非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)理賠操作流程(修訂)資料

1、附件1：非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)理賠操作流程（修訂）第一章 總 則第一條 為使非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)理賠工作高效、規(guī)范地進(jìn)行，客觀、真實(shí)地反映公司的經(jīng)營狀況，充分體現(xiàn)專業(yè)化服務(wù)水平，根據(jù)公司非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的理賠工作要求，結(jié)合最新監(jiān)管要求，特修訂非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)理賠操作流程。第二章 受理案件第二條 報(bào)案電話公司非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)全國統(tǒng)一報(bào)案電話為“95552”。承保時(shí)約定其他報(bào)案聯(lián)系方式的，應(yīng)保持聯(lián)系電話24小時(shí)暢通待機(jī)。第三條 接受報(bào)案“95552”接報(bào)案坐席接到報(bào)案，將報(bào)案信息記錄于接報(bào)案平臺(tái)內(nèi)。對(duì)于因報(bào)案信息不完全無法正常報(bào)案的，由“95552”坐席將已獲知報(bào)案信息錄入“無資料報(bào)案”模塊，各分公司財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)部應(yīng)在接到無資料報(bào)案通知后1個(gè)

2、工作日內(nèi)，查明保單號(hào)等必要的補(bǔ)充信息，完成無資料報(bào)案補(bǔ)充報(bào)案操作。各分公司財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)部接到“95552”報(bào)案通知后，應(yīng)于當(dāng)日按非車險(xiǎn)未決賠案管理規(guī)定（第二次修訂）的相關(guān)要求，在業(yè)務(wù)申報(bào)系統(tǒng)理賠審核流程管理中登錄報(bào)案信息。各級(jí)機(jī)構(gòu)非車險(xiǎn)接報(bào)案聯(lián)絡(luò)人員應(yīng)保持通訊24小時(shí)暢通，及時(shí)接收“95552”接報(bào)案通知，立即開展后續(xù)理賠工作。第四條 承保查詢財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)部接到報(bào)案通知后，應(yīng)立即進(jìn)入核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)查詢有關(guān)該案的承保信息，查抄保單、批單等有關(guān)單證。同時(shí)了解是否有臨分、共保以及保費(fèi)繳納等情況。如核定該案存在系統(tǒng)查無有效被保險(xiǎn)人或承保險(xiǎn)種保單、出險(xiǎn)日期不在保單有效保險(xiǎn)期限內(nèi)、保單已做注銷處理等異常情況，應(yīng)于3個(gè)工

3、作日內(nèi)通知客戶不予受理該案。第六條 賠案通告如經(jīng)初步估計(jì)，符合非車險(xiǎn)重大賠案理賠管理規(guī)定（暫行）中賠案上報(bào)情形的，分公司財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)部應(yīng)于不晚于首次現(xiàn)場(chǎng)查勘的次日、最晚不晚于接到客戶報(bào)案之日起算第三個(gè)工作日，將賠案情況上報(bào)總公司業(yè)務(wù)管理部、風(fēng)險(xiǎn)控制部。其中我司承保份額內(nèi)估損金額100萬元以上（含100萬元）、500萬元以下的非車險(xiǎn)常規(guī)業(yè)務(wù)賠案，應(yīng)填寫非車險(xiǎn)重大賠案通報(bào)表，上報(bào)總公司業(yè)務(wù)管理部；500萬元以上（含500萬元）的非車險(xiǎn)賠案，應(yīng)填寫非車險(xiǎn)重大賠案報(bào)告，上報(bào)總公司風(fēng)險(xiǎn)控制部或業(yè)務(wù)管理部。第七條 共保通知共保項(xiàng)目，按照上述“二、接受報(bào)案”、“三、承保查詢”操作，同時(shí)根據(jù)共保協(xié)議，在約定的時(shí)間內(nèi)

