電話溝通基本流程及禮儀

1、 當我們工作時，我們在電話中給對方留下的印象將使對方將我們的表現(xiàn)自然而然的與公司形象聯(lián)系起來！因此，熱誠、親切、清晰的口音，平緩的語速是電話溝通的最基本要求。第一部份 電話溝通基本禮儀及流程一、 電話基本禮儀1. 電話形象  一個人的電話形象如何，主要由他使用電話時的語言、內容、態(tài)度、表情、舉止等多種因素構成。通話時要目的明確，不要說無關緊要的內容。語氣要熱誠、親切，口音清晰，語速平緩。電話語言要準確、簡潔、得體。音調要適中，說話的態(tài)度要自然。2. 適當?shù)耐ㄔ挄r機主動給對方打電話，要選擇好通話時間，不要對方的重要工作或休息。通話時間的長短要控制好，不要不顧對方的需要，電話聊起來沒完。

2、如果對方當時不方便接聽電話，要體諒對方，及時收線，等時間合適再聯(lián)絡。其實客戶介意的不是你給他們打了多少次電話，而是我們打電話時是否打擾到他們。3電話基本禮儀 接聽電話時注意接聽要及時，應對要謙和，語調要清晰明快。如果對方要留口信，一定問清楚姓名、電話等細節(jié)，然后及時轉達，免得耽誤別人的事情。 幾乎所有接電話選擇的第一句話說：“你好”，這是一種禮貌和尊重他人的做法。有時候一句和藹溫馨的“你好”，要比繁重的應酬更能籠絡人心。 結束通話時，我們可以做到讓對方先收線。這樣既可以表示對客戶的尊重，也可以保證聆聽的是客戶所有的要求。二、外呼電話流程1. 撥用電話前的準備 電話技巧=明確流程+注重細節(jié) 1）

3、相信沒有多少人能有“過目不忘”的本領，聽電話也一樣。所以，紙筆是必須準備的。大概沒有客戶會不厭其煩地做“復讀機”吧。 2）好的開始就是成功的一半。流利的開場白和自我介紹在電話銷售里面尤為重要！流利自然的開場白不但能讓客戶輕松了解你個人和來電目的，還可以增強自信，舒緩緊張情緒。不妨準備適合自己的開場講稿，輕松拿下50%的成功。 3）舒緩自己情緒。接打電話大忌就是緊張，這會使我們不能100%接收到客戶反饋的信息，也會給客戶留下不專業(yè)的負面形象。要克服緊張，首先擺正自己的心態(tài)。沒必要把客戶放在一個高不可攀的位置。把客戶當做自己的朋友，輕松自然的面對就好。不妨在外呼前做個深呼吸，平靜心境。2. 說明自

4、己身份 簡明扼要的報出自己的身份，讓客戶留下清晰的印象，是業(yè)務員重要的資本。3. 確認對方身分 明確對方的身份不但是對客人的一種最基本的尊重，還能有效避免不必要的尷尬情況發(fā)生。我們不妨在對方介紹自己后，熱情的重復一次稱呼，拉近彼此的距離。4. 開始通話 1） 不管在任何地方、任何時間、任何情況下，也不管我們的心情又多么的壞，都不能將這種消極的情緒傳染給電話另一端的人！因為我們無權這樣做，更重要的是我們是代表著整個公司。2） A：外呼電話：其實任何行業(yè)外呼銷售都沒有絕對的一種開場方式，遇到的情況也千變萬化，因此我們只需要把握幾個要點： 1. 豐富充足的產品知識 2. 自己制定一份真正適

5、合自己的開場講稿，列出提綱 3. 話語間要熱誠、親切，口音清晰 4. 準確、簡潔、得體的介紹。 5. 高度集中的精神，清醒的頭腦，靈活的思維。 6. 一個禮貌、大方的結束。 7. 在通話記錄上記錄下通話時的所有信息 8.多用神奇用語（請、不好意思、謝謝、不客氣、打擾一下） B：接聽電話： 接聽相對外呼而言，固有的程序較多，也較容易應變。1. 及時接聽電話，避免客戶產生負面印象2. 親切的問候，拉近彼此間距離3. 清晰的報出公司名稱、自己的姓名和職稱4. 及時詢問對方單位名稱、姓名、職務5. 詳細記錄通話內容6. 重復通話內容，以表示重視感及確認信息準確性7. 禮貌的結束語8. 及時轉交相關人員

