eTom過程框架概述上課講義

1、eTom過程框架概述eTOM是en ha need Telecom Operati ons Map 的英文首字母縮寫，英文全稱為 enhaneed Telecom Operations MapTM(eTOM)，即增強的電信運營圖(eTOM),使 信息和通信服務(wù)行業(yè)的業(yè)務(wù)流程框架。eTOM!在已經(jīng)發(fā)布到8.0版本。eTOM不是一種服務(wù)提供商的業(yè)務(wù)模型，它不陳述服務(wù)提供商的目標客戶、服務(wù) 提供商所服務(wù)的市場、服務(wù)提供商前景、任務(wù)等。eTOM是 一種業(yè)務(wù)流程模型或框架，是業(yè)務(wù)模型策略的一部分，是為服務(wù)提供商提出計劃。eTOM!基于TOM(Telecom Operation Map)發(fā)展而來的，TOM

2、側(cè)重的是電信運營 行業(yè)的服務(wù)管理業(yè)務(wù)流程模型，關(guān)注的焦點和范圍是運營和運營管理，但是沒有充分地分析電子商務(wù)對商業(yè)環(huán)境、業(yè)務(wù)驅(qū)動力、電子商務(wù)流程集成化要求的影響， 也沒有分析日漸復(fù)雜化的服務(wù)提供商的業(yè)務(wù)關(guān)系。eTOM為把TOMT展到整個企業(yè)架構(gòu)，并陳述對電子商務(wù)的影響。它消除了 TOM中企業(yè)管理(公司型)流程、市 場營銷流程、保留客戶流程、供應(yīng)商和合作伙伴管理流程之間的隔膜等。eTOM中的“e”，其含義既深刻而又豐富。“ eTOM中的“e”常規(guī)指“增強”之意， 但它卻包含了與業(yè)務(wù)流程框架有關(guān)的很多觀念，如：企業(yè)流程(En terpriseprocesses)，電子商務(wù)激活(eBus in ess

3、e nabled)，擴展的(Expa nded)每事(Everything)、每處(Everywhere)、每時(Everytime)等含義。eTOM是 一種業(yè)務(wù)流程模型或框架，它為服務(wù)提供商提供所要求的企業(yè)流程，但 它不是業(yè)務(wù)模型。它不陳述以下策略問題：誰是服務(wù)提供商的目標客戶，服務(wù)提 供商所服務(wù)的市場是怎樣的，以及服務(wù)提供商的愿景如何、任務(wù)是什么等等。eTOM 較好地代表了電信運營業(yè)的真實世界， 很多服務(wù)提供商(包括了系統(tǒng)集成商、ASP 和軟件供應(yīng)商)已經(jīng)在運用eTOM因為他們在采購軟件、設(shè)備，以及面對愈加復(fù) 雜的業(yè)務(wù)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中與其它服務(wù)提供商的接口， 都需要行業(yè)的標準框架。對于服 務(wù)提供

4、商來說，當他們考慮內(nèi)部流程重組需求、 合作關(guān)系、聯(lián)盟以及與其它提供 商的總的工作協(xié)議時，eTOM®供了一個中立性的參考點。對供應(yīng)商來說，eTOM框架給出了軟件各組件的潛在邊界，以及支撐產(chǎn)品所需的功能、輸入和輸出。TM論壇公布的eTOM勺0級和一級流程視圖進行了組合。eTOM闡述了電信運營商 及其所處的經(jīng)營環(huán)境，給出了企業(yè)內(nèi)、外部的相互影響、相互作用的五大實體： 客戶、供應(yīng)商/合作伙伴、股東、雇員、其他利益相關(guān)者。eTOM合出了三大流程 區(qū)域：1)戰(zhàn)略、基礎(chǔ)設(shè)施和產(chǎn)品；2)運營；3)企業(yè)管理。這三大流程區(qū)域進一步 分解為23個一級流程群組和82個二級流程以及若干三、四級流程；其中7個一

