員工服務規(guī)范與顧客投訴

1、1 1 福建同泰母嬰福建同泰母嬰員工服務規(guī)范與顧客投訴員工服務規(guī)范與顧客投訴 福福 建建 同同 泰泰 母母 嬰嬰 用用 品品 有有 限限 公公 司司培訓內(nèi)容培訓內(nèi)容服務的含義及作用服務的含義及作用服務的基本要求：服務的基本要求：儀容儀表、表情姿態(tài)、禮貌用語、儀容儀表、表情姿態(tài)、禮貌用語、電話接聽、顧客咨詢、店內(nèi)廣播電話接聽、顧客咨詢、店內(nèi)廣播商品促銷技巧商品促銷技巧顧客投訴處理及案例分析顧客投訴處理及案例分析2 2福福 建建 同同 泰泰 母母 嬰嬰 用用 品品 有有 限限 公公 司司第一章：第一章：服務的含義和作用服務的含義和作用 3 3福福 建建 同同 泰泰 母母 嬰嬰 用用 品品 有有 限

2、限 公公 司司服務的重要性服務的重要性行業(yè)特點行業(yè)特點 零售業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，也即服務業(yè)，直接面向終端市場零售業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，也即服務業(yè)，直接面向終端市場( (即即消費者）。服務是我們的天職。消費者）。服務是我們的天職。顧客需求顧客需求 顧客是我們的衣食父母。好的服務才能顧客是我們的衣食父母。好的服務才能“保證顧客滿保證顧客滿意意” ，吸引越來越多的回頭客。，吸引越來越多的回頭客。競爭優(yōu)勢競爭優(yōu)勢 在零售業(yè)競爭日趨同質(zhì)化的今天，服務是體現(xiàn)企業(yè)競爭在零售業(yè)競爭日趨同質(zhì)化的今天，服務是體現(xiàn)企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要手段。如沃爾瑪以服務享譽全球。優(yōu)勢的主要手段。如沃爾瑪以服務享譽全球。4 4福福 建建 同同

3、泰泰 母母 嬰嬰 用用 品品 有有 限限 公公 司司沃爾瑪服務理念沃爾瑪服務理念 “幫顧客節(jié)省每一分錢”這是沃爾瑪向顧客做出的承諾，而且這個承諾并不是短期的降價，而是讓顧客信賴的天天都能享受到的“天天平價”，沃爾瑪還不斷發(fā)掘優(yōu)質(zhì)超值的商品，讓顧客每天都能買到便宜的商品。當然，“平價”并不等于不保證質(zhì)量，沃爾瑪每一位員工每天做的每一件事都在為顧客省錢，通過成本控制，提高工作效率等等始終保持最優(yōu)惠的價格。 作為全球連鎖的零售業(yè)，僅僅靠質(zhì)優(yōu)價廉的商品是不夠的，要想在顧客心目中樹立起牢固的品牌形象，必須在顧客購物的同時，為他們提供熱情周到的服務，讓顧客來沃爾瑪不僅僅是一次購物的過程，而是一種愉快的享受

4、和深刻的記憶，下一次還會再來。正是考慮到這一點，沃爾瑪以其一流的服務和標準的微笑著稱于世，吸引著大批的顧客。走進世界任何一家沃爾瑪?shù)辏谌滓詢?nèi)一定會出現(xiàn)店員熱情的微笑，或幫顧客提東西，或問顧客需要什么服務，從而使顧客的要求或咨詢得到最快的滿足和答復。5 5福福 建建 同同 泰泰 母母 嬰嬰 用用 品品 有有 限限 公公 司司服務的含義服務的含義廣義：商品、勞務、環(huán)境廣義：商品、勞務、環(huán)境 商品優(yōu)質(zhì)、服務優(yōu)良、環(huán)境優(yōu)美商品優(yōu)質(zhì)、服務優(yōu)良、環(huán)境優(yōu)美狹義：勞務，即人的服務狹義：勞務，即人的服務 員工的言行舉止：員工的言行舉止： 儀容儀表、表情姿態(tài)、禮貌用語、服務技巧等儀容儀表、表情姿態(tài)、禮貌用語、

5、服務技巧等6 6福福 建建 同同 泰泰 母母 嬰嬰 用用 品品 有有 限限 公公 司司服務的指導思想服務的指導思想對于我們，服務是應盡的職責對于我們，服務是應盡的職責“保證顧客滿意保證顧客滿意”就是一切工作的中心就是一切工作的中心顧客永遠是對的。顧客永遠是對的。每一位員工都是公司的代表者每一位員工都是公司的代表者 需要明確的是：顧客不只是那些在我們商場購物的人，而是需要明確的是：顧客不只是那些在我們商場購物的人，而是指與我們接觸的每一個人，包括我們的供應廠商，他們是公司連鎖事指與我們接觸的每一個人，包括我們的供應廠商，他們是公司連鎖事業(yè)的戰(zhàn)略合作伙伴。我們?yōu)轭櫩退峁┑淖罨镜姆帐侄螛I(yè)的戰(zhàn)略

6、合作伙伴。我們?yōu)轭櫩退峁┑淖罨镜姆帐侄紊唐贩?，就是來自廠于供應廠商。商品服務，就是來自廠于供應廠商。 職能部門的顧客是門店。主管的顧客是員工。職能部門的顧客是門店。主管的顧客是員工。7 7福福 建建 同同 泰泰 母母 嬰嬰 用用 品品 有有 限限 公公 司司服務紀律十不準：1.不準在賣場內(nèi)吸煙，吃東西、干私活，工作時間不喝酒， 不吃帶異味的食品（如蔥、蒜、韭菜等）；2.不準冷落，頂撞顧客；3.不準在賣場內(nèi)聊天嘻鬧；4.不準因結(jié)帳、點貨不理睬顧客；5.不準在柜臺內(nèi)會客長談；6.不準在柜臺內(nèi)看書看報；7.不準坐著接待顧客；8.不準隨便離開工作崗位；9.不準挪、借貨款和票券；10.不準私分商

