政務(wù)云服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)規(guī)范[試行]

1、 WORD格式整理 附件9：政務(wù)云服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)規(guī)范（試行）2012年11月 專(zhuān)業(yè)知識(shí)分享 目錄一、概述11.1 目的11.2 范圍1二、術(shù)語(yǔ)和定義1三、設(shè)定原則2四、監(jiān)管要素與評(píng)價(jià)指標(biāo)列表34.1 服務(wù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)44.2 服務(wù)過(guò)程評(píng)價(jià)指標(biāo)7五、運(yùn)維服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系105.1 任務(wù)級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)105.2 項(xiàng)目級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)125.3 組織級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)155.4 企業(yè)級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)20一、 概述1.1 目的明確指標(biāo)的設(shè)定原則，對(duì)指標(biāo)分類(lèi)、度量方法、評(píng)價(jià)方法等進(jìn)行規(guī)范性描述，用以對(duì)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)能力進(jìn)行評(píng)價(jià)，規(guī)范運(yùn)營(yíng)企業(yè)的運(yùn)維服務(wù)工作。1.2 范圍重點(diǎn)監(jiān)督、管理和評(píng)價(jià)運(yùn)營(yíng)企業(yè)的云服務(wù)提供過(guò)程，兼顧運(yùn)營(yíng)企業(yè)的云

2、服務(wù)提供能力。適合于以下使用者：1.用戶單位申請(qǐng)采購(gòu)和使用政務(wù)云服務(wù)的政府部門(mén)和行政事業(yè)單位。2.管理單位對(duì)政務(wù)云建設(shè)和運(yùn)營(yíng)服務(wù)進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和管理的單位。3.運(yùn)維單位提供政務(wù)云運(yùn)維服務(wù)的服務(wù)提供商。二、 術(shù)語(yǔ)和定義術(shù)語(yǔ)名稱定義服務(wù)與服務(wù)承諾有關(guān)的活動(dòng)、工作或義務(wù)的實(shí)施，例如軟件的開(kāi)發(fā)、維護(hù)和操作。服務(wù)承諾一個(gè)可視的、并希望各方遵守的協(xié)議。服務(wù)計(jì)劃維護(hù)交付產(chǎn)品所使用的說(shuō)明管理方法和技術(shù)途徑的文檔。典型的維護(hù)計(jì)劃內(nèi)容包括：工具、資源、設(shè)施及日程。運(yùn)維基線啟動(dòng)運(yùn)維時(shí)刻系統(tǒng)配置環(huán)境描述、軟硬件版本說(shuō)明及當(dāng)前運(yùn)行程序、源碼的備份，匹配版本的系統(tǒng)軟件備份，以及其他與運(yùn)維有關(guān)的配置項(xiàng)。原因分析為確定缺陷的

3、根源所作的缺陷分析。影響度就所影響的用戶或業(yè)務(wù)數(shù)量而言，事件偏離正常服務(wù)級(jí)別的程度。緊急度解決故障時(shí)，對(duì)用戶或業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)可接受的最短耽擱時(shí)間?？捎眯攒浖ㄏ到y(tǒng)或部件）在投入使用時(shí)可操作和可訪問(wèn)的程度或能實(shí)現(xiàn)其指定的系統(tǒng)功能的概率；系統(tǒng)正常工作時(shí)間和總的運(yùn)行時(shí)間之比；在運(yùn)行時(shí)，某一配置項(xiàng)實(shí)現(xiàn)指定功能的能力。服務(wù)級(jí)別協(xié)議與客戶之間簽訂的描述將要提供的一項(xiàng)或多項(xiàng)服務(wù)的一份協(xié)議。運(yùn)維工作說(shuō)明書(shū)綱要 側(cè)重運(yùn)維工作計(jì)劃和維護(hù)工作規(guī)程，適用于服務(wù)合同附件藍(lán)本（1）范圍：注意套用服務(wù)內(nèi)容及等級(jí)劃分，定義服務(wù)響應(yīng)和保障層級(jí)（2）工作計(jì)劃：what、when、who、why、how、where（3）運(yùn)維資源：人力資

4、源、運(yùn)維對(duì)象的運(yùn)行環(huán)境、輸出文檔、工具資源（4）工作界面及服務(wù)交付說(shuō)明運(yùn)維工具明確運(yùn)維目標(biāo)實(shí)現(xiàn)和質(zhì)量保障的支撐工具客戶運(yùn)維服務(wù)工作規(guī)程（1）組成維護(hù)過(guò)程的活動(dòng)包括：過(guò)程實(shí)施、問(wèn)題和修改分析、修改實(shí)現(xiàn)、維護(hù)評(píng)審和確認(rèn)、退役、遷移；（2）修改請(qǐng)求/問(wèn)題報(bào)告規(guī)程（3）配置管理規(guī)程（4）服務(wù)結(jié)果驗(yàn)證過(guò)程服務(wù)度量對(duì)服務(wù)過(guò)程、能力、質(zhì)量進(jìn)行度量、評(píng)價(jià)運(yùn)維工作模版修改請(qǐng)求分析模版、問(wèn)題報(bào)告模版、軟件遷移計(jì)劃模版三、 設(shè)定原則“政務(wù)云服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)規(guī)范”的設(shè)定原則是：n 系統(tǒng)性原則n 實(shí)用性原則n 穩(wěn)定性原則n 一致性原則n 易度量原則四、 監(jiān)管要素與評(píng)價(jià)指標(biāo)列表云服務(wù)的監(jiān)管評(píng)價(jià)過(guò)程上表現(xiàn)為：通過(guò)采集運(yùn)維服務(wù)過(guò)

5、程數(shù)據(jù)和服務(wù)能力數(shù)據(jù)，對(duì)運(yùn)維服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)管，對(duì)服務(wù)能力進(jìn)行評(píng)估、評(píng)價(jià)，進(jìn)而對(duì)云服務(wù)進(jìn)行診斷。監(jiān)管要素是運(yùn)維服務(wù)過(guò)程中需要進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)管的元素，評(píng)價(jià)指標(biāo)用于對(duì)服務(wù)能力的評(píng)估、評(píng)價(jià)。監(jiān)管要素和評(píng)價(jià)指標(biāo)兩者互相對(duì)應(yīng)，其中，評(píng)價(jià)指標(biāo)用于對(duì)監(jiān)管要素的量化評(píng)價(jià)。4.1 服務(wù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)服務(wù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)是指衡量云服務(wù)的靜態(tài)指標(biāo)，主要是對(duì)企業(yè)資質(zhì)、運(yùn)維服務(wù)綜合能力、運(yùn)維服務(wù)管理制度、運(yùn)維服務(wù)支撐工具、服務(wù)人員和知識(shí)管理等監(jiān)管要素進(jìn)行評(píng)價(jià)。指標(biāo)名稱度量方法評(píng)價(jià)方法對(duì)應(yīng)的監(jiān)管要素?cái)?shù)據(jù)來(lái)源1. 國(guó)際行業(yè)認(rèn)證直接度量認(rèn)證的數(shù)量根據(jù)認(rèn)證數(shù)量，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)企業(yè)資質(zhì)人工錄用、維護(hù)2. 國(guó)際產(chǎn)品認(rèn)證直接度量認(rèn)證的數(shù)量根據(jù)認(rèn)證