5、 級的縱向流程群組，是端對端的流程，用以支持客戶和管理業(yè)務(wù)；16個橫向流程群組區(qū)分了功能運營流程和其它類型的業(yè)務(wù)功能流程。eTOM勺關(guān)注焦點是以客戶運營流程的開通、保障和計費(FAB)為核心，運營支持與就緒流程從 FAB實 施流程中分出來單列，以增強對 FAB中實現(xiàn)支持和自動化的關(guān)注。在TM論壇的推動下產(chǎn)生的新一代運營系統(tǒng)和軟件(NGOSS New GenerationOperatio ns System and Software)，真正地交付了即插即用的環(huán)境，系統(tǒng)框架的工作正是在這樣的環(huán)境下完成的。業(yè)務(wù)框架和對系統(tǒng)架構(gòu)的要求推動了 NGOSS 的發(fā)展。從系統(tǒng)架構(gòu)的角度看，它包括了 NGOS的

6、業(yè)務(wù)事例、對NGOS的具體要 求、應(yīng)用契約框架的發(fā)展以及應(yīng)用能夠插入和拔去的架構(gòu)。NGOS架構(gòu)是作為技術(shù)中立的結(jié)構(gòu)與技術(shù)規(guī)范的結(jié)構(gòu)及技術(shù)選擇相關(guān)聯(lián)來發(fā)展的。eTOM是從業(yè)務(wù)視圖的角度，來描述需求，對業(yè)務(wù)流程進行分析和設(shè)計；再經(jīng)過系統(tǒng)分析與設(shè)計， 形成解決方案的分析與設(shè)計，最終通過解決方案的一致性測試，投入實際運行， 滿足客戶的需求。從eTOM所表示的業(yè)務(wù)視圖看，它給出了沿順時針方向發(fā)展的 驅(qū)動力，還給出了相關(guān)開發(fā)流程的其它視圖。 業(yè)務(wù)需求要轉(zhuǎn)換為系統(tǒng)要求和加以 實施，最終建立運營方案來解決業(yè)務(wù)問題。重要的是，圖中給出了一個反饋閉環(huán)， 從實際的解決方案，到提供信息和協(xié)助形成業(yè)務(wù)需求。位于框架中心

7、的是知識庫， 代表整個信息倉庫，包括業(yè)務(wù)視圖的信息。隨著 eTOM業(yè)務(wù)模型的發(fā)展，包含在 知識庫內(nèi)的模型，可以成為一個需求互動資源，模型中分解的流程和流向可以直 接與系統(tǒng)及實施組件連接，以滿足業(yè)務(wù)流程的要求。eTOM商務(wù)運營框架已經(jīng)成長到包括一些列組件。eTOM全面的文檔集包括：主要的文檔(GB921提供了關(guān)于eTOM商務(wù)運營框架總的概覽，從企業(yè)內(nèi) 部到企業(yè)之間的觀點，并且描述了主要的結(jié)構(gòu)元和方法附錄(GB921D -根據(jù)從上至下、以客戶為中心、端對端的方式描述了服 務(wù)提供商、企業(yè)過程和下一級過程。所有的過程都提供了從基于eTOM!架最高的理論觀念到工業(yè)領(lǐng)域同意使用的細節(jié)層次的分解。*附錄(G

8、B921F描述了選定的過程流關(guān)于支持端對端的認識運用在eTOM的應(yīng)用里在幾個層次中的細節(jié)和情況。.附錄(GB921B描述了電子商務(wù)對服務(wù)提供商和他們的商務(wù)關(guān)系產(chǎn)生的含 義和影響，和eTOM是怎樣支撐他們的，其中包括一份 eTOh關(guān)于處理 busi ness-to-busi ness交互的描述。與此相關(guān)的是一個單獨的應(yīng)用文檔(GB921C，它描述了過程涉及到 bus in ess-to- busi ness交互的商務(wù)運 營圖。附錄(GB921P)提供了一份“e TOM入門教程”來幫助eTOM勺新用戶。*應(yīng)用手冊(GB921V)展示了 eTOM是如何來建模ITIL過程的(代替原先的 GB912L*