7、品、私用商品，不準把非賣場商品上架銷8 8福福 建建 同同 泰泰 母母 嬰嬰 用用 品品 有有 限限 公公 司司服務的法律依據(jù)服務的法律依據(jù)消費者權(quán)益保護法所規(guī)定的九項消費者權(quán)利：消費者權(quán)益保護法所規(guī)定的九項消費者權(quán)利：安全權(quán)：安全權(quán)：即消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、即消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、 財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。了解權(quán)：了解權(quán)：即消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服即消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服 務的真實情況的權(quán)利。務的真實情況的權(quán)利。 選擇權(quán)：選擇權(quán)：即消費者享有自主選擇商品或者服務的權(quán)利。即消費者享有自

8、主選擇商品或者服務的權(quán)利。 公平權(quán)：公平權(quán)：即消費者享有公平交易的權(quán)利。即消費者享有公平交易的權(quán)利。索賠權(quán)：索賠權(quán)：即消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、即消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、 財產(chǎn)損害時，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。財產(chǎn)損害時，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。 9 9福福 建建 同同 泰泰 母母 嬰嬰 用用 品品 有有 限限 公公 司司服務的法律依據(jù)服務的法律依據(jù)消費者權(quán)益保護法所規(guī)定的九項消費者權(quán)利：消費者權(quán)益保護法所規(guī)定的九項消費者權(quán)利：組織權(quán)：組織權(quán)：即消費者享有依法成立維護自身合法權(quán)益的社會團體即消費者享有依法成立維護自身合法權(quán)益的社會團體 的權(quán)利。的權(quán)利。 認知

9、權(quán)：認知權(quán)：即消費者享有依法成立維護自身合法權(quán)益保護方面的即消費者享有依法成立維護自身合法權(quán)益保護方面的 知識的權(quán)利。知識的權(quán)利。 尊重權(quán)：尊重權(quán)：即消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有其人即消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有其人 格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權(quán)利。格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權(quán)利。監(jiān)督權(quán)：監(jiān)督權(quán)：即消費者享有對商品、服務以及保護消費者權(quán)益工作即消費者享有對商品、服務以及保護消費者權(quán)益工作 進行監(jiān)督的權(quán)利。進行監(jiān)督的權(quán)利。1010福福 建建 同同 泰泰 母母 嬰嬰 用用 品品 有有 限限 公公 司司第二章：第二章：服務的基本要求服務的基本要求 1111福福 建建

10、同同 泰泰 母母 嬰嬰 用用 品品 有有 限限 公公 司司服務的基本要求服務的基本要求 儀容端莊、儀表整潔儀容端莊、儀表整潔主動待客、熱情服務主動待客、熱情服務主動介紹、當好參謀主動介紹、當好參謀細致周到、誠實服務細致周到、誠實服務1212福福 建建 同同 泰泰 母母 嬰嬰 用用 品品 有有 限限 公公 司司服務的基本要求服務的基本要求q儀容端莊、儀表整潔儀容端莊、儀表整潔-儀容要和藹、端莊、大方；儀容要和藹、端莊、大方；-服飾要整齊、整潔、美觀，統(tǒng)一帶工牌，著工服；服飾要整齊、整潔、美觀，統(tǒng)一帶工牌，著工服；-化妝要適度，以自然為美；化妝要適度，以自然為美；-根據(jù)食品衛(wèi)生法的要求。從事食品零

11、售人員上班根據(jù)食品衛(wèi)生法的要求。從事食品零售人員上班 時不許戴金戒指、耳環(huán)、項鏈和其它有礙衛(wèi)生的時不許戴金戒指、耳環(huán)、項鏈和其它有礙衛(wèi)生的 飾品。飾品。1313福福 建建 同同 泰泰 母母 嬰嬰 用用 品品 有有 限限 公公 司司服務的基本要求服務的基本要求q主動待客、熱情服務主動待客、熱情服務-超出顧客期望的方法之一就是主動待客超出顧客期望的方法之一就是主動待客；-接待語言要規(guī)范，并做到平等待客接待語言要規(guī)范，并做到平等待客, , 做到做到“一次一位一次一位 同事，一次一個商場，一次一位顧客同事，一次一個商場，一次一位顧客” ; ; -三要三不要，即要禮貌待客，不要讓顧客受氣；三要三不要，即

12、要禮貌待客，不要讓顧客受氣； 要買賣公平，不要讓顧客吃虧；要貨真價實，不要要買賣公平，不要讓顧客吃虧；要貨真價實，不要 讓顧客上當讓顧客上當 ；-三聲兩到手，即顧客進店有招呼聲；收銀有唱收唱三聲兩到手，即顧客進店有招呼聲；收銀有唱收唱 付聲；顧客離店有道別聲；商品送到顧客手；錢票付聲；顧客離店有道別聲；商品送到顧客手；錢票 送到顧客手。送到顧客手。1414福福 建建 同同 泰泰 母母 嬰嬰 用用 品品 有有 限限 公公 司司服務的基本要求服務的基本要求主動介紹、當好參謀主動介紹、當好參謀-服務人員應及時掌握顧客的需要，適時向顧客介紹服務人員應及時掌握顧客的需要，適時向顧客介紹 和展示商品；和展

