物流自考論文格式以及標(biāo)準(zhǔn)

1、物流自考論文標(biāo)準(zhǔn)畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）由8個(gè)部分組成：畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）封面；（封面按省考試院的要求填寫，直接從自考辦網(wǎng)上下載）標(biāo)題；中外文摘要；目錄；正文；謝辭；參考文獻(xiàn)；附錄。（此部分如果沒有可以不用寫）其中頁眉為“物流管理畢業(yè)論文”，五號宋體居中頁腳為頁碼五號宋體居中，從正文開始計(jì)數(shù)各個(gè)部分格式要求見下面的批注！我國第三方物流服務(wù)的顧客滿意度研究（二號黑體，居中）標(biāo)題的中文字?jǐn)?shù)一般不超過20個(gè)字 摘 要（三號黑體，居中）現(xiàn)代企業(yè)重視物流不僅僅是為了節(jié)約成本，而是他們越來越認(rèn)識到物流對提高客戶服務(wù)水平及企業(yè)獲得競爭性戰(zhàn)略優(yōu)勢的重要性。第三方物流公司的運(yùn)作表現(xiàn)直接關(guān)系到被服務(wù)公司客戶的滿意與否，對第

2、三方物流企業(yè)而言，只有盡快調(diào)整經(jīng)營目標(biāo)和策略，推行顧客滿意理念，實(shí)施顧客滿意度經(jīng)營，才能樹立新的競爭優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)企業(yè)、顧客的雙贏。首先闡述了顧客滿意度的概念和重要性，并針對性的描述了顧客滿意度的特性，然后分析了第三方物流企業(yè)顧客滿意度的影響因素，并對這些因素做出詳細(xì)的分析說明。其次對顧客滿意度指數(shù)模型進(jìn)行深入探討，創(chuàng)建了第三方物流顧客滿意度模型的理論框架，并建立了相應(yīng)的指標(biāo)體系；最后，針對我國第三方物流服務(wù)存在的問題，結(jié)合具體案例，提出了基于顧客滿意度的第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量發(fā)展創(chuàng)新的提升途徑。（小四號宋體，行間距18磅）摘要主要是說明研究工作的目的、方法、結(jié)果和結(jié)論。摘要中應(yīng)用第三人稱的方法記

3、述論文的性質(zhì)和主題，不使用“本文”、“作者”等作為主語，應(yīng)采用“對進(jìn)行了研究”、“報(bào)告了現(xiàn)狀”、“進(jìn)行了調(diào)查”等表達(dá)方式。排除在本學(xué)科領(lǐng)域已成為常識的內(nèi)容，不得重復(fù)題名中已有的信息。書寫要合乎邏輯關(guān)系，盡量同正文的文體保持一致。中文摘要字?jǐn)?shù)為400字以內(nèi)， 關(guān)鍵詞：（小四號黑體）關(guān)鍵詞（Keywords）用以表示全文主題內(nèi)容信息的單詞或術(shù)語。關(guān)鍵詞的個(gè)數(shù)為3-8個(gè)。關(guān)鍵詞的排序，通常應(yīng)按研究的對象、性質(zhì)（問題）和采取的手段排序，關(guān)鍵詞后面不加冒號，兩詞之間應(yīng)留出一個(gè)漢字的空間，不加任何標(biāo)點(diǎn)符號。中外文關(guān)鍵詞應(yīng)一一對應(yīng)。 第三方物流 顧客滿意度 物流服務(wù)The research on the c

4、ustomer satisfaction of third-party logistics service（二號Times New Roman，居中，外文標(biāo)題不超過10個(gè)實(shí)詞，中外文標(biāo)題應(yīng)一致）ABSTRACT（三號Times New Roman，居中）Modern enterprises attach importance to logistics not only for economy of cost, but also the importance of logistics in improving the client-service level and acquiring comp

5、etitive strategic advantage for enterprises. The operation of third-party logistics company has direct relation to the degree of served client companys satisfaction. To the third-party logistics enterprises, for building up new competitive advantage and achieving the win-win situation between enterp

6、rise and customer, it is necessary to adjust the marks and strategies of management, push the notion of customer satisfaction, carry out the management of customer satisfaction.At first, this thesis expatiates on the notion and importance of customer satisfaction with pertinent description about the

7、 characteristics of customer satisfaction, then analyzes the influencing factors of customer satisfaction of third-party logistics company, following the exhaustive explanation and analysis, according to which the approach for the improvement of serving quality in the third-party logistics company,

8、based on the customers satisfaction, is put forward. Then, this thesis probes into the exponential model of customer satisfaction, sets up the theoretical frame of third-party logistics customer satisfaction and establishes the corresponding index system. Finally, in connection with the problem whic

9、h exists in the service of third-party logistics in China, combined with the concrete cases, reasonable and innovative ways for the improvement of customer satisfaction are brought forward.（小四號Times New Roman，行間距18磅）Keywords:（小四號Times New Roman） third-party logistics, customer satisfaction, logistic

10、s service目 錄（三號宋體加粗，居中）1引言11.1研究的背景11.2研究的目的和意義12第三方物流顧客滿意度32.1顧客滿意度內(nèi)涵32.2第三方物流服務(wù)顧客滿意度的特性43影響第三方物流顧客滿意度的因素53.1顧客的服務(wù)期望和價(jià)值感知因素53.2價(jià)格因素53.3物流服務(wù)水平與能力方面的因素53.4企業(yè)形象的認(rèn)可因素64. 第三方物流服務(wù)顧客滿意度測評模型和指標(biāo)體系的建立74.1國外顧客滿意度模型74.2國內(nèi)顧客滿意度模型94.3第三方物流企業(yè)滿意度影響因素測評模型建立的原則104.4第三方物流企業(yè)的顧客滿意度測評模型114.5指標(biāo)體系的建立134.6顧客滿意度的量化154.7顧客滿意

11、度指標(biāo)的測評155基于顧客滿意度的第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升途徑175.1管理層的支持與重視員工授權(quán)和培養(yǎng)175.2信息化水平和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化175.3及時(shí)了解顧客需求評價(jià)當(dāng)前的服務(wù)和能力185.4解釋當(dāng)前做法與顧客要求之間的差距185.5滿足顧客特定需要的針對性服務(wù)在顧客要求的基礎(chǔ)上創(chuàng)造服務(wù)195.6評估與跟蹤執(zhí)行和改進(jìn)情況195.7保持持續(xù)的改進(jìn)過程206 案例分析中遠(yuǎn)物流216.1公司簡介216.2 客戶服務(wù)216.3 效果227結(jié)論25謝 辭26參考文獻(xiàn)27小四宋體，行間距18磅目錄的內(nèi)容是自動生成，如果章節(jié)少可以顯示到三級標(biāo)題，如果章節(jié)多可以顯示到二級標(biāo)題即可1引言章節(jié)表示如

12、下：1 (標(biāo)題 黑體三號居左)1.1 (標(biāo)題 黑體小三號居左) (標(biāo)題 黑體四號居左).1 (標(biāo)題 宋體小四居左)最多只能有四級標(biāo)題前言（引言）主要說明研究工作的目的、范圍，對前人工作的評述以及理論分析、研究設(shè)想、研究方法和實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)，預(yù)期結(jié)果和意義等。該部分應(yīng)有一定量的文字?jǐn)⑹?.1研究的背景企業(yè)重視物流不僅僅是為了節(jié)約成本，而是他們越來越認(rèn)識到物流對提高客戶服務(wù)水平及企業(yè)獲得競爭性戰(zhàn)略優(yōu)勢的重要性。在第三方物流融人客戶供應(yīng)鏈后，它所提供物流服務(wù)的種類與水平需要根據(jù)客戶的特點(diǎn)“量身定制”。第三方物流公司的運(yùn)作表現(xiàn)直接關(guān)系到被服務(wù)公司客戶的滿意與否，第三方物流公司只有對客戶的服務(wù)作出貢獻(xiàn)，才能取

