貴賓室工作手冊(cè)

1、T2航站樓國(guó)航貴賓室工作手冊(cè)目錄一、 中航旅業(yè)物業(yè)管理有限公司簡(jiǎn)介二、 T2航站樓國(guó)航貴賓室的簡(jiǎn)介三、 T2航站樓國(guó)航貴賓室的組織架構(gòu)四、 T2航站樓國(guó)航貴賓室各崗位職責(zé)五、 T2航站樓國(guó)航貴賓室的工作流程六、 T2航站樓國(guó)航貴賓室的各項(xiàng)規(guī)章制度七、 T2航站樓國(guó)航貴賓室的培訓(xùn)八、 T2航站樓國(guó)航貴賓室表格表單一、中航旅業(yè)物業(yè)管理有限公司簡(jiǎn)介中航旅業(yè)物業(yè)管理有限公司是中國(guó)航空集團(tuán)旅業(yè)有限公司旗下的一家專業(yè)從事物業(yè)管理的全資企業(yè)。公司擁有一支由專業(yè)和復(fù)合型人才組成的管理隊(duì)伍，其中90以上的管理人員具備管理別墅、公寓、寫字樓、酒店、住宅的物業(yè)管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。公司將高檔酒店管理理念巧妙融入到物業(yè)管理服

2、務(wù)中并逐步形成酒店式物業(yè)的管理特色。同時(shí)，為不斷提升公司的整體管理水平并創(chuàng)造企業(yè)品牌效應(yīng)，公司和世界著名的房地產(chǎn)專業(yè)物業(yè)服務(wù)顧問公司“戴德梁行（DTZ）”全面合作，推行高檔“管家式”服務(wù)，并于2005年順利獲得了ISO9001國(guó)際質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書。公司在北京地區(qū)的代表項(xiàng)目“北京國(guó)航大廈”連續(xù)3年獲得北京建委授予的“優(yōu)秀物業(yè)管理大廈”稱號(hào)，得到集團(tuán)相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)的一致好評(píng)。 中航旅業(yè)物業(yè)管理有限公司上海分公司自2006年12成立以來，以規(guī)范化、精細(xì)化的管理及個(gè)性化、感動(dòng)式服務(wù)獲得了入住空乘人員及國(guó)航上?；叵嚓P(guān)部門的認(rèn)可和好評(píng)。上海分公司2007年度榮獲了“中國(guó)航空集團(tuán)公司2007年優(yōu)質(zhì)服務(wù)先

3、進(jìn)集體”和“國(guó)務(wù)院國(guó)資委2007年優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)服務(wù)明星單位”的稱號(hào)，上海分公司力爭(zhēng)成為中航集團(tuán)主輔互動(dòng)的典范單位。二、 T2航站樓國(guó)航貴賓室的簡(jiǎn)介T2航站樓國(guó)航貴賓室是中國(guó)國(guó)際航空股份有限公司上海基地為國(guó)航頭等艙和公務(wù)艙等高艙位旅客及貴賓會(huì)員設(shè)置的登機(jī)前的休憩場(chǎng)所。貴賓室位于上海浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)T2航站樓89號(hào)、90號(hào)登機(jī)口處，可同時(shí)容納60人左右,室內(nèi)硬件設(shè)施完善，環(huán)境舒適優(yōu)雅。其中還提供多項(xiàng)人性化服務(wù)項(xiàng)目如下： 貴賓室配備多功能手機(jī)快速充電器，可同時(shí)供10位賓客的手機(jī)充電。 提供投幣電話機(jī)以及IP卡電話機(jī)。 配備無線上網(wǎng)電腦可供客人免費(fèi)使用 為客人提供中英文報(bào)紙及各類雜志 提供干果類、蘇打餅干