13、示商品；-決不能問而不答或似理非理決不能問而不答或似理非理 ; ; -每一位接觸顧客的員工都應學習和掌握推銷的方法每一位接觸顧客的員工都應學習和掌握推銷的方法 和技巧。和技巧。 1515福福 建建 同同 泰泰 母母 嬰嬰 用用 品品 有有 限限 公公 司司服務的基本要求服務的基本要求細致周到、誠實服務細致周到、誠實服務-服務人員應全心全意為顧客著想，而不能敷衍草率服務人員應全心全意為顧客著想，而不能敷衍草率 ；-要牢記顧客至上、信譽為本的觀念，決不能欺騙顧客要牢記顧客至上、信譽為本的觀念，決不能欺騙顧客 ; ;-出售的商品一定要仔細鑒別出售的商品一定要仔細鑒別; ;-價格計算要準確無誤，顧客的

14、各項要求要盡可能給予價格計算要準確無誤，顧客的各項要求要盡可能給予 滿足滿足 ；-商品要真實商品要真實; ;報價要準確報價要準確; ;計量要滿足計量要滿足 。1616福福 建建 同同 泰泰 母母 嬰嬰 用用 品品 有有 限限 公公 司司怎樣對商品清潔保養(yǎng)對商品進行清理要求做到：對商品進行清理要求做到：三潔三潔：商品潔商品潔、貨架貨柜潔貨架貨柜潔、服務設(shè)施潔服務設(shè)施潔；四無四無：地面無雜物地面無雜物、無痰跡無痰跡、無瓜果皮核無瓜果皮核、無煙蒂無煙蒂。每天要對所售每天要對所售商品商品、貨架貨架、價簽價簽進行清理進行清理每天要對本超市衛(wèi)生進行每天要對本超市衛(wèi)生進行徹底打掃徹底打掃、不留死角不留死角、

15、庫、庫房要求房要求地面整潔地面整潔、貨品擺放整齊貨品擺放整齊。欄柜、展示臺可視處不允許放欄柜、展示臺可視處不允許放私人私人物品。物品。1717福福 建建 同同 泰泰 母母 嬰嬰 用用 品品 有有 限限 公公 司司接待顧客要使用禮貌用語其中八大敬語接待顧客要使用禮貌用語其中八大敬語指的是：指的是： “您好您好”“”“歡迎光臨歡迎光臨”“”“您隨便看您隨便看看看”“”“您需要什么您需要什么”“請您稍等請您稍等”“”“對不起，讓您久等對不起，讓您久等了了”“”“謝謝歡迎下次光臨謝謝歡迎下次光臨”“再見再見”1818福福 建建 同同 泰泰 母母 嬰嬰 用用 品品 有有 限限 公公 司司超市常見日常工作

16、要求1. 1.站姿標準、站姿標準、 不爬靠貨架不爬靠貨架 、 聚堆聊天聚堆聊天 、 串崗串崗 。 2. 2.在崗時間不準在崗時間不準 玩手機玩手機 。3. 3.不得遲到、早退不得遲到、早退 如有特殊情況必須提前通知部門主管。如有特殊情況必須提前通知部門主管。4. 4.換飯時間要守時，如工作需要加點加班，會根據(jù)情況進行換飯時間要守時，如工作需要加點加班，會根據(jù)情況進行 時間調(diào)整時間調(diào)整 不能不能 擅自離崗擅自離崗 。5. 5.嚴格檢查所售商品，如有嚴格檢查所售商品，如有 過期過期 、 破損破損 、 瑕疵瑕疵 的要求的要求 及時下架及時下架 處處理。理。 6. 6.服務顧客的心態(tài)是：服務顧客的心態(tài)

17、是： 感謝之心感謝之心 、 雙贏之心雙贏之心 、 寬宏之心寬宏之心 。7. 7.在對顧客介紹商品是要做到：在對顧客介紹商品是要做到： 集中精神集中精神 ， 態(tài)度真誠態(tài)度真誠 ， 熱情熱情 ，隨時，隨時觀察顧客的心理。觀察顧客的心理。1919福福 建建 同同 泰泰 母母 嬰嬰 用用 品品 有有 限限 公公 司司標準的儀容儀表：標準的儀容儀表： 頭發(fā)頭發(fā) 流流海海、顏顏色色、發(fā)飾發(fā)飾長度長度( (短短/ /中中/ /長發(fā)長發(fā)) )化化妝妝手手 指甲、指甲、戒指戒指、手手鐲鐲工工服服襪襪子子鞋子鞋子2020福福 建建 同同 泰泰 母母 嬰嬰 用用 品品 有有 限限 公公 司司標準的儀容儀表標準的儀容

18、儀表 2121福福 建建 同同 泰泰 母母 嬰嬰 用用 品品 有有 限限 公公 司司標準的儀容儀表標準的儀容儀表小常識：女性淡妝技巧小常識：女性淡妝技巧-職業(yè)淡妝不是千篇一律的，而是因人而異職業(yè)淡妝不是千篇一律的，而是因人而異 ；-原則是突出清麗俊秀，典雅大方，出于自然高于自然，原則是突出清麗俊秀，典雅大方，出于自然高于自然，始于原型而美于原型，盡量地接近顧客始于原型而美于原型，盡量地接近顧客; ;-淡妝的手法是淡妝的手法是“揚長避短揚長避短”，找出面部最富魅力部位，找出面部最富魅力部位，刻意美化。對缺陷地方加以掩蓋或削弱。刻意美化。對缺陷地方加以掩蓋或削弱。自然的才是最美的！自然的才是最美的

19、！2222福福 建建 同同 泰泰 母母 嬰嬰 用用 品品 有有 限限 公公 司司標準的儀容儀表：標準的儀容儀表： 2323福福 建建 同同 泰泰 母母 嬰嬰 用用 品品 有有 限限 公公 司司標準的儀容儀表：標準的儀容儀表：手手 干凈 指甲指甲 - 指甲長度不可超過指尖 0.5 公分，修剪整齊，指甲顏色不可 太鮮艷 - 生鮮部門員工不可涂指甲油且指甲長度不可超過指尖 戒戒 指指 每雙手可戴一只戒指 手手 手手 鐲鐲 不可戴設(shè)計夸張或有垂吊搖晃式的 2424福福 建建 同同 泰泰 母母 嬰嬰 用用 品品 有有 限限 公公 司司標準的儀容儀表：標準的儀容儀表：2525福福 建建 同同 泰泰 母母

