ITIL基礎(chǔ)培訓(xùn)課件

1、 2022-3-4IT服務(wù)管理/ITIL基礎(chǔ)培訓(xùn)快威科技ITSM服務(wù)部2 2服務(wù)水平管理(Service Level Management)即是溝通，定義，簽署，監(jiān)控，回顧客戶(hù)服務(wù)水平的過(guò)程，確保它是必需的和經(jīng)濟(jì)并有效的。定義服務(wù)水平執(zhí)行服務(wù)水平控制服務(wù)水平信息管理策略策略業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)中心管理用戶(hù)用戶(hù)管理層管理層客戶(hù)客戶(hù)運(yùn)行運(yùn)行客戶(hù)管理客戶(hù)管理開(kāi)發(fā)開(kāi)發(fā)服務(wù)規(guī)劃服務(wù)規(guī)劃業(yè)務(wù)策略業(yè)務(wù)策略人力資源人力資源IT 策略策略體系結(jié)構(gòu)體系結(jié)構(gòu)財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)關(guān)系管理服務(wù)水平管理服務(wù)水平管理IncidentManagementProblemManagementConfigurationManagement

2、操作管理操作管理發(fā)布管理發(fā)布管理ChangeManagement編碼編碼/測(cè)試測(cè)試設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)可用性管理可用性管理財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理容量管理容量管理RFCRFC安全管理安全管理突發(fā)事件管理突發(fā)事件管理問(wèn)題管理問(wèn)題管理配置管理配置管理變更管理變更管理3 3ITIL 定義的客戶(hù)和用戶(hù)客戶(hù)一般指擁有IT 服務(wù)本身并為此支付費(fèi)用人用戶(hù)日常使用的人IT Org4 4服務(wù)水平管理的目標(biāo):平衡客戶(hù)需求和服務(wù)成本客戶(hù)需要什么，IT可以和希望提供什么？衡量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不能衡量，就不能達(dá)成一致通過(guò)質(zhì)量提高計(jì)劃強(qiáng)化質(zhì)量可以衡量，意味著你就可以提高客戶(hù)和供應(yīng)商之間的業(yè)務(wù)關(guān)系精確的說(shuō)明所需的IT 工具在有爭(zhēng)議時(shí)迅速而有目的的解決

3、減少未預(yù)期的工作量服務(wù)水平管理即是溝通，定義，簽署，監(jiān)控，回顧客戶(hù)服務(wù)水平管理即是溝通，定義，簽署，監(jiān)控，回顧客戶(hù)服務(wù)水平的過(guò)程，確保它是必需的和經(jīng)濟(jì)的服務(wù)水平的過(guò)程，確保它是必需的和經(jīng)濟(jì)的5 5服務(wù)水平管理的原因:對(duì)期望達(dá)成一致管理服務(wù)預(yù)算控制提高用戶(hù)/IT的溝通預(yù)測(cè)服務(wù)量為滿(mǎn)足用戶(hù)的服務(wù)而升級(jí)可用性和性能符合業(yè)務(wù)需要和需求實(shí)施服務(wù)水平管理的一個(gè)重要原因就是與客戶(hù)對(duì)服務(wù)的實(shí)施服務(wù)水平管理的一個(gè)重要原因就是與客戶(hù)對(duì)服務(wù)的期望達(dá)成一致期望達(dá)成一致6 6服務(wù)水平管理包含建立服務(wù)水平管理包含建立SLA的所有活動(dòng)，也包含檢查服的所有活動(dòng)，也包含檢查服務(wù)水平是否達(dá)到要求的活動(dòng)務(wù)水平是否達(dá)到要求的活動(dòng)SL

4、R（服務(wù)水平需求包含了客戶(hù)需求的詳細(xì)定義，它被用于開(kāi)發(fā)，修改和發(fā)起服務(wù)在正式定義SLA 之前需要進(jìn)行談判需要監(jiān)控服務(wù)水平來(lái)檢查服務(wù)水平是否達(dá)到7 7服務(wù)水平管理包含了來(lái)自其它流程的輸入，他們是支持服務(wù)水平管理包含了來(lái)自其它流程的輸入，他們是支持與監(jiān)控服務(wù)水平所必需的與監(jiān)控服務(wù)水平所必需的8 8除了建立和監(jiān)控除了建立和監(jiān)控SLA，維護(hù)與供應(yīng)商的合同，管理同客，維護(hù)與供應(yīng)商的合同，管理同客戶(hù)的關(guān)系也是服務(wù)水平管理的功能。戶(hù)的關(guān)系也是服務(wù)水平管理的功能。9 9ITIT組織有幾種形式的合同組織有幾種形式的合同服務(wù)水平協(xié)議 (SLA)運(yùn)作水平協(xié)議 (OLA)支撐合同 (UC) 客戶(hù) 客戶(hù)客戶(hù)客戶(hù)客戶(hù)IT

