十大精細作業(yè)法

1、基礎業(yè)務十大精細作業(yè)序號作業(yè)項目精細作業(yè)要求 客戶服務1前臺關注點：微笑、禮儀、規(guī)范、整潔1、 來訪人員進入門口起立微笑迎接；2、 站立接受來訪人員的訊問，不得先于客人坐下；3、 雙手接收、遞送客人物品；4、 起立、抬左手做送別手勢同時送別語、目送客人出門后方可坐下；5、 接聽電話符合電話接聽禮儀標準；6、 人多時不忘招呼接待后來的客戶，向等候的客戶致歉、請其坐下等候、為其倒水，請后臺同事支援；7、 前臺區(qū)域嚴格5S要求；8、 前臺區(qū)域不允許逗留非工作內(nèi)部員工。2客戶訴求關注點：熱情、專業(yè)、誠信1、 每一個接待人員都必須態(tài)度熱情，表示關心、重視；2、 網(wǎng)絡投訴須在投訴產(chǎn)生1個工作日回復具體處理

2、措施；3、 其他形式的投訴均須在投訴產(chǎn)生或收到轉發(fā)后1個工作日回復具體處理措施；4、 所有投訴均由投訴受理部門統(tǒng)一回復客戶。3客戶情感聯(lián)絡關注點：真誠、信息收集1、 事務助理或管理人員每天上、下班在車行（或人行）出入口迎送業(yè)主；2、 每天17：30至18：30服務人員輪流在苑落（大堂）前出現(xiàn)，主動收集業(yè)主需求信息；3、 本片區(qū)客戶基本信息了解與掌握率達到90%以上；（基本信息包括業(yè)主及家庭成員構成、工作單位及職務、社會背景、興趣愛好、生活習慣、擁有車輛情況等）；4、 生日、婚慶、生子等日子及時送上祝福；5、 管理人員不定期出現(xiàn)在小區(qū)人員集中休閑場所收集業(yè)主信息。4社區(qū)文化關注點：通知及時、宣傳

3、1、 至少提前三天張貼通知，必要時發(fā)送短信邀請業(yè)主參加；2、 盡可能采集多一些照片，有選擇的派送給參加活動的業(yè)主；3、 活動結束后一周內(nèi)進行相應的宣傳；4、 每季度各苑落、樓棟宣傳展板宣傳。5裝修服務關注點：專業(yè)、快捷、主動、贊揚1、 裝修審批：重點講解房屋的承重結構、水電走向、保證外觀、防水處理、閉水試驗、材料選取等方面的要求或禁止行為；2、 給水管試壓：提醒業(yè)主對室內(nèi)水管進行壓力測試，試壓壓力為平常壓力的1.5倍，時間為24小時；3、 閉水試驗：閉水時間為48小時，主動聯(lián)系樓下業(yè)主查看；4、 裝修驗收：檢查裝修給排水、供電、居家防盜、門窗等是否符合要求，提醒啟用主鑰匙，告知業(yè)主裝修氣味如何

4、消除，贊揚業(yè)主室內(nèi)裝修風格；6鄰里糾紛關注點：快速反應、客觀、跟進、信息記錄全面、重要信息共享1、 安撫雙方業(yè)主，促成雙方冷靜溝通；2、 邀請物業(yè)技術人員或返修辦專業(yè)工程師查明事件引發(fā)的確切原因；3、 保修期內(nèi)的問題，委婉告知業(yè)主責任在返修辦，引導業(yè)主責任區(qū)分，督促返修辦維修，及時跟進；4、 保修期外的問題，告知雙方業(yè)主，明確責任5、 安撫受損方，促成處理方案，跟進處理結果；6、 做好所有溝通工作的記錄，重要信息統(tǒng)一記錄在信息記錄本上。7信息及通知張貼關注點：及時、美觀、醒目1、 紙張平整無皺痕，張貼整齊美觀；2、 最新信息通知張貼在顯眼位置，并有相應的標志；3、 無漏貼情況，張貼到期信息在到

