旅行社績效考核管理制度及考核細則含考核表

1、平安假日旅行社有限公司績效考核管理制度總則為客觀評價各單位、 個人工作業(yè)績， 激勵各單位提升服務質(zhì)量、 提高市場份額、 降低運營成本， 完成公司經(jīng)營目標，特制定本辦法。考核對象考核對象：公司所有員工，各崗位人員適用不同的考核辦法。2.1行政人員行政人員指公司綜合管理部干部員工及各部門、各分社人事行政助理。2.2財務人員財務人員指計劃財務部干部員工及派駐各分社財務工作人員。2.3業(yè)務人員業(yè)務人員指各分社（含國際旅游業(yè)務中心、機場旅游業(yè)務中心） 從事旅游業(yè)務的干部員工， 包括總經(jīng)理 （執(zhí)行董事）。行政人員考核辦法3.1考核周期3.5.2.3年度考核成績與年終獎掛鉤。行政人員以月度為考核周期， 每月

2、 3 日前完成考核結(jié)果統(tǒng)計。年度考核成績?nèi)≡露瓤己顺煽兤骄怠?.23.33.3.1綜合管理部干部員工及各部門、分社人事行政助理見附件 1。考核組織考核由薪酬績效主管組織并負責統(tǒng)計考核結(jié)果， 綜合管 理部總經(jīng)理考核結(jié)果報公司總經(jīng)理審定， 其他人員考核3.4結(jié)果報綜合管理部總經(jīng)理審定。考核結(jié)果 行政人員每月基礎分值為 100 分，根據(jù)考核指標完成情況得出每月考核分數(shù)。3.5考核結(jié)果運用3.5.1考核結(jié)果與個人獎金掛鉤個人獎金應發(fā)額度 =個人獎金基數(shù) * 考核分數(shù) /100*100%3.5.2考核結(jié)果與獎懲管理掛鉤3.5.2.1人民幣行政人員個人連續(xù) 3個月考核成績達到 100 分，獎勵200 元

3、；連續(xù) 6個月考核成績達到 100 分，獎勵人民幣500 元；整年度考核成績達到 100 分，可頒發(fā)年終獎。3.5.2.2 行政人員連續(xù) 3 個月考核成績低于 80分，將被視為“不能勝任工作” 進行調(diào)崗； 調(diào)崗后連續(xù) 3 個月考核成績低于 80 分，再次被視為“不能勝任工作”，公司可解除勞動合同。財務人員考核辦法另文下發(fā)。業(yè)務人員考核辦法5.1業(yè)務人員以季度為考核周期，在每季度第一個月15 日考核周期5.2前完成上季度考核結(jié)果統(tǒng)計， 并于 3 個工作日內(nèi)上報總 社綜合管理部備案； 年度考核成績?nèi)〖径瓤己顺煽兤骄?值。見附件 2。5.3考核組織 業(yè)務人員考核由分社人事行政人員組織并負責統(tǒng)計考 核

4、結(jié)果。各項生產(chǎn)數(shù)據(jù)以財務數(shù)據(jù)為準，考核結(jié)果需經(jīng)財務審核?？己私Y(jié)果報公司總經(jīng)理審定。5.4考核結(jié)果業(yè)務人員每月基礎分值為 100 分，根據(jù)考核指標完成情況得出每月考核分數(shù)。5.5考核結(jié)果運用5.5.1考核結(jié)果與個人獎金掛鉤業(yè)務人員季度獎金應發(fā)額度 =個人季度獎金基數(shù) * 考核 分數(shù) /100*100%5.5.2考核結(jié)果與獎懲管理掛鉤5.5.2.1 業(yè)務人員連續(xù) 2個季度考核成績低于 100 分，將被視 為“不能勝任工作”進行調(diào)崗；調(diào)崗后連續(xù) 2 個季度考核成績 低于 100 分，再次被視為“不能勝任工作”，公司可解除勞動合同。5.5.2.2年度考核成績與年終獎掛鉤。試用人員考核6.1試用人員不參

5、加考核。6.2試用期合格轉(zhuǎn)正后的員工，在 2 個月內(nèi)額定任務量，做虛擬考核，考核成績不作為獎金發(fā)放依據(jù)，在 此期間獎金按 80%比例發(fā)放?？己私Y(jié)果申述員工對考核結(jié)果有異議可填寫考核申述表（詳見附件 5，提請部門負責人進行調(diào)查核實， 所在部門負 責人最終裁定申述結(jié)果。附則9.1本規(guī)定從下發(fā)之日開始執(zhí)行。9.2本規(guī)定的解釋權歸綜合管理部附件：1. 行政人員考核表2. 業(yè)務人員考核表3. 考核結(jié)果統(tǒng)計表4. 考核申訴表5. 差錯記錄表附件1行政人員考核表職位KPI指標項目說明權重%上事公文差錯率被公司領導查到公文差錯，3起的，扣5% 4起扣 10% 5起的扣20% 6起的扣30% 7起以上的視為 0

6、分。40%后勤管理差錯后勤管理事務出現(xiàn)差錯，受到公司通報批評。1次，扣5% 2次，扣10% 3次，扣15% 3次以上的視 為0分。20%檔案管理差錯率檔案檢查中出現(xiàn)重大錯誤的：1項不合格的，扣5%2項不合格的，扣10% 3項不合格的，扣20% 3 項以上的視為0分。30%協(xié)助領導日常工作差錯率因個人原因造成領導工作被動。 出現(xiàn)1次，扣10%2次，扣20% 3次，扣30% 3次以上的視為0分。30%協(xié)助領導日常工作差錯率因個人原因造成領導工作被動。出現(xiàn)1次，扣10%2次，扣20% 3次，扣30% 3次以上的視為0分。40%績效考核偏差率因本人監(jiān)督不利，造成員工績效考核差錯。出現(xiàn) 1次，扣10%