5、服務(wù)IT 系統(tǒng)IT 系統(tǒng)內(nèi)部外部SLAOLAUCIT服務(wù)部門(mén)服務(wù)部門(mén)維護(hù)和供應(yīng)商維護(hù)和供應(yīng)商1010平衡平衡IT 服務(wù)的需求和服務(wù)的需求和IT服務(wù)的供應(yīng)是服務(wù)的供應(yīng)是SLA的一個(gè)重要的的一個(gè)重要的方面方面平衡:服務(wù)需求服務(wù)供應(yīng)通過(guò):清楚認(rèn)識(shí)業(yè)務(wù)需求認(rèn)識(shí)IT 能力（技術(shù)方面和經(jīng)濟(jì)方面）對(duì)期望達(dá)成一致1111在SLA中需要詳細(xì)描述1212服務(wù)水平管理的收益按服務(wù)級(jí)別需求中定義的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)IT服務(wù)以達(dá)到客戶(hù)的期望客戶(hù)和IT組織意識(shí)到他們的角色和職責(zé)能夠衡量和管理服務(wù)績(jī)效設(shè)計(jì)IT服務(wù)以符合客戶(hù)期望改進(jìn)與客戶(hù)關(guān)系和客戶(hù)滿(mǎn)意度作為收費(fèi)的參考1313服務(wù)水平管理的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)SLAs涵蓋的服務(wù)百分比多少比例的

6、SLA、OLA和UCs需要評(píng)審和更新服務(wù)違約是否被有效跟蹤客戶(hù)感知統(tǒng)計(jì)是否被有效跟蹤評(píng)審會(huì)議是否準(zhǔn)時(shí)召開(kāi)并準(zhǔn)確記錄服務(wù)級(jí)別績(jī)效是否得到改進(jìn)提供穩(wěn)定服務(wù)級(jí)別績(jī)效服務(wù)的IT成本是否在下降1414服務(wù)水平管理的益處和問(wèn)題幾乎與所有其它流程均有關(guān)系1515成本管理IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理確認(rèn)和監(jiān)控成本成本報(bào)告實(shí)施收費(fèi)策略成本信息提交策略策略業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)中心管理用戶(hù)用戶(hù)管理層管理層客戶(hù)客戶(hù)運(yùn)行運(yùn)行客戶(hù)管理客戶(hù)管理開(kāi)發(fā)開(kāi)發(fā)服務(wù)規(guī)劃服務(wù)規(guī)劃業(yè)務(wù)策略業(yè)務(wù)策略人力資源人力資源IT 策略策略體系結(jié)構(gòu)體系結(jié)構(gòu)財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)關(guān)系管理服務(wù)水平管理服務(wù)水平管理IncidentManagementProblemManagem

7、entConfigurationManagement操作管理操作管理發(fā)布管理發(fā)布管理ChangeManagement編碼編碼/測(cè)試測(cè)試設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)可用性管理可用性管理財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理容量管理容量管理RFCRFC安全管理安全管理突發(fā)事件管理突發(fā)事件管理問(wèn)題管理問(wèn)題管理配置管理配置管理變更管理變更管理1616IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理的目標(biāo)提供具成本效益的管理 為IT服務(wù)涉及到的IT資產(chǎn)和資源提供符合成本效益的管理解釋支出 詳細(xì)分析IT服務(wù)的花費(fèi)，并將成本分?jǐn)偟綖榭蛻?hù)所提供的各項(xiàng)服務(wù)上去協(xié)助管理決策 通過(guò)提供詳細(xì)的有關(guān)IT服務(wù)改進(jìn)或變更的財(cái)務(wù)信息、案例分析，協(xié)助進(jìn)行IT投資決策1717IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理的活動(dòng)預(yù)算

