物業(yè)裝修管理重點(diǎn)及難點(diǎn)剖析

1、物業(yè)裝修管理重點(diǎn)及難點(diǎn)剖析物業(yè)管理工作到底是重管理？還是重服務(wù)？很多從事物業(yè)管理工作的人一直在爭(zhēng)論的問(wèn)題。筆者認(rèn)為，其實(shí)管理工作、服務(wù)工作均是物業(yè)管理工作中重要的組成部分，兩者相輔相成，密不可分，不同的是，它們只是在物業(yè)管理階段性工作中所占比重不同而已.如果非要分開(kāi)來(lái)講，我認(rèn)為裝修管理工作才是物業(yè)管理中“管理”意味最重的活動(dòng)，也是管理物業(yè)的第一步（因?yàn)檫@是業(yè)主真正意義開(kāi)始使用物業(yè)），它在物業(yè)管理階段性工作中扮演著一個(gè)舉足輕重、承上啟下的作用。但是，許多物業(yè)管理企業(yè)只把“交房工作” 作為一件重中之重的工作來(lái)抓，而把“裝修管理”工作作為一般性工作或某個(gè)部門(mén)的工作的來(lái)做，并且在管理裝修時(shí)，很多情況是

2、見(jiàn)招拆招，隨意性很大，無(wú)預(yù)見(jiàn)性，今天不準(zhǔn)封陽(yáng)臺(tái)，明天又可能變成可以封；個(gè)別業(yè)主跑到物管辦公室大吵大鬧后，就同意了其占用公共區(qū)域因物業(yè)管理企業(yè)在裝修管理這個(gè)時(shí)候的準(zhǔn)備工作沒(méi)有做好而導(dǎo)致的矛盾可以說(shuō)是數(shù)不勝數(shù)，并且這些潛伏下來(lái)的諸多矛盾，在業(yè)主入住后均會(huì)陸陸續(xù)續(xù)地呈現(xiàn)出來(lái)了，有不繳物管費(fèi)的、有打架的、有投訴到相關(guān)職能部門(mén)的、有指責(zé)開(kāi)發(fā)商的、業(yè)主之間吵架的，等等?？梢钥闯?，業(yè)主在裝修過(guò)程產(chǎn)生的抱怨、不理解等想法最終均會(huì)通過(guò)各種途徑暴發(fā)出來(lái)，因此物業(yè)管理企業(yè)目前存在的大多數(shù)矛盾追其根源的話，均可追溯到裝修管理這個(gè)階段。換而言之，裝修管理工作一旦真的做好了，不僅可以為今后的日常管理工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，還

3、可以為物業(yè)管理企業(yè)節(jié)省大量的人力、物力、財(cái)力。下面就結(jié)合裝修管理工作的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，談一談裝修管理工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)。裝修管理工作的重點(diǎn)：01領(lǐng)導(dǎo)作用和全員參與在ISO9001：2000的八項(xiàng)原則中，第二、三原則就是領(lǐng)導(dǎo)作用和全員參與。在交房工作，很多企業(yè)就做到了“領(lǐng)導(dǎo)作用和全員參與”為了做好交房工作，他們制定預(yù)案、設(shè)定流程、開(kāi)展各種動(dòng)員會(huì)等，但是在裝修管理工作中，有些企業(yè)僅僅是對(duì)各職能部門(mén)進(jìn)行了一個(gè)簡(jiǎn)單的分工，還有一些企業(yè)只是簡(jiǎn)單辦理一個(gè)手續(xù)，告知一些注意事項(xiàng)而已，更有甚者純粹是把裝修管理作為一次賺錢(qián)的大好機(jī)會(huì)。其實(shí)一個(gè)裝修管理活動(dòng)是否成功有效，它與領(lǐng)導(dǎo)對(duì)裝修管理知識(shí)的認(rèn)識(shí)，對(duì)物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)水平的深