13、得成功。正文宋體小四，行間距18磅 作為一項(xiàng)贏得競爭性優(yōu)勢的戰(zhàn)略，企業(yè)（廠家與商家）滿足顧客需求的能力取決于為顧客創(chuàng)造和增加的價(jià)值。所有的業(yè)務(wù)過程都必須最大程度地滿足顧客需求。企業(yè)優(yōu)秀的物流過程可以提高物流配送服務(wù)的質(zhì)量，它往往就是客戶服務(wù)中最具價(jià)值的方面，物流過程直接與顧客接觸，并且從以三個(gè)方面影響顧客的滿意程度：（1）物流過程通過產(chǎn)品配送提供顧客所要求的基本增值服務(wù)：時(shí)間效用與地點(diǎn)效用；（2）物流直接影響其他業(yè)務(wù)過程中滿足顧客的能力；（3）配送和其他物流作業(yè)經(jīng)常與顧客發(fā)生直接聯(lián)系，影響客戶對于產(chǎn)品以及相關(guān)服務(wù)的感受?？蛻舴?wù)是真正驅(qū)動供應(yīng)鏈物流的動力。將恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候以恰當(dāng)?shù)臄?shù)量及

14、元貨損與貨差地送達(dá)客戶是物流系統(tǒng)的原理。其中客戶服務(wù)是至關(guān)重要的。因此，對物流的計(jì)劃、實(shí)施和控制并取得優(yōu)秀表現(xiàn)，可以使企業(yè)從競爭對手中脫穎而出，從而區(qū)別于其他供應(yīng)商并創(chuàng)造價(jià)值和促進(jìn)顧客滿意，因此，物流是贏得競爭性優(yōu)勢的重要源泉。1.2研究的目的和意義現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的發(fā)展與競爭環(huán)境的加劇使得企業(yè)從過去“以產(chǎn)品為中心”的經(jīng)營理念逐漸過渡到了“以客戶為中心”上來。如何真正以客戶為中心，更好地為客戶提供服務(wù)，其中很重要的一點(diǎn)就是準(zhǔn)確而又可行地評估顧客滿意度，為企業(yè)的經(jīng)營決策提供可信的依據(jù)。第三方物流作為目前蓬勃興起的一個(gè)行業(yè)，在目前對于客戶滿意度的系統(tǒng)評價(jià)方法有著強(qiáng)烈的需求。根據(jù)中國倉儲協(xié)會組織實(shí)施的第五次

15、中國物流市場供需狀況調(diào)查報(bào)告顯示，目前我國第三方物流的發(fā)展水平仍較為低下，企業(yè)對第三方物流服務(wù)的不滿意比例高達(dá)五成以上。隨著物流理念的深入，物流需求企業(yè)對物流業(yè)務(wù)外包開始重視，這為第三方物流發(fā)展提供了巨大的空間與市場機(jī)遇。但目前第三方物流的整體水平仍不盡如人意，其中生產(chǎn)制造商對第三方物流服務(wù)不滿意或不完全滿意的比例為56%，而商貿(mào)企業(yè)的這一比例更是高達(dá)75%。對第三方物流服務(wù)不滿意的原因主要在于物流成本高，信息及時(shí)性與準(zhǔn)確性差，物流滿足能力和物流作業(yè)質(zhì)量不理想、服務(wù)項(xiàng)目單一等原因。如何系統(tǒng)科學(xué)地評估客戶滿意度成為解決問題的一個(gè)重要途徑。但是由于行業(yè)自身的特殊性，以及傳統(tǒng)客戶滿意度研究缺乏的特殊

16、指導(dǎo)性，實(shí)踐中還是比較缺乏具有針對性的評價(jià)方法。第三方物流一般不擁有商品，不參與商品的買賣，只是在物流渠道中，由專業(yè)物流企業(yè)以合同的形式在一定期限內(nèi)向用戶提供系列化、個(gè)性化、信息化的全部或部分物流代理服務(wù)。因此只有不斷提高物流服務(wù)水平才能使第三方物流得到更好的發(fā)展。1.3研究的現(xiàn)狀隨著市場競爭的日益激烈，越來越多的企業(yè)開始意識到物流對于企業(yè)發(fā)展的重要性，第三方物流服務(wù)市場有著巨大的發(fā)展空間，但我國第三方物流還處于發(fā)展的初級階段，有一個(gè)從不成熟走向成熟的漫長過程。尤其是我國尚處于產(chǎn)業(yè)升級、調(diào)整的重要階段，在產(chǎn)業(yè)發(fā)展環(huán)境等方面還存在許多體制、制度方面的障礙，嚴(yán)重地影響著第三方物流企業(yè)的發(fā)展。再加上

17、物流企業(yè)自身的原因，使物流企業(yè)服務(wù)在發(fā)展過程中存在著許多問題。（1）正文中的分類使用(1)第三方物流服務(wù)功能單一。目前，從事物流服務(wù)的企業(yè)，規(guī)模和實(shí)力都還比較小，很多企業(yè)只能提供單項(xiàng)或分段的物流服務(wù)，不能形成完整的物流供應(yīng)鏈；只能簡單地提供運(yùn)輸和倉儲服務(wù)，而在需求預(yù)測、流通加工、物流信息服務(wù)、庫存管理、物流成本控制和物流設(shè)施網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)等物流增值服務(wù)方面，尤其在物流方案設(shè)計(jì)以及全程物流服務(wù)等更高層次的物流服務(wù)還沒有全面展開。專業(yè)化、網(wǎng)絡(luò)化、信息化、標(biāo)準(zhǔn)化還較落后，尚不熟悉國際上物流企業(yè)的運(yùn)作方式。（2）第三方物流服務(wù)水平低。物流服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)選擇物流服務(wù)供應(yīng)商的首要標(biāo)準(zhǔn)，而目前我國的物流服務(wù)水平與

18、物流需求相比單據(jù)準(zhǔn)確率和運(yùn)輸及時(shí)率偏低，供需難以平衡。物流設(shè)施設(shè)備總量過剩，結(jié)構(gòu)失調(diào)。與敞車相比，廂式車、冷藏車比例低，難以滿足運(yùn)輸過程安全、環(huán)保及保鮮的需求；搬運(yùn)設(shè)備以手工叉車為主，機(jī)械化程度太低；物流設(shè)施利用率低，物流企業(yè)無法通過自身成本的降低來優(yōu)化客戶的物流成本；物流信息系統(tǒng)成為競爭力的“瓶頸”,信息化程度低，不能滿足客戶的要求。物流作業(yè)水平低，導(dǎo)致了物流運(yùn)作成本高、效率低，物流服務(wù)的滿意度差。 （3）物流人才匱乏。中國的物流業(yè)剛剛起步不久，高等教育和職業(yè)教育尚未跟上，人才缺乏，素質(zhì)不高。這是制約我國現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展的最主要瓶頸之一。許多人不識物流究竟為何物，即使有所了解，也只是知道它的主