8、 預(yù)算是指對(duì)IT服務(wù)進(jìn)行預(yù)算制定的一系列流程IT會(huì)計(jì) IT會(huì)計(jì)是使IT組織能夠充分解釋“錢(qián)是怎么花的”的一套流程收費(fèi) 收費(fèi)是確定客戶(hù)如何為服務(wù)付費(fèi)的一套流程管理信息 財(cái)務(wù)指標(biāo)管理報(bào)告1818IT財(cái)務(wù)周期 業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)IT需求需求IT 運(yùn)營(yíng)計(jì)劃運(yùn)營(yíng)計(jì)劃(如預(yù)算如預(yù)算)成本模型成本模型財(cái)務(wù)目標(biāo)財(cái)務(wù)目標(biāo)收費(fèi)策略收費(fèi)策略成本分析成本分析(會(huì)計(jì)會(huì)計(jì))收費(fèi)收費(fèi)對(duì)業(yè)務(wù)建議收費(fèi)的反饋對(duì)業(yè)務(wù)建議收費(fèi)的反饋1919服務(wù)成本模型按服務(wù)分?jǐn)偝杀居布布浖浖藛T人員場(chǎng)地設(shè)施場(chǎng)地設(shè)施對(duì)外服務(wù)對(duì)外服務(wù)轉(zhuǎn)移轉(zhuǎn)移成本要素成本要素服務(wù)直接成本服務(wù)直接成本服務(wù)間接成本服務(wù)間接成本不可吸收的成本不可吸收的成本（來(lái)自于完整的模型）（來(lái)

9、自于完整的模型）硬件硬件軟件軟件人員人員外部服務(wù)外部服務(wù)硬件硬件軟件軟件場(chǎng)地設(shè)施場(chǎng)地設(shè)施硬件硬件軟件軟件人員人員轉(zhuǎn)移轉(zhuǎn)移場(chǎng)地設(shè)施場(chǎng)地設(shè)施外部服務(wù)外部服務(wù)IT服務(wù)總成本服務(wù)總成本2020客戶(hù)成本模型按客戶(hù)分?jǐn)偝杀居布布浖浖藛T人員場(chǎng)地設(shè)施場(chǎng)地設(shè)施外部服務(wù)外部服務(wù)轉(zhuǎn)移轉(zhuǎn)移成本要素成本要素直接成本直接成本營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)的的IT服務(wù)總成本服務(wù)總成本營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)制造制造財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)間接成本間接成本可吸收的可吸收的管理費(fèi)用管理費(fèi)用 難以吸收的難以吸收的管理費(fèi)用管理費(fèi)用制造制造營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo) 服務(wù)服務(wù)制造制造營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo) 服務(wù)服務(wù)2121總體擁有成本初始設(shè)備和購(gòu)買(mǎi)的軟件系統(tǒng)部署用戶(hù)培訓(xùn)支持人員的工資薪金系統(tǒng)維護(hù)檢修支持不可預(yù)

10、見(jiàn)的宕機(jī)時(shí)間內(nèi)的生產(chǎn)力損失管理工具的成本2222IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理的關(guān)鍵成功因素對(duì)所提供服務(wù)準(zhǔn)備的成本效益分析 IT服務(wù)管理必須以合理的價(jià)格和服務(wù)的質(zhì)量上權(quán)衡，提供高效的IT服務(wù)客戶(hù)認(rèn)為收費(fèi)方式是合理的 使用者知道為那些服務(wù)付費(fèi) 使用者知道計(jì)費(fèi)方法以便控制成本IT組織達(dá)到其財(cái)務(wù)目標(biāo)及時(shí)向服務(wù)級(jí)別管理報(bào)告配置管理必須為建立合適的會(huì)計(jì)系統(tǒng)提供有關(guān)服務(wù)結(jié)構(gòu)的信息2323收益與挑戰(zhàn)收益增加了建立和管理預(yù)算的自信心精確計(jì)算成本在整個(gè)組織范圍內(nèi)更加高效的利用IT資源挑戰(zhàn)挑戰(zhàn)新的原則和紀(jì)律IT/會(huì)計(jì)技能不明確的戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)施成本過(guò)高2424關(guān)鍵性能指標(biāo)KPIs增強(qiáng)了IT財(cái)務(wù)管理的有效性增加月度、季度、年度財(cái)務(wù)預(yù)

11、測(cè)的精確性增加流程的有效性% 減少預(yù)算偏差的次數(shù)% 減少相關(guān)的成本花費(fèi)% 減少I(mǎi)T總體擁有成本2525可用性管理(Availability Management)-優(yōu)化IT基礎(chǔ)架構(gòu)、服務(wù)和支持組織結(jié)構(gòu)，提供成本經(jīng)濟(jì)、穩(wěn)定的可用性水平，滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需求分析可用性需求制定可用性計(jì)劃監(jiān)控可用性控制/安全漏洞/風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告/報(bào)表策略策略業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)中心管理用戶(hù)用戶(hù)管理層管理層客戶(hù)客戶(hù)運(yùn)行運(yùn)行客戶(hù)管理客戶(hù)管理開(kāi)發(fā)開(kāi)發(fā)服務(wù)規(guī)劃服務(wù)規(guī)劃業(yè)務(wù)策略業(yè)務(wù)策略人力資源人力資源IT 策略策略體系結(jié)構(gòu)體系結(jié)構(gòu)財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)關(guān)系管理服務(wù)水平管理服務(wù)水平管理IncidentManagementProblemManagemen

