移動業(yè)務(wù)規(guī)劃建設(shè)

1、移動業(yè)務(wù)規(guī)劃建設(shè)目錄一三四二停復(fù)機專題CRM專題CRM與EOMS互動專題欠費風(fēng)險控制和融合計費專題五2008年全網(wǎng)重點新業(yè)務(wù)支撐方案六漫游資費調(diào)整21、提供渠道協(xié)同運營能力 2、提供銷售服務(wù)一體化能力 3、提供精準營銷服務(wù)能力 CRM能力集：能力集：C1: 整合營銷服務(wù)渠道，提供一站式營銷服務(wù)能力整合營銷服務(wù)渠道，提供一站式營銷服務(wù)能力 營業(yè)廳、呼叫中心、網(wǎng)站等渠道同時具備服務(wù)能力和營銷能力，盡可能的使客戶在一個接觸點能夠完成所有營業(yè)廳、呼叫中心、網(wǎng)站等渠道同時具備服務(wù)能力和營銷能力，盡可能的使客戶在一個接觸點能夠完成所有的需求。的需求。 收斂各種服務(wù)號碼，方便客戶記憶。收斂各種服務(wù)號碼，方便

2、客戶記憶。C2: 實現(xiàn)客戶統(tǒng)一視圖實現(xiàn)客戶統(tǒng)一視圖各渠道都能看到統(tǒng)一的、高質(zhì)量的客戶資料、客戶接觸歷史記錄和客戶潛在需求等統(tǒng)一的客戶視圖各渠道都能看到統(tǒng)一的、高質(zhì)量的客戶資料、客戶接觸歷史記錄和客戶潛在需求等統(tǒng)一的客戶視圖 配合公司區(qū)域化營銷管理模式，按客戶歸屬劃分規(guī)則設(shè)置客戶屬地化屬性。配合公司區(qū)域化營銷管理模式，按客戶歸屬劃分規(guī)則設(shè)置客戶屬地化屬性。C3: 主動營銷能力：主動營銷能力： inbound營銷：利用客戶與公司接觸的機會對客戶進行銷售營銷：利用客戶與公司接觸的機會對客戶進行銷售/促銷、客戶挽留等營銷行為。促銷、客戶挽留等營銷行為。 outbound營銷營銷: 公司主動向客戶發(fā)起銷

3、售公司主動向客戶發(fā)起銷售/促銷、客戶挽留等營銷行為，如外呼促銷、短信促銷等促銷、客戶挽留等營銷行為，如外呼促銷、短信促銷等 交叉銷售交叉銷售/ 擴展銷售擴展銷售C4: 具備渠道內(nèi)各種資源管理的能力具備渠道內(nèi)各種資源管理的能力 統(tǒng)一管理、調(diào)配各渠道的卡、號碼、贈品、終端等資源，各渠道在銷售統(tǒng)一管理、調(diào)配各渠道的卡、號碼、贈品、終端等資源，各渠道在銷售/促銷過程中可以實時掌握資源現(xiàn)狀，促銷過程中可以實時掌握資源現(xiàn)狀，有效的引導(dǎo)和服務(wù)客戶。有效的引導(dǎo)和服務(wù)客戶。C5: 具備銷售管理能力，統(tǒng)一管理、分配、協(xié)調(diào)各渠道的營銷工作，避免出現(xiàn)重復(fù)營銷和過度營銷具備銷售管理能力，統(tǒng)一管理、分配、協(xié)調(diào)各渠道的營銷

4、工作，避免出現(xiàn)重復(fù)營銷和過度營銷C6: 具備投訴管理能力，統(tǒng)一管理、分配、協(xié)調(diào)各渠道的投訴工作，避免各渠道、各部門相互推諉，避免投訴升級，具備投訴管理能力，統(tǒng)一管理、分配、協(xié)調(diào)各渠道的投訴工作，避免各渠道、各部門相互推諉，避免投訴升級，提高客戶滿意度。提高客戶滿意度。C7: 統(tǒng)一服務(wù)密碼，方便客戶使用。統(tǒng)一服務(wù)密碼，方便客戶使用。C8: 實現(xiàn)知識庫共享，解決業(yè)務(wù)知識、規(guī)則和解釋口徑不一致的問題實現(xiàn)知識庫共享，解決業(yè)務(wù)知識、規(guī)則和解釋口徑不一致的問題C9: 內(nèi)部客戶使用統(tǒng)一的、人性化的界面，提供統(tǒng)一的認證方式，提高工作效率，提高內(nèi)部客戶滿意度內(nèi)部客戶使用統(tǒng)一的、人性化的界面，提供統(tǒng)一的認證方式，

5、提高工作效率，提高內(nèi)部客戶滿意度C10：通過：通過CRM與經(jīng)營分析系統(tǒng)的閉環(huán)互動，提高營銷服務(wù)的智能化、人性化和精細化程度，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的客戶體驗與經(jīng)營分析系統(tǒng)的閉環(huán)互動，提高營銷服務(wù)的智能化、人性化和精細化程度，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的客戶體驗 CRM是構(gòu)建以客戶為導(dǎo)向的營銷服務(wù)體系的基石3分析工具經(jīng)營分析系統(tǒng)經(jīng)營分析系統(tǒng)客戶客戶市場市場活動計劃評估客戶數(shù)據(jù)庫客戶數(shù)據(jù)庫服務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)客戶接觸服務(wù)受理 工作分派 解決問題 分析 銷售執(zhí)行銷售執(zhí)行銷售計劃渠道管理業(yè)績考核銷售活動客戶選擇執(zhí)行跟蹤CRM對現(xiàn)有的和潛在的對現(xiàn)有的和潛在的客戶進行的觀察和客戶進行的觀察和分析分析營業(yè)廳營業(yè)廳網(wǎng)站網(wǎng)站短信短信/電子郵件電子

