三、電話、手機溝通

1、w 第一章 1.2.11.2.1 細節(jié)決定成敗一電話溝通 1.2.21.2.2 天涯原咫尺一手機通迅 2 講授與 PPTPPT 結合 了解電話、手機通迅的特點、功能、原則，掌握其通迅的各種技巧。 重點：掌握手機通訊的原則和技巧 難點：掌握手機通迅的各種技巧 溝通六要素是什么？理解溝通 有效 溝通 w 復習提問 導入新課 1.2.1 1.2.1 細節(jié)決定成敗一電話溝通 一、 制作電話清單的技巧 制作步驟：審查、數量匯總、何時打、打給誰、要點羅列、程 度分析（輕重緩急）。 二、 信息傳達的技巧 1 1、言語的控制技巧 信息的傳達= =言語+ +聲音+ +身體語言 （1 1）言語的控制技巧主要體現(xiàn)在

2、三個方面： 1 1） 目的明確，主題集中 2 2） 陳述事實要簡潔，說明要點要有條理，可采用 5W1H5W1H 法。 3 3） 使用禮貌用語 （2 2 ）聲音的控制技巧 1 1） 音量：適當的高音要比低沉的聲音更容易讓對方接受。 太過平淡的聲音會使注意力分散，產生厭倦情緒 2 2） 語氣：友好、充滿熱情 3 3 ）語調：抑揚頓挫，富于變化 4 4） 語速：每分鐘 120150120150 字為準 （3 3）身體語言的控制技巧 1 1)表情：微笑(微笑可以改變我們的聲音，使聲音輕快。如果板著 w 臉，聲音會沉悶凝重，無法給對方好感) 2 2 )眼神：注視不遠不近的地方；注視有助于注意力集中的東西

3、上。 3 3 )動作：有時可以站起來，聲音會更加舒暢。 使用電話時不要吃喝東西。 三、有效傾聽 1 1、傾聽五層次(從低到高)： (1)(1) 忽視地聽(別人的話偶爾聽一下，多數不聽) (2 (2 )假裝地聽(別人在說話假裝在聽，而心里在想自已的事) (3)(3) 有選擇地聽(感興趣的聽，不感興趣的不聽，左耳進右耳) (4)(4) 全神貫注地聽：認真聽并不斷地回應對方，鼓勵對方說下去。 (5 (5 )有同情心地聽：當對方感興時為他感到高興，反之亦然。 2 2、傾聽二原則： (1)(1) 耐心：等對方將話說完 (2)(2) 關心：帶著真正的興趣傾聽對方在說什么，這樣可以更好地理解 對方所說的話。

4、 3 3、傾聽五技巧： (1)(1) 及時確認：重要信息要及時確認，如電話號碼、地址、姓名等。 (2 (2 )回應：不時地用“嗯”等回應，來表達共嗚。 (3)(3) 不要打斷對方：打斷對方，會讓對方的感情受到傷害，更重要的 w 是會忽略或是不能更好地理解對方要講的重要信息。 (4 (4 )防止思緒偏離：這是影響有效溝通的一個普遍問題。因為接受速 度通常是講話速度的 4 4 倍，有時一個人一句話還未說完，但聽者 已明白他講話的內容，這就容易導致聽者在對方講話時思緒產生 偏離。這樣可能導致我們跟不上對方的思想，忽視潛在的信息。 (5)(5) 注意關鍵詞語：因為探討關鍵詞語可以幫助我們抓住電話溝通內

5、 容的核心，以確定說話者的中心主題或主要論點。 四、有效提問 1 1 提問的作用： (1)(1) 了解對方的需求和想法 (2 (2 )理清自已的思路 (3(3)讓對方思考，使其觀點更清楚、更客觀，使其問題更易解決。 2 2、提問的技巧： (1(1)封閉式提問：就是可以用“是”或“否”來回答的問題 (2)(2) 開放式問題：常用 5W1H5W1H 問題提問，用來引導對方講述事實。 3 3、在電話的溝通中，按問題的作用可分為以下五種 (1(1)針對性問題：針對對方反映的問題進行提問。 (2 (2 )了解性問題：用來了解對方信息的一些提問。在提問這些問題時 不要讓對方感覺你在查戶口，而要說明提問的原

