中所發(fā)揮的積極的作用做一下全面的思考，從而在此基礎(chǔ)上制定合理的提高售后服務(wù)的管理制度和有效的工作方法。第六章     如何提高售后服務(wù)質(zhì)量 汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的行業(yè)發(fā)展前景廣闊，具有巨大的商機(jī)，而消費(fèi)者的需求也體現(xiàn)在各個(gè)層面上，所以汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的服務(wù)必須作到專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，只有以優(yōu)

39、質(zhì)全面的服務(wù)和高精的技術(shù)含量在能贏得消費(fèi)者的信賴和適應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)的檔次必須得到提高和服務(wù)分工要作到明確的細(xì)分，拓展業(yè)務(wù)廣度，發(fā)掘服務(wù)深度，提高技術(shù)高度。并且在資金實(shí)力、政策導(dǎo)向、管理、運(yùn)籌等各個(gè)方面存在的噬待解決的問題都必須做一個(gè)合理的解決方案。因此汽車4S店或汽車經(jīng)銷商應(yīng)做出自己的特色，充分憑借優(yōu)異的產(chǎn)品質(zhì)量和完善的售后服務(wù)體系。那結(jié)合現(xiàn)在汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在售后服務(wù)方面所存在的問題，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商就要結(jié)合自身的不足，盡力做到以下幾點(diǎn)： 6.1規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高工作人員的整體素質(zhì) 隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，汽車科技的發(fā)展也不斷進(jìn)深入

40、，順理成章的各汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也都相應(yīng)的配置了各種先進(jìn)的設(shè)備和工具，尤其針對(duì)品牌車型檢驗(yàn)的專用電腦檢測(cè)設(shè)備也都逐漸引進(jìn)，而大部分汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的工作人員，并不是從事本行業(yè)的工作，大部分都沒有經(jīng)過專業(yè)、系統(tǒng)的培訓(xùn)和專業(yè)的技術(shù)理論指導(dǎo)?！氨R未動(dòng)，糧草先行”，技術(shù)支持不僅是服務(wù)上的品質(zhì)保證，也是提高顧客在日常作業(yè)的有利保障。提高汽車4S店或汽車經(jīng)銷商售后服務(wù)工作人員的整體素質(zhì)，就要對(duì)整個(gè)售后部門進(jìn)行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)。首先，要對(duì)客戶界面的所有工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，主要是服務(wù)工程師和銷售人員，對(duì)他們的培訓(xùn)可以形成提升售后服務(wù)的突破口。同時(shí)，也可以在他們經(jīng)銷商的合作中作出表率作用和提供指導(dǎo)。其

41、次，對(duì)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的管理人員進(jìn)行提升顧客滿意度的培訓(xùn)，從提升售后服務(wù)理念和提高顧客服務(wù)管理能力入手，幫助其明確提升顧客滿意度對(duì)提升盈利能力和競(jìng)爭(zhēng)力具有深遠(yuǎn)的戰(zhàn)略意義。最后，是對(duì)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商技術(shù)工程師和維修人員進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)和提升顧客滿意度的培訓(xùn)，主要是培訓(xùn)處理汽車故障的技術(shù)方法以及客戶服務(wù)的處理原則、程序和技巧。力爭(zhēng)做到目標(biāo)明確，順利實(shí)施。例如，在這方面做的突出的則是沃爾沃公司旗下的各汽車4S店或汽車經(jīng)銷商，他們聘請(qǐng)行業(yè)專家，定期對(duì)員工進(jìn)行維修技術(shù)和提升顧客滿意度的培訓(xùn)和考核，每一位工作人員經(jīng)過嚴(yán)格的考核后，方能上崗，他們專業(yè)化的服務(wù)獲得了消費(fèi)者的贊譽(yù)。因此，建議我國(guó)的汽