6、處理信息9. 多用神奇用語（請、不好意思、謝謝、不客氣、打擾一下）三、營造舒適和諧的工作環(huán)境 無論是外呼電話或是接聽電話，我們都需要高度集中的精神以及安靜和諧環(huán)境。高度集中的精神：在電話溝通過程中，我們只能通過我們的聽覺來了解對方的需求和意見。因此，只有高度集中的精神狀態(tài)，我們才能及時準確的應付電話里千變萬化的情況，并作出針對性的對策。安靜和諧環(huán)境：客戶除了會聽到我們的聲音，也很容易聽到我們后面的聲音。嘈鬧的環(huán)境不單影響工作質量，還會直接造成客戶對公司形象大打折扣。因此，我們作為專業(yè)的營銷中心，必須保持安靜和諧的環(huán)境，嚴禁粗言謂語，高呼尖叫，大聲喧嘩！溫文典雅的語調不但不會損失您的氣勢熱情，反

7、而突顯了您的氣質素養(yǎng)，提高個人素質！請學會尊重別人，尊重自己！第二部份 通話技巧 通話技巧是千變萬化的，需要我們隨機應變。沒有最好的，只有適合的。在這里我們只能分享一點較為常用的。希望大家能在經驗累積中找到更多更有效的方法與技巧。一、 適時的應答對話的過程中，適時地加入應答更能體現(xiàn)我們的用心聆聽和專業(yè)態(tài)度。1. 在對方發(fā)表意見的時候我們用很簡單的詞語作出回應，如：嗯、明白、知道、這樣啊、是嗎2. 在對方一段話結束時，可以用肯定的疑問方式適當簡短的重復剛才的重點，表示我們已經理解客戶的意思并進行確認，如：器材安裝需要改期到后天早上，是吧？3. 最后也是最重要的是要留意對方的語段，盡量避免打斷對方

8、的話語。打擾對方的發(fā)言和思路是一種輕視，不尊重的表現(xiàn)，各位同事千萬要注意！4. 在我們適時應答的時候，如果能加上微笑就更事半功倍了。別懷疑，對方能聽得到我們的表情的。二、適時的笑聲我們打、接電話時，沒必要都像解放軍叔叔一樣，字字嚴肅鏗鏘。一段輕松的談話能為我們爭取到不少的銷售機會和形象。輕輕的一笑能帶給雙方愉悅的心情，緩解大家緊張的情緒，在處理投訴時就更能表現(xiàn)出來。當然，“度”、“量”及“時機”就要經驗的累積，沒辦法在字面上舉上例子，就請大家積極嘗試，總結出我們“笑的分量”。三、幽默的言談 大家知道在社交場合上最吃得開的是哪些人嗎？對，就是幽默的人。幽默來自于生活的累積，來自于個人的自信。電話

9、溝通是一種特殊的社交場合，所以道理也是一樣。拿出我們的幽默，打開大家的心扉吧。（需要注意，千萬別亂搞一些“帶味幽默”“黑色幽默”，免得自找麻煩） 第三部份 電話溝通心理每個人都有自己的心理活動與想法，我們“凡夫俗子”很難精于此道。不過也可以讓經驗帶我們“略探天機”。一、 Dont say no顧名思義就是“不要說不”。有道是：顧客就是上帝。在加拿大有一家規(guī)模非常大的連鎖超市。在每個正門里都有一塊巨大的木版，上面刻著僅有的兩條員工守則：1、 顧客永遠是對的。2、 如果顧客做錯了，請參考第一條守則。不可否認，只是我們服務性行業(yè)、銷售行業(yè)的最高準則。但是，在現(xiàn)今社會環(huán)境上我們真的能這樣無條件的滿足客

10、人要求嗎？顯然是不行的，怎樣去拒絕別人也是一種藝術。但是我怎樣拒絕客戶才能做到不失大體呢？我們要學會避開“不”。1. 建議法 其實我們最常用的方法就是建議法，這是最容易人接受的一種拒絕法。通過我們建議，將客戶本來難以執(zhí)行的要求變成可行。例如： 問：我要你們明天派師傅過來安裝樂園 回答：真的非常抱歉，現(xiàn)在是旺季，安裝師傅方面人手非常緊，明天只有一個師傅有空，要安裝兩天。后天我可以安排兩個熟手師傅過去，一天搞定。那明天就不用麻煩您時間了嘛.2. 解釋法 對于通情達理，溝通到位的客戶，我們可以直接解釋出原因，讓客戶理解。 問：我要滑梯的尺寸改小一半可以嗎 回答：真的非常抱歉，我們的滑梯是按國際標準模具定制的，重新為您開模生產會超出您的工程預算的。要不我們給您量身定做一份設計圖？一般來說，我們都是多重方法結合來達到Dont say no的目的。當然方法不是唯一的，上述兩個只是一個小建議。更多更有效的途徑有待大家的去尋找二、 投訴意見處理與同理心應用我想大家都會對“投訴”一詞有所抵觸。其實我想說投訴并不可怕，關鍵是我們怎樣去面對和處理。有時候，投訴也是可以轉變成我們的商機。首先，我們要擺正自己的心態(tài)。我們的投訴來源有別于客服熱線。一般來說我們的投訴意見主要有兩方面：第一，我們跟進有所欠缺的地方；第二