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文檔簡介

1、廣州越企業(yè)（集團）公司編號QP/MS11程序文件版號A標題：顧客投訴處理程序頁碼1/11.0目的通過對顧客投訴的處理，消除顧客對集團公司的誤解、減低顧客對集團公司的不滿意度，并根據分析結果改善質量體系，不斷提高顧客的滿意 水平。2.0適用范圍本程序適用于集團公司外貿業(yè)務客戶的投訴處理。3.0職責3.1相關業(yè)務公司（部）及公司任何部門：負責接收顧客投訴并記錄在 顧客投訴表。3.2企管部會同與投訴有關的業(yè)務公司（部）：負責處理顧客的投訴。3.3主管副總經理：負責審批并做出處理決定。4.0運作程序4.1 相關業(yè)務公司（部）及集團任何部門負責接收顧客投訴、記錄在 顧客投訴表并復印一份轉企管部。4.2

2、企管部接到顧客投訴表后進行分類：包括本組織服務問題， 產品質量問題，外界因素問題。4.2.1本組織服務問題：企管部會同被投訴的業(yè)務公司（部）進行分析 投訴原因及制定改進措施4.2.2產品質量問題：如果是代理貿易，將情況反饋顧客，并協(xié)助顧客 與產品供應商聯(lián)系；如果是自營，與被投訴業(yè)務公司（部）進行分 析投訴原因及制定改進措施。4.2.3外界因素：如果與集團沒有關系，將情況反饋顧客；如與集團有 關系，與被投訴業(yè)務公司（部）進行分析投訴原因及制定改進措施。4.3主管副總經理對針對投訴制定的改進措施進行審批，確定是否需 要啟動糾正和預防措施控制程序。4.3.1如不需啟動糾正和預防措施控制程序，由被投訴

3、業(yè)務公司（部） 將改進后的情況反饋顧客；4.3.2如需啟動糾正和預防措施控制程序，由企管部會同相關的業(yè)務 公司（部）填寫糾正和預防措施申請表，按糾正和預防措施 控制程序執(zhí)行，并將改進情況反饋顧客，以使顧客滿意為止。4.4相關文件及記錄由企管部保存。5.0相關文件及記錄顧客投訴表糾正和預防措施控制程序糾正和預防措施申請表標題：顧客投訴表編號：顧客名：聯(lián)絡人：已發(fā)生投訴次：投訴日期：要求回答日期：實際答復日期：投訴內容記錄人：日期：原 因 分 析分析人：日期：改 進 措 施實施時期：完成時期：扌 意 見比a審批人：時期：反饋顧客后意見記錄人：日期：糾正和預防措施申請表序號:糾正和預防措施申請理由：申請部門：申請人/日期：審核人/日期：以上內容由申請部門填寫完成后交分管總經理（副總經理）是否同意糾正 和預防措施申 請。不同意不同意的理由：O同意參與糾正和預防措施會議人員：原因分析：建議采取的措施：糾正和預防措施責任部門：限定完成時間：批準（分管總或副總經理）：日期：以上內容由審批者填寫后交責任部門采取措施：填寫人：丨日期：以上內容由責任部門填寫

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