12、tConfigurationManagement操作管理操作管理發(fā)布管理發(fā)布管理ChangeManagement編碼編碼/測(cè)試測(cè)試設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)可用性管理可用性管理財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理容量管理容量管理RFCRFC安全管理安全管理突發(fā)事件管理突發(fā)事件管理問(wèn)題管理問(wèn)題管理配置管理配置管理變更管理變更管理2626主要概念可用性（Availability） 對(duì)比承諾的服務(wù)目標(biāo)所達(dá)到的可用程度的評(píng)測(cè)可靠性（Reliability） 服務(wù)失敗頻率的衡量可維護(hù)性（Maintainability）（內(nèi)部） 服務(wù)失敗持續(xù)時(shí)間的衡量可服務(wù)性（Serviceability）（外部） 安全性（Security ）( 服務(wù)數(shù)據(jù)的

13、保密性、完整性）關(guān)鍵業(yè)務(wù)功能 (VBF，Vital Business Function)2727可用性管理包含了可用性、可靠性和可維護(hù)性三個(gè)重要指標(biāo)可用性平均無(wú)故障時(shí)間:平均修理時(shí)間:系統(tǒng)故障發(fā)生頻率:可維護(hù)性可靠性系統(tǒng)故障發(fā)生間隔：可靠性可用時(shí)間：可用性修理時(shí)間：可維護(hù)性檢測(cè)恢復(fù)時(shí)間修理時(shí)間響應(yīng)時(shí)間解決時(shí)間故障故障時(shí)間解決故障2828可用性可用性規(guī)劃規(guī)劃,設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)& 實(shí)施實(shí)施服務(wù)級(jí)別管理服務(wù)級(jí)別管理供應(yīng)商供應(yīng)商服務(wù)級(jí)別協(xié)議服務(wù)級(jí)別協(xié)議監(jiān)控監(jiān)控 &報(bào)告報(bào)告可用性管理可用性管理可靠性可靠性可服務(wù)性可服務(wù)性可持續(xù)性可持續(xù)性可維護(hù)性可維護(hù)性操作操作維護(hù)維護(hù)可用性管理流程2929可用性

14、規(guī)劃可用性管理流程的關(guān)鍵輸出是可用性規(guī)劃，在規(guī)定的成本限制范圍內(nèi)，針對(duì)IT可用性主動(dòng)改進(jìn)的規(guī)劃必須是長(zhǎng)期的。目標(biāo)及可交付物，同時(shí)需要考慮到涉及的人員、流程、工具以及技術(shù)可用性的真實(shí)級(jí)別vs 達(dá)成協(xié)議的級(jí)別說(shuō)明存在的不足提交計(jì)劃宕機(jī)事件的日程安排可用性規(guī)劃3030可用性管理中所涉及的故障類(lèi)型預(yù)定的預(yù)定的預(yù)先傳達(dá)并公開(kāi) (通常每年一次)用來(lái)執(zhí)行定期任務(wù) (常規(guī)事務(wù), 操作系統(tǒng)升級(jí), 服務(wù)器重啟 等) 預(yù)先與業(yè)務(wù)部門(mén)協(xié)商在指定的時(shí)間發(fā)生，一個(gè)月一次。在故障發(fā)生前48小時(shí)提醒最終用戶(hù)，發(fā)生前1小時(shí)再提醒一次。計(jì)劃內(nèi)的計(jì)劃內(nèi)的對(duì)于解決難題/ 實(shí)施變更這些額外故障要在下一個(gè)預(yù)期故障前解決。要在故障發(fā)生前4

15、8小時(shí)與業(yè)務(wù)部門(mén)及時(shí)協(xié)商 (在可能發(fā)生的地方)在故障發(fā)生前48小時(shí)通知最終用戶(hù)，發(fā)生前1小時(shí)再通知一次。計(jì)劃外的計(jì)劃外的計(jì)劃外的停機(jī)是指那些由于難題而導(dǎo)致的停機(jī)(例如，系統(tǒng)宕機(jī) )。 他們是計(jì)劃外的，因此通常不能預(yù)先警告最終用戶(hù)。有時(shí)候能預(yù)測(cè)系統(tǒng)什么時(shí)候會(huì)崩潰，例如，空調(diào)發(fā)生故障時(shí)，一旦溫度高于極限值就需要關(guān)閉系統(tǒng)。應(yīng)該將預(yù)期解決時(shí)間盡可能快的通知最終用戶(hù)。對(duì)于安排好的和計(jì)劃內(nèi)的停機(jī)，應(yīng)該采取下列措施：對(duì)于安排好的和計(jì)劃內(nèi)的停機(jī)，應(yīng)該采取下列措施：應(yīng)該由項(xiàng)目管理員來(lái)管理停機(jī)。應(yīng)該根據(jù)停機(jī)時(shí)間來(lái)安排預(yù)定操作，并用業(yè)務(wù)語(yǔ)言定義。精確評(píng)估故障時(shí)間 (包括測(cè)試和所有的回退時(shí)間)如果安排好的停機(jī)時(shí)間超過(guò)