6、數(shù)量，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)企業(yè)資質(zhì)人工錄用、維護(hù)3. 國(guó)家行業(yè)認(rèn)證直接度量認(rèn)證的數(shù)量根據(jù)認(rèn)證數(shù)量，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)企業(yè)資質(zhì)人工錄用、維護(hù)4. 國(guó)家產(chǎn)品認(rèn)證直接度量認(rèn)證的數(shù)量根據(jù)認(rèn)證數(shù)量，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)企業(yè)資質(zhì)人工錄用、維護(hù)5. 其他資質(zhì)認(rèn)證直接度量認(rèn)證的數(shù)量根據(jù)認(rèn)證數(shù)量，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)企業(yè)資質(zhì)人工錄用、維護(hù)6. 企業(yè)注冊(cè)資金直接度量根據(jù)資金規(guī)模，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)運(yùn)維服務(wù)綜合能力人工錄用、維護(hù)7. 企業(yè)年度總營(yíng)業(yè)額按年度直接度量根據(jù)年度總營(yíng)業(yè)額，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)運(yùn)維服務(wù)綜合能力人工錄用、維護(hù)8. 企業(yè)員工總數(shù)直接度量根據(jù)企業(yè)員工總數(shù)，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)運(yùn)維服務(wù)綜合能力人工錄用、維護(hù)9. 從事運(yùn)維服務(wù)年限以開(kāi)始提供運(yùn)維服務(wù)的年

7、度為基準(zhǔn)計(jì)算出從事運(yùn)維服務(wù)年限根據(jù)年限，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)運(yùn)維服務(wù)綜合能力人工錄用、維護(hù)10. 年度運(yùn)維服務(wù)營(yíng)業(yè)額按年度直接度量根據(jù)營(yíng)業(yè)額規(guī)模，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)運(yùn)維服務(wù)綜合能力人工錄用、維護(hù)11. 年度運(yùn)維服務(wù)營(yíng)業(yè)額比例年度運(yùn)維服務(wù)營(yíng)業(yè)額與企業(yè)年度總營(yíng)業(yè)額的比值根據(jù)營(yíng)業(yè)額比例，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)運(yùn)維服務(wù)綜合能力人工錄用、維護(hù)12. 年度運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目數(shù)度量年度內(nèi)運(yùn)維服務(wù)類(lèi)項(xiàng)目的數(shù)量根據(jù)項(xiàng)目數(shù)量，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)運(yùn)維服務(wù)綜合能力人工錄用、維護(hù)13. 單個(gè)運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目合同金額度量單個(gè)運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目合同金額在一定數(shù)量級(jí)以上的項(xiàng)目數(shù)量根據(jù)資金規(guī)模一定數(shù)量級(jí)以上的項(xiàng)目數(shù)量，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)運(yùn)維服務(wù)綜合能力人工錄用、維護(hù)14. 服務(wù)

8、管理規(guī)范與制度直接度量相應(yīng)的制度、規(guī)范、操作說(shuō)明書(shū)的數(shù)量根據(jù)服務(wù)管理規(guī)范與制度清單，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)運(yùn)維服務(wù)管理制度人工錄用、維護(hù)15. 云服務(wù)管理的支撐工具直接度量使用的云服務(wù)管理支撐工具根據(jù)云服務(wù)管理的支撐工具清單，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)運(yùn)維服務(wù)支撐工具人工錄用、維護(hù)16. 運(yùn)維服務(wù)人員數(shù)量直接度量根據(jù)人員數(shù)量，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)服務(wù)人員人工錄用、維護(hù)17. 運(yùn)維服務(wù)人員占公司員工比例運(yùn)維服務(wù)人員數(shù)量/公司員工總數(shù)根據(jù)人員比例，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)服務(wù)人員人工錄用、維護(hù)18. 不同級(jí)別的人員數(shù)量按運(yùn)維服務(wù)人員級(jí)別，度量不同級(jí)別的人員數(shù)量。根據(jù)各級(jí)別人員數(shù)量，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)服務(wù)人員人工錄用、維護(hù)19. 不同服務(wù)內(nèi)容類(lèi)別的

9、人員數(shù)量按運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容類(lèi)別，不同內(nèi)容的服務(wù)人員數(shù)量根據(jù)不同服務(wù)內(nèi)容類(lèi)別的人員數(shù)量，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)服務(wù)人員人工錄用、維護(hù)20. 一定任職年限的服務(wù)人員數(shù)量直接度量在一定任職年限的服務(wù)人員數(shù)量根據(jù)不同任職年限的服務(wù)人員數(shù)量，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)服務(wù)人員人工錄用、維護(hù)21. 年度運(yùn)維服務(wù)人員流失率年度運(yùn)維服務(wù)離職人員數(shù)量/運(yùn)維服務(wù)人員數(shù)量根據(jù)比值，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)服務(wù)人員人工錄用、維護(hù)22. 國(guó)際行業(yè)認(rèn)證服務(wù)人員數(shù)量直接度量根據(jù)數(shù)量，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)服務(wù)人員人工錄用、維護(hù)23. 國(guó)際產(chǎn)品認(rèn)證服務(wù)人員數(shù)量直接度量根據(jù)數(shù)量，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)服務(wù)人員人工錄用、維護(hù)24. 國(guó)家行業(yè)認(rèn)證服務(wù)人員數(shù)量直接度量根據(jù)數(shù)量，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)服

