實習報告-蘇寧電器

1、實 習 報 告姓 名 專業(yè)班級 指導教師 實習報告【實習地點】蘇寧電器集團南京總部【實習時間】【實習目的】通過此次實習使我直接接觸到企業(yè)，不僅了解了企業(yè)實際，全面深刻地認識了企業(yè)的實際運營過程，初步熟悉和掌握了市場經濟條件下企業(yè)的運營規(guī)律，特別是企業(yè)生產經營工作的基本規(guī)律；還了解到企業(yè)經營、活動過程中存在的問題和改革的難點問題。通過實習，也使我將大學所學專業(yè)知識積極有效地運用到實際工作中，不僅加深了對理論知識的理解和運用，還大大地提高了分析和解決企業(yè)實際工作的能力。一、公司概況 蘇寧電器1990年創(chuàng)立于江蘇南京，是中國3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領先者，國家商務部重點培育的“全國

2、15家大型商業(yè)企業(yè)集團”之一。經過20年的發(fā)展，現(xiàn)已成為中國最大的商業(yè)企業(yè)集團，品牌價值508.31億元。 截至2010年，蘇寧電器連鎖網絡覆蓋中國大陸300多個城市，并進入中國香港和日本地區(qū)，擁有近1500家連鎖店，員工15萬人，2010年銷售收入近1500億元，名列中國上規(guī)模民營企業(yè)前三強，中國企業(yè)500強第50位，入選福布斯亞洲企業(yè)50強、福布斯全球2000大企業(yè)中國零售企業(yè)第一。 蘇寧電器（002024）始終保持穩(wěn)健高速的發(fā)展，自2004年7月上市以來，得到了投資市場的高度認可，是全球家電連鎖零售業(yè)市場價值最高的企業(yè)之一。 二、連鎖發(fā)展 以消費者需求為核心，蘇寧電器不斷創(chuàng)新店面模式，從

3、第一代空調專營店發(fā)展到第七代超級旗艦店（EXPO），并形成了以超級旗艦店、旗艦店為主，中心店、社區(qū)店、精品店、鄉(xiāng)鎮(zhèn)店相互補充的店面業(yè)態(tài)組合，遍布城鄉(xiāng)的連鎖網絡，為中國億萬家庭提供方便、快捷、周到的家電生活服務。 在國內市場領先的基礎上，2009年，為了積累國際化經營的經驗，并吸收海外電器連鎖行業(yè)優(yōu)秀的經營管理理念，蘇寧電器收購了日本LAOX公司。同年12月，蘇寧電器收購香港鐳射電器，進入香港市場，并將以香港為海外發(fā)展的橋頭堡，探索國際化經營的道路。 本著穩(wěn)健快速、標準化復制的開發(fā)方針，蘇寧電器形成了“租、建、購、并”四位一體、立體化開發(fā)的格局，保持穩(wěn)健、快速的發(fā)展態(tài)勢，建立了覆蓋直轄市省會城市

4、副省級城市地級城市發(fā)達縣級城市鄉(xiāng)鎮(zhèn)六級市場的連鎖網絡。為構建穩(wěn)定、優(yōu)質的旗艦店經營平臺，蘇寧電器以店面標準化為基礎，通過自建開發(fā)、委托開發(fā)等方式，在南京、北京、上海、天津、重慶、成都、長春、青島等數(shù)十個一、二級市場核心商圈全力推進自建旗艦店開發(fā)。預計到2020年，連鎖店網絡規(guī)模將突破3500家，銷售規(guī)模突破3500億元。 三、市場經營 整合社會資源、合作共贏。滿足顧客需要、至真至誠。蘇寧電器不斷堅持創(chuàng)新經營，拓展服務品類，承諾“品牌、價格、服務”一步到位，通過B2C、聯(lián)名卡、會員制營銷等方式，為消費者提供質優(yōu)價廉的家電商品。目前經營的商品涵蓋空調、冰洗、彩電、音像、小家電、通訊、電腦、數(shù)碼、O

5、A辦公、廚衛(wèi)等綜合品類。 在實體網絡開發(fā)的同時，蘇寧電器以“蘇寧易購”為品牌，全面加快虛擬網絡的規(guī)劃與建設，計劃通過10年的運營和積累，達到3000億銷售規(guī)模，占據整個中國電子商務市場10%的份額，成為中國第一的電子商務公司。 圍繞高效顧客響應，蘇寧電器依托B2B平臺，與國內外數(shù)萬名知名家電供應商建立了緊密的合作關系，通過商品協(xié)同、供應鏈協(xié)同、市場協(xié)同、人才協(xié)同、溝通機制協(xié)同等，打造利益共享的高效供應鏈。與此同時，蘇寧電器多次召開行業(yè)峰會與論壇，攜手國內外知名供應商、專家學者、社會專業(yè)機構共話行業(yè)發(fā)展趨勢與合作策略，發(fā)揮自身渠道專業(yè)優(yōu)勢，致力于家電產品的普及與推廣，推動中國家電行業(yè)發(fā)展。 四、

