客戶經(jīng)理營銷話術(shù)(共11頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上客戶經(jīng)理營銷話術(shù)真誠贊美1、贊美外貌要得體而真誠“您今天戴的這個發(fā)卡（胸針、項鏈）很精致，很適合您。 ”2、贊美客戶得意的事“您剛才說您最近自己炒股賺了20%？您太厲害了，我好多客戶都跟我反饋說最近都賠了，您是怎么做到的？ ”3、贊美客戶的細(xì)微變化“王先生，您換發(fā)型了？這個發(fā)型看起來比以前更帥更有派頭了！”4、贊美客戶的專長“在這方面我就跟您差很多，以后有機(jī)會，還希望您能多指導(dǎo)指導(dǎo)我?！?、贊美客戶的品質(zhì)“王總，大家都認(rèn)為您是一個女強(qiáng)人，但我倒是認(rèn)為您身上更具有傳統(tǒng)女性的魅力善良、富有愛心?！绷私饪蛻舴▌t（KYC）KYC常見話術(shù)個人基本情況職業(yè)您是做什么行業(yè)的（您在哪

2、高就?。?？家庭狀況看您這么年輕應(yīng)該沒有小孩吧？看您這么年輕應(yīng)該還沒結(jié)婚吧？您是跟兒女住在一起嗎？社會關(guān)系您有朋友做銀行/證券的嗎？您周邊的朋友有投資基金的嗎？投資相關(guān)情況投資目標(biāo)達(dá)到多高收益您會比較滿意？您將來這錢是不是小孩上學(xué)用？投資年限您這些錢多長時間不用啊？投資經(jīng)驗?zāi)鷱哪哪觊_始投資基金的？您平常都做哪那些投資？您有買過黃金/基金/理財產(chǎn)品嗎？現(xiàn)金流量您目前家庭的月收入大概多少？每個月的固定花銷呢？風(fēng)險承受能力基金有漲有跌，跌多少您會馬上贖回？過往投資習(xí)慣您從哪年開始進(jìn)行理財投資的？您投資過哪些產(chǎn)品？Ø一、客戶經(jīng)理提部示例1、狀況性提問示例： Ø 您的年收入多少？

3、16; 您平常都做哪些投資？Ø 您有買過黃金/基金/理財產(chǎn)品嗎？Ø 您將來這錢是不是小孩上學(xué)用？Ø 您住在哪里，離這里遠(yuǎn)嗎？Ø 您是自己住，還是跟兒女??？Ø 您是在附近工作還是住在附近？Ø 您有在券商買過基金嗎？2、問題性提問示例： Ø 您對目前投資的報酬率滿意嗎？Ø 您會不會覺得目前定期存款的利率太低？Ø 您會不會擔(dān)心股市的波動造成本金的損失？Ø 您對現(xiàn)在的服務(wù)還滿意嗎？3、暗示性提問示例： Ø 目前投資的收益率，會對你的購房計劃造成什么樣的影響？Ø 目前定期存款的利率太低

4、、通脹又高，會不會影響到你退休生活？4、解決性提問示例： Ø 收益4.5%又保本的理財產(chǎn)品，對實現(xiàn)你的理財目標(biāo)會不會有幫助？Ø 年收益5%且風(fēng)險較低的債券，能不能實現(xiàn)你的退休支出規(guī)劃？二、反對意見轉(zhuǎn)化為銷售機(jī)會八法1、除疑去誤法【話術(shù)】客戶：“保本基金怎么還會虧損??？”客戶經(jīng)理：“先生，我和您說明下：保本基金一般都是有時間期限的。如果您持有保本基金到招募書上規(guī)定的期限，即使產(chǎn)生了虧損，基金公司也會承擔(dān)這部分損失。您的本金不會遭到損失。如果，您提前贖回的話，這部分的風(fēng)險就要由您自己承擔(dān)?！?、讓步處理法【話術(shù)】客戶：“今年整個大勢環(huán)境不好，我不想投資基金?！笨蛻艚?jīng)理：“我覺得

5、您說的有道理，今年的形勢的確有可能像您說的這樣，如果這種情況出現(xiàn)，反而是主動型基金表現(xiàn)的機(jī)會?！保贸鱿鄳?yīng)的數(shù)據(jù)向客戶演示和說明）3、以優(yōu)補(bǔ)劣法【話術(shù)】客戶：“你們的網(wǎng)上銀行操作太復(fù)雜了，非常不方便！”營銷人員：“為了保障您的資金安全，我們采取了必要的安全措施。我?guī)湍菔疽幌??！?、意見合并法【話術(shù)】客戶經(jīng)理：“大家的意見主要集中在該項理財產(chǎn)品的預(yù)期收益率和安全性，這樣等我介紹完后，我會就這兩個問題與大家一起探討?！?、比喻處理法【話術(shù)】客戶問：“我就怕這支基金我賣出后就漲起來了，新買的基金買完之后又跌。”客戶經(jīng)理：“您看啊，比如說，您家小孩子和您隔壁家小孩，小學(xué)、初中、高中，隔壁家小孩一直在