9、應(yīng)用手冊(GB921T)展示了 eTOM!程是如何關(guān)聯(lián)到由ITU-TM.3400規(guī)范提 供的功能視圖的 (this workwas developed in conjunction withITU-Twithi nthe joi nt TelecomMa nageme nt Collaborati on Focus Group)在Level0視圖中，ETOM被分為三個主要的范圍：戰(zhàn)略、基礎(chǔ)設(shè)施和產(chǎn)品過程(Strategy、Infrastructure and Product，SIP )、運營過程(OperationsProcesses， OPS )、企業(yè)管理過程(Enterprise Mana

10、gement ，EM)，它們的簡 短描述如下：戰(zhàn)略、基礎(chǔ)設(shè)施和產(chǎn)品過程(SIP ):這些過程指導和使能運營過程(OPS， 包括策略的開發(fā)、基礎(chǔ)設(shè)施的構(gòu)建、產(chǎn)品的開發(fā)和管理、供應(yīng)鏈的開發(fā)和 管理。在ETOM中，基礎(chǔ)設(shè)施不僅僅指支持產(chǎn)品的資源 基礎(chǔ)設(shè)施，還包括 支持其它功能過程的資源 基礎(chǔ)設(shè)施，如支持CRM勺基礎(chǔ)設(shè)施。運營過程(OPS):這些過程是ETOM勺核心，它既包括日常的運營支撐過程， 也包括為這些運營支撐提供條件的準備過程，以及銷售管理和供應(yīng)商/合作伙伴關(guān)系管理。*企業(yè)管理過程(EM :這些過程強調(diào)企業(yè)層面的過程目標，包括了任何商 業(yè)運行所必須的基本的業(yè)務(wù)過程。它們與企業(yè)中幾乎所有的其它過

11、程(無 論是OPS還是SIP)都有接口。除了這三個主要的范圍，ETOM又被分為四個水平的層次：市場、產(chǎn)品和客戶過 程(Market,Product and Customer)，服務(wù)過程(Service)、資源過程(Resource)、 供應(yīng)商/合作伙伴過程(Supplier/Partner)。市場、產(chǎn)品和客戶過程：這些過程包括銷售和渠道管理、營銷管理、產(chǎn)品 和定價管理，以及客戶關(guān)系管理、問題處理、SLA管理、計費等。服務(wù)過程：這些過程包括業(yè)務(wù)的開發(fā)和配置、業(yè)務(wù)問題管理和質(zhì)量的分析、 以及業(yè)務(wù)使用量的計費等。資源過程：這些過程包括企業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施的開發(fā)和管理，無論這些設(shè)施是 為產(chǎn)品提供支持還是為企

12、業(yè)本身提供支持。供應(yīng)商/合作伙伴過程：這些過程處理企業(yè)與其它提供商和合作伙伴的交 互，它既包括支持產(chǎn)品和 基礎(chǔ)設(shè)施的供應(yīng)鏈管理，也包括與其他提供商和 合作伙伴之間關(guān)于日常運營的接口的管理。另外，該圖中還包括了與企業(yè)交互的主要實體：客戶、提供商/合作伙伴、雇員、股東、Stakeholders，其中Stakeholders與企業(yè)之間具有承擔義務(wù)的關(guān)系而不 是股票所有權(quán)的關(guān)系。根據(jù)這兩個視圖，LevelO視圖可進一步被細化為Level1視圖。由于這些過程的 性能直接決定企業(yè)是否成功，故也將該視圖稱為CEC視圖。在Level1視圖中運營過程(OPS)和戰(zhàn)略、基礎(chǔ)設(shè)施和產(chǎn)品過程(SIP)被分解為七個垂直

13、的過程組和 八個水平的過程組，而企業(yè)管理過程(EM被分為八個過程組。下面，我們將對 這些分組進行簡短描述：OPS垂直過程分組OPS垂直過程分組包括運營過程組(Fulfillment 、Assuranee、Billing ，簡稱 FAB、以及運營支持和條件準備過程組( Operatio ns Support & Read in ess，簡 稱OSR。在TOM±程框架中并沒有畫出FAB由于在電子商務(wù)的環(huán)境中，企業(yè) 必須支持直接的客戶使能的過程，所以FAB具有最高的優(yōu)先權(quán)。因此，在 ETOM中，F(xiàn)AB作為整個框架的一部分被包含進來。實施(Fulfillme nt):該過程負責及時、