6、郵件呼叫中心呼叫中心渠道渠道銷售人員銷售人員通過價值管理和個性化增加客戶價值閉環(huán)的市場營銷, 銷售和客戶服務(wù)等業(yè)務(wù)流程觀察和分析現(xiàn)有的和潛在的客戶CRM基礎(chǔ)平臺改造完成后可以使能閉環(huán)的營銷服務(wù)流程、統(tǒng)一的客戶體驗管理和智能化的業(yè)務(wù)運營4基本技術(shù)能力基本技術(shù)能力服務(wù)業(yè)務(wù)能力技術(shù)能力銷售市場集成能力技術(shù)能力擴展市場銷售服務(wù)2008-2009構(gòu)建CRM基本技術(shù)能力通過較為成熟的業(yè)務(wù)流程構(gòu)建CRM基本業(yè)務(wù)能力，覆蓋CRM市場、銷售、服務(wù)三大流程；推進CRM集成能力豐富整體技術(shù)能力配合NGBOSS整體架構(gòu)演進基于CRM基本技術(shù)能力的構(gòu)建推進市場營銷、銷售、服務(wù)業(yè)務(wù)流程整合、互動及優(yōu)化業(yè)務(wù)能力：業(yè)務(wù)能力：

7、服務(wù)服務(wù)：以提升客戶滿意度指標為契機，市場部門流程標準化的基礎(chǔ)上，推動投訴處理流程電子化。銷售銷售：以集團業(yè)務(wù)為切入點，推動端到端銷售能力的構(gòu)建。(目前移動業(yè)務(wù)主要為即開即通，可依賴集團業(yè)務(wù)的特點為下一步全業(yè)務(wù)的支撐打下基礎(chǔ))市場市場：以提升及標準化一線人員營銷執(zhí)行能力為契機，以營銷執(zhí)行能力為核心構(gòu)建CRM市場營銷能力。技術(shù)能力技術(shù)能力：以BOSS3.0架構(gòu)為基礎(chǔ)通過整合和解耦方式，逐步構(gòu)建CRM基本的技術(shù)能力，推動集成商CRM系統(tǒng)的產(chǎn)品化基礎(chǔ)架構(gòu)的完善基礎(chǔ)架構(gòu)的完善：根據(jù)技術(shù)特點及數(shù)據(jù)耦合性將現(xiàn)BOSS解耦，提高整體架構(gòu)的分布部署能力，進一步細化BOSS3.0的三層架構(gòu)之間關(guān)系及各層內(nèi)部設(shè)計

8、原則。技術(shù)能力的提升技術(shù)能力的提升：引入工作流、規(guī)則引擎、界面配置等基礎(chǔ)技術(shù)能力。運營管理能力的提升運營管理能力的提升：提升系統(tǒng)架構(gòu)每一層的可配置能力及快速部署能力，縮短業(yè)務(wù)上線時間；提升系統(tǒng)架構(gòu)每一層的可管理能力，便于系統(tǒng)的監(jiān)控及問題的快速定位。2010-2012 全業(yè)務(wù)競爭CRM建設(shè)思路:CRM的建設(shè)是一個過程，要用兩年的時間打好技術(shù)和流程基礎(chǔ)，做好迎接新競爭的準備5n“橫向”整合是在BOSS3.0的基礎(chǔ)上進一步深化BOSS系統(tǒng)和客服系統(tǒng)應(yīng)用和數(shù)據(jù)的整合，實現(xiàn)統(tǒng)一、跨渠道的營銷服務(wù)管理和支撐。n“縱向”解耦是將CRM與BOSS系統(tǒng)中計費、帳務(wù)等模塊進行解耦，通過標準化接口，實現(xiàn)CRM系統(tǒng)與

9、BOSS后臺系統(tǒng)的松耦合，避免因后臺系統(tǒng)進行出帳等大規(guī)模運算時降低前臺的營銷服務(wù)工作質(zhì)量。統(tǒng)一的統(tǒng)一的CRM基礎(chǔ)平臺基礎(chǔ)平臺營銷資源管理渠道管理統(tǒng)一營銷管理統(tǒng)一SR應(yīng)用統(tǒng)一客戶管理合作伙伴管理統(tǒng)計報表產(chǎn)品管理BOSS系統(tǒng)系統(tǒng)資源管理渠道管理營銷管理客戶服務(wù)客戶管理綜合結(jié)算合作伙伴管理統(tǒng)計報表基礎(chǔ)功能服務(wù)開通綜合采集 產(chǎn)品管理融合計費綜合帳務(wù)訂單/SR管理客服系統(tǒng)客服系統(tǒng)服務(wù)請求應(yīng)用話務(wù)應(yīng)用業(yè)務(wù)知識庫人員權(quán)限管理流程引擎運營管理訂單應(yīng)用基礎(chǔ)平臺接觸管理計費帳務(wù)計費帳務(wù)/資源管理等后臺模塊資源管理等后臺模塊綜合結(jié)算服務(wù)開通綜合采集 融合計費綜合帳務(wù)資源管理橫向整合橫向整合縱向解耦縱向解耦統(tǒng)一渠道運

10、營 統(tǒng)一權(quán)限管理 統(tǒng)一流程引擎業(yè)務(wù)知識庫標準化接口標準化接口統(tǒng)一訂單應(yīng)用統(tǒng)一知識庫統(tǒng)一權(quán)限管理+統(tǒng)一渠道支撐整合和解耦6客戶客戶營業(yè)廳營業(yè)廳網(wǎng)站網(wǎng)站SMS/WAP代理商代理商自助終端自助終端其它其它呼叫中心呼叫中心市場營銷銷售客戶服務(wù)運營分析為各渠道協(xié)同提供營銷服務(wù)能力打下基礎(chǔ)，提高客戶感知及體驗加速電子渠道的發(fā)展，提高用戶自助服務(wù)能力，促進客服、營業(yè)前臺從服務(wù)向營銷服務(wù)一體化轉(zhuǎn)型基于BOSS3.0營業(yè)、客服整合的基礎(chǔ)進一步深化渠道整合7接接入入層層界面展示邏輯自助渠道接入邏輯業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)邏邏輯輯控控制制層層業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)組件業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)組件業(yè)務(wù)組件業(yè)務(wù)組件業(yè)務(wù)流程數(shù)據(jù)訪問子層數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)訪問子

