酒店總機(jī)電話禮儀培訓(xùn)-酒店禮儀培訓(xùn)資料

1、本文格式為word版，下載可任意編輯酒店總機(jī)電話禮儀培訓(xùn):酒店禮儀培訓(xùn)資料 電話總機(jī)是酒店內(nèi)外通訊的主要樞紐，話務(wù)員擔(dān)負(fù)著溝通信息的重要工作，所以之前都會(huì)進(jìn)行培訓(xùn)的。下面是我為大家整理的酒店總機(jī)電話禮儀培訓(xùn)，盼望能夠幫到大家哦! 酒店總機(jī)電話禮儀培訓(xùn) 一、酒店總機(jī)接聽(tīng)電話的禮儀 1.三響之內(nèi)接洽 全部來(lái)電話，務(wù)必在三響之內(nèi)接洽，以充分體現(xiàn)酒店的工作效率。假如有意延誤，提起聽(tīng)筒以后還照常和四周的人閑扯，把發(fā)話人擱在一邊，這是不允許的。 2.先問(wèn)好，再報(bào)單位，再用問(wèn)候語(yǔ) 這樣可以避開(kāi)搞不清身份和撥錯(cuò)電話的麻煩，例如：您好，酒店，一般要求用一般話，或者用中文和英文。例如，goodmorning，ho

2、tel。接電話問(wèn)好、報(bào)單位后講問(wèn)候語(yǔ)，例如，請(qǐng)問(wèn)我能幫您什么忙嗎?切忌自己什么都不說(shuō)，只是一味地詢問(wèn)對(duì)方：您叫什么名字?您是哪個(gè)單位的?這種做法極不禮貌。另外留意的是，問(wèn)好、報(bào)單位、問(wèn)候語(yǔ)這三者開(kāi)頭語(yǔ)的挨次不能顛倒弄錯(cuò)。這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。 3.避開(kāi)用過(guò)于任憑的語(yǔ)言 熱忱、修辭恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)句是電話回答勝利的一半，因而不要用非正規(guī)的非專業(yè)化以及不禮貌的詞語(yǔ)。 4.電話接線要快速精確 下榻在酒店的客人所接到的大多數(shù)電話都是長(zhǎng)途電話，都很重要，因而電話接線要快速精確。另外，不許誤傳客人的信件或電話留言，肯定要做到仔細(xì)、急躁、細(xì)心。通話時(shí)，聽(tīng)筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約5厘米處，中

3、途若需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂住聽(tīng)筒，或按下等待鍵。 5.留意傾聽(tīng) 在客人講完之前不要打斷也不行妄下結(jié)論，對(duì)聽(tīng)不清晰的地方，要復(fù)述客人的話，以免搞錯(cuò)。聽(tīng)電話時(shí)要留意禮貌，認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的講話，要把對(duì)方的重要話進(jìn)行重復(fù)和附合，應(yīng)不時(shí)地用對(duì)、是、好的等來(lái)給對(duì)方樂(lè)觀的反饋。 假如對(duì)方發(fā)出邀請(qǐng)或會(huì)議通知，應(yīng)致謝。如對(duì)方反映問(wèn)題或是客人投訴，接待要急躁，回復(fù)對(duì)方的話要非常留意語(yǔ)氣和措詞，要顯得熱忱、懇切、友善、親切，并使對(duì)方能體會(huì)到你對(duì)他的關(guān)注。 6.做好記錄 若是重要的事，應(yīng)做記錄。記錄時(shí)要重復(fù)對(duì)方的話，以檢驗(yàn)是否無(wú)誤。然后應(yīng)等對(duì)方自己來(lái)結(jié)束談話，假如電話上定不下來(lái)，可告知對(duì)方待請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后，再通電話打