16、故障時(shí)間，要么重新調(diào)整進(jìn)度，或就停機(jī)時(shí)間與業(yè)務(wù)部門(mén)重新談判以適應(yīng)其它的已經(jīng)安排好的工作。3131IT服務(wù)可用性測(cè)量及報(bào)告基本可用性計(jì)算 可用性=（AST-DT)/AST*100% AST=協(xié)定服務(wù)時(shí)間 DT=在協(xié)定服務(wù)時(shí)間內(nèi)真正的宕機(jī)時(shí)間宕機(jī)報(bào)告 計(jì)劃宕機(jī)時(shí)間 真正宕機(jī)時(shí)間 延長(zhǎng)宕機(jī)時(shí)間基于事件的報(bào)告 發(fā)生故障的頻率 備份及恢復(fù)行動(dòng)3232可用性管理所提供的報(bào)告 IT支持部門(mén) IT組件的可用性，可靠性和可維護(hù)性 最終用戶(hù) 故障頻率，持續(xù)時(shí)間和影響范圍 業(yè)務(wù)部門(mén) 關(guān)鍵業(yè)務(wù)功能 衡量衡量管理管理提高提高3333可用性管理所需要的角色和工具 工具IT 組件失效數(shù)據(jù)捕獲和記錄收集適當(dāng)可用性數(shù)據(jù)和信息的

17、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)生成報(bào)告統(tǒng)計(jì)分析可用性建模系統(tǒng)管理（輔助） 可用性經(jīng)理負(fù)責(zé)可用性管理流程的部署以及相關(guān)的方法和技術(shù)負(fù)責(zé)制定測(cè)量措施并生成能反映業(yè)務(wù)、用戶(hù)和IT支持組織需求的報(bào)告負(fù)責(zé)監(jiān)控要具體實(shí)現(xiàn)的和期望實(shí)現(xiàn)的IT可用性，以確保一些不足之處都涉及到負(fù)責(zé)生產(chǎn)和可用性維護(hù)，他們應(yīng)優(yōu)先進(jìn)行，并設(shè)計(jì)IT可用性改進(jìn)方案促進(jìn) IT 支持組織內(nèi)的可用性管理意識(shí)和對(duì)可用性管理的理解3434可用性收益收益： 經(jīng)過(guò)設(shè)計(jì)、實(shí)施和管理的IT服務(wù)能滿(mǎn)足可用性的需求 服務(wù)和產(chǎn)品的可用性只需單人負(fù)責(zé)并單點(diǎn)聯(lián)系 相關(guān)成本能被接受 當(dāng)服務(wù)不可用時(shí)，能采取合適的修正措施 IT組織更容易證明其自身的附加值3535容量管理(Capacity

18、Management)確保可用資源和容量被有效使用.容量管理收集容量需求和數(shù)據(jù),考慮可用的容量,在預(yù)測(cè)未來(lái)需求的基礎(chǔ)上通過(guò)容量計(jì)劃高效率的分配可用的資源負(fù)載管理需求管理建模容量規(guī)劃應(yīng)用規(guī)劃性能管理資源管理策略策略業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)中心管理用戶(hù)用戶(hù)管理層管理層客戶(hù)客戶(hù)運(yùn)行運(yùn)行客戶(hù)管理客戶(hù)管理開(kāi)發(fā)開(kāi)發(fā)服務(wù)規(guī)劃服務(wù)規(guī)劃業(yè)務(wù)策略業(yè)務(wù)策略人力資源人力資源IT 策略策略體系結(jié)構(gòu)體系結(jié)構(gòu)財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)關(guān)系管理服務(wù)水平管理服務(wù)水平管理IncidentManagementProblemManagementConfigurationManagement操作管理操作管理發(fā)布管理發(fā)布管理ChangeManagemen