42、車4S店或汽車經(jīng)銷商對(duì)他們的工作經(jīng)驗(yàn)做一下借鑒。重要崗位的人員要經(jīng)過行業(yè)專家的系統(tǒng)培訓(xùn)指導(dǎo)，方能上崗。此外，工作人員的整體素質(zhì)也應(yīng)予以提高，無論是工作裝還是語言規(guī)范，都要經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象，即我們的服務(wù)是專業(yè)化水準(zhǔn)的。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商對(duì)維修技師和工作人員經(jīng)過嚴(yán)格的技術(shù)培訓(xùn)和個(gè)人素養(yǎng)的提高，才能保證服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意度。要盡力做到統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加深品牌在消費(fèi)者心目中的印象，樹立顧客對(duì)品牌的信任。6.2提供純正配件，使服務(wù)質(zhì)量和成本雙重保證許多配件生產(chǎn)廠商為了擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模和銷售數(shù)量而不顧產(chǎn)品的生產(chǎn)質(zhì)量，生產(chǎn)低質(zhì)量的偽劣產(chǎn)品，以低價(jià)向汽車4S店或汽

43、車經(jīng)銷商銷售。而汽車4S店或汽車經(jīng)銷商因貪圖利益，引進(jìn)劣質(zhì)配件，卻以純正配件的價(jià)格出售給顧客和向維修車間提供。這樣，不僅降低了汽車使用的安全系數(shù)，也增加了消費(fèi)者的使用成本。“車在路上跑，毛病知多少”。再好的汽車也需要保養(yǎng)和維修，就像一個(gè)人難免會(huì)生病一樣，車出了問題并不可怕，關(guān)鍵是這些問題的出現(xiàn)會(huì)危及人的生命和財(cái)產(chǎn)的安全。若向顧客提供非純正配件，汽車的維修質(zhì)量就得不到保障，從而失去大量的顧客。非純正配件不僅會(huì)影響到汽車的整體工作狀況和使用壽命，維系到人的生命和財(cái)產(chǎn)的安全。日本豐田公司就向它的4S店或經(jīng)銷商提供純正的機(jī)油產(chǎn)品和原廠的純正配件，保證了配件的規(guī)格、材料、尺寸及容差都與其要更換的配件完全

44、相同，確保新的配件才能與整車協(xié)同工作，消除運(yùn)行干擾。避免了顧客的重復(fù)維修成本，保證了汽車的正常安全運(yùn)行，提高車輛的使用率，降低了汽車的使用成本，使豐品牌贏得了顧客的信賴和多次惠顧。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商向消費(fèi)者提供純正的原廠配件，保證了產(chǎn)品的生產(chǎn)技術(shù)、產(chǎn)品質(zhì)量，才能確保汽車的維修質(zhì)量，穩(wěn)定其使用安全系數(shù)，保證生命和財(cái)產(chǎn)的安全。同時(shí)也使服務(wù)質(zhì)量和顧客的維修成本得到了雙重的保證，增加客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的信賴度和滿意度，提升企業(yè)自身的品牌形象。6.3提供先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施，提升和完善維修服務(wù)質(zhì)量汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)行業(yè)不僅僅是為顧客提供一些表面性的咨詢服務(wù)和簡(jiǎn)單的故障處理，這其中也包含著高精的

45、技術(shù)服務(wù)。汽車的發(fā)展也隨著科技的進(jìn)步在不斷的提升，高科技也在不斷向汽車產(chǎn)品領(lǐng)域滲入。例如，GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)，ECU中央控制單元，ESP電子穩(wěn)定程序等高科技的滲入，就不僅僅要求維修人員要有過硬的修理技術(shù)，更要求汽車4S店或汽車經(jīng)銷商引進(jìn)高端的硬件維修設(shè)施幫助維修人員對(duì)這些高科技產(chǎn)品的故障排除。現(xiàn)在世界上各大汽車公司，比如，美國(guó)福特公司、德國(guó)大眾公司都隨車生產(chǎn)相應(yīng)的檢測(cè)工具，提供技術(shù)支持，生產(chǎn)高精的電子設(shè)備檢測(cè)儀器和精密的維修工具、維修設(shè)備。使得維修技師能夠獨(dú)立排除技術(shù)上的故障，及時(shí)的完成維修作業(yè)。給工作人員提供技術(shù)支持與技術(shù)指導(dǎo),并且要保證維修作業(yè)工具和維修檢測(cè)儀器的先進(jìn)性,更好的使軟件技術(shù)與