6、因。 w (3)(3) 澄清性問題：指為正確理解對方所說內容而提的問題。 (4)(4) 征詢性問題：告知對方的初步解決方案，讓對方來做決定以表示 對對方尊重。通常以“您看”開頭。 (5)(5) 服務性問題：是客戶服務中非常專業(yè)的一種提問。它可以體現(xiàn)企 來的優(yōu)質服務，提升企業(yè)形象，體現(xiàn)個人素養(yǎng)。 4 4、提問要訣 (1)(1) 每次只問一個問題，并且注意提問的時機。 (2)(2) 問題要短而精，并與談話內容相關。 (3)(3) 給予對方時間作應。 (4)(4) 不要自問自答，最好不要用反問句。 1.2.21.2.2 天涯原咫尺一手機通迅 一、手機通迅概述 1 1、 手機特點：個性、智能、微型、多

7、功能。 2 2、 手機功能：溝通功能、學習功能、個人秘書、娛樂功能。 溝通功能主要功能是接打電話、收發(fā)短信。 3 3、 手機通迅的原則：規(guī)范、安全、文明。 1 1、規(guī)范: (1(1)放置得當：這是為使用者的形象與健康著想。 (2 (2 )設置恰當：即在不同的情景下，將手機設置為合適的模式。 (3 (3 )語言得體：既是對他人的尊重，也能顯示自已的修養(yǎng)和形象 w (4(4)知曉手機通話的步驟和技巧 (5)(5) 明白發(fā)短信的步驟和禁忌 2 2、 安全 (1)(1) 從生命安全的角度考慮 (2)(2) 從商業(yè)保密性而言：一方面要求商務人士不宜用手機傳達重要信 息，另一方面不宜相互借用手機。 3 3

8、、 文明 一方面要求我們在公眾場合避免手機鈴聲，通話音量等干攏 他人，另一方面要求我們發(fā)短認時避免發(fā)磅那些無效、 無義的信息, 不要設置不文明的鈴聲。 三、手機通迅技巧 1 1、 設置技巧 (1)(1) 鈴聲設置 (2)(2) 情景模式設置 (3 (3 )狀態(tài)設置 2 2、 放置技巧： 手機放置的不妥行為： (1)(1) 將手機掛在脖子上、褲腰帶上或放于口袋中。 (2)(2) 在開會、談判、培訓等場合，將手機放在桌上，以便掌握時間 w 3 3、通話 (1(1)撥打手機: 詢問對方是否方便、辯別對方是否方便、為對方提供方便 (2 (2 )接聽電話 在宴席間、在會議交通中、在行走中。 四、 短信

9、短信的作用：團體管理、電話銷售的好幫手。 1 1 團體管理 (1(1)婉轉批評 (2 (2 )適度表揚 (3)(3) 向上司匯報 2 2、電話銷售的好幫手 (1(1)充當電話銷售的偵察兵 (2 (2 )架起與客戶溝通的橋梁 (3)(3) 宣傳產品賣點 (4 (4 )培養(yǎng)客戶忠誠度 五、 其它 1 1 借用手機要注意，應當面撥打給自已要呼叫要找的人，接通對方 一般不要超過兩分鐘。 2 2、 如遇特殊情況，非得長時間接電話，應事征求機主的同意和諒解。 3 3、 要打電話是應事先向通話方表明“我是在用他人的手機”，以獲得 w 對方的諒解可能并快速結束通話，并避免對方按照借用手機的號 碼回撥。 總結： 信息傳達包括言語、聲音、身體語言三方面。言語溝通要注 （1 1）目的明確，主題集中（2 2）陳述事實要簡潔，說明要點要有 條理（5W1H5W1H 法）（3 3）使用禮貌用語。聲音控制要注意音量、語 氣、語調、語速四個方面。身體語言的控制要注意表情、眼神、 動作這三方面。 傾聽從低到高主要有五個層次