4、通知其他共保方。第八條 再保通知在下述情況下，各級(jí)公司應(yīng)將賠案情況通報(bào)總公司業(yè)務(wù)管理部、風(fēng)險(xiǎn)控制部：一、臨時(shí)分保項(xiàng)目在接報(bào)案后的三個(gè)工作日內(nèi)填寫賠案通知單。二、符合非車險(xiǎn)重大賠案理賠管理規(guī)定（暫行）中賠案通報(bào)情形的，應(yīng)根據(jù)第六條的規(guī)定及時(shí)通報(bào)。第三章 派工處理第九條 財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)部接到報(bào)案通知后，由財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)部負(fù)責(zé)人指定案件的理賠負(fù)責(zé)人。理賠負(fù)責(zé)人為具體賠案的跟蹤人，負(fù)責(zé)賠案全程跟蹤，同時(shí)將賠案的重要節(jié)點(diǎn)及時(shí)登錄業(yè)務(wù)申報(bào)系統(tǒng)理賠審批流程管理中。理賠負(fù)責(zé)人根據(jù)案件受理信息（報(bào)案登記信息、承保查詢信息），初步確定派工查勘、委托代查勘、聘請(qǐng)專家、聘請(qǐng)公估機(jī)構(gòu)或檢測(cè)鑒定機(jī)構(gòu)等事項(xiàng)。第十條 派工原則財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)賠案以及

5、常規(guī)意健險(xiǎn)理賠細(xì)則規(guī)定必須進(jìn)行調(diào)查的意健險(xiǎn)賠案，原則上所有報(bào)案必須進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘，有條件的情況下應(yīng)安排雙人查勘。第十一條 派工安排接到報(bào)案后，分公司應(yīng)盡快完成第一現(xiàn)場(chǎng)的查勘工作。當(dāng)案件損失金額大，或保險(xiǎn)責(zé)任及損失原因復(fù)雜時(shí)，總公司認(rèn)為有必要的，可派員協(xié)助分公司查勘。第十二條 共保查勘若我司為項(xiàng)目非首席承保人時(shí)，在接到首席承保人的損失通知后，按照共保協(xié)議的約定以及案情需要回復(fù)是否參與現(xiàn)場(chǎng)查勘。若屬共同查勘情況或案情重大，各級(jí)公司必須赴現(xiàn)場(chǎng)與首席承保人共同進(jìn)行查勘。第四章 查勘處理第十三條 自行查勘處理查勘人員接到查勘派工應(yīng)于當(dāng)日趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行查勘（現(xiàn)場(chǎng)查勘應(yīng)盡量由雙人完成），主要包括以下工作：一、

6、了解事故全過程，查明出險(xiǎn)時(shí)間、地點(diǎn)、原因、受損標(biāo)的物。二、 對(duì)事故全景及受損標(biāo)的進(jìn)行拍照。必要時(shí)繪制保險(xiǎn)事故現(xiàn)場(chǎng)平面示意圖，并交被保險(xiǎn)人簽字確認(rèn)。三、 對(duì)被保險(xiǎn)人進(jìn)行事故調(diào)查，填寫調(diào)查問詢筆錄，并綜合調(diào)查的整體情況，全面記錄調(diào)查所掌握的信息，填寫現(xiàn)場(chǎng)查勘記錄，并由被保險(xiǎn)人簽字確認(rèn)。四、 確定標(biāo)的物受損數(shù)量、受損狀態(tài)。清點(diǎn)記錄（出險(xiǎn)查勘記錄）須與被保險(xiǎn)人共同簽字確認(rèn)。五、 及時(shí)查閱、收集、核對(duì)有關(guān)財(cái)務(wù)賬冊(cè)、發(fā)票，填寫非車險(xiǎn)查帳筆錄，與被保險(xiǎn)人共同簽字確認(rèn)。六、 了解被保險(xiǎn)人是否對(duì)受損標(biāo)的物進(jìn)行施救，如有施救項(xiàng)目索賠則需填寫施救費(fèi)用表。七、 調(diào)查保險(xiǎn)事故是否由第三者責(zé)任造成，如由第三者責(zé)任造成，收

