C公司顧客投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-256編號：_C公司顧客投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)審核：_時間：_單位：_C公司顧客投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開化，讓所有人保持集體的協(xié)調(diào)，維護(hù)集體的利益，從而充分發(fā)揮團(tuán)體的力量，實現(xiàn)管理有法可依，內(nèi)部運行有規(guī)則保障?？赏ㄟ^修改使用，也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯。顧客投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為確保公司質(zhì)量體系的建康、適宜發(fā)展，向顧客提供完善的服務(wù)，滿足顧客的合理要求，進(jìn)一步提高公司的信譽(yù)，特制定顧客投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：對違反標(biāo)準(zhǔn)要求的，嚴(yán)格按照公司的考核管理辦法執(zhí)行。顧客投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：全體員工均有熱

2、情接待、聽取顧客投訴的職責(zé)，并設(shè)身處地為其解決實際問題，不可以職權(quán)范圍為借口推諉顧客，當(dāng)住戶(顧客)來電或上門投訴時，須堅持以下處理原則：一.聽清楚 在接待住戶(顧客)投訴時，應(yīng)耐心聽住戶(顧客)講完，聽清投訴的內(nèi)容，不得打斷其說話，更不能急于表態(tài)。二.問清楚 待住戶(顧客)講完后，要進(jìn)一步問清有關(guān)情況，切忌與住戶(顧客)正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)其敘述清楚實際情況。三.跟清楚 受理住戶(顧客)投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復(fù)為止。對不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向其講清楚，并確定下次回復(fù)的時間。四.復(fù)清楚 對住戶(顧客)的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)住戶(顧客

3、)，以表明其投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。五.記清楚 處理住戶(顧客)投訴后，應(yīng)把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于顧客投訴記錄。報告 重大投訴，必須馬上報告部門負(fù)責(zé)人或分管經(jīng)理。文明用語1 因人稱呼(如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友)2 您好3 請進(jìn)、請坐、請講、請問4 請稍等5 謝謝6 對不起7 請原諒8 很報歉9 沒關(guān)系10 不客氣11 請您排隊等侯12 請不要著急13 很高興能為您服務(wù)14 請您先看一下須知15 您有什么愿望，請告訴我16 對不起，請注意保持環(huán)境(室內(nèi))衛(wèi)生( 請您不要吸煙)17 請把您的需求告訴我18 我能為您提供什么幫助嗎?19 我理解您的心情2

4、0 我會盡量幫助您21 請您按規(guī)定填寫表格22 有不懂的地方您盡管問23 很抱歉，讓您久等了24 不用謝25 請放心26 我們幫您辦27 請留下保貴意見28 您慢走29 請走好,再見30 為您服務(wù)是我應(yīng)該做的!31 您的需求就是我的職責(zé)32 對待業(yè)主(業(yè)主(使用人)語言應(yīng)該表達(dá)恰當(dāng)、聲調(diào)溫和、親切自然。服務(wù)忌語1 帶有蔑視性、侮辱性的稱謂，如：老頭、老太婆、神經(jīng)病等等2 喂,干什么3 喊什么,等一會兒4 少啰嗦，快點講5 你管不著(你少管閑事)6 喂，叫你呢7 不關(guān)我的事8 急什么，還沒上班呢9 找別人去，我管不著10 墻上貼著，自己看11 就你急，怎么不早來12 給你講過幾遍了，怎么還拎不清13 急什么，沒看我正忙著嗎?14 你能怎么樣(你看著辦)15 沒看快下班了嗎，早干什么了16 煩不煩17 這么晚了明天來18 你問我，我問誰?19 這事我管不了，你去找我們領(lǐng)導(dǎo)。20 你這人是不是有毛病?21 你這人真啰嗦。22 你找誰，他不在，跟你說過了，他不在，你耳聾啦?23 有意見，找領(lǐng)導(dǎo)。24 我就這態(tài)度。有本事你告去25 叫什么，等一下。26 我就這種態(tài)度