濟(jì)南鐵路局客票代售網(wǎng)點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)

1、濟(jì)南鐵路局客票代售網(wǎng)點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)濟(jì)南鐵路局2004年4月28日 客票函200423號(hào)1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了鐵路客票社會(huì)代售網(wǎng)點(diǎn)售票經(jīng)營工作要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于在濟(jì)南鐵路局范圍內(nèi)從事鐵路客票代理銷售業(yè)務(wù)的社會(huì)企事業(yè)單位（含路內(nèi)多經(jīng)企業(yè)）。2 總則鐵路客票代售網(wǎng)點(diǎn)售票經(jīng)營工作要堅(jiān)持依法經(jīng)營、管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、維護(hù)鐵路運(yùn)輸收入和企業(yè)形象的原則。3 基本要求3.1 服務(wù)3.1.1 客票代理企業(yè)要樹立“以人為本，旅客至上，熱情周到，誠信經(jīng)營”的服務(wù)理念，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3.1.2 售票服務(wù)工作實(shí)行工作標(biāo)準(zhǔn)化、作業(yè)程序化、管理規(guī)范化。3.1.3 相關(guān)服務(wù)設(shè)施、設(shè)備配備齊全，作用良好，保證使用。3.2 衛(wèi)生3.

2、2.1 售票經(jīng)營場(chǎng)所應(yīng)做到窗明幾凈，四壁無塵，衛(wèi)生無死角。3.2.2 售票設(shè)備、票據(jù)擺放整齊，售票設(shè)備、服務(wù)柜臺(tái)保持清潔。3.3 行為3.3.1 儀容儀表3.3.1.1 著裝整潔，佩戴服務(wù)標(biāo)志。3.3.1.2 儀表端莊，舉止大方，表情自然，親切和藹，禮貌待客。3.3.2 服務(wù)語言3.3.2.1 使用普通話，運(yùn)用文明用語，表達(dá)得體、通俗、清晰、規(guī)范。運(yùn)用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見”等文明用語。3.3.3 服務(wù)態(tài)度3.3.3.1文明服務(wù)，熱情周到，接待旅客文明禮貌，主動(dòng)解答旅客問詢，主動(dòng)征求旅客意見。3.3.4 職業(yè)道德3.3.4.1 售票人員應(yīng)做到工作勤奮，業(yè)務(wù)熟練，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，主動(dòng)熱情，舉止

3、文明，認(rèn)真負(fù)責(zé)。3.3.4.2 遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)、企業(yè)規(guī)章制度，維護(hù)旅客的合法權(quán)益。3.3.5 服務(wù)監(jiān)督3.3.5.1 售票場(chǎng)所處設(shè)有旅客意見簿。3.3.5.2 公布投訴受理部門和電話號(hào)碼、通訊地址、郵政編碼。3.3.5.3 虛心傾聽意見，自覺接受旅客和社會(huì)監(jiān)督，認(rèn)真及時(shí)地向委托單位反饋和處理旅客投訴，維護(hù)旅客的合法權(quán)益。3.4 人員3.4.1 售票服務(wù)人員應(yīng)具有高中以上文化程度。身體健康，五官端正。3.4.2上崗前必須經(jīng)過鐵路客運(yùn)主管部門崗位技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)并持證上崗。3.4.3 在崗人員必須熟練掌握本崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)和職責(zé)，技術(shù)業(yè)務(wù)熟練。認(rèn)真執(zhí)行客運(yùn)規(guī)章、制度、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。3.4.4 按鐵路

4、委托單位的要求定期進(jìn)行職業(yè)技能再教育，不斷提高售票人員業(yè)務(wù)水平和能力。4 設(shè)備設(shè)施4.1 售票處4.1.1應(yīng)按照濟(jì)南鐵路局批準(zhǔn)的經(jīng)營地址設(shè)立固定的臨街營業(yè)場(chǎng)所。4.1.2 用于為旅客售票服務(wù)的營業(yè)室面積不小于20平方米，并配備休息座椅，為旅客問詢、購票提供方便。4.1.3 售票服務(wù)柜臺(tái)的高度不低于1.2米、寬度不小于0.5米。4.1.4 售票營業(yè)場(chǎng)所內(nèi)配備防火防盜等安全、消防設(shè)施。4.2 揭示揭掛4.2.1 代售網(wǎng)點(diǎn)要在售票場(chǎng)所入口處懸掛濟(jì)南鐵路局統(tǒng)一監(jiān)制的鐵路客票代理銷售標(biāo)志(資質(zhì)銅牌)。4.2.2在營業(yè)柜臺(tái)擺放濟(jì)南鐵路局統(tǒng)一監(jiān)制的鐵路客票銷售資格證書。4.2.3在售票營業(yè)場(chǎng)所內(nèi)顯著位置懸掛