7、集追償材料。八、 現(xiàn)場(chǎng)填寫索賠資料清單，由查勘人和被保險(xiǎn)人代表共同簽字確認(rèn)。索賠資料清單應(yīng)全面、完整、一次性地列出賠案處理所需由被保險(xiǎn)人提供的全部材料。九、 調(diào)查投保人或被保險(xiǎn)人是否具有保險(xiǎn)利益。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)出險(xiǎn)時(shí)被保險(xiǎn)人須對(duì)保險(xiǎn)標(biāo)的具有保險(xiǎn)利益，人身保險(xiǎn)投保人在保險(xiǎn)合同訂立時(shí)，須對(duì)被保險(xiǎn)人具有保險(xiǎn)利益。十、 現(xiàn)場(chǎng)查勘后，整理理賠材料，初步核算估損金額。第十四條 委托查勘處理如承保標(biāo)的于承保機(jī)構(gòu)異地出險(xiǎn)，且出險(xiǎn)地我司設(shè)有分支機(jī)構(gòu)，則承保機(jī)構(gòu)可委托出險(xiǎn)地我司機(jī)構(gòu)代為查勘處理。一、 承保機(jī)構(gòu)向出險(xiǎn)地機(jī)構(gòu)發(fā)出代查勘委托書。二、 出險(xiǎn)地機(jī)構(gòu)根據(jù)承保機(jī)構(gòu)的委托要求，結(jié)合本章“一、自行查勘處理”中的內(nèi)容代為查

8、勘現(xiàn)場(chǎng)。三、 出險(xiǎn)地機(jī)構(gòu)收集相關(guān)理賠資料。四、 出險(xiǎn)地機(jī)構(gòu)完成出險(xiǎn)查勘報(bào)告，并將相關(guān)單證一并郵寄回承保機(jī)構(gòu)。具體按非車險(xiǎn)理賠代理查勘實(shí)施辦法的規(guī)定執(zhí)行。第十五條 委托公估處理委托公估處理的賠案，依據(jù)公司非車險(xiǎn)理賠聘用保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)管理規(guī)定執(zhí)行，分公司必須主導(dǎo)并全程參與案件處理。一、對(duì)于損失金額較低且分公司有技術(shù)處理能力的案件，應(yīng)以分公司自行處理為原則。確需委托公估處理的，應(yīng)根據(jù)非車險(xiǎn)理賠聘用保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)管理規(guī)定，審慎選用公估機(jī)構(gòu)。對(duì)于超分公司權(quán)限的案件，分公司應(yīng)將擬請(qǐng)某公估機(jī)構(gòu)的原因和擬派公估師的資質(zhì)和專業(yè)背景等材料報(bào)總公司同意后進(jìn)行委托。二、在已簽署合作協(xié)議的公估機(jī)構(gòu)中選定擬聘用公估機(jī)構(gòu)并與被

9、保險(xiǎn)人共同簽訂公估業(yè)務(wù)聯(lián)系單。三、公估機(jī)構(gòu)查勘現(xiàn)場(chǎng)，調(diào)查事故原因和損失情況，并出具公估報(bào)告、提出公估建議。第十六條 查勘人員根據(jù)查勘記錄或公估報(bào)告在核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)完成“查勘處理”后“申請(qǐng)核損”。第五章 核損處理第十七條 核損處理由各級(jí)公司有權(quán)核賠人根據(jù)查勘人員制作的查勘記錄、被保險(xiǎn)人提供相關(guān)材料以及其他索賠單證進(jìn)行初步定責(zé)定損，同時(shí)在核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中完成“核損處理”。第六章 立案處理第十八條 核損通過后，理賠負(fù)責(zé)人應(yīng)在業(yè)務(wù)系統(tǒng)完成“立案處理”，生成未決金額。超權(quán)限賠案的立案金額應(yīng)在錄入前上報(bào)總公司并經(jīng)由總公司同意。第十九條 理賠負(fù)責(zé)人應(yīng)積極跟蹤案件進(jìn)展，一旦發(fā)現(xiàn)未決金額發(fā)生較大變化的，應(yīng)在履行前述

10、重新派工、復(fù)勘程序后，在核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中及時(shí)進(jìn)行調(diào)整。具體操作按非車險(xiǎn)未決賠案管理規(guī)定（第二次修訂）執(zhí)行。第二十條 各級(jí)公司接報(bào)案后必須在十日內(nèi)完成立案工作。具體操作按非車險(xiǎn)未決賠案管理規(guī)定（第二次修訂）執(zhí)行。第七章 定責(zé)定損第二十一條 定責(zé)定損是各級(jí)有權(quán)核賠人根據(jù)有關(guān)索賠單證確定保險(xiǎn)責(zé)任和損失范圍的過程。第二十二條 在核定過程中，如發(fā)現(xiàn)投保人、被保險(xiǎn)人或受益人已提供的有關(guān)證明和資料不完整的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)、一次性通知其補(bǔ)充提供。第二十三條 定責(zé)審定保險(xiǎn)責(zé)任應(yīng)依照保險(xiǎn)基本原則(如近因原則等)、保單責(zé)任范圍，根據(jù)查勘及調(diào)查情況、有關(guān)權(quán)威部門(如政府的行業(yè)安全技術(shù)部門、公證等)的事故責(zé)任認(rèn)定書、公估報(bào)告、

