【培訓(xùn)】客戶體驗(yàn)管理

1、編輯ppt項(xiàng)目五項(xiàng)目五 客戶體驗(yàn)管理客戶體驗(yàn)管理編輯ppt本項(xiàng)目的主要學(xué)習(xí)內(nèi)容：本項(xiàng)目的主要學(xué)習(xí)內(nèi)容： 任務(wù)任務(wù)1 客戶體驗(yàn)?zāi)Ｊ娇蛻趔w驗(yàn)?zāi)Ｊ?任務(wù)任務(wù)2 建立客戶體驗(yàn)平臺(tái)建立客戶體驗(yàn)平臺(tái) 任務(wù)任務(wù)3 設(shè)計(jì)品牌體驗(yàn)設(shè)計(jì)品牌體驗(yàn) 任務(wù)任務(wù)4 建立與客戶接觸的渠道建立與客戶接觸的渠道編輯ppt任務(wù)任務(wù)1 1 客戶體驗(yàn)?zāi)Ｊ娇蛻趔w驗(yàn)?zāi)Ｊ?-學(xué)習(xí)目的：學(xué)習(xí)目的： 通過對(duì)客戶心理分析，了通過對(duì)客戶心理分析，了解客戶的體驗(yàn)要求及生活方式，解客戶的體驗(yàn)要求及生活方式，進(jìn)而聯(lián)系到產(chǎn)品使用情況進(jìn)而聯(lián)系到產(chǎn)品使用情況編輯ppt客戶體驗(yàn)客戶體驗(yàn) 產(chǎn)品是有形的，服務(wù)是無(wú)形的，而所創(chuàng)造出產(chǎn)品是有形的，服務(wù)是無(wú)形的，而所創(chuàng)造

2、出的體驗(yàn)是令人難忘的。的體驗(yàn)是令人難忘的。 在客戶體驗(yàn)中，企業(yè)提供的不再僅僅是商品在客戶體驗(yàn)中，企業(yè)提供的不再僅僅是商品或服務(wù)，它提供最終體驗(yàn)，并充滿了感情的或服務(wù)，它提供最終體驗(yàn)，并充滿了感情的力量，給客戶留下了難以忘卻的愉悅記憶。力量，給客戶留下了難以忘卻的愉悅記憶。 它的威力就在于使客戶個(gè)人以個(gè)性化的方式它的威力就在于使客戶個(gè)人以個(gè)性化的方式參與其中的事件，通過體驗(yàn)對(duì)品牌產(chǎn)生情感參與其中的事件，通過體驗(yàn)對(duì)品牌產(chǎn)生情感寄托，從而成為品牌的忠誠(chéng)客戶。寄托，從而成為品牌的忠誠(chéng)客戶。編輯ppt在實(shí)踐中，營(yíng)銷人員常常面臨兩個(gè)問題：在實(shí)踐中，營(yíng)銷人員常常面臨兩個(gè)問題： 首先，我們產(chǎn)品的許多好處是用語(yǔ)

3、言表達(dá)不出來(lái)的。首先，我們產(chǎn)品的許多好處是用語(yǔ)言表達(dá)不出來(lái)的。中國(guó)有句話叫做中國(guó)有句話叫做“只可意會(huì)，不可言傳只可意會(huì)，不可言傳”，說的就，說的就是這個(gè)道理。是這個(gè)道理。 其次，客戶有耳聽為虛、眼見為實(shí)的觀念，許多客其次，客戶有耳聽為虛、眼見為實(shí)的觀念，許多客戶對(duì)營(yíng)銷人員的說法表示出不信任。怎么辦？戶對(duì)營(yíng)銷人員的說法表示出不信任。怎么辦？ （水過濾器）（水過濾器）編輯ppt 客戶體驗(yàn)：客戶體驗(yàn)： 企業(yè)以服務(wù)為平臺(tái)，以商品為道具，企業(yè)以服務(wù)為平臺(tái)，以商品為道具，圍繞著消費(fèi)者，創(chuàng)造出值得消費(fèi)者回憶的圍繞著消費(fèi)者，創(chuàng)造出值得消費(fèi)者回憶的活動(dòng)。活動(dòng)。 在客戶體驗(yàn)中企業(yè)提供的不僅僅是商品和在客戶體驗(yàn)中企

