信息技術(shù)服務(wù)管理在郵政企業(yè)中的應(yīng)用

1、信息技術(shù)服務(wù)管理在郵政企業(yè)中的應(yīng)用術(shù)管理、職能管理(系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理和環(huán)境管理等)和服務(wù)管理三個(gè)階段。在技術(shù)管理階段，由于計(jì)算機(jī)設(shè)備比較龐大和復(fù)雜，處理任務(wù)相對(duì)簡(jiǎn)單，人們更多關(guān)注的是計(jì)算機(jī)硬件問題。20世紀(jì)60年代到90年代，信息系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)得到高速發(fā)展和應(yīng)用階段，特別是90年代中期互聯(lián)網(wǎng)的驚人發(fā)展和迅速膨脹，使得IT管理的職能管理日趨成熟。20世紀(jì)90年代開始，隨著企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的加劇和世界范圍內(nèi)電子商務(wù)的興起，IT已經(jīng)成為企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)性資源，成為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。但隨著IT應(yīng)用的程度的不斷深入和范圍的進(jìn)一步擴(kuò)大，信息系統(tǒng)本身的管理也出現(xiàn)了新的挑戰(zhàn)。首先是系統(tǒng)規(guī)模越來

2、越大，服務(wù)器節(jié)點(diǎn)和客戶端成百上千;其次是功能越來越多，從計(jì)算、數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)處理到各種Internet/Intranet服務(wù)等等;再次是變化快。硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用不斷地更新升級(jí);最后是異構(gòu)性。主要表現(xiàn)在系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)以及應(yīng)用等諸多方面?；镜腎T職能管理己不能滿足企業(yè)對(duì)IT應(yīng)用日益“苛刻”的需求，現(xiàn)代信息系統(tǒng)的管理已經(jīng)成為一項(xiàng)越來越復(fù)雜的工作，人們對(duì)信息系統(tǒng)的要求越來越高，采用傳統(tǒng)的IT管理方式，無論是技術(shù)管理還是職能管理模式，己經(jīng)很難滿足組織的業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略要求。 為了實(shí)現(xiàn)組織的IT部門與業(yè)務(wù)部門之間的良性互動(dòng)，彌補(bǔ)兩者之間的結(jié)構(gòu)性缺陷，使IT部門的IT服務(wù)提供和IT服務(wù)支持更好

3、地為組織的業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)服務(wù)，首先必須解決好IT與業(yè)務(wù)融合的間題，使打能真正有效地支持組織的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)。信息技術(shù)服務(wù)管理住TSM)就是在這種背景下應(yīng)運(yùn)而生的。信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理模式目前主要有三種:技術(shù)型、職能型(系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、環(huán)境管理等)、服務(wù)型。其中，前兩種模式雖然可以解決IT本身的問題，但是無法解決IT與業(yè)務(wù)的融合問題。只有服務(wù)型，才能較好地解決這個(gè)問題。信息技術(shù)服務(wù)管理住TsM)方法論，就是世界上許多企業(yè)和政府部門經(jīng)過長(zhǎng)期摸索和實(shí)踐，以企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)和成果為基礎(chǔ)，逐漸總結(jié)出來的一套服務(wù)型IT運(yùn)營(yíng)管理方法。 本文通過運(yùn)用經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)、計(jì)算機(jī)科學(xué)的一些理論知識(shí)與技術(shù)工具，借鑒國(guó)內(nèi)外信息技術(shù)服務(wù)

4、管理的理論和實(shí)踐，并通過對(duì)郵政企業(yè)信息化過程中信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理中的問題及信息技術(shù)服務(wù)管理在XX省郵政企業(yè)的實(shí)際應(yīng)用和效果分析，對(duì)信息技術(shù)服務(wù)管理(IT翎)n循“總體規(guī)劃、分布實(shí)施”的原則。如果在信息化建設(shè)過程中不進(jìn)行規(guī)劃，就會(huì)帶來盲目建設(shè)，將會(huì)導(dǎo)致許多問題。郵政信息化戰(zhàn)略規(guī)劃是指以整個(gè)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)、發(fā)展戰(zhàn)略和企業(yè)各部門的業(yè)務(wù)需求為基礎(chǔ)，結(jié)合郵政行業(yè)信息化方面的實(shí)踐和對(duì)信息技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)的掌握，定義出企業(yè)信息化建設(shè)的遠(yuǎn)景、使命、目標(biāo)和戰(zhàn)略，規(guī)劃出企業(yè)信息化建設(shè)的未來架構(gòu)。該架構(gòu)主要涵蓋企業(yè)業(yè)務(wù)架構(gòu)、企業(yè)信息架構(gòu)、企業(yè)應(yīng)用架構(gòu)、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施架構(gòu)、企業(yè)信息安全架構(gòu)、企業(yè)信息組織架構(gòu)等，為信息化建