11、事故證明等認(rèn)定事故責(zé)任?？蒲小W(xué)術(shù)部門的事故分析也可作為責(zé)任認(rèn)定依據(jù)。保險(xiǎn)責(zé)任認(rèn)定結(jié)果應(yīng)在有關(guān)調(diào)查工作完成和相關(guān)理賠資料收集齊全后盡快做出，案情復(fù)雜的，核定時(shí)間最遲不得晚于接到報(bào)案起算第三十日，但保險(xiǎn)合同另有約定的除外。保險(xiǎn)責(zé)任認(rèn)定結(jié)果應(yīng)在做出后立即通知被保險(xiǎn)人或受益人，對(duì)不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)自做出核定之日起三日內(nèi)向被保險(xiǎn)人或者受益人發(fā)出拒絕賠償或者拒絕給付保險(xiǎn)金通知書（拒賠通知書），并說明理由。第二十四條 定損一、核定受損財(cái)產(chǎn)范圍；二、核定受損標(biāo)的價(jià)格、數(shù)量、損失程度；三、核定損失金額。各級(jí)有權(quán)核賠人在業(yè)務(wù)申報(bào)系統(tǒng)理賠審批流程管理中就具體案件回復(fù)處理意見；理賠負(fù)責(zé)人安排就該意見與被保險(xiǎn)人進(jìn)

12、行溝通。第八章 預(yù)付處理第二十五條 在保險(xiǎn)責(zé)任明確、損失金額基本確定的情況下，我司可以根據(jù)保險(xiǎn)協(xié)議中約定的預(yù)付比例進(jìn)行賠款預(yù)付。第二十六條 賠款預(yù)付操作流程如下：一、被保險(xiǎn)人提出賠款預(yù)付申請(qǐng)，提交預(yù)付賠款申請(qǐng)書。二、分公司制作預(yù)付賠款審批單和相關(guān)賠案案卷，將主要事由和材料登錄于業(yè)務(wù)申報(bào)系統(tǒng)理賠審批流程管理該案記錄內(nèi)，并于核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行“預(yù)付處理”，經(jīng)核賠通過后交由分公司財(cái)務(wù)部支付。第二十七條 最大估損金額在分公司核賠權(quán)限內(nèi)，且預(yù)付賠款比例不超過50%的賠案，經(jīng)總公司于業(yè)務(wù)申報(bào)系統(tǒng)理賠審批流程管理中批復(fù)同意后，由分公司自行完成案卷書面審批和系統(tǒng)核賠。最大估損金額超過分公司核賠權(quán)限，或預(yù)付比例超

13、過50%的，上報(bào)總公司審批。第二十八條 當(dāng)預(yù)付金額超過人民幣200萬元或預(yù)付比例超過50時(shí)，須報(bào)總公司業(yè)務(wù)審定委員會(huì)審議。第九章 理算處理第二十九條 在收集齊索賠單證后，理算人員應(yīng)按照條款賠償處理的有關(guān)約定，根據(jù)第六章“定責(zé)定損”結(jié)論，對(duì)賠款金額進(jìn)行理算，繕制賠案審批單或小額賠款計(jì)算書，并在核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中完成“理算處理”，而后進(jìn)行“申請(qǐng)核賠”操作。對(duì)于發(fā)電業(yè)務(wù)賠案，應(yīng)注意核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)理算處理模塊中“理算清單”項(xiàng)下“險(xiǎn)別”、“機(jī)組序列”、“出險(xiǎn)類型”、“出險(xiǎn)原因”、“標(biāo)的類型”、“出險(xiǎn)標(biāo)的”等各子項(xiàng)內(nèi)容的完整性與正確性，確認(rèn)無誤后方可保存上報(bào)審核。同時(shí)，理算人員應(yīng)對(duì)公估費(fèi)、檢驗(yàn)費(fèi)、查勘費(fèi)、救援費(fèi)