6、班級名列前矛，數(shù)一數(shù)二，您家小孩一直在中下游水平，您設(shè)想一下，哪家小孩未來可能考上清華、北大？”客戶：“當(dāng)然隔壁家小孩！”客戶經(jīng)理：“對呀，孩子如果過去一直很優(yōu)秀，我們基本可以判斷他未來也會很優(yōu)秀，基金又何嘗不是這樣呢？您羨慕別人家孩子，卻不可能再換一個孩子，而您羨慕其它基金，您卻可以輕而易舉的換成另外一支基金?！?、討教客戶法【話術(shù)】客戶經(jīng)理：“看來您投資方面很有心得，我們應(yīng)該多向您請教，那您看農(nóng)銀匯理這支基金怎么樣？”7、優(yōu)勢對比法【話術(shù)】客戶經(jīng)理：“農(nóng)行的網(wǎng)點遍布城鄉(xiāng)，您拿著我們借記卡可以在全國各地方便的辦理業(yè)務(wù)?！?、轉(zhuǎn)化意見法【話術(shù)】客戶：“ 我對理財不感興趣，我沒時間理財?！笨蛻艚?jīng)

7、理：“工作的目的是賺錢，理財?shù)哪康囊彩琴Y產(chǎn)增值。我們的目標(biāo)是一致的。我的工作就是為忙碌的您提供專業(yè)的金融咨詢服務(wù)。讓您可以把更多的時間留給您的事業(yè)和家人。”三、成功轉(zhuǎn)介紹四步驟第一步：取得客戶對于我們服務(wù)的認(rèn)同【話術(shù)】“王先生，咱們合作這么長時間了，你覺得我的服務(wù)怎么樣?”第二步：開始要求客戶轉(zhuǎn)介紹【話術(shù)】“王先生，上一次我們商談中，你提到了一位李先生，就是和你一起合伙做生意的那個老板，你能談?wù)勊那闆r嗎?”第三步：詢問并記錄轉(zhuǎn)介紹客戶的信息【話術(shù)】“李總主要做什么生意？他一般在那里辦公？他的辦公室在那里？他的電話多少？他平常都有哪些愛好？”第四步：結(jié)束并感謝客戶“謝謝李總今天把您的朋友介紹給

8、我。請您放心，我會盡我可能向您的朋友提供幫助。過幾天我會先親自寫封拜訪信給您的朋友，然后再打電話給他（這個銷售模式只是舉例，在實際中我們直接拜訪或者直接打電話都可以），如果他對白金卡感興趣，我就會繼續(xù)進(jìn)行接觸和服務(wù)，如果他有其他的金融需求我也會盡量滿足。非常謝謝您對我工作的支持和幫助！”四、不同客戶的轉(zhuǎn)介紹技巧1、熟客戶-開門見山法話術(shù)： “您看咱們合作這么長時間了，您能不能幫我推薦幾個客戶”“王姐，咱們都這么熟了，幫我推薦幾個朋友。”“李總，您有合適的朋友可以帶過來，有需要我的時候盡管說！”“身邊有沒有感情要好的朋友，介紹給我認(rèn)識一下?！?、 滿意產(chǎn)品的客戶-順?biāo)浦鄯ㄔ捫g(shù)：“這個產(chǎn)品這么好

9、，您如果有朋友或親戚對這個也感興趣，您可以讓他過來找我！”（遞上一張名片）3、滿意服務(wù)的客戶-話術(shù)：“您對我們的服務(wù)滿意嗎？如果您對我的服務(wù)滿意，下次也可以讓你的朋友過來體驗一下！”（遞上貴賓服務(wù)體驗卡：見附錄1-1）五、風(fēng)險預(yù)警1、民幣理財產(chǎn)品營銷參考話術(shù)：l 利率風(fēng)險提示：“這款產(chǎn)品有一定的利率風(fēng)險，如果在您持有產(chǎn)品期間人民銀行上調(diào)了存款利率，您的預(yù)期收益將受影響?！眑 流動性風(fēng)險提示：“這款產(chǎn)品是不能提前終止的。如果您在持有產(chǎn)品期間有臨時資金需求，可以在每月的第一個工作日到網(wǎng)點來申請部分或全部違約終止，但是您需要支付一定的違約費用?！眑 收益風(fēng)險提示：“宣傳單上的預(yù)期收益率只是參考，您的