6、終端服務 服務是蘇寧的唯一產品，顧客滿意是蘇寧服務的終極目標。蘇寧電器立志服務品牌定位，為顧客提供涵蓋售前、售中、售后一體化的陽光服務。 連鎖店服務蘇寧電器以客戶體驗為導向，不斷創(chuàng)新店面環(huán)境與布局，制定了系列店面服務原則，率先推出5S服務模式，會員專區(qū)、VIP導購實現(xiàn)一站式購物。根據顧客多樣化需求，提供產品推薦、上門設計、延保承諾、家電顧問等服務。 物流配送服務物流是連鎖經營的核心競爭力。蘇寧電器在全國建立了區(qū)域配送中心、城市配送中心、轉配點全國三級物流網絡體系，依托WMS、DPS、TMS、GPS等先進信息系統(tǒng)，實現(xiàn)了長途配送、短途調撥與零售配送到戶一體化運作，平均配送半徑200公里，日最大配

7、送能力20多萬臺套，并率先推行準時制送貨，24小時送貨到戶。 以“網絡集成化、作業(yè)機械化、管理信息化”為目標，蘇寧電器在全國大力建設以機械化作業(yè)、信息化管理為主要特征的第三代物流基地。第三代物流基地集物流配送中心、呼叫中心、培訓中心、后勤中心等于一體，支撐半徑80-150公里零售配送服務及每年50-200億元的商品周轉量，成為蘇寧電器大服務與大后方平臺。目前，杭州、北京、南京、沈陽等地的物流基地已投入使用，在北京、廣州、天津、重慶、成都、福州、合肥、無錫、青島、濟南等數(shù)十個物流基地正全面建設，預計到2015年，蘇寧電器將完成全國60個物流基地的建設。 售后安維服務本著“專業(yè)自營”的售后服務，蘇

8、寧電器不斷拓展服務品類和精細服務，依托遍布城鄉(xiāng)的數(shù)千家售后服務網絡，2萬多名專業(yè)服務工程師時刻響應顧客需求，24小時內快速上門，為顧客提供專業(yè)、可信賴的售后保障，成為中國最大的電器服務商。 圍繞顧客需求，蘇寧電器還推出了陽光包、IT幫客、服務管家卡等自主服務產品，自主推廣的系列家用電器安檢標準也成為行業(yè)或國家標準，擁有多項國家發(fā)明專利，是業(yè)內首家國家職業(yè)技能鑒定資質單位，榮膺中國最佳售后服務獎。 客戶服務關懷以“提升客戶滿意度”目標，蘇寧電器做到為消費者承諾365天的電話、互聯(lián)網、短信、視頻等自助式、專家式的服務，利用業(yè)內最大的全國呼叫中心平臺，全國統(tǒng)一服務熱線4008-365-365全天24

9、小時為顧客提供咨詢、預約、投訴和回訪等服務。與此同時，專家坐席、會員服務、電話支付、理賠服務、松橋熱線、以舊換新通道等全方位的快速服務通道全面響應，極大地方便了消費者。 以客戶關懷為己任，蘇寧電器成功實施了業(yè)內首個CRM客戶關系管理系統(tǒng)，致力于挖掘顧客的消費與服務需求，有針對性地推出系列增值服務，電話銷售與在線客服等服務為顧客創(chuàng)造了更多人性化的選擇。 五、智慧蘇寧 信息化是蘇寧電器的核心競爭力。蘇寧電器視信息化為企業(yè)神經系統(tǒng)，建立了集數(shù)據、語音、視頻、監(jiān)控于一體的信息網絡系統(tǒng)，包括全國三級網絡與通訊應用架構，全國視頻會議、全國內部互聯(lián)互通電話、全國多媒體監(jiān)控、全國數(shù)據中心等，實現(xiàn)了海內外300

