企業(yè)績效考核制度

1、企業(yè)績效考核制度第21章行政后勤人員績效考核21.1 行政部關鍵績效考核指標序號KPI指標考核周期指標定義/公式資料來源1行政工作計劃完成率季/年度行政工作實際完成量-M00%行政工作計劃完成量行政部2后勤工作計劃完成率季/年度后勤工作實際完成量5M00%后勤工作計劃完成量行政部3行政費用預算控制率季/年度行政費用開支數額行政費用預算額X100%財務部4行政辦公設備完好率季/年度完好設備臺數dnno/M00%設備總臺數行政部5辦公用品采購按時完成率季/年度辦公用品采購按時完成量。辦公用品應米購量M00%行政部6后勤服務滿意度季/年度企業(yè)員工對后勤服務的滿意度評價的算術平均值行政部7車輛調度合理

2、性季/年度相關部門因車輛調度不合理而對行政部投訴的次數行政部8消防安全事故發(fā)生次數季/年度考核期內消防安全事故發(fā)生的次數行政部9部門協作滿意度年度相關合作部門對行政部工作滿意度評分的算術平均值人力資源部21.2 法律部關鍵績效考核指標序號KPI指標考核周期指標定義/公式資料來源1各類法律風險分析報告提交及時率季/年度各類法律風險分析報告提交及時數°法律風險分析報告提交數X00%法律部2法律糾紛發(fā)生次數季/年度考核期內因企業(yè)制度或合同、文件等存在法律漏洞而發(fā)生的法律糾紛次數法律部3法律糾紛處理及時率季/年度法律糾紛處理及時數°法律糾紛處理總數X00%法律部4訴訟勝訴率季/年度

3、訴訟勝訴數一、八注新X00%訴訟息數法律部5法律支持滿意度季/年度參與企業(yè)經濟談判，為相關部門提供決策參考，相關部門滿意度評價的算術平均值法律部6普法培訓計劃完成率季/年度完成培訓數X00%計劃培訓數法律部7文書檔案歸檔率季/年度歸檔的文檔數X100%文檔總數法律部21.3 后勤部經理績效考核指標量表被考核人姓名職位后勤部經理部門后勤部考核人姓名職位總經理部門序號KPI指標權重績效目標值考核得分1后勤工作計劃完成率20%考核期內后勤工作計劃完成率達100%2后勤費用預算控制率15%考核期內后勤費用預算控制率在%以內3基建工作計劃完成率15%考核期內基建工作計劃完成率達100%4環(huán)境衛(wèi)生達標率1

4、0%考核期內環(huán)境衛(wèi)生標率達100%5公共設施維護及時率10%考核期內公共設施維護及時率在%以上6維修費用降低率10%考核期內維修費用降低率在%以上7維修及時率5%考核期內維修及時率在_%以上8食宿服務滿意度5%考核期內員工對食宿服務滿意度評分在一分以上9安全事故發(fā)生次數5%重大安全事故發(fā)生次數為010員工管理5%考核期內部門員工績效考核平均得分在分以上本次考核總得分考核指標說明安全事故安全事故是指企業(yè)轄區(qū)內所有消防安全、意外事故及盜竊事件等，車間工傷除外被考核人考核人復核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期:21.4 接待部經理績效考核指標量表被考核人姓名職位接待部經理部門接待部考核人姓名職位

5、總經理部門序號KPI指標權重績效目標值考核得分1接待部門工作計劃完成率20%考核期內部門工作計劃完成率達100%2部門管理費用控制15%考核期內部門管理費用控制在預算范圍之內3接待費用控制率15%考核期內接待費用控制率在%以內4接待服務方案提交及時率15%考核期內接待服務方案提交及時率在%以上5信息傳遞及時率10%考核期內接待對象反映的信息傳遞及時率達100%6接待服務滿意度10%考核期內接待服務滿意度評價在一分以上7接待服務被投訴次數10%考核期內接待服務被投訴的次數在次以下8員工管理5%考核期內部門員工績效考核平均得分在分以上本次考核總得分考核指標部門工作計劃完成率說明-31一實際完成的工

6、作計劃部門工作計劃元成率=X00%計劃完成的工作計劃被考核人考核人復核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：21.5 行政后勤人員績效考核方案方案名稱行政后勤人員績效考核方案受控狀態(tài)編號一、考核目的通過考核，對行政后勤工作人員在一定時期內擔當的職務工作所表現出來的能力、工作努力程度及工作業(yè)績進行分析。全面評價員工的工作表現，為薪資調整、職務變更、人員培訓等人力資源決策提供依據。促使各個崗位的工作成果達到預期的目標，提高企業(yè)的工作效率，以保證企業(yè)經營目標的實現。二、考核內容與標準對行政后勤人員的考核主要從工作態(tài)度、日常工作表現、工作能力三方面進行。其具體考核內容與考核標準，詳見下表。行政后勤人員