20、嬰嬰 用用 品品 有有 限限 公公 司司規(guī)范的姿態(tài)規(guī)范的姿態(tài)表情表情職業(yè)表情分為自然表情和微笑表情兩種職業(yè)表情分為自然表情和微笑表情兩種 -自然表情：用于上崗后，無客時。自然表情：用于上崗后，無客時。 -微笑表情：用于微笑表情：用于“三米原則三米原則”時及服務中。時及服務中。 三米微笑原則三米微笑原則: : 如果你身邊三米范圍內(nèi)有顧客，你一定要如果你身邊三米范圍內(nèi)有顧客，你一定要與他們主動微笑（八顆牙齒）、打招呼，并詢與他們主動微笑（八顆牙齒）、打招呼，并詢問能為他們做些什么。問能為他們做些什么。2626福福 建建 同同 泰泰 母母 嬰嬰 用用 品品 有有 限限 公公 司司規(guī)范的姿態(tài)規(guī)范的姿態(tài)

21、站姿站姿職業(yè)站姿有四種職業(yè)站姿有四種 -正立站：主要用于候客和無接待任務時。正立站：主要用于候客和無接待任務時。-前握指式站立：用于前握指式站立：用于“三米原則三米原則”或用禮貌用語問候或用禮貌用語問候 客人時?？腿藭r。-后握指式站立：主要用于候客和無接待任務時。后握指式站立：主要用于候客和無接待任務時。-調(diào)節(jié)式站立：主要用于長時間站立腿部疲勞時。調(diào)節(jié)式站立：主要用于長時間站立腿部疲勞時。 2727福福 建建 同同 泰泰 母母 嬰嬰 用用 品品 有有 限限 公公 司司規(guī)范的姿態(tài)規(guī)范的姿態(tài)站姿站姿q收下收下腭、腭、背挺直、背挺直、縮縮小腹、小腹、 眼神注眼神注視視前方前方q雙雙手自然下垂、或重手

22、自然下垂、或重疊疊放在放在 腹前或背腹前或背后后q雙雙腿腿靠攏靠攏或或雙腳與雙腳與肩同肩同寬寬 2828福福 建建 同同 泰泰 母母 嬰嬰 用用 品品 有有 限限 公公 司司規(guī)范的姿態(tài)規(guī)范的姿態(tài)行走行走q收下收下腭、腭、背挺直背挺直、縮縮小腹小腹q雙雙手自然下垂手自然下垂擺動擺動 q眼神注眼神注視視前方前方q快步走快步走q不要拖腳走或猛跑不要拖腳走或猛跑 2929福福 建建 同同 泰泰 母母 嬰嬰 用用 品品 有有 限限 公公 司司規(guī)范的姿態(tài)規(guī)范的姿態(tài)指引方向指引方向q手朝指引方向伸出手朝指引方向伸出q手肘手肘與身體與身體角度成角度成4545度度q手掌朝前手掌朝前q說說請請您往您往. . q不

23、要用手指或手背不要用手指或手背 3030福福 建建 同同 泰泰 母母 嬰嬰 用用 品品 有有 限限 公公 司司規(guī)范的姿態(tài)規(guī)范的姿態(tài)傳遞物品傳遞物品q注注視顧客視顧客q雙手遞雙手遞物物q確確定定對對方收到物品方收到物品q說說謝謝謝謝您您 3131福福 建建 同同 泰泰 母母 嬰嬰 用用 品品 有有 限限 公公 司司文明的禮貌用語文明的禮貌用語常用禮貌用語常用禮貌用語-您好！歡迎光臨！您好！歡迎光臨！-請稍等！請稍等！-對不起，讓你久等了！對不起，讓你久等了！-謝謝，請慢走！謝謝，請慢走！ -歡迎再次光臨歡迎再次光臨 常用禮貌用語常用禮貌用語3232福福 建建 同同 泰泰 母母 嬰嬰 用用 品品

24、有有 限限 公公 司司文明的禮貌用語文明的禮貌用語招呼用語招呼用語-您好！歡迎光臨！您好！歡迎光臨！-您想看點什么？您想看點什么？-請稍等一下，我就來。請稍等一下，我就來。 -這是您要的東西，請看一下。這是您要的東西，請看一下。 -請多多關(guān)照！請多多關(guān)照！ 3333福福 建建 同同 泰泰 母母 嬰嬰 用用 品品 有有 限限 公公 司司文明的禮貌用語文明的禮貌用語q介紹用語介紹用語-您看這種合適嗎？您看這種合適嗎？-這種名牌產(chǎn)品，做工精細，價格合適，您可以看看。這種名牌產(chǎn)品，做工精細，價格合適，您可以看看。 -這種商品雖然價格偏高，但美觀實用，物有所值，很有這種商品雖然價格偏高，但美觀實用，物有

25、所值，很有 特色，您回去用用看。特色，您回去用用看。-這種商品眼下很流行，買回去送朋友或留作自己用都可以。這種商品眼下很流行，買回去送朋友或留作自己用都可以。-這種新產(chǎn)品，它的特點（優(yōu)點）是這種新產(chǎn)品，它的特點（優(yōu)點）是-如果需要的話，我可以幫您參謀一下。如果需要的話，我可以幫您參謀一下。-我給您拿出幾種看看好嗎？我給您拿出幾種看看好嗎？-您回去使用時，請先看一下說明書。您回去使用時，請先看一下說明書。 3434福福 建建 同同 泰泰 母母 嬰嬰 用用 品品 有有 限限 公公 司司文明的禮貌用語文明的禮貌用語q包扎商品用語包扎商品用語-這是您的東西，請拿好。這是您的東西，請拿好。 -來，我給您