4、及當(dāng)日現(xiàn)做的各類口味的面包和花式曲奇餅以及各種口味的方便面。 提供各種時(shí)令水果。 提供可口可樂、健怡可樂、雪碧、芬達(dá)、橙汁、椰汁、鮮牛奶、礦泉水、各種果味的軟飲以及現(xiàn)磨咖啡等近十幾種飲料及紅、白葡萄酒。三、 T2航站樓國(guó)航貴賓室的組織架構(gòu) 領(lǐng) 班（2名）服務(wù)員（3名）保潔員（4名）四、貴賓室各崗位職責(zé)1、領(lǐng)班崗位職責(zé)1) 自覺遵守上海分公司和國(guó)航制定的各項(xiàng)規(guī)章制度。2) 接受分公司管理人員的督導(dǎo)，并向管理人員負(fù)責(zé)。3) 做好自己管區(qū)內(nèi)各類管理工作。4) 每日班前留意當(dāng)值員工的提示，并負(fù)責(zé)貫徹落實(shí)。5) 認(rèn)真執(zhí)行交接班制度，做好交接記錄，閱后簽名。6) 及時(shí)掌握班內(nèi)出勤情況，收托考勤卡，記好考勤

5、，對(duì)缺勤情況及時(shí)向管理員匯報(bào)，并及時(shí)調(diào)配，安排好下屬人員的工作。7) 負(fù)責(zé)自己管區(qū)日常工作的布置和班組人員的調(diào)配，對(duì)班組的日常作業(yè)和定期作業(yè)全過程實(shí)施管理。8) 負(fù)責(zé)召開班務(wù)會(huì)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)分析、研究、總結(jié)、糾正。9) 隨時(shí)檢查員工的在崗情況、工作質(zhì)量情況，確保區(qū)內(nèi)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。10) 確保班組的安全作業(yè)，防止各類事故發(fā)生。2、服務(wù)員崗位職責(zé)1) 負(fù)責(zé)向旅客介紹服務(wù)方式。2) 負(fù)責(zé)協(xié)助旅客掛放衣帽、擺放行李的工作。3) 負(fù)責(zé)酒水、餐食、飲用品的補(bǔ)充工作。4) 負(fù)責(zé)旅客休息時(shí)的監(jiān)控工作。5) 負(fù)責(zé)旅客的叫醒服務(wù)工作。6) 負(fù)責(zé)書報(bào)刊物的擺放及整理工作。7) 負(fù)責(zé)對(duì)餐飲服務(wù)進(jìn)行監(jiān)控。8) 負(fù)責(zé)對(duì)休息

6、室內(nèi)的保潔服務(wù)進(jìn)行監(jiān)控。9) 負(fù)責(zé)不正常航班VIP旅客服務(wù)工作。10) 負(fù)責(zé)完成領(lǐng)班及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作、保潔員的崗位職責(zé)1) 負(fù)責(zé)貴賓室（地毯、地磚、內(nèi)墻、天花板、燈飾、玻璃窗、沙發(fā)臺(tái)子、吧臺(tái)、出風(fēng)口、金屬扶手等）保潔衛(wèi)生。2) 熟悉保潔樓面（區(qū)域）的情況，掌握保潔工作的必要業(yè)務(wù)知識(shí)。3) 確保保潔區(qū)域的清潔水準(zhǔn)，工作次數(shù)不少于規(guī)定要求。4) 合理使用保潔原料，愛護(hù)各種保潔用具。5) 接收管理員和領(lǐng)班的指導(dǎo)、檢查、不斷改進(jìn)工作。、機(jī)動(dòng)保潔員的崗位職責(zé)1) 負(fù)責(zé)完成日常或突擊性的工作，以定期保潔為主、兼做室內(nèi)地坪深夜清潔、室內(nèi)高空燈飾、天花板、排風(fēng)口、空調(diào)出風(fēng)口清潔保潔等一些工作。2) 熟

