處理客戶報怨的七大步驟

1、最新資料推薦處理客戶報怨的七大步驟把抱怨客戶變成死忠客戶當(dāng)你身為顧客，卻對所受到的服務(wù)不滿時，你是會向服務(wù)人員提出 抱怨，還是轉(zhuǎn)而向其它朋友訴苦，叫他們千萬別上當(dāng)受騙?如果你決定 提出抱怨，你會希望服務(wù)人員怎么處理?而在什么樣的情況下，你才可 能再度成為這個服務(wù)對象的客戶？這幾個問題,牽引出的是企業(yè)對於客戶抱怨處理的服務(wù)能力.相信 你也己發(fā)現(xiàn)，這項客戶服務(wù)能力（service orientation）,jE是許多企業(yè)在征 選及培訓(xùn)人才時，最在意的工作技能之一.有人認(rèn)為，客服是服務(wù)業(yè)的 專有名詞，只有服務(wù)業(yè)需要特別加強(qiáng)客服能力.然而爭實上，無論是任 何產(chǎn)業(yè)，消費的客戶都是公司利潤的主要來源（如果

2、沒人買我們的產(chǎn)品, 豈不是要關(guān)門大吉了），所以不同行業(yè)的交易消費形態(tài)也許不盡相同， 但良好的客戶關(guān)系之維持，對於各行各業(yè)永續(xù)經(jīng)營的重要，則是舉世皆 然.不知你是否也注意到，消費，其實是情緒的產(chǎn)物，感覺對了，你才會花 錢;而服務(wù)，則是為了要創(chuàng)造客戶正而的情緒經(jīng)驗（讓你喜歡和我來往， 下回才會再度光臨）.所以在服務(wù)的過程中，情緒才是真正的主角.客服顧問巴洛Oanelle barlow）有個精彩的比喻，她認(rèn)為企業(yè)和每個客戶之間都有一個情緒賬 戶，每一次愉快的服務(wù)經(jīng)驗,就會在這個情緒賬戶中存入一筆數(shù)目；而每一次負(fù)而的服務(wù)經(jīng)驗,就立即在情緒賬戶中提領(lǐng)一筆數(shù)目（有時甚至 連本帶利計算呢）.任何情緒賬戶一旦

3、透支,也就意味著這個賬戶關(guān)閉， 客戶關(guān)系到此結(jié)束.為了維持這個情緒賬戶,服務(wù)人員當(dāng)然得小心翼翼照顧每一次與客 戶的接觸;而當(dāng)客戶對服務(wù)提出抱怨時，更是考驗服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵時刻, 這個情緒賬戶究竟是穩(wěn)定還是死定，往往就看這一刻的反應(yīng)能力了.處理客戶抱怨的黃金步驟你一定聽過全面品管tqm（total quality management）吧.在這個以提 升質(zhì)量為導(dǎo)向的全方位計劃當(dāng)中，專家們?yōu)榭蛻糇隽烁虾跣聲r 代的定義喀戶指的是所有會用到我的服務(wù)之對象，所以有外部客戶 （花錢購買的消費者）及內(nèi)部客戶（公司內(nèi)部使用我所提供的服務(wù)的同 爭,上司）之分別.因此，不論你我在哪個職位上,都有著需要服務(wù)的客 戶

4、;而廣義來看，你我當(dāng)然也都是客服人員，必須具備超優(yōu)的客戶抱怨 處理能力.既然如此，那就快快來了解處理客戶抱怨的黃金步驟吧！1 發(fā)揮同理心，仔細(xì)聆聽抱怨內(nèi)容用關(guān)懷的眼神看著客戶,不但專心聆聽，并且發(fā)揮同理心，把對方的 談話做個整理:您的意思是因為而覺得很不滿是嗎？2 表示感謝,并解釋為何感激客戶的抱怨對方愿意花時間精力來抱怨，讓我們有改進(jìn)的機(jī)會,當(dāng)然應(yīng)該感謝 他.更重要的是，先説聲謝謝，會讓對峙的敵意驟降:謝謝您特別花費寶 貴的時間來吿訴我們這個問題，讓我們能有立刻改進(jìn)（補(bǔ)救）的機(jī)會.3 誠心誠意道歉萬一有錯,趕快為爭情致歉:很抱歉我（們）做錯了；要是錯不在 己，仍應(yīng)為客戶的心情損失致歉:很抱歉