5、期后一日內(nèi)取下；4、 宣傳欄固定針在無信息張貼時整齊統(tǒng)一插于右下角。8臺風暴雨等特殊情況信息發(fā)布關注點：及時1、 專人注意、收集相關信息的官方預警、通知；2、 通過張貼通知、網(wǎng)絡、短信等形式及時通知業(yè)主；3、 發(fā)生災害第一時間問候、協(xié)助處理。9新入住恭賀關注點：熱情、收集信息、解答疑問1、 一周內(nèi)，事務助理（大堂助理）進行一次上門拜訪，向客戶表示恭賀；2、 收集業(yè)主對物業(yè)服務的認識、需求等方面的信息；3、 對業(yè)主提出的疑問及時進行解答，業(yè)主反映的問題及時進行整改并及時反饋；4、 向業(yè)主介紹周邊商業(yè)、交通等方面的生活便利配套。10零星交付關注點：主動、耐心1、 事務助理（大堂助理）全程陪同；2、

6、 耐心回答業(yè)主的咨詢；3、 主動解釋代替業(yè)主遞送開通水電氣的目的；4、 適時展示物業(yè)服務的亮點。技術工程1大堂、電梯廳、樓道、照明、設施關注點：及時發(fā)現(xiàn)問題、維修及時、1、 有詳細的夜間巡查計劃并按計劃執(zhí)行；2、 保持正常完好使用，每個樓道每周一次夜間檢查；3、 發(fā)現(xiàn)故障次日維修恢復正常；4、 接到業(yè)主投訴或其他人員發(fā)現(xiàn)的問題，經(jīng)核實為責任人漏查情況的，考核相應責任人；5、 保潔員每天一次檢查一次。2電梯關注點：舒適、平穩(wěn)、無異常聲音1、 電梯舒適性好，增速、減速平穩(wěn)；2、 開門靈活，無卡、擦聲音；3、 轎廂通風，風機無異常噪音，不直吹頭頂；4、 轎箱內(nèi)緊急對講使用方便可靠，有相應標識；5、

7、運行出現(xiàn)故障后，救援人員應在10分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場實施救助；6、 每1天巡檢電梯相應部位一次；7、 電梯維修保養(yǎng)、故障處理時，必須有相應的提示和警示標識。3單元門、苑門門禁關注點：使用正常、維修及時、保養(yǎng)1、 每日巡查一次，發(fā)現(xiàn)問題即時處理；2、 接報故障信息后一日內(nèi)處理完成。3、 每兩月對苑門的合葉上油，根據(jù)季節(jié)的變化調(diào)整閉門器的力度，減少噪音；4、 每周對門禁系統(tǒng)及對講進行全面檢查；4車場道閘關注點：使用正常、及時發(fā)現(xiàn)問題、及時維修1、 每日巡查一次，發(fā)現(xiàn)問題即時處理；2、 每周對車場道閘檢修一次，提前發(fā)現(xiàn)問題，排除故障；3、 道閘異常損壞，小問題一日內(nèi)處理完成，大問題三日內(nèi)處理完成。5道路、

8、園區(qū)照明關注點：使用正常、及時發(fā)現(xiàn)問題、及時維修1、 有詳細的夜間巡查計劃并按計劃執(zhí)行；2、 每天檢查覆蓋小區(qū)整個區(qū)域；3、 根據(jù)季節(jié)、天氣的不同，適時調(diào)整開關時間；4、 發(fā)現(xiàn)問題（包括控制中心記錄的問題單）在兩天內(nèi)處理完畢；5、 控制柜內(nèi)各標識正確、明了，進出線連接緊固。6家政維修關注點：1234、準時、工具1、 貫徹執(zhí)行居家服務“1234”的要求提供服務；2、 清楚客戶維修需求及維修項目，檢查工具攜帶是否齊全；3、 提前預約的家政維修，提前到達時間不超過5分鐘，遲到不超過2分鐘；4、 提前預約的家政維修，維修人員按約定時間到達，但業(yè)主家中無人的情況下，維修人員將攜帶的留言條填寫完整，置于戶

