平高客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)調(diào)研報告

1、客戶效勞中心調(diào)研報告調(diào)研人員：李總、崔靖平、陳浩、田工、秦飛業(yè)務(wù)需求部門及人員：信息管理部 -田工；技術(shù)支持部-賈宏浩；工程效勞科-董工；合同計 劃科；生產(chǎn)調(diào)度科；一、客戶需求信息跟蹤工單業(yè)務(wù)客戶效勞中心組織架構(gòu):畤匚中7TGE爭業(yè)薩幵關(guān)忙丟護繪掙i： RfI業(yè)吳罷施單托合 Si it工程睢度41>'工單業(yè)務(wù)流程：指信息管理部接收到客戶效勞請求后，在各部門間進(jìn)行的一系列處理 活動。主體業(yè)務(wù)過程如下:信息管理部技術(shù)支持部其他科室接收效勞請求錄入反應(yīng)信息技術(shù)支持部審查通知各地效勞站工程效勞科流程描述:序號節(jié)點名稱說明負(fù)責(zé)部門1客接收效勞請求務(wù)手戶以、郵件、等方式提出反應(yīng)信息服信 打青

2、求；信息部人貝接收、打印并編碼、蓋早。息管理部2錄入反應(yīng)信息4 ERP系統(tǒng)中錄入反應(yīng)信息，并進(jìn)行初步判斷； 信 寸事件進(jìn)行分類，指定編碼等?？谙⒐芾聿?技技術(shù)支持部審查支術(shù)科審查，并提出處理意見；包括提出技術(shù)方 畫、出具保證函、與現(xiàn)場溝通等工作內(nèi)容術(shù)支持部4工程效勞科涉步及人員協(xié)調(diào)等事項的轉(zhuǎn)入工程管理科處理項目效勞科5涉 合冋技術(shù)科步及報價、收費、制定方案等業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)入合冋技 合K科處理冋技術(shù)科6涉 生產(chǎn)調(diào)度科丿步及零部件領(lǐng)取、出入庫、發(fā)運等業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)入生 生'去科處理產(chǎn)調(diào)度科7綜合管理部:匚單中運輸費需綜合管理部填寫綜,合管理部8財務(wù)部:匚單中差旅費需財務(wù)部填寫財:務(wù)部9項通知各地效勞站

3、通頁目管理科通知相關(guān)效勞站，派人現(xiàn)場處理； 項 頁知，不在系統(tǒng)處理。目效勞科以上僅是業(yè)務(wù)流程的初步描述，后續(xù)章節(jié)按部門詳細(xì)描述業(yè)務(wù)處理過程。管理部信息管理部業(yè)務(wù)處理內(nèi)容：1客戶以 、郵件、等方式提出反應(yīng)信息，信息管理部接收后打印成紙質(zhì)文件并編碼、蓋章。再掃描傳到內(nèi)網(wǎng)電腦中。2信息管理部將客戶的反應(yīng)信息錄入到RSIO-ERP系統(tǒng)中。錄入信息如下：t-thjwWri莘 mwiriut 扎f.' IM工取口-1AJHIV 1-ttF! a*Aln4!HtF蛙號ar«*聞i MA事幷"IMs件彌那日Mlp祜鼻-ft*P«W*FF|W口蝕！丘如:aaiMtH3R信息

4、錄入時需根據(jù)合同編號或工程名稱查詢合同，選擇合同信息反填到單據(jù)中。信息管理部初步判斷問題分類、事件類型，并指定編碼。<-tniSlW-4W M-MA沖 11臨豪毀空itt井首的簡留斷ESMffyillir|lA UN 嚴(yán)&亡i/tn合同查詢界面如下: g鼻一-成廠ElWHt出日KfW*#秦氏亍皿丄坤十口言劉民間號14吃假設(shè)站摑號吉B耳、I生鴨記<F-3，ft. 產(chǎn)Q卑. 戶3iM財君音» IwIkus«pa»raffi# 產(chǎn) mw |«n«5rNiEEFi 1*. 4!trawwEfiLWS-1E5£Ifihr陽g