7、2次，扣20% 3次，扣30% 3次以上 的視為0分。40%人事日常管理在日常抽查時，發(fā)現(xiàn)人事管理漏洞，情節(jié)輕微，未 造成人力資源工作被動的，出現(xiàn)1次，扣10% 2 次，扣20% 3次，扣30% 3次以上的視為0分。40%勞動關系因個人差錯，產(chǎn)生勞動關系糾紛，未造成公司經(jīng)濟30%綜合管理部糾紛損失的，出現(xiàn)1次差錯，扣5% 2次，扣10% 3 次，扣20% 3次以上的視為0分。工資審核差錯率因個人原因出現(xiàn)工資發(fā)放差錯，1 次,扣10% 2次， 扣20% 3次，扣30% 3次以上的視為0分。40%社保、醫(yī)保差錯率因監(jiān)督不利，出現(xiàn)社保、醫(yī)保辦理差錯，1次，扣5% 2次，扣10% 3次，扣15% 3次

8、以上的視為0分。20%工資發(fā)放差錯率因個人原因，發(fā)放工資出現(xiàn)差錯。1次，扣10% 2 次，扣20% 3次，扣30% 3次以上的視為0分。40%人員招聘差錯率在招聘過程出現(xiàn)差錯，至使人崗不匹配，1次，扣10% 2次，扣20% 3次，扣30% 3次以上的視為0分。40%勞動合同完成率因個人督導不利，出現(xiàn)其它分社未按時簽訂勞動合同，出現(xiàn)1次，扣5% 2次，扣10% 3次，扣15%3次以上的視為0分。20%附件2業(yè)務人員考核表國際旅游業(yè)務中心職位KPI指標項目說明權重%整體收入實際完成數(shù)*計劃指標數(shù)X權重比X 100%30%凈利潤（毛利潤-各項成本）寧計劃指標數(shù)X權重比X100%25%接待人數(shù)實際完成

9、數(shù)*計劃指標數(shù)X權重比X 100%30%出入境 服務質(zhì) 量1、以出現(xiàn)一次有效投訴未造成經(jīng)濟損失的，扣5% 出現(xiàn)二次有效投訴未造成經(jīng)濟損失的，扣 10%出 現(xiàn)三次視為0分；出現(xiàn)有效投訴，造成經(jīng)濟損失的， 按XX國際旅行社有限公司獎懲管理辦法（試行） 進行處理，當月考核分數(shù)視為0分。5%2、季度由配合其完成國際業(yè)務的各兄弟社進行統(tǒng) 計評分，評分最后的平均分與考核比例相乘， 計算 結(jié)果為權重比得分。（各分社評分總得分寧參評社 的數(shù)量X考核權重比）10%總經(jīng)理（執(zhí)行董事）第二部分各分社其他人員考核表組團（銷售、商務旅游、商務會獎）部經(jīng)組團人數(shù)實際完成數(shù)*計劃指標數(shù)X權重比X 100%實際 完成數(shù)與處室

10、完成掛鉤。20%國內(nèi)業(yè)務理組團收入實際完成數(shù)*計劃指標數(shù)X權重比X 100%實際 完成數(shù)與處室完成掛鉤。20%毛利實際完成數(shù)*計劃指標數(shù)X權重比X 100%30%應收賬款的比例按財務報表為準，各社財務要分處室進行核定。（已收回賬款金額十銷售金額）20%投訴率以旅業(yè)客服部對分社服務質(zhì)量通報為依據(jù)。按投 訴率進行考核（以月為單位）。投訴率在2%內(nèi) 的，扣5%投訴率在5%以內(nèi)的，扣8%投訴率 在5%上的（含5%，當月考核分數(shù)視為0分。 造成經(jīng)濟損失的，按XX國際旅行社有限公司獎 懲管理辦法（試行）進行處理。10%主管組團人數(shù)實際完成數(shù)*計劃指標數(shù)X權重比X 100%20%組團收入實際完成數(shù)*計劃指標

11、數(shù)X權重比X 100%20%應收賬款按財務報表為準，做到出團前100%攵款（簽有特 別協(xié)議的除外，需有備案，經(jīng)總經(jīng)理同意。）如 未做到100%J款，當月考核分數(shù)視為0分。20%毛利實際完成數(shù)*計劃指標數(shù)X權重比X 100%20%報價及時 率和差錯 率在售散客線路報價標準是當時報出，團隊報價標 準是30分鐘之內(nèi)，連線報價標準是1小時之內(nèi)。 報價超時或差錯1次扣除10% 3次扣除50%, 5 次以上視為0分，如因個人原因出現(xiàn)經(jīng)濟損失的 由當事人自行承擔。10%投訴率以旅業(yè)客服部對分社服務質(zhì)量通報為依據(jù)。按投 訴率進行考核（以月為單位）。投訴率在2%內(nèi) 的，扣5%投訴率在5%以內(nèi)的，扣8%投訴率 在

12、5鳩上的（含5%，當月考核分數(shù)視為0分。 因個人原因造成經(jīng)濟損失的，由當事人自行承擔 損失。10%業(yè)務組團人數(shù)實際完成數(shù)*計劃指標數(shù)X權重比X 100%30%應收賬款按財務報表為準，做到出團前100%攵款（簽有特 別協(xié)議的除外，需有備案，經(jīng)總經(jīng)理同意。）如 未做到100%到款，當月考核分數(shù)視為0分。20%報價及時率和差錯投訴率地接人數(shù)地接收入毛利投訴率在售散客線路報價標準是當時報出， 團隊報價標準是30分鐘之內(nèi)，連線報價標準是1小時之內(nèi)。報價超時或差錯1次扣除10% 3次扣除50%, 5次以上視為0分，如因個人原因出現(xiàn)經(jīng)濟損失的由當事人自行承擔。以旅業(yè)客服部對分社服務質(zhì)量通報為依據(jù)。按投訴率進

