滿意度調(diào)查制度

1、.客戶滿意度調(diào)查制度目錄1.調(diào)查目的42.范圍43.職責(zé)43.1服務(wù)臺4精品.3.2質(zhì)量控制組43.3服務(wù)改進(jìn)組44.工作程序54.1報(bào)告分類：54.2實(shí)施調(diào)查54.3調(diào)查內(nèi)容54.4調(diào)查問卷管理54.5服務(wù)改進(jìn)65.相關(guān)記錄61. 調(diào)查目的通過客戶滿意度的調(diào)查分析評價(jià)，提高員工的服務(wù)意識和服務(wù)水平，增加客戶滿意度。通過客戶提出的意見和建議，找出工作中存在的不足， 并加以改進(jìn)， 給予客戶更好的運(yùn)維服務(wù)。通過主動(dòng)進(jìn)行滿意度調(diào)查， 了解客戶反饋和需求， 進(jìn)行客戶關(guān)懷， 以便提高精品.公司的整體形象。精品.為運(yùn)維人員服務(wù)質(zhì)量和工作能力的評估提供科學(xué)的事實(shí)依據(jù)。2. 范圍適用于公司所有顧客的滿意度調(diào)查

2、和分析。3. 職責(zé)3.1 服務(wù)臺對于日常運(yùn)維事件，在運(yùn)維事件關(guān)閉后2 天內(nèi)由服務(wù)臺開展客戶滿意度調(diào)查；每季度對重要客戶和核心客戶進(jìn)行一次公司滿意度調(diào)查工作。3.2 質(zhì)量控制組由質(zhì)量控制組負(fù)責(zé)組織滿意度的調(diào)查與匯總測評工作；收集客戶對服務(wù)質(zhì)量等方面的意見和建議。對調(diào)查結(jié)果按發(fā)現(xiàn)的問題級別，問題類型進(jìn)行分類整理、統(tǒng)計(jì)、匯總和分析，報(bào)客服總監(jiān)和各經(jīng)理審閱，同時(shí)報(bào)送各相關(guān)部門進(jìn)行處理。3.3 服務(wù)改進(jìn)組各相關(guān)部門應(yīng)根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果，針對客戶提出的意見和建議， 制定相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施， 組織實(shí)施，加以改進(jìn)。 如果確實(shí)是在解決能力之外的可報(bào)相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)商處理或?qū)蛻暨M(jìn)行解釋，由服務(wù)改進(jìn)組負(fù)責(zé)檢查和監(jiān)

3、督落實(shí)情況。精品.4. 工作程序4.1報(bào)告分類：調(diào)查對象的選取1) 日常運(yùn)維事件關(guān)閉后向客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。2) 對于重要客戶和核心客戶，每季度進(jìn)行公司滿意度調(diào)查4.2實(shí)施調(diào)查1)日常運(yùn)維事件關(guān)閉后兩日內(nèi)由服務(wù)臺受理員通過電話問卷的形式填寫客戶滿意度調(diào)查問卷。2)每季度末依次由各項(xiàng)目經(jīng)理向重要客戶和核心客戶發(fā)放公司滿意度調(diào)查問卷，征詢和收集有關(guān)信息并記錄。3) 服務(wù)臺接報(bào)員將各問卷初步分類總結(jié)上報(bào)質(zhì)量控制組。4.3調(diào)查內(nèi)容采用填寫“問卷”的方式（問卷內(nèi)容見事件滿意度調(diào)查問卷和公司滿意度調(diào)查問卷）4.4調(diào)查問卷管理質(zhì)量控制組負(fù)責(zé)核對問卷的真實(shí)性，并對調(diào)查測評結(jié)果按發(fā)現(xiàn)的問題級別，問題類型進(jìn)行分類整理、統(tǒng)計(jì)、匯總和分析，每季度末形成客戶滿意度調(diào)查報(bào)告，報(bào)總監(jiān)和各經(jīng)理審閱。精品.所有客戶滿意度調(diào)查問卷在服務(wù)改進(jìn)組留檔保存。質(zhì)量控制組每季度末統(tǒng)計(jì)各客戶單位服務(wù)滿意率，作為季度績效考核中客戶服務(wù)滿意度的考核依據(jù)。4.5服務(wù)改進(jìn)回收的問卷中， 凡有意見和建議的， 必須在 QA 專員監(jiān)督下由各相關(guān)部門各自進(jìn)行回訪、分析，對反饋的問題和建議提出改