5、f*iU輯工曲IIfijUlfliVxt廠IM"迪»01IKXXJMMiraxAAM1WM曲厘tuunu$r邨1bl4 4 0!tr*it轉(zhuǎn)ftnM WlirNHMO仙Cff- O flIE*l3丨信息錄入并保存后，再上傳附件客戶反應(yīng)信息的掃描件。附件上傳如下:A匡 I 2H 一|MA=4號15MW*>p*=tiftADlH-M也 *it “匕氏M日W02D4IIE-3ML5D6STT心J1耳u養(yǎng)20出EMvaur弋昨屮平*詹本環(huán)節(jié)提出的問題或建議：1丨通過郵件、接收的客戶反應(yīng)信息，要打印成紙質(zhì)版，蓋章、編碼。再掃描到內(nèi)網(wǎng)機器中，操作麻煩。2信息錄入后要先保存、關(guān)閉后

6、才能添加附件。支持部技術(shù)支持部接收客戶反應(yīng)信息后提出處理意見，根據(jù)客戶情況的不同， 會發(fā)起不同的業(yè)務(wù)流程處理處理。 包括兩類業(yè)務(wù)：在質(zhì)保期內(nèi)的屬于三包業(yè)務(wù)。其中現(xiàn)場實施中出現(xiàn)問題的發(fā)起“現(xiàn)場不合格處理單。已經(jīng)交付的運維階段發(fā)生問題的發(fā)起“已交付不合格處理單:另外一種業(yè)務(wù)屬于需收費的檢修類業(yè)務(wù)，根據(jù)客戶反應(yīng)信息的不同會發(fā)起“詢價單、“技術(shù)聯(lián)絡(luò)單、“用人聯(lián)絡(luò)單或判定為“無效。對各業(yè)務(wù)流程描述如下：現(xiàn)場不合格處理單單據(jù)樣式如下:萍鼻號皿M8803014X)3071A岀廠絢號產(chǎn)昂型號zm-soo曼電站茗熬W(wǎng)fS&W7B«V9W離任詔n甥碼I* «3lJgHc問逼方摂7蘋合暮

7、內(nèi)宕1越気取贏人疊寧；就宏梏唱志日期：3019/04/09內(nèi)週科竄5血處苣附詁星見I住怙査宇：|Wi*：據(jù)宇：哎恰日期匚日期；彌認(rèn)日員平甘4S原因分忻1初1E預(yù)翡甫儲|謙劃誣日Wh貴任蘇H人昂基宇費任韶n至字日期.耳效性標(biāo)話質(zhì)管科Eft認(rèn)人£?<厘管科樂睜確認(rèn)日暢鋪害總司囂見；世司詢尊頑*處理流程:流程描述:序號節(jié)點名稱說明負(fù)責(zé)部門1接收反應(yīng)信息接收信息管理部錄入的客戶反應(yīng)信息，查看附件技術(shù)支持部掃描件2生成現(xiàn)場不合格處理單根據(jù)實際情況生成不同單據(jù)，進(jìn)行編碼登記、責(zé)任認(rèn)定、質(zhì)量問題分類、提出處理意見等。技術(shù)支持部3質(zhì)保部確認(rèn)質(zhì)保部確認(rèn)確認(rèn)技術(shù)支持部的認(rèn)定是否正確； 質(zhì)保部非客戶

8、效勞中心下屬單位。質(zhì)保部4相關(guān)責(zé)任部門處理相關(guān)責(zé)任部門包含本公司內(nèi)的其他部門 接收， 反應(yīng)意見。相關(guān)責(zé)任部門5后續(xù)處理接后續(xù)處理流程本環(huán)節(jié)提出的問題或建議：1零部件取碼與 SAP脫離，兩者編碼不一致。2打印數(shù)量多。3單據(jù)中描述內(nèi)容只能打印出三行，內(nèi)容多了打印不出來。已交付不合格處理單與現(xiàn)場不合格處理單樣式、流程都根本一致。這里不再復(fù)述。兩者差異有兩點：1現(xiàn)場不合格處理單中有兩個字段是“質(zhì)管科確認(rèn)人簽字、“質(zhì)管科最終確認(rèn)日期對應(yīng)已交付不合格處理單是“技術(shù)科確認(rèn)人簽字、“技術(shù)科最終確認(rèn)日期兩個字段。2丨處理流程中已交付不合格處理單不需要質(zhì)保部確認(rèn)。本環(huán)節(jié)提出的問題或建議：1丨兩個單據(jù)根本一樣，能否