13、行考核（以月為單位）。投訴率在2%內(nèi)的，扣5%投訴率在5%以內(nèi)的，扣8%投訴率在5%上的（含5%，當月考核分數(shù)視為0分。因個人原因造成經(jīng)濟損失的，由當事人自行承擔損失。地接部實際完成數(shù)*計劃指標數(shù)X權重比X 100%實際 完成數(shù)與處室完成掛鉤。實際完成數(shù)*計劃指標數(shù)X權重比X 100%實際完成數(shù)與處室完成掛鉤。實際完成數(shù)*計劃指標數(shù)X權重比X 100%以旅業(yè)客服部對分社服務質(zhì)量通報為依據(jù)。按投訴率進行考核（以月為單位）。投訴率在2%內(nèi)的，扣5%投訴率在5%以內(nèi)的，扣8%投訴率30%20%30%10%30%10%在5%上的（含5%，當月考核分數(shù)視為0分。因個人原因造成經(jīng)濟損失的，由當事人自行承擔

14、 損失。應收賬款的比例按財務報表為準，各社財務要分處室進行核定。（已收回賬款金額十銷售金額）20%主管地接人數(shù)實際完成數(shù)*計劃指標數(shù)X權重比X 100%20%地接收入實際完成數(shù)*計劃指標數(shù)X權重比X 100%20%毛利實際完成數(shù)*計劃指標數(shù)X權重比X 100%20%應收賬款按財務報表為準，做到出團前100%攵款（簽有特 別協(xié)議的除外，需有備案，經(jīng)總經(jīng)理同意。）如 未做到100%J款，當月考核分數(shù)視為0分。20%報價及時率和差錯率在售散客線路報價標準是當時報出， 團隊報價標 準是30分鐘之內(nèi)，連線報價標準是1小時之內(nèi)。 報價超時或差錯1次扣除10% 3次扣除50%, 5 次以上視為0分，因個人原

15、因出現(xiàn)經(jīng)濟損失的， 由當事人自行承擔損失。10%投訴率以旅業(yè)客服部對分社服務質(zhì)量通報為依據(jù)。按投 訴率進行考核（以月為單位）。投訴率在2%內(nèi) 的，扣5%投訴率在5%以內(nèi)的，扣8%投訴率 在5%上的（含5%，當月考核分數(shù)視為0分。 因個人原因造成經(jīng)濟損失的，由當事人自行承擔 損失。10%業(yè)務員組團人數(shù)實際完成數(shù)*計劃指標數(shù)X權重比X 100%30%應收賬款按財務報表為準，做到出團前100%攵款（簽有特 別協(xié)議的除外，需有備案，經(jīng)總經(jīng)理同意。）如 未做到100%到款，當月考核分數(shù)視為0分。20%操作失誤率包括團隊及散客的房間、用車、導游、團隊成本 控制等一系列操作安排做到準確無誤， 如因個人 原因

16、出現(xiàn)經(jīng)濟損失的，由當事人自行承擔損失。30%投訴率以旅業(yè)客服部對分社服務質(zhì)量通報為依據(jù)。按投20%訴率進行考核（以月為單位）。投訴率在2%內(nèi) 的，扣5%投訴率在5%以內(nèi)的，扣8%投訴率 在5鳩上的（含5%，當月考核分數(shù)視為0分。因個人原因造成經(jīng)濟損失的，由當事人自行承擔 損失。直營門市銷售人數(shù)實際完成數(shù)*計劃指標數(shù)X權重比X 100%實際 完成數(shù)與處室完成掛鉤。30%銷售收入實際完成數(shù)*計劃指標數(shù)X權重比X 100%實際 完成數(shù)與處室完成掛鉤。20%毛利實際完成數(shù)*計劃指標數(shù)X權重比X 100%30%應收賬款按財務報表為準，做到出團前100%攵款（簽有特 別協(xié)議的除外，需有備案，經(jīng)總經(jīng)理同意。

17、）如 未做到100%J款，當月考核分數(shù)視為0分。10%投訴率以旅業(yè)客服部對分社服務質(zhì)量通報為依據(jù)。按投 訴率進行考核（以月為單位）。投訴率在2%內(nèi) 的，扣5%投訴率在5%以內(nèi)的，扣8%投訴率 在5%上的（含5%，當月考核分數(shù)視為0分。 因個人原因造成經(jīng)濟損失的，由當事人自行承擔 損失。10%銷售人數(shù)實際完成數(shù)*計劃指標數(shù)X權重比X 100%30%銷售收入實際完成數(shù)*計劃指標數(shù)X權重比X 100%20%毛利實際完成數(shù)*計劃指標數(shù)X權重比X 100%20%應收賬款按財務報表為準，做到出團前100%攵款（簽有特10%別協(xié)議的除外，需有備案，經(jīng)總經(jīng)理同意。）如 未做到100雅y款，當月考核分數(shù)視為0分

18、。報價及時 率和差錯 率在售散客線路報價標準是當時報出， 團隊報價標 準是30分鐘之內(nèi)，連線報價標準是1小時之內(nèi)。 報價超時或差錯1次扣除10% 3次扣除50%, 5 次以上視為0分，因個人原因出現(xiàn)經(jīng)濟損失的， 由當事人自行承擔損失。10%投訴率客人投訴率以旅業(yè)服務質(zhì)量周報為準。按事件的 性質(zhì)劃分，歸口處理。1起有效投訴的，扣除2% 2起的，扣除5% 3起的，扣8% 3起以上的， 視為零分；造成經(jīng)濟損失的，按XX國際旅行 社有限公司獎懲管理辦法（試行）處理 。10%銷售人數(shù)實際完成數(shù)*計劃指標數(shù)X權重比X 100%30%毛利實際完成數(shù)*計劃指標數(shù)X權重比X 100%30%應收賬款按財務報表為準

19、，做到出團前100%攵款（簽有特 別協(xié)議的除外，需有備案，經(jīng)總經(jīng)理同意。）如 未做到100%到款，當月考核分數(shù)視為0分。20%報價及時率和差錯率在售散客線路報價標準是當時報出，團隊報價標 準是30分鐘之內(nèi)，連線報價標準是1小時之內(nèi)。 報價超時或差錯1次扣除10% 3次扣除50%，5 次以上視為0分，如因個人原因出現(xiàn)經(jīng)濟損失的 由當事人自行承擔。10%投訴率客人投訴率以旅業(yè)服務質(zhì)量周報為準。按事件的 性質(zhì)劃分，歸口處理。1起有效投訴的，扣除2% 2起的，扣除5% 3起的，扣8% 3起以上的， 視為零分；造成經(jīng)濟損失的，按XX國際旅行 社有限公司獎懲管理辦法（試行）處理 。10%業(yè)務員票務部出票量