46、硬件設(shè)施相結(jié)合,才能保證維修作業(yè)的質(zhì)量和提供完善服務(wù),提升顧客的滿意度,樹立企業(yè)的品牌形象,為企業(yè)的生存與長(zhǎng)期發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)基礎(chǔ)和技術(shù)支持。6.4定期進(jìn)行客戶回訪，建立客戶檔案 顧客購車對(duì)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商來說并不是一次性的買賣交易，而是以后長(zhǎng)期“合作”的開始。顧客購車后的使用情況怎么樣，使用性能如何，是否滿意，是否有不滿意的地方需要我們改進(jìn)，或者去為他們的新的需求提供一些幫助呢？所以，這就需要我們定期的給顧客打個(gè)電話，或郵寄一封信函做一個(gè)簡(jiǎn)短卻讓人溫心的回訪，征求一下顧客的意見或建議，給每一個(gè)顧客建立一個(gè)客戶檔案。例如現(xiàn)在不少汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在回訪過程征求顧客的意見，

47、定期為顧客做一些保養(yǎng)方面的小知識(shí)，建立客戶的會(huì)員制度或VIP制度，每月或在一定時(shí)間內(nèi)給顧客郵寄企業(yè)期刊或小卡片，組織一些活動(dòng)，通過這些活動(dòng)了解顧客的心理，接受顧客的要求。把企業(yè)的最新動(dòng)態(tài)告知顧客，增加顧客與企業(yè)的感情，讓顧客真心感受到企業(yè)的服務(wù)體貼、周到。定期給顧客做回訪，了解顧客的心理及需求，傾聽顧客的意見，認(rèn)真做好記錄，建立客戶檔案，可以為汽車4S店或汽車經(jīng)銷商帶來新的商機(jī)。同時(shí)，為企業(yè)的服務(wù)理念的提升指明了新的發(fā)展方向，也給企業(yè)的整體的發(fā)展方向及制定長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)提供了有利的依據(jù)。6.5多設(shè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，并盡力做到精細(xì)在我國(guó)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商大部分都設(shè)在大城市，而在中小城市設(shè)有專業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)

48、并不多，這就給一些中小城市的消費(fèi)者在保養(yǎng)和維修等服務(wù)方面帶來諸多不便之處。所以，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商不但要把精力投放到一些大城市的服務(wù)當(dāng)中，而且也要考慮服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)向中小城市發(fā)展，因?yàn)檫@也是一塊發(fā)展前景廣闊的市場(chǎng)。另外，汽車在高速公路出現(xiàn)問題的情況也經(jīng)常出現(xiàn)，是否也該考慮一下將一些服務(wù)站點(diǎn)建立在高速公路上，方便給顧客做緊急救援服務(wù)呢？徹底排除顧客在汽車售后方面的憂慮。汽車汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)方面存在的弊端并不是不可以避免的，只要汽車4S店或汽車經(jīng)銷商把售后服務(wù)做到精細(xì)，站在顧客的角度去考慮問題，無論是在服務(wù)態(tài)度，或是服務(wù)質(zhì)量方面都要做到細(xì)致入微，開通24小時(shí)服務(wù)熱線，以備顧客的不時(shí)之

49、需。盡量做到“一切為顧客著想，一切從顧客利益出發(fā)”。把我們的服務(wù)做到精品化，細(xì)致化。6.6加強(qiáng)各的行業(yè)溝通，提供完善的保險(xiǎn)和信貸業(yè)務(wù) 隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制的發(fā)展，各行業(yè)的行業(yè)制度也在不斷的調(diào)整，這也加速了汽車4S店或汽車經(jīng)銷商與各行業(yè)的合作。汽車行業(yè)的快速發(fā)展，使得保險(xiǎn)公司和銀行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)也逐步涉足到這個(gè)領(lǐng)域。所謂“行有行規(guī)”，各行業(yè)有自己的行業(yè)規(guī)則與制度，這就使保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)和銀行的信貸業(yè)務(wù)與汽車行業(yè)的規(guī)定產(chǎn)生了某些方面的沖突，所以我們要盡力的去制定相應(yīng)的措施去完善這些不足之處。例如提供的咨詢服務(wù)、代辦各種手續(xù)等，減少一些不必要的業(yè)務(wù)流程。像這方面做的比較好的企業(yè)則是解放一汽財(cái)務(wù)總