7、悉使用各種清潔設(shè)備，并對(duì)其做好日常維護(hù)、保養(yǎng)工作。3) 設(shè)法保證設(shè)備正常工作，工作過程中發(fā)現(xiàn)異常、及時(shí)關(guān)機(jī)，確保安全生產(chǎn)。4) 熟悉保潔業(yè)務(wù)各工作的業(yè)務(wù)知識(shí)，合理使用清潔原料，愛護(hù)保潔用具。5) 接受管理員的指令、檢查、不斷改進(jìn)工作。五、 T2航站樓國(guó)航貴賓室的工作流程 （一）環(huán)境保潔員工作流程、目的：保證貴賓室保潔服務(wù)質(zhì)量。、安排：浦東機(jī)場(chǎng)國(guó)航貴賓室每天一班2人、休息班2人。共4人負(fù)責(zé)當(dāng)班日常保潔服務(wù)。（操作時(shí)間為早班5：3022：00.每月四次重點(diǎn)保潔，時(shí)間為每周晚上一次，航班結(jié)束后開始至第二天凌晨。）保潔服務(wù)管理分兩部分，一部分是每天保潔服務(wù)，另一部分是每周一次全月四次的重點(diǎn)保潔（主要是

8、指日常無法清潔的）。3、操作程序：每天當(dāng)班保潔服務(wù)項(xiàng)目）每日貴賓室地毯吸塵去灰一次。）每日衛(wèi)生間清洗保潔。及時(shí)更換所有垃圾袋，以保證垃圾桶內(nèi)垃圾不過半。地面地磚拖洗干凈。水池用清潔劑擦洗干凈。鏡面用玻璃清潔劑擦拭潔亮。坐便器用潔廁劑刷洗干凈，男廁小便池內(nèi)擺放清香球。添加所有備用物品，保持供應(yīng)充足（如洗手液、潤(rùn)手露、手紙、卷紙等）4、操作間保潔整理操作間及倉庫，將廢報(bào)紙、雜志、空飲料罐，空紙箱在固定地方堆放。各類器具及時(shí)清潔、消毒，供工作人員擺放出去。垃圾需清理在小垃圾袋內(nèi)打包處理。臟杯碟、垃圾均不得過夜。以上各項(xiàng)貴賓室值班主任可以跟據(jù)實(shí)際情況調(diào)整。5、每月四次重點(diǎn)保潔項(xiàng)目每月一次地毯除塵、去漬

9、、清洗、消毒、護(hù)理每周一次用干凈的濕毛巾對(duì)各通道門、扶手擦拭保潔。每周二次用干凈少油性毛巾對(duì)不銹鋼欄桿進(jìn)行擦拭保潔。每月一次對(duì)墻面進(jìn)行除塵、擦拭、保潔。每周一次依次對(duì)排風(fēng)口、天花板、照明燈清潔。每周一次將用清潔劑對(duì)玻璃進(jìn)行清洗涂刮保潔。每周將吧臺(tái)、服務(wù)臺(tái)進(jìn)行擦拭、保潔、上光。每周一次對(duì)臺(tái)子擦拭、保潔、上光。每周對(duì)衛(wèi)生間重點(diǎn)清洗一次。每月一次對(duì)花崗石地面進(jìn)行晶面處理。每周一次對(duì)開關(guān)、燈具、顯示屏清灰、保潔。沙發(fā)不定期清洗。以上項(xiàng)目全月分四次完成。（二）對(duì)客服務(wù)員工作流程準(zhǔn)備階段1) 服務(wù)員按規(guī)定著裝、戴證、化好妝，并按規(guī)定時(shí)間到崗后向領(lǐng)班簽到。2) 服務(wù)員到崗后，應(yīng)在商務(wù)臺(tái)查看當(dāng)日航班情況，對(duì)當(dāng)