9、把兩者合并成一個單據(jù)。注：單據(jù)中“質(zhì)管科就是描述中的“質(zhì)保部詢報單客戶反應(yīng)信息是詢問價格的時候，技術(shù)支持部生成詢價單。詢價單轉(zhuǎn)給合同技術(shù)科報價。 詢價單格式如下：訓(xùn)報單報松日楙涉及技術(shù)問題需要其他部門支持時，發(fā)起技術(shù)聯(lián)絡(luò)單涉及客服中心之外的部門，線下傳遞。單據(jù)樣式如下：客戶蜃勢申柱授術(shù)科恰息聯(lián)皓單聯(lián)蠟 內(nèi)吝單位iSSAi苔復(fù)時司需要申請其他部門借調(diào)人員時發(fā)起用人聯(lián)絡(luò)單涉及客服中心之外的部門， 線下傳遞 單據(jù)樣式如下:客戶底務(wù)申心借用人員中請呻人貝所扈毛立電拈假設(shè)祐申烏曰期電帖含匠號捋？頁出日朋產(chǎn)気型號現(xiàn)詢二護需一1B 鋤限:工作聯(lián)系方式；高誦噩如觀渤辰爭人盹話平高昭尸1 0時 觀杠述曲示 工作

10、年:R宼工作抿遛収SA肛呂叭話庫昌事匝字時閭1棊殊同2需W陪和呼i運帚蟲3簽當(dāng)包乾內(nèi)回1文目換吏任蘋?窮罟安 2.5fJrSh人儲衛(wèi)信il碩啓日如反應(yīng)信息重復(fù)、錯誤等判定為無效工程效勞科協(xié)調(diào)人員等工程效勞科主要負(fù)責(zé)對現(xiàn)場已交付不合格處理單、不合格單進(jìn)行處理， 工作。其它單據(jù)只查看，不操作。1不合格處理單處理過程不合格處理單處理過程例如如下：項段 階流程描述序號節(jié)點名稱說明負(fù)責(zé)部B門1 接制攵不合格處理單接攵攵、查看單據(jù)信息、附件工程服:務(wù)科2 填W寫處置意見工程弓效勞科填寫本部門的處置意見。工程服:務(wù)科生3 I單二成質(zhì)量外損費用ri根式居不合格處理單生成質(zhì)量外損費用單單據(jù)樣可以下圖工程服:務(wù)科

11、其4費【他部門填寫外損孑用單中相關(guān)信息質(zhì)量填寫書外損費用單生成后， 其他部門能夠查看，并寧相關(guān)信息其他部門5不:合格單流轉(zhuǎn)不合格單繼續(xù)在相關(guān)責(zé)任部門流轉(zhuǎn)相關(guān)責(zé),門任部質(zhì)量外損費用單樣式如下:質(zhì)呈外慣單合同碼出廠塀號產(chǎn)齟號農(nóng)苗1也貢任即門不合格內(nèi)昏捋十；BbSt&r:工時爭柑樓硒費運淞1本單據(jù)中上半局部信息都是由不合格單中自動帶出，工時費、租賃費、招待費、試驗費由工程效勞科填寫，材料費由方案科填寫， 差旅費由財務(wù)科填寫， 運輸費由辦公室填寫。目前差旅費、運輸費是由生產(chǎn)調(diào)度科填寫2不合格單處理不涉及三包，只需要回函或派人的業(yè)務(wù)不合格單處理時填寫信息如下：合同號；行號_手rr年號：干合格卑號