7、考核內容與標準考核內容考核標準工作態(tài)度出勤情況出勤率達到%以上，每低1%,減分工作主動性對分內分外的工作都十分積極主動，分能主動地完成好本職工作，分工作較被動，有時需要外界推動才去做，分工作懈怠且工作業(yè)績不能達到工作標準，分工作責任心工作一絲不茍且勇于承擔責任，分工作勤奮，責任心較強，分 責任心一般，滿足于完成日常的任務，分 工作較馬虎，責任心不強，分服務態(tài)度按程序按規(guī)定辦事，能積極主動地為員工提供服務，員工滿意度評價達分以上，每低1分，減分日常工作員工食堂管理員工對食堂管理滿意度評價達到分以上，每低1分，減分企業(yè)轄區(qū)環(huán)境衛(wèi)生保持干凈、無雜物，環(huán)境衛(wèi)生檢查達標率達%以上，每低1%,減分車輛管理

8、嚴格執(zhí)行企業(yè)車輛安全管理制度，合理安排車輛的使用，每違反1次，減分出車及時率達到%,每低于1%,減分存車處管理車輛擺放整齊，若車輛丟失，根據實際情況，減分不等公共設備、設施維修及時因維修不及時而被投訴的情況每出現1次，減分治安管理年度內重大安全事故發(fā)生次數為0,若發(fā)生一次，扣除該項的全部分數，一般性事故每發(fā)生一次，減分工作能力專業(yè)知識全面掌握本專業(yè)知識，對相關專業(yè)知識有廣泛的了解掌握本專業(yè)知識，有一定的深度.對本專業(yè)的知識一般性掌握缺乏本專業(yè)知識團隊協作團隊意識強，協作能力強，樂于助人主動與他人合作缺乏合作精神三、考核實施考核分為季度考核與年度考核兩種。考核時成立考核評議小組，負責對考核工作的

9、管理、指導和考核結果的最終審定，考核評議小組由后勤部經理、人力資源部工作人員組成。 考核執(zhí)行人員由被考核者的直接上級、人力資源部工作人員及其他相關人員組成。 考核者根據被考核者日常工作表現，對其工作進行評估，并將評估結果報人力資源部。四、考核反饋考核工作結束后，考評者要對被考核者的工作績效進行總結，并將考核結果告知被考核者，讓考核者明確自身的優(yōu)勢與不足，提出改進的措施，共同制定下一階段的績效目標。五、績效評估獎懲規(guī)定依公司有關績效獎懲管理規(guī)定給付績效獎金。 年度考核分數分以上的人員，次年度可晉升一至三級工資，視公司整體工資制度規(guī)劃而定。擬晉升職務等級之人員，其年度考核分數應高于分。 年度考核分

10、數在分者，應加強崗位訓練，以提升工作績效。相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期第22章人力資源人員績效考核22.1 人力資源部關鍵績效考核指標序號KPI指標考核周期指標定義/公式資料來源1人力資源工作計劃按時完成率月/季/年按時完成的工作量一斗一丁氏目X100%計劃工作量人力資源部2招聘計劃完成率月/季/年實際招聘到崗的人數計劃需求人數M00%人力資源部3培訓計劃完成率月/季/年實際完成的培訓項目（次數）°計劃培訓的項目（次數）刈00%人力資源部4績效考核計劃按時完成率月/季/年按時完成的績效考核工作量績效考核計劃工作總量人力資源部5績效考核申訴處理及時率月/季/

11、年及時處理的績效考核申訴°績效考核申訴總數M00%人力資源部6工資與獎金計算差錯次數月/季/年對工資、獎金核算及發(fā)放人為出錯次數為0人力資源部財務部7員工任職資格達標率年度當期任職資格考核達標的員工數M00%當期員工總數人力資源部8核心員工流失率月/季/年一定周期內流失的核心員工數M00%公司核心員工總數人力資源部22.2 培訓發(fā)展部關鍵績效考核指標序號KPI指標考核周期指標定義/公式資料來源1人才培養(yǎng)計劃完成率月/季/年已完成的人才培養(yǎng)計劃工作量M00%人才培養(yǎng)計劃工作總量培訓發(fā)展部2培訓計劃完成率月/季/年實際完成的培訓項目（次數）一八X100%計劃培訓的項目（次數）培訓發(fā)展部3

12、培訓成本控制率月/季/年實際培訓成本開支額“Ci,工X100%培訓預算額財務部4員工職業(yè)生涯輔導計劃完成率月/季/年輔導計劃實際完成量M00%計劃工作量培訓發(fā)展部5培訓考核達標率月/季/年培訓考核達標人數培訓的總人數刈00%培訓發(fā)展部6職稱評定申報及時率月/季/年規(guī)定時間內提交申請材料的次數°計劃申請職稱評定的次數刈00%培訓發(fā)展部7員工任職資格達標率年度當期任職資格考核達標的員工Mo。%當期員工總數°培訓發(fā)展部22.3 人力資源部經理績效考核指標量表被考核人姓名職位人力資源部經理部門人力資源部考核人姓名職位總經理部門序號KPI指標權重績效目標值考核得分1人力資源工作計劃按