19、要業(yè)務(wù)領(lǐng)域是提供運(yùn)輸和倉儲服務(wù)，而不知道它是對傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的新的整合，其業(yè)務(wù)領(lǐng)域也遠(yuǎn)超過單純的運(yùn)輸和倉儲，而成為連接原料、半成品供應(yīng)、生產(chǎn)過程中物料流動、成品配送的全過程服務(wù)，成為涵蓋商流、實(shí)物流、資金流、信息流等子系統(tǒng)的綜合體系。2第三方物流顧客滿意度每一章重起一頁寫2.1顧客滿意度內(nèi)涵顧客滿意度的概念自20世紀(jì)80年代美國消費(fèi)心理學(xué)家創(chuàng)立顧客滿意理論(Customer Satisfactory)以來各國學(xué)者都對顧客滿意理論進(jìn)行了大量的理論研究和實(shí)證分析。顧客滿意度的定義也眾說紛紜，世界上許多專家都采用營銷大師科特勒對顧客滿意的定義：即顧客滿意是指顧客對事前期望和使用可感受效果判斷后所得的評價(jià)。

20、是可感知效果和期望之間的差異函數(shù)。顧客滿意度是一個(gè)經(jīng)濟(jì)心理學(xué)的概念，是根據(jù)消費(fèi)者對采購產(chǎn)品或接受服務(wù)的滿意程度，得出對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)數(shù)值，以此來反映產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量狀況，“滿意”是一個(gè)相對概念。通常的顧客滿意度研究是指“產(chǎn)品和服務(wù)的接受者”，但從顧客滿意的經(jīng)營理論角度而言，僅僅這樣理解是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，企業(yè)應(yīng)面對內(nèi)部顧客、外部顧客和競爭者的顧客等顧客。 客戶服務(wù)的重要性對物流的計(jì)劃、實(shí)施和控制并取得優(yōu)秀表現(xiàn)，可以使企業(yè)從競爭對手中脫穎而出，從而區(qū)別于其他供應(yīng)商并創(chuàng)造價(jià)值和促進(jìn)顧客滿意，物流是贏得競爭性優(yōu)勢的重要源泉。而客戶服務(wù)是真正驅(qū)動供應(yīng)鏈物流的動力，將恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候以恰當(dāng)?shù)臄?shù)量及元

21、貨損與貨差地送達(dá)客戶是物流系統(tǒng)的原理。其中客戶服務(wù)是至關(guān)重要的。近10多年中，客戶服務(wù)在全世界受到了普遍重視?！芭c客戶接近”已成為取得商業(yè)成功的法室。它具有幾個(gè)方面的要素，其中之一就是具有一個(gè)能對客戶定單反應(yīng)迅速的和理解客戶需求的物流系統(tǒng)。全面質(zhì)量管理是與客戶服務(wù)有關(guān)的?！笆袌鰧?dǎo)向的質(zhì)量”的口號，不僅包括一個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量，也包括一系列與質(zhì)量相關(guān)的服務(wù)，它產(chǎn)生并維持與客戶的聯(lián)系，其最終目的是使客戶百分之百的滿意?？蛻舴?wù)的另一面是越來越多的客戶對價(jià)值與質(zhì)量比例關(guān)系的認(rèn)識以及現(xiàn)代消費(fèi)者的特殊需求，例如對時(shí)間及靈活性的要求提高了。20世紀(jì)80與90年代是客戶對特殊需求及相應(yīng)的物流網(wǎng)絡(luò)的支持提出更高要求

22、的年代。消費(fèi)者既對質(zhì)量提高了要求，也要求產(chǎn)品價(jià)格合理并具有最好的服務(wù)水平，適合于他們的時(shí)間耳慣。成功的工商企業(yè)已采取了客戶服務(wù)策略，并認(rèn)識到速反、靈活性、顧客化和可靠性的重要意義。客戶服務(wù)是物流與市場營銷的重要聯(lián)接面。如果物流系統(tǒng)不能恰當(dāng)運(yùn)作，如客戶不能收到公司承諾的貨物，公司將可能丟失客戶。生產(chǎn)制造能在合適的成本下生產(chǎn)合格的產(chǎn)品，而市場營銷能把產(chǎn)品出售給客戶，但物流若不能按承諾運(yùn)送產(chǎn)品，客戶最終還是不會滿意。客戶服務(wù)是市場營銷與物流的交界面，它們之間的關(guān)系是通過市場營銷中的“場所”（place）來相交的。場所也就是銷售渠道決策八提供的相關(guān)客戶服務(wù)水平，這樣，物流在此起到了一個(gè)在一定的的客戶服

23、務(wù)水平下（服務(wù)水平通常由市場營銷確定），使所有物流活動的總成本最小的作用。物流與市場營銷關(guān)系的這一特定的觀點(diǎn)，在供應(yīng)鏈概念出現(xiàn)之前就已統(tǒng)治著物流的理論。從這一傳統(tǒng)的觀點(diǎn)來看，若改進(jìn)服務(wù)水平，則物流成本將自然上升。然而，物流供應(yīng)鏈的概念以動態(tài)、積極的方法，把物流看成是一個(gè)“增值”的作用，是起到取得競爭優(yōu)勢和提供雙鷹結(jié)果的工具。因?yàn)槲锪魈峁┝烁鞣N不同的服務(wù)價(jià)值，并且直接影響著其他許多業(yè)務(wù)過程，所以它是極其重要的。物流跨越業(yè)務(wù)功能的較大范圍，所有的功能必須以顧客為導(dǎo)向，使表現(xiàn)更完美及使顧客滿意度達(dá)到最大。通常物流中的業(yè)務(wù)功能包括倉儲、運(yùn)輸、庫存管理、定單下達(dá)、原材料運(yùn)送、貨物配送計(jì)劃和退貨處理，所有

24、的這些功能最終會對影響顧客的增值服務(wù)起一定作用。因此做好物流服務(wù)，提高客戶滿意度成為第三方物流發(fā)展的重要因素。2.2第三方物流服務(wù)顧客滿意度的特性第三方物流與一般的產(chǎn)品或服務(wù)的顧客滿意度相比，其特殊性主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面。 企業(yè)客戶與個(gè)人顧客滿意度的差異第三方物流服務(wù)的顧客對象是企業(yè)，以往大多數(shù)研究都針對個(gè)人顧客，對于企業(yè)對象的客戶滿意度研究只是近幾年才發(fā)展起來?？傮w而言，企業(yè)客戶與個(gè)人顧客相比，其在顧客滿意度的差異性主要體現(xiàn)在：個(gè)人顧客的滿意包含很多心理因素，而企業(yè)客戶更理性，他們多用績效和利潤來衡量自身的滿意度；個(gè)人顧客的滿意感覺來自自身，而企業(yè)的滿意程度可能和企業(yè)內(nèi)多個(gè)享受產(chǎn)品或服務(wù)的

25、部門相關(guān)，其滿意度是多個(gè)部門滿意度的綜合；個(gè)人客戶一般是最終顧客，而企業(yè)客戶還有其服務(wù)的顧客。因此，第三方物流服務(wù)的顧客滿意度與客戶企業(yè)的顧客滿意度有著很大的關(guān)系。 2.2.2第三方物流擁有服務(wù)行業(yè)的特征第三方物流是一項(xiàng)典型的服務(wù)行業(yè)，其擁有服務(wù)行業(yè)的一些特征：（1）不可感知性：物流服務(wù)其特質(zhì)及組成要素有很多都是無形無質(zhì)的，同時(shí)客戶較難評價(jià)消費(fèi)物流服務(wù)后的利益。（2）不可分離性：與有形產(chǎn)品從生產(chǎn)到最終消費(fèi)具有一定的時(shí)間間隔不同，物流服務(wù)具有不可分離性特征其生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，這決定了提供運(yùn)輸服務(wù)的航運(yùn)企業(yè)員工和客戶亦是物流服務(wù)的組成部分使顧客滿意度與企業(yè)員工的表現(xiàn)更加密切相關(guān)。（3）易變性