20、'實際完成數(shù)*計劃指標數(shù)X權重比X 100% （實 際完成數(shù)與處室完成掛鉤）。30%毛利實際完成數(shù)*計劃指標數(shù)X權重比X 100% （實 際完成數(shù)與處室完成掛鉤）。40%票款回收按財務報表為準，做到出團前100%攵款（簽有特 別協(xié)議的除外，需有備案，經(jīng)總經(jīng)理同意。）如 未做到100%!款，當月考核分數(shù)視為0分。20%報價及時率和差錯率散客線路報價標準是5分鐘內(nèi)報出，團隊報價標 準是30分鐘之內(nèi)報出，報價超時或差錯1次扣 除10% 3次扣除50%, 5次以上視為0分，女口 因個人原因出現(xiàn)經(jīng)濟損失的由當事人自行承擔。10%出票量實際完成數(shù)*計劃指標數(shù)X權重比X 100%40%毛利實際完成數(shù)

21、*計劃指標數(shù)X權重比X 100%40%票款回收率按財務報表為準，各社財務要分處室進行核定后，分解到人，以個人出票金額與已結(jié)算的金額對比（已結(jié)算金額：出票金額）10%報價及時率和差錯率散客線路報價標準是5分鐘內(nèi)報出，團隊報價標 準是30分鐘之內(nèi)報出，報價超時或差錯1次扣 除10% 3次扣除50%，5次以上視為0分，女口 因個人原因出現(xiàn)經(jīng)濟損失的由當事人自行承擔。10%國際旅游業(yè)務中心職位KPI指標項目說明權重%副總經(jīng)分管業(yè)務業(yè)績完成情況含收入、毛利、人數(shù)等，具體任務由總經(jīng)理核定， 依據(jù)實際完成情況計算得分。30%分管業(yè)務毛利實際完成數(shù)一計劃指標數(shù)X權重比X 100%實際完成數(shù)與分管業(yè)務處室完成掛

22、鉤。30%理投訴率以旅業(yè)客服部對分社服務質(zhì)量通報為依據(jù)。按投 訴率進行考核（以月為單位）。投訴率在2%內(nèi) 的，扣5%投訴率在5%以內(nèi)的，扣8%投訴率 在5鳩上的（含5%，當月考核分數(shù)視為0分。 造成經(jīng)濟損失的，按XX國際旅行社有限公司獎 懲管理辦法（試行）進行處理。20%應收帳款比例所分管業(yè)務的財務報表的比例計算，完成 80%族上算權重比的滿分，60%-80喊比例計算分數(shù)，60%以下的視為0分。20%計調(diào)計調(diào)主管人數(shù)實際完成數(shù)*計劃指標數(shù)X權重比X 100%30%收入實際完成數(shù)一計劃指標數(shù)X權重比X 100%30%報價及時 率和差錯 率在售散客線路報價標準是10分鐘，團隊報價標 準是4小時，連

23、線報價標準是8小時。報價超時 或差錯1次扣除10% 3次扣除30%, 5次扣除 50%, 5次以上視為0分。20%投訴率客人投訴率以旅業(yè)服務質(zhì)量周報為準。按事件的 性質(zhì)劃分，歸口處理。1起有效投訴的，扣除5% 2起扣，除10% 3起，扣15% 3起以上的投訴 視為0分；造成經(jīng)濟損失的，按XX國際旅行社 有限公司獎懲管理辦法（試行）處理 。20%計調(diào)員人數(shù)實際完成數(shù)一計劃指標數(shù)X權重比X 100%40%收入實際完成數(shù)*計劃指標數(shù)X權重比X 100%40%報價及時率和差錯率在售散客線路報價標準是10分鐘，團隊報價標 準是4小時，連線報價標準是8小時。報價超時 或差錯1次扣除10% 3次扣除30%，

24、5次扣除 50%，5次以上視為0分。20%導游科經(jīng)理二次消費產(chǎn)出利潤實際完成數(shù)*計劃指標數(shù)X權重比X 100%15%投訴率客人投訴率以旅業(yè)服務質(zhì)量周報為準。按事件的 性質(zhì)劃分，歸口處理。1起有效投訴的，扣除8%2起的，扣除15% 3起扣25% 3起以上的，視15%為0分；造成經(jīng)濟損失的，按XX國際旅行社有限公司獎懲管理辦法（試行）處理 。導游培訓、管理情況以差錯率為準，月差錯率W 3。超出1起，扣10%2起扣20% 3起以視為0分。20%處理投訴效率接到客戶投訴后，2個工作日內(nèi)予以反饋，7個 工作日內(nèi)落實解決，遇到節(jié)假日順延。超出標準 時間1天的，扣15% 2天的扣，30% 3天的， 視為0分

25、。15%處理突發(fā)事件能力重大事件在20分鐘內(nèi)上報主管領導；一般性事 件在1小時內(nèi)上報主管領導，并及時處理。重大 事件1小時內(nèi)未上報的，一般事件3小時內(nèi)未上 報的，扣10%重大事件2小時內(nèi)未上報的，一 般事件5小內(nèi)未上報的，扣20%重大事件超出 3小時未上報的，一般事件超出8小時未上報的， 視為0分。10%控制導游能力導游出現(xiàn)拒接團、甩團，一次扣10% 2次扣20%3次視為0分。15%監(jiān)控能力組團、發(fā)團、地接之間差錯率為 0，出現(xiàn)1起差錯扣5% 2起扣10% 3起扣15% 3起以上視為0分10%國內(nèi)業(yè)務經(jīng)理組團（銷售）部組團人數(shù)實際完成數(shù)一計劃指標數(shù)X權重比X 100%實 際完成數(shù)與處室完成掛鉤