13、時完成率15%考核期內人力資源工作計劃按時完成率達100%2人力資源成本預算控制率15%考核期內人力資源成本預算控制率在%以下3人力資源規(guī)劃方案提交及時率15%考核期內人力資源規(guī)劃方案提交及時率在%以上4招聘計劃完成率10%考核期內招聘計劃完成率達100%5培訓計劃完成率10%考核期內培訓計劃完成率達100%6績效考核計劃按時完成率10%考核期內績效考核計劃按時完成率達到100%7薪酬調查方案提交及時率10%考核期內薪酬調查方案提交及時率達100%8員工任職資格達標率5%考核期內企業(yè)員工任職資格達標率達100%9核心員工流失率5%考核期內企業(yè)核心員工流失率不得高于%10員工管理5%考核期內部門

14、員工績效考核平均得分在分以上本次考核總得分考核指標說明1 .人力資源成本預算控制率人力資源成本預算控制率=實用X100%預算費用2 .人力資源規(guī)劃方案提交及時率人力資源規(guī)劃方案提交及時率=100%本期應提交的方案數被考核人考核人復核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：22.4 績效薪酬部經理績效考核指標量表被考核人姓名職位績效薪酬部經理部門績效薪酬部考核人姓名職位總經理部門序號KPI指標權重績效目標值考核得分1部門工作計劃完成率15%考核期內部門工作計劃完成率達100%2部門管理費用控制15%考核期內部門管理費用控制在預算范圍之內3績效考核計劃按時完成率10%考核期內績效考核計劃按時完成率達

15、100%4薪酬調查方案提交及時率10%考核期內薪酬調查方案提交及時率達100%5績效評估報告提交及時率10%考核期內績效評估報告提交及時率在%以上6工資與獎金計算差錯次數10%考核期內因人為原因造成差錯的次數為07員工保險、福利計算差錯次數10%考核期內因人為原因造成差錯的次數為08員工薪酬滿意度10%考核期內員工對薪酬滿意度評價達到分以上9薪酬考核資料歸檔率5%考核期內薪酬績效資料歸檔率在%以上10員工管理5%考核期內部門員工績效考核平均得分在分以上本次考核總得分考核指標說明1 .部門工作計劃完成率部門工作計劃完成率=I。計劃完成工作量2 .員工薪酬滿意度員工薪酬滿意度通過對員工發(fā)放薪酬滿意

16、度調查問卷，計算其滿意度評分的算術平均值被考核人考核人復核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：22.5 招聘效果評估方案方案名稱招聘效果評估方案受控狀態(tài)編號一、目的檢驗招聘工作的成果與招聘方法的有效性程度下次招聘工作的改進二、招聘評估工作小組的構成招聘工作評估小組由人力資源部經理、招聘工作人員及用人部門的負責人組成。三、評估內容（一）招聘周期招聘周期是指從提出招聘需求到人員實際到崗之間的時間。（二）用人部門滿意度主要從招聘分析的有效性、信息反饋的及時性、提供人員的適崗程度等方面進行綜合評估。（三）招聘成本評估指標1 .招聘成本招聘成本是指為吸引和確定企業(yè)所需要的人才而支出的費用，主要包括廣告

17、費、勞務費、材料費、行政管理費等。單位招聘成本=總成本錄用人數招聘所花費的總成本低，錄用人員質量高，則招聘效果好；反之，則招聘效果有待提升?？偝杀镜?，錄用人數多，則招聘成本低；反之，則招聘成本高。2 .選拔成本它由對應聘人員進行人員測評與選拔，以做出決定錄用與否時所支付的費用所構成。3 .錄用成本錄用成本是指經過對應聘人員進行各種測評考核后，將符合要求的合格人選錄用到企業(yè)時所發(fā)生的費用，主要包括入職手續(xù)費、安家費、各種補貼等項目。4 .安置成本安置成本是指企業(yè)錄用的員工到其上任崗位時所需的費用，主要是指為安排新員工所發(fā)生的行政管理費用、辦公設備費用等。5 .離職成本離職成本是指因員工離職而產生

18、的費用支出（損失），它主要包括以下四個方面。 因離職前的員工工作效率的降低而降低企業(yè)的效益。企業(yè)支付離職員工的工資及其他費用。崗位的空缺產生的問題，如可能喪失銷售的機會、潛在的客戶、支付其他加班人員的工資等。再招聘人員所花費的費用。（四）基于招聘方法的評估指標引發(fā)申請的數量。 引發(fā)的合格申請者的數量？。平均每個申請的成本。 從接到申請到方法實施的時間。平均每個被錄用的員工的招聘成本。招聘的員工的質量（業(yè)績、（五）錄用人員數量評價出勤率等）。1.尋用比m中人錄用人數錄用比一X100%應聘人數2/招聘完成比切臟小錄用人數招聘元成比一4科1切H由人粕X100%計劃招聘人數3.應聘比L加小應聘人數應聘