26、：物流服務(wù)的易變性表現(xiàn)為企業(yè)提供的物流服務(wù)的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化使其很難統(tǒng)一界定。因此第三方物流服務(wù)的顧客滿意度有一套良好的規(guī)范性指標(biāo)，才能使物流公司能據(jù)此規(guī)范服務(wù)，保持物流服務(wù)的高質(zhì)量和高特色。3影響第三方物流顧客滿意度的因素3.1顧客的服務(wù)期望和價(jià)值感知因素 顧客的服務(wù)期望是指顧客對將會得到何種質(zhì)量的物流服務(wù)的心理預(yù)期。顧客通常具有種學(xué)習(xí)能力，能溝通多種經(jīng)驗(yàn)，如使用經(jīng)歷、廣告、其他使用者的口碑等渠道獲得信息，對自身的期望值進(jìn)行調(diào)整。調(diào)整之后的期望值能夠比較準(zhǔn)確地反映目前的質(zhì)量，因而對顧客滿意產(chǎn)生重要的影響主要來自以下三個(gè)方面：行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。主要是指目前物流行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)狀況。同類服

27、務(wù)。對于第三方企業(yè)而言，它不僅要關(guān)心顧客已經(jīng)得到的物流服務(wù)的質(zhì)量，同時(shí)還要關(guān)注同類物流企業(yè)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。已有服務(wù)。顧客往往通過自己的認(rèn)知習(xí)慣結(jié)合以往所獲得的服務(wù)等信息對現(xiàn)有服務(wù)進(jìn)行比較。顧客對價(jià)值的感知是指顧客所能感知到的收益與其在購買服務(wù)時(shí)所付出的成本進(jìn)行權(quán)衡后而得出總體評價(jià)。從廣義上考慮，主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：顧客總成本的感知與顧客總價(jià)值的感知。顧客總成本的感知是指顧客為購買服務(wù)時(shí)所耗費(fèi)的時(shí)間、精神、體力以及所支付的貨幣資金等。顧客在購買過程中所支付總成本的經(jīng)歷和體驗(yàn)就是顧客對其總成本的感知。顧客總價(jià)值的感知是指顧客對購頭物流服務(wù)時(shí)所獲得的一組利益。企業(yè)本質(zhì)上是一個(gè)創(chuàng)造價(jià)值的組織，企業(yè)的目標(biāo)

28、是追求企業(yè)價(jià)值的最大化，只有企業(yè)所提供的服務(wù)能夠?yàn)轭櫩蛣?chuàng)造價(jià)值，企業(yè)自身的價(jià)值才得以實(shí)現(xiàn)。3.2價(jià)格因素價(jià)格是物流服務(wù)營銷組合的關(guān)鍵因素之一。第三方物流企業(yè)提出的價(jià)格越高，對于顧客企業(yè)來說企業(yè)成本相對就高。在對價(jià)格進(jìn)行評估時(shí)，主要考慮以下兩個(gè)方面:一是提供服務(wù)的性價(jià)比。主要指的是顧客對第三方物流企業(yè)提供服務(wù)的質(zhì)量和所需價(jià)格之間的對比，考慮該服務(wù)質(zhì)量是否值所需的費(fèi)用。二是與同行業(yè)比較定價(jià)是否合理。主要指的是第三方物流企業(yè)提出的費(fèi)用與其他同行之間的比較，在服務(wù)質(zhì)量和近的情況下差異是否很大。3.3物流服務(wù)水平與能力方面的因素第三方物流的服務(wù)不應(yīng)限于運(yùn)輸、倉儲等業(yè)務(wù)，還要注重物流體系的整體運(yùn)科效率與效

29、益，供應(yīng)鏈的不斷優(yōu)化是它的核心服務(wù)內(nèi)容。它遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了與顧客一般意義上的買賣關(guān)系，而是緊密地結(jié)合成體，形成了一種戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。由此第三方物流企業(yè)的服務(wù)水平可以從服務(wù)的正確性、可靠性和溝通性等二方面來考察，而物流服務(wù)能力也通常可以從第三方物流企業(yè)的服務(wù)項(xiàng)目范圍、合同履行率、物流方案設(shè)計(jì)的能力和設(shè)施配套性及完備性等四方面來考察。（1）服務(wù)的正確性。是指第三方物流企業(yè)提供服務(wù)的正確程度，包括時(shí)間準(zhǔn)確和數(shù)量正確兩方面。該影響因素會因?yàn)槲锪鞣?wù)的內(nèi)容不同而有差異化，大致可能包含以下內(nèi)容:庫存準(zhǔn)確率，發(fā)貨及時(shí)率，交貨周期超出率、進(jìn)出口業(yè)務(wù)報(bào)關(guān)及時(shí)性、訂單處理正確率等等。（2）服務(wù)的可靠性。物流服務(wù)中所指

30、的可靠性，是指貨物送達(dá)時(shí)間的穩(wěn)定或可靠程度，也是指按計(jì)劃準(zhǔn)時(shí)送達(dá)貨物的概率。常用的指標(biāo)有運(yùn)輸殘缺率，倉儲殘缺率等等?？煽啃詫Σ煌\(yùn)輸方式有不同的標(biāo)準(zhǔn)。一般而言，鐵路的可靠性較高，而船舶運(yùn)輸?shù)目煽啃暂^低。 （3）服務(wù)的溝通性。是指第三方物流企業(yè)在服務(wù)過程中與企業(yè)顧客的溝通情況，它表明了企業(yè)的服務(wù)方向，包含物流企業(yè)對顧客需求和對問題的溝通方面的內(nèi)容。通常包括了服務(wù)人員的友好態(tài)度、對需求的理解程度、溝通的渠道和頻率、顧客投訴處理及時(shí)率、顧客投訴處理得當(dāng)率等等。（4）物流服務(wù)項(xiàng)目范圍。第三方物流企業(yè)要提供顧客需要的服務(wù)項(xiàng)木主要包括:核心服務(wù)項(xiàng)目和增值服務(wù)項(xiàng)目。核心服務(wù)項(xiàng)目也稱基本服務(wù)項(xiàng)目即提供信息、運(yùn)

31、輸、倉儲、裝卸搬運(yùn)、包裝、配送等作業(yè)服務(wù)，是比較成熟的、普遍化的服務(wù)項(xiàng)目，帶有普遍性，不斷創(chuàng)造時(shí)間與空間效應(yīng)。增值服務(wù)是根據(jù)顧客的需要，為顧客提供超出核心的服務(wù)，或者是采用超出核心的服務(wù)方法提供的服務(wù)。增值服務(wù)主要是借助完善的信息系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)，通過發(fā)揮專業(yè)物流人才的經(jīng)驗(yàn)和技能來完成的，依托的是第三方物流企業(yè)的軟件基礎(chǔ)。（5）合同履行率。第三方物流又稱為合同物流，所謂的合同履行率是指在個(gè)銷售周期內(nèi)對供應(yīng)合違約率。對于第三方物流企業(yè)而言，應(yīng)該盡量使得簽定的合同內(nèi)容具體、條款清楚、手續(xù)完備、責(zé)任明確，最好保證合同的履行率達(dá)到100% 。合同履行率越高，就越滿足了顧客的需求，必將帶來越高的顧客滿意。（6