9、門把手門縫處；5、 服務完成后在3天內(nèi)進行回訪，回訪內(nèi)容至少包括服務質量、及時性、服務禮儀與態(tài)度。7公共部位設施設備關注點：標識、防護、及時發(fā)現(xiàn)問題1、 公共區(qū)域設施每天巡查一次；2、 公共區(qū)域維修現(xiàn)場有提示、警示標識；3、 不能即時修復完成的情況下，必須加設防護措施；4、 樓道墻面出現(xiàn)明顯劃花、污損情況，3日內(nèi)修復。8各部位油漆涂料維護關注點：脫漆1、 每天巡查一次；2、 各種門、桿、柱、扶手、圍欄、垃圾桶等無油漆脫落；3、 一旦發(fā)現(xiàn)油漆脫落，一周內(nèi)予以翻修；4、 有定期翻新維修計劃并按計劃實施。9兒童娛樂設施、健身器材保養(yǎng)關注點：功能正常、及時發(fā)現(xiàn)問題、及時維修1、 每天檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題

10、即時處理，保證使用功能正常；2、 每月對娛樂設施、健身器材的活動部位加油；3、 出現(xiàn)異常時做好保護措施及警示標識明顯。10標識使用關注點：標識到位、整潔1、 作業(yè)現(xiàn)場正確使用各種相應的移動標識；2、 每月由責任人對小區(qū)內(nèi)各種已經(jīng)被污染、毀損或失去標識意義的固定標識進行統(tǒng)計，及時申請更換、撤銷；3、 需要臨時使用簡易標識時，標識必須整潔美觀。環(huán)境管理清潔1樓道、扶手關注點：灰塵、雜物、煙頭1、 多層樓道、扶手每日清潔一次，高層消防通道、扶手每周清潔一次；2、 樓梯護欄每周清潔一次，護欄無明顯積塵；3、 每周對樓道防煙門清潔一次，表面無積塵。2生活垃圾清理清運關注點：2/3滿、異味、箱體外表清潔、

11、入桶1、 每天至少收集三次垃圾至垃圾房；2、 每兩小時巡查垃圾桶、果皮箱是否滿載，如滿載則及時清理；3、 每周至少清洗一次垃圾內(nèi)桶；4、 園區(qū)內(nèi)無建筑垃圾隨意堆放；5、 收取搬運垃圾避開業(yè)主出入、休閑高峰期。3電梯轎廂關注點：光亮、污跡1、 每日清潔二次，上下午各一次，每兩小時巡查一次；2、 每月至少用用不銹鋼水清潔一次，確保電梯內(nèi)外無銹跡；3、 每天清掃一次電梯門滑軌，滑軌中無沙粒、無污跡；4、 電梯內(nèi)如有異味，及時用空氣清新劑凈化空氣，確?？諝馇逍隆?大堂、電梯廳關注點：灰塵、煙頭1、 每天至少清潔一次，遇雨天加大清潔頻次，每小時巡查一次；2、 地面亮度良好、無污跡、無腳印，拖地后地面無明

12、顯水跡，空氣清新；3、 物品擺放有序、干凈；4、 大堂煙灰盅煙頭放置時間不超過1小時。5園區(qū)路面關注點：煙頭、落葉1、 每日清掃一次，每小時巡查一次；2、 路面無香口膠殘留，沙井無積土、煙頭、樹葉等；3、 沖洗地面時必須有“工作進行中”、“小心路滑”等標識；4、 注意路邊停放的車輛，注意不要把水濺至車身。6苑門、單元門關注點：灰塵、玻璃1、 每日清潔一次，每小時巡查一次；2、 無積塵，玻璃光亮無指痕；7景觀水池關注點：雜物、水質1、 每兩小時巡查一次，發(fā)現(xiàn)有漂浮物或垃圾及時清理；8休閑區(qū)桌椅關注點：整齊、灰塵、損壞、雜物1、 每天清潔兩次（上下午各一次）；2、 每兩小時巡查一次，及時清理桌上、