50、公司直接向用戶提供貸款業(yè)務(wù)，極大的方便了客戶的要求，減少了一些不必要的手續(xù)。另外，保險(xiǎn)公司在做索賠時(shí)也要做到“公平”，不損害顧客的利益?？偟膩碚f，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商要與保險(xiǎn)公司和銀行做好溝通，為顧客提供“方便、周全”的服務(wù)，同時(shí)達(dá)到各合作行業(yè)的共贏，提升各行業(yè)的服務(wù)，贏得顧客的忠誠度與滿意度。第七章     走進(jìn)消費(fèi)者雖然從目前來看，4S店最大的功能是賣車，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，其更大的功能則是售后服務(wù)。在整個(gè)汽車獲利過程中，整車銷售、配件、維修的比例結(jié)構(gòu)為214。維修服務(wù)獲利是汽車獲利的主要部分，對(duì)專賣店的重要性也是顯而易見的。國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家之所以以50公里

51、為半徑設(shè)置專賣店，主要是為了充分做好售后服務(wù)。而我們現(xiàn)在正好反過來了，單單看中了賣車，服務(wù)卻非常落后。對(duì)于火爆的國(guó)內(nèi)車市來說，總有一天維修、保養(yǎng)的業(yè)務(wù)會(huì)大于賣車的業(yè)務(wù)，沒有區(qū)域規(guī)劃的4S店同樣會(huì)面臨窘境。問題也是非常明顯的，以北京市為例，由于城市規(guī)劃，4S店因?yàn)樾蘩聿糠謺?huì)產(chǎn)生污染、噪音，不可能在社區(qū)發(fā)展，越來越多的4S店不得不建在城市邊緣，不方便汽車的維修和保養(yǎng)。這種矛盾目前已經(jīng)暴露在經(jīng)銷商面前，專家表示，售后服務(wù)今后應(yīng)該向社區(qū)發(fā)展，形成連鎖的售后服務(wù)體系，快修店將成今后的發(fā)展趨勢(shì)。日前奇瑞就充分考慮到了發(fā)展趨勢(shì)，推出了“限區(qū)域獨(dú)家特許連鎖經(jīng)營(yíng)模式”，其核心內(nèi)容也是興建大型的4S專營(yíng)店，但是和

52、別的品牌專營(yíng)店有所不同的是，未來奇瑞的4S店在計(jì)劃中還將建設(shè)若干附屬店，它們的關(guān)系被稱之為“旗艦店”和“社區(qū)店”。該公司高層表示，作為一個(gè)消費(fèi)者，并非所有的時(shí)候都要去4S店，比如換個(gè)三濾、補(bǔ)個(gè)胎什么的，就完全沒必要非到4S店不可。消費(fèi)者更需要的是便捷、優(yōu)質(zhì)和廉價(jià)，而現(xiàn)在很多4S店不僅路程遠(yuǎn)而且收費(fèi)較高。在奇瑞的規(guī)劃中，要在一個(gè)城市一定的區(qū)域內(nèi)發(fā)展一家經(jīng)銷商，這家經(jīng)銷商首先要興建一個(gè)具有4S功能的“旗艦店”，與此同時(shí)，在這一區(qū)域的其他地方，由“旗艦店”投資興建若干個(gè)具有汽車展銷和快修功能的“社區(qū)店”。而當(dāng)“社區(qū)店”周圍的消費(fèi)能力達(dá)到一定需求時(shí)，也可升格為“旗艦店”。“社區(qū)店”主要是本著“貼近購買