10、多個城市、數(shù)千個店面、物流、售后、客服終端運作和十多萬人的一體化管理。 依托SAP/ERP系統(tǒng)，蘇寧電器完成了涵蓋B2B、B2C、OA、SOA、HR、BI、WMS、TMS、CRM、CallCenter等十多類、120多項的信息應用模塊開發(fā)，實現(xiàn)了“高效采銷運營、精益客戶服務、精細內部管理”三位一體的全流程信息管理，并致力于為消費者提供更加迅捷的購物體驗與智能化的家居生活。 目前擁有4000多名專業(yè)IT人員，具備自主開發(fā)的能力，信息化建設入選中國商業(yè)科技100強、中國企業(yè)信息化500強（第44位）。2005年以來，蘇寧電器先后攜手IBM、SAP、思科等世界知名IT企業(yè)開展信息系統(tǒng)建設戰(zhàn)略合作，打

11、造國際化一流信息平臺。 六、人力資源 百年蘇寧，人才為本。蘇寧電器建立了系統(tǒng)化的招聘選拔、培訓培養(yǎng)、考核激勵與發(fā)展規(guī)劃體系，數(shù)以萬計來自學校、社會、基層等各方人才，與蘇寧一同成長。 秉承“自主培養(yǎng)、內部提拔”的人才培養(yǎng)方陣，蘇寧電器高度注重人才梯隊建設，建立了上至總經理、下至終端作業(yè)人員的人才工程，陸續(xù)實施了1200梯隊、總經理梯隊、采購經理梯隊、店長梯隊、督導梯隊、銷售突擊隊、藍領工程等10多項人才梯隊計劃，保障了企業(yè)持續(xù)快速的發(fā)展。 1200工程是蘇寧電器“自主培養(yǎng)人才，大膽任用年輕干部”的代表。1993年，蘇寧電器開始引進大學應屆畢業(yè)生，為企業(yè)的快速發(fā)展積蓄了力量。2003年，蘇寧電器啟

12、動了專門面向大學畢業(yè)生的人才引進培養(yǎng)計劃1200工程。目前已連續(xù)實施9期，共引進培養(yǎng)了2萬多名高素質大學畢業(yè)生，公司為1200員工建立了完善的招聘、培訓、輪崗、發(fā)展、激勵與職業(yè)規(guī)劃配套計劃。 蘇寧電器堅持打造學習型企業(yè)，建立了新員工、企業(yè)文化、業(yè)務能力與領導力等培訓領域，涵蓋入職、在職、脫崗、ELearning自學以及廠商聯(lián)合、校企合作、外部機構合作多種形式的培訓體系，并在南京、杭州、北京等地自建現(xiàn)代化培訓中心與蘇寧大學，培訓范圍覆蓋企業(yè)各級干部與崗位員工。 秉承“做百年蘇寧，國家、企業(yè)、員工，利益共享；樹家庭氛圍，溝通、指導、協(xié)助，責任共當”是的價值觀，蘇寧電器堅持“激勵為先，大膽提拔”的激

13、勵理念，建立了涵蓋員工福利、各類獎勵、晉升加薪、期權激勵等多方面的激勵體系，鼓勵員工樹立遠大的事業(yè)理想，并立足蘇寧平臺，與企業(yè)共同成長，共享價值，成為蘇寧的事業(yè)經理人。與此同時，蘇寧電器在企業(yè)內部塑造了家庭式的氛圍，通過蘇寧之夏、運動會、節(jié)日團聚、員工旅游等制度化的各類企業(yè)文化活動，提升團隊凝聚力。 七、社會責任 蘇寧的發(fā)展離不開國家和社會的關心和支持。蘇寧電器始終銘記打造民族商業(yè)品牌的使命，努力通過自身發(fā)展促進中國零售業(yè)的提升，協(xié)同中國制造走向世界。 作為一名負責任的企業(yè)公民，蘇寧電器通過吸納就業(yè)、繳納稅收、慈善公益等方式，不斷回饋與服務社會，為推動經濟發(fā)展與社會和諧奉獻力量。目前累計納稅近百億元，直接解決就業(yè)15萬人，間接支撐就業(yè)人數(shù)上百萬，多次榮獲國家、省、市稅務部門頒布的納稅先進企業(yè)稱號，在各類公益慈善中累計捐贈4億多元。 2006年，蘇寧創(chuàng)立“1+1陽光行蘇寧社工志愿者行動”，號召全體員工每人每年捐出1天工資用于慈善捐贈，每人每年奉獻1天時間參加社工服務，成為中國第一家將社會公益長期化、制度化推進的企業(yè)?！?+1陽光行”自啟動以來，全國共組建500多支志愿者分隊，年平均活動人數(shù)15萬人次。 八、發(fā)展規(guī)劃 未來十年，蘇寧電器將堅持國