11、層數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)訪問子層數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)訪問子層數(shù)據(jù)數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)層層推進集成商內(nèi)部系統(tǒng)架構(gòu)的松耦合，提高系統(tǒng)分布部署能力以集成商為單位，基于BOSS3.0系統(tǒng)架構(gòu)降低系統(tǒng)內(nèi)部耦合度8界面技術(shù)、工作流技術(shù)、面向客戶側(cè)的各渠道接口技術(shù)統(tǒng)一部署；面向網(wǎng)元側(cè)的技術(shù)、話單級大批量實時批價技術(shù)、出賬技術(shù)等技術(shù)統(tǒng)一部署；三戶信息、用戶狀態(tài)及訂購關(guān)系，主要的客戶信息統(tǒng)一管理；賬務(wù)數(shù)據(jù)、使用記錄等面向后臺網(wǎng)元側(cè)的計費賬務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理；資費優(yōu)惠靈活度：資費優(yōu)惠靈活性由計費賬務(wù)的靈活性支撐，產(chǎn)品定購邏輯相對統(tǒng)一，降低耦合性，提高產(chǎn)品推向市場的速度。業(yè)務(wù)流程的統(tǒng)一管理、可配置，可定制化便于應(yīng)對業(yè)務(wù)部門的流程變化計費引擎統(tǒng)一管理及設(shè)計，

12、方便預(yù)付費、后付費融合專業(yè)化、模塊化分工易于系統(tǒng)日常管理、監(jiān)控、維護專業(yè)化、模塊化分工適于精細化運營的專業(yè)人才培養(yǎng)專業(yè)化、模塊化分工易于系統(tǒng)的穩(wěn)定性；可將系統(tǒng)的問題分散，降低影響；專業(yè)化、模塊化分工易于問題快速定位、快速恢復(fù)技術(shù)耦合度數(shù)據(jù)耦合度業(yè)務(wù)支持靈活度運營管理維度解耦原則9nCRM基礎(chǔ)平臺作為客戶關(guān)系管理的“神經(jīng)傳導(dǎo)系統(tǒng)” 建立營銷流程管理模塊，實現(xiàn)對營銷的策劃、執(zhí)行和評估閉環(huán)流程的完整管理； 建立營銷執(zhí)行模塊，實現(xiàn)根據(jù)營銷規(guī)則完成營銷觸發(fā)、營銷執(zhí)行、營銷結(jié)果收集； 加強渠道間協(xié)作能力，完成對客戶的營銷服務(wù)觸發(fā)。n經(jīng)營分析系統(tǒng)作為客戶關(guān)系管理的“大腦” 通過數(shù)據(jù)集市與分析應(yīng)用，挖掘出營銷

13、規(guī)則，提供給CRM平臺； 根據(jù)CRM平臺反饋的執(zhí)行結(jié)果進行營銷評估。n營銷數(shù)據(jù)池 建立營銷數(shù)據(jù)池，提高營銷實時性，支持精確營銷、廣告營銷等營銷活動。統(tǒng)一的統(tǒng)一的CRM基礎(chǔ)平臺基礎(chǔ)平臺數(shù)據(jù)倉庫營銷數(shù)據(jù)池經(jīng)營分析系統(tǒng)經(jīng)營分析系統(tǒng)統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)集市數(shù)據(jù)挖掘客戶客戶營銷資源管理渠道管理統(tǒng)一知識庫統(tǒng)一SR應(yīng)用統(tǒng)一客戶管理合作伙伴管理統(tǒng)計報表產(chǎn)品管理統(tǒng)一渠道運營統(tǒng)一權(quán)限管理統(tǒng)一流程引擎業(yè)務(wù)知識庫統(tǒng)一訂單應(yīng)用統(tǒng)一營銷管理統(tǒng)一權(quán)限管理統(tǒng)一渠道支撐營銷行動營銷行動營銷結(jié)果營銷結(jié)果營銷規(guī)則營銷規(guī)則加強CRM與經(jīng)分互動10經(jīng)分經(jīng)分數(shù)據(jù)集市數(shù)據(jù)集市分析模型ETL銷售市場營銷客戶服務(wù)營業(yè)廳營業(yè)廳網(wǎng)站網(wǎng)站SMS/WAP代理

14、商代理商自助終端自助終端其它其它呼叫中心呼叫中心客服客服OLTP DBBOSSOLTP DB支付/繳費從CRM 面向市場、銷售、服務(wù)能力角度來看現(xiàn)BOSS主要實現(xiàn)了銷售功能，并提供了主要的支付/繳費功能現(xiàn)客服系統(tǒng)提供了主要的客戶服務(wù)功能市場營銷部分功能散落在經(jīng)分系統(tǒng)建設(shè)中現(xiàn)系統(tǒng)狀況11營業(yè)廳營業(yè)廳網(wǎng)站網(wǎng)站SMS/WAP代理商代理商自助終端自助終端其它其它呼叫中心呼叫中心統(tǒng)一界面門戶渠道統(tǒng)一接入界面營銷營銷數(shù)據(jù)池數(shù)據(jù)池CRMOLTP DB銷售市場營銷客戶服務(wù)BOSS/BillingOLTP DB支付/繳費固化分析模型實時觸發(fā)條件 將BOSS、客服的服務(wù)及銷售能力進行整合，通過CRM發(fā)展市場營銷能

15、力 通過建設(shè)統(tǒng)一的門戶實現(xiàn)統(tǒng)一展現(xiàn)，提高前臺的感知及用戶體驗 經(jīng)營分析系統(tǒng)通過分析制定出固化的分析模型和實時的觸發(fā)條件供CRM系統(tǒng)使用。經(jīng)分經(jīng)分數(shù)據(jù)集市數(shù)據(jù)集市分析模型ETLCRM目標系統(tǒng)架構(gòu)12目錄一三四二停復(fù)機專題CRM專題CRM與EOMS互動專題欠費風(fēng)險控制和融合計費專題五2008年全網(wǎng)重點新業(yè)務(wù)支撐方案六漫游資費調(diào)整13業(yè)務(wù)上業(yè)務(wù)上: :集團業(yè)務(wù)開通工單通過手工或集團業(yè)務(wù)開通工單通過手工或OAOA公文流轉(zhuǎn)公文流轉(zhuǎn), ,時限和過程不可控時限和過程不可控, ,不適應(yīng)今后全業(yè)務(wù)競爭不適應(yīng)今后全業(yè)務(wù)競爭技術(shù)上技術(shù)上: :支撐側(cè)的支撐側(cè)的BOSSBOSS系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)側(cè)的電子運維系統(tǒng)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)側(cè)的電