19、t編碼編碼/測(cè)試測(cè)試設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)可用性管理可用性管理財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理容量管理容量管理RFCRFC安全管理安全管理突發(fā)事件管理突發(fā)事件管理問(wèn)題管理問(wèn)題管理配置管理配置管理變更管理變更管理3636正確的資源、時(shí)間、成本保證IT基礎(chǔ)設(shè)施以最及時(shí)和局成本效益的方式滿(mǎn)足相關(guān)業(yè)務(wù)需求平衡成本和容量的關(guān)系平衡供應(yīng)和需求的關(guān)系容量管理的目標(biāo)3737容量管理是所有IT資源性能與服務(wù)能力的關(guān)鍵點(diǎn)所有硬件 PCs、服務(wù)器、中央處理器等所有網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 局域網(wǎng)、廣域網(wǎng)、路由器等 所有外圍設(shè)備 大型存儲(chǔ)設(shè)備、打印機(jī)等人力資源 包括由于缺乏人力資源造成服務(wù)性能下降的情況 所有軟件 操作系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)軟件、開(kāi)發(fā)和采購(gòu)的軟件包容量管理范

20、圍3838容量管理流程業(yè)務(wù)需求和需求列表業(yè)務(wù)需求和需求列表實(shí)施和開(kāi)發(fā)計(jì)劃實(shí)施和開(kāi)發(fā)計(jì)劃前置變更計(jì)劃前置變更計(jì)劃業(yè)務(wù)計(jì)劃和戰(zhàn)略業(yè)務(wù)計(jì)劃和戰(zhàn)略財(cái)務(wù)計(jì)劃財(cái)務(wù)計(jì)劃預(yù)算預(yù)算操作日程操作日程事件和問(wèn)題事件和問(wèn)題SLASLA、SLRSLR和服務(wù)目錄和服務(wù)目錄服務(wù)回顧服務(wù)回顧違背違背SLASLA的內(nèi)容的內(nèi)容技術(shù)技術(shù)業(yè)務(wù)容量管理業(yè)務(wù)容量管理趨勢(shì)趨勢(shì), ,預(yù)測(cè)預(yù)測(cè), ,建模建模, ,建立原型建立原型, ,量化和記錄量化和記錄將來(lái)的業(yè)務(wù)需求將來(lái)的業(yè)務(wù)需求. .服務(wù)容量管理服務(wù)容量管理監(jiān)控監(jiān)控, ,分析分析, ,優(yōu)化優(yōu)化, ,報(bào)告服務(wù)性能報(bào)告服務(wù)性能, ,建立建立基線(xiàn)和輪廓基線(xiàn)和輪廓, ,管理需求管理需求資源容量管理

21、資源容量管理監(jiān)控監(jiān)控, ,分析分析, ,優(yōu)化優(yōu)化, ,報(bào)告報(bào)告IT IT 組件的利用率組件的利用率, ,建立建立IT IT 組件的使用基線(xiàn)和輪廓。組件的使用基線(xiàn)和輪廓。容量計(jì)劃容量計(jì)劃容量報(bào)告容量報(bào)告-/常規(guī)常規(guī)/異常異常審計(jì)報(bào)告審計(jì)報(bào)告成本和分?jǐn)偨ㄗh成本和分?jǐn)偨ㄗh預(yù)防性變更預(yù)防性變更/ 服務(wù)提高服務(wù)提高修改操作日程修改操作日程效果回顧效果回顧服務(wù)基線(xiàn)和輪廓服務(wù)基線(xiàn)和輪廓SLM異常報(bào)告異常報(bào)告SLA、SLR的建議的建議門(mén)限值和警告值門(mén)限值和警告值ITIT組件基線(xiàn)和輪廓組件基線(xiàn)和輪廓資源利用異常報(bào)告資源利用異常報(bào)告輸入輸入輸出輸出活動(dòng)活動(dòng)3939容量管理的三個(gè)子流程容量管理的三個(gè)子流程業(yè)務(wù)容量管

22、理業(yè)務(wù)容量管理確保對(duì)于IT服務(wù)其來(lái)自業(yè)務(wù)方面的需求被適時(shí)的考慮、計(jì)劃和提供服務(wù)容量管理服務(wù)容量管理管理與用戶(hù)相關(guān)的IT服務(wù)的性能,如資源利用率,工作特征,峰值和波谷資源容量管理資源容量管理管理IT架構(gòu)中的單個(gè)組件，確保每個(gè)組件中有限的資源都能夠被監(jiān)控和評(píng)估，所有收集的數(shù)據(jù)被正確的記錄、分析和報(bào)告4040優(yōu)化分析實(shí)施監(jiān)控SLM異常報(bào)告服務(wù)級(jí)別管理門(mén)檻值容量管理數(shù)據(jù)庫(kù)資源利用異常報(bào)告容量管理是一個(gè)循環(huán)往復(fù)的過(guò)程資源利用門(mén)檻值4141預(yù)測(cè)技術(shù)(Forecasting)4242預(yù)測(cè)技術(shù)圖例IT Resource UsageTimeBaseline UsageGrowth in existing app