4、業(yè)提供的不僅僅是商品和服務(wù)，提供的是最終的體驗(yàn)，給客戶留下服務(wù)，提供的是最終的體驗(yàn)，給客戶留下美好的感情記憶。美好的感情記憶。編輯ppt客戶體驗(yàn)管理的含義客戶體驗(yàn)管理的含義 客戶體驗(yàn)管理（客戶體驗(yàn)管理（CEM）是）是“戰(zhàn)略性地管理戰(zhàn)略性地管理客戶對(duì)產(chǎn)品或公司全面體驗(yàn)的過程客戶對(duì)產(chǎn)品或公司全面體驗(yàn)的過程” 它注重與客戶的每一次接觸，通過協(xié)調(diào)整它注重與客戶的每一次接觸，通過協(xié)調(diào)整合售前、售中和售后等各個(gè)環(huán)節(jié)的每一個(gè)合售前、售中和售后等各個(gè)環(huán)節(jié)的每一個(gè)接觸點(diǎn)，無(wú)縫隙地為客戶傳遞目標(biāo)信息，接觸點(diǎn)，無(wú)縫隙地為客戶傳遞目標(biāo)信息，創(chuàng)造匹配品牌承諾的正面感覺，創(chuàng)造差異創(chuàng)造匹配品牌承諾的正面感覺，創(chuàng)造差異化的客

5、戶體驗(yàn)，強(qiáng)化感知價(jià)值?；目蛻趔w驗(yàn)，強(qiáng)化感知價(jià)值。編輯ppt案例討論：匯豐銀行的客戶體驗(yàn)案例討論：匯豐銀行的客戶體驗(yàn) 位于匯豐銀行大廈一樓的匯豐卓越理財(cái)是與普通儲(chǔ)蓄柜位于匯豐銀行大廈一樓的匯豐卓越理財(cái)是與普通儲(chǔ)蓄柜臺(tái)隔離出來(lái)的一個(gè)專區(qū)。臺(tái)隔離出來(lái)的一個(gè)專區(qū)。 剛一進(jìn)門，前臺(tái)小姐就把記者引到休息室，坐在咖啡色剛一進(jìn)門，前臺(tái)小姐就把記者引到休息室，坐在咖啡色沙發(fā)上。環(huán)顧大廳，墻上掛著一面液晶屏幕，播放著實(shí)時(shí)金沙發(fā)上。環(huán)顧大廳，墻上掛著一面液晶屏幕，播放著實(shí)時(shí)金融行情。前方小桌子上擺放著咖啡機(jī)、飲水機(jī)、蘋果以及薄融行情。前方小桌子上擺放著咖啡機(jī)、飲水機(jī)、蘋果以及薄荷糖。貴賓理財(cái)區(qū)設(shè)置了荷糖。貴賓理財(cái)

6、區(qū)設(shè)置了3間理財(cái)辦公室，專門為客戶提供一間理財(cái)辦公室，專門為客戶提供一對(duì)一服務(wù)。對(duì)一服務(wù)。 稍等片刻后，理財(cái)師把記者帶進(jìn)了一間理財(cái)室。理財(cái)室稍等片刻后，理財(cái)師把記者帶進(jìn)了一間理財(cái)室。理財(cái)室里播放著節(jié)奏舒緩的音樂。里播放著節(jié)奏舒緩的音樂。 編輯ppt 這樣的場(chǎng)景，你會(huì)有何感受。請(qǐng)列舉你所這樣的場(chǎng)景，你會(huì)有何感受。請(qǐng)列舉你所熟悉的一些體驗(yàn)式營(yíng)銷方式熟悉的一些體驗(yàn)式營(yíng)銷方式 記者在匯豐銀行的咨詢進(jìn)行了大約一個(gè)小時(shí)。記者在匯豐銀行的咨詢進(jìn)行了大約一個(gè)小時(shí)。理財(cái)師對(duì)產(chǎn)品的客觀分析令人滿意。由于打印機(jī)理財(cái)師對(duì)產(chǎn)品的客觀分析令人滿意。由于打印機(jī)和各種資料都不在理財(cái)辦公室內(nèi)，記者費(fèi)了大量和各種資料都不在理財(cái)辦