4、度是有直接關(guān)系的。例如，在一般專(zhuān)業(yè)人士眼里而言，安裝防雨篷利大于弊，在專(zhuān)業(yè)人士眼里，則是弊大于利。不同的眼光決定了不同的制度、不同的檔次，不同的思想決定了不同的裝修制度，因此，領(lǐng)導(dǎo)作用將會(huì)對(duì)裝修管理工作是否能夠順利開(kāi)展起到非常重要的作用，領(lǐng)導(dǎo)的思想觀念更是決定一個(gè)小區(qū)品質(zhì)的重要因數(shù)。領(lǐng)導(dǎo)重視了，領(lǐng)導(dǎo)有想法了，自然各種人員、資金等就會(huì)到位了，自然地全員就會(huì)介入到裝修管理中來(lái)，其實(shí)全員參與到裝修管理工作中的重要意義并不亞于交房工作（裝修管理是物業(yè)管理公司第二次亮相），它除了能更好的做好“物業(yè)”管理外，同樣也是業(yè)主和物業(yè)管理公司之間從認(rèn)識(shí)到熟悉、熟知的一個(gè)重要階段，它并不是某一個(gè)部門(mén)的事或某一個(gè)部門(mén)

5、的責(zé)任，它是全體員工均要經(jīng)歷的物業(yè)管理階段性工作之一的一項(xiàng)工作，各個(gè)員工、各個(gè)部門(mén)只是在這個(gè)工作中所扮演角色不一樣而已。所以裝修管理工作，不但領(lǐng)導(dǎo)要重視，并且全體員工都應(yīng)參與進(jìn)來(lái)。02制定標(biāo)準(zhǔn)裝修管理到底應(yīng)該管到什么程度、管理到什么模樣才算合格呢？這需要制定出一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)又依據(jù)什么樣的原則和準(zhǔn)則來(lái)制定呢？在這里我要提出“一個(gè)準(zhǔn)則、兩個(gè)需求”相結(jié)合的原則來(lái)制定標(biāo)準(zhǔn)，所謂一個(gè)準(zhǔn)則是指物業(yè)管理制定的任何制度（標(biāo)準(zhǔn)）均需在法律、法規(guī)調(diào)整的范圍內(nèi)，而兩個(gè)需求指廣大業(yè)主的公共裝修需求和單個(gè)業(yè)主的個(gè)人裝修需求，舉個(gè)例子，公共區(qū)域不能占有，剪力墻不能破壞，外墻不能損壞等就屬于業(yè)主公共性的裝修需求?？照{(diào)安

6、裝位置、抽油煙機(jī)孔高度問(wèn)題、浴霸排氣問(wèn)題，熱水器排煙問(wèn)題，生活陽(yáng)臺(tái)封閉問(wèn)題等涉及業(yè)主戶(hù)內(nèi)因很多原開(kāi)發(fā)商預(yù)留的各種部位的位置或尺寸與實(shí)際使用情況不相符而導(dǎo)致的個(gè)人裝修需求。大多數(shù)物管企業(yè)往往只依據(jù)公共裝修需求來(lái)制定裝修標(biāo)準(zhǔn)，而忽略了個(gè)人裝修需求，這也恰恰是目前業(yè)主和物管企業(yè)之間因裝修問(wèn)題導(dǎo)致重大矛盾的原因之一，因?yàn)樽鳛闃I(yè)主思考裝修時(shí)他首要考慮的是自己花了幾十萬(wàn)買(mǎi)來(lái)的私人空間的利用價(jià)值，其后才會(huì)考慮公共裝修怎么樣。因此，在制定裝修管理標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，除了公共性裝修管理規(guī)定外，同時(shí)也要量體裁衣地針對(duì)業(yè)主物業(yè)使用的角度來(lái)制定室內(nèi)部位使用的裝修管理規(guī)定（標(biāo)準(zhǔn)）。只有這樣，才能為今后具體的裝修管理工作的正常開(kāi)展做

