物業(yè)服務(wù)應(yīng)當(dāng)遵循質(zhì)價(jià)相符原則建議

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-708編號(hào)：_物業(yè)服務(wù)應(yīng)當(dāng)遵循質(zhì)價(jià)相符原則建議審核：_時(shí)間：_單位：_物業(yè)服務(wù)應(yīng)當(dāng)遵循質(zhì)價(jià)相符原則建議用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開(kāi)化，讓所有人保持集體的協(xié)調(diào)，維護(hù)集體的利益，從而充分發(fā)揮團(tuán)體的力量，實(shí)現(xiàn)管理有法可依，內(nèi)部運(yùn)行有規(guī)則保障?？赏ㄟ^(guò)修改使用，也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯。物業(yè)服務(wù)應(yīng)當(dāng)遵循“質(zhì)價(jià)相符”原則的建議近年來(lái)，隨著社會(huì)消費(fèi)水平的提高以及消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，使得越來(lái)越多的業(yè)主有了“花錢買服務(wù)”的觀念，對(duì)物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量要求也越來(lái)越高。筆者在某大型房產(chǎn)銷售網(wǎng)站觀察發(fā)現(xiàn)，近兩

2、年來(lái)我市中心城區(qū)新增小區(qū)的物業(yè)費(fèi)基本都在2元/平方米/月以上。日益看漲的物業(yè)服務(wù)費(fèi)使得越來(lái)越多的業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)是否“質(zhì)價(jià)相符“提出了質(zhì)疑，在大多數(shù)業(yè)主的眼中，自己付出的“高價(jià)”物業(yè)費(fèi)并未能獲得等值的物業(yè)服務(wù)。也正是這樣的“不對(duì)等”造成了業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的矛盾日益突出，物業(yè)服務(wù)糾紛不斷。筆者就物業(yè)服務(wù)“質(zhì)價(jià)相符”問(wèn)題結(jié)合法律實(shí)踐談幾點(diǎn)建議。1、加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)行業(yè)的監(jiān)督力度，從源頭切斷物業(yè)服務(wù)企業(yè)的“劣根性”物業(yè)服務(wù)是否能做到“質(zhì)價(jià)相符”，其根本仍取決于物業(yè)公司是否與開(kāi)發(fā)企業(yè)完全脫離，只有與開(kāi)發(fā)企業(yè)不存在關(guān)聯(lián)關(guān)系，不從屬受制于開(kāi)發(fā)企業(yè)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)才有可能真正代表業(yè)主，并自業(yè)主收房入住時(shí)即最大限度

3、地維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。因此，相關(guān)部門應(yīng)從根源上監(jiān)管物業(yè)服務(wù)企業(yè)與開(kāi)發(fā)企業(yè)的“關(guān)聯(lián)”或“從屬”關(guān)系，加強(qiáng)對(duì)物業(yè)服務(wù)招投標(biāo)工作的管理和監(jiān)督，保證招投標(biāo)過(guò)程的公開(kāi)化、透明化，并盡量避免出現(xiàn)開(kāi)發(fā)企業(yè)開(kāi)發(fā)的物業(yè)小區(qū)由其“本家”物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行管理的現(xiàn)狀，以保證物業(yè)服務(wù)企業(yè)的獨(dú)立性。2、物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身要提高服務(wù)意識(shí)物業(yè)服務(wù)是關(guān)乎民生的大事，其與廣大人民群眾的日常生活息息相關(guān)，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到整個(gè)社會(huì)的和諧穩(wěn)定。目前，物業(yè)服務(wù)過(guò)程中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)往往利用自身優(yōu)勢(shì)或者與開(kāi)發(fā)企業(yè)的關(guān)聯(lián)關(guān)系，謀求自身利益的最大化，而將業(yè)主以及物業(yè)小區(qū)的利益拋之腦后。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工作人員服務(wù)意識(shí)差、工作積極性不高，

4、面對(duì)業(yè)主反映的問(wèn)題不能及時(shí)提出解決辦法，甚至因?yàn)闊o(wú)法接受業(yè)主提出的質(zhì)疑而跟業(yè)主發(fā)生肢體沖突，嚴(yán)重影響物業(yè)小區(qū)的和諧穩(wěn)定。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不應(yīng)追求短期利益，而應(yīng)從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的角度為業(yè)主提供服務(wù)，不斷提高物業(yè)服務(wù)水平。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)每季度或每半年組織員工進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，以及召開(kāi)工作總結(jié)會(huì)議并邀請(qǐng)業(yè)主委員會(huì)或者業(yè)主代表參與，由業(yè)主代表或業(yè)主委員會(huì)對(duì)物業(yè)公司前期提供服務(wù)的情況進(jìn)行反饋并提供建議。3、建立更加完善的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系我市今年7月公布的武漢市住宅物業(yè)服務(wù)等級(jí)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)（試行），將物業(yè)服務(wù)分為綜合管理服務(wù)、物業(yè)共用部位與共用設(shè)施設(shè)備管理服務(wù)、公共秩序維護(hù)、保潔服務(wù)、綠化養(yǎng)護(hù)五大類，每一大類又根