7、公室內(nèi)，記者費(fèi)了大量時(shí)間等待理財(cái)師拿資料，這是匯豐卓越理財(cái)?shù)囊粫r(shí)間等待理財(cái)師拿資料，這是匯豐卓越理財(cái)?shù)囊粋€(gè)小小缺憾。個(gè)小小缺憾。編輯ppt第一：客戶的感官體驗(yàn)第一：客戶的感官體驗(yàn) 感官體驗(yàn)的目標(biāo)是創(chuàng)造知覺體驗(yàn)的感感官體驗(yàn)的目標(biāo)是創(chuàng)造知覺體驗(yàn)的感覺，包括視覺、聽覺、觸覺、味覺與嗅覺，包括視覺、聽覺、觸覺、味覺與嗅覺。覺?？蛻趔w驗(yàn)的五種模式客戶體驗(yàn)的五種模式編輯ppt第二：客戶的情感體驗(yàn)第二：客戶的情感體驗(yàn) 創(chuàng)造情感體驗(yàn)其范圍可以是一個(gè)溫和、柔情創(chuàng)造情感體驗(yàn)其范圍可以是一個(gè)溫和、柔情的正面心情，也可以是歡樂、自豪甚至是強(qiáng)的正面心情，也可以是歡樂、自豪甚至是強(qiáng)烈的激動(dòng)情緒。烈的激動(dòng)情緒。 制造情感體

8、驗(yàn)，常用的聯(lián)系紐帶有友情、親制造情感體驗(yàn)，常用的聯(lián)系紐帶有友情、親情、戀情。緣于血統(tǒng)關(guān)系的親情，如父愛、情、戀情。緣于血統(tǒng)關(guān)系的親情，如父愛、母愛、孝心等可以說是任何情感都無(wú)法替代母愛、孝心等可以說是任何情感都無(wú)法替代的。的。 編輯ppt第三：客戶的思考體驗(yàn)第三：客戶的思考體驗(yàn) 思考體驗(yàn)是以創(chuàng)意的方式引起客戶的驚奇、興趣，對(duì)問題思考體驗(yàn)是以創(chuàng)意的方式引起客戶的驚奇、興趣，對(duì)問題集中或分散的思考，為客戶創(chuàng)造認(rèn)知和解決問題的體驗(yàn)。集中或分散的思考，為客戶創(chuàng)造認(rèn)知和解決問題的體驗(yàn)。 （蘋果計(jì)算機(jī)公司）（蘋果計(jì)算機(jī)公司）第四：客戶的行動(dòng)體驗(yàn)第四：客戶的行動(dòng)體驗(yàn) 行動(dòng)體驗(yàn)的目標(biāo)是影響客戶的有形體驗(yàn)、生活

9、形態(tài)與互動(dòng)。行動(dòng)體驗(yàn)的目標(biāo)是影響客戶的有形體驗(yàn)、生活形態(tài)與互動(dòng)。行動(dòng)體驗(yàn)簡(jiǎn)單說就是行動(dòng)體驗(yàn)簡(jiǎn)單說就是“互動(dòng)互動(dòng)”。 （耐克公司，升華身體運(yùn)動(dòng)的體驗(yàn)，是行動(dòng)營(yíng)銷的經(jīng)典。）（耐克公司，升華身體運(yùn)動(dòng)的體驗(yàn)，是行動(dòng)營(yíng)銷的經(jīng)典。） 編輯ppt第五：客戶的關(guān)聯(lián)體驗(yàn)第五：客戶的關(guān)聯(lián)體驗(yàn) 關(guān)聯(lián)體驗(yàn)是為了改進(jìn)個(gè)人渴望，要?jiǎng)e人（如親戚、關(guān)聯(lián)體驗(yàn)是為了改進(jìn)個(gè)人渴望，要?jiǎng)e人（如親戚、朋友、同事、戀人或是配偶和家庭）對(duì)自己產(chǎn)生好朋友、同事、戀人或是配偶和家庭）對(duì)自己產(chǎn)生好感。讓人和一個(gè)較廣泛的社會(huì)系統(tǒng)（一種亞文化、感。讓人和一個(gè)較廣泛的社會(huì)系統(tǒng)（一種亞文化、一個(gè)群體等）產(chǎn)生關(guān)聯(lián)，從而建立個(gè)人對(duì)某種品牌一個(gè)群體等）產(chǎn)生關(guān)