14、等其他費(fèi)用及費(fèi)用單證進(jìn)行審核（按照非車險(xiǎn)查勘、檢驗(yàn)及代理費(fèi)用規(guī)定、非車險(xiǎn)理賠聘用保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)管理規(guī)定執(zhí)行），并在核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)做“預(yù)付處理”同時(shí)提交“核賠申請(qǐng)”。第十章 繕制報(bào)告第三十條 賠款金額確定后，理賠負(fù)責(zé)人安排根據(jù)已有的賠案資料撰寫賠案處理報(bào)告。第十一章 核賠處理第三十一條 分公司核賠人按照保險(xiǎn)條款及公司有關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)章制度，對(duì)查勘處理、定責(zé)定損、理算處理等環(huán)節(jié)以及賠案單證進(jìn)行審核，并在賠案審批單簽署核賠意見，同時(shí)在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中完成“核賠處理”。超分公司最高核賠人核賠權(quán)限案件應(yīng)于核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)提交“申請(qǐng)核賠”、當(dāng)日將待審核案卷寄往總公司業(yè)務(wù)管理部、風(fēng)險(xiǎn)控制部審批。對(duì)于涉及發(fā)電業(yè)務(wù)的賠案，各級(jí)核賠

15、人應(yīng)著重審核“理算清單”項(xiàng)下“險(xiǎn)別”、“機(jī)組序列”、“出險(xiǎn)類型”、“出險(xiǎn)原因”、“標(biāo)的類型”、“出險(xiǎn)標(biāo)的”等各子項(xiàng)內(nèi)容的完整性與正確性，確認(rèn)無誤后方可確認(rèn)核賠，否則應(yīng)退回重新理算。第十二章 賠付結(jié)案第三十二條 待被保險(xiǎn)人提交賠款確認(rèn)書和賠款收據(jù)后，理賠負(fù)責(zé)人安排在業(yè)務(wù)系統(tǒng)完成“結(jié)案處理”；同時(shí)提交賠案審批單、賠款支出申請(qǐng)單、賠款收據(jù)通知財(cái)務(wù)部門支付賠款。第三十三條 通過轉(zhuǎn)賬方式支付賠款的，賠款支付材料中可免除賠款收據(jù)；但以現(xiàn)金或支票等其他非轉(zhuǎn)賬方式支付賠款的，支付賠款時(shí)須提交賠款收據(jù)給財(cái)務(wù)部門。第三十四條 申請(qǐng)支付賠款前應(yīng)審核賠款領(lǐng)受人的身份，如受益人非被保險(xiǎn)人本人時(shí)，須提供受益人身份證明材料

16、；如賠款領(lǐng)受人非被保險(xiǎn)人或受益人的，應(yīng)具備被保險(xiǎn)人或受益人合法有效的授權(quán)委托領(lǐng)取賠款手續(xù)。第三十五條 申請(qǐng)支付賠款前應(yīng)履行反洗錢審查流程。一是對(duì)達(dá)到一定賠款金額的客戶，須根據(jù)客戶身份識(shí)別和客戶身份資料、交易記錄保存管理辦法進(jìn)行客戶身份識(shí)別，包括核對(duì)被保險(xiǎn)人或受益人有效身份證明文件，確認(rèn)被保險(xiǎn)人、受益人與投保人之間的關(guān)系，登記被保險(xiǎn)人、受益人身份基本信息，并留存有效身份證件或者其他身份證明文件的復(fù)印件或者影印件等。二是對(duì)大額交易和可疑交易，應(yīng)按照大額交易和可疑交易報(bào)告管理辦法（修訂）進(jìn)行報(bào)告和處理。上述反洗錢審查資料或信息的保存應(yīng)最少不低于五年。第三十六條 責(zé)任保險(xiǎn)的被保險(xiǎn)人給第三者造成損害，被