16、子運維系統(tǒng)(EOMS)(EOMS)基本上是分離的基本上是分離的, , 沒有有機融合和打通沒有有機融合和打通網(wǎng)絡(luò)部網(wǎng)絡(luò)部EOMSEOMS系統(tǒng)系統(tǒng)BOSSBOSS系統(tǒng)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)部網(wǎng)絡(luò)部EOMSEOMS系統(tǒng)系統(tǒng)客服系統(tǒng)客服系統(tǒng)僅有個人投訴工單接口無集團業(yè)務(wù)接口無集團業(yè)務(wù)接口背景分析14打通兩系統(tǒng)間接口，全面實現(xiàn)業(yè)務(wù)受理和客服投訴的電子流程打通兩系統(tǒng)間接口，全面實現(xiàn)業(yè)務(wù)受理和客服投訴的電子流程強化對強化對集團客戶業(yè)務(wù)的售前、售中、售后支撐集團客戶業(yè)務(wù)的售前、售中、售后支撐為后續(xù)為后續(xù)3G業(yè)務(wù)和全業(yè)務(wù)支撐奠定基礎(chǔ)業(yè)務(wù)和全業(yè)務(wù)支撐奠定基礎(chǔ)EOMSEOMS系統(tǒng)系統(tǒng)CRMCRM系統(tǒng)系統(tǒng)集團客戶資源確認流程集團客

17、戶受理開通流程集團客戶投訴咨詢流程目標及解決方案15 試點業(yè)務(wù)范圍試點業(yè)務(wù)范圍1 集團短信業(yè)務(wù)、集團短信業(yè)務(wù)、VOIP專線接入、互聯(lián)網(wǎng)專線、數(shù)據(jù)專線、集團專線接入、互聯(lián)網(wǎng)專線、數(shù)據(jù)專線、集團GPRS業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)、IDC業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)等 試點省公司試點省公司2 江蘇、天津江蘇、天津 試點進展試點進展3 2006年年12月：試點預(yù)備會議月：試點預(yù)備會議 2007年年3月：正式啟動試點工作月：正式啟動試點工作 2007年年12月：江蘇地市開始試用月：江蘇地市開始試用 至今：系統(tǒng)和界面優(yōu)化，地市試點總結(jié)和全省推廣至今：系統(tǒng)和界面優(yōu)化，地市試點總結(jié)和全省推廣 預(yù)計在預(yù)計在2008年年2月底天津?qū)⑼瓿刹渴鸷吐?lián)調(diào)

18、，并投入應(yīng)用月底天津?qū)⑼瓿刹渴鸷吐?lián)調(diào)，并投入應(yīng)用試點進展情況16n業(yè)務(wù)上業(yè)務(wù)上 梳理業(yè)務(wù)流程：梳理和規(guī)范了集團短信等各類集梳理業(yè)務(wù)流程：梳理和規(guī)范了集團短信等各類集團業(yè)務(wù)的受理開通、變更流程和投訴處理流程團業(yè)務(wù)的受理開通、變更流程和投訴處理流程 明確各崗位職責(zé)分工：在業(yè)務(wù)流程梳理明確的基明確各崗位職責(zé)分工：在業(yè)務(wù)流程梳理明確的基礎(chǔ)上，明了市公司及省公司各部門的在上述業(yè)務(wù)礎(chǔ)上，明了市公司及省公司各部門的在上述業(yè)務(wù)流程的分工流程的分工n技術(shù)上技術(shù)上 打通兩系統(tǒng)間接口：制定和實現(xiàn)打通兩系統(tǒng)間接口：制定和實現(xiàn)BOSSBOSS與與EOMSEOMS間間接口規(guī)范，實現(xiàn)兩系統(tǒng)的工單自動流轉(zhuǎn)接口規(guī)范，實現(xiàn)兩系統(tǒng)

19、的工單自動流轉(zhuǎn) 使用工作流引擎：通過工作流引擎，根據(jù)受理單使用工作流引擎：通過工作流引擎，根據(jù)受理單產(chǎn)生的后續(xù)各環(huán)節(jié)工單全部由產(chǎn)生的后續(xù)各環(huán)節(jié)工單全部由BOSSBOSS按照事先的按照事先的配置逐步產(chǎn)生配置逐步產(chǎn)生試點成果17業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)售中售后售前資源確認工單數(shù)據(jù)制作工單資源配置工單施工安裝工單客戶投訴工單客戶咨詢工單網(wǎng)管支撐系統(tǒng)網(wǎng)管支撐系統(tǒng)客戶訂購及服務(wù)請求訂單/投訴單分解開通工單 業(yè)務(wù)受理和投訴的統(tǒng)一入口：客戶經(jīng)理或營業(yè)員及通過業(yè)務(wù)受理和投訴的統(tǒng)一入口：客戶經(jīng)理或營業(yè)員及通過BOSSBOSS系統(tǒng)進行集團業(yè)務(wù)受理，產(chǎn)系統(tǒng)進行集團業(yè)務(wù)受理，產(chǎn)生集團業(yè)務(wù)受理單；客戶經(jīng)理或話務(wù)員通過生