32、）物流方案設(shè)計(jì)的能力。精心設(shè)計(jì)的物流方案能夠?yàn)槠髽I(yè)、顧客創(chuàng)造多種價(jià)值，帶來更多機(jī)會。通常包括了包裝和運(yùn)輸方案設(shè)計(jì)、倉儲方案設(shè)計(jì)、配送方案的設(shè)計(jì)等等。（7）設(shè)施配套性及完備性。服務(wù)設(shè)施從根本上決定著企業(yè)的服務(wù)水平，國際上的物流公司無不致力于服務(wù)設(shè)施的建設(shè)。由于競爭的日益激烈，許多第三方物流企業(yè)都認(rèn)識到，既能在不擴(kuò)大公司規(guī)模的前提下提高服務(wù)設(shè)施的利用效率，又能降低營運(yùn)成本的有效途徑是進(jìn)行聯(lián)營，在公路、鐵路、航空的等方面實(shí)現(xiàn)資源共享，從而提高市場競爭力。3.4企業(yè)形象的認(rèn)可因素顧客對企業(yè)形象的認(rèn)可是指企業(yè)的整體形象在顧客頭腦中的抽象反映，是顧客對企業(yè)的總的看法和認(rèn)同。顧客對企業(yè)形象的認(rèn)可，既影響著顧

33、客是否消費(fèi)該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的決定，同時(shí)又可能是顧客在消費(fèi)該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)之后形成的主觀印象。顧客對企業(yè)價(jià)值理念、企業(yè)信譽(yù)、員工的素質(zhì)的看法來都可以體現(xiàn)這種認(rèn)可。 4. 第三方物流服務(wù)顧客滿意度測評模型和指標(biāo)體系的建立由于傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)已經(jīng)不能很好的指示經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的情況，歐美等一些發(fā)達(dá)國家經(jīng)過許多探索和嘗試，提出了顧客滿意度測評的概念，試圖通過它得到的顧客滿意度指數(shù)來度量個(gè)性化經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行質(zhì)量。顧客滿意度指數(shù)是以市場上消費(fèi)過和正在消費(fèi)的商品和服務(wù)為對象，量化各種類型和各個(gè)層次的顧客滿意評價(jià)，從而獲得的一種綜合性經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。它從顧客的角度出發(fā)測量經(jīng)濟(jì)產(chǎn)出究竟在多大程度上滿足了顧客的需求，不同于由政府的質(zhì)

34、量監(jiān)督部門根據(jù)質(zhì)量技術(shù)指標(biāo)來評價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量的做法，符合經(jīng)濟(jì)個(gè)性化趨勢。下面從國內(nèi)外舉例些比較有影響力的顧客滿意度模型。4.1 國外顧客滿意度模型西方國家實(shí)行顧客滿意度測評的實(shí)踐證明，顧客滿意度指數(shù)不僅能夠反映企業(yè)、行業(yè)、部門以至整個(gè)國家的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量，而且還能夠?qū)ξ磥淼陌l(fā)展趨勢進(jìn)行預(yù)測。對于企業(yè)來說，高顧客滿意指數(shù)往往能夠帶來持續(xù)健康的發(fā)展，而顧客滿意指數(shù)低的企業(yè)卻通常面臨市場份額萎縮的危險(xiǎn)。對于行業(yè)、部門甚至國家來說顧客滿意度指數(shù)也有著同樣的指示作用歐美國家的成功實(shí)踐使得顧客滿意度測評在越來越多的國家和地區(qū)受到重視。從世界范圍看，瑞典已于1989年建立起自己的顧客滿意度指數(shù)體系。在參考瑞典體系

35、的基礎(chǔ)上，美國也于1994年建立了自己的顧客滿意度指數(shù)體系。歐盟也于1999年進(jìn)行了歐洲顧客滿意度指數(shù)的首次測評。隨后，新西蘭、澳大利亞、韓國、我國的臺灣、挪威也相繼建立了本國或本地區(qū)的顧客滿意度指數(shù)。之所以有日益增多的國家尋找方法，在經(jīng)濟(jì)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)中增加顧客滿意度指數(shù)，這是因?yàn)樯钏降奶岣吆徒?jīng)濟(jì)競爭能力的增強(qiáng)，不僅依賴于經(jīng)濟(jì)資源的生產(chǎn)效率，而且依賴于這些經(jīng)濟(jì)資源的產(chǎn)出質(zhì)量。這里，就舉例比較有影響力的指數(shù)體系。4.1.1瑞典顧客滿意度模型(SCSB)SCSB(如圖4.1所示)中的核心概念是顧客滿意，它是指顧客對某一產(chǎn)品或者某一服務(wù)提供者迄今為止全部消費(fèi)經(jīng)歷的整體評價(jià)，不同于代表顧客對于某一件產(chǎn)

36、品或某一次服務(wù)經(jīng)歷評價(jià)的特定交易的顧客滿意(Transaction-specificSatisfaction)，這是一種累積的顧客滿意(Cumulative Satisfaction)。圖4.1 瑞典顧客滿意度模型(SCSB)圖的標(biāo)號表示圖X.Y 圖的名稱 (五號宋體居中在圖的下方顯示)其中X表示第幾章Y表示是X章中出現(xiàn)的第幾個(gè)圖若有表，則要有表號、表名及必要的說明，居中置于表的上方，五號宋體?，F(xiàn)行的各國顧客滿意度指數(shù)體系均采用這一概念，主要是因?yàn)橄M(fèi)者不是以某一次消費(fèi)經(jīng)歷，而是以迄今為止累積起來的所有消費(fèi)經(jīng)歷為基礎(chǔ)來做出未來是否重復(fù)購買的決策。因此，與特定交易的顧客滿意相比，累積的顧客滿意能

37、更好地預(yù)測消費(fèi)者后續(xù)的行為(顧客忠誠)以及企業(yè)的績效，以它作為指標(biāo)來衡量經(jīng)濟(jì)生活的質(zhì)量也更有說服力。在SCSB中涉及的變量主要有顧客期望、感知績效、顧客抱怨和顧客忠誠。 4.1.2美國顧客滿意度模型(ACSI)ACSI(如圖32)是由Fomell等人在SCSB體系的基礎(chǔ)上創(chuàng)建的。體系中感知價(jià)值(Perceived Value)仍然沿用最初的SCSB體系中測度感知績效(PerceivedPerformance)的兩個(gè)標(biāo)識變量：相對于價(jià)格的質(zhì)量評判和相對于質(zhì)量的價(jià)格評判。圖4.2 美國顧客滿意度模型(ACSI)ACSI體系主要創(chuàng)新之處在于增加了一個(gè)潛在變量感知質(zhì)量fPerceivedOuaUty)

38、。如果去掉感知質(zhì)量及與其相關(guān)的路徑，ACSI體系幾乎可以完全還原為SCSB體系。體系設(shè)計(jì)了質(zhì)量的定制化、質(zhì)量的可靠性以及質(zhì)量的總體評價(jià)值各標(biāo)識變量來度量感知質(zhì)量。其中定制化是指企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)滿足異質(zhì)化的顧客需要的程度；可靠性是指企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)可靠、標(biāo)準(zhǔn)化及沒有缺陷的程度。4.1.3歐洲顧客滿意度模型(ESCI)體系ECSI體系(如圖43所示)繼承了ACSI體系的基本架構(gòu)和一些核心概念，如顧客期望、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客滿意以及顧客忠誠。圖4.3 歐洲顧客滿意度模型(ECSI)兩者的不同主要表現(xiàn)在以下一些方面：第一，在體系的構(gòu)架上，ECSI體系首先去掉了ACSI體系中顧客抱怨這個(gè)潛在變