19、比=計劃招聘人數-X00%四、評估總結招聘工作結束后，招聘工作的主要負責人應撰寫招聘評估報告，報告應真實地反映招聘工作的過程,為企業(yè)下一次的招聘工作提供經驗。相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期第23章酒店賓館績效考核全案23.1 前廳部關鍵績效考核指標序號KPI指標考核周期指標定義/公式資料來源1客房營業(yè)額月/季/年度考核期內酒店賓館中客房營業(yè)額總計財務部2對客結賬差錯率月/季/年度財務部3預訂信息差錯率月/季/年度前廳部4分房準確率季/年度前廳部5行李運送與保管差錯率月/季/年度前廳部6客人有效投訴數月/季/年度考核期內客人對前廳工作有效投訴數量前廳部7緊急事件處理速度

20、月/季/年度前廳部8部門協作滿意度季/年度對各業(yè)務部門之間的協作、配合程度通過發(fā)放“部門滿意度評分表”進行考核，計算滿意度評分的算術平均值總經辦23.2 客房部關鍵績效考核指標序號KPI指標考核周期指標定義/公式資料來源1客房營業(yè)額月/季/年度考核期內客房營業(yè)額總計財務部2部門GOP值月/年度考核期內部門營業(yè)額總計一部門營業(yè)支出額財務部3部門GOP率月/年度財務部4經營成本節(jié)約率季度/年度財務部5對客服務設備設施完好率季度/年度工程部6客人滿意度季度/年度接受隨機調查的客人對服務滿意度評分的算術平均值客房部7投訴解決率月度/季度/年度客房部8衛(wèi)生服務達標率季度/年度總經辦23.3 管家部關鍵績

21、效考核指標序號KPI指標考核周期指標定義/公式資料來源1部門GOP值月/季/年度部門營業(yè)收入一部門營業(yè)支出財務部2部門GOP率月/季/年度財務部3衛(wèi)生合格率月/季/年度管家部4衣物收發(fā)準確率月/季/年度管家部5洗滌合格率月/季/年度管家部6叫醒服務準確率月/季/年度管家部7布草收發(fā)準確率月/季/年度管家部8廢舊布草利用率季/年度管家部9成本節(jié)約率月/季/年度財務部10設備設施完好率月/季/年度工程部23.4 餐飲晌經理績效考核指標量表被考核人姓名職位餐飲部經理部門餐飲部被考核人姓名""職位餐飲部經理in_餐飲部序號KPI指標權重績效目標值考核得分1餐飲營業(yè)額15%考核期內餐

22、飲營業(yè)額達到_萬元2部門GOP值15%考核期內餐飲部GOP值達到萬元3餐飲銷售計劃達成率15%考核期內餐飲銷售計劃實現率達100%4餐飲經營成本節(jié)省率10%考核期內餐飲經營成本得到有效控制，費用節(jié)省率達%以上5菜品出新率10%考核期內菜品出新率達_%以上6客人投訴解決率10%考核期內客人投訴解決率達100%7客人滿意度10%考核期內客人對餐飲服務滿意度評價達到_分以上8設備設施完好率5%考核期內設備設施完好率達%以上9衛(wèi)生清潔達標率5%考核期內衛(wèi)生清潔達標率為100%10部門員工技能提升率5%考核期內下屬員工工作技能提升率達_%以上本次考核總得分考核指標說明1 .餐飲銷售計劃達成率餐飲銷售計劃

23、達成率=2 .部門員工技能提升率部門員工技能提升率=實際完成的餐飲營業(yè)額10計劃完成的餐飲營業(yè)額年末員工績效考核得分-上一年度績效考核得分10上一年度績效考核得分被考核人考核人復核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期:職位總經理部門考核人姓名23.5 工程部經理績效考核指標量表被考核人姓名職位工程部經理部門工程部考核人姓名職位總經理部門序號KPI指標權重績效目標值考核得分1工程計劃目標完成率15%考核期內工程部各項工作計劃目標100%實現2設備設施完好率15%考核期內酒店賓館內各系統(tǒng)設備設施完好率達到%以上3設備設施正常運轉天數15%考核期內各系統(tǒng)設備設施正常運轉天以上4系統(tǒng)運行成本節(jié)約率15