12、； 責(zé)任涉門；不合格用同， 瞬定加不臺恪覘叢： 臺同姑咅：產(chǎn)品軍耳* 出廠響號*希呑擱述:拽朮科處蟹外謂科竝百韭果：負(fù)邑司J糾止攔加本環(huán)節(jié)提出的問題或建議：1建議把要處理的業(yè)務(wù)放到一塊。2查詢?nèi)?、檢修類的信息都是在不同的位置查詢，能否有一個統(tǒng)一的查詢界面。3單據(jù)只能填寫，如果填錯了不能修改。要修改只能讓其他有權(quán)限的人修改。目前合同方案科的工作都是從接到已簽訂的合同開始的。接到合同后方案員在RSIO-ERP系統(tǒng)中錄入檢修合同，在 SAP系統(tǒng)中錄入方案包括銷售訂單、采購訂單等，再到協(xié)同系統(tǒng)中下方案，通知各部門。合同方案科工作流程如下：流程描述:序號節(jié)點名稱說明負(fù)責(zé)部門1接收合同接收紙質(zhì)檢修合同

13、合同方案科2錄入合同在RSIO-ERP系統(tǒng)中錄入檢修合同備查合同方案科3SAP中錄入方案方案員在SAP中錄入方案。包括銷售訂單、采購訂單等。后續(xù)的流程包括采購、調(diào)撥、出庫等業(yè)務(wù)都在SAP中進(jìn)行，這里不詳述合同方案科4協(xié)同中下方案方案員通過協(xié)同系統(tǒng) 文件形式下方案，通知 相關(guān)部門。合同方案科本環(huán)節(jié)提出的問題或建議:1要用到ROSIO-ERP SAP協(xié)同三個系統(tǒng)。合同在 RSIO-ERP系統(tǒng)中僅是備查，與 SAP系統(tǒng)中的方案沒有關(guān)聯(lián)。生產(chǎn)調(diào)度科的工作比擬多， 而且大局部工作都是通過紙質(zhì)版， 在線下跑。 大致有以下幾 塊：1在RSIO-ERP系統(tǒng)中接收不合格單，然后傳遞出去。打印成紙質(zhì)版，找相關(guān)部門

14、或人員簽字。2在不合格單上填寫處置結(jié)果；在外損費用單中錄入費用等。3負(fù)責(zé)備件清單、調(diào)撥、領(lǐng)件、發(fā)運等工作。在RSIO-ERP系統(tǒng)的檢修合同中錄入發(fā)運信息。本環(huán)節(jié)提出的問題或意見：1 工作流程太繁瑣。涉及的部門比擬多，包括質(zhì)保、銷售、各成品事業(yè)部、綜合管理 辦公室、運維以及公司領(lǐng)導(dǎo)等。都是打出紙質(zhì)文件到各部門簽字，各部門間距離又比擬遠(yuǎn)， 部門五個人，每天都跑不過來。2 RSIO-ERP系統(tǒng)中物料編碼比擬亂，一物多碼的情況比擬多。和SAP中的編碼也不一致。都靠自己判斷，一旦選錯就比擬麻煩。二、人員管理人員管理主要包括兩塊： 1實現(xiàn)指定人員的實時狀態(tài)查詢，包括人員信息管理，如角色、年齡、特長、聯(lián)系方

15、 式、歷史實施工程等。2實現(xiàn)工程人資現(xiàn)狀管理。人員狀態(tài)與工程管理產(chǎn)品安裝工程、緊急搶修工程、付 費檢修工程等工程掛鉤，實現(xiàn)工程人資現(xiàn)狀查詢，包括人員進(jìn)出時間、去向；輸出相關(guān)的 統(tǒng)計表格。三、外勤人員費用申請管理實現(xiàn)外勤人員通過或移動設(shè)備進(jìn)行費用申請的功能。暫不考慮與報銷系統(tǒng)集成。單 據(jù)樣式類似如下:現(xiàn)場效勞裁用申請單附書縫J訓(xùn)二克電姑君稱膽耘別所屬胡門黠用H同訓(xùn)門殊穢生日期墮用観止日開申鎰前產(chǎn)品型號費用說明審批流程中根據(jù)申請金額的不同實現(xiàn)自動判斷，不同的金額需不同級別的領(lǐng)導(dǎo)審批。四、產(chǎn)品檔案設(shè)備管理目前的產(chǎn)品檔案是手工利用 excel格式的產(chǎn)品檔案。希望CRM系統(tǒng)實現(xiàn)產(chǎn)品檔案電子化 管理。通過