17、保險(xiǎn)人對(duì)第三者應(yīng)負(fù)的賠償責(zé)任確定的，根據(jù)被保險(xiǎn)人的請(qǐng)求，應(yīng)直接向該第三者支付賠款。被保險(xiǎn)人未向該第三者賠償?shù)?，我司不得向被保險(xiǎn)人支付賠款。被保險(xiǎn)人怠于請(qǐng)求的，可基于第三者的請(qǐng)求，直接向其支付應(yīng)獲賠償部分。第三十七條 賠款支付須在與被保險(xiǎn)人或者受益人達(dá)成賠款協(xié)議，或者在被保險(xiǎn)人提交賠款確認(rèn)書后十日內(nèi)完成。保險(xiǎn)合同對(duì)賠款期限有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定支付賠款。業(yè)務(wù)處理與財(cái)務(wù)支付的時(shí)效劃分為：理賠人員在與被保險(xiǎn)人或者受益人達(dá)成賠款協(xié)議或在被保險(xiǎn)人提交賠款確認(rèn)書后六日內(nèi)將上述賠款支付材料完整地移交至財(cái)務(wù)部門，財(cái)務(wù)部門于此后四日內(nèi)完成賠款支付。第三十八條 賠款支付后，理賠負(fù)責(zé)人應(yīng)安排通知出單內(nèi)勤出具批單減少

18、保險(xiǎn)金額。一次賠款金額達(dá)到保單保額時(shí)，保單責(zé)任終止，通知出單內(nèi)勤注銷該保單。第十三章 小額賠案處理第三十九條 小額賠案定義非車險(xiǎn)常規(guī)業(yè)務(wù)損失金額在10000元以下（含10000元），且保險(xiǎn)責(zé)任明確的案件；第四十條 小額賠案處理流程參照一般案件處理流程，對(duì)于上述第四章“查勘處理”和第十章“繕制報(bào)告”做適當(dāng)簡化：一、查勘處理可參照非車險(xiǎn)常規(guī)業(yè)務(wù)理賠卷宗繕制實(shí)施細(xì)則的規(guī)定，對(duì)于理賠單證采集做適當(dāng)簡化。二、繕制報(bào)告賠款金額確認(rèn)后，理賠負(fù)責(zé)人根據(jù)已有賠案資料安排撰寫小額賠款計(jì)算書，如無特別需要說明的事項(xiàng)，則可不繕制賠案處理報(bào)告，并免除賠款支出申請(qǐng)單；第十四章 特殊案件處理第四十一條 通融賠付通融賠付案件

19、是指在已投保險(xiǎn)種范圍內(nèi),實(shí)際發(fā)生造成了被保險(xiǎn)人的經(jīng)濟(jì)損失但不屬于保單承保責(zé)任的賠案。在申請(qǐng)通融賠付時(shí)，無論金額大小均須提交通融賠付審批單和相關(guān)賠案案卷上報(bào)總公司審批。擬通融賠付金額超過人民幣50萬元的賠案，須報(bào)總公司業(yè)務(wù)審定委員會(huì)審議。第四十二條 拒賠處理經(jīng)各級(jí)機(jī)構(gòu)審核，對(duì)確定不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的賠案應(yīng)盡快通知索賠申請(qǐng)人拒賠意見，拒賠意見應(yīng)以拒賠通知書形式發(fā)出，最遲不得晚于自接報(bào)案日起算第三十三日。非車險(xiǎn)常規(guī)業(yè)務(wù)報(bào)損金額在分公司核賠權(quán)限內(nèi)，且拒賠事實(shí)清楚、證據(jù)明確的賠案，由分公司自行做出拒賠決定，并發(fā)出拒賠通知書，相關(guān)事由、決定及拒賠通知書應(yīng)登錄于業(yè)務(wù)申報(bào)系統(tǒng)理賠審批流程管理內(nèi)，并在核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)“

20、撤銷處理”項(xiàng)下終結(jié)賠案流程。非車險(xiǎn)常規(guī)業(yè)務(wù)報(bào)損金額超過分公司核賠權(quán)限，或雖在分公司核賠權(quán)限內(nèi)，但拒賠事實(shí)和證據(jù)不充分或存在爭(zhēng)議的賠案，以及定位業(yè)務(wù)所有擬拒賠案件須上報(bào)總公司審批。分公司應(yīng)將相關(guān)事由登錄于業(yè)務(wù)申報(bào)系統(tǒng)理賠審批流程管理內(nèi)，提交拒賠審批單和拒賠通知書，經(jīng)總公司審批同意后，發(fā)送拒賠通知書并終結(jié)賠案流程。報(bào)損金額超過人民幣50萬元擬按拒賠處理的賠案須報(bào)總公司業(yè)務(wù)審定委員會(huì)審議。因拒賠而引起的訴訟，無論金額大小，都必須進(jìn)行備案，并及時(shí)報(bào)送總公司。第四十三條 撤銷、注銷和零結(jié)案案件一、對(duì)符合下列條件之一的尚未立案的報(bào)案，應(yīng)在明確相關(guān)事實(shí)后作撤案處理：（一）客戶錯(cuò)報(bào)案；（二）客戶重復(fù)報(bào)案；（三