5、以下與鐵路售票有關(guān)的業(yè)務(wù)揭示。a)供旅客查詢的列車時(shí)刻表、主要車站的票價(jià)表。b)旅客購票常識(shí)揭示牌。c)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)督單位、電話揭示牌。d)售票公告欄（用于鐵路臨時(shí)發(fā)布的臨客信息等）。4.2.4 售票處備有鐵路客運(yùn)規(guī)章、客運(yùn)運(yùn)價(jià)里程表。4.3 售票設(shè)備4.3.1 具備電話、傳真機(jī)、穩(wěn)定的電力電源。4.3.2 具備通信質(zhì)量良好的用于計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)的電信通道。4.3.3 配備鐵路主管部門統(tǒng)一認(rèn)證的計(jì)算機(jī)設(shè)備。4.3.4 售票微機(jī)、制票機(jī)、調(diào)制解調(diào)器狀態(tài)良好，運(yùn)轉(zhuǎn)正常。5 售票服務(wù)5.1 售票作業(yè)5.1.1 嚴(yán)格按照鐵路計(jì)算機(jī)售票操作規(guī)程及鐵路客規(guī)進(jìn)行售票操作。5.1.2售票、退票要唱收唱付，做到票

6、種、日期、車次、席別、到站準(zhǔn)確，收、找、退款清晰、正確。5.1.3 銷售異地車票時(shí)，應(yīng)向旅客說明有關(guān)乘車、退票辦理等規(guī)定。5.1.4 向旅客開據(jù)經(jīng)稅務(wù)部門批準(zhǔn)的“濟(jì)南鐵路局客票銷售服務(wù)費(fèi)專用定額發(fā)票”。5.2 售票帳務(wù)5.2.1 客票進(jìn)款必須按每月5、10、15、20、25日和月末最后一日結(jié)算，不得跨月積壓。月末最后一日為節(jié)假日時(shí)，在次月第一個(gè)工作日上繳上月進(jìn)款。5.2.2 建立票據(jù)臺(tái)賬（財(cái)收-5，附表1），按月登帳、銷號(hào)。指定專人負(fù)責(zé)票卷、碳帶的請(qǐng)領(lǐng)和管理。票卷保管安全，帳票相符。5.2.3 建立廢票、退票登記臺(tái)帳（附表2）。嚴(yán)格廢票操作規(guī)程。5.2.4 建立運(yùn)輸收入進(jìn)款銀行日記帳（財(cái)收-8

7、-1，附表3）5.2.5 建立售票登記臺(tái)帳（附表4）。詳細(xì)登記每日售票記錄。5.2.6 各售票臺(tái)帳按月度裝訂成冊(cè)，保管期一年。5.2.7 各種臺(tái)帳填寫規(guī)范、清晰，內(nèi)容準(zhǔn)確。6 基礎(chǔ)管理6.1 售票業(yè)務(wù)管理6.1.1 建立售票管理工作制度，嚴(yán)格交接班，嚴(yán)格執(zhí)行鐵路客運(yùn)、收入規(guī)章和管理制度。6.1.2 收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)符合國家、鐵道部和鐵路局有關(guān)規(guī)定，無亂加價(jià)、亂收費(fèi)。6.1.3 票據(jù)、票款管理制度健全，進(jìn)款確保安全。6.1.4 認(rèn)真填報(bào)鐵路部門規(guī)定的臺(tái)帳、統(tǒng)計(jì)資料，報(bào)表數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、完整。6.1.5 定期參加鐵路委托單位召開的例會(huì)及客運(yùn)售票業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)水平和實(shí)作能力。6.1.6 及時(shí)向鐵路主管部門反饋日常售票工作中所出現(xiàn)的問題。6.2 客票系統(tǒng)安全管理6.2.1 售票窗口微機(jī)等設(shè)備不得兼作他用，不能安裝與售票程序無關(guān)的其他軟件。6.2.