26、。15%組團收入實際完成數(shù)*計劃指標數(shù)X權重比X 100%實 際完成數(shù)與處室完成掛鉤。10%毛利實際完成數(shù)一計劃指標數(shù)X權重比X 100%15%（副經(jīng)理）分管業(yè)務考試成績以績效考核綜合指標考試成績?yōu)闇省?0%應收賬款的比例按財務報表為準，各社財務要分處室進行核定。（已收回賬款金額*銷售金額）10%主管組團人數(shù)實際完成數(shù)一計劃指標數(shù)X權重比X 100%25%組團收入實際完成數(shù)*計劃指標數(shù)X權重比X 100%25%應收賬款按財務報表為準，各社財務要分處室進行核定。25%毛利實際完成數(shù)一計劃指標數(shù)X權重比X 100%25%業(yè)務員組團人數(shù)實際完成數(shù)*計劃指標數(shù)X權重比X 100%40%組團收入實際完成

27、數(shù)*計劃指標數(shù)X權重比X 100%40%應收賬款按財務報表為準，各社財務要分處室進行核定 后，分解到人，以個人做團收入與應收賬款對 比。（已收回賬款金額：銷售金額）20%地接部經(jīng)理地接人數(shù)實際完成數(shù)一計劃指標數(shù)X權重比X 100% 實際完成數(shù)與處室完成掛鉤。30%地接收入實際完成數(shù)*計劃指標數(shù)X權重比X 100% 實際完成數(shù)與處室完成掛鉤。20%毛利實際完成數(shù)一計劃指標數(shù)X權重比X 100%20%投訴率客人投訴率以旅業(yè)服務質(zhì)量周報為準。按事件 的性質(zhì)劃分，歸口處理。1起有效投訴的扣除 5% 2起扣除10% 3起，扣15% 3起以上的投 訴視為0分；造成經(jīng)濟損失的，按XX國際旅 行社有限公司獎懲

28、管理辦法（試行）處理 。20%業(yè)務分配 的合理性根據(jù)個人能力進行合理分配。如出現(xiàn)1起有效 投訴，扣除2%出現(xiàn)2起有效投訴扣5% 3 起, 扣8% 3起以上視為0分。10%主管地接人數(shù)實際完成數(shù)一計劃指標數(shù)X權重比X 100%30%地接收入實際完成數(shù)*計劃指標數(shù)X權重比X 100%30%毛利實際完成數(shù)一計劃指標數(shù)X權重比X 100%20%應收賬款比例按財務報表為準，各社財務要分處室進行核定。（已收回賬款金額*銷售金額）20%業(yè)務員地接人數(shù)實際完成數(shù)*計劃指標數(shù)X權重比X 100%40%地接收入實際完成數(shù)一計劃指標數(shù)X權重比X 100%40%應收賬款比例按財務報表為準，各社財務要分處室進行核定 后

29、，分解到人，以個人做接待收入與應收賬款 對比。（已收回賬款金額：銷售金額）20%計調(diào)部經(jīng)理（副經(jīng)理）人數(shù)實際完成數(shù)*計劃指標數(shù)X權重比X 100% 實際完成數(shù)與處室完成掛鉤。20%收入實際完成數(shù)一計劃指標數(shù)X權重比X 100% 實際完成數(shù)與處室完成掛鉤。10%毛利實際完成數(shù)*計劃指標數(shù)X權重比X 100% 實際完成數(shù)與處室完成掛鉤。10%分管業(yè)務考試成績以績效考核綜合指標考試成績?yōu)闇省?0%應收賬款的比例按財務報表為準，各社財務要分處室進行核定。（已收回賬款金額：銷售金額）20%主管人數(shù)實際完成數(shù)*計劃指標數(shù)X權重比X 100%20%收入實際完成數(shù)一計劃指標數(shù)X權重比X 100%10%分管業(yè)務

30、 考試成績以績效考核綜合指標考試成績?yōu)闇省?0%應收賬款 的比例按財務報表為準，各社財務要分處室進行核定。（已收回賬款金額：銷售金額）30%業(yè)務員人數(shù)實際完成數(shù)一計劃指標數(shù)X權重比X 100%20%收入實際完成數(shù)*計劃指標數(shù)X權重比X 100%20%分管業(yè)務考試成績以績效考核綜合指標考試成績?yōu)闇省?0%應收賬款的比例按財務報表為準，各社財務要分處室進行核定。（已收回賬款金額：銷售金額）20%票務部經(jīng)理（副經(jīng)理）出票量實際完成數(shù)*計劃指標數(shù)X權重比X 100%（實際完成數(shù)與處室完成掛鉤）。40%毛利實際完成數(shù)一計劃指標數(shù)X權重比X 100%（實際完成數(shù)與處室完成掛鉤）。30%任務分配合理性根據(jù)個

31、人能力進行合理分配。如出現(xiàn)1起有效 投訴的，扣除5%出現(xiàn)2起的，扣10% 3起的， 扣15% 3起以的，視為0分。20%票款回收率按財務報表為準，各社財務要分處室進行核定。（已收回賬款金額：銷售金額）10%主管出票量實際完成數(shù)一計劃指標數(shù)X權重比X 100%40%毛利實際完成數(shù)一計劃指標數(shù)X權重比X 100%40%票款回收率按財務報表為準，各社財務要分處室進行核定。1（已收回賬款金額：銷售金額）20%票務員出票量實際完成數(shù)*計劃指標數(shù)X權重比X 100%40%毛利實際完成數(shù)一計劃指標數(shù)X權重比X 100%40%票款回收率按財務報表為準，各社財務要分處室進行核定 后，分解到人，以個人出票金額與已