39、量。第二，ECSI體系增加了另一個(gè)潛在變量企業(yè)形象。它是指顧客記憶中和組織有關(guān)的聯(lián)想，這些聯(lián)想會影響人們的期望值以及滿意度的判別。第三，ECSI體系在針對所有行業(yè)的測評中，都將感知質(zhì)量統(tǒng)一地拆分為針對產(chǎn)品的質(zhì)量評判(Hardware Perceived Ouality)和針對服務(wù)的質(zhì)量評判(SoftwarePerceived Quality)。同時(shí)，ECSI體系將顧客忠誠的標(biāo)識變量轉(zhuǎn)變?yōu)槿齻€(gè)：顧客推薦該公司或該品牌的可能性、顧客保持的可能性、顧客重復(fù)購買時(shí)是否會增加購買量4.2國內(nèi)顧客滿意度模型中國顧客滿意度測評的研究始于20世紀(jì)90年代中期。清華大學(xué)中國企業(yè)研究中心、上海質(zhì)量研究院等機(jī)構(gòu)分別

40、進(jìn)行了一些探索性的研究。上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院與多個(gè)機(jī)構(gòu)合作，先后開展了上海市出租汽車乘客滿意度指數(shù)測評、上海市內(nèi)交通行業(yè)顧客滿意度指數(shù)測評、上海假日旅游環(huán)境顧客滿意度指數(shù)測評等研究。在國內(nèi)現(xiàn)有的研究中，提出了兩個(gè)相對較為成熟的顧客滿意度指數(shù)：4.2.1中國清華大學(xué)顧客滿意度模型我國自1995年引人顧客滿意度指數(shù)概念以來，國內(nèi)學(xué)者進(jìn)行了大量研究。清華大學(xué)根據(jù)中國市場的實(shí)際情況，率先提出了中國顧客滿意度指數(shù)體系CCSICCSI第2章研究理論與方法基礎(chǔ)(如圖44)。該體系是一個(gè)因果關(guān)系，由6個(gè)結(jié)構(gòu)變量和11種因果關(guān)系組成，其中品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值是顧客滿意度的原因變量，顧客忠誠是

41、顧客滿意度的結(jié)果變量。圖44中國清華大學(xué)顧客滿意度模型4.2.2中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)劉新燕對顧客滿意度模型的改進(jìn)第一，新體系去掉了現(xiàn)有體系中的感知價(jià)值，增加了一個(gè)潛在變量感知價(jià)格(Perceived Price)。設(shè)立一個(gè)獨(dú)立的感知價(jià)格，取代原來的感知價(jià)值來分析顧客滿意中由價(jià)格驅(qū)動的部分，能使相關(guān)的路徑更為清晰。第二，在保留對整體感知質(zhì)量測度的同時(shí)，新體系增加一些模糊的質(zhì)量因子作為感知質(zhì)量的前置因素。第三，在保留顧客滿意到顧客忠誠這條直接路徑的同時(shí)，增加了兩個(gè)潛在變量：顧客信任和顧客承諾。增加顧客滿意顧客信任一顧客承諾一顧客忠誠這條路徑進(jìn)一步揭示企業(yè)為獲得顧客忠誠所做出的努力圖4.5 中南財(cái)經(jīng)政法

42、大學(xué)劉新燕對顧客滿意度體系的改進(jìn)4.3第三方物流企業(yè)滿意度影響因素測評模型建立的原則在以上國際國內(nèi)的五種指數(shù)體系中，我們可以看到，感知質(zhì)量和感知價(jià)值、企業(yè)或品牌形象都是顧客滿意度的影響因素。而這五種模型都具有一般性，考慮的是一般企業(yè)在進(jìn)行顧客滿意度的考察過程中會注重的一些相關(guān)因素，而對于具體的某一個(gè)行業(yè)在進(jìn)行顧客滿意度的調(diào)查過程中都會對這些一般的模型進(jìn)行調(diào)整，使其更具有行業(yè)特點(diǎn)，適應(yīng)行業(yè)特征。第一、相關(guān)性原則。第三方物流企業(yè)顧客和員工滿意度影響因素測評模型和評價(jià)指標(biāo)體系有助于物流企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)和評價(jià)目的的實(shí)現(xiàn)，有助于改進(jìn)企業(yè)經(jīng)營管理工作。滿意度評價(jià)的實(shí)質(zhì)，就是通過了解顧客和員工的滿意度狀況，

43、從而了解企業(yè)的經(jīng)營與管理現(xiàn)狀，并對企業(yè)的所得與所失進(jìn)行總體評價(jià)。因此，所有指標(biāo)項(xiàng)目的設(shè)置與之相關(guān)。第二、全面性原則。第三方物流企業(yè)顧客和員工滿意度影響因素測評模型和評價(jià)指標(biāo)體系能全面、系統(tǒng)地評價(jià)企業(yè)的總體滿意度。指標(biāo)項(xiàng)目的設(shè)置考慮到影響企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的各個(gè)主要方面，以及指標(biāo)項(xiàng)目之間的系統(tǒng)性和相互聯(lián)系性，從而使影響因素測評模型和指標(biāo)體系能對企業(yè)的滿意度做出全面、綜合的評價(jià)。第三、經(jīng)濟(jì)性原則。第三方物流企業(yè)顧客和員工滿意度影響因素測評模型和評價(jià)指標(biāo)體系的設(shè)置過程中，充分考慮經(jīng)濟(jì)性原則。有些評價(jià)指標(biāo)很有用，但為獲取該指標(biāo)數(shù)據(jù)所花費(fèi)的成本大于其所能帶來的收益，一般舍棄而轉(zhuǎn)用其他成本較低的替代性指標(biāo)。第四

44、、重要性原則。所確定的指標(biāo)對顧客和員工來說應(yīng)當(dāng)是重要的。選擇顧客和員工認(rèn)為最關(guān)鍵的指標(biāo)，顧客和員工滿意度影響因素測評模型和評價(jià)指標(biāo)體系的全面性與重要性相結(jié)合。第五、可操作性原則。這是設(shè)置第三方物流企業(yè)顧客和員工滿意度影響測評因素模型和評價(jià)指標(biāo)體系考慮的一項(xiàng)重要因素，離開了可操作性，再科學(xué)、合理、系統(tǒng)、全面的評價(jià)指標(biāo)體系也是枉然。這里的可操作性主要是指指標(biāo)項(xiàng)目的易懂性和有關(guān)數(shù)據(jù)收集的可行性。第六、可控制性原則。所設(shè)置的評價(jià)指標(biāo)項(xiàng)目均為企業(yè)所能控制的因素，如果企業(yè)在某一領(lǐng)域無法或不愿采取行動加以改變，則不應(yīng)該在此耗費(fèi)時(shí)間和精力。第七、相對穩(wěn)定性原則。第三方物流企業(yè)顧客和員工滿意度影響因素測評模型和

45、評價(jià)指標(biāo)體系一經(jīng)形成，保持其基木指標(biāo)項(xiàng)目和內(nèi)容的相對穩(wěn)定性。這種相對穩(wěn)定性有利于滿意度評價(jià)指標(biāo)體系的完善和發(fā)展。4.4第三方物流企業(yè)的顧客滿意度測評模型第三方物流企業(yè)的顧客服務(wù)是指企業(yè)提供的貫穿于雙方合作過程中的各種活動。對于第三方物流企業(yè)的顧客滿意度我們可以認(rèn)為是顧客對于企業(yè)提供的貫穿于雙方合作過程中各種活動的被滿足程度。根據(jù)顧客滿意度的指數(shù)模型，我們可以看出感知價(jià)值(價(jià)格)、感知質(zhì)量(質(zhì)量)等是影響顧客滿意度的主要原因。以上模型雖然具有很強(qiáng)的可操作性，但隨著實(shí)踐的深入，顧客滿意度模型尚需不斷的發(fā)展和完善，也必然會出現(xiàn)許多問題和分歧。因?yàn)槟Ｐ妥兞康募尤爰白兞块g關(guān)系，在不同國家和不同行業(yè)是具有