20、集團業(yè)務(wù)受理單；客戶經(jīng)理或話務(wù)員通過BOSSBOSS系統(tǒng)進行投訴單受理系統(tǒng)進行投訴單受理 后續(xù)工單的自動產(chǎn)生和流轉(zhuǎn)：后續(xù)工單的自動產(chǎn)生和流轉(zhuǎn)：BOSSBOSS系統(tǒng)根據(jù)不同類別的業(yè)務(wù)受理單，在不同環(huán)節(jié)產(chǎn)生到系統(tǒng)根據(jù)不同類別的業(yè)務(wù)受理單，在不同環(huán)節(jié)產(chǎn)生到內(nèi)部不同部門的多個工單。內(nèi)部不同部門的多個工單。梳理業(yè)務(wù)流程和工單類型181、打通、打通CRM與與EOMS間接口，實現(xiàn)兩系統(tǒng)的工單自動流轉(zhuǎn)間接口，實現(xiàn)兩系統(tǒng)的工單自動流轉(zhuǎn)2、引入工作流引擎，由工作流引擎根據(jù)各類集團業(yè)務(wù)的配置、引入工作流引擎，由工作流引擎根據(jù)各類集團業(yè)務(wù)的配置表和受理單自動產(chǎn)生各類集團業(yè)務(wù)的工單表和受理單自動產(chǎn)生各類集團業(yè)務(wù)的工單系

21、統(tǒng)改造點19接口標準接口標準n支持SOAP v1.1協(xié)議n基于HTTP協(xié)議傳輸；n采用 的url方式調(diào)用n采用了IP地址限制，口令設(shè)置等安全措施接口流程接口流程接口協(xié)議接口協(xié)議nCRM自動派發(fā)工單到EOMSn網(wǎng)絡(luò)部人員在EOMS系統(tǒng)處理該工單n網(wǎng)絡(luò)部由接口自動返回到CRM系統(tǒng)接口內(nèi)容接口內(nèi)容n資源確認工單n數(shù)據(jù)制作工單、資源配置工單n施工安裝工單、開通工單n客戶咨詢工單、客戶投訴工單改造點1:打通CRM與EOMS之間接口20 受理單：受理單：是以一筆業(yè)務(wù)為單位，前臺受理的一筆是以一筆業(yè)務(wù)為單位，前臺受理的一筆 業(yè)務(wù)為一個受理單。業(yè)務(wù)為一個受理單。 工單：一工單：一個受理單可產(chǎn)生多個工單（如到網(wǎng)

22、絡(luò)部個受理單可產(chǎn)生多個工單（如到網(wǎng)絡(luò)部 配置局數(shù)據(jù)工單，到配置局數(shù)據(jù)工單，到BOSS配置計費參數(shù)配置計費參數(shù) 工單等），工單之間有串行或并行的關(guān)系工單等），工單之間有串行或并行的關(guān)系 配置實現(xiàn)：配置實現(xiàn)：一個受理單在各個環(huán)節(jié)產(chǎn)生不同的工一個受理單在各個環(huán)節(jié)產(chǎn)生不同的工 單，是通過單，是通過CRM中工作流引擎的配置實現(xiàn)中工作流引擎的配置實現(xiàn)環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)1 1環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)2環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)3 3結(jié)束環(huán)節(jié)結(jié)束環(huán)節(jié)A A工單工單B B工單工單C C工單工單D D工單工單定義受理單和工單之間的關(guān)系定義受理單和工單之間的關(guān)系 案例：案例：1筆集團業(yè)務(wù)在筆集團業(yè)務(wù)在CRM受理后，后續(xù)經(jīng)過受理后，后續(xù)經(jīng)過3個個環(huán)節(jié)，環(huán)節(jié)，4

23、個工單個工單增加各環(huán)節(jié)工單處理界面增加各環(huán)節(jié)工單處理界面改造點2:集團業(yè)務(wù)的受理和投訴的自動流轉(zhuǎn)21 省級聯(lián)動省級聯(lián)動n 在試點的基礎(chǔ)上，三部門聯(lián)合優(yōu)化方案，進行全網(wǎng)改造在試點的基礎(chǔ)上，三部門聯(lián)合優(yōu)化方案，進行全網(wǎng)改造n 三部門聯(lián)合制定相關(guān)規(guī)范：三部門聯(lián)合制定相關(guān)規(guī)范：n 業(yè)務(wù)管理及業(yè)務(wù)流程規(guī)范業(yè)務(wù)管理及業(yè)務(wù)流程規(guī)范n CRM系統(tǒng)改造規(guī)范系統(tǒng)改造規(guī)范n EOMS系統(tǒng)改造規(guī)范系統(tǒng)改造規(guī)范n CRM系統(tǒng)系統(tǒng)和和EOMS系統(tǒng)聯(lián)動規(guī)范系統(tǒng)聯(lián)動規(guī)范 全網(wǎng)聯(lián)動全網(wǎng)聯(lián)動n 成立跨部門的聯(lián)合項目組，進行全網(wǎng)流程的梳理成立跨部門的聯(lián)合項目組，進行全網(wǎng)流程的梳理n 進行總部業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)進行總部業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) 和和E

24、OMS系統(tǒng)的改造，及系統(tǒng)間聯(lián)動系統(tǒng)的改造，及系統(tǒng)間聯(lián)動n 在省公司改造的基礎(chǔ)上進行全網(wǎng)聯(lián)動在省公司改造的基礎(chǔ)上進行全網(wǎng)聯(lián)動后續(xù)工作計劃22目錄一三四二停復(fù)機專題CRM專題CRM與EOMS互動專題欠費風(fēng)險控制和融合計費專題五2008年全網(wǎng)重點新業(yè)務(wù)支撐方案六漫游資費調(diào)整23nBOSS2.0規(guī)范對利用智能網(wǎng)網(wǎng)關(guān)實現(xiàn)欠費風(fēng)險控制有明確要求nBOSS3.0將通過工程管理手段持續(xù)推動，積極探索實時計費方案n數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，要求進一步增強企業(yè)對欠費風(fēng)險的控制能力n是實現(xiàn)融合計費的關(guān)鍵性探索項目背景n擴展業(yè)務(wù)監(jiān)控范圍，實現(xiàn)對夢網(wǎng)短信的業(yè)務(wù)監(jiān)控。n進一步提升系統(tǒng)實時計費能力，對特定的話音業(yè)務(wù)（如12593