24、%考核期內各系統(tǒng)運行成本有效控制，成本節(jié)約率達%以上5設備設施維修及時率10%考核期內各系統(tǒng)設備設施維修及時率達100%6平均故障間隔時間10%考核期內各系統(tǒng)設備設施平均故障間隔時間不超過天7故障停機率5%考核期內故障停機率低于%8部門管理費用節(jié)省率10%考核期內工程部管理費用節(jié)省率達%以上9部門員工技能提升率5%考核期內下屬員工技能提升率達_%以上本次考核總得分考核指標說明工程計劃目標完成率,實際完成的工程項目數工程計劃目標元成率=100%工程計劃項目總數被考核人考核人復核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：23.6 康樂部經理績效考核指標量表被考核人姓名職位康樂部經理部門康樂部考核人姓名

25、職位總經理部門序號KPI指標權重績效目標值考核得分1康體娛樂業(yè)務營業(yè)額15%考核期內康體娛樂業(yè)務項目營業(yè)額達到萬元以上2部門GOP值15%考核期內康樂部GOP值達到萬元以上3部門GOP率15%考核期內康樂部GOP率達%以上4經營成本節(jié)約率10%考核期內經營費用成本有效控制，成本節(jié)約率達到%5衛(wèi)生清潔達標率10%考核期內衛(wèi)生清潔達標率為100%6客人滿意度10%考核期內客人對康樂服務滿意度評價達到_分以上7客人穩(wěn)定率10%考核期內客人穩(wěn)定率達%以上8客人有效投訴件數5%考核期內客人有效投訴件數不超過件9健身娛樂設備設施完好率5%考核期內各健身、娛樂設備設施完好率達以上10部門員工技能提升率5%考

26、核期內下屬員工工作技能提升率達一以上本次考核總得分考核指標說明客人穩(wěn)定率客人“考核期:S就受/總遨100%被考核人考核人復核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：23.7 大堂副理績效考核指標量表被考核人姓名職位大堂副理部門前廳部考核人姓名職位前廳部經理部門前廳部序號KPI指標權重績效目標值考核得分1酒店GOP值5%考核期內酒店GOP值達到萬元以上2客房營業(yè)額20%考核期內客房營業(yè)額達到萬元以上3客人對前廳服務20%考核期內滿意度評價達到分以上的滿意度評價4受理客人意見處理率10%考核期內客人意見處理率達%以上5客人有效投訴件數10%考核期內客人有效投訴件數不得超過件6管理費用節(jié)省率10%考核

27、期內管理費用有效控制，節(jié)省率達_%以上7前廳工作記錄差錯率10%考核期內出錯率為08下屬員工技能提升率10%考核期內達%以上本次考核總得分考核指標說明1 .客人對前廳服務的滿意度評價客人對前廳服務的滿意度評價=接受調研的客人對前廳接待工作滿意度評分的算術平均值2 .受理客人意見處理率實際處理件數受理客人意見處理率=出小丸"葉姒_100%受理客人意見總數3 .前廳工作記錄差錯率“斤丁祚、/早苦的專前廳工作記錄出現差錯次數刖廳工作記錄差錯率=100%前廳工作記錄總次數被考核人考核人復核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期:23.8 客房部績效考核管理制度制度名稱客房部績效考核管理制度受控

28、狀態(tài)編號第1章總則第1條目的為規(guī)范化管理客房部工作，提高客房部服務質量，挖掘員工潛能，提供酒店經濟效益，特制定本方案。第2條原則本部門績效考核堅持的原則，如下表所示?？头坎靠冃Э己说脑瓌t考核原則說明公平、公開客房部所有員工都要接受考核，對同一崗位執(zhí)行相同的考核標準定期化與制度化作為制度定期施行，員工必須遵照執(zhí)行定量與定性相結合定性化指標權重占40%,定量化指標權重占60%溝通與反饋考核評價結束后，客房部領導應及時與被考核者進行溝通，將考評結果告知被考核者第2章績效考核的實施第3條考核周期本部門績效考核分為月度考核、季度考核及年度考核三種。第4條考核內容與指標的設計(1)考核內容績效考核主要從服

29、務態(tài)度、服務技能與工作業(yè)績三方面進行，其相關內容如下表所示。考核內容評估內容s指標示例工作態(tài)度10%考勤狀況、工作主動性、工作積極性、工作責任心等服務技能30%專業(yè)知識掌握程度、靈活應變能力、對客態(tài)度等工作業(yè)績60%工作操作規(guī)范程度、客人有效投訴件數、工作效率提升率、準確率等(2)客房部關鍵績效指標體系客房部關鍵績效指標體系如下表所示?？头坎筷P鍵績效考核指標體系一覽表指標類別績效指標單位指標(值)設備設施管理客房整潔度與舒適度客房設施設備合格率客房設施設備安全率配套設施合理性客產服務質量客房清掃是否及時及衛(wèi)生合格率是否符合客房服務規(guī)范化要求賓客委托事項辦理及時性賓客個人情況熟悉度賓客緊急意外情

