怎么樣做好物流客戶服務

1、東莞職業(yè)技術學院 客戶服務管理課程論文 題目(如何做好物流客戶服務學生姓名:江偉鵬學 號:201230370209年級專業(yè):2012級物流管理班 級:物流管理 2班系 部:物流工程系廣東·東莞2014年 12月摘要 :現(xiàn)代物流不再是單純的考慮從生產(chǎn)者到消費者之間的貨物運輸配送問題,還需要考慮對原材料的采購,運輸,保管和信息等各方面,全方面地, 整體地提高經(jīng)濟效益和效率的問題。 在當今通過電子商務的促進, 全球物流產(chǎn)業(yè) 有了新的發(fā)展趨勢,而客戶服務可以針對目前形勢更好的滿足顧客的需求。關鍵詞:物流,客戶服務前言 :物流客戶服務是指物流企業(yè)為促進其產(chǎn)品或服務的銷售,發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之

2、間的相互活動, 從物流目前的發(fā)展角度來看。 客戶服務水平是衡量無力企業(yè)為客戶 創(chuàng)造時間和地點效用的衡量尺度。 客戶服務水平直接影響到企業(yè)在市場的占有率和物流的總 成本,并影響到企業(yè)的市場競爭里以及獲利能力。一、物流客戶服務的重要性客戶服務是整個物流體系設計和運作的基礎和必要組成部分。物流企業(yè)在市場競 爭中需要確定自己的核心業(yè)務和核心優(yōu)勢,差異化的客戶服務能給企業(yè)帶來獨特的競爭優(yōu) 勢。加強物流管理、 改進客戶服務是創(chuàng)造持久競爭的有效手段。此外, 客戶服務水平直接影 響到企業(yè)的市場份額、 物流總成本, 進而影響到總體利潤市場規(guī)模和經(jīng)營范圍擴大等因素的 影響, 物流業(yè)提供給各種企業(yè)的是物流服務, 而

3、絕不僅僅是單獨企業(yè)內(nèi)部的物流活動。 從某 種意義上說, “ 服務 ” 是物流的性質(zhì),而一流的客戶服務已成為高水平物流服務企業(yè)的標志。 客戶服務不僅決定了原有的客戶是否會繼續(xù)維持下去, 而且也決定了有多少潛在客戶會成為 現(xiàn)實客戶。 因此物流的客戶服務都要注重贏得新客戶, 留住老客戶, 這是客戶服務最基本的 要求。二、物流客戶服務現(xiàn)今存在的問題一硬件的完善與軟件(客戶服務人員的服務不能同步硬件的完善不能彌補軟件的缺陷, 目前二者不能同步發(fā)展。 硬件就是指為客戶提供 的服務設施, 軟件是指客戶服務人員。 好的硬件設施不等于好的服務。 很多超市硬件設施非 常好, 可在結(jié)款的時候總是排隊。 最使人生氣的

4、是, 有很多收銀的出口沒人值守, 暫停服務。 一些業(yè)內(nèi)人士說:“ 超市的收款通道開放的個數(shù)是通過電腦監(jiān)視、根據(jù)人流量決定的。要是 覺得現(xiàn)在人流量不多,就少開一點,流量多了再多開,這樣,可以節(jié)約成本。所以說并不是 不能開,而是讓你多排一會兒隊,超市人手少一些,可少雇一點人。 ” 只有在節(jié)假日特別忙 的時候,怕造成混亂才會把通道統(tǒng)統(tǒng)打開。這也是一個客戶服務的問題,光有硬件的設施, 而沒有軟件方面好的服務二客戶服務人員缺乏積極服務意識和敬業(yè)精神很多做客戶服務的人員都不是站在客戶立場上思考問題, 而是站在自己或站在自己企 業(yè)的角度來看待問題。當你去投訴時,得到的回答是:“ 我們先得分清楚是你的錯還是我

5、的 錯,再來談我是不是應該賠你 ” ,并沒有真正提升客戶服務的意識。這種客戶服務人員缺乏 為您服務意識和敬業(yè)精神的狀況,在國內(nèi)很多行業(yè)都大有人在。他們也說 “ 你好 ” ,也說 “ 謝 謝你光臨 ” ,但是給人的感覺特別言不由衷,好像都是被逼迫的。比如說去銀行,這幾年有 服務用語了,每個窗口都貼一小牌子,上面有員工照片和服務的理念。他也會說 “ 你好 ” ,當 你存完錢或取完錢之后他也會說一句 “ 謝謝 ” 。 可他們言不由衷, 是規(guī)定他們這么說, 不得已。 高興的時候說, 不高興時候不說;不累的時候說, 累的時候就不說,客戶得不到真誠的始終如一服務。三客戶服務與各部門之間缺乏溝通協(xié)調(diào),導致服

6、務效率低下客戶服務涉及公司的許多部門。從物流角度,客戶服務有四個傳統(tǒng)要素:時間、 可靠 性、 溝通與方便。 什么叫各部門之間缺乏協(xié)調(diào)?很多時候, 客戶服務部門和各部門由于某種 職能的需要是矛盾的。如客戶產(chǎn)品壞了,需要維修?？蛻舻碾娫挻蜻^來,很著急,客戶服務 人員可能也很著急, 特別想盡早幫他修好,但是維修部門壓力特別大, 需要排隊, 維修部門 和服務部門之間的協(xié)調(diào)溝通不好, 導致客戶抱怨很多。 這從時間和可靠性上不能為客戶提供 到位優(yōu)質(zhì)的服務。 有的時候甚至涉及到主管部門、 管理部門財務部門與客戶服務部門之間的 協(xié)調(diào)問題。四客戶服務人員缺少專業(yè)的客戶服務技巧客戶服務人員缺少專業(yè)的客戶服務技巧,