16、系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)各指定區(qū)域的產(chǎn)品運行情況統(tǒng)計；實現(xiàn)單個電站的產(chǎn)品信息查詢； 實現(xiàn)單個產(chǎn)品型號的指定范圍的統(tǒng)計；實現(xiàn)地圖可視化顯示，能夠直觀的查看產(chǎn)品布局情況、運行情況；能夠輸出相關(guān)的圖片及表格。移動應(yīng)用方面：田工提出能否讓客戶也能使用系統(tǒng)，客戶登錄后能夠查詢本電站使用的平高電氣的設(shè)備，并可直接提交設(shè)備故障信息、需求信息，以及查看處理結(jié)果、進(jìn)行效勞評 價等。要實現(xiàn)本功能需要內(nèi)網(wǎng)系統(tǒng)和外網(wǎng)系統(tǒng)進(jìn)行雙向的數(shù)據(jù)傳遞，現(xiàn)在內(nèi)外網(wǎng)是物理斷 開的，即使使用國網(wǎng)的數(shù)據(jù)隔離系統(tǒng)也只能由外網(wǎng)往內(nèi)網(wǎng)單相傳遞數(shù)據(jù)。所以本功能很難實現(xiàn)，暫不考慮。五、工程管理客戶效勞中心負(fù)責(zé)的工程主要指產(chǎn)品安裝工程、緊急搶修工程、付費檢修工

17、程等。目前沒有有效的管理手段進(jìn)行管理，通過人工記錄、統(tǒng)計的方式，大概知道目前有哪些工程在進(jìn)行以及進(jìn)展程度等。希望通過CRM工程管理系統(tǒng)的建設(shè)，初步實現(xiàn)對工程輸入信息人、物、時間、財、輸出相關(guān)工程進(jìn)度的管理；實現(xiàn)對工程進(jìn)度的跟蹤、工程情況查詢、統(tǒng)計以及圖形化顯示， 統(tǒng)計報表。難點問題：初步預(yù)計系統(tǒng)建設(shè)中存在以下幾大難點問題：1物料編碼問題。現(xiàn)在用的ROSIO-ERP系統(tǒng)編碼與 SAP編碼不一致，ROSIO-ERP系統(tǒng)中物料編碼亂，一物多碼情況多。給用戶使用帶來很大麻煩。建議：從長遠(yuǎn)考慮，一勞永逸的解決問題，建議重新整理物料，統(tǒng)一編碼。這項工作工 作量很大，周期長。需要客戶自己評估。2集成問題。R

18、OSIO-ERP系統(tǒng)中的檢修合同與 SA中的方案是脫節(jié)的是否要集成起來合同與銷售訂單集成？外勤人員費用申請是否與報銷系統(tǒng)集成？建議：對于老 ERP系統(tǒng)中的檢修合同和 SAP中的方案脫節(jié)問題，建議有兩種處理方式： 一、能否將檢修合同放到 SAP系統(tǒng)中去管理，這樣合同管理和后續(xù)的方案銷售訂單、采購訂單等連成一體。用戶在一個系統(tǒng)中完成整個業(yè)務(wù)。二、SAP不能管理檢修合同的情況下， 可以考慮將檢修合同和 SAP的方案做集成。外勤人員費用申請與報銷系統(tǒng)暫時不考慮集成問題。3內(nèi)外網(wǎng)問題如何處理。建議：對原有效勞反應(yīng)管理工單管理核心業(yè)務(wù)，客戶效勞中心可以通過內(nèi)網(wǎng)及WEB瀏覽器進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)流程的審批處理。對于新增移動應(yīng)用業(yè)務(wù)，通過防