30、況處理是否及時綜合服務質量賓客關系維護賓客遺失物品處理是否及時服務態(tài)度與禮儀禮貌是否符合要求第3章績效考核實施第5條考核實施主體考核從自上而下與自下而上兩方面相結合進行，即采取360度考核法進行如下評估自我評估。上級領導評估。同事評估?？腿藵M意度評估。第6條評估工具客房部人員考核采用量表法進行，具體如下表所示。客房部人員績效考核表被考核姓名所在崗位入職時間考核階段年月日至年月日填表日期年月日考核內容考核項權重考核要點評估得分工作態(tài)度考勤狀況2%出勤率的高低，遲到、早退情況工作主動性4%積極、主動地完成本職工作工作責任感4%工作認真，勇于承擔責任服務技能及工作業(yè)績衛(wèi)生合格率10%90%cRK10

31、0%80%cR<90%70%cR<80%60%<R<70%服務設備設施完好率10%95%cRK100%85%cR<90%75%cR<85%70%cR<75%客人委托服務及時率10%在規(guī)定的時間內完成對客服務差錯次數10%不得高于_次經營成本節(jié)省率10%經營成本節(jié)省率達到_%以上客人有效投訴件數10%不得低于件服務能力專業(yè)知識水平5%全面掌握本崗位所需的專業(yè)知識、操作規(guī)范語言表達能力15%辭能達意，有條理，具有一定的談判技巧綜合分析能力10%對工作中出現的問題做出準確的分析與判斷第7條績效申訴被考核者若認為考核結果不符合實際情況，可于績效反饋后7個工作日

32、內向直屬上級或人力資源部申訴。被考核者進行績效考核申訴時，需填寫“績效考核申訴表”，“績效考核申訴表”如下所示。績效考核申訴表申訴人所在崗位所屬部門申訴日期申訴事由處理意見或建議受理人簽字：受理日期：處理結果申訴人意見第4章績效考核結果的運用第8條本部門各崗位員工績效考核結果可為員工培訓與發(fā)展、薪資調整、職位變動等方面提供依據和具體應用。(1)培訓酒店人力資源部或客房部經理根據員工考核結果，吸取教訓，總結經驗，尋找員工工作中的不足之處，編制相應培訓內容，適時提供培訓，提高工作技能。(2)調動調配管理者在進行人員調配崗位或工作調動時，應參考績效考核結果，把握員工適應工作和適應環(huán)境的能力。(3)提

33、薪及獎勵根據員工的績效考核結果，結合酒店的薪酬制度，給予客房部員工相應的調薪、獎懲等。第5章附則1.1 本制度自頒布之日起生效，每年修訂一次。相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期23.9 餐飲部績效考核管理制度制度名稱餐飲部績效考核管理制度受控狀態(tài)編號第1章第1條目的為了適應市場競爭的需要，進一步提高管理水平和服務水平，使餐飲管理和餐飲服務保持規(guī)范性，確保向客人提供高效、禮貌、熱情、周到和規(guī)范化的優(yōu)質服務，以不斷提高酒店經濟效益和社會效益，特制定本制度。第2條范圍本考核制度適用于酒店餐飲部各班組人員。第2章考核內容與指標設置第3條考核內容結合餐飲服務質量標準分為工作態(tài)度、儀

34、表儀容、禮貌禮節(jié)、工作現范、工作紀律、環(huán)境衛(wèi)生等。第4條考核指標設置根據考核內容，特設置如下表所示指標。餐飲部人員考核指標一覽表序號KPI指標指標定義/公式績效目標值得分1餐飲營業(yè)額考核期內餐飲部所轄各餐廳營業(yè)額之和2部門GOP值部門營業(yè)收入一部門營業(yè)支出3部門GOP率4經營成本節(jié)約率5設備設施完好率6菜品出新率7客人滿意度接受隨機調查的客人對服務滿意度評分的算術平均值8客人有效投訴件數客人有效投訴總數9衛(wèi)生清潔達標率10退菜發(fā)生率11儀容儀表檢查合格率12出勤率按照酒店考勤管理制度規(guī)定13責任心上級結合工作表現進行評價第3章考核方法第5條由餐飲部經理根據酒店績效目標管理規(guī)定建立具體考核指標，

35、設計考核表單。第6條對各餐廳主管、領班、服務員進行每日工作情況考核。第7條采用經理考核主管、主管考核領班、領班考核服務員，逐級考核、逐級打分的方法。第8條考核評分表由專人進行統(tǒng)計，每月寫出考核情況分析報告，報餐飲部經理審閱。第4章考核表格的設計第9條餐飲部餐廳主管日考核表（略）。第10條餐飲部領班日考核表（略）。第11條餐飲部服務員日考核表（略）。第5章考核結果處理第12條考核結果與員工經濟效益直接掛鉤，對表現較差的員工必須根據考核情況進行培訓，培訓合格后再上崗；對各方面表現較好的員工進行適當獎勵。第13條將員工考核情況納入餐飲部質量分析內容，每月在進行服務質量分析的同時分析評估考核情況，使考