13、地面的殘留物；3、 雨后桌椅上的積水在2小時內(nèi)清理干凈。9車庫關注點：地面、電梯廳 、出入口、果皮箱1、 每天清掃一次，巡查兩次；2、 每月對車庫管網(wǎng)、設備箱等進行除塵一次，做到管網(wǎng)無積塵。10商業(yè)街關注點：地面、走廊、桌椅、垃圾筒1、 每天清掃兩次，每小時巡查一次；2、 每周至少拖洗或沖洗一次路面；3、 垃圾桶內(nèi)垃圾超出三分之二必須清理。環(huán)境管理其他1祼露黃土綠化補種、枯枝關注點：黃土、雜草、枯枝 、病蟲害1、 每日巡查是否有黃土裸露或被破壞部位，一周內(nèi)補種；2、 枯枝一天內(nèi)清理完畢；3、 發(fā)現(xiàn)病蟲害一日內(nèi)完成針對性消殺。2綠化垃圾關注點：即時清理1、 做到完工場清；2、 綠化帶中無磚塊、塑

14、料袋等雜物；3、 用于固定樹木的竹竿捆綁美觀，無閑置的竹竿遺留在綠化叢中；3環(huán)境人員著裝、行為禮儀關注點：干凈、整潔、微笑、問好、避讓1、 新員工上崗前必須經(jīng)過相應的業(yè)務技能、禮儀禮貌的培訓；2、 上班期間著工裝、戴工牌；3、 遇到客人需禮貌問候，正在作業(yè)時注意避讓；4、 在清掃、沖洗地面時，如遇行人經(jīng)過必須馬上避讓。4消殺關注點：有無蚊蟲、計劃公示、溝渠積水1、 日常關注天氣形勢變化，計劃消殺日天氣良好；2、 大規(guī)模消殺至少提前三天張貼消殺通知；3、 按計劃開展消殺；4、 消殺時間避開住戶上下班、學校放學時間，節(jié)假日盡量不安排大規(guī)模消殺；5、 消殺工作人員必須有相應的防護措施；6、 不隨意放

15、置消殺藥品，用完的藥品袋、瓶不隨意扔棄，統(tǒng)一回收至垃圾房。5泳池出入口售收票動作及禮儀關注點：微笑、問好、熱情、陪同小孩1、 收取的泳票必須投入投票箱；2、 提醒泳客自行保管好物品；3、 阻止客戶攜帶寵物進入游泳區(qū)；4、 無監(jiān)護人陪同的小孩禁止進入游泳區(qū)域下水游泳。6泳池淋浴室、更衣室清潔關注點：清潔、異味、儲物箱、設施完好1、 每天泳池開放前必須做好徹底清潔、消毒工作并達到標準；2、 開放時間內(nèi)每至少巡查三次，及時清理泳客留下的雜物；3、 室內(nèi)配件保持完好，如發(fā)現(xiàn)毀損需次日開放前修復，尚未修復前做好相應的標識；4、 發(fā)現(xiàn)泳客遺留物品及時上交，做好記錄。7工作指示牌關注點：明顯、及時、干凈1、

16、 沖地、綠化消殺、四害消殺工作區(qū)必須有工作指示牌；2、 在進行機械作業(yè)時，作業(yè)人員佩戴好防護用品，有現(xiàn)場作業(yè)標識；3、 如有客人觀看，請禮貌提醒其相應的危害，遠離至安全區(qū)域。8保潔、綠化工具擺放有序關注點：隱蔽、整齊1、 非工作期間整齊擺放于規(guī)定位置；2、 工作期間不隨意擺放，臨時走開時放于相對隱蔽位置；3、 機械類工具不允許在工作現(xiàn)場處于無人看護狀態(tài)；4、 不得隨意晾曬毛巾、拖布等物品。9機械作業(yè)關注點：安全、規(guī)范、提醒1、 操作人員熟悉機械操作的要領；2、 使用前全面檢查機器；3、 操作現(xiàn)場有相應標識；4、 如有住戶觀看，禮貌請其保持安全距離。10上下班關注點：有序、不搶道、安全1、 上下