7、到有章可循、有據(jù)可查，工作人員遇見(jiàn)矛盾時(shí)，才能做到不慌張，不盲從，有的放矢。03宣講物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主就裝修管理發(fā)生糾紛時(shí)，業(yè)主們經(jīng)常說(shuō)的一句話就是：“你們?yōu)槭裁床话堰@些規(guī)定事先告訴我？如果你們說(shuō)了，我們就不會(huì)這樣裝修了，現(xiàn)在又來(lái)告訴我不能這樣裝，我不管，反正我不會(huì)改?！倍锕芷髽I(yè)常回應(yīng)道：“怎么沒(méi)有給你說(shuō)？你辦裝修手續(xù)的時(shí)候在我們發(fā)給你的資料中明明寫(xiě)得很清楚！”誠(chéng)然，物管企業(yè)是在業(yè)主辦理裝修手續(xù)的時(shí)候?qū)⒀b修管理的各項(xiàng)規(guī)定以及注意事項(xiàng)發(fā)給了業(yè)主，那是不是就代表物管企業(yè)就已經(jīng)做到了裝修宣講的責(zé)任了嗎？是不是就代表業(yè)主真的明白裝修管理活動(dòng)中所有的游戲規(guī)則呢？通過(guò)大量的數(shù)據(jù)顯示，10個(gè)裝修糾紛矛盾，

8、有9個(gè)都是因?yàn)闃I(yè)主沒(méi)有去看物管企業(yè)發(fā)給他們的裝修管理規(guī)定的內(nèi)容而導(dǎo)致的。難道就因?yàn)檫@個(gè)原因我們就把違章裝修帶來(lái)的后果全部讓業(yè)主自己承諾嗎？作為服務(wù)性企業(yè)，我們?yōu)槭裁床徽乙幌伦约旱脑蚰?？其?shí)問(wèn)題的關(guān)鍵在于宣傳的方式，大多數(shù)物管企業(yè)使用的宣傳方式是在業(yè)主交房時(shí)或辦理裝修手續(xù)時(shí)以發(fā)放資料的方式進(jìn)行宣傳，事實(shí)證明，這種方式產(chǎn)生的效果就目前來(lái)看是沒(méi)有起到效果的，其主要原因還是大多數(shù)業(yè)主沒(méi)有建立起最基本的物業(yè)管理意識(shí)，他們跟本沒(méi)有意識(shí)到自己的房屋裝修和物業(yè)管理還有什么關(guān)系？即使有部分業(yè)主認(rèn)識(shí)到了其思考裝修問(wèn)題的角度還是停留在自私的一面思考問(wèn)題。針對(duì)這種情況，只有變化宣傳方式才能解決這個(gè)矛盾，因此，將“宣

9、傳”上升為“宣講”，即宣傳講解之意，不僅要發(fā)資料，還要將資料中的內(nèi)容逐條進(jìn)行講解，要讓業(yè)主徹底明白后，并逐條簽字認(rèn)可才算把“宣講”工作做好了，在這個(gè)講解過(guò)程當(dāng)中業(yè)主自然就把他的裝修意圖一一在對(duì)應(yīng)了，如果有沖突，在辦理裝修手續(xù)的時(shí)候就會(huì)暴露出來(lái)。談明白了再接著辦理手續(xù)，沒(méi)有談好就接著談，一直到業(yè)主明白認(rèn)可為止。這種方式還可以為今后業(yè)主違章時(shí)候的處理打下一個(gè)良好的基礎(chǔ)。當(dāng)然要想將宣講工作做的還要到位的話，那就將可以將宣講的時(shí)間提前到業(yè)主購(gòu)房后的這個(gè)時(shí)間就開(kāi)始宣講，那產(chǎn)生的效果就更理想。04巡檢巡檢的本意實(shí)際上是指控制和交流，所謂控制指對(duì)整個(gè)裝修過(guò)程派出專(zhuān)業(yè)人員去巡視業(yè)主在裝修時(shí)是否按照裝修管理規(guī)定

10、的內(nèi)容在進(jìn)行，去檢查業(yè)主在過(guò)程中是否是按照裝修管理規(guī)定的內(nèi)容在裝修；所謂交流、認(rèn)識(shí)，指在長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月至二個(gè)月的裝修時(shí)間內(nèi)，不僅是業(yè)主認(rèn)識(shí)物業(yè)管理企業(yè)的過(guò)程，也是物業(yè)管理企業(yè)主動(dòng)向業(yè)主推銷(xiāo)自己，介紹自己的大好時(shí)機(jī)。一般的企業(yè)往往在這個(gè)時(shí)候派一、二名工程人員不定時(shí)抽檢，大一點(diǎn)的企業(yè)則派一組人定時(shí)巡檢，前者就有可能為今后的管理埋下禍源，而后者不僅管理好了物業(yè)，而且還與業(yè)主建立起了一種比較信任的關(guān)系。一般的做法是組建一支由客戶(hù)、工程、安保人員構(gòu)成的裝修巡檢小組，專(zhuān)人專(zhuān)項(xiàng)地從事巡檢工作（注：其它工作基本不做），這樣不僅可以保證巡檢人員有充足的時(shí)間去巡檢（一般分開(kāi)巡查，保證每個(gè)部門(mén)的人員每天每戶(hù)不低于二次的