10、務(wù)人員人工錄用、維護(hù)25. 國(guó)家產(chǎn)品認(rèn)證服務(wù)人員數(shù)量直接度量根據(jù)數(shù)量，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)服務(wù)人員人工錄用、維護(hù)26. 其他資質(zhì)認(rèn)證服務(wù)人員數(shù)量直接度量根據(jù)數(shù)量，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)服務(wù)人員人工錄用、維護(hù)27. 運(yùn)維知識(shí)數(shù)量按不同項(xiàng)目直接度量根據(jù)數(shù)量，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)知識(shí)管理作業(yè)系統(tǒng)接口28. 知識(shí)的被使用次數(shù)按不同項(xiàng)目直接度量根據(jù)次數(shù)，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)知識(shí)管理作業(yè)系統(tǒng)接口4.2 服務(wù)過(guò)程評(píng)價(jià)指標(biāo)云服務(wù)過(guò)程評(píng)價(jià)指標(biāo)是指衡量云服務(wù)的動(dòng)態(tài)指標(biāo)，主要是對(duì)事件管理、問(wèn)題管理、變更管理、合作伙伴管理、客戶滿意度管理、客戶投訴管理、值班管理、作業(yè)計(jì)劃管理、應(yīng)急預(yù)案管理和培訓(xùn)管理等監(jiān)管要素進(jìn)行評(píng)價(jià)。指標(biāo)名稱度量方法評(píng)價(jià)方法對(duì)應(yīng)的監(jiān)

11、管要素?cái)?shù)據(jù)來(lái)源1. 事件數(shù)量分布按照時(shí)間跨度、不同項(xiàng)目對(duì)事件的數(shù)量進(jìn)行度量通過(guò)事件數(shù)量分布情況評(píng)價(jià)不同項(xiàng)目、不同時(shí)間段的服務(wù)工作負(fù)荷事件管理作業(yè)系統(tǒng)接口2. 平均每位服務(wù)人員事件數(shù)量未關(guān)閉事件數(shù)量/與服務(wù)人員總數(shù)量反映了當(dāng)前服務(wù)人員工作負(fù)荷狀況事件管理作業(yè)系統(tǒng)接口3. 事件關(guān)閉率已關(guān)閉事件數(shù)量/所有事件數(shù)量評(píng)價(jià)不同項(xiàng)目、不同時(shí)間段的服務(wù)工作效率事件管理作業(yè)系統(tǒng)接口4. 一線事件關(guān)閉率一線關(guān)閉事件總數(shù)/關(guān)閉事件總數(shù)通過(guò)比率大小衡量一線員工的處理能力高低事件管理作業(yè)系統(tǒng)接口5. 非現(xiàn)場(chǎng)事件關(guān)閉率非現(xiàn)場(chǎng)（遠(yuǎn)程支持、電話支持和郵件支持）關(guān)閉事件總數(shù)/關(guān)閉事件總數(shù)通過(guò)比率大小衡量遠(yuǎn)程服務(wù)的比例事件管理作

12、業(yè)系統(tǒng)接口6. 現(xiàn)場(chǎng)事件一次關(guān)閉率現(xiàn)場(chǎng)一次性關(guān)閉事件數(shù)量/所有現(xiàn)場(chǎng)關(guān)閉事件數(shù)量評(píng)價(jià)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的效果事件管理作業(yè)系統(tǒng)接口7. 事件按期關(guān)閉率在與用戶約定的期限內(nèi)關(guān)閉事件的數(shù)量/關(guān)閉事件總數(shù)通過(guò)比率衡量服務(wù)質(zhì)量事件管理作業(yè)系統(tǒng)接口8. 事件延期關(guān)閉率在與用戶約定的期限外關(guān)閉事件的數(shù)量/關(guān)閉事件總數(shù)通過(guò)比率衡量服務(wù)質(zhì)量事件管理作業(yè)系統(tǒng)接口9. 事件平均關(guān)閉時(shí)間按不同項(xiàng)目度量其運(yùn)維服務(wù)事件的總耗時(shí)/事件總數(shù)通過(guò)平均關(guān)閉時(shí)間的長(zhǎng)短反映事件的復(fù)雜程度和事件的處理效率事件管理作業(yè)系統(tǒng)接口10. 現(xiàn)場(chǎng)事件平均關(guān)閉時(shí)間所有現(xiàn)場(chǎng)事件處理所花費(fèi)的時(shí)間之和/所有現(xiàn)場(chǎng)事件數(shù)量通過(guò)平均關(guān)閉時(shí)間來(lái)評(píng)價(jià)現(xiàn)場(chǎng)處理效率事件管理作業(yè)

13、系統(tǒng)接口11. 由事件導(dǎo)致的變更數(shù)量所有由事件導(dǎo)致的變更數(shù)量反映事件對(duì)變更的影響事件管理作業(yè)系統(tǒng)接口12. 問(wèn)題數(shù)量分布按照時(shí)間跨度，統(tǒng)計(jì)問(wèn)題數(shù)量根據(jù)問(wèn)題分布特點(diǎn)，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)問(wèn)題管理作業(yè)系統(tǒng)接口13. 主動(dòng)性問(wèn)題所占比率主動(dòng)性問(wèn)題總數(shù)/問(wèn)題總數(shù)通過(guò)比率大小衡量主動(dòng)運(yùn)維的能力問(wèn)題管理作業(yè)系統(tǒng)接口14. 已知錯(cuò)誤所占比率已知錯(cuò)誤的總數(shù)/所有問(wèn)題總數(shù)通過(guò)比率大小衡量問(wèn)題管理能力問(wèn)題管理作業(yè)系統(tǒng)接口15. 永久性修復(fù)率永久性解決問(wèn)題總數(shù)/問(wèn)題總數(shù)通過(guò)比率大小衡量問(wèn)題管理能力問(wèn)題管理作業(yè)系統(tǒng)接口16. 臨時(shí)性修復(fù)率臨時(shí)性解決問(wèn)題總數(shù)/問(wèn)題總數(shù)通過(guò)比率大小衡量問(wèn)題管理能力問(wèn)題管理作業(yè)系統(tǒng)接口17. 問(wèn)題

14、關(guān)閉率已解決問(wèn)題總數(shù)/問(wèn)題數(shù)量總數(shù)通過(guò)比率大小衡量問(wèn)題管理能力問(wèn)題管理作業(yè)系統(tǒng)接口18. 問(wèn)題平均解決時(shí)間已解決問(wèn)題的總耗時(shí)/已解決問(wèn)題總數(shù)通過(guò)比率大小衡量問(wèn)題解決效率問(wèn)題管理作業(yè)系統(tǒng)接口19. 變更數(shù)量分布一定時(shí)期內(nèi)，變更數(shù)量的總和通過(guò)變更數(shù)量分布，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)變更管理作業(yè)系統(tǒng)接口20. 標(biāo)準(zhǔn)變更比率標(biāo)準(zhǔn)變更數(shù)量/所有變更數(shù)量通過(guò)比率大小，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)變更管理作業(yè)系統(tǒng)接口21. 非標(biāo)準(zhǔn)變更比率非標(biāo)準(zhǔn)變更數(shù)量/所有變更數(shù)量通過(guò)比率大小，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)變更管理作業(yè)系統(tǒng)接口22. 緊急變更所占比率緊急變更數(shù)量/所有變更數(shù)量通過(guò)比率大小，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)變更管理作業(yè)系統(tǒng)接口23. 引發(fā)變更的事件數(shù)量一定時(shí)