7、這是企業(yè)在技術設備上投入多少錢都無法 彌補的。 不會客戶服務, 很多在企業(yè)做客戶服務的人都沒有受過什么真正專業(yè)的培訓和訓練。 他們不清楚什么是真正的客戶服務, 也不知道如何給客戶提供很好的服務。 在這一點上, 企 業(yè)無論投入多少錢去完善硬件設施都無法彌補三、搞好物流客戶服務方法第一,就要樹立全心全意為客戶服務的思想,確立同一服務目標。第二, 嚴格制定并履行們公司訂立的每一項客戶服務制度。 并盡其所能的按照每一位客 戶的需求提供優(yōu)質(zhì)的服務,從而達到客戶的滿意和認可。有這樣一個例子:美國的一家金百利尿布生產(chǎn)廠,花費了 1億美元建立一個包括美國 75%孕婦資料庫, 準媽媽們在懷孕期間就收到公司寄來的

8、雜志和信件, 這些新建和雜志是教 給準媽媽們一些照顧新生兒的技巧, 并且借此全面的介紹了此品牌尿布的獨特之處, 新生兒 落地后, 公司帶來了電腦條碼的折價券送到產(chǎn)婦手中, 以此獲取優(yōu)惠價的紙尿布, 讓這些新 生兒的媽媽們感受此公司優(yōu)惠化的服務, 由此帶來更多出為人母的喜悅和快樂, 便促使了她 們對此產(chǎn)品的購買欲。 公司也可憑借次這折價券追蹤顧客持續(xù)該產(chǎn)品的銷售變化情況, 以促 進公司更好的發(fā)展, 使用者得到了全面服務和優(yōu)惠, 公司也得到了更多的利潤和經(jīng)營變化的 動向, 這就是由于客戶服務部門, 通過樹立以客戶為中心的服務理念, 便提高企業(yè)的利益從 而達到雙贏雙豐收的例子。一個物流服務部門的小小

9、舉動, 就可以為公司帶來如此大的效益, 真是嘆為觀止! 從此 事例, 也可以得出只要全心全意的服務于客戶, 想他們所想, 就可以得到每一位客戶真誠的 回報。 要想搞好物流的客戶服務, 就要精通業(yè)務知識, 并且認真地去分析每一個客戶的特點, 想他們所想, 盡其所能地為每一位客戶服務。 好的物流客戶服務同樣可以為公司贏取巨大的 利潤。第三,努力提高設施、設備的現(xiàn)代化水平,不斷完善服務。物流企業(yè)要達到客戶所要求的服務水平, 取得高的客戶滿意, 必須具有具備相應的服務硬件。 因此, 不僅需要購買必要的現(xiàn)代物流設備或在原有的設施基礎上進行改造, 以滿足客戶的特 定的需求。 在同時, 也必須重視物流信息系

10、統(tǒng)的建設,提高物流的效率,建立信息化物流平 臺可以實現(xiàn)電子物流信息系統(tǒng)、物流管理系統(tǒng)以及銀行網(wǎng)等的無縫連接。第四,注重物流人才培養(yǎng),通過管理從而提高物流水平。物流的現(xiàn)代化和信息化是實現(xiàn)高水平服務的條件, 但這都離不開專業(yè)的物流人才。 物流業(yè)的 發(fā)展要在大力引進和普及國外先進的物流理論和操作方法的同時, 要采取各種形式, 培訓在 職管理人員,努力提高他們的知識、 能力和管理水平,建立精干高效的職工隊伍, 推動我國 物流業(yè)的發(fā)展。第五, 物流服務的績效評價也是客戶服務制度不可缺少的要素。 為了準確測定物流服務 的績效, 那么就需要建立科學的物流服務績效體系, 以物流服務的市場為導向, 根據(jù)經(jīng)營信

11、息和競爭的需要來確定企業(yè)物流的服務水準, 并及時進行控制。 在決策物流服務要素和服務 水平過程中, 需要注意客戶的滿意度是對我們提出的另一個要求, 因為較高的滿意度可以幫 助我們留住老客戶, 吸引新客戶。 并且隨著企業(yè)經(jīng)營的多樣化和多樣化發(fā)展, 也需要制定多 種物流服務的多樣化組合, 用服務的多樣化來配合企業(yè)們的經(jīng)營和產(chǎn)品多樣化, 最大限度地 解決他們所遇到的問題。 而且還要做到保護環(huán)境, 節(jié)約能源, 保證資源可持續(xù)的利用, 這是 每一個企業(yè)應盡的責任。 根據(jù)市場形勢、 競爭企業(yè)狀況, 商品特征以及季節(jié)變化, 建立能把 握市場環(huán)境變化的物流服務的管理體制。 因而, 績效評價體系就要采用綜合平衡記分卡方法, 他的優(yōu)點就是強調(diào)了績效管理與企業(yè)戰(zhàn)略之間的緊密關系。 提高我們企業(yè)內(nèi)部戰(zhàn)略管理的素 質(zhì)與能力的基礎, 企業(yè)管理能力的提高, 就意味著為我們的客戶提供了潛在的價值。 客戶的 滿意也為我公司嬴取了良好的財務利益一家試圖以優(yōu)異的顧客服務而取勝的公司, 必須不斷以不同的方法、 更高的標準是顧客 了解其有別于競爭品牌的價值, 必須著眼于顧客的期望。 總之, 要想在市場角逐中獲得一席 之地, 就必須擁有自己獨特的定位和經(jīng)營特色, 打造產(chǎn)品特色和盡善盡美的客戶