46、不同強(qiáng)度的，因此也不斷涌現(xiàn)新模型。所以本文以歐洲顧客滿意度指數(shù)測評模型作為基礎(chǔ)，并根據(jù)第三方物流服務(wù)特性，對模型進(jìn)行了以下假設(shè)。(1)顧客企業(yè)和第三方物流企業(yè)已經(jīng)經(jīng)過一定的合作，而不是在選擇第三方物流企業(yè)作為服務(wù)供應(yīng)商伙伴時(shí)進(jìn)行的評價(jià)和研究，因此假設(shè)此時(shí)第三方物流企業(yè)的企業(yè)形象或品牌形象對于滿意度已經(jīng)沒有很大的影響，在調(diào)整模型中將其刪除。(2)假設(shè)在第三方物流企業(yè)中企業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施對顧客滿意度存在一定的影響，因此基礎(chǔ)設(shè)施對顧客滿意度有影響Tl。(3)假設(shè)質(zhì)量對于顧客滿意有影響T2。(4)假設(shè)價(jià)格對與顧客滿意有影響T3。(5)假設(shè)顧客滿意對顧客忠誠對影響T4。(6)質(zhì)量和價(jià)格之間是相關(guān)的，假設(shè)存在

47、路徑T5。(7)質(zhì)量和基礎(chǔ)設(shè)施之間是相關(guān)的，假設(shè)存在路徑T6。(8)價(jià)格和基礎(chǔ)設(shè)施之間是相關(guān)的，假設(shè)存在路徑T7。根據(jù)以上的模型假設(shè)，可以得出第二方物流顧客滿意度影響因素的測評模型(見圖4.6)圖4.6第三方物流顧客滿意度影響因素測評模型 有關(guān)說明：(1)該影響因素測評模型主要是以歐洲顧客滿意度指數(shù)模型為基礎(chǔ)建立起來的。(2)增加了基礎(chǔ)設(shè)施這一新的影響因素。這一因素在各國提出的顧客滿意度指數(shù)模型中都沒有提到。很多服務(wù)性行業(yè)都需要基礎(chǔ)設(shè)施，但是這些設(shè)施一般都具有通用性，即很多行業(yè)都要使用且必須擁有，包括第三方物流企業(yè)，如計(jì)算機(jī)等。對于本文所考慮到的基礎(chǔ)設(shè)旌是第三方物流企業(yè)實(shí)施服務(wù)的前提條件，具有

48、很強(qiáng)的專業(yè)性，如倉儲設(shè)備，搬運(yùn)裝卸設(shè)備等等，它直接影響著第三方物流企業(yè)的運(yùn)作效率。因此在影響因素測評模型中增加了基礎(chǔ)設(shè)施這一因素，使得整個(gè)模型更具有完整性。(3)刪除了顧客期望這一潛在變量，而是真接由顧客的服務(wù)質(zhì)量和價(jià)格來體現(xiàn)顧客的滿意度。顧客期望這一變量的相關(guān)內(nèi)容主要是通過對物流服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)直接表現(xiàn)出來。顧客在進(jìn)行評價(jià)的過程中，質(zhì)量的好壞一般都會同自身的期望相比較而得出，服務(wù)質(zhì)量超出期望很多的即為很滿意，如果沒有滿足自身期望的則為不滿意，因此在本模型中將顧客期望這一潛在變量刪除。(4)將“感知價(jià)值”這一變量改為了“價(jià)格”，這樣使得變量的含義顯得更為清楚易懂。感知價(jià)值被定義為“商品或服務(wù)的質(zhì)

49、量與其價(jià)格相比，在顧客心目中的感知定位”。在此出我們用價(jià)格米代替感知價(jià)值，主要是考慮在現(xiàn)實(shí)中，人們對于價(jià)格的考慮也主要是通過性價(jià)比來進(jìn)行衡量，因此在這里兩者具有一定的相似性。(5)將“感知質(zhì)量”用“服務(wù)質(zhì)量”來代替，使變量的含義更清楚易懂。(6)將服務(wù)質(zhì)量和價(jià)格的單一路徑，改為了雙向路徑。在ECSI中，本意是由感知質(zhì)量推動感知價(jià)值，按照直覺，從感知質(zhì)量到感知價(jià)值的路徑順理成章，因?yàn)橘|(zhì)量是人們得出價(jià)值判斷的一個(gè)重要組成部分，但問題恰恰就在于此：在一個(gè)存在因果關(guān)系的結(jié)構(gòu)方程模型中，一個(gè)概念要成為另一個(gè)概念的前置因素，意味著一定存在某種假定認(rèn)為作為前置因素的概念會通過某種機(jī)制影響或改變作為結(jié)果的概念

50、。感知價(jià)值被定義為“商品或服務(wù)的質(zhì)量與其價(jià)格相比，在顧客心目中的感知定位”，因此我們沒有辦法判斷質(zhì)量對感知價(jià)值的影響究竟多少是定義使然，多少是真正的因果關(guān)系使然。因此在此模型中，將服務(wù)質(zhì)量和價(jià)格的推動改為雙向推動型，服務(wù)質(zhì)量影響著價(jià)格，同樣價(jià)格也會對服務(wù)質(zhì)量的感知存在一定的影響。4.5指標(biāo)體系的建立根據(jù)圖4.6所建立的第三方物流顧客滿意度影響因素測評模型，以及第三方物流企業(yè)相關(guān)文獻(xiàn)的閱讀，針對每一個(gè)影響因素都建立了具體的指標(biāo)，得出第三方物流企業(yè)顧客滿意度影響因素測評指標(biāo)體系(見圖4.7)。物流服務(wù)質(zhì)量因素主要包括:企業(yè)快速反應(yīng)能力、貨物的準(zhǔn)時(shí)到達(dá)率、貨物的完好率、信息的溝通程度、企業(yè)提供的增值

51、服務(wù)。價(jià)格因素主要包括:提供服務(wù)的性價(jià)比，與同行業(yè)比較定價(jià)是否合理基礎(chǔ)設(shè)施因素主要包括:基礎(chǔ)設(shè)施的齊全性、基礎(chǔ)設(shè)施的先進(jìn)性。顧客總體滿意因素主要包括:對服務(wù)企業(yè)的總體滿意程度，與自身期望值的差距。顧客忠誠度因素包括:顧客企業(yè)愿意和第三方物流企業(yè)進(jìn)行再次合作的意愿、顧客企業(yè)愿意向別的企業(yè)推薦該第三方物流企業(yè)的意愿。圖4.7 顧客滿意度影響因素測評指標(biāo)體系（1）物流服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量是企業(yè)發(fā)展和生存的基本，特別是服務(wù)性行業(yè)，其最終的產(chǎn)品就是服務(wù)，是與顧客進(jìn)行直接接觸的感受，是人們得出價(jià)值判斷的重要組成部分。在第三方物流企業(yè)提供的多種服務(wù)項(xiàng)目中，顧客會關(guān)注多方面的質(zhì)量情況，如貨物的完好率、貨物的準(zhǔn)時(shí)送達(dá)率