32、結(jié)算的金 額對比。（已結(jié)算金額：出票金額）20%計調(diào)部經(jīng)理人數(shù)實際完成數(shù)*計劃指標數(shù)X權重比X 100% 實際完成數(shù)與處室完成掛鉤。40%毛利實際完成數(shù)一計劃指標數(shù)X權重比X 100% 實際完成數(shù)與處室完成掛鉤。30%報價及時率和差錯率在售散客線路報價標準是10分鐘，團隊報價標 準是4小時，連線報價標準是8小時。報價超時 或差錯1次扣除5% 5次及以上扣除即以上視為 0分。10%應收賬款的比例按財務報表為準，各社財務要分處室進行核定。（已收回賬款金額：銷售金額）10%投訴率客人投訴率以旅業(yè)服務質(zhì)量周報為準。按事件的 性質(zhì)劃分，歸口處理。1起有效投訴的口頭批評， 2次,扣除5% 3次及以上扣除即

33、以上視為0分。 造成經(jīng)濟損失的，按XX國際旅行社有限公司獎 懲管理辦法（試行）處理。10%業(yè)務主管人數(shù)實際完成數(shù)一計劃指標數(shù)X權重比X 100%40%毛利實際完成數(shù)一計劃指標數(shù)X權重比X 100% 實際完成數(shù)與處室完成掛鉤。30%報價及時率和差錯率在售散客線路報價標準是10分鐘，團隊報價標 準是4小時，連線報價標準是8小時。報價超時 或差錯1次扣除10% 3次扣除30%, 5次扣除 50%, 5次以上視為0分。20%投訴率客人投訴率以旅業(yè)服務質(zhì)量周報為準。按事件的 性質(zhì)劃分，歸口處理。1起有效投訴的，扣除5% 2及以上的投訴視為0分；造成經(jīng)濟損失的，按XX國際旅行社有限公司獎懲管理辦法（試行）

34、 處理。10%業(yè)務員人數(shù)實際完成數(shù)一計劃指標數(shù)X權重比X 100%40%毛利實際完成數(shù)*計劃指標數(shù)X權重比X 100%30%實際完成數(shù)與處室完成掛鉤。報價及時率和差錯率在售散客線路報價標準是10分鐘，團隊報價標 準是4小時，連線報價標準是8小時。報價超時 或差錯1次扣除10% 3次扣除30%, 5次扣除 50%, 5次以上視為0分。20%投訴率客人投訴率以旅業(yè)服務質(zhì)量周報為準。按事件的 性質(zhì)劃分，歸口處理。1起有效投訴的，扣除5% 2及以上的投訴視為0分；造成經(jīng)濟損失的，按XX國際旅行社有限公司獎懲管理辦法（試行） 處理。10%票務部經(jīng)理出票量實際完成數(shù)一計劃指標數(shù)X權重比X 100%（實際完

35、成數(shù)與處室完成掛鉤）。40%毛利實際完成數(shù)*計劃指標數(shù)X權重比X 100%（實際完成數(shù)與處室完成掛鉤）。30%票款回收率按財務報表為準，各社財務要分處室進行核定。（已收回賬款金額：銷售金額）10%差錯率本人及本部門人員提供錯誤信息的，2次以內(nèi)， 給與口頭批評。超出2次后，出現(xiàn)1 起,扣除5% 2起及以上視為0分。10%業(yè)務分配合理性根據(jù)個人能力進行合理分配。由上級、下級評分， 取平均分。10%業(yè)務主管出票量實際完成數(shù)一計劃指標數(shù)X權重比X 100%50%毛利實際完成數(shù)*計劃指標數(shù)X權重比X 100%30%票款回收率按財務報表為準，各社財務要分處室進行核定后，分解到人，以個人出票金額與已結(jié)算的金

36、額對比（已結(jié)算金額：出票金額）。10%差錯率本人提供錯誤信息的，出現(xiàn)1起，扣除5% 2起10%及以上視為0分。票務員出票量實際完成數(shù)*計劃指標數(shù)X權重比X 100%50%毛利實際完成數(shù)*計劃指標數(shù)X權重比X 100%30%票款回收率按財務報表為準，各社財務要分處室進行核定 后，分解到人，以個人出票金額與已結(jié)算的金額 對比（已結(jié)算金額：出票金額）。10%差錯率本人提供錯誤信息的，出現(xiàn)1起，扣除5% 2起 及以上視為0分。10%成都分社職位KPI指標項目說明權重%副總經(jīng)理分管業(yè)務業(yè)績完成情況含收入、毛利、人數(shù)等，具體任務由總經(jīng)理核定， 依據(jù)實際完成情況計算得分。15%服務質(zhì)量以旅業(yè)客服部對分社服務

37、質(zhì)量通報為依據(jù)旅業(yè) 集團旅業(yè)服務質(zhì)量周報。出現(xiàn)1次有效投訴未造 成經(jīng)濟損失的，扣10%出現(xiàn)2次有效投訴未造 成經(jīng)濟損失的，扣20%出現(xiàn)3次視為0分；出 現(xiàn)有效投訴，造成經(jīng)濟損失的，按XX國際旅行 社有限公司獎懲管理辦法（試行）進行處理， 當月考核分數(shù)視為0分。20%應收帳款比例所分管業(yè)務的財務報表的比例計算，完成 80%族上算權重比的滿分，60%-80喊比例計算分數(shù)， 60%以下的視為0分。20%整體收入實際完成數(shù)*計劃指標數(shù)X權重比X 100%30%凈利潤實際完成數(shù)*計劃指標數(shù)X權重比X 100%15%國內(nèi)部經(jīng)理（副經(jīng)理）組團人數(shù)實際完成數(shù)*計劃指標數(shù)X權重比X 100% 實際完成數(shù)與處室完

