滿意度調(diào)查制度

1、.客戶滿意度調(diào)查制度目錄1.調(diào)查目的42.范圍43.職責43.1服務臺4精品.3.2質(zhì)量控制組43.3服務改進組44.工作程序54.1報告分類：54.2實施調(diào)查54.3調(diào)查內(nèi)容54.4調(diào)查問卷管理54.5服務改進65.相關記錄61. 調(diào)查目的通過客戶滿意度的調(diào)查分析評價，提高員工的服務意識和服務水平，增加客戶滿意度。通過客戶提出的意見和建議，找出工作中存在的不足， 并加以改進， 給予客戶更好的運維服務。通過主動進行滿意度調(diào)查， 了解客戶反饋和需求， 進行客戶關懷， 以便提高精品.公司的整體形象。精品.為運維人員服務質(zhì)量和工作能力的評估提供科學的事實依據(jù)。2. 范圍適用于公司所有顧客的滿意度調(diào)查

2、和分析。3. 職責3.1 服務臺對于日常運維事件，在運維事件關閉后2 天內(nèi)由服務臺開展客戶滿意度調(diào)查；每季度對重要客戶和核心客戶進行一次公司滿意度調(diào)查工作。3.2 質(zhì)量控制組由質(zhì)量控制組負責組織滿意度的調(diào)查與匯總測評工作；收集客戶對服務質(zhì)量等方面的意見和建議。對調(diào)查結(jié)果按發(fā)現(xiàn)的問題級別，問題類型進行分類整理、統(tǒng)計、匯總和分析，報客服總監(jiān)和各經(jīng)理審閱，同時報送各相關部門進行處理。3.3 服務改進組各相關部門應根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果，針對客戶提出的意見和建議， 制定相應的糾正和預防措施， 組織實施，加以改進。 如果確實是在解決能力之外的可報相關部門進行協(xié)商處理或?qū)蛻暨M行解釋，由服務改進組負責檢查和監(jiān)

3、督落實情況。精品.4. 工作程序4.1報告分類：調(diào)查對象的選取1) 日常運維事件關閉后向客戶進行滿意度調(diào)查。2) 對于重要客戶和核心客戶，每季度進行公司滿意度調(diào)查4.2實施調(diào)查1)日常運維事件關閉后兩日內(nèi)由服務臺受理員通過電話問卷的形式填寫客戶滿意度調(diào)查問卷。2)每季度末依次由各項目經(jīng)理向重要客戶和核心客戶發(fā)放公司滿意度調(diào)查問卷，征詢和收集有關信息并記錄。3) 服務臺接報員將各問卷初步分類總結(jié)上報質(zhì)量控制組。4.3調(diào)查內(nèi)容采用填寫“問卷”的方式（問卷內(nèi)容見事件滿意度調(diào)查問卷和公司滿意度調(diào)查問卷）4.4調(diào)查問卷管理質(zhì)量控制組負責核對問卷的真實性，并對調(diào)查測評結(jié)果按發(fā)現(xiàn)的問題級別，問題類型進行分類整理、統(tǒng)計、匯總和分析，每季度末形成客戶滿意度調(diào)查報告，報總監(jiān)和各經(jīng)理審閱。精品.所有客戶滿意度調(diào)查問卷在服務改進組留檔保存。質(zhì)量控制組每季度末統(tǒng)計各客戶單位服務滿意率，作為季度績效考核中客戶服務滿意度的考核依據(jù)。4.5服務改進回收的問卷中， 凡有意見和建議的， 必須在 QA 專員監(jiān)督下由各相關部門各自進行回訪、分析，對反饋的問題和建議提出改