26、包裝一下。來，我給您包裝一下。-請您點清件數(shù)，我給您包裝好。請您點清件數(shù)，我給您包裝好。-好了，請您看一下。好了，請您看一下。-讓我?guī)湍褨|西包裝一下，這樣攜帶方便。讓我?guī)湍褨|西包裝一下，這樣攜帶方便。-這里有禮品袋，我為您裝好。這里有禮品袋，我為您裝好。-東西都放進去了，請您帶好。東西都放進去了，請您帶好。-這東西易碎，請您小心拿好，注意不要碰撞了。這東西易碎，請您小心拿好，注意不要碰撞了。 3535福福 建建 同同 泰泰 母母 嬰嬰 用用 品品 有有 限限 公公 司司文明的禮貌用語文明的禮貌用語q答詢用語答詢用語- -這種貨過兩天會有，請您抽空來看看。這種貨過兩天會有，請您抽空來看看。

27、- -這種商品暫缺貨，方便的話，請留下姓名及聯(lián)系電話，一有馬上通知您，好這種商品暫缺貨，方便的話，請留下姓名及聯(lián)系電話，一有馬上通知您，好嗎？嗎？- -我知道的就這些，您看對嗎？我知道的就這些，您看對嗎？- -您到這里如到家一樣，不用客氣，有什么不便只管說，我們一定盡力。您到這里如到家一樣，不用客氣，有什么不便只管說，我們一定盡力。- -您有什么要求，盡管說好了。您有什么要求，盡管說好了。 - -對不起，這個問題我不太清楚，請稍等一下，我去問別的同事。對不起，這個問題我不太清楚，請稍等一下，我去問別的同事。- -您要買的商品已經(jīng)售完。您要買的商品已經(jīng)售完。- -這種可以嗎？如不合適，我再給您拿

28、別的。這種可以嗎？如不合適，我再給您拿別的。- -這種很好，很適合您用。這種很好，很適合您用。- -您真有眼光，穿上它一定很漂亮。您真有眼光，穿上它一定很漂亮。- -大件商品，市內(nèi)我們負責免費送貨。大件商品，市內(nèi)我們負責免費送貨。 3636福福 建建 同同 泰泰 母母 嬰嬰 用用 品品 有有 限限 公公 司司文明的禮貌用語文明的禮貌用語q道歉用語道歉用語- -對不起，讓您久等了。對不起，讓您久等了。- -對不起，這是我的錯。對不起，這是我的錯。- -對不起，剛才忙沒聽見您叫我。您買什么？對不起，剛才忙沒聽見您叫我。您買什么？- -對不起，我剛調(diào)到這個柜臺，介紹的不夠清楚，請原諒！對不起，我剛調(diào)

29、到這個柜臺，介紹的不夠清楚，請原諒！- -對不起，剛才我是工作大意，弄錯了價格。對不起，剛才我是工作大意，弄錯了價格。- -對不起，我拿錯了型號，您要看哪種型號。對不起，我拿錯了型號，您要看哪種型號。 - -對不起，我這就給您補（換）。對不起，我這就給您補（換）。- -對不起，我們的服務還有很多不周之處，請多指點。對不起，我們的服務還有很多不周之處，請多指點。- -對不起，讓您多跑了一趟。對不起，讓您多跑了一趟。- -對不起，我問題我確實不太明白，請原諒！對不起，我問題我確實不太明白，請原諒！- -對不起，我把票開錯了，我給您重開。對不起，我把票開錯了，我給您重開。 3737福福 建建 同同

30、泰泰 母母 嬰嬰 用用 品品 有有 限限 公公 司司文明的禮貌用語文明的禮貌用語q道歉用語道歉用語- -剛才的誤會，請您能諒解。剛才的誤會，請您能諒解。- -我可以將您的意見向店長反映，改進我們的工作。我可以將您的意見向店長反映，改進我們的工作。- -對不起，是我工作馬虎了，今后一定努力改正。對不起，是我工作馬虎了，今后一定努力改正。- -我們的服務還欠周到，請原諒！我們的服務還欠周到，請原諒！- -由于我們工作上的過失，給您帶來麻煩，真是對不起。由于我們工作上的過失，給您帶來麻煩，真是對不起。- -您提的意見很對，我們搞錯了，向您道歉。您提的意見很對，我們搞錯了，向您道歉。- -您提的意見很

31、好，我們一定采納您的意見，改進工作您提的意見很好，我們一定采納您的意見，改進工作- -實在對不起，這完全是我工作上的失誤。實在對不起，這完全是我工作上的失誤。- -請原諒，工作時間不能長談。請原諒，工作時間不能長談。- -對不起，出售的時侯，我沒注意，請原諒！對不起，出售的時侯，我沒注意，請原諒！- -對不起，這個問題我解決不了，請您稍等一下，我請示一下領(lǐng)導。對不起，這個問題我解決不了，請您稍等一下，我請示一下領(lǐng)導。 3838福福 建建 同同 泰泰 母母 嬰嬰 用用 品品 有有 限限 公公 司司文明的禮貌用語文明的禮貌用語q語言應對的技巧語言應對的技巧- -不用否定型，而用肯定型不用否定型，而