5、讓您這么不高興4 承諾將立即處理，積極彌補(bǔ)接著要處理爭情啰.請先表達(dá)積極處理的誠意:我很樂意盡快幫您 處理這個狀況如需要詢問細(xì)節(jié)及其它相關(guān)信息，別忘了先説:為了 能盡快為您服務(wù),要跟您請教一些數(shù)據(jù)萬一你直接就咄咄逼人地 問道:你是跟誰説的?哪一天説的?你確定他是這么回答的?對方恐怕就 會誤認(rèn)你在嚴(yán)刑拷打，推卸責(zé)任，會更惱羞成怒了.5 提出解決方法及時間表別徑自做決定:就這么辦；而是要將決定權(quán)交給客戶:您是否同 意我們這樣做這么一來，同意權(quán)在對方手上，他會感覺受到尊重而 怒氣不再，接著就得快速處理錯誤,同時別忘了盡可能彌補(bǔ)客戶損失， 以挽救客戶心情.6 處理后確認(rèn)滿意度處理過后再跟客戶聯(lián)系，確認(rèn)

6、對方滿意此次的服務(wù)，一方而了解自 己的補(bǔ)救措施是否有救，同時也能加深客戶受尊重的感覺:都過了二， 三天,你依然把我放在心上7 檢討作業(yè)流程,避免重蹈覆轍最后，當(dāng)然應(yīng)該學(xué)到改進(jìn)的方法，以防患於未然.客戶的抱怨不是麻煩，是機(jī)會客訴處理真有那么重要嗎?讓我來聊聊一個親身經(jīng)驗.在菲律賓的宿霧，我找到了一家度假中心.一樓房間的落地窗一推 開，就能直接滑進(jìn)偌大的礁湖中游泳，放眼望去有沙洲，有椰林,再加上 一望無際的水波，風(fēng)景真是棒極了.真好,我當(dāng)下就決定多待上幾天. 沒想到第二天一大早推開落地窗，天啊，原先的一大池水怎么全不見了? 映入眼簾的景象換成了幾個工作人員，拿著震天價響的清潔機(jī)器，站在 池子中央來

7、回地工作.我的水呢?滄海桑田，竟然發(fā)生在一夕之間.我看著身上的泳裝，決 定打電話問個分明.兩分鐘后,飯店的當(dāng)班經(jīng)理珍娜親自回了電話，以 下是她的響應(yīng):張小姐，謝謝妳打電話來吿訴我們妳的不滿，讓我們有 立刻改進(jìn)的機(jī)會.很抱歉由於我們的客房通知系統(tǒng)出了問題，沒將泳池定期清理的消息通知妳,造成妳的不便，的確是我們的錯誤，我感到 非常的抱歉.原來如此，我心想,知道認(rèn)錯道歉，態(tài)度還算不錯！她繼續(xù)説:我了解妳之所以選擇敝飯店，是因為我們的景觀以及戲 水的方便性，為了表達(dá)我由衷的歉意，昨天晚上的房價幫妳打?qū)φ?喔, 我沒開口她就自動提出,果然有誠意.她又繼續(xù)説:但由於池子大，要清 上二，三天，即使打折也仍然

8、不能解決妳在這無水可游的問題.這樣吧, 如果不會造成妳太大的不便，接下來的幾天，我很樂意幫妳升等到私人 別墅(private villa),里而有自己的露天泳池及按摩池，不曉得妳覺得這 樣的安排合適嗎？我覺得這樣的安排非常合適！我聽到自己樂不可抑地説.原先的不 滿一掃而空，這下的心境只能用心花怒放來形容啦.搬進(jìn)別墅的當(dāng)晚， 我正浸在泳池中仰頭賞月，服務(wù)人員敲門送進(jìn)來一瓶不錯的紅酒，是來 自珍娜的特別問候.這家飯店這次的客訴處理有造成情緒存款嗎?well,你想呢?我不但 決定要盡早再回去這家每個工作人員都叫得出我名字的飯店;在回來 之后的一個月內(nèi)，我也己經(jīng)大力推薦這家飯店給兩個企業(yè)經(jīng)理人，作為 春節(jié)員工旅游的地點:五星級設(shè)備，六星級服務(wù)，去了你絕不會后悔！想來有趣，時常在企業(yè)界做eq與客訴處理訓(xùn)練的我，即使