15、期內(nèi)，引發(fā)變更的事件總數(shù)通過(guò)比率大小，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)變更管理作業(yè)系統(tǒng)接口24. 引發(fā)變更的問(wèn)題數(shù)量一定時(shí)期內(nèi)，引發(fā)變更的問(wèn)題總數(shù)通過(guò)比率大小，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)變更管理作業(yè)系統(tǒng)接口25. 合作伙伴事件平均關(guān)閉時(shí)間合作伙伴事件的總耗時(shí)/事件總數(shù)反映合作伙伴的事件處理效率合作伙伴管理作業(yè)系統(tǒng)接口26. 合作伙伴事件關(guān)閉率合作伙伴已解決事件數(shù)量/所有事件數(shù)量反映合作伙伴的事件處理效果合作伙伴管理作業(yè)系統(tǒng)接口27. 服務(wù)滿意度客戶向回訪專(zhuān)線反映服務(wù)滿意的數(shù)量/用戶提交的所有事件數(shù)量按時(shí)間區(qū)間，反映客戶滿意度客戶滿意度管理作業(yè)系統(tǒng)接口28. 客戶投訴數(shù)量客戶向投訴專(zhuān)線反映對(duì)服務(wù)不滿意的數(shù)量按時(shí)間區(qū)間，按項(xiàng)目反映

16、客戶投訴的情況客戶投訴管理人工錄用、維護(hù)29. 值班的人次數(shù)合計(jì)按時(shí)間段，按項(xiàng)目度量按時(shí)間區(qū)間，反映提供值班服務(wù)的情況值班管理作業(yè)系統(tǒng)接口30. 值班的時(shí)間合計(jì)按項(xiàng)目對(duì)值班事件的時(shí)間進(jìn)行累計(jì)通過(guò)值班時(shí)間合計(jì)，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)值班管理作業(yè)系統(tǒng)接口31. 作業(yè)計(jì)劃數(shù)量按時(shí)間段、按項(xiàng)目度量用以衡量主動(dòng)運(yùn)維的數(shù)量作業(yè)計(jì)劃管理作業(yè)系統(tǒng)接口32. 作業(yè)計(jì)劃完成率完成的作業(yè)計(jì)劃數(shù)/總的作業(yè)計(jì)劃數(shù)量用以衡量主動(dòng)運(yùn)維的效果作業(yè)計(jì)劃管理作業(yè)系統(tǒng)接口33. 應(yīng)急預(yù)案數(shù)量使用狀態(tài)：?jiǎn)⒂?、使用、停用，關(guān)聯(lián)到項(xiàng)目，進(jìn)行度量用以衡量主動(dòng)運(yùn)維的情況應(yīng)急預(yù)案管理作業(yè)系統(tǒng)接口34. 用戶培訓(xùn)的累計(jì)次數(shù)按時(shí)間、按項(xiàng)目進(jìn)行度量通過(guò)培訓(xùn)服

17、務(wù)次數(shù)分布，人工評(píng)價(jià)培訓(xùn)管理作業(yè)系統(tǒng)接口35. 用戶培訓(xùn)的總時(shí)間按時(shí)間、按項(xiàng)目進(jìn)行度量通過(guò)培訓(xùn)服務(wù)時(shí)間分布，人工評(píng)價(jià)培訓(xùn)管理作業(yè)系統(tǒng)接口五、 運(yùn)維服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系云服務(wù)服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系由任務(wù)級(jí)、項(xiàng)目級(jí)、組織級(jí)和企業(yè)級(jí)四個(gè)維度的評(píng)價(jià)指標(biāo)共同構(gòu)成。本章從上述的四個(gè)維度對(duì)云服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系與指標(biāo)分類(lèi)進(jìn)行說(shuō)明。5.1 任務(wù)級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)任務(wù)級(jí)的運(yùn)維服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)以事件為單位，對(duì)應(yīng)于云服務(wù)事件。指標(biāo)名稱度量方法評(píng)價(jià)方法建議比率1. 事件數(shù)量分布按照時(shí)間跨度、不同項(xiàng)目對(duì)事件的數(shù)量進(jìn)行度量通過(guò)事件數(shù)量分布情況評(píng)價(jià)不同項(xiàng)目、不同時(shí)間段的服務(wù)工作負(fù)荷不設(shè)定2. 事件關(guān)閉率已關(guān)閉事件數(shù)量/所有事件數(shù)量評(píng)價(jià)不同項(xiàng)目、

18、不同時(shí)間段的服務(wù)工作效率高于90%3. 一線事件關(guān)閉率一線關(guān)閉事件總數(shù)/關(guān)閉事件總數(shù)通過(guò)比率大小衡量一線員工的處理能力高低高于50%4. 非現(xiàn)場(chǎng)事件關(guān)閉率非現(xiàn)場(chǎng)（遠(yuǎn)程支持、電話支持和郵件支持）關(guān)閉事件總數(shù)/關(guān)閉事件總數(shù)通過(guò)比率大小衡量遠(yuǎn)程服務(wù)的比例低于30%5. 現(xiàn)場(chǎng)事件一次關(guān)閉率現(xiàn)場(chǎng)一次性關(guān)閉事件數(shù)量/所有現(xiàn)場(chǎng)關(guān)閉事件數(shù)量評(píng)價(jià)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的效果高于80%6. 事件按期關(guān)閉率在與用戶約定的期限內(nèi)關(guān)閉事件的數(shù)量/關(guān)閉事件總數(shù)通過(guò)比率衡量服務(wù)質(zhì)量高于80%7. 事件延期關(guān)閉率在與用戶約定的期限外關(guān)閉事件的數(shù)量/關(guān)閉事件總數(shù)通過(guò)比率衡量服務(wù)質(zhì)量低于20%8. 事件平均關(guān)閉時(shí)間按不同項(xiàng)目度量其運(yùn)維服務(wù)事件