36、核工作制度化、規(guī)范化。第6章附則第14條本制度自頒布之日起生效，每年修訂一次。相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期23.10 前廳部人員績效考核方案方案名稱前廳部人員績效考核方案受控狀態(tài)編號一、總則（一）目的為規(guī)范前廳工作管理，提高前廳服務接待水平，激發(fā)員工工作積極性，特制定本方案。（二）范圍本方案適用于對前廳各崗位工作人員的考核。（三）原則定性與定量相結合，公開、公正。二、考核內容本方案主要對前廳各崗位服務質量、操作規(guī)范、對客態(tài)度、服務意識等方面進行考核。三、考核指標與評分標準根據前廳各崗位工作特點，分別設置相應績效考核指標，如下表所示。前廳各崗位人員績效考核指標一覽表崗

37、位類別績效指標評標準分值得分行李服務行李運送工具管理行李車、行李寄存單等設備用品齊全、完好，擺放位置得當，檢查中每出現1次扣1分25行李接送接送行李迅速、清點件數準確、交接手續(xù)清楚、暫存堆放整齊、運送行李細心，無任何損壞、丟失、差錯等責任事故發(fā)生。每發(fā)生差錯1次扣2分25行李寄存主動熱情，件數點清，發(fā)放準確，手續(xù)完善，每發(fā)生差錯事故1次扣2分25服務態(tài)度熱情、禮貌、周到，不向客人索取小費。每發(fā)生1次客人投訴扣2分25前廳接待服務入住接待手續(xù)辦理不超過3分鐘，記錄準確，每發(fā)生客人投訴或出現差錯，扣1分30分房熟悉房態(tài)信息，分房71確，每發(fā)生差錯1次，扣1分30特殊情況處理對客人換房、降低房費等要

38、求及時請示，及時答復，記錄準確，處理得當，每出現差錯或客人投訴扣2分20服務態(tài)度禮貌、熱情、周到，每發(fā)生一次客人投訴扣2分20總機服務接轉電話迅速，準確，無錯接、漏接、誤轉現象發(fā)生，每發(fā)生差錯1次或引起客人投訴扣0.5分25接聽電話語言規(guī)范、迅速及時，抽查中發(fā)生長時間無人接聽或占線，1次扣0.5分25接受留言應準確記錄客人姓名、房號、留言內容，并及時轉告，發(fā)生1次漏轉現象扣2分25叫醒服務準確掌握叫醒客人姓名、房號、叫醒時間，輸入電腦正確無誤，電腦叫醒5分鐘后，人工叫醒確認一遍，每發(fā)生1次漏叫或引起客人投訴扣2分25商務服務意識態(tài)度熱情，微笑服務，語言運用準確得當，每出現125中心服務次客人投

39、訴扣2分傳真、打印、復印等服務操作準確、迅速，符合客人要求，差錯率0,每出現差錯1次扣2分25訂票服務準確、及時，符合客人要求，每出現差錯1次、發(fā)生客人投訴1次均扣2分25工作記錄完整、準確，無人為差錯，每出現差錯1次扣1分25離店服務客人離店手續(xù)辦理辦理結賬手續(xù)快速準確，提取寄存行李準確無誤，每出現差錯一次扣1分35歡送客人主動告別，歡迎客人再次光臨，祝?？腿寺猛居淇斓?，每發(fā)生一次客人投訴，扣2分30離店信息記錄迅速將離店信息輸入電腦，調整預訂、分房及查詢信息，迅速通知客房中心整理房間，為繼續(xù)迎接新客人提供優(yōu)質服務，每出現差錯1次扣2分35四、考核實施1 .前廳部經理制定各崗位績效考核指標及

40、評分標準，制定績效考核表。2 .根據各崗位員工日常工作記錄、工作報表、客人評價及投訴情況等對員工進行考核評分。3 .員工在考核期內填寫“員工自評表”，作為績效考核參照依據。4 .前廳部考核周期分為：月度、季度、年度考核三種。五、考核結果應用本部門各崗位員工績效考核結果為員工培訓與發(fā)展、薪資調整、職位變動等方面提供依據，其具體應用如下表所示?？冃Э己私Y果的運用等級等級定義分值結果運用S優(yōu)秀90100分薪酬上調3個等級或升職1級A良8089分薪酬上調2個等級B好7079分薪酬上調1個等級C一般6069分薪資待遇保持不變D差60分以下減少5%的工資相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準

41、日期第24章商場超市績效考核全案24.1 采購部關鍵績效考核指標序號KPI指標考核周期指標定義/公式資料來源1采購計劃達成率月/季/年度采購部2新商品引進率月/季/年度3采購及時率月度考核期內采購及時率達到100%采購部4采購成本的降低年度計劃采購成本-實際采購成本財務部5采購質量合格率月/季/年度營運部6毛利率年度財務部7商品回轉天數年度年銷售額年周轉次數-期初庫存期末庫顧慮采購部8商品周轉率月/季/年度田口中什生平均銷售額1.商品周轉率=平均存貨額100%2平均存貨額=期初存貨額期末存貨額2采購部9應付賬款周轉期間月度采購部10存貨水平月度前置時間的銷售量+安全存貨量+基礎存貨量采購部11