17、班通過指定通道出入小區(qū)；2、 進入小區(qū)前佩戴好工作證；3、 在小區(qū)內(nèi)行走時不橫穿車行道、不并排行走；4、 遇到客人主動避讓，不得與客人搶道爭行。安全管理1人行出入口崗關注點：禮儀禮貌、人員控制1、 住戶、訪客經(jīng)過時微笑問候；2、 來訪人員進行詢問、登記、核實后放行，呼叫相應崗位指引、跟進；3、 未經(jīng)核實的外來人員不予放行；4、 嚴禁與顧客發(fā)生肢體和言語上的沖突。2車輛出入口崗關注點：禮儀禮貌、臨停車核實、車輛異常1、 敬禮、問好，月卡車刷卡后作直行手勢；2、 臨停車輛詢問去向、核實后放行，呼叫相應崗位跟進；3、 臨停車出場如需收費，禮貌提醒車主交費，收費后雙手遞送發(fā)票給業(yè)主后再放行；4、 物資

18、放行，嚴格執(zhí)行公司規(guī)定；5、 嚴禁與顧客發(fā)生肢體和言語上的沖突。3車場崗關注點：巡查登記、有序停放1、 車輛按位停放，整齊有序，無跨位、占位、占道停放現(xiàn)象；2、 如出現(xiàn)未按規(guī)定停放，現(xiàn)場崗位需提醒業(yè)主停放到位，如無法確認車主則需放置提示便條以提醒業(yè)主注意。4主干道崗關注點：交通安全、異常情況1、 微笑、問好；2、 主動幫助業(yè)主；3、 對管理服務區(qū)域車輛的不規(guī)則擺放進行糾正引導；4、 對擺放不整齊的摩托車、自行車進行整理；5、 勸阻小孩在主干道玩耍。5巡邏崗工作要求關注點：陌生人、公共設施、門戶異常、違章搭建1、 檢查現(xiàn)場有無異常情況、閑雜人員，發(fā)現(xiàn)異常及時上報；2、 服務區(qū)域內(nèi)交通秩序，關注設

19、施完好、清潔衛(wèi)生狀況；3、 檢查裝修是否違章、施工人員證件是否齊全等；4、 夜間、異常天氣關注門窗是否關閉如有異常及時上報。6控制中心崗關注點：安全監(jiān)控、信息收集準確、突發(fā)事件處理、電話禮儀1、 鈴響三聲內(nèi)必須接聽，接聽禮儀符合電話接聽禮儀規(guī)范；2、 對講要求開門，開門前禮貌詢問、核實來人的去向，必要時呼叫相鄰崗位進行核實、跟進，發(fā)現(xiàn)異常提高警惕并進行持續(xù)跟進；3、 接到顧客的需求、意見、投訴需耐心傾聽，做好詳細記錄，能夠即時答復的給予解答，不能馬上回答的委婉告知情況，即時轉達給相應負責人處理（夜間收集到達信息次日9：30前轉達給相應負責人處理）；4、 遇到業(yè)主緊急求助，立刻呼叫相鄰崗位及檢查

20、崗達到現(xiàn)場了解情況，必要時上報安全負責人。7交接班、隊列關注點：規(guī)范、隊列整齊1、 交班后在指定地點集合整隊；2、 就餐分批進行，每批均指定人員帶隊到食堂，就餐后統(tǒng)一帶隊回崗位；3、 安全員在小區(qū)內(nèi)行走時兩人成行、三人成列；4、 交班信息準確完整。8崗位熟悉常住業(yè)主關注點：熟記業(yè)主情況1、 崗位人員熟悉責任區(qū)域內(nèi)客戶的基本家庭成員、容貌、房號及車輛使用等情況；2、 新到崗人員七天內(nèi)掌握應知應會，一個月內(nèi)熟悉重點客戶，三個月內(nèi)認識區(qū)域內(nèi)70%的客戶。9臨停車輛跟進關注點：跟進到位1、 重點關注面包車、商務車、客貨車；2、 發(fā)現(xiàn)異常情況及時盤問并上報。10閑雜人員關注點：跟進、盤查、禮儀1、 無門禁卡的人員進入小區(qū)或組團時，須盤問核實身份，訪客須經(jīng)住戶確認并登記后方可進入（由住戶帶領的訪客核實后不