14、正確地為客戶提供他們所需要的 產(chǎn)品，將客戶的個人需求轉(zhuǎn)化為利用企業(yè)特定產(chǎn)品的解決方案，并通知客戶定單的狀態(tài)和確保定單的及時完成。保障(Assuranee):該過程負責維護活動以確保提供給客戶的業(yè)務(wù)滿足 SLA或QoS性能水平；執(zhí)行連續(xù)的資源狀態(tài)和性能監(jiān)控；收集性能數(shù)據(jù)、 通過分析這些數(shù)據(jù)識別出潛在的問題、 并在對客戶造成影響之前解決這些 問題；負責從客戶接受故障報告、通知客戶故障的狀態(tài)、確保故障的修復(fù)；計費(Billi ng):該過程負責及時、正確地生成帳單；處理收費；帳單查 詢；解決計費問題；同時該過程還支持業(yè)務(wù)的預(yù)付費等。運營支持和條件準備(OSR):該過程負責為“ FAB'過程提

15、供支持，確保“FAB運作的條件準備就緒。通常，該過程所關(guān)注的活動的實時性低于“ FAB中的活動，并且很少關(guān)注單個客戶和業(yè)務(wù)而較多的關(guān)注于它們的 集合。該過程與FAB過程的分割反映出了某些企業(yè)需要將直接面向客戶 的、實時的運營過程與為執(zhí)行這些運營過程的“第二線”的運營過程的分 開的需要。不過，不是所有的企業(yè)都采用這樣的分割方法， 有些企業(yè)將這 兩個過程都考慮成日常的運營過程。但是，在電子商務(wù)的環(huán)境中，將OSR獨立出來有利于充分利用電子商務(wù)的機會， 尤其在實施客戶的自我管理時 尤其重要。OPS水平過程分組OPS水平過程分組包括客戶關(guān)系管理 (Customer Relatio nship Ma na

16、geme nt ，簡 稱 CRM)業(yè)務(wù)管理和運作(Service Management& Operations，簡稱 SM&O)資 源管理和運作(Resource Management & Operations ，簡稱RM&O)供應(yīng)商和 合作伙伴關(guān)系管理(Supplier/PartnerRelationship Management 簡稱 S/PRM?？蛻絷P(guān)系管理(CRM： CRM包括客戶的獲取、改善和保持所必須的所有 功能：它通過營業(yè)前臺、電話、 Web等為客戶提供服務(wù)和支持；提供客戶 的保持度管理；提供交叉銷售、直銷方式等；CRM&包括客戶信息的收集

17、, 并利用這些信息為客戶提供個性化和集成的服務(wù)，以及識別能夠提高客戶 對企業(yè)的價值的機會。CRMS可用來與零售的客戶進行交互，也可用來與 批發(fā)的客戶進行交互。*業(yè)務(wù)管理和運作(SM&O：該過程組包括管理客戶所要求的通信和信息服 務(wù)所必須的所有功能，如短期的業(yè)務(wù)能力計劃、為特定的用戶進行業(yè)務(wù)的 配置等。它強調(diào)業(yè)務(wù)的交付和管理，而不是基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)的管理。資源管理和運作(RM&O):該過程組對資源(包括應(yīng)用、計算和網(wǎng)絡(luò)的 基礎(chǔ) 設(shè)施)進行維護和管理；確保網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施平滑的運行，以支 持端到端的業(yè)務(wù)的交付；同時，它也負責收集資源的信息，并修正、匯總 相關(guān)的信息給業(yè)務(wù)管理

18、系統(tǒng)。供應(yīng)商和合作伙伴關(guān)系管理（S/PRM）: S/PRM與供應(yīng)商和合作伙伴的CRM 過程相對應(yīng)。將S/PRM包含進來是eTOM區(qū)別于垂直集成的TOM!架的很 關(guān)鍵的一個部分。S/PRM使供應(yīng)商與其它供應(yīng)商或合作伙伴能夠直接進行 接觸：如RFP發(fā)布、定單的下達、確認計費、付費、以及質(zhì)量管理等。SIP垂直過程分組SIP垂直過程分組被分為 戰(zhàn)略（Strategy&Commit，簡稱SC、基礎(chǔ)設(shè)施生命周 期管理（Infrastructure Lifecycle Management，簡稱 ILM）、產(chǎn)品生命周期管理（Product Lifecycle Management，簡稱PLM三個端到