19、的總耗時(shí)/事件總數(shù)通過(guò)平均關(guān)閉時(shí)間的長(zhǎng)短反映事件的復(fù)雜程度和事件的處理效率不設(shè)定9. 現(xiàn)場(chǎng)事件平均關(guān)閉時(shí)間所有現(xiàn)場(chǎng)事件處理所花費(fèi)的時(shí)間之和/所有現(xiàn)場(chǎng)事件數(shù)量通過(guò)平均關(guān)閉時(shí)間來(lái)評(píng)價(jià)現(xiàn)場(chǎng)處理效率不設(shè)定10. 由事件導(dǎo)致的變更數(shù)量所有由事件導(dǎo)致的變更數(shù)量反映事件對(duì)變更的影響不設(shè)定11. 合作伙伴事件平均關(guān)閉時(shí)間合作伙伴事件的總耗時(shí)/事件總數(shù)反映合作伙伴的事件處理效率不設(shè)定12. 合作伙伴事件關(guān)閉率合作伙伴已解決事件數(shù)量/所有事件數(shù)量反映合作伙伴的事件處理效果80%13. 服務(wù)滿意度客戶向回訪專(zhuān)線反映服務(wù)滿意的數(shù)量/用戶提交的所有事件數(shù)量按時(shí)間區(qū)間，反映客戶滿意度90%5.2 項(xiàng)目級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)項(xiàng)目級(jí)評(píng)價(jià)

20、指標(biāo)以云服務(wù)項(xiàng)目為單位，對(duì)應(yīng)于該云服務(wù)項(xiàng)目相關(guān)的多個(gè)云服務(wù)事件。指標(biāo)名稱度量方法評(píng)價(jià)方法建議比率1. 單個(gè)運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目合同金額度量單個(gè)運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目合同金額在一定數(shù)量級(jí)以上的項(xiàng)目數(shù)量根據(jù)資金規(guī)模一定數(shù)量級(jí)以上的項(xiàng)目數(shù)量，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)不設(shè)定2. 事件數(shù)量分布按照時(shí)間跨度、不同項(xiàng)目對(duì)事件的數(shù)量進(jìn)行度量通過(guò)事件數(shù)量分布情況評(píng)價(jià)不同項(xiàng)目、不同時(shí)間段的服務(wù)工作負(fù)荷不設(shè)定3. 事件關(guān)閉率已關(guān)閉事件數(shù)量/所有事件數(shù)量評(píng)價(jià)不同項(xiàng)目、不同時(shí)間段的服務(wù)工作效率高于80%4. 一線事件關(guān)閉率一線關(guān)閉事件總數(shù)/關(guān)閉事件總數(shù)通過(guò)比率大小衡量一線員工的處理能力高低高于60%5. 非現(xiàn)場(chǎng)事件關(guān)閉率非現(xiàn)場(chǎng)（遠(yuǎn)程支持、電話支持和

21、郵件支持）關(guān)閉事件總數(shù)/關(guān)閉事件總數(shù)通過(guò)比率大小衡量遠(yuǎn)程服務(wù)的比例低于80%6. 現(xiàn)場(chǎng)事件一次關(guān)閉率現(xiàn)場(chǎng)一次性關(guān)閉事件數(shù)量/所有現(xiàn)場(chǎng)關(guān)閉事件數(shù)量評(píng)價(jià)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的效果高于20%7. 事件按期關(guān)閉率在與用戶約定的期限內(nèi)關(guān)閉事件的數(shù)量/關(guān)閉事件總數(shù)通過(guò)比率衡量服務(wù)質(zhì)量高于90%8. 事件延期關(guān)閉率在與用戶約定的期限外關(guān)閉事件的數(shù)量/關(guān)閉事件總數(shù)通過(guò)比率衡量服務(wù)質(zhì)量低于10%9. 事件平均關(guān)閉時(shí)間按不同項(xiàng)目度量其運(yùn)維服務(wù)事件的總耗時(shí)/事件總數(shù)通過(guò)平均關(guān)閉時(shí)間的長(zhǎng)短反映事件的復(fù)雜程度和事件的處理效率不設(shè)定10. 現(xiàn)場(chǎng)事件平均關(guān)閉時(shí)間所有現(xiàn)場(chǎng)事件處理所花費(fèi)的時(shí)間之和/所有現(xiàn)場(chǎng)事件數(shù)量通過(guò)平均關(guān)閉時(shí)間來(lái)評(píng)價(jià)現(xiàn)

22、場(chǎng)處理效率不設(shè)定11. 由事件導(dǎo)致的變更數(shù)量所有由事件導(dǎo)致的變更數(shù)量反映事件對(duì)變更的影響不設(shè)定12. 問(wèn)題數(shù)量分布按照時(shí)間跨度，統(tǒng)計(jì)問(wèn)題數(shù)量根據(jù)問(wèn)題分布特點(diǎn)，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)不設(shè)定13. 已知錯(cuò)誤所占比率已知錯(cuò)誤的總數(shù)/所有問(wèn)題總數(shù)通過(guò)比率大小衡量問(wèn)題管理能力低于20%14. 永久性修復(fù)率永久性解決問(wèn)題總數(shù)/問(wèn)題總數(shù)通過(guò)比率大小衡量問(wèn)題管理能力高于50%15. 臨時(shí)性修復(fù)率臨時(shí)性解決問(wèn)題總數(shù)/問(wèn)題總數(shù)通過(guò)比率大小衡量問(wèn)題管理能力低于50%16. 問(wèn)題關(guān)閉率已解決問(wèn)題總數(shù)/問(wèn)題數(shù)量總數(shù)通過(guò)比率大小衡量問(wèn)題管理能力高于80%17. 問(wèn)題平均解決時(shí)間已解決問(wèn)題的總耗時(shí)/已解決問(wèn)題總數(shù)通過(guò)比率大小衡量問(wèn)題

23、解決效率不設(shè)定18. 變更數(shù)量分布一定時(shí)期內(nèi)，變更數(shù)量的總和通過(guò)變更數(shù)量分布，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)不設(shè)定19. 標(biāo)準(zhǔn)變更比率標(biāo)準(zhǔn)變更數(shù)量/所有變更數(shù)量通過(guò)比率大小，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)高于80%20. 非標(biāo)準(zhǔn)變更比率非標(biāo)準(zhǔn)變更數(shù)量/所有變更數(shù)量通過(guò)比率大小，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)低于15%21. 緊急變更所占比率緊急變更數(shù)量/所有變更數(shù)量通過(guò)比率大小，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)低于5%22. 引發(fā)變更的事件數(shù)量一定時(shí)期內(nèi)，引發(fā)變更的事件總數(shù)通過(guò)比率大小，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)不設(shè)定23. 引發(fā)變更的問(wèn)題數(shù)量一定時(shí)期內(nèi)，引發(fā)變更的問(wèn)題總數(shù)通過(guò)比率大小，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)不設(shè)定24. 合作伙伴事件平均關(guān)閉時(shí)間合作伙伴事件的總耗時(shí)/事件總數(shù)反映合作伙伴的