23、licationsNew ApplicationsEnvironmental Changest0t14343容量管理的收益削減成本，提高效率 延遲支出、經(jīng)濟(jì)的服務(wù)提供、計(jì)劃采購(gòu)降低風(fēng)險(xiǎn)，使能力不足問(wèn)題最小化消除不需要的閑置能力、過(guò)早購(gòu)買(mǎi)和昂貴的緊急購(gòu)買(mǎi)加強(qiáng)升級(jí)、解釋說(shuō)明和預(yù)測(cè)流程改進(jìn)開(kāi)發(fā)流程的擴(kuò)張性設(shè)計(jì)提高應(yīng)用軟件生命周期的價(jià)值4444容量管理的關(guān)鍵成功因素準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)了解IT戰(zhàn)略和規(guī)劃對(duì)現(xiàn)有和未來(lái)技術(shù)的了解實(shí)現(xiàn)成本效益的能力于其他服務(wù)管理流程相結(jié)合有能力計(jì)劃和實(shí)施滿(mǎn)足業(yè)務(wù)所需要的IT能力4545IT持續(xù)性管理(IT Service Continuity Management)-應(yīng)急規(guī)劃風(fēng)險(xiǎn)

24、分析風(fēng)險(xiǎn)管理應(yīng)急計(jì)劃管理測(cè)試應(yīng)急措施信息管理策略策略業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)中心管理用戶(hù)用戶(hù)管理層管理層客戶(hù)客戶(hù)運(yùn)行運(yùn)行客戶(hù)管理客戶(hù)管理開(kāi)發(fā)開(kāi)發(fā)服務(wù)規(guī)劃服務(wù)規(guī)劃業(yè)務(wù)策略業(yè)務(wù)策略人力資源人力資源IT 策略策略體系結(jié)構(gòu)體系結(jié)構(gòu)財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)關(guān)系管理服務(wù)水平管理服務(wù)水平管理IncidentManagementProblemManagementConfigurationManagement操作管理操作管理發(fā)布管理發(fā)布管理ChangeManagement編碼編碼/測(cè)試測(cè)試設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)可用性管理可用性管理財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理容量管理容量管理RFCRFC安全管理安全管理突發(fā)事件管理突發(fā)事件管理問(wèn)題管理問(wèn)題管理配置管理配置

25、管理變更管理變更管理4646IT持續(xù)性管理(IT Service Continuity Management) 支持業(yè)務(wù)連續(xù)性管理流程保證所需的IT技術(shù)和服務(wù)設(shè)施能在規(guī)定的業(yè)務(wù)時(shí)間范圍內(nèi)得到恢復(fù)IT服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃 注重于防止災(zāi)難的發(fā)生危機(jī) 一種無(wú)計(jì)劃狀態(tài)，IT服務(wù)不可用的時(shí)段超出了與客戶(hù)達(dá)成協(xié)議中的臨界值4747IT持續(xù)性管理和業(yè)務(wù)連續(xù)性管理緊密相關(guān)業(yè)務(wù)連續(xù)性管理建立一個(gè)不但滿(mǎn)足數(shù)據(jù)安全需要，而且業(yè)務(wù)部門(mén)可以在預(yù)定的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)處理的計(jì)劃根據(jù)業(yè)務(wù)需要，不但建立恢復(fù)點(diǎn)（RPO）的目標(biāo)，而且建立恢復(fù)時(shí)間（RTO）目標(biāo) 業(yè)務(wù)部門(mén)和IT部門(mén)移通設(shè)立災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃IT連續(xù)性管理僅在數(shù)據(jù)層次進(jìn)行災(zāi)難安全規(guī)

26、劃沒(méi)有確定的恢復(fù)時(shí)間目標(biāo) (RTO)不需要業(yè)務(wù)部門(mén)的參與面向IT系統(tǒng)的業(yè)務(wù)連續(xù)性業(yè)務(wù)功能ITIT系統(tǒng)恢復(fù)規(guī)劃業(yè)務(wù)連續(xù)性規(guī)劃IT業(yè)務(wù)功能4848IT持續(xù)性管理(IT Service Continuity Management)-運(yùn)作步驟第一步：初始化 確立策略 明確參照屬于及范圍 分配資源 決定項(xiàng)目組織和控制機(jī)構(gòu) 確立項(xiàng)目和質(zhì)量計(jì)劃第二步：需求和策略 業(yè)務(wù)影響分析 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 風(fēng)險(xiǎn)降低標(biāo)準(zhǔn) 恢復(fù)方式第三步：實(shí)施 建立組織并創(chuàng)建執(zhí)行計(jì)劃 實(shí)施待機(jī)安排 執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)降低標(biāo)準(zhǔn) 創(chuàng)建IT恢復(fù)計(jì)劃及恢復(fù)步驟 執(zhí)行初步測(cè)試第四步：運(yùn)作管理 教育、測(cè)試、培訓(xùn) 回顧及審計(jì) 變更控制 確保成功 4949IT持續(xù)性管理(