4、算。 7.通話完畢通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)說(shuō)感謝您!。 通電話以對(duì)方掛斷電話方為通話完畢，任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。 二、酒店總機(jī)打電話的禮儀 1.說(shuō)話要直截了當(dāng) 員工在打電話時(shí)，要直對(duì)著話筒說(shuō)話，嘴唇與話筒相距125px為宜，使用正常的語(yǔ)調(diào)，說(shuō)話直截了當(dāng)，開(kāi)門見(jiàn)山。 2.做好預(yù)備工作 電話簿、常用電話號(hào)碼、日歷、記錄本以及筆全部應(yīng)放在便于拿到的位置。撥電話之前，員工應(yīng)做好各項(xiàng)預(yù)備，如各種表格、數(shù)據(jù)、圖表和有關(guān)內(nèi)容。 3.禮貌接聽(tīng)電話 打電話的人只能依據(jù)自己聽(tīng)到的聲音推斷對(duì)方對(duì)自己的態(tài)度，熱忱友好和準(zhǔn)時(shí)地招呼對(duì)方是最基本要求。員工應(yīng)當(dāng)明確自己的崗位，假如所找的人不在，接電話的員工應(yīng)供應(yīng)關(guān)心，解釋要找的人不

5、在，并說(shuō)明大約何時(shí)回來(lái)，或把電話轉(zhuǎn)給某一個(gè)可以代替的人，或留下電話記錄。 一個(gè)完整的電話記錄應(yīng)包括下列內(nèi)容： (1)受話人姓名。 (2)發(fā)話人姓名及公司。 (3)發(fā)話人電話號(hào)碼及分機(jī)號(hào)碼。 (4)發(fā)話人所在的城市。 (5)電話留言。 (6)要求的和允許的活動(dòng)。 (7)通話的日期和時(shí)間。 (8)記錄人姓名。 4.禮貌中斷電話 假如員工在通話過(guò)程中務(wù)必離開(kāi)一下，他應(yīng)當(dāng)請(qǐng)發(fā)話人等待一下或請(qǐng)對(duì)方再掛電話來(lái)。假如對(duì)方情愿等待，應(yīng)告知對(duì)方他的電話沒(méi)有掛斷，并輕輕放下話筒。 5.禮貌轉(zhuǎn)接電話 員工只有在確信電話所轉(zhuǎn)對(duì)象能向發(fā)話者供應(yīng)關(guān)心時(shí)，才能將電話轉(zhuǎn)過(guò)去，應(yīng)告知發(fā)話人要將電話轉(zhuǎn)接并解釋為什么要轉(zhuǎn)接的理由。

6、 6.禮貌地結(jié)束電話 員工在結(jié)束電話時(shí)，應(yīng)使用恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)束語(yǔ)，以對(duì)發(fā)話人表示感謝，或?qū)ψ约何茨芄?yīng)關(guān)心表示歉意，應(yīng)讓發(fā)話者先掛電話，以免對(duì)方有什么誤會(huì)。 三、酒店總機(jī)電話遵守保密制度 話務(wù)員從事的是一項(xiàng)機(jī)要工作，酒店內(nèi)部的信息和來(lái)賓的私人狀況是不能外泄的，這既是組織紀(jì)律，也是禮節(jié)禮貌上的基本要求。答復(fù)客人查找事項(xiàng)，要在不違反保密規(guī)定的前提下。在大多數(shù)狀況下，電話總機(jī)服務(wù)員不準(zhǔn)向問(wèn)話對(duì)方供應(yīng)客人的姓名、他的房間號(hào)碼以及其他任何有關(guān)客人的狀況，保證客人的隱私、生活寧?kù)o和居住環(huán)境不受侵害。為了維護(hù)酒店的聲譽(yù)，話務(wù)員不得向外界披露酒店和來(lái)賓的狀況，以便確保住店客人不受打攪或發(fā)生意外。 四、酒店總機(jī)電話聲