32、用肯定型 - -不用命令型，而用請求型不用命令型，而用請求型 - -以語尾表示尊重以語尾表示尊重 - -解釋或道歉時，先說解釋或道歉時，先說“對不起對不起”，后加請求型用語，后加請求型用語 - -不斷言某種結(jié)果，而應讓顧客自己決定。不斷言某種結(jié)果，而應讓顧客自己決定。 - -在自己的責任范圍內(nèi)說話在自己的責任范圍內(nèi)說話 - -多說感謝和贊美的話。努力從小孩、穿著、儀容上發(fā)現(xiàn)顧客的長處。多說感謝和贊美的話。努力從小孩、穿著、儀容上發(fā)現(xiàn)顧客的長處。 比方說：比方說：“您的小孩真可愛，幾歲啦？您的小孩真可愛，幾歲啦？” 比方當男顧客在挑選化妝品時，可以詢問比方當男顧客在挑選化妝品時，可以詢問“是給您

33、愛人買嗎？是給您愛人買嗎？”得到肯得到肯 定答復后，就贊美說：定答復后，就贊美說：“您真是一位模范丈夫您真是一位模范丈夫”。3939福福 建建 同同 泰泰 母母 嬰嬰 用用 品品 有有 限限 公公 司司電話接聽禮儀電話接聽禮儀q電話鈴聲響起三聲之內(nèi)，必須接聽電話。電話鈴聲響起三聲之內(nèi)，必須接聽電話。q接聽電話時，必須帶筆與紙在旁邊，以便將接聽的重要內(nèi)接聽電話時，必須帶筆與紙在旁邊，以便將接聽的重要內(nèi)容作記錄。容作記錄。q當屬于顧客投訴電話時，必須做顧客投訴記錄和記下顧客當屬于顧客投訴電話時，必須做顧客投訴記錄和記下顧客的聯(lián)系方式，便于追蹤。的聯(lián)系方式，便于追蹤。q接聽電話時，應親切禮貌地先告訴

34、顧客接聽電話時，應親切禮貌地先告訴顧客“您好，同泰母您好，同泰母嬰！嬰！”，或者，或者“您好，服務臺！您好，服務臺！”經(jīng)常使用經(jīng)常使用“請請”、“謝謝謝謝”、“對不起對不起”、“請稍等請稍等”、“讓您久等了讓您久等了”等文明等文明用語。用語。q接聽電話的過程中，應適時發(fā)出接聽電話的過程中，應適時發(fā)出“嗯嗯”的聲音，好讓對方的聲音，好讓對方明了你正在仔細聆聽。明了你正在仔細聆聽。q通話完畢后，應將聽筒輕聲放下。通話完畢后，應將聽筒輕聲放下。 4040福福 建建 同同 泰泰 母母 嬰嬰 用用 品品 有有 限限 公公 司司顧客咨詢接待顧客咨詢接待q語言清晰簡單具體、發(fā)音標準、語速音調(diào)適中。語言清晰簡

35、單具體、發(fā)音標準、語速音調(diào)適中。q面帶微笑、體姿端正，必要時使用手勢。以手勢說明方向面帶微笑、體姿端正，必要時使用手勢。以手勢說明方向 時，應將手心朝上，不可漫不經(jīng)心或隨手一指。時，應將手心朝上，不可漫不經(jīng)心或隨手一指。q態(tài)度積極、有耐心、熱情，回答完畢時感謝顧客。態(tài)度積極、有耐心、熱情，回答完畢時感謝顧客。q顧客咨詢的問題一般包括：哪里存放包裹？什么商品在哪顧客咨詢的問題一般包括：哪里存放包裹？什么商品在哪里？營業(yè)時間多長？有哪些特價商品？等等。里？營業(yè)時間多長？有哪些特價商品？等等。4141福福 建建 同同 泰泰 母母 嬰嬰 用用 品品 有有 限限 公公 司司常見的顧客咨詢問題處理常見的顧

36、客咨詢問題處理q如顧客找不到所需的商品在哪，你應該怎么辦？如顧客找不到所需的商品在哪，你應該怎么辦？ q顧客要買的商品沒有怎么辦？顧客要買的商品沒有怎么辦？q如果顧客買的東西太多，搬不動怎么辦？如果顧客買的東西太多，搬不動怎么辦？q如果你看到顧客將自己帶來的樣品帶入商店（我們商店也如果你看到顧客將自己帶來的樣品帶入商店（我們商店也出售此類商品）怎么辦？出售此類商品）怎么辦？q顧客想到賣場里找工作，如何指導他們？顧客想到賣場里找工作，如何指導他們？q顧客詢問職員的工資怎么辦？顧客詢問職員的工資怎么辦？q當有顧客問及商店設(shè)備、商品、銷售額等涉及商業(yè)秘密的當有顧客問及商店設(shè)備、商品、銷售額等涉及商業(yè)

37、秘密的問題時，應如何處理？問題時，應如何處理？q顧客突發(fā)疾病怎么辦？顧客突發(fā)疾病怎么辦？4242福福 建建 同同 泰泰 母母 嬰嬰 用用 品品 有有 限限 公公 司司店內(nèi)廣播服務要求店內(nèi)廣播服務要求q播音的原則播音的原則-必須用標準的普通話進行播音。必須用標準的普通話進行播音。-必須由指定人員進行播音，其他任何人員不能播音。必須由指定人員進行播音，其他任何人員不能播音。 -播音音量適中，語速中等，音質(zhì)明亮柔美，語言流利播音音量適中，語速中等，音質(zhì)明亮柔美，語言流利 無錯別字。無錯別字。-廣播詞必須先默念幾次，以求詞句的順暢。廣播詞必須先默念幾次，以求詞句的順暢。-播音的開始與結(jié)束必須用文明禮貌

