旅游景區(qū)游客中心服務(wù)規(guī)范

1、旅游景區(qū)游客中心崗位服務(wù)規(guī)范、職業(yè)道德愛國愛企自尊自強(qiáng)遵紀(jì)守法敬業(yè)愛崗公私分明誠實(shí)善良克勤克儉賓客至上熱情大度清潔端莊一視同仁不卑不亢耐心細(xì)致文明禮貌團(tuán)結(jié)服從大局不忘優(yōu)質(zhì)服務(wù)好學(xué)向上、職業(yè)形象精神飽滿佩證上崗著裝整潔儀態(tài)大方站姿挺拔行姿穩(wěn)重微笑服務(wù)細(xì)致周詳語言標(biāo)準(zhǔn)言詞得當(dāng)三、職業(yè)紀(jì)律遵守職業(yè)紀(jì)律，做到 “四不 ” ：不擅自離崗、不嘻笑打鬧、在崗時(shí)不吸煙、酗酒、不占 用電話聊天。四、旅游景區(qū)主要崗位服務(wù)規(guī)范（一）景區(qū)接待服務(wù)規(guī)范 景區(qū)接待服務(wù)的主要工作包括售票服務(wù)、入門接待服務(wù)（包括驗(yàn)票及咨詢）和投訴受 理服務(wù)。1、售票服務(wù)：（ 1 ）積極開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，禮貌待客，熱情周到，售票處應(yīng)公示門票價(jià)格及

2、優(yōu)惠辦法。（ 2）主動(dòng)解答游客的提問， 做到百忙不厭， 杜絕與游客發(fā)生口角， 能熟練使用普通話（ 3）主動(dòng)向游客解釋優(yōu)惠票價(jià)的享受條件，售票時(shí)做到熱情禮貌、唱收唱付。（ 4）向閉園前一小時(shí)內(nèi)購票的游客提醒景區(qū)的閉園時(shí)間及景區(qū)內(nèi)仍有的主要活動(dòng)。（ 5 ）游客購錯(cuò)票或多購票，在售票處辦理退票手續(xù)，售票員應(yīng)按景區(qū)有關(guān)規(guī)定辦理， 如確不能辦理退票的，應(yīng)耐心向游客解釋。（ 6）熱情待客，耐心回答游客的提問，游客出現(xiàn)沖動(dòng)或失禮時(shí)，應(yīng)保持克制態(tài)度，不 能惡語相向。（ 9）耐心聽取游客批評(píng)，注意收集游客的建議，及時(shí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。2、驗(yàn)票服務(wù)：（ 1）驗(yàn)票崗位工作人員，應(yīng)保持良好的工作狀態(tài)，精神飽滿，面帶微

3、笑。（ 2）游客入景區(qū)時(shí)，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話及禮貌用語。（ 3）對(duì)漏票、持無效證件的游客，要禮貌地耐心解釋，說明無效原因，說服游客重新 購票。（ 4）殘疾人或老人入景區(qū)時(shí)，應(yīng)予以協(xié)助。（ 5）如遇鬧事滋事者，應(yīng)及時(shí)禮貌予以制止，如無法制止，立即報(bào)告有關(guān)部門。切忌 在眾多游客面前爭執(zhí)，引起景區(qū)秩序混亂。3、咨詢服務(wù)：（ 1）接受游客咨詢時(shí)，應(yīng)面帶微笑，且雙目平視對(duì)方，全神貫注，集中精力，以示尊 重與誠意，專心傾聽，不可三心二意。（ 2）咨詢服務(wù)人員，應(yīng)有較高的旅游綜合知識(shí)，對(duì)游客關(guān)于本地及周邊區(qū)域景區(qū)情況 的詢問，要提供耐心、詳細(xì)的答復(fù)和游覽指導(dǎo)。（ 3）答復(fù)游客的問詢時(shí)，應(yīng)做到有問必答，用詞得當(dāng)