25、國際長途等）進行實時計費。n細化內(nèi)存數(shù)據(jù)庫應(yīng)用的技術(shù)要求，進一步提高系統(tǒng)性能，并提高系統(tǒng)標準化程度n進一步完善系統(tǒng)運行KPI指標設(shè)計，標準化各KPI指標提取接口。n通過和經(jīng)分系統(tǒng)的互動，篩選監(jiān)控的用戶對象，提高監(jiān)控的效率。重點工作持續(xù)增強實時計費能力24 2005年 江蘇、上海、河北、安徽、青海率先進行了基于INGW的欠費風(fēng)險控制方案試點工作 2006年 BOSS2.0規(guī)范對利用智能網(wǎng)網(wǎng)關(guān)（INGW）實現(xiàn)欠費風(fēng)險控制提出明確要求 2007年 BOSS3.0初步建設(shè)支撐系統(tǒng)內(nèi)部的實時計費能力，通過工程管理手段持續(xù)推動，同時通過廣東、上海、江蘇三省試點，積極探索實時計費能力建設(shè)道路 2008年 數(shù)

26、據(jù)業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，欠費控制范圍向數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)擴展，要求進一步增強企業(yè)對欠費風(fēng)險的控制能力，發(fā)展實時計費能力欠費風(fēng)險控制工作歷史25 NGBOSS規(guī)范編制工作 擴展業(yè)務(wù)監(jiān)控范圍，明確對于夢網(wǎng)短信的控制方案 提升系統(tǒng)實時計費能力，在資費標準，欠費風(fēng)險較高的的特定話音業(yè)務(wù)（如12593國際長途等）進行實時計費 進一步細化內(nèi)存數(shù)據(jù)庫應(yīng)用的技術(shù)要求， 進一步提高系統(tǒng)性能，提高系統(tǒng)整體標準化程度 進一步完善系統(tǒng)運行KPI指標設(shè)計，標準化各KPI指標提取接口。 通過和經(jīng)分系統(tǒng)的互動，篩選監(jiān)控的用戶對象，提高監(jiān)控的效率。2008年工作重點（1）26DSMP的組網(wǎng)方式是規(guī)范編制過程中的重要技術(shù)考慮結(jié)合DSMP的鑒權(quán)

27、功能調(diào)整鑒權(quán)流程以實現(xiàn)控制垃圾短信發(fā)送成本、控制用戶欠費、控制SP自消費為控制目標以試點方案為基礎(chǔ)，設(shè)計滿足全網(wǎng)技術(shù)要求的監(jiān)控方案實現(xiàn)夢網(wǎng)短信的監(jiān)控1234 擴展業(yè)務(wù)監(jiān)控范圍擴展業(yè)務(wù)監(jiān)控范圍27 提升系統(tǒng)實時計費能力系統(tǒng)穩(wěn)定性驗證驗證KPI指標 系統(tǒng)連續(xù)運行時間 系統(tǒng)響應(yīng)時間 平均在線用戶數(shù) 系統(tǒng)告警檢查 計費準確性驗證應(yīng)用話單稽核功能 選取部分用戶進行稽核 比對話單中通話時長差異 比對話單中標準批價價格差異 比對最終價格差異 選取業(yè)務(wù)進行實時計費逐步選擇指定業(yè)務(wù) 業(yè)務(wù)資費應(yīng)從簡單的開始 業(yè)務(wù)欠費風(fēng)險較高 充分考慮對用戶的影響 提升系統(tǒng)實時計費能力28 標準化關(guān)鍵部件、接口、KPI參數(shù)關(guān)鍵部件

28、關(guān)鍵接口關(guān)鍵KPI123關(guān)鍵部件內(nèi)存數(shù)據(jù)庫部件計費引擎賬務(wù)引擎關(guān)鍵接口對外的DCC接口計費引擎對外接口實時賬務(wù)引擎接口關(guān)鍵KPI完善系統(tǒng)運行KPI體系完成KPI指標提取接口明確KPI指標統(tǒng)計要求提高系統(tǒng)標準化程度29 篩選監(jiān)控的用戶對象，提高監(jiān)控的效率 推動經(jīng)分系統(tǒng)內(nèi)欠費控制專題的建設(shè) 建立BOSS與經(jīng)分之間的互動接口 總結(jié)形成適合本省特點的用戶篩選模型，推動省間篩選經(jīng)驗交流 為經(jīng)分系統(tǒng)提供充足的待分析數(shù)據(jù) 實現(xiàn)用戶與數(shù)據(jù)的自動加載 修訂用戶模型，增加實時計費等屬性 修訂產(chǎn)品模型，增加欠費風(fēng)險相應(yīng)屬性經(jīng)營分析系統(tǒng)BOSS系統(tǒng)欠費控制中的經(jīng)分互動30 融合計費試點工作 擴展業(yè)務(wù)試點范圍 針對DS

29、MP管理的第三方合作點播類業(yè)務(wù)完成欠費風(fēng)險控制試點。涉及業(yè)務(wù)進一步擴展到通用下載、彩信點播、WAP點播等業(yè)務(wù)。 試點要求 探索點播類數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)欠費控制方案 探索用戶在異地漫游時，不同網(wǎng)絡(luò)路由接入策略下的欠費控制方案 復(fù)雜套餐情況下實時計費的準確性驗證 探索用戶、業(yè)務(wù)在在線/離線計費引擎之間動態(tài)切換的策略和方案以系統(tǒng)運行穩(wěn)定、計費準確為基礎(chǔ)拓展業(yè)務(wù)線到第三方合作類點播業(yè)務(wù)對復(fù)雜套餐業(yè)務(wù)進行實時計費的探索2008年工作重點（2）31目錄一三四二停復(fù)機專題CRM專題CRM與EOMS互動專題欠費風(fēng)險控制和融合計費專題五2008年全網(wǎng)重點新業(yè)務(wù)支撐方案六漫游資費調(diào)整32 BOSS系統(tǒng)與HLR的關(guān)系： HL

30、R即歸屬位置寄存器（Home Location Register），是移動通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中的一個基本的功能單元；用于存儲移動用戶的數(shù)據(jù)，包括移動用戶的業(yè)務(wù)特征(service profile)、位置信息(location information)和活動狀態(tài)(activity status)，并對移動用戶進行管理。 BOSS系統(tǒng)作為客戶信息的運營管理系統(tǒng)，根據(jù)相應(yīng)場景將客戶數(shù)據(jù)或數(shù)據(jù)變化調(diào)用HLR提供的指令傳遞給HLR系統(tǒng)并由其送入交換網(wǎng)絡(luò)的相應(yīng)系統(tǒng)中執(zhí)行，并對指令的執(zhí)行結(jié)果或返回的有關(guān)信息做出相應(yīng)處理。 通過BOSS系統(tǒng)與HLR系統(tǒng)相互交互配合實現(xiàn)目前的部分主要業(yè)務(wù)，包括：開戶、業(yè)務(wù)開通、欠費停