38、用語。播音的開始與結(jié)束必須用文明禮貌用語。4343福福 建建 同同 泰泰 母母 嬰嬰 用用 品品 有有 限限 公公 司司店內(nèi)廣播服務要求店內(nèi)廣播服務要求q播音的內(nèi)容播音的內(nèi)容-促銷廣播：必須每隔一段固定時間就廣播一次促銷廣播：必須每隔一段固定時間就廣播一次 -背景音樂：適宜的背景音樂是顧客購物時享受的附加產(chǎn)品價值。背景音樂：適宜的背景音樂是顧客購物時享受的附加產(chǎn)品價值。 需常備的背景音樂（根據(jù)不同營業(yè)時段和季節(jié)變化）：需常備的背景音樂（根據(jù)不同營業(yè)時段和季節(jié)變化）：-迎賓曲、送客曲：迎賓曲、送客曲：-日常音樂：適當流行歌曲、鋼琴曲等節(jié)奏比較舒緩的樂曲日常音樂：適當流行歌曲、鋼琴曲等節(jié)奏比較舒緩

39、的樂曲-春節(jié)：拜年歌春節(jié)：拜年歌-元宵節(jié)：賣湯圓元宵節(jié)：賣湯圓-圣誕節(jié)：圣誕樂曲圣誕節(jié)：圣誕樂曲-開學季節(jié)：讀書郎開學季節(jié)：讀書郎 4444福福 建建 同同 泰泰 母母 嬰嬰 用用 品品 有有 限限 公公 司司店內(nèi)廣播服務要求店內(nèi)廣播服務要求q每日播音流程表每日播音流程表 時間時間播放內(nèi)容播放內(nèi)容播放頻次播放頻次開門前開門前 員工早間問候、員工自勉員工早間問候、員工自勉 2遍遍 9:00 開門迎客開門迎客 3遍遍 9:0010:00 早市價格商品促銷早市價格商品促銷 滾動播出滾動播出 公司簡介公司簡介 1遍遍 9:3012:00 每日必播、防損保潔篇、收銀篇每日必播、防損保潔篇、收銀篇 店面進

40、行的各類活動店面進行的各類活動 間隔播出間隔播出 特價商品促銷篇特價商品促銷篇 重復播出重復播出 12:0014:00 自由音樂、自由音樂、 生日祝福、生活小竅門等生日祝福、生活小竅門等 14:00-18:00 每日必播，防損保潔篇、收銀篇每日必播，防損保潔篇、收銀篇店面進行的各類活動店面進行的各類活動 間隔播出間隔播出 特價商品促銷篇特價商品促銷篇 重復播出重復播出 18:00-19:00 自由音樂、自由音樂、 生日祝福、生活小竅門等生日祝福、生活小竅門等19:00-21:00 每日必播，防損保潔篇、收銀篇每日必播，防損保潔篇、收銀篇店面進行的各類活動店面進行的各類活動 間隔播出間隔播出 特

41、價商品促銷篇特價商品促銷篇 重復播出重復播出 晚市，次日早市商品晚市，次日早市商品 21:21:0 00-20-21 1: :3 30 0 送客，員工清潔送客，員工清潔4545福福 建建 同同 泰泰 母母 嬰嬰 用用 品品 有有 限限 公公 司司店內(nèi)廣播服務要求店內(nèi)廣播服務要求q播音稿范本播音稿范本-員工問候篇員工問候篇 -早間迎賓篇早間迎賓篇 -公司企業(yè)篇公司企業(yè)篇-生鮮篇生鮮篇 -防損篇防損篇 -保潔篇保潔篇 -收銀篇收銀篇 -下雨篇下雨篇 -員工清潔篇員工清潔篇 -顧客離開時提醒篇顧客離開時提醒篇 -打烊送客篇打烊送客篇 -生活小竅門篇生活小竅門篇-廣播同事廣播同事 -廣播促銷員廣播促銷

42、員 -廣播尋找顧客廣播尋找顧客-廣播兒童走失廣播兒童走失 -失物認領(lǐng)失物認領(lǐng) -尋物啟事尋物啟事-車位停放車位停放 -銀行系統(tǒng)方面出現(xiàn)故障銀行系統(tǒng)方面出現(xiàn)故障-緊急情況處理：火災、停電、搶劫、打架等緊急情況處理：火災、停電、搶劫、打架等4646福福 建建 同同 泰泰 母母 嬰嬰 用用 品品 有有 限限 公公 司司第三章：第三章：商品促銷技巧商品促銷技巧 4747福福 建建 同同 泰泰 母母 嬰嬰 用用 品品 有有 限限 公公 司司顧客購買心理分析顧客購買心理分析刺激刺激 需需 求求動動 機機 感覺感覺視覺、聽覺、視覺、聽覺、嗅覺、味覺、膚覺嗅覺、味覺、膚覺需要需要動機動機評價評價 意志、情緒、

43、氣質(zhì)、性格意志、情緒、氣質(zhì)、性格購買行為購買行為意志意志購買決策購買決策情緒、氣質(zhì)、性格情緒、氣質(zhì)、性格分析、比較分析、比較 學習、聯(lián)想、能力學習、聯(lián)想、能力注意、記憶注意、記憶尋找尋找4848福福 建建 同同 泰泰 母母 嬰嬰 用用 品品 有有 限限 公公 司司不同類型顧客的接待方法不同類型顧客的接待方法顧客類顧客類型型購物特征購物特征錯誤接待方法錯誤接待方法正確接待方法正確接待方法慎重型慎重型挑來挑去、拿不定主意挑來挑去、拿不定主意急急忙忙地說：你急急忙忙地說：你想買什么呀？想買什么呀？拿出兩種以上商品，拿出兩種以上商品，以溫和態(tài)度對比銷售以溫和態(tài)度對比銷售反感型反感型不信任售貨員的介紹不