4、，簡潔明了。（ 4）接待游客時(shí)應(yīng)談吐得體，不得敷衍了事，言談不可偏激，避免有夸張論調(diào)。（ 5）接聽電話應(yīng)首先報(bào)上姓名或景區(qū)名稱，回答電話咨詢時(shí)要熱情、親切、耐心、禮 貌，要使用敬語。（ 6）如暫無法解答的問題，應(yīng)向游客說明，并表示歉意，不能簡單地說“我不知道 ”之類的用語。（ 7）通話完畢，互道再見并確認(rèn)對(duì)方先收線后再掛斷電話。4、投訴受理服務(wù)：（ 1）景區(qū)工作人員應(yīng)把游客的投訴視為建立誠信的契機(jī)，受理人員要著裝整潔，舉止 文明、熱情、耐心地接待投訴游客。（ 2）受理投訴事件，能夠現(xiàn)場解決的，應(yīng)及時(shí)給予解決。若受理者不能解決的，應(yīng)及 時(shí)上報(bào)景區(qū)負(fù)責(zé)人，及時(shí)將處理結(jié)果通知投訴者，并注意收集反饋意

5、見，科學(xué)分析， 以便及時(shí)改進(jìn)，提高服務(wù)質(zhì)量。（ 3）要以“換位思考 ”的方式去理解投訴游客的心情和處境，滿懷誠意地幫助客人解 決問題，嚴(yán)禁拒絕受理或發(fā)生與游客爭吵現(xiàn)象。（ 4）接待投訴者時(shí)，要注意禮儀禮貌，本著 “實(shí)事求是 ”的原則，不能與客人爭強(qiáng)好 勝、與客人爭辯，既要尊重游客的意見，又要維護(hù)景區(qū)的利益。（ 5）景區(qū)應(yīng)設(shè)立專用投訴電話，并在景區(qū)明顯位置（售票處、游客中心、門票等）標(biāo) 明投訴電話號(hào)碼，且有專人值守。（二）景區(qū)導(dǎo)游（講解員）服務(wù)規(guī)范1、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）應(yīng)符合有關(guān)規(guī)定和要求，取得導(dǎo)游員（講解員）資格，方可上 崗。2、導(dǎo)游（講解員）要時(shí)刻保持飽滿的工作、服務(wù)熱情，時(shí)刻處于良好的工作

6、狀態(tài)。3、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）應(yīng)尊重游客，禮貌待客、微笑服務(wù)，熱情主動(dòng)并耐心地傾聽游 客的意見，在合理而可能的情況下，盡量滿足游客的要求。4、導(dǎo)游（講解員）要嚴(yán)格按照講解服務(wù)單位確定的游覽線路和游覽內(nèi)容進(jìn)行講解服務(wù)， 不得擅自減少服務(wù)項(xiàng)目或中止講解服務(wù)。5、導(dǎo)游（講解員）在講解服務(wù)中，對(duì)涉嫌欺詐經(jīng)營的行為和可能危及游客人身、財(cái)產(chǎn) 安全的情況，要及時(shí)向游客作出真實(shí)說明或明確警示。6、導(dǎo)游（講解員）不得向游客兜售物品和索要小費(fèi)，不得欺騙、脅迫游客消費(fèi)。（三）旅游景區(qū)商業(yè)人員服務(wù)規(guī)范1、娛樂服務(wù)：（ 1）服務(wù)人員每天上崗前要認(rèn)真仔細(xì)檢查娛樂設(shè)施、設(shè)備，加強(qiáng)對(duì)設(shè)備、設(shè)施的定期 維護(hù)和保養(yǎng)，使其處于良好的

7、使用狀態(tài)，保障游客安全。（ 2）娛樂服務(wù)人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德、文明素質(zhì)、嫻熟的技能技術(shù)和良好的心理 素質(zhì)。（ 3）娛樂服務(wù)人員應(yīng)提醒游客安全須知，并幫助游客做好安全措施，確認(rèn)安全無誤后 再啟動(dòng)娛樂設(shè)施。（ 4）對(duì)于不遵守安全規(guī)定的游客，服務(wù)人員要耐心說明違反規(guī)定的后果。如有解決不 了的問題，應(yīng)及時(shí)上報(bào)。2、購物服務(wù)：（ 1）商品購物服務(wù)人員要注意自己的著裝和儀容儀表外，還要善于與游客溝通。（ 2）應(yīng)主動(dòng)向客人介紹富有本景區(qū)特色的旅游商品，明碼標(biāo)價(jià)，無價(jià)格欺詐行為。（ 3）購物市場管理有序，經(jīng)營者應(yīng)統(tǒng)一佩戴胸卡，亮照經(jīng)營，無尾隨兜售或強(qiáng)買強(qiáng)賣 現(xiàn)象。3、景區(qū)餐飲服務(wù)規(guī)范（ 1）餐飲服務(wù)人員要