10、日貴賓室的使用情況要做到心中有數(shù)。3) 檢查區(qū)內(nèi)燈光、桌、椅等是否處與良好狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)異常，要及時(shí)通報(bào)前臺(tái)地服人員。4) 清點(diǎn)區(qū)內(nèi)的服務(wù)用品并擺放整齊。5) 將所配書報(bào)刊物擺放整齊。6) 對(duì)食品品種和數(shù)量等餐飲服務(wù)項(xiàng)目要進(jìn)行檢查和督促。7) 對(duì)休息室內(nèi)保潔員的衛(wèi)生清潔工作要進(jìn)行檢查和督促。8) 一切準(zhǔn)備工作應(yīng)在到崗后30分鐘內(nèi)完成。實(shí)施階段1) 當(dāng)客人進(jìn)入貴賓休息室，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)向客人問好，主動(dòng)介紹貴賓休息室內(nèi)各服務(wù)區(qū)域及服務(wù)設(shè)施情況；并再次提醒旅客多關(guān)注航顯信息，掌握登機(jī)時(shí)間，以免誤機(jī)。2) 對(duì)于提供的餐飲服務(wù)要不定時(shí)進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)自助臺(tái)上食飲用品未能及時(shí)補(bǔ)充、衛(wèi)生清潔工作不及時(shí)或旅客反映

11、食品質(zhì)量、航食人員服務(wù)質(zhì)量等問題時(shí)應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班立即解決并詳細(xì)做好記錄。3) 遇旅客進(jìn)入貴賓休息室時(shí)，服務(wù)員要面帶微笑主動(dòng)熱情向旅客問好“您好”，伸手向客人示意“請(qǐng)進(jìn)”。4) 客人入座后，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)向前詢問客人需求并介紹貴賓休息室的飲料，比如：“楊總，您需要什么飲料，我們有咖啡、茶、雪碧等，小吃還有花生米等?！?) 服務(wù)員根據(jù)旅客的需求，迅速、準(zhǔn)確（2分鐘）將小吃、飲料送到旅客前。并伸手示意“您請(qǐng)”，隨后離開，站在規(guī)定位置等候服務(wù)。6) 服務(wù)員在服務(wù)過程中，要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)為旅客提供主動(dòng)式服務(wù)，添加飲料、小吃類食品。7) 服務(wù)員要掌握貴賓休息室旅客所乘航班的信息（包括航班號(hào)、航線、飛機(jī)號(hào)、停機(jī)

12、位等），隨時(shí)關(guān)注其所乘航班信息，做到心中有數(shù)，遇航班不正常時(shí)服務(wù)員應(yīng)及時(shí)了解航班情況，主動(dòng)向旅客通報(bào)航班信息并做好解釋工作。8) 旅客航班開始登機(jī)時(shí)，服務(wù)員在引導(dǎo)旅客登機(jī)前應(yīng)提醒客人帶好隨身物品，然后將旅客引導(dǎo)至相應(yīng)的登機(jī)口，站在旅客一側(cè)，并向旅客道別“再見”。9) 當(dāng)旅客離開貴賓室后，服務(wù)員要督促室內(nèi)保潔員及時(shí)清理桌面、地面，將茶幾擺正。10) 檢查是否有旅客遺忘在貴賓室的物品，如發(fā)現(xiàn)及時(shí)上交給領(lǐng)班或當(dāng)日高端值班經(jīng)理。 11) 如要客進(jìn)入休息室較晚（在航班顯示“上客”后），登機(jī)區(qū)域服務(wù)員未到休息室，服務(wù)員在接到前臺(tái)服務(wù)員的通知后應(yīng)立即引導(dǎo)要客登機(jī)，并在要客登機(jī)后將信息及時(shí)上報(bào)高端區(qū)域控制。（