11、巡查），而且還可以將裝修管理責(zé)任落實(shí)到每一個(gè)人的身上。在這個(gè)小組中，客戶(hù)中心人員主要職責(zé)是溝通關(guān)系、協(xié)調(diào)矛盾、推銷(xiāo)企業(yè)，工程人員主要職責(zé)是巡查是否按照規(guī)定內(nèi)容在進(jìn)行裝修，安保人員主要職責(zé)是對(duì)施工人員、消防事項(xiàng)進(jìn)行控制，他們的次要職責(zé)也就是其它人員的主要職責(zé)，小組人員的工作相輔相成，自成一體，相互協(xié)作，互相幫助，共同來(lái)對(duì)業(yè)主的裝修活動(dòng)進(jìn)行巡檢。只有這樣，企業(yè)制定的裝修管理標(biāo)準(zhǔn)就能有效地得到實(shí)施，物業(yè)管理中“管理”物業(yè)的意義也才能得到真正的體現(xiàn)。05糾紛處理無(wú)論多么好的管理，都會(huì)產(chǎn)生裝修糾紛，裝修糾紛是裝修管理中必不可少的事件。我們只有正視面對(duì)，找到規(guī)律，然后制定出處理程序和處理原則即可。一般裝修

12、糾紛可分為業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的糾紛（明顯違反裝修管理規(guī)定，破壞承重墻、侵占公共區(qū)域），業(yè)主與業(yè)主的糾紛（裝修中發(fā)現(xiàn)漏水等），業(yè)主與開(kāi)發(fā)企業(yè)糾紛（裝修中發(fā)現(xiàn)空鼓、起沙、幾何尺寸偏差大等），業(yè)主與裝修單位的糾紛（上門(mén)收裝修款，而業(yè)主不給、私運(yùn)業(yè)主的裝修物料等）共四類(lèi)性質(zhì)的糾紛。這四類(lèi)糾紛中，無(wú)論哪一種，都有以下幾個(gè)共同點(diǎn)：1.從法律角度看，均是一般的民事糾紛；2.3.4.業(yè)主利益受到損害均會(huì)想方設(shè)法地要把責(zé)任向物業(yè)管理企業(yè)身上推；5.6.7.無(wú)論以上四種任何性質(zhì)的糾紛，本質(zhì)上都與物業(yè)管理企業(yè)無(wú)關(guān)，但每件事情的發(fā)生又與物業(yè)管理企業(yè)有所牽連。8.9.依據(jù)這三個(gè)特點(diǎn)，很多物管企業(yè)在處理裝修糾紛時(shí)為了怕承

13、擔(dān)責(zé)任，采取了少管、少說(shuō)、推諉的處理原則，最后結(jié)果往往成了做了事情，但并沒(méi)有得到業(yè)主的認(rèn)同。那用什么方式才能達(dá)到又不承擔(dān)責(zé)任，又能為業(yè)主排憂解難呢？同時(shí)，還可以通過(guò)處理各種糾紛讓業(yè)主認(rèn)同我們、感謝我們呢？其實(shí)，通過(guò)以上三個(gè)共同點(diǎn)可以看出，無(wú)論發(fā)生什么樣的糾紛，本身物業(yè)管理企業(yè)就不會(huì)承擔(dān)任何主要的民事責(zé)任，換言之，我們用不著躲躲藏藏，而應(yīng)該主動(dòng)地去為業(yè)主處理發(fā)生的各種糾紛，控制事態(tài)發(fā)展、快速切斷糾紛帶來(lái)的損失、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、取證、組織當(dāng)事人談判、做出技術(shù)鑒定等主動(dòng)的方式、步驟來(lái)處理。特別是做出技術(shù)鑒定和積極表態(tài)這一條，很多企業(yè)不愿做，也不敢做，因?yàn)樽隽司鸵袚?dān)責(zé)任，這也恰恰是糾紛處理的關(guān)鍵點(diǎn)。其本質(zhì)