5、據(jù)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分為四個(gè)不同的等級(jí)，一級(jí)為最高等級(jí)，四級(jí)為最低等級(jí)。該指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)并未給不同等級(jí)的物業(yè)服務(wù)確定相應(yīng)的指導(dǎo)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，且不具有強(qiáng)制執(zhí)行效力，僅作為物業(yè)管理活動(dòng)的雙方當(dāng)事人（開(kāi)發(fā)建設(shè)單位或業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)）協(xié)商確定服務(wù)等級(jí)及具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的參考依據(jù)。在實(shí)際的執(zhí)行過(guò)程中，仍需物業(yè)管理活動(dòng)的雙方當(dāng)事人根據(jù)物業(yè)小區(qū)的實(shí)際情況對(duì)物業(yè)服務(wù)等級(jí)以及相應(yīng)的服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)商確定。由于目前業(yè)主委員會(huì)在大部分小區(qū)仍處于缺失狀態(tài)，所以物業(yè)服務(wù)合同的簽訂仍由開(kāi)發(fā)企業(yè)以及物業(yè)服務(wù)企業(yè)雙方主導(dǎo)，尤其對(duì)物業(yè)服務(wù)的等級(jí)以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的制定，業(yè)主并不實(shí)際參與。業(yè)主入住后，在未成立業(yè)主委員會(huì)的情況下只能被動(dòng)地按照現(xiàn)

6、有的物業(yè)服務(wù)合同的約定執(zhí)行，而物業(yè)服務(wù)企業(yè)是否切實(shí)履行了相應(yīng)的義務(wù)就需要相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。一旦業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)就物業(yè)服務(wù)質(zhì)量否符合相應(yīng)的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生爭(zhēng)議，可根據(jù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的規(guī)定確定物業(yè)服務(wù)企業(yè)所提供的服務(wù)是否符合合同約定以及相應(yīng)服務(wù)等級(jí)。4、完善物業(yè)糾紛投訴與調(diào)解機(jī)制目前我市針對(duì)物業(yè)糾紛的調(diào)解機(jī)制主要是在物業(yè)糾紛發(fā)生后，業(yè)主或者物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以向相應(yīng)的物業(yè)糾紛調(diào)解委員會(huì)申請(qǐng)調(diào)解。但是司法實(shí)踐中，我們發(fā)現(xiàn)無(wú)論是業(yè)主還是物業(yè)服務(wù)企業(yè)在糾紛產(chǎn)生后往往進(jìn)入一個(gè)“冷戰(zhàn)期”，業(yè)主選擇拒交物業(yè)管理費(fèi)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)拒絕為業(yè)主解決相應(yīng)的問(wèn)題。等到業(yè)主拖欠物業(yè)服務(wù)費(fèi)達(dá)到一定期限后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在催交不成的情況下往往直接選擇向人民法院起訴，在大多數(shù)業(yè)主以及物業(yè)服務(wù)企業(yè)的概念里只有人民法院能解決他們之間的糾紛，而并不知道有物業(yè)糾紛調(diào)解委員會(huì)這樣一個(gè)機(jī)構(gòu)的存在。由于缺乏切實(shí)有效的調(diào)解機(jī)制，造成大量的小額物業(yè)糾紛案件進(jìn)入法院訴訟環(huán)節(jié)，而物業(yè)糾紛因涉案標(biāo)的較小，為了避免矛盾激化，人民法院也多采取調(diào)解的方式結(jié)案。這樣一來(lái)，不但增加了司法機(jī)關(guān)的工作量，也給雙方當(dāng)事人造成了訴累。因此，應(yīng)進(jìn)一步完善物業(yè)糾紛投訴與調(diào)解機(jī)制，物業(yè)糾紛調(diào)解委員會(huì)作為基層調(diào)解組織應(yīng)將工作做在前面，不能被動(dòng)地等待當(dāng)事人發(fā)生糾紛后申請(qǐng)調(diào)解，而應(yīng)積極主動(dòng)深入到人民群眾的生活中去，如走進(jìn)社區(qū)或物業(yè)小區(qū)開(kāi)展物業(yè)