42、安全存量月度日均銷量X緊急補貨所需的時間采購部24.2 配送部關鍵績效考核指標序號KPI指標考核周期指標定義/公式資料來源1配送計劃達成率月/季/年度配送部2管理費用控制率月度財務部3平均配送費用月度財務部4平均裝卸成本月/年度配送部5緊急訂單響應率月度配送部6庫存盤點賬實相符率月/年度配送部7貨損貨差率季/年度配送部8車船滿載率月度配送部9送貨準時率月/季/年度配送部24.3 營運部關鍵績效考核指標序號KPI指標考核周期指標定義/公式資料來源1營業(yè)收入月/季/年度考核期內全部營業(yè)收入總計財務部2營收達成率月/季/年度財務部3營業(yè)成長率月/季/年度財務部4銷售收入同期增長率月/季/年度財務部5

43、銷售回款率月/年度財務部6商品回轉率月/年度指一定金額的庫存商品在一定的時間內周轉的次數營運部7商品結構優(yōu)化目標達成率月/季/年度商品結構優(yōu)化目標包括商品結構比率、商品貢獻率等營運部24.4 收銀部經理績效考核指標量表被考核人姓名職位收銀部經理部門收銀部考核人姓名職位總經理部門序號KPI指標權重績效目標值考核得分1收銀差錯率25%考核期內收銀差率控制在%之內2收銀速度15%考核期內收銀人員的平均收銀速度達到公司要求3收銀任務達成率30%考核期內收銀任務達成率達%4客戶滿意度10%考核期內客戶滿意度得分達到一分5收銀機操作10%收銀人員能熟練操作收銀機，相關領導的問卷調查得分的算術平均值達到分以

44、上6服務技能5%收銀部門服務技能良好，接受調研的客戶對客服部工作滿意度評分的算術平均值達到分以上7員工技能培訓與管理5%考核期內員工績效考核評分達到_分以上本次考核總得分考核指標說明被考核人考核人復核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：24.5 防損部經理績效考核指標量表被考核人姓名職位防損部經理部門防損部考核人姓名職位總經理部門序號KPI指標權重績效目標值考核得分1防損計劃達成率20%考核期內防損計劃達成率100%完成2商品損耗率25%考核期內商品損耗率控制在%之內3失竊事件次數5%考核期內失竊事件次數控制在次以內4突發(fā)事件處理及時率15%考核期內突發(fā)事件處理及時率控制在%之內5防損的投資

45、回報率5%考核期內防損的投資回報率達%6損耗金額15%考核期內損耗金額控制在元之內7防損技術運用10%考核期內防損技術運用合理，領導滿意度調查問卷得分在一分以上8員工管理5%考核期內員工績效考核評分達到分以上本次考核總得分考核指標說明被考核人考核人復核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：24.6 商場超市績效考核制度制度名稱商場超市績效考核制度受控狀態(tài)編號第1章考核的目的第1條績效考核的目的：提升組織運營效能、提高員工工作效率。第2章考核的范圍第2條公司及下屬分店。第3章定義第3條績效一一員工在一定時間和條件下，利用必要的資源為實現預定的工作目標而采取的有效工作行為和實現有效的工作成果，包括

46、工作效果、效率和效益等。第4條績效管理一一對員工實施動態(tài)指導與管理，以促進其績效水平的提升與公司發(fā)展目標一致的管理過程。第5條工作目標一一為使工作成果達到規(guī)定要求而設定的目標。第6條關鍵績效指標一一決定或密切影響員工實現工作目標的關鍵工作層面和工作要素。第7條績效標準一一界定關鍵績效指標的實現程度對工作目標的實現是否有效的規(guī)定尺度和衡量標準。第4章職責第8條總經理1 .制定公司戰(zhàn)略發(fā)展格局，確定公司保持長期發(fā)展的方針、政策、策略和目標。2 .審批公司年度或階段性經營目標。3 .審批分管副總經理的年度或階段性工作目標、關鍵績效指標及標準。4 .分管副總經理的績效評估和改進指導工作。第9條總經理辦公室1 .擬定公司年度或階段性經營目標。2 .擬定分管副總經理的工作目標、關鍵績效指標及標準。3 .審批各部門、分公司、分店的總體工作目標。4 .審批各部門負責人的工作目標、關鍵績效指標及標準。5 .審批各級管理人員和重要崗位人員的績效評估結果。6 .分管副總經理的績效評估和改進指導工作。第10條分管副總經理1 .擬定分管部門的年度或階段性總體工作目標。2 .擬定分管部門負責人的工作目標、關鍵績效指標和標準。3 .審批各級管理崗位的工作目標、關鍵績