24、事件處理效率不設(shè)定25. 合作伙伴事件關(guān)閉率合作伙伴已解決事件數(shù)量/所有事件數(shù)量反映合作伙伴的事件處理效果高于70%26. 服務(wù)滿意度客戶向回訪專(zhuān)線反映服務(wù)滿意的數(shù)量/用戶提交的所有事件數(shù)量按時(shí)間區(qū)間，反映客戶滿意度高于80%27. 客戶投訴數(shù)量客戶向投訴專(zhuān)線反映對(duì)服務(wù)不滿意的數(shù)量按時(shí)間區(qū)間，按項(xiàng)目反映客戶投訴的情況不設(shè)定28. 值班的人次數(shù)合計(jì)按時(shí)間段，按項(xiàng)目度量按時(shí)間區(qū)間，反映提供值班服務(wù)的情況不設(shè)定29. 值班的時(shí)間合計(jì)按項(xiàng)目對(duì)值班事件的時(shí)間進(jìn)行累計(jì)通過(guò)值班時(shí)間合計(jì)，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)不設(shè)定30. 作業(yè)計(jì)劃數(shù)量按時(shí)間段、按項(xiàng)目度量用以衡量主動(dòng)運(yùn)維的數(shù)量不設(shè)定31. 作業(yè)計(jì)劃完成率完成的作業(yè)計(jì)劃

25、數(shù)/總的作業(yè)計(jì)劃數(shù)量用以衡量主動(dòng)運(yùn)維的效果高于90%32. 應(yīng)急預(yù)案數(shù)量使用狀態(tài)：?jiǎn)⒂?、使用、停用，關(guān)聯(lián)到項(xiàng)目，進(jìn)行度量用以衡量主動(dòng)運(yùn)維的情況不設(shè)定33. 用戶培訓(xùn)的累計(jì)次數(shù)按時(shí)間、按項(xiàng)目進(jìn)行度量通過(guò)培訓(xùn)服務(wù)次數(shù)分布，人工評(píng)價(jià)不設(shè)定34. 用戶培訓(xùn)的總時(shí)間按時(shí)間、按項(xiàng)目進(jìn)行度量通過(guò)培訓(xùn)服務(wù)時(shí)間分布，人工評(píng)價(jià)不設(shè)定5.3 組織級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)組織級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)以一個(gè)運(yùn)營(yíng)組織為單位，對(duì)應(yīng)于該云服務(wù)組織提供的多個(gè)云服務(wù)項(xiàng)目。指標(biāo)名稱度量方法評(píng)價(jià)方法建議比率1. 國(guó)際行業(yè)認(rèn)證直接度量認(rèn)證的數(shù)量根據(jù)認(rèn)證數(shù)量，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)不設(shè)定2. 國(guó)際產(chǎn)品認(rèn)證直接度量認(rèn)證的數(shù)量根據(jù)認(rèn)證數(shù)量，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)不設(shè)定3. 國(guó)家行業(yè)認(rèn)證直

26、接度量認(rèn)證的數(shù)量根據(jù)認(rèn)證數(shù)量，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)不設(shè)定4. 國(guó)家產(chǎn)品認(rèn)證直接度量認(rèn)證的數(shù)量根據(jù)認(rèn)證數(shù)量，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)不設(shè)定5. 其他資質(zhì)認(rèn)證直接度量認(rèn)證的數(shù)量根據(jù)認(rèn)證數(shù)量，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)不設(shè)定6. 企業(yè)注冊(cè)資金直接度量根據(jù)資金規(guī)模，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)不設(shè)定7. 企業(yè)年度總營(yíng)業(yè)額按年度直接度量根據(jù)年度總營(yíng)業(yè)額，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)不設(shè)定8. 企業(yè)員工總數(shù)直接度量根據(jù)企業(yè)員工總數(shù)，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)不設(shè)定9. 從事運(yùn)維服務(wù)年限以開(kāi)始提供運(yùn)維服務(wù)的年度為基準(zhǔn)計(jì)算出從事運(yùn)維服務(wù)年限根據(jù)年限，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)不設(shè)定10. 年度運(yùn)維服務(wù)營(yíng)業(yè)額按年度直接度量根據(jù)營(yíng)業(yè)額規(guī)模，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)不設(shè)定11. 年度運(yùn)維服務(wù)營(yíng)業(yè)額比例年度運(yùn)維服務(wù)營(yíng)業(yè)額

27、與企業(yè)年度總營(yíng)業(yè)額的比值根據(jù)營(yíng)業(yè)額比例，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)不設(shè)定12. 年度運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目數(shù)度量年度內(nèi)運(yùn)維服務(wù)類(lèi)項(xiàng)目的數(shù)量根據(jù)項(xiàng)目數(shù)量，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)不設(shè)定13. 單個(gè)運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目合同金額度量單個(gè)運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目合同金額在一定數(shù)量級(jí)以上的項(xiàng)目數(shù)量根據(jù)資金規(guī)模一定數(shù)量級(jí)以上的項(xiàng)目數(shù)量，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)不設(shè)定14. 服務(wù)管理規(guī)范與制度數(shù)量直接度量相應(yīng)的制度、規(guī)范、操作說(shuō)明書(shū)的數(shù)量根據(jù)服務(wù)管理規(guī)范與制度清單，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)有15. 云服務(wù)管理的支撐工具直接度量使用的云服務(wù)管理支撐工具根據(jù)云服務(wù)管理的支撐工具清單，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)有16. 運(yùn)維服務(wù)人員數(shù)量直接度量根據(jù)人員數(shù)量，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)不設(shè)定17. 運(yùn)維服務(wù)人員占公司員工

28、比例運(yùn)維服務(wù)人員數(shù)量/公司員工總數(shù)根據(jù)人員比例，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)不設(shè)定18. 不同級(jí)別的人員數(shù)量按運(yùn)維服務(wù)人員級(jí)別，度量不同級(jí)別的人員數(shù)量。根據(jù)各級(jí)別人員數(shù)量，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)不設(shè)定19. 不同服務(wù)內(nèi)容類(lèi)別的人員數(shù)量按運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容類(lèi)別，不同內(nèi)容的服務(wù)人員數(shù)量根據(jù)不同服務(wù)內(nèi)容類(lèi)別的人員數(shù)量，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)不設(shè)定20. 一定任職年限的服務(wù)人員數(shù)量直接度量在一定任職年限的服務(wù)人員數(shù)量根據(jù)不同任職年限的服務(wù)人員數(shù)量，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)不設(shè)定21. 年度運(yùn)維服務(wù)人員流失率年度運(yùn)維服務(wù)離職人員數(shù)量/運(yùn)維服務(wù)人員數(shù)量根據(jù)比值，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)低于10%22. 國(guó)際行業(yè)認(rèn)證服務(wù)人員數(shù)量直接度量根據(jù)數(shù)量，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)不設(shè)定23.