10、實際收益率還要以您到期收取的本利和來計算。”2 、個人黃金業(yè)務(wù)營銷參考話術(shù)：“從近幾年的趨勢看，金價是波動上揚的，當(dāng)金價下跌時您不要急著賣出去。當(dāng)金價達(dá)到您的心里價位時，您可以來辦理回購業(yè)務(wù)。”（適用于可回購產(chǎn)品）3、 基金產(chǎn)品營銷參考話術(shù)：市場風(fēng)險提示：“請您關(guān)注基金市場價格變化，注意規(guī)避投資風(fēng)險?！绷鲃有燥L(fēng)險提示：“您購買的XX基金是開放式基金，贖回后將在X個工作日內(nèi)到賬。贖回費率為0.5%”六、電話邀約1、潛在貴賓客戶初次跟進(jìn)，參考話術(shù)：“您好我是農(nóng)業(yè)銀行的客戶經(jīng)理XXX，我以后會做您的專屬客戶經(jīng)理?！薄拔視槟峁┮粚σ坏膶俜?wù)，您對銀行有什么需求都可以第一時間聯(lián)系我，我會為您提前安

11、排好服務(wù)時間?！薄白鹁吹耐跸壬沂荴XX，您可以叫我XX，非常榮幸成為您的專屬客戶經(jīng)理，您有任何疑問都可以給我打電話；也非常期待您能來到我們尊貴舒適的貴賓理財室，我們親自為您服務(wù)?！薄皩O先生您好，我是農(nóng)業(yè)銀行的客戶經(jīng)理XXX；這時候打電話給您方便嗎？想對您做一個對于我們的服務(wù)的調(diào)查，以便為您提供更好的服務(wù)。” “我看您對黃金方面資訊比較感興趣，您看我是月初，月中，還是月末和您聯(lián)系方便呢？”“如果不喜歡這樣的方式，那么我們有針對貴賓卡客戶的專屬理財產(chǎn)品時需要通知您嗎？”2、電話邀約應(yīng)AIDA原則1) 貴賓服務(wù)推薦話術(shù)“您好先生，我是農(nóng)行客戶經(jīng)理XX。恭喜，您已經(jīng)成為我行的貴賓客戶了。今天給您打

12、電話，主要是想告訴您，您如果辦理我們的貴賓卡就可以享受農(nóng)行提供的優(yōu)先優(yōu)惠和增值服務(wù)了。”2) 活動邀約話術(shù) “我是農(nóng)行的客戶經(jīng)理XX，我們針對全行的VIP客戶，舉辦一場高端客戶子女教育活動，我們邀請省內(nèi)高考狀元，與孩子們進(jìn)行深入交流，整個過程，為了培養(yǎng)孩子的愛心，我們還為一個貧困的失學(xué)兒童開展現(xiàn)場捐助活動。您看我是否先給您報個名，因為全省只有30個名額。” 參考話術(shù)開始語客戶經(jīng)理：“您好！請問您是*先生/小姐嗎？”客戶：“是啊，你是？”客戶經(jīng)理：“我是農(nóng)行*支行的*，馬上就到中秋節(jié)了，我代表農(nóng)行全體員工祝您闔家團(tuán)圓、幸福美滿！”客戶：“謝謝！”客戶經(jīng)理：“不客氣，為了感謝您長期以來的支持，在*

13、月我們舉辦*活動，這次活動是針對不同客戶的需求將最貼近客戶生活的產(chǎn)品結(jié)合在一起形成理財組合，非常實用和方便。同時在活動中推出了一系列的優(yōu)惠和抽獎項目，您看是否方便，讓我為您大概介紹一下呢？”客戶：“你說說吧。”客戶經(jīng)理：“非常感謝您，為了不打擾您太久，我需要大致了解一下您的日常需求，以便直接為您介紹合適的產(chǎn)品組合，您看可以嗎？”客戶：“可以，你說?！笨蛻艚?jīng)理：“請問您從事的是哪一類職業(yè)呢？（客戶若停頓，接著給出一些提示），比如金融、公務(wù)員、醫(yī)生、教師、計算機(jī)行業(yè)、私營業(yè)主？”客戶：“我的職業(yè)是*。”客戶表示不方便通話時客戶：“我現(xiàn)在很忙?！笨蛻艚?jīng)理：“那非常抱歉，打擾您了，我換個時間再與您聯(lián)系