10、聯(lián)，從而建立個(gè)人對(duì)某種品牌的偏好，同時(shí)讓使用該品牌的人們進(jìn)而形成一個(gè)群的偏好，同時(shí)讓使用該品牌的人們進(jìn)而形成一個(gè)群體。體。編輯ppt提醒法則提醒法則 神秘法則神秘法則 感恩法則感恩法則 渴望法則渴望法則 義工法則義工法則 造神法則造神法則建立客戶體驗(yàn)平臺(tái)的一般法則建立客戶體驗(yàn)平臺(tái)的一般法則編輯ppt任務(wù)任務(wù)2 2 建立客戶體驗(yàn)平臺(tái)建立客戶體驗(yàn)平臺(tái) 編輯ppt第一步：建立客戶體驗(yàn)平臺(tái)第一步：建立客戶體驗(yàn)平臺(tái) 客戶體驗(yàn)平臺(tái)的建立其實(shí)很簡(jiǎn)單，用句俗話講就是：客戶體驗(yàn)平臺(tái)的建立其實(shí)很簡(jiǎn)單，用句俗話講就是：“不怕做不到，就怕想不到不怕做不到，就怕想不到”。第二步：在產(chǎn)品中附加體驗(yàn)第二步：在產(chǎn)品中附加體驗(yàn)

11、第三步：用服務(wù)傳遞體驗(yàn)第三步：用服務(wù)傳遞體驗(yàn) 電信的客戶辦理入網(wǎng)。電信的客戶辦理入網(wǎng)。 聯(lián)想集團(tuán)的聯(lián)想集團(tuán)的“陽(yáng)光服務(wù)陽(yáng)光服務(wù)” 海爾充分利用售后服務(wù)向消費(fèi)者傳遞體驗(yàn)。海爾充分利用售后服務(wù)向消費(fèi)者傳遞體驗(yàn)。建立客戶體驗(yàn)平臺(tái)的操作步驟：建立客戶體驗(yàn)平臺(tái)的操作步驟：編輯ppt第四步：通過廣告?zhèn)鞑ンw驗(yàn)第四步：通過廣告?zhèn)鞑ンw驗(yàn)體驗(yàn)體驗(yàn)“麥當(dāng)勞麥當(dāng)勞”： 想吃只需多走幾步想吃只需多走幾步張口閉口者是麥當(dāng)勞張口閉口者是麥當(dāng)勞站臺(tái)人多不要緊，薯?xiàng)l越站臺(tái)人多不要緊，薯?xiàng)l越多越開心多越開心越看它越像麥辣雞翅，一定是你餓了越看它越像麥辣雞翅，一定是你餓了 站站都想吃。站站都想吃。設(shè)計(jì)體驗(yàn)廣告時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：設(shè)計(jì)

12、體驗(yàn)廣告時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：挖掘新鮮體驗(yàn)元素作為主題挖掘新鮮體驗(yàn)元素作為主題使廣告感知化使廣告感知化使體驗(yàn)品牌化使體驗(yàn)品牌化籌劃展示體驗(yàn)的活動(dòng)籌劃展示體驗(yàn)的活動(dòng)讓顧客置身于廣告之中讓顧客置身于廣告之中編輯ppt第五步：客戶主題體驗(yàn)設(shè)計(jì)第五步：客戶主題體驗(yàn)設(shè)計(jì)一般步驟為：一般步驟為： 確定主題確定主題 以正面線索塑造印象以正面線索塑造印象 減除負(fù)面線索減除負(fù)面線索 充分利用紀(jì)念品充分利用紀(jì)念品 整合感官刺激整合感官刺激編輯ppt第六步：建立網(wǎng)絡(luò)客戶體驗(yàn)平臺(tái)第六步：建立網(wǎng)絡(luò)客戶體驗(yàn)平臺(tái)應(yīng)用范圍包括：應(yīng)用范圍包括： 創(chuàng)作富有表現(xiàn)力的內(nèi)容創(chuàng)作富有表現(xiàn)力的內(nèi)容 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的體驗(yàn)設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的體驗(yàn)設(shè)計(jì) 信息或