31、機、繳費開機等 目前現(xiàn)網(wǎng)中運營的HLR的主要廠商有：NOKIA、愛立信、西門子、北電、阿爾卡特、華為、中興等 目前現(xiàn)網(wǎng)運行的HLR的指令運行效率普遍偏低，據(jù)統(tǒng)計，現(xiàn)網(wǎng)HLR普遍的指令執(zhí)行效率在幾條到二、三十條指令/秒/百萬用戶的情況，過低的指令執(zhí)行效率帶來眾多的服務(wù)和欠費問題。目前現(xiàn)網(wǎng)HLR情況現(xiàn)狀33月初、月底業(yè)務(wù)高峰工單處理堆積月初、月底業(yè)務(wù)高峰工單處理堆積HLR效率不足BOSSBOSS與與HLRHLR數(shù)據(jù)不一致數(shù)據(jù)不一致停機不及時欠費風(fēng)險停機不及時欠費風(fēng)險開機不及時造成客戶投訴開機不及時造成客戶投訴n由于HLR開機不及時，導(dǎo)致客戶投訴n根據(jù)2006-07年度支撐網(wǎng)投訴數(shù)據(jù)分析，繳費后開機

32、不及時的投訴占投訴總數(shù)的56%，并且一直是前前5大大投訴問題之一n 伴隨著中國移動的用戶數(shù)急劇增長及客戶月初月底辦理業(yè)務(wù)的客戶習(xí)慣，月初月底的工單急劇增加，由于HLR效率不足導(dǎo)致客戶服務(wù)無法及時響應(yīng)n 部分批量處理業(yè)務(wù)更是需要安排閑時處理n 由于HLR處理工單的堆積，導(dǎo)致部分停機請求無法及時處理，帶來欠費風(fēng)險n 在HLR效率不足前提下，由于考慮客戶感知，各省普遍將停機工單的處理優(yōu)先級降低n部分HLR與交換機不支持欠費后的通話時、漫游狀態(tài)中的實時話務(wù)切斷功能n 由于接口效率低下，無法及時提供全量或增量數(shù)據(jù)比對接口，造成數(shù)據(jù)不一致n 導(dǎo)致可能的收入損失或網(wǎng)元側(cè)的垃圾數(shù)據(jù)增加目前現(xiàn)網(wǎng)HLR情況現(xiàn)狀3

33、42007年，公司部署了業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)“提升客戶為導(dǎo)向的服務(wù)支撐能力”專項整改活動，在活動中提升停復(fù)機效率做為一項專項工作進行了部署。在 這次活動中，涌現(xiàn)出了福建公司FSM項目、四川公司HLR運營優(yōu)化等先進案例，積累了很多優(yōu)秀的優(yōu)化、運營經(jīng)驗，值得認真整理，形成固化、規(guī)范流程，進行全面推廣。1.開發(fā)基于CORBA /SOAP等協(xié)議標準的快速寫入技術(shù)2.使得指令執(zhí)行效率增加近40倍，達到50條/秒1.多線程并發(fā)處理2.采用線程池技術(shù)3.工單執(zhí)行優(yōu)先級排序4.工單瘦身、剔重5.使用指令模板、文件的批量處理等6.HLR備份期間的特殊處理1.BOSS與HLR直連、集中化改造2.通訊鏈路IP化改造3.雙鏈

34、路路冗余備份HLR效率提升優(yōu)化實施過程35n 梳理BOSS與HLR接口功能及流程，形成細化運維規(guī)程n 固化推廣“提升”活動中的優(yōu)秀案例、運營流程n 以HLR廠家為單位，提出BOSS側(cè)、HLR側(cè)配合改造方案n 提出當(dāng)前業(yè)務(wù)條件下的HLR性能要求（擬40-50條指令/秒）實現(xiàn)快速的實現(xiàn)快速的HLRHLR用戶數(shù)據(jù)的增、刪、改用戶數(shù)據(jù)的增、刪、改完成對系統(tǒng)能力及業(yè)務(wù)需求的有效支撐完成對系統(tǒng)能力及業(yè)務(wù)需求的有效支撐u 規(guī)范內(nèi)容規(guī)范內(nèi)容u 項目目標項目目標HLR接口規(guī)范內(nèi)容36u替代原有的MML指令寫入技術(shù)，推廣使用效率更高的指令接口協(xié)議，例如基于CORBA/SOAP等協(xié)議標準的快速寫入技術(shù)。u新增NEM

35、U（網(wǎng)元管理單元）提供C/S結(jié)構(gòu)的應(yīng)用。u開發(fā)開放的機-機接口，應(yīng)用于HLR和AUC的用戶數(shù)據(jù)處理，支持異步大批量操作。通過客戶端用戶接口實現(xiàn)快速用戶數(shù)據(jù)管理。u完善新增接口和原有基于MML指令接口的冗余備份功能，實現(xiàn)業(yè)務(wù)不間斷運行，降低升級/優(yōu)化風(fēng)險u根據(jù)福建案例，HLR效率得到了極大的提高，達到了50條每秒HLR快速寫入技術(shù)示意圖快速寫入技術(shù)示意圖推廣HLR快速寫入技術(shù)（NOKIAHLR案例）37使用多線程，增加HLR接口的并發(fā)能力HLR接口使用多線程的困難n 同步模式，營業(yè)需要等待同步模式，營業(yè)需要等待HLRHLR執(zhí)行返回執(zhí)行返回n HLRHLR接口單鏈接，效率較低接口單鏈接，效率較低線