5、設(shè)的實(shí)施提供一副完整的藍(lán)圖，全面系統(tǒng)地指導(dǎo)企業(yè)信息化建設(shè)的進(jìn)程。企業(yè)信息化戰(zhàn)略規(guī)劃在時(shí)間上的跨度一般是三至五年，每年要根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境的變化、業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的調(diào)整、業(yè)務(wù)需求的變化、技術(shù)上新的發(fā)展等因素對(duì)其做出調(diào)整和完善。 2、制定信息化管理相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，建立完善、配套的郵政信息化政策和郵政信息系統(tǒng)管理方法 1797年，美國(guó)急需幾萬只毛瑟槍，這個(gè)數(shù)字遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于一般制造商的生產(chǎn)能力。起初沒有人敢接這個(gè)定單，后來有一個(gè)叫惠特尼的青年要求承擔(dān)接下這筆定單。美國(guó)總統(tǒng)親自到惠特尼的工廠考察，看到惠特尼是將毛瑟槍的零件標(biāo)準(zhǔn)化，分工協(xié)作組織生產(chǎn)，從而大大提高了生產(chǎn)效率。最后，惠特尼終于接下定單并按時(shí)完成生產(chǎn)任務(wù)。惠

6、特尼的標(biāo)準(zhǔn)化方法對(duì)工業(yè)革命產(chǎn)生了深遠(yuǎn)影響，奠定了大規(guī)模生產(chǎn)的基礎(chǔ)，可以說，標(biāo)準(zhǔn)化的方法是工業(yè)化的基本方法，工業(yè)化是在標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的。 中國(guó)郵政是一個(gè)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，長(zhǎng)期以來，大量的生產(chǎn)環(huán)節(jié)是人工作業(yè)，標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的程度不高，隨著整個(gè)郵政機(jī)械化、自動(dòng)化，特別是信息化的推進(jìn)，生產(chǎn)作業(yè)之間人的介入逐步地在減少，與此同時(shí)，郵政生產(chǎn)作業(yè)過程中對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的要求就顯現(xiàn)出來。國(guó)家郵政局成立后，加大了標(biāo)準(zhǔn)化工作的力度，共制定了國(guó)標(biāo)、行標(biāo)、內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)137項(xiàng)，但是與郵政發(fā)展的要求n、故障電話響應(yīng)中心等)圖3一2郵政信息系統(tǒng)管理的三級(jí)信息技術(shù)支持服務(wù)體系模型 由郵政信息技術(shù)職能部門、網(wǎng)絡(luò)硬件廠家、

7、系統(tǒng)軟件供應(yīng)商、應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)機(jī)構(gòu)共同組成的郵政信息系統(tǒng)管理的技術(shù)服務(wù)體系，其職責(zé)是提供與郵政各類信息系統(tǒng)有關(guān)的技術(shù)支持和咨詢服務(wù)，確定技術(shù)服務(wù)的工作方式，如電話支持、現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)、遠(yuǎn)程維護(hù)等，服務(wù)內(nèi)容包括系統(tǒng)軟硬件維護(hù)、性能維護(hù)等等。建立信息技術(shù)支持服務(wù)體系的目的是:確保郵政各類應(yīng)用系統(tǒng)正常、高效運(yùn)行;充分保護(hù)投資收益;充分滿足業(yè)務(wù)部門和用戶的需求;盡量降低信息系統(tǒng)管理的成本。 2、合理的信息系統(tǒng)管理人才培訓(xùn)體系 郵政信息化和信息系統(tǒng)建設(shè)管理必須有強(qiáng)有力的專業(yè)技術(shù)人才隊(duì)伍作保證，隨著信息化建設(shè)的不斷深入，專業(yè)技術(shù)人才的匾乏己經(jīng)成為郵政信息化建設(shè)的制約因素，必須采取多種措施，大力加強(qiáng)郵政信息人才隊(duì)伍

8、的建設(shè)。經(jīng)過近幾年的實(shí)踐，郵政己經(jīng)建立了一整套信息技術(shù)部門人才培訓(xùn)體系。在選配專業(yè)技術(shù)人員的同時(shí)，堅(jiān)持對(duì)技術(shù)人員采取多種方式進(jìn)行全方位培養(yǎng)，如定期和不定期的培訓(xùn)班;選派技術(shù)骨干參加國(guó)際知名廠商高等級(jí)的技術(shù)認(rèn)證培訓(xùn);邀請(qǐng)的各類專家講授信息技術(shù)最新發(fā)展以及有關(guān)的高新技術(shù)知識(shí)等，大大提高了專業(yè)技術(shù)人員的技術(shù)水平和技術(shù)素養(yǎng)。 3、在郵政和其他企業(yè)及組織間建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系 通過信息化建設(shè)進(jìn)一步推進(jìn)郵政企業(yè)向世界上先進(jìn)郵政企業(yè)的水平邁進(jìn)，是郵政信息化建設(shè)的重要戰(zhàn)略目標(biāo)之一。為此，我們必須把郵政信息化建設(shè)與有關(guān)的組織和企業(yè)結(jié)合起來。首先，在郵政各類信息系統(tǒng)管理過程中，與掌握先進(jìn)信息技術(shù)的企業(yè)或組織建立良好的關(guān)系，跟蹤信息技術(shù)的最新發(fā)展變化，重點(diǎn)關(guān)注和研究與