13、注：由上?；氐孛娣?wù)部員工提供服務(wù)）12) 服務(wù)員如接到前臺(tái)服務(wù)員找客通知,應(yīng)馬上持登機(jī)提示牌在室內(nèi)尋找未登機(jī)客人,如找到客人應(yīng)立即報(bào)前臺(tái)服務(wù)員,并告知客人立即登機(jī)。13) 服務(wù)員要耐心細(xì)致地回答旅客的問訊，對(duì)旅客提出的難以解決的問題，要委婉地向旅客解釋。14) 遇航班不正常時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)了解航班情況，主動(dòng)向旅客通知航班信息并做好解釋工作。15) 服務(wù)員要隨時(shí)整理、擺放旅客使用過的書報(bào)刊物。16) 服務(wù)員在巡視過程中，盡量避開從正在談話的客人中間穿過。17) 對(duì)休息室內(nèi)保潔員的衛(wèi)生清潔工作要進(jìn)行檢查和督促。結(jié)束階段1) 服務(wù)員待最后一架有要客、頭等艙、公務(wù)艙、公司貴賓的航班離地并確認(rèn)沒有延

14、誤航班等情況后，方客離崗。2) 將睡眠區(qū)內(nèi)的服務(wù)用品進(jìn)行清點(diǎn)、整理并將貴賓室、上網(wǎng)區(qū)內(nèi)的茶幾、座椅等擺放整齊。3) 檢查和督促室內(nèi)保潔員做好室內(nèi)沙發(fā)、茶幾、桌面等的清潔工作。4) 關(guān)上貴賓室內(nèi)的照明開關(guān)，待確認(rèn)工作全部完成后，向領(lǐng)班簽離。（三）不正常航班服務(wù)流程1) 不正常航班信息通過航顯系統(tǒng)告知在貴賓休息室內(nèi)的旅客，遇大面積航班延誤時(shí)可通過廣播系統(tǒng)通知旅客航班信息。2) 貴賓休息室內(nèi)服務(wù)員在得知航班延誤的信息后，應(yīng)主動(dòng)向旅客做好解釋以及安撫工作并協(xié)助旅客辦理航班的改乘手續(xù)。3) 遇航班延誤需供餐時(shí)，國(guó)內(nèi)頭等艙/公務(wù)艙休息室由前臺(tái)服務(wù)員通知公司相關(guān)部門延誤航班的VIP、頭等艙、公務(wù)艙旅客訂餐數(shù)

15、量，由室內(nèi)服務(wù)員將客人引領(lǐng)至就餐區(qū)就餐；國(guó)際頭等艙、公務(wù)艙休息室無需訂餐。4) 如航班取消當(dāng)日飛行，由前臺(tái)地服務(wù)人員通知相應(yīng)登機(jī)口地服來引導(dǎo)高艙位旅客至指定地點(diǎn)乘車前往賓館。（注：由上?；氐孛娣?wù)部員工提供服務(wù)）5) 如遇大面積延誤航班時(shí)，由當(dāng)日基地值班經(jīng)理視情況通知備班人員前來加班。（注：由上?；氐孛娣?wù)部員工提供服務(wù)）六、 T2航站樓國(guó)航貴賓室的各項(xiàng)規(guī)章制度1. 餐具洗刷消毒的衛(wèi)生制度1) 去殘?jiān)緵_洗的工序，保證熱力消毒，消毒溫度達(dá)到90，時(shí)間1分鐘，感觀檢查達(dá)到光、潔、澀、干的要求。藥物消毒達(dá)到規(guī)定的濃度、時(shí)間。2) 消毒后的餐具、飲具必須專柜存放，整潔有序，防塵防污染，嚴(yán)禁與其