13、數(shù)據(jù)的視覺化分析的設(shè)計(jì)信息或數(shù)據(jù)的視覺化分析的設(shè)計(jì) 企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)和交流的應(yīng)用企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)和交流的應(yīng)用編輯ppt第七步：客戶體驗(yàn)?zāi)Ｊ酵扑]第七步：客戶體驗(yàn)?zāi)Ｊ酵扑] 感情模式：北方水餃感情模式：北方水餃 節(jié)目模式：母親節(jié)、教師節(jié)等節(jié)目模式：母親節(jié)、教師節(jié)等 文化模式：可口可樂公司的新春廣告片文化模式：可口可樂公司的新春廣告片 美化模式：商品外包裝美化模式：商品外包裝 個(gè)性模式：統(tǒng)一公司的個(gè)性模式：統(tǒng)一公司的“心情故事心情故事” 多元化經(jīng)營(yíng)模式：符合多元化經(jīng)營(yíng)模式：符合“開放經(jīng)營(yíng)開放經(jīng)營(yíng)”政策，顯然有利政策，顯然有利于延長(zhǎng)消費(fèi)者在商店內(nèi)滯留時(shí)間，創(chuàng)造更多銷售機(jī)會(huì)，于延長(zhǎng)消費(fèi)者在商店內(nèi)滯留時(shí)間，創(chuàng)造更多

14、銷售機(jī)會(huì)，同時(shí)也使消費(fèi)者自然而然地進(jìn)行心理調(diào)節(jié)，感到去商同時(shí)也使消費(fèi)者自然而然地進(jìn)行心理調(diào)節(jié)，感到去商店是一樁美事。店是一樁美事。編輯ppt請(qǐng)根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研提出某一產(chǎn)品的體驗(yàn)設(shè)計(jì)。請(qǐng)根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研提出某一產(chǎn)品的體驗(yàn)設(shè)計(jì)。案例分析：茶葉包裝的色彩案例分析：茶葉包裝的色彩 實(shí)踐練習(xí)實(shí)踐練習(xí)編輯ppt任務(wù)任務(wù)3 3設(shè)計(jì)品牌體驗(yàn)設(shè)計(jì)品牌體驗(yàn) -學(xué)習(xí)目的：學(xué)習(xí)目的： 了解品牌體驗(yàn)對(duì)客戶管理了解品牌體驗(yàn)對(duì)客戶管理的重要性，掌握設(shè)計(jì)品牌體驗(yàn)的重要性，掌握設(shè)計(jì)品牌體驗(yàn)的基本步驟和方法的基本步驟和方法編輯ppt第一步第一步 學(xué)會(huì)與客戶用學(xué)會(huì)與客戶用“心心”對(duì)話對(duì)話可以從四個(gè)層次入手：可以從四個(gè)層次入手： 物質(zhì)層次物

15、質(zhì)層次 形象層次形象層次 服務(wù)層次服務(wù)層次 象征層次象征層次(1)(2)(3)(4)一、設(shè)計(jì)品牌體驗(yàn)的步驟：一、設(shè)計(jì)品牌體驗(yàn)的步驟：編輯ppt課堂思考：課堂思考： 針對(duì)產(chǎn)品體驗(yàn)的四個(gè)層次，每組列舉一款針對(duì)產(chǎn)品體驗(yàn)的四個(gè)層次，每組列舉一款熟悉的產(chǎn)品加以分析。熟悉的產(chǎn)品加以分析。編輯ppt第二步第二步 以客戶需求為主線強(qiáng)化品牌體驗(yàn)以客戶需求為主線強(qiáng)化品牌體驗(yàn) 體驗(yàn)企業(yè)以服務(wù)為舞臺(tái)，以商品為道體驗(yàn)企業(yè)以服務(wù)為舞臺(tái)，以商品為道具，以消費(fèi)者為中心，創(chuàng)造能夠令消費(fèi)者具，以消費(fèi)者為中心，創(chuàng)造能夠令消費(fèi)者參與、值得消費(fèi)者回憶的活動(dòng)。參與、值得消費(fèi)者回憶的活動(dòng)。 體驗(yàn)和互動(dòng)是策劃重點(diǎn)。體驗(yàn)和互動(dòng)是策劃重點(diǎn)。編輯