52、、企業(yè)的反應(yīng)速度、企業(yè)提供服務(wù)的及時(shí)性和準(zhǔn)確性等。目前我國對第三方物流滿意度影響因素測評研究量主要關(guān)注于：1)企業(yè)的快速反應(yīng)能力。主要指的是第三方物流企業(yè)對與顧客企業(yè)突然事件的反應(yīng)速度和能力，或是在市場環(huán)境變化的情況下進(jìn)行的快速應(yīng)對能力。2)貨物的準(zhǔn)時(shí)到達(dá)率。主要指的是第三方物流企業(yè)將貨物送達(dá)目的地的時(shí)間與合同或協(xié)議規(guī)定時(shí)間的符合程度。3)貨物的完好率。主要指的是第三方物流企業(yè)在進(jìn)行貨物保存、裝卸搬運(yùn)、運(yùn)輸過程中對貨物的損傷程度。4)信息的溝通程度。主要指的是第三方物流企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)時(shí)，與顧客企業(yè)之間進(jìn)行信息傳遞和交流的程度。5)企業(yè)提供的增值服務(wù)狀況。主要指的是第三方物流企業(yè)提供的除物流基本

53、功能外的，其他服務(wù)狀況，如進(jìn)行再加工、進(jìn)行物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)及咨詢等服務(wù)。（2）價(jià)格因獲得服務(wù)所支付的費(fèi)用，稱之為價(jià)格。第三方物流企業(yè)提出的價(jià)格越高，對于顧客企業(yè)來說企業(yè)成本相對就高?？偟膩碚f，一般企業(yè)都會希望價(jià)格越低越好。但是，就如我們平常所說的：一分價(jià)錢一分貨。我們在考慮價(jià)格的時(shí)候往往不會單純的認(rèn)為所支付的費(fèi)用如何的低，而更多的會考慮支付費(fèi)用的性價(jià)比，或與同行進(jìn)行比較得出最后的結(jié)淪，價(jià)格是合理還是不合理。因此在對價(jià)格進(jìn)行評估時(shí)，主要考慮以下兩個(gè)方面：1)提供服務(wù)的性價(jià)比。主要指的是顧客對第三方物流企業(yè)提供服務(wù)的質(zhì)量和所需價(jià)格之間的對比，考慮該服務(wù)質(zhì)量是否值所需的費(fèi)用。2)與同行業(yè)比較定價(jià)是否合理

54、。主要指的是第三方物流企業(yè)提出的費(fèi)用與其他同行之間的比較，在服務(wù)質(zhì)量相近的情況下差異是否很大。（3）基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)施設(shè)備是能夠提供服務(wù)的基本保障，特別是在物流服務(wù)的過程中，設(shè)施設(shè)備更是進(jìn)行較好操作服務(wù)的有效保障。因此再次我們主要考慮以下兩個(gè)方面；1)基礎(chǔ)設(shè)旋的齊全性。主要指的是第三方物流企業(yè)要進(jìn)行服務(wù)時(shí)所需設(shè)施設(shè)備的是否齊全，運(yùn)作性能良好。2)基礎(chǔ)設(shè)施的先進(jìn)性。主要指的是第三方物流企業(yè)所用的設(shè)施是否具有先進(jìn)性，與國際先進(jìn)水平的差異是否很大。（4）顧客總體滿意顧客總體滿意主要是考慮顧客對于第i方物流企業(yè)提供服務(wù)總體態(tài)度，它往往是多方面因素的綜合考慮。在這里我們主要考慮以下兩方面：1)對服務(wù)企業(yè)的總體

55、滿意程度。2)與自身期望值的差距。主要指的是顧客對第三方物流企業(yè)提供的服務(wù)與自身的預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較。（5）顧客忠誠度根據(jù)相關(guān)文獻(xiàn)的介紹，本文認(rèn)為“顧客忠誠”具體表現(xiàn)為：由于顧客感覺某組織所提供的產(chǎn)品或服務(wù)最能符合其需求，即對該組織的產(chǎn)品或服務(wù)較其他組織而言有較佳的情感上依戀，而產(chǎn)生的重復(fù)購買行為。在此種情況下，顧客往往不考慮該組織其他競爭對手的產(chǎn)品或服務(wù)，并且愿意將自己所依戀的公司推薦給其他人。因此在此我們主要考慮以下兩方面：1)顧客企業(yè)愿意和第三方物流企業(yè)進(jìn)行再次合作的意愿。2)顧客企業(yè)愿意向別的企業(yè)推薦該第三方物流企業(yè)的意愿。4.6 顧客滿意度的量化（1）態(tài)度性或感受性指標(biāo)的測量和量化在物

56、流服務(wù)中，對于一些態(tài)度性或感受性指標(biāo)是很難量化或不可量化的，很難有量化的指標(biāo)來描述客戶對此的感受，所以可讓顧客將此種感受用模糊性的從1至10的滿意程度來表示，甚至可以用一些描述性語言，很多時(shí)候顧客會很困難去對一種感受或長期經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)用特定的分值來表達(dá)，描述性語言會使顧客比較容易找到共鳴，其后再由分析人員對各種描述進(jìn)行特定評分，以易于量化處理成標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)。（2）定量測評指標(biāo)的轉(zhuǎn)化對于第三方物流服務(wù)，還是有相當(dāng)部分可直接進(jìn)行定量處理，特別是物流運(yùn)行質(zhì)量的一些指標(biāo)，例如缺貨率、交貨期指標(biāo)、商品完好率指標(biāo)等。這些指標(biāo)較容易量化，也易于獲取。但所獲的直接數(shù)據(jù)只能表征物流服務(wù)質(zhì)量，而不能完全表示顧客滿意度，

57、因?yàn)轭櫩瓦€有其自身的期望標(biāo)準(zhǔn)。也就是顧客對企業(yè)服務(wù)的預(yù)期，其可能由顧客對企業(yè)的認(rèn)知或以往的經(jīng)驗(yàn)而來，也可能是根據(jù)業(yè)內(nèi)服務(wù)最好的企業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)作為標(biāo)桿而來，第三方物流企業(yè)必須對此有充分的了解，并要與顧客充分溝通，以使得指標(biāo)期望值更為合理。而指標(biāo)的滿意度值就可由指標(biāo)的基值，也就是那些從服務(wù)中可直接測量的數(shù)據(jù)與指標(biāo)期望值相除得出。（3）第三方物流企業(yè)的顧客滿意度指標(biāo)權(quán)重在確定了科學(xué)合理的評價(jià)指標(biāo)體系后，接下來就要確定各評價(jià)指標(biāo)的權(quán)重。因?yàn)楦髦笜?biāo)對顧客的消費(fèi)意義和重要性是不同的，因此對顧客滿意度的貢獻(xiàn)率有較大差異，客觀公正的指標(biāo)權(quán)重是評價(jià)顧客滿意度的關(guān)鍵。在顧客滿意度測評時(shí),必須確定各指標(biāo)的相對重要程度，并對其進(jìn)行定量化。4.7顧客滿意度指標(biāo)的測評（1）顧客滿意度的部門重要性權(quán)值 由于第三方物流涉及到客戶企業(yè)的諸多部門，例如營銷部門、生產(chǎn)部門、財(cái)務(wù)部門等，因此為獲得客戶企業(yè)對某一滿意度指標(biāo)的整體評價(jià)，就必須先考慮各相關(guān)部門對此指標(biāo)的重要性權(quán)值即部門對于評價(jià)指標(biāo)