29、國(guó)際產(chǎn)品認(rèn)證服務(wù)人員數(shù)量直接度量根據(jù)數(shù)量，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)不設(shè)定24. 國(guó)家行業(yè)認(rèn)證服務(wù)人員數(shù)量直接度量根據(jù)數(shù)量，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)不設(shè)定25. 國(guó)家產(chǎn)品認(rèn)證服務(wù)人員數(shù)量直接度量根據(jù)數(shù)量，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)不設(shè)定26. 其他資質(zhì)認(rèn)證服務(wù)人員數(shù)量直接度量根據(jù)數(shù)量，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)不設(shè)定27. 新增知識(shí)數(shù)量按不同運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容類(lèi)別直接度量根據(jù)數(shù)量，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)不設(shè)定28. 知識(shí)的被使用次數(shù)按不同運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容類(lèi)別直接度量根據(jù)次數(shù)，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)不設(shè)定29. 事件數(shù)量分布按照時(shí)間跨度、不同項(xiàng)目對(duì)事件的數(shù)量進(jìn)行度量通過(guò)事件數(shù)量分布情況評(píng)價(jià)不同項(xiàng)目、不同時(shí)間段的服務(wù)工作負(fù)荷不設(shè)定30. 平均每位服務(wù)人員事件數(shù)量未關(guān)閉事件數(shù)量總/

30、與服務(wù)人員數(shù)量總和反映了當(dāng)前服務(wù)人員工作負(fù)荷狀況不設(shè)定31. 事件關(guān)閉率已關(guān)閉事件數(shù)量/所有事件數(shù)量評(píng)價(jià)不同項(xiàng)目、不同時(shí)間段的服務(wù)工作效率高于75%32. 一線事件關(guān)閉率一線關(guān)閉事件總數(shù)/關(guān)閉事件總數(shù)通過(guò)比率大小衡量一線員工的處理能力高低高于55%33. 非現(xiàn)場(chǎng)事件關(guān)閉率非現(xiàn)場(chǎng)（遠(yuǎn)程支持、電話支持和郵件支持）關(guān)閉事件總數(shù)/關(guān)閉事件總數(shù)通過(guò)比率大小衡量遠(yuǎn)程服務(wù)的比例低于75%34. 現(xiàn)場(chǎng)事件一次關(guān)閉率現(xiàn)場(chǎng)一次性關(guān)閉事件數(shù)量/所有現(xiàn)場(chǎng)關(guān)閉事件數(shù)量評(píng)價(jià)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的效果高于15%35. 事件按期關(guān)閉率在與用戶約定的期限內(nèi)關(guān)閉事件的數(shù)量/關(guān)閉事件總數(shù)通過(guò)比率衡量服務(wù)質(zhì)量高于85%36. 事件延期關(guān)閉率在與

31、用戶約定的期限外關(guān)閉事件的數(shù)量/關(guān)閉事件總數(shù)通過(guò)比率衡量服務(wù)質(zhì)量低于15%37. 事件平均關(guān)閉時(shí)間按不同項(xiàng)目度量其運(yùn)維服務(wù)事件的總耗時(shí)/事件總數(shù)通過(guò)平均關(guān)閉時(shí)間的長(zhǎng)短反映事件的復(fù)雜程度和事件的處理效率不設(shè)定38. 現(xiàn)場(chǎng)事件平均關(guān)閉時(shí)間所有現(xiàn)場(chǎng)事件處理所花費(fèi)的時(shí)間之和/所有現(xiàn)場(chǎng)事件數(shù)量通過(guò)平均關(guān)閉時(shí)間來(lái)評(píng)價(jià)現(xiàn)場(chǎng)處理效率不設(shè)定39. 由事件導(dǎo)致的變更數(shù)量所有由事件導(dǎo)致的變更數(shù)量反映事件對(duì)變更的影響不設(shè)定40. 問(wèn)題數(shù)量分布按照時(shí)間跨度，統(tǒng)計(jì)問(wèn)題數(shù)量根據(jù)問(wèn)題分布特點(diǎn)，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)不設(shè)定41. 已知錯(cuò)誤所占比率已知錯(cuò)誤的總數(shù)/所有問(wèn)題總數(shù)通過(guò)比率大小衡量問(wèn)題管理能力低于25%42. 永久性修復(fù)率永久性

32、解決問(wèn)題總數(shù)/問(wèn)題總數(shù)通過(guò)比率大小衡量問(wèn)題管理能力高于50%43. 臨時(shí)性修復(fù)率臨時(shí)性解決問(wèn)題總數(shù)/問(wèn)題總數(shù)通過(guò)比率大小衡量問(wèn)題管理能力低于50%44. 問(wèn)題關(guān)閉率已解決問(wèn)題總數(shù)/問(wèn)題數(shù)量總數(shù)通過(guò)比率大小衡量問(wèn)題管理能力高于75%45. 問(wèn)題平均解決時(shí)間已解決問(wèn)題的總耗時(shí)/已解決問(wèn)題總數(shù)通過(guò)比率大小衡量問(wèn)題解決效率不設(shè)定46. 變更數(shù)量分布一定時(shí)期內(nèi)，變更數(shù)量的總和通過(guò)變更數(shù)量分布，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)不設(shè)定47. 標(biāo)準(zhǔn)變更比率標(biāo)準(zhǔn)變更數(shù)量/所有變更數(shù)量通過(guò)比率大小，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)高于75%48. 非標(biāo)準(zhǔn)變更比率非標(biāo)準(zhǔn)變更數(shù)量/所有變更數(shù)量通過(guò)比率大小，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)低于15%49. 緊急變更所占比率緊急