16、ppt第三步第三步 設(shè)計(jì)品牌體驗(yàn)方法設(shè)計(jì)品牌體驗(yàn)方法以實(shí)施電信客戶體驗(yàn)為例：以實(shí)施電信客戶體驗(yàn)為例： 1新業(yè)務(wù)的命名要適應(yīng)客戶的心理要新業(yè)務(wù)的命名要適應(yīng)客戶的心理要求，激發(fā)客戶聯(lián)想，使其產(chǎn)生良好的求，激發(fā)客戶聯(lián)想，使其產(chǎn)生良好的感覺。感覺。想一想：哪些業(yè)務(wù)的命名讓你印象深刻想一想：哪些業(yè)務(wù)的命名讓你印象深刻編輯ppt 2品牌業(yè)務(wù)要通過恰當(dāng)?shù)亩ㄎ?，以顯示其獨(dú)品牌業(yè)務(wù)要通過恰當(dāng)?shù)亩ㄎ?，以顯示其獨(dú)特的個(gè)性，更要賦予它特定的文化內(nèi)涵，特的個(gè)性，更要賦予它特定的文化內(nèi)涵，使客戶產(chǎn)生特殊的體驗(yàn)。使客戶產(chǎn)生特殊的體驗(yàn)。 3廣告包裝要和業(yè)務(wù)定位相適應(yīng)，并能引起廣告包裝要和業(yè)務(wù)定位相適應(yīng)，并能引起客戶的消費(fèi)欲望

17、?？蛻舻南M(fèi)欲望。 4關(guān)注售前服務(wù)、做好售中服務(wù)、完善售后關(guān)注售前服務(wù)、做好售中服務(wù)、完善售后服務(wù)。服務(wù)。編輯ppt第四步第四步 建立深度品牌體驗(yàn)建立深度品牌體驗(yàn)產(chǎn)生深度體驗(yàn)要求策劃人員要運(yùn)用以下要素：產(chǎn)生深度體驗(yàn)要求策劃人員要運(yùn)用以下要素： 讓客戶愿意在你這里花時(shí)間。讓客戶愿意在你這里花時(shí)間。 確定品牌真實(shí)性，確定品牌真實(shí)性， 設(shè)計(jì)讓消費(fèi)者創(chuàng)造他們自己的深度體驗(yàn)。設(shè)計(jì)讓消費(fèi)者創(chuàng)造他們自己的深度體驗(yàn)。 切實(shí)關(guān)注。切實(shí)關(guān)注。編輯ppt任務(wù)任務(wù)4 4建立與客戶接觸渠道建立與客戶接觸渠道 編輯ppt一、建立與客戶接觸渠道：一、建立與客戶接觸渠道： 廣告接觸廣告接觸 公關(guān)接觸公關(guān)接觸 人員接觸人員接觸

18、 會(huì)議接觸會(huì)議接觸 委托接觸委托接觸 介質(zhì)接觸介質(zhì)接觸 聯(lián)盟接觸聯(lián)盟接觸 隨機(jī)接觸隨機(jī)接觸編輯ppt有效有效一是企業(yè)所接觸客戶有效，即有客戶或潛在客一是企業(yè)所接觸客戶有效，即有客戶或潛在客戶；戶；二是溝通目的明確、方式有效，溝通內(nèi)容體現(xiàn)二是溝通目的明確、方式有效，溝通內(nèi)容體現(xiàn)企業(yè)需求；企業(yè)需求；三是信息反饋有效，真正反映客戶的真實(shí)意見三是信息反饋有效，真正反映客戶的真實(shí)意見或建議?；蚪ㄗh。二、構(gòu)建有效接觸點(diǎn)二、構(gòu)建有效接觸點(diǎn)編輯ppt客戶的體驗(yàn)可以從以下方面產(chǎn)生：客戶的體驗(yàn)可以從以下方面產(chǎn)生：認(rèn)可、服務(wù)、方便、有益、信息、身份認(rèn)可、服務(wù)、方便、有益、信息、身份編輯ppt小結(jié)：小結(jié)：1 1、客戶體驗(yàn)的五種模式