27、IT Service Continuity Management)-角色和責(zé)任角色在正常情況下的責(zé)任在危機(jī)發(fā)生時(shí)的責(zé)任董事會(huì)啟動(dòng)業(yè)務(wù)連續(xù)性管理分配人員和資源確立政策確立流程權(quán)限危機(jī)管理做出公司/業(yè)務(wù)決策高級(jí)經(jīng)理管理IT服務(wù)連續(xù)性流程接受計(jì)劃、測(cè)試報(bào)告等溝通并支持合作并裁決提供人力、資源和資金管理層采用IT服務(wù)連續(xù)性分析確立IT服務(wù)連續(xù)性的可交付物為服務(wù)訂立條約管理測(cè)試，回顧并確保成功采取恢復(fù)和連續(xù)性機(jī)制領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)報(bào)告團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者及成員創(chuàng)建IT服務(wù)連續(xù)性可交付物談判服務(wù)完成測(cè)試，回顧并確保成功創(chuàng)建并實(shí)施步驟實(shí)施恢復(fù)計(jì)劃5050應(yīng)急方案的制定分為三個(gè)階段，首先是要明確恢復(fù)需求和策略，根據(jù)不同的需求來(lái)制

28、定不同的方案第一階段第二階段恢復(fù)需求DRPBCP 運(yùn)行/維護(hù)/測(cè)試 選擇策略業(yè)務(wù)連續(xù)計(jì)劃- 如何手工恢復(fù)的流程-恢復(fù)丟失的交易- 與業(yè)務(wù)部門(mén)和后勤接口的流程- 正常工作流程災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃- 核心計(jì)算機(jī)系統(tǒng)- 本地網(wǎng)- 廣域網(wǎng)- 語(yǔ)音和傳真-定義恢復(fù)目標(biāo) -決定關(guān)鍵流程-決定流程間聯(lián)系 - 恢復(fù)時(shí)間- 恢復(fù)點(diǎn)- 恢復(fù)需求- 現(xiàn)有能力評(píng)估危機(jī)管理第三階段5151IT持續(xù)性管理(IT Service Continuity Management)-可能存在的問(wèn)題難以獲得有經(jīng)驗(yàn)的工作人員培養(yǎng)員工正確態(tài)度上存在困難難以將客戶(hù)對(duì)于可用性的業(yè)務(wù)需求轉(zhuǎn)化為內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)在管理中缺乏約束服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃、聯(lián)系名單和配置管理

29、數(shù)據(jù)庫(kù)可能不可用5252IT持續(xù)性管理(IT Service Continuity Management)-關(guān)鍵成功因素 一個(gè)有效的配置管理流程整個(gè)組織的投入和支持及時(shí)、有效的工具為流程中的每一個(gè)人提供專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)恢復(fù)計(jì)劃中常規(guī)的，未經(jīng)宣布的測(cè)試 測(cè)試是確保選用的服務(wù)策略、待機(jī)安排、物流、業(yè)務(wù)恢復(fù)計(jì)劃能付諸實(shí)踐的唯一途徑5353安安全管理流程全管理流程管理信息和IT服務(wù)的安全水平的流程，包括對(duì)安全突發(fā)事件的響應(yīng)控制計(jì)劃實(shí)施評(píng)估維護(hù)策略策略業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)中心管理用戶(hù)用戶(hù)管理層管理層客戶(hù)客戶(hù)運(yùn)行運(yùn)行客戶(hù)管理客戶(hù)管理開(kāi)發(fā)開(kāi)發(fā)服務(wù)規(guī)劃服務(wù)規(guī)劃業(yè)務(wù)策略業(yè)務(wù)策略人力資源人力資源IT 策略策略體系結(jié)構(gòu)體系結(jié)構(gòu)財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)關(guān)系管理服務(wù)水平管理服務(wù)水平管理IncidentManagementProblemManagementConfigurationManagement操作管理操作管理發(fā)布管理發(fā)布管理ChangeManagement編碼編碼/測(cè)試測(cè)試設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)可用性管理可用性管理財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理容量管理容量管理RFCRFC安全管理安全管理突發(fā)事件管理突發(fā)事件管理問(wèn)題管理問(wèn)題管理配置管理配置管理變更管理變更管理5454安全管