33、變更數(shù)量/所有變更數(shù)量通過(guò)比率大小，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)低于10%50. 引發(fā)變更的事件數(shù)量一定時(shí)期內(nèi)，引發(fā)變更的事件總數(shù)通過(guò)比率大小，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)不設(shè)定51. 引發(fā)變更的問(wèn)題數(shù)量一定時(shí)期內(nèi)，引發(fā)變更的問(wèn)題總數(shù)通過(guò)比率大小，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)不設(shè)定52. 合作伙伴事件平均關(guān)閉時(shí)間合作伙伴事件的總耗時(shí)/事件總數(shù)反映合作伙伴的事件處理效率不設(shè)定53. 合作伙伴事件關(guān)閉率合作伙伴已解決事件數(shù)量/所有事件數(shù)量反映合作伙伴的事件處理效果高于70%54. 服務(wù)滿意度客戶向回訪專(zhuān)線反映服務(wù)滿意的數(shù)量/用戶提交的所有事件數(shù)量按時(shí)間區(qū)間，反映客戶滿意度高于80%55. 客戶投訴數(shù)量客戶向投訴專(zhuān)線反映對(duì)服務(wù)不滿意的數(shù)量按時(shí)間區(qū)

34、間，按項(xiàng)目反映客戶投訴的情況不設(shè)定56. 值班的人次數(shù)合計(jì)按時(shí)間段，按項(xiàng)目度量按時(shí)間區(qū)間，反映提供值班服務(wù)的情況不設(shè)定57. 值班的時(shí)間合計(jì)按項(xiàng)目對(duì)值班事件的時(shí)間進(jìn)行累計(jì)通過(guò)值班時(shí)間合計(jì)，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)不設(shè)定58. 作業(yè)計(jì)劃數(shù)量按時(shí)間段、按項(xiàng)目度量用以衡量主動(dòng)運(yùn)維的數(shù)量不設(shè)定59. 作業(yè)計(jì)劃完成率完成的作業(yè)計(jì)劃數(shù)/總的作業(yè)計(jì)劃數(shù)量用以衡量主動(dòng)運(yùn)維的效果高于80%60. 應(yīng)急預(yù)案數(shù)量使用狀態(tài)：?jiǎn)⒂谩⑹褂?、停用，關(guān)聯(lián)到項(xiàng)目，進(jìn)行度量用以衡量主動(dòng)運(yùn)維的情況不設(shè)定61. 用戶培訓(xùn)的累計(jì)次數(shù)按時(shí)間、按項(xiàng)目進(jìn)行度量通過(guò)培訓(xùn)服務(wù)次數(shù)分布，人工評(píng)價(jià)不設(shè)定62. 用戶培訓(xùn)的總時(shí)間按時(shí)間、按項(xiàng)目進(jìn)行度量通過(guò)培訓(xùn)服務(wù)

35、時(shí)間分布，人工評(píng)價(jià)不設(shè)定5.4 企業(yè)級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)企業(yè)級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)以多個(gè)運(yùn)營(yíng)組織為對(duì)象，對(duì)應(yīng)于多個(gè)云服務(wù)組織提供的多個(gè)云服務(wù)項(xiàng)目。指標(biāo)名稱度量方法評(píng)價(jià)方法建議比率1. 國(guó)際行業(yè)認(rèn)證直接度量認(rèn)證的數(shù)量根據(jù)認(rèn)證數(shù)量，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)不設(shè)定2. 國(guó)際產(chǎn)品認(rèn)證直接度量認(rèn)證的數(shù)量根據(jù)認(rèn)證數(shù)量，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)不設(shè)定3. 國(guó)家行業(yè)認(rèn)證直接度量認(rèn)證的數(shù)量根據(jù)認(rèn)證數(shù)量，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)不設(shè)定4. 國(guó)家產(chǎn)品認(rèn)證直接度量認(rèn)證的數(shù)量根據(jù)認(rèn)證數(shù)量，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)不設(shè)定5. 其他資質(zhì)認(rèn)證直接度量認(rèn)證的數(shù)量根據(jù)認(rèn)證數(shù)量，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)不設(shè)定6. 企業(yè)注冊(cè)資金直接度量根據(jù)資金規(guī)模，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)不設(shè)定7. 企業(yè)年度總營(yíng)業(yè)額按年度直接度量根據(jù)年度總

36、營(yíng)業(yè)額，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)不設(shè)定8. 企業(yè)員工總數(shù)直接度量根據(jù)企業(yè)員工總數(shù)，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)不設(shè)定9. 從事運(yùn)維服務(wù)年限以開(kāi)始提供運(yùn)維服務(wù)的年度為基準(zhǔn)計(jì)算出從事運(yùn)維服務(wù)年限根據(jù)年限，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)不設(shè)定10. 年度運(yùn)維服務(wù)營(yíng)業(yè)額按年度直接度量根據(jù)營(yíng)業(yè)額規(guī)模，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)不設(shè)定11. 年度運(yùn)維服務(wù)營(yíng)業(yè)額比例年度運(yùn)維服務(wù)營(yíng)業(yè)額與企業(yè)年度總營(yíng)業(yè)額的比值根據(jù)營(yíng)業(yè)額比例，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)不設(shè)定12. 年度運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目數(shù)度量年度內(nèi)運(yùn)維服務(wù)類(lèi)項(xiàng)目的數(shù)量根據(jù)項(xiàng)目數(shù)量，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)不設(shè)定13. 單個(gè)運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目合同金額度量單個(gè)運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目合同金額在一定數(shù)量級(jí)以上的項(xiàng)目數(shù)量根據(jù)資金規(guī)模一定數(shù)量級(jí)以上的項(xiàng)目數(shù)量，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)不設(shè)定14. 服務(wù)管理規(guī)范與制度數(shù)量直接度量相應(yīng)的制度、規(guī)范、操作說(shuō)明書(shū)的數(shù)量根據(jù)服務(wù)管理規(guī)范與制度清單，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)有15. 云服務(wù)管理的支撐工具直接度量使用的云服務(wù)管理支撐工具根據(jù)云服務(wù)管理的支撐工具清單，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)有16. 運(yùn)維服務(wù)人員數(shù)量直接度量根據(jù)人員數(shù)量，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)不設(shè)定17. 運(yùn)維服務(wù)人員占公司員工比例運(yùn)維服務(wù)人員數(shù)量/公司員工總數(shù)根據(jù)人員比例，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)不設(shè)定18. 不同級(jí)別的人員數(shù)量按運(yùn)維服務(wù)人員級(jí)別，度量不同級(jí)別的人員數(shù)量。根據(jù)各級(jí)別人員數(shù)量，進(jìn)行人工評(píng)價(jià)不設(shè)定19. 不同服務(wù)內(nèi)容類(lèi)別的人員數(shù)量按運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容類(lèi)別，不同內(nèi)容的服務(wù)人員數(shù)量根據(jù)不