14、是，我們并非國(guó)家認(rèn)可的鑒定單位，我們做出的技術(shù)鑒定也僅僅供當(dāng)事人參考而已，并不能作為判定事物對(duì)錯(cuò)的準(zhǔn)則，又有什么不敢做呢？當(dāng)然，物管企業(yè)相對(duì)業(yè)主、裝修單位而言，其技術(shù)鑒定能力還是比較強(qiáng)的。很多案例表明，物管企業(yè)及時(shí)的技術(shù)支持和表態(tài)，促使了很多糾紛、矛盾在沒(méi)有上升到法庭上時(shí)，就已經(jīng)被化解了。因此，物管企業(yè)只要找到了在糾紛中扮演的角色和位置，并且在法律允許的范疇內(nèi)，做好、做足我們應(yīng)該做的事情，就能做到又保護(hù)了企業(yè)的利益，又能達(dá)到和業(yè)主建設(shè)良好關(guān)系的目的。06驗(yàn)收裝修驗(yàn)收的實(shí)際意義，更多在于上門(mén)給業(yè)主多說(shuō)一些贊揚(yáng)的話，比如說(shuō)一些裝修如何的漂亮，設(shè)計(jì)得如何巧妙等，當(dāng)然同時(shí)也是履行設(shè)定好的驗(yàn)收程序而已，

15、如果在最后的驗(yàn)收程序中還發(fā)現(xiàn)有重大違章裝修的行為，那只能說(shuō)明在前面巡檢過(guò)程中，物管企業(yè)工作人員工作上有失職行為（對(duì)內(nèi)講而言），而且這種糾紛的處理難度非常的大，物管企業(yè)千萬(wàn)不要讓這樣的事件發(fā)生。因此在驗(yàn)收這個(gè)環(huán)節(jié)，更多的是多注意空調(diào)安裝和防水問(wèn)題，同時(shí)還要多把贊美、祝福的語(yǔ)言送給業(yè)主。裝修管理的難點(diǎn)：在以上整個(gè)裝修管理環(huán)節(jié)中，我認(rèn)為最不好處理的是“糾紛處理”這個(gè)環(huán)節(jié)。從法律的角度看，國(guó)務(wù)院的物業(yè)管理?xiàng)l例、建設(shè)部的住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法、重慶市的物業(yè)管理?xiàng)l例等法規(guī)文件中，只說(shuō)明了物管企業(yè)在裝修管理工作中更多的職責(zé)是“告知”行為，而沒(méi)有巡視檢查行為（在建設(shè)部110號(hào)文中也是自愿行為），更沒(méi)有賦予物管企業(yè)在發(fā)現(xiàn)業(yè)主違章裝修時(shí)有權(quán)采取什么樣的方式來(lái)制止或督促其整改完成的權(quán)力，也只是要求物管企業(yè)做好記錄，向相關(guān)部門(mén)報(bào)告的責(zé)任。因此，很多企業(yè)就依照這個(gè)理由對(duì)裝修中的違章現(xiàn)象聽(tīng)之任之，放任不管，理由就是：“沒(méi)法，我們沒(méi)有執(zhí)法權(quán)，無(wú)權(quán)管”。對(duì)違章的業(yè)主來(lái)說(shuō)他們高興了，對(duì)沒(méi)有違章的業(yè)主呢？他們的合法利益能得到保障嗎？我們物業(yè)管理存在的價(jià)值的意義又何在呢？管，沒(méi)權(quán)；不管，業(yè)主又不答應(yīng)，怎么辦？在這種環(huán)境下，違章裝修的行為憑什么來(lái)糾正呢？我認(rèn)為只有靠我們物管工作人員的專(zhuān)業(yè)精神、職業(yè)道德、職業(yè)素