21、）客戶主動(dòng)放棄索賠；（四）客戶長期不提供索賠單證的案件；（五）出險(xiǎn)時(shí)間不在保險(xiǎn)期限內(nèi)；（六）損失不屬于保險(xiǎn)責(zé)任或保險(xiǎn)標(biāo)的；（七）保險(xiǎn)標(biāo)的的損失金額在免賠額之下；（八）報(bào)案時(shí)間已過兩年索賠時(shí)效；（九）理賠人/座席重復(fù)錄入的報(bào)案。二、符合下列條件之一的已立案案件，在明確相關(guān)事實(shí)后，對(duì)沒有發(fā)生預(yù)賠、預(yù)付且無賠款和費(fèi)用的應(yīng)作注銷處理，否則按零結(jié)案處理：（一）客戶錯(cuò)報(bào)案；（二）客戶重復(fù)報(bào)案；（三）理賠人重復(fù)錄入立案。（四）損失不屬于保險(xiǎn)責(zé)任或保險(xiǎn)標(biāo)的；（五）保險(xiǎn)標(biāo)的損失金額在免賠額之下；（六）報(bào)案時(shí)間已過了兩年索賠時(shí)效；（七）客戶主動(dòng)放棄索賠；（八）客戶長期不提供索賠單證的案件?？蛻糸L期不提供索賠單證是

22、指，客戶報(bào)案后不再與我司聯(lián)系，報(bào)案時(shí)長超過一年的案件；或客戶報(bào)案后，雖經(jīng)理賠人多次催促，但客戶仍拒不提供索賠單證，導(dǎo)致無法結(jié)案，且報(bào)案時(shí)長超過一年的案件。上述類型賠案的處理記錄和支持性材料應(yīng)參照正常結(jié)案案件組卷并保存完整，尤其是明確撤銷、注銷或零結(jié)案事實(shí)的依據(jù)性材料。第四十四條 重大賠案非車險(xiǎn)常規(guī)業(yè)務(wù)估損/賠付金額在人民幣100萬元以上（含100萬元）的單一事故的賠案，定位業(yè)務(wù)估損/賠付金額在人民幣500萬元以上（含500萬元）的單一事故的賠案應(yīng)按非車險(xiǎn)重大賠案理賠管理規(guī)定（暫行）執(zhí)行。賠款金額超過人民幣300萬元的案件須上報(bào)總公司業(yè)務(wù)審定委員會(huì)審議。第四十五條 代位追償符合代位追償條件的賠案，按照上述流程進(jìn)行賠案處理，向被保險(xiǎn)人支付賠款的同時(shí)，要求其在權(quán)益轉(zhuǎn)讓書上簽章。追償決定應(yīng)由核賠人做出，發(fā)起追償立案，設(shè)定追償目標(biāo)、確定追償手段和方法，決定是否委托代理機(jī)構(gòu)開展追償工作。追償工作結(jié)束后做繕制處理、與財(cái)務(wù)部門核實(shí)追償款項(xiàng)金額、最終完成結(jié)案處理。第四十六條 涉訴賠案各級(jí)機(jī)構(gòu)處理非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)賠案過程中如涉及訴訟，應(yīng)審查相關(guān)文書，并在業(yè)務(wù)申報(bào)系統(tǒng)理賠審批流程管理中登錄涉訴賠案的詳細(xì)情況以及訴訟主體、訴因、訴訟請(qǐng)求等有關(guān)信息，得到總公司法律審核指導(dǎo)意見后方可進(jìn)行應(yīng)訴抗辯或提起訴訟等相關(guān)工作。如需聘請(qǐng)律師或法律顧問，及相關(guān)法律費(fèi)用的標(biāo)準(zhǔn)，需事先向總公司業(yè)務(wù)管理