建設(shè)工程涉民投訴處理與回訪的管理資料

1、上海市重大工程文明施工管理資料涉民投訴處理與回訪XXX新建工程項(xiàng)目部涉民投訴管理機(jī)構(gòu)組長(zhǎng)：XXX副組長(zhǎng)：XXX組員：X X X XXX、X X X XXX、XXX、XXX、XXX、X X X oX X X建設(shè)工程有限公司XXX新建工程項(xiàng)目部X 項(xiàng)目綜治員： X投訴管理機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)圖項(xiàng)目經(jīng)理：XXXX 項(xiàng)目質(zhì)量員： XX 項(xiàng)目機(jī)管員： XX 項(xiàng)目材料員： XX 項(xiàng)目技術(shù)員： XX 項(xiàng)目安全員： XX 項(xiàng)目施工員： X作 業(yè) 班 組 長(zhǎng)涉民投訴處理管理程序建立處理涉民投訴渠道 ,增進(jìn)與居民的溝通 ,迅速、及時(shí)、合理地 處理投訴 ,有效投訴處理完畢后 ,在 2 個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行回訪 ,并做好回訪 記錄 ,

2、投訴回訪率為 100%。1.0程序目的建立處理涉民投訴渠道 ,創(chuàng)建上海市文明工地 ,迅速、及時(shí)、合理地 處理投訴 ,減少涉民矛盾。2.0 適應(yīng)范圍管理機(jī)構(gòu)受理的涉民投訴。3.0主要職責(zé)3.1涉民管理機(jī)構(gòu)對(duì)涉民投訴的受理、回訪工作。3.2 相關(guān)部門負(fù)責(zé)對(duì)投訴的內(nèi)容進(jìn)行處理。4.0程序內(nèi)容4.1投訴形式 :涉民投訴的形式包括電話、來(lái)訪、書信投訴。4.2 投 訴 類 型 : 對(duì) 施 工 現(xiàn) 場(chǎng) 文 明 施 工 等 方 面 不 滿 意 的 投 訴。4.3 處理投訴的原則 :4.3.1 先別急于解決問(wèn)題而應(yīng)先撫平居民的不滿情緒 ;4.3.2 務(wù)必保持心境平和 ,并全神貫注的聆聽(tīng)居民的投訴 ;4.3.3

3、只針對(duì)問(wèn)題本身 ,而不要針對(duì)個(gè)人 ;4.3.4 投訴第一受理人有責(zé)任跟蹤投訴處理情況 ,直到問(wèn)題解決為止4.4 有效投訴處理完畢后 ,在 2 個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行回訪 ,并做好回訪記 錄 ,投訴回訪率為 100%。4.5程序流程4.5.1涉民管理機(jī)構(gòu)人員受理、記錄客戶投訴。4.2.4 第一投訴受理人有責(zé)任跟蹤處理情況 ,直到相關(guān)投訴解決為 止。4.3 相關(guān)投訴處理完后 ,由涉民處理機(jī)構(gòu)安排人員在三個(gè)工作日之 內(nèi)進(jìn)行回訪 ,并填寫好投訴處理表 ,投訴處理率、回訪率為 100%;5.0 相關(guān)支持性 表格投訴記錄表涉民投訴處理表XXX建設(shè)工程有限公司涉民投訴記錄表XXX新建工程項(xiàng)目部投訴記錄表工程名稱：X

4、XX新建工程年月日姓名地址電話受理人投 訴 事 由調(diào) 查 情 況處 理 結(jié) 論部 門 主 管項(xiàng) 目 經(jīng) 理XXX建設(shè)工程有限公司涉民投訴處理表XXX新建工程投訴處理表編號(hào):工程名稱 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人：填表人： 填表時(shí)間：聯(lián)系電話：投訴單位投訴人聯(lián)系 方式地址投訴時(shí)間年 月日時(shí)投訴 內(nèi)容 詳細(xì) 說(shuō)明備注受理部門受理人受理意見(jiàn)處理部門處理人處理意見(jiàn)處理結(jié)果處理完成時(shí)間年 月日時(shí)處理部門負(fù)責(zé)人涉民投訴處理流程受理涉民投訴涉民機(jī)構(gòu)審查投訴申請(qǐng)將正當(dāng)投訴予以備案調(diào)查投訴問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)制定投訴處理方案對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行處理整理投訴處理的相關(guān)資料歸檔將投訴處理結(jié)果回復(fù)相關(guān)職能部門涉民矛盾投訴管理責(zé)任制度1、投訴管理機(jī)構(gòu)應(yīng)認(rèn)

5、真做好投訴處理工作，維護(hù)投訴人的合法權(quán) 益，保障涉民矛盾及時(shí)受理和妥善解決。2、對(duì)公民、法人或其他合法組織通過(guò)信函、電子郵件、傳真、電 話、來(lái)訪等形式反映的涉民問(wèn)題均要認(rèn)真處理。3、投訴受理機(jī)構(gòu)接到涉民投訴后，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)答復(fù)是否受理，不予受 理的應(yīng)告知理由并告知投訴人反映情況的渠道和方式。4、投訴處理機(jī)構(gòu)依據(jù)國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)等，按投 訴處理程序調(diào)查核實(shí)，督促相關(guān)部門及時(shí)處理。5、投訴處理機(jī)構(gòu)在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)涉民的嚴(yán)重問(wèn)題，投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng) 采取緊急措施，立即上報(bào)，由主管部門共同處理。6、投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全投訴受理、處理制度，并將受理?xiàng)l件、 處理流程等進(jìn)行公示。7、投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全投訴資料管理制度，及時(shí)將投訴登 記