19、端的過程組。戰(zhàn)略（SC :該過程負責生成戰(zhàn)略并為實現(xiàn)這些戰(zhàn)略而在企業(yè)范圍內(nèi)建立 業(yè)務(wù)委托事項，這些戰(zhàn)略為基礎(chǔ)設(shè)施生命周期管理（ILM）和產(chǎn)品生命周 期管理過程（PLM提供了支持。它覆蓋了市場、產(chǎn)品和客戶，服務(wù)，資 源，以及供應(yīng)商/合作伙伴四個橫向的層次。它也負責對這些策略的執(zhí)行 效率進行跟蹤，如果必要的話，調(diào)整這些策略。*生命周期管理（ILM和PLM :生命周期管理過程分為兩個部分：基礎(chǔ)設(shè)施生命周期管理（ILM ）、產(chǎn)品生命周期管理（PLM，它主要負責對 基礎(chǔ) 設(shè)施和產(chǎn)品的性能進行評估，并確定新的基礎(chǔ)設(shè)施或新產(chǎn)品引進的開發(fā)和 部署，從而為運營過程（OPS提供支持以滿足市場和客戶的要求。因此，

20、生命周期過程對客戶的保持和提高企業(yè)的競爭力具有重要的意義。生命周期管理與其他的幾乎所有過程及其本身之間都發(fā)生交互，如產(chǎn)品生命周期管理過程（ILM ）直接或間接地驅(qū)動了基礎(chǔ)設(shè)施生命周期管理過程（PLM 的主要的方向。將生命周期管理過程與日常的運營過程（OPS明顯分開是ETOMF同于TOM勺地方，TOM各生命周期管理過程集中在運營管理過 程中考慮，這很容易引起困惑，因為兩者具有不同的時間周期、不同類型 的目標，自然而然的具有不同的過程：前者是業(yè)務(wù)過程而后者是日常的運 營過程。SIP水平過程分組與運營過程的四個水平分組相對應(yīng)，SIP也有四個水平的功能過程分組：營銷和 定價管理（Marketing &

21、amp; Offer Management，簡稱M&OM）業(yè)務(wù)開發(fā)和管理（Service Development &Management 簡稱 SD&M、資源開發(fā)和管理（Resource Development & Management，簡稱 RD&M、供應(yīng)鏈開發(fā)和管理（Supply Chain Development & Management，簡稱SCD&M。這四個水平的功能過程分組為 |SIP 的垂直過程分組提供支持。營銷和定價管理（M&OM：包括制定和實施營銷和定價策略、開發(fā)新的產(chǎn) 品、管理已有的產(chǎn)品等所有必須的功能。在競爭越來越激烈的電子商務(wù)環(huán)境中，革新的速度和品牌的認同決定了企業(yè)的成功，因此營銷和定價管理是很重要的業(yè)務(wù)過程。業(yè)務(wù)開發(fā)和管理（SD&M：為運營過程提供支持，強調(diào)業(yè)務(wù)的計劃、開發(fā) 和交付。它包括：制定業(yè)務(wù)生成和設(shè)計的策略；管理和評估現(xiàn)有業(yè)務(wù)的性 能、確保有相應(yīng)的能力以滿足未來業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。*資源的開發(fā)和管理（RD&M：為運營過程提供支持，強調(diào)資源的計劃、開 發(fā)和交付。它包括定義網(wǎng)絡(luò)和其他物理或非物理資源；引進新的技術(shù)以及 與現(xiàn)有技術(shù)的互連；管理和評估現(xiàn)有資源的性能，確保有相應(yīng)的能力以滿 足未來業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。供應(yīng)鏈開發(fā)和管理（SCD&M :強調(diào)企業(yè)與供應(yīng)商和合作伙伴的交