8、做到文明禮貌， 熱情待客。 做到來有迎聲、 去有送聲， 微笑服務(wù)， 耐心解答就餐者提出的問題。（ 2）注重個(gè)人儀表儀容，保持個(gè)人衛(wèi)生整潔，站立端正，面帶微笑。（ 3）按照中華人民共和國食品衛(wèi)生法和國務(wù)院公共場所衛(wèi)生管理?xiàng)l例有關(guān)要 求，切實(shí)做到景區(qū)餐飲設(shè)施格調(diào)統(tǒng)一、 衛(wèi)生三證齊全 （包括衛(wèi)生許可證、 經(jīng)營許可證、 健康證）、餐飲服務(wù)周到、無假冒偽劣商品、無過期變質(zhì)食物、無食品加工過程中的交 叉污染。（ 4）餐廳環(huán)境整潔、空氣清新。有完善的防蠅、防塵、防鼠及污水處理設(shè)施。（ 5）操作間應(yīng)設(shè)專用冷藏、冷凍設(shè)施。餐具、飲具要做到一餐一消毒，有專用消毒設(shè) 施，食品貯存應(yīng)生熟分開。禁止使用一次性不可降解餐

9、具。（ 6）餐飲要做到質(zhì)價(jià)相稱、公平合理。在做到衛(wèi)生、可口的前提下，還應(yīng)注意用餐氛 圍、環(huán)境，體現(xiàn)本地區(qū)（景區(qū)）飲食文化特色。（ 7）嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范和操作程序，根據(jù)菜肴種類按順序上菜。要準(zhǔn)確清楚的報(bào)上菜 名，主動(dòng)介紹飯菜特點(diǎn)。（ 8）客人離開后應(yīng)提醒客人帶好隨身物品。4、景區(qū)客房服務(wù)規(guī)范（ 1）景區(qū)內(nèi)賓館客房應(yīng)清潔整齊。客房內(nèi)各種設(shè)施、用具應(yīng)消毒，保持衛(wèi)生，做到一 客一換。（ 2）客房環(huán)境應(yīng)保持寧靜。服務(wù)人員須做到 “三輕 “ 走路輕、說話輕、操作輕。（ 3）客房安全設(shè)施要齊全可靠，做到防火、防盜 。（ 4）服務(wù)人員未經(jīng)客人允許， 不得擅自進(jìn)入客人房間， 如需進(jìn)入客人房間， 應(yīng)先敲門， 經(jīng)客

10、人允許后方可進(jìn)入。（ 5）客房服務(wù)人員要讓客人看到的是真誠的微笑、聽到的是真誠的話 語，得到的是熱 情的服務(wù)，遇到客人應(yīng)主動(dòng)問好，使客人真正體驗(yàn)到 “賓至如歸“的感覺。旅游景區(qū)從業(yè)人員文明用語1、您好，歡迎光臨xx景區(qū)。2、您好，請(qǐng)收好門票，景區(qū)內(nèi)有 XX 個(gè)景點(diǎn)需要驗(yàn)票。3、謝謝，歡迎下次光臨。4 、對(duì)不起，您的證件不符合免票規(guī)定，請(qǐng)到售票處 補(bǔ)票，謝謝。5、請(qǐng)拿好票，往這邊走，祝您玩得愉 快！6、您好，需要幫忙嗎？7、對(duì)不起， 這個(gè)問題我現(xiàn)在無法回答， 讓我了解清楚再告訴您， 請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式。8、對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)僦貜?fù)一遍。9、您好，這是 xxx 景區(qū)咨詢員為您服務(wù)。10、感謝您打電給（XX景區(qū)，希望能繼續(xù)得到您的關(guān)注，謝謝！11、請(qǐng)您坐下，慢慢說。12、非常抱歉讓你遇到這樣 的麻煩? ? 。13、這是我們工作的疏漏，十分感謝您提出的批 評(píng)。旅游景區(qū)從業(yè)人員服務(wù)忌語1 、不知道。2、自己看。3、你是誰。4、牌子上寫的有，你不會(huì)自己看。5、你可能不明白 ? ?。6、我們不會(huì) ? ? 我們從沒 ? ? 我們不可能。7、你弄錯(cuò)了。8、