44、信任售貨員的介紹抱著同樣反感或報抱著同樣反感或報復態(tài)度復態(tài)度以笑相迎、以誠相待、以笑相迎、以誠相待、以事實服人以事實服人挑剔型挑剔型對商品比較挑剔：對商品比較挑剔：“這這個也不行、哪個也不行個也不行、哪個也不行”進行反駁進行反駁耐心聽他講耐心聽他講傲慢型傲慢型以上帝自居，無端的指以上帝自居，無端的指責和抱怨：責和抱怨： “我是顧客我是顧客”表現(xiàn)出明顯的不愉表現(xiàn)出明顯的不愉快快始終保持沉著冷靜始終保持沉著冷靜謙遜型謙遜型信任售貨員的介紹：信任售貨員的介紹：“真是這樣，對！對真是這樣，對！對”只介紹商品的優(yōu)點只介紹商品的優(yōu)點商品的優(yōu)點和缺點都商品的優(yōu)點和缺點都要介紹要介紹4949福福 建建 同同

45、泰泰 母母 嬰嬰 用用 品品 有有 限限 公公 司司不同類型顧客的接待方法不同類型顧客的接待方法顧客類型顧客類型購物特征購物特征錯誤接待方法錯誤接待方法正確接待方法正確接待方法希望很快買到希望很快買到商品的顧客商品的顧客購買某種制定的商品，購買某種制定的商品，有目的而來有目的而來迅速接待、盡快包裝好商迅速接待、盡快包裝好商品品觀望的顧客觀望的顧客對商店持懷疑態(tài)度，邊對商店持懷疑態(tài)度，邊觀看櫥窗邊猶豫進店觀看櫥窗邊猶豫進店急于打招呼急于打招呼等待適當時機等待適當時機無意購買的無意購買的顧客顧客進店無購物之意，看到進店無購物之意，看到中意的眼神就變了中意的眼神就變了主動打招呼主動打招呼連帶購買的連

46、帶購買的顧客顧客急于想連帶購買其他商急于想連帶購買其他商品品注視或跟隨顧客，促使其注視或跟隨顧客，促使其購買購買希望與售貨員希望與售貨員商量購買的顧商量購買的顧客客進店后到處看，希望和進店后到處看，希望和售貨員商量什么似的售貨員商量什么似的主動打招呼，并詢問是否主動打招呼，并詢問是否需要提供幫助需要提供幫助想自己挑選的想自己挑選的顧客顧客愿意自己專心一意挑選，愿意自己專心一意挑選，不愿讓別人招呼不愿讓別人招呼主動打招呼主動打招呼注視著顧客就可注視著顧客就可下不了決心的下不了決心的顧客顧客躊躇不決，下不了購買躊躇不決，下不了購買決心決心積極地從旁建議、推薦商積極地從旁建議、推薦商品品5050福福

47、 建建 同同 泰泰 母母 嬰嬰 用用 品品 有有 限限 公公 司司不同類型顧客的接待方法不同類型顧客的接待方法顧客類型顧客類型購物特征購物特征錯誤接待方法錯誤接待方法正確接待方法正確接待方法跟來的顧客跟來的顧客跟著想買商品的顧客跟著想買商品的顧客同來的，如服務好可同來的，如服務好可促發(fā)購物意向促發(fā)購物意向向跟來的顧客征求意見向跟來的顧客征求意見中年的伴侶中年的伴侶顧客顧客往往男主顧擁有購物往往男主顧擁有購物主導權(quán)主導權(quán)多向男主顧征求意見多向男主顧征求意見年輕的伴侶年輕的伴侶顧客顧客往往女性顧客擁有購往往女性顧客擁有購物主導權(quán)物主導權(quán)向女性顧客多推薦幾種向女性顧客多推薦幾種商品，供其挑選商品，供

48、其挑選帶孩子的帶孩子的顧客顧客往往小孩擁有購物發(fā)往往小孩擁有購物發(fā)言權(quán)言權(quán)俯下身子或蹲下來向小俯下身子或蹲下來向小孩征求意見孩征求意見和男顧客同來和男顧客同來的女顧客的女顧客創(chuàng)造條件多讓女顧客發(fā)創(chuàng)造條件多讓女顧客發(fā)表意見表意見5151福福 建建 同同 泰泰 母母 嬰嬰 用用 品品 有有 限限 公公 司司接待顧客的時機接待顧客的時機- 5252福福 建建 同同 泰泰 母母 嬰嬰 用用 品品 有有 限限 公公 司司了解顧客的愛好了解顧客的愛好- 5353福福 建建 同同 泰泰 母母 嬰嬰 用用 品品 有有 限限 公公 司司5454福福 建建 同同 泰泰 母母 嬰嬰 用用 品品 有有 限限 公公 司

49、司 5555福福 建建 同同 泰泰 母母 嬰嬰 用用 品品 有有 限限 公公 司司 5656福福 建建 同同 泰泰 母母 嬰嬰 用用 品品 有有 限限 公公 司司5757福福 建建 同同 泰泰 母母 嬰嬰 用用 品品 有有 限限 公公 司司處理投訴要求員工必須遵循退換貨原則：處理投訴要求員工必須遵循退換貨原則： 三個為主三個一樣三個為主三個一樣三個為主：三個為主：可換可不換，以換為主；可換可不換，以換為主；可退可不退，以退為主；可退可不退，以退為主；分不清責任的，以商場為主；分不清責任的，以商場為主；三個一樣：三個一樣：態(tài)度要一樣的熱情；態(tài)度要一樣的熱情；服務要一樣的周到；服務要一樣的周到；圖里要一樣的認真；圖里要一樣的認真；5858福福 建建 同同 泰泰 母母 嬰嬰 用用 品品 有有 限限 公公 司司第四章：第四章：妥善處理顧客投訴妥善處理顧客投訴5959福福 建建 同同 泰泰 母母 嬰嬰 用用 品品 有有 限限 公公 司司5%5%4%4%91%91%不投訴仍繼續(xù)光不投訴仍繼續(xù)光臨