38、成掛鉤。20%組團收入實際完成數(shù)一計劃指標數(shù)X權重比X 100% 實際完成數(shù)與處室完成掛鉤。20%毛利實際完成數(shù)一計劃指標數(shù)X權重比X 100%20%凈利潤實際完成數(shù)*計劃指標數(shù)X權重比X 100%10%業(yè)務分配合理性根據(jù)個人能力進行合理分配。由上級、下級評分， 取平均分。10%應收賬款的比例按財務報表為準，各社財務要分處室進行核定。（已收回賬款金額*銷售金額）20%主管組團人數(shù)實際完成數(shù)*計劃指標數(shù)X權重比X 100%20%組團收入實際完成數(shù)一計劃指標數(shù)X權重比X 100%30%應收賬款按財務報表為準，各社財務要分處室進行核定。20%毛利實際完成數(shù)*計劃指標數(shù)X權重比X 100%20%凈利潤

39、實際完成數(shù)一計劃指標數(shù)X權重比X 100%10%業(yè)務員組團人數(shù)實際完成數(shù)一計劃指標數(shù)X權重比X 100%40%組團收入實際完成數(shù)*計劃指標數(shù)X權重比X 100%40%應收賬款按財務報表為準，各社財務要分處室進行核定后，分解到人，以個人做團收入與應收賬款對比。（已收回賬款金額：銷售金額）20%地接部經(jīng)理 （副經(jīng)理）地接人數(shù)實際完成數(shù)一計劃指標數(shù)X權重比X 100% 實際完成數(shù)與處室完成掛鉤。20%地接收入實際完成數(shù)*計劃指標數(shù)X權重比X 100%實際完成數(shù)與處室完成掛鉤。20%毛利實際完成數(shù)一計劃指標數(shù)X權重比X 100%20%凈利潤實際完成數(shù)*計劃指標數(shù)X權重比X 100%10%投訴率客人投訴

40、率以旅業(yè)服務質(zhì)量周報為準。按事件的 性質(zhì)劃分，歸口處理。1起有效投訴的扣除5% 2起扣除10% 3起，扣15% 3起以上的投訴視 為零分；造成經(jīng)濟損失的，按XX國際旅行社有 限公司獎懲管理辦法（試行）處理。20%業(yè)務分配根據(jù)個人能力進行合理分配。如出現(xiàn)1起有效投10%的合理性訴，扣除2%出現(xiàn)2起有效投訴扣5% 3起，扣 8% 3起以上視為0分。主管地接人數(shù)實際完成數(shù)一計劃指標數(shù)X權重比X 100%20%地接收入實際完成數(shù)*計劃指標數(shù)X權重比X 100%30%毛利實際完成數(shù)一計劃指標數(shù)X權重比X 100%20%凈利潤實際完成數(shù)一計劃指標數(shù)X權重比X 100%10%應收賬款比例按財務報表為準，各社

41、財務要分處室進行核定。（已收回賬款金額*銷售金額）20%業(yè)務員地接人數(shù)實際完成數(shù)一計劃指標數(shù)X權重比X 100%30%地接收入實際完成數(shù)一計劃指標數(shù)X權重比X 100%30%應收賬款比例按財務報表為準，各社財務要分處室進行核定后，分解到人，以個人做接待收入與應收賬款對比。（已收回賬款金額：銷售金額）20%報價及時率和差錯率在售散客線路報價標準是10分鐘，團隊報價標 準是4小時，連線報價標準是8小時。報價超時 或差錯1次扣除10% 3次扣除30%, 5次扣除 50%, 5次以上視為0分。20%票務部經(jīng)理（副經(jīng)理）出票量實際完成數(shù)*計劃指標數(shù)X權重比X 100%（實際完成數(shù)與處室完成掛鉤）。40%

42、毛利實際完成數(shù)一計劃指標數(shù)X權重比X 100%（實際完成數(shù)與處室完成掛鉤）。15%凈利潤實際完成數(shù)一計劃指標數(shù)X權重比X 100%（實際完成數(shù)與處室完成掛鉤）。15%任務分配合理性根據(jù)個人能力進行合理分配。如出現(xiàn)1起有效投訴的，扣除5%出現(xiàn)2起的，扣10% 3起的， 扣15% 3起以上的，視為0分。20%票款回收率按財務報表為準，各社財務要分處室進行核定。（已收回賬款金額：銷售金額）10%主管出票量實際完成數(shù)*計劃指標數(shù)X權重比X 100%40%毛利實際完成數(shù)一計劃指標數(shù)X權重比X 100%20%凈利潤實際完成數(shù)一計劃指標數(shù)X權重比X 100%20%票款回收率按財務報表為準，各社財務要分處室進

43、行核定。（已收回賬款金額：銷售金額）20%票務員出票量實際完成數(shù)*計劃指標數(shù)X權重比X 100%40%毛利實際完成數(shù)一計劃指標數(shù)X權重比X 100%40%票款回收率按財務報表為準，各社財務要分處室進行核定后，分解到人，以個人出票金額與已結(jié)算的金額對比（已結(jié)算金額：出票金額）20%質(zhì)檢（導游）部經(jīng)理（副經(jīng)理）處理投訴效率接到客戶投訴后，2個工作日內(nèi)予以反饋，7個工作日內(nèi)落實解決，遇到節(jié)假日順延。超出標準 時間1天的，扣15% 2天的扣，30% 3天的， 視為0分。30%處理突發(fā)事件能力重大事件在20分鐘內(nèi)上報主管領導；一般性事件在1小時內(nèi)上報主管領導，并及時處理。重大 事件1小時內(nèi)未上報的，一般

44、事件3小時內(nèi)未上 報的，扣10%重大事件2小時內(nèi)未上報的，一 般事件5小內(nèi)未上報的，扣20%重大事件超出 3小時未上報的，一般事件超出8小時未上報的， 視為0分。20%控制導游能力導游出現(xiàn)拒接團、甩團，一次扣10% 2次扣20%3次視為0分。30%監(jiān)控能力組團、發(fā)團、地接之間差錯率為 0，出現(xiàn)1起差錯扣5% 2起扣10% 3起扣15% 3起以上視為0分。20%主管處理投訴效率接到客戶投訴后，2個工作日內(nèi)予以反饋，7個 工作日內(nèi)落實解決，遇到節(jié)假日順延。超出標準30%時間1天的，扣15% 2天的扣，30% 3天的， 視為0分。處理突發(fā)事件能力重大事件在20分鐘內(nèi)上報主管領導；一般性事件在1小時內(nèi)