16、它雜物混放，存放柜應(yīng)定期消毒，保持潔凈，工作人員應(yīng)注意存放柜的防塵。3) 咖啡勺及玻璃杯等洗消后，要用消毒過的專用布擦拭，達(dá)到光亮無水痕。2.貴賓休息室衛(wèi)生制度1) 建立健全的貴賓休息室服務(wù)員崗位責(zé)任制，保持貴賓休息室的清潔衛(wèi)生，貴賓休息室禁止擺放私人物品，保證旅客有一個(gè)衛(wèi)生、舒適的休息環(huán)境。2) 貴賓休息室的溫度、濕度、噪音等都要符合公共場(chǎng)所的衛(wèi)生要求和生理、心理的要求。3) 貴賓休息室地面、墻壁、門窗、空調(diào)、燈具、桌椅清潔整齊，室內(nèi)無有害昆蟲，自助餐桌上的容器及其它物品清潔衛(wèi)生有序，定期消毒。4) 消毒的餐巾、餐紙專臺(tái)折疊，工作人員操作前洗凈雙手。5) 貴賓休息室提供的酒水符合衛(wèi)生要求，瓶

17、外部干凈、無污物，不提供顏色不正、味道不正，質(zhì)量不佳的酒水。6) 貴賓休息室提供的食品，服務(wù)人員最后進(jìn)行感官檢查，不提供質(zhì)量不佳，品種不對(duì)，含有雜質(zhì)異物的食品。3.貴賓休息室個(gè)人衛(wèi)生制度1) 貴賓室工作人員應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)食品衛(wèi)生法，掌握食品衛(wèi)生知識(shí)，熟知自身崗位食品衛(wèi)生要求。2) 每年進(jìn)行健康檢查，員工必須進(jìn)行體檢，取得健康證，方可上崗。3) 堅(jiān)持四勤：勤洗手、剪指甲，勤洗澡、理發(fā)，勤換洗衣服，勤換工作服。4) 工作人員的儀容儀表要符合要求，按規(guī)定著裝，穿戴干凈整潔的工作服、工作帽，不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油，男不留長(zhǎng)發(fā)，女發(fā)不披肩，上班不戴戒指、耳環(huán)。5) 工作期間不吸煙，不吃零食，不做有礙服務(wù)形象

18、的動(dòng)作，如抓頭發(fā)、剪指甲、掏耳朵、剔牙等，咳嗽或打噴嚏時(shí)要用手帕掩住口鼻；私人物品不得帶入或存放在工作場(chǎng)所。6) 發(fā)現(xiàn)變質(zhì)、不潔、有異味及不新鮮的食品或原料，立即報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。7) 凡患有五種傳染病：痢疾、傷寒、病毒性肝炎（包括病毒攜帶者），活動(dòng)性肺結(jié)核，化膿性或滲出性皮膚病者，及時(shí)停止操作工作，進(jìn)行治療，經(jīng)醫(yī)生證明確已治愈，無傳染性后方可上崗工作。4.貴賓室交接班制度1) 貴賓休息室工作人員必須準(zhǔn)點(diǎn)到崗，認(rèn)真查看值班日志，有不清楚之處必須及時(shí)問清情況。2) 貴賓休息室工作人員對(duì)需交接的事宜要有詳細(xì)文字記錄，并口頭交代清楚。3) 貴賓休息室工作人員在認(rèn)真核對(duì)交接班記錄，核對(duì)后確認(rèn)簽字，并立即著手處理有關(guān)事宜。4) 兩班交班并明確交班事項(xiàng)時(shí)請(qǐng)簽字確認(rèn)。交接時(shí)注意事項(xiàng):VIP高端旅客的航班情況旅客的投訴未辦完的準(zhǔn)備工作旅客的特別要求貴賓室工作上的變化情況督導(dǎo)者交辦的其他工作5.備品庫衛(wèi)生制度1) 備品入庫要有憑據(jù)，每類物品必須進(jìn)行分類記錄，出庫要有臺(tái)帳，做到臺(tái)帳和物品一致。2) 庫房放置的物品要進(jìn)行合理規(guī)范分類，遵循先進(jìn)先出的原則，將質(zhì)量大的物品盡量放在下面，物品要在與墻面10厘米、地面30厘米的距離擺放，做好防潮、防鼠工作，更不得亂堆亂放；庫房要井