14、，您看是今天下午2點還是明天上午10點？”客戶：“你*（時間）再打過來吧?！笨蛻艚?jīng)理：“好的，謝謝您的支持（做好再次拜訪客戶的時間的備注記錄），我明天（或下午）再與您聯(lián)系。”客戶在開始通話時比較排斥：客戶：“我不需要你們推銷，我想把錢存哪里就存哪里?！笨蛻艚?jīng)理：“*先生/小姐，很抱歉打擾您。是這樣的，您作為我行的貴賓客戶，當(dāng)我們有好的產(chǎn)品或新的服務(wù)推出時，我們有義務(wù)讓您知道您能享有的權(quán)益，這也便于您在需要的時候，能夠得到相應(yīng)的服務(wù)。”情況1：客戶：那你說吧。（工作人員）繼續(xù)通話.情況2：客戶：“沒有興趣，謝謝。”工作人員：“那非常抱歉，打擾您了。如果*先生/小姐有其他需要的話可以隨時與我們聯(lián)系

15、，或者撥打農(nóng)行的客戶服務(wù)電話95599。”客戶：“再見。”工作人員：“*先生/小姐，再見?！?) 參考話術(shù)客戶日常關(guān)系管理中的參考話術(shù)“XX女士，您好，我是農(nóng)業(yè)銀行客戶經(jīng)理XXX，現(xiàn)在方便接聽電話嗎？打擾您一下，請某經(jīng)理/先生/小姐接電話好嗎？謝謝！”“XX小姐，能否麻煩您請某經(jīng)理/先生/小姐回來時回電話給我，我的電話號碼是*，謝謝！”“你好，XX女士，我是，上次給您寄送的材料您收到了嗎?”“您看您什么時候方便，是明天還是后天？（客戶說后天，接著確認(rèn)）那后天上午還是下午？”生日問候參考話術(shù)：客戶經(jīng)理：“XX女士，您好，我是農(nóng)業(yè)銀行客戶經(jīng)理XXX，今天是您的生日，祝你生日快樂！”客戶：“謝謝”客

16、戶經(jīng)理：“您不要太辛苦??！今天生日，要對自己好一點??！”售后跟蹤和舉辦客戶活動參考話術(shù)：客戶經(jīng)理：“XX女士，您好，我是農(nóng)業(yè)銀行客戶經(jīng)理XXX，現(xiàn)在方便接聽電話嗎？客戶：你好！有什么事？“客戶經(jīng)理：“是這樣的，您在我行的10萬定期存款本周五就到期啦，您是繼續(xù)轉(zhuǎn)存還是有什么別的打算？”客戶：“我考慮一下吧！”客戶經(jīng)理：“XX女士，正好我們周六要舉辦一次貴賓客戶沙龍，到時候XX理財專家會給大家講一下黃金、基金投資方面的知識，我建議您來參加一下，為您下一步資金安排做個參考?！笨蛻簦骸翱磿r間吧！有時間我會去。”客戶經(jīng)理：“好的，XX女士，我給您預(yù)留座位，您是一個人來還是帶著朋友或家人一起來？”客戶：“

17、不一定，有可能跟一個朋友一起來?！笨蛻艚?jīng)理：“好的。我給您預(yù)留2個座位。您看您是周四還是周五能最終確定？到時候我打電話給您？”客戶：“周五吧！”客戶經(jīng)理：“好的。您看是周五上午還是下午？”客戶：“下午吧！”客戶經(jīng)理：“好的，謝謝您，周五下午我再電話聯(lián)系您?！蓖对V處理中參考的話術(shù) “林先生，您好，我非常理解您的情況，咱們?nèi)バ菹⑹易幌?，看看有什么更好的解決辦法，好嗎？”（把客戶帶離業(yè)務(wù)區(qū)域）“林先生，當(dāng)時的情況是不是這樣的?！保私馔对V問題）“林先生，您一定非常著急。剛剛我們也了解了這件事情的情況，有一點需要和您確認(rèn)，您看情況是這樣嗎？”（確認(rèn)細(xì)節(jié)問題）“林先生，您提的解決方案，確實很難做到，您稍等，我再盡力想想辦法。”（讓客戶感覺你在盡力解決問題）“林先生，您提出的XXX要求我們是可以做到的，您的其他要求，我們看看能否有其他的解決方式？”（管理客戶的預(yù)期）“林先生，您提出的解決方案超出了我們網(wǎng)點的權(quán)限，我們需要跟分行申請一下，可能需要一些時間，要不您先回，我最晚明天中午給您