7、音的要求 酒店電話員的聲調(diào)、語(yǔ)言、熱忱、快捷以及他個(gè)人的學(xué)問(wèn)等是促進(jìn)將來(lái)客人是拒絕定在該酒店下榻的重要因素。 1.聲音親切、明快 接電話時(shí)應(yīng)提倡運(yùn)用富有人情味的聲音，運(yùn)用帶笑聲音與對(duì)方通話。親切、明快的聲音使對(duì)方感到舒適，感到滿足。有人稱電話小姐是微笑大使，她們通過(guò)自己的聲音在公眾和酒店之間架起友好的橋梁。可見(jiàn)，通話時(shí)充分調(diào)動(dòng)一切語(yǔ)言修辭手段是樹(shù)立酒店良好形象、與公眾建立良好關(guān)系的有效手段。 2、說(shuō)話文明、服務(wù)熱忱 接待服務(wù)使用禮貌語(yǔ)言，持之以恒，習(xí)以為常。一接來(lái)電，敬言當(dāng)先，如說(shuō)您好!請(qǐng)講等。 語(yǔ)氣要謙遜，態(tài)度要懇切。不與通話人頂撞，發(fā)生爭(zhēng)吵。 語(yǔ)氣要親切、委婉。具有關(guān)心別人排憂解難和愿意助

8、人為樂(lè)的精神，說(shuō)話時(shí)語(yǔ)調(diào)親切、委婉，使通話人感覺(jué)到你的關(guān)懷和幫助。 音色要嚴(yán)厲、動(dòng)聽(tīng)，使通話人好象聽(tīng)到家中親人的召喚，得到賓至如歸之感。 發(fā)音要精確、清楚。不論用哪一種語(yǔ)言或方言說(shuō)話都要做到發(fā)音精確、清楚。只有這樣才能保證對(duì)方聽(tīng)清晰。 語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，用詞要得當(dāng)。說(shuō)話簡(jiǎn)明扼要，不羅嗦，用詞得當(dāng)，不誤會(huì)，切忌脫口而出粗俗的語(yǔ)言。 語(yǔ)速快慢要適中，依據(jù)不同的通話對(duì)象，要恰到好處地把握講話速度，對(duì)有急事的通話人，不能給人一種慢條斯理有意拖延時(shí)間的感覺(jué)，對(duì)老年人或語(yǔ)言不易溝通的通話人要適當(dāng)放慢語(yǔ)速，以期達(dá)到明白無(wú)誤的目的。 2、急躁懇切維護(hù)信譽(yù) 解釋要急躁。當(dāng)通話人有疑問(wèn)求助時(shí)，話務(wù)員有責(zé)任急躁地盡力向?qū)Ψ阶鹘忉專胁恍兄弥焕?，靜靜把電話掛上。如通話人要接的分機(jī)占線，應(yīng)說(shuō)對(duì)不起，地方的線路正忙，請(qǐng)過(guò)一會(huì)兒打來(lái)，好嗎?等。 接受投訴要虛心。通話人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量有看法來(lái)電投訴時(shí)，要以虛心的態(tài)度認(rèn)真傾聽(tīng)，答應(yīng)通話人定將此事及轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，切不行拒絕或中斷通話。 叫醒服務(wù)要準(zhǔn)時(shí)，住店來(lái)賓如來(lái)電要求在某時(shí)供應(yīng)叫醒服務(wù)，話務(wù)員要當(dāng)即做好預(yù)備、完整的記錄，如不是輪到自己值班，應(yīng)在下班時(shí)對(duì)來(lái)接班的話務(wù)員作好交代，屆時(shí)按要求準(zhǔn)時(shí)叫醒來(lái)賓，切不能大意誤事，影響來(lái)賓工作或行程的支配。 對(duì)于代客留言，代客撥號(hào)，電話查詢等業(yè)務(wù)應(yīng)做到，不怕麻煩。絕不行對(duì)來(lái)賓說(shuō)我沒(méi)空、我不知道之