45、上報主管領導，并及時處理。重大 事件1小時內(nèi)未上報的，一般事件3小時內(nèi)未上 報的，扣10%重大事件2小時內(nèi)未上報的，一 般事件5小內(nèi)未上報的，扣20%重大事件超出 3小時未上報的，一般事件超出8小時未上報的， 視為0分。20%控制導游能力導游出現(xiàn)拒接團、甩團，一次扣10% 2次扣20%3次視為0分。30%監(jiān)控能力組團、發(fā)團、地接之間差錯率為 0,出現(xiàn)1起差錯扣5% 2起扣10% 3起扣15% 3起以上視為0分。20%質(zhì)檢員處理投訴效率接到客戶投訴后，2個工作日內(nèi)予以反饋，7個 工作日內(nèi)落實解決，遇到節(jié)假日順延。超出處理 時間1天扣15% 2天扣30% 3天視為0分。30%處理突發(fā) 事件能力重大

46、事件在20分鐘內(nèi)上報主管領導；一般性事 件在1小時內(nèi)上報主管領導，并及時處理。重大 事件1小時內(nèi)未上報的，一般事件3小時內(nèi)未上 報的，扣10%重大事件2小時內(nèi)未上報的，一 般事件5小內(nèi)未上報的，扣20%重大事件超出 3小時未上報的，一般事件超出8小時未上報的， 視為0分。20%控制導游能力導游出現(xiàn)拒接團、甩團，一次扣10% 2次扣20%3次視為0分。30%監(jiān)控能力組團、發(fā)團、地接之間差錯率為 0，出現(xiàn)1起差錯扣5% 2起扣10% 3起扣15% 3起以上視為0分。20%導游部經(jīng)理二次消費實際完成數(shù)*計劃指標數(shù)X權重比X 100%30%（副經(jīng)理）產(chǎn)出利潤投訴率客人投訴率以旅業(yè)服務質(zhì)量周報為準。按事

47、件的 性質(zhì)劃分，歸口處理。1起有效投訴的，扣除8% 2起的，扣除15% 3起扣25% 3起以上的，視 為0分；造成經(jīng)濟損失的，按XX國際旅行社有 限公司獎懲管理辦法（試行）處理 。30%導游培訓、管理情況以差錯率為準，月差錯率W 3。超出1起，扣10%2起扣20% 3起以上視為0分。40%主管二次消費產(chǎn)出利潤實際完成數(shù)*計劃指標數(shù)X權重比X 100%30%投訴率客人投訴率以旅業(yè)服務質(zhì)量周報為準。按事件的 性質(zhì)劃分，歸口處理。1起有效投訴的，扣除8% 2起的，扣除15% 3起扣25% 3起以上的，視 為0分；造成經(jīng)濟損失的，按XX國際旅行社有 限公司獎懲管理辦法（試行）處理。30%導游培訓、管理

48、情況以差錯率為準，月差錯率W 3。超出1起，扣10%2起扣20% 3起以上視為0分。40%出境部經(jīng)理（副經(jīng)理）出境人數(shù)實際完成數(shù)*計劃指標數(shù)X權重比X 100% 實際完成數(shù)與處室完成掛鉤。20%出境收入實際完成數(shù)一計劃指標數(shù)X權重比X 100% 實際完成數(shù)與處室完成掛鉤。20%毛利實際完成數(shù)*計劃指標數(shù)X權重比X 100%20%凈利潤實際完成數(shù)*計劃指標數(shù)X權重比X 100%10%業(yè)務分配根據(jù)個人能力進行合理分配。由上級、下級評分，10%合理性取平均分。應收賬款的比例按財務報表為準，各社財務要分處室進行核定。（已收回賬款金額*銷售金額）20%主管出境人數(shù)實際完成數(shù)一計劃指標數(shù)X權重比X 100

49、%20%出境收入實際完成數(shù)一計劃指標數(shù)X權重比X 100%30%應收賬款按財務報表為準，各社財務要分處室進行核定。20%毛利實際完成數(shù)一計劃指標數(shù)X權重比X 100%20%凈利潤實際完成數(shù)一計劃指標數(shù)X權重比X 100%10%業(yè)務員出境人數(shù)實際完成數(shù)*計劃指標數(shù)X權重比X 100%40%出境收入實際完成數(shù)*計劃指標數(shù)X權重比X 100%40%應收賬款按財務報表為準，各社財務要分處室進行核定 后，分解到人，以個人做團收入與應由賬款對比。（已收回賬款金額：銷售金額）20%銷售部經(jīng)理（副經(jīng)理）銷售人數(shù)實際完成數(shù)一計劃指標數(shù)X權重比X 100%實際完成數(shù)與處室完成掛鉤。30%銷售收入實際完成數(shù)*計劃指

50、標數(shù)X權重比X 100%實際完成數(shù)與處室完成掛鉤。15%利潤實際完成數(shù)*計劃指標數(shù)X權重比X 100%實際完成數(shù)與處室完成掛鉤。15%合作旅行社及客戶數(shù)量實際完成數(shù)一計劃指標數(shù)X權重比X 100%20%任務分配合理性根據(jù)個人能力進行合理分配。如出現(xiàn)一起有效投 訴，扣除2%出現(xiàn)二起有效投訴扣5%三起扣 8%三起以上視為0分。20%主管銷售人數(shù)實際完成數(shù)*計劃指標數(shù)X權重比X 100%40%銷售收入實際完成數(shù)一計劃指標數(shù)X權重比X 100%20%利潤實際完成數(shù)一計劃指標數(shù)X權重比X 100%20%合作旅行社及客戶數(shù)量實際完成數(shù)*計劃指標數(shù)X權重比X 100%20%業(yè)務員銷售人數(shù)實際完成數(shù)一計劃指標數(shù)X權重比X 100%40%銷售收入實際完成數(shù)*計劃指標數(shù)X權重比X 100%40%合作旅行社及客戶數(shù)量實際