53、力，貼近保有量”的原則，只要有需要就可以興建，像汽車交易市場(chǎng)、汽車大道、大型住宅區(qū)等都可能是“社區(qū)店”扎根的地方。盡管奇瑞模式剛運(yùn)行，還沒有經(jīng)受市場(chǎng)的檢驗(yàn)，因其更多地考慮到了消費(fèi)者，從而贏得了許多喝彩。其實(shí)，奇瑞模式與已經(jīng)獲得成功的永達(dá)模式頗有幾分相似之處。當(dāng)上海永達(dá)發(fā)現(xiàn)自己的專賣店在挖掘了第一桶金之后，沒有繼續(xù)發(fā)展的資源時(shí)，它開始考慮進(jìn)入社區(qū)的路子。永達(dá)把少量的車按品牌拿到大量的新建小區(qū)里，做“櫥窗式”的展銷，所選的車都是貼近消費(fèi)者的中低檔車型。這就方便了消費(fèi)者看車選車。第二步，把大量的百貨連鎖店資產(chǎn)盤活，搞小店或小站，形成網(wǎng)絡(luò)。這些小店可以代理永達(dá)的汽車裝修，接單之后拿到中心去做，如果是更

54、換小的配件和維修，或換三濾等服務(wù)，社區(qū)里的服務(wù)站人員騎輛自行車就可以上門服務(wù)。加上使用統(tǒng)一品牌，很快就形成了自己的商業(yè)品牌。由于新車在保修期內(nèi)用戶只能到指定的4S店，但保修期之后的服務(wù)可以選擇，這個(gè)市場(chǎng)非常大。永達(dá)就打入這個(gè)市場(chǎng)，利用自己的品牌優(yōu)勢(shì)聯(lián)合了一大批無法經(jīng)營(yíng)下去的小門臉做快修店。第八章     做自己的品牌短短幾年的發(fā)展，4S店已經(jīng)成為目前國(guó)內(nèi)汽車銷售的主要形式。然而，飛速發(fā)展掩蓋不了這個(gè)行業(yè)、這種銷售模式目前存在的問題。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2004年到2007年，國(guó)內(nèi)基本上40左右的汽車4S店都在虧損，15的4S店已經(jīng)出局。面對(duì)這種強(qiáng)大的發(fā)展潮流，汽車專

55、營(yíng)店的經(jīng)營(yíng)無疑已經(jīng)進(jìn)入一個(gè)拐點(diǎn)品牌時(shí)代。8.1仍以銷售為主4S店面臨品牌挑戰(zhàn) 美國(guó)AC德科已推出計(jì)劃，在中國(guó)建200家以上的汽車快修店；德國(guó)博世公司準(zhǔn)備在華建立1000家加盟汽車維修店，構(gòu)建中國(guó)汽車修理網(wǎng)絡(luò)；日本澳德巴克斯計(jì)劃投資6300萬人民幣，在中國(guó)開設(shè)100家汽車用品和服務(wù)連鎖店外資品牌經(jīng)營(yíng)和連鎖的出現(xiàn)，國(guó)內(nèi)汽車4S店的危機(jī)迫在眉睫。“你不品牌他，他就品牌你。”一些4S店是因?yàn)槠浯淼钠放栖嚒昂觅u”。并且，相當(dāng)一部分4S店仍是以新車銷售為主，而忽視了自身管理和服務(wù)質(zhì)量。在目前的狀況下，4S店的經(jīng)營(yíng)模式是廠方處于強(qiáng)勢(shì)地位，這正是目前許多4S店不得不面對(duì)的無奈。另外，汽修業(yè)活躍，很多4S店把車賣出去的同時(shí)在流失客戶，買車的人不一定選擇到4S店來修車，因?yàn)槠薜觌S處可見。而且，目前國(guó)內(nèi)的汽車消費(fèi)現(xiàn)狀是價(jià)值最高的是汽車本身，賺錢最多的也是賣車，所以4S店理所當(dāng)然會(huì)在銷售上投入更多。但從國(guó)外的發(fā)展趨勢(shì)看來，這只是4S店經(jīng)營(yíng)的初級(jí)階段。隨著汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，價(jià)格因素會(huì)越來越小，由車價(jià)主導(dǎo)應(yīng)該逐漸變?yōu)閷I(yè)化的服務(wù)、售后服務(wù)、品牌形象以及汽車文化、汽車生活為主導(dǎo)。目前，國(guó)內(nèi)4S店發(fā)展很快，但零配件經(jīng)營(yíng)、售后服務(wù)、信息反饋相對(duì)較弱，要做名副其實(shí)的4S店，中國(guó)的4S店仍需努力。8.2不做品牌附庸4S店要建