36、程獨立執(zhí)行，易造成用戶數(shù)據(jù)紊亂n 每個線程綁定一個工單任務(wù)隊列n 該用戶無工單，選擇空閑線程n 為工單分配線程時優(yōu)先選擇正在執(zhí)行該用戶工單的線程n 如無空閑線程選擇任務(wù)隊列最短的線程排隊多線程模式改造，提高效率38避免線程的頻繁創(chuàng)建、撤銷n 使用線程池n 線程數(shù)量動態(tài)管理1、保證線程數(shù)量滿足業(yè)務(wù)要求2、避免資源浪費，有效使用系統(tǒng)資源3、加強系統(tǒng)的自適應(yīng)能力優(yōu)化線程管理，提高停復(fù)機效率39n停復(fù)機系統(tǒng)及時性保障 優(yōu)化停復(fù)機指令處理流程隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，信用控制的過程中發(fā)送的指令量大幅增加，在HLR處理能力短時間得不到大幅提升的情況下，對開停機指令進行了瘦身優(yōu)化。 針對開停機指令隊列中同一用戶的所有

37、指令進行互補指令剔重 針對開停機隊列中同一用戶同一類指令進行融合通過指令剔重和融合，開停機指令量降低了60%，有效緩解了開停機壓力。關(guān)語音關(guān)短信關(guān)GPRS融合指令A(yù)用戶開機A用戶停機剔重指令停復(fù)機隊列指令瘦身、剔重40n停復(fù)機系統(tǒng)及時性保障 設(shè)置停復(fù)機指令優(yōu)先級別為確保停復(fù)機指令不受批量工單指令的影響而導(dǎo)致停機延遲，根據(jù)停復(fù)機指令特點進行了優(yōu)先級排序，按照“用戶交費復(fù)機 批量繳費復(fù)機欠費停機業(yè)務(wù)辦理批量工單”的優(yōu)先級設(shè)置，既保障了用戶對交費復(fù)機的滿意度感知，也保障了對信用控制的及時性。用戶繳費復(fù)機欠費停機業(yè)務(wù)辦理批量工單停復(fù)機隊列低高批量交費復(fù)機指令優(yōu)先級排序41通過采用PROFILE方式方式

38、降低指令的發(fā)送數(shù)量，提高效率。采用空閑時間批量指令施工，批量開戶，批量GPRS修改等。2. 數(shù)據(jù)指令的數(shù)據(jù)指令的PROFILE方式方式施工。施工。3. 批量指令執(zhí)行。批量指令執(zhí)行。對大批量的業(yè)務(wù)開通，例如月初的批量業(yè)務(wù)開通，可以通過文件輸入的方式進行。1.基于文件的批基于文件的批量指令。量指令。vHLR指令的批量使用主要包括三部分：基于模板、批量文件的運用42隨著業(yè)務(wù)量的不斷擴展，凌晨開機的工單量也開始不斷增長。為了隨著業(yè)務(wù)量的不斷擴展，凌晨開機的工單量也開始不斷增長。為了實現(xiàn)實現(xiàn)2424小時快速開機，將交換機備份的影響降到最低，對接口程序小時快速開機，將交換機備份的影響降到最低，對接口程序進

39、行了改造，在交換機進入備份期間，程序自動休眠一段時間，然進行了改造，在交換機進入備份期間，程序自動休眠一段時間，然后繼續(xù)嘗試發(fā)送休眠前失敗的指令，直至嘗試成功為止后繼續(xù)嘗試發(fā)送休眠前失敗的指令，直至嘗試成功為止HLR備份期間的解決方案43 HLR接口“系統(tǒng)集中化、接口IP化”改造，提升信用控制速度，提高接口的處理性能。BOSS前置機HLRX.25前置機HLRX.25前置機HLRX.25前置機HLRX.25BOSS統(tǒng)一開統(tǒng)一開通系統(tǒng)通系統(tǒng)HLRHLRHLRHLR分公司省公司分公司省公司TCPIP集中化、IP化改造44 HLR接口實現(xiàn)雙鏈路冗余備份，減低網(wǎng)絡(luò)故障影響。監(jiān)控發(fā)現(xiàn)網(wǎng)元斷連切換備用路由鏈

40、路冗余、備份45目錄一三四二停復(fù)機專題CRM專題CRM與EOMS互動專題欠費風(fēng)險控制和融合計費專題五2008年全網(wǎng)重點新業(yè)務(wù)支撐方案六漫游資費調(diào)整46內(nèi)容提要47n 手機游戲業(yè)務(wù)作為2008年可選KPI，是基于游戲運營管理平臺開展的業(yè)務(wù)。游戲運營管理平臺是2007年建設(shè)的管理精品游戲內(nèi)容并提供游戲社區(qū)服務(wù)的平臺，該平臺具備以下功能：精品游戲內(nèi)容管理點數(shù)帳戶管理點數(shù)支付管理業(yè)務(wù)推廣渠道管理等功能游戲平臺功能n 為支持平臺建設(shè)，總部業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部已于2007年下文（業(yè)通 2007 114 號）部署了改造工作，要求實現(xiàn)以下功能：游戲點數(shù)充值賬戶新增賬單科目實現(xiàn)游戲業(yè)務(wù)計費結(jié)算提供客戶服務(wù)已部署工作n

41、 由于運營模式調(diào)整，運營公司由卓望信息轉(zhuǎn)換為北京公司，對渠道管理、內(nèi)容管理、業(yè)務(wù)結(jié)算、用戶退費等功能產(chǎn)生了較大的影響，因此總部業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部制定了新的支撐方案并下文部署的改造工作（業(yè)通【2008】23號）已部署工作業(yè)務(wù)介紹及項目背景48 用戶可以通過短信、Web，WAP等方式通過平臺發(fā)起話費購買點數(shù)操作，購買成功后平臺自動為用戶充入所購買的點數(shù)。話費充值（點數(shù)） 用戶平臺下載游戲業(yè)務(wù)，可靈活選擇話費支付或者點數(shù)支付。游戲下載 用戶在使用游戲業(yè)務(wù)過程中，可隨時利用點數(shù)購買網(wǎng)游道具、藥水、關(guān)卡等數(shù)字內(nèi)容產(chǎn)品。用戶購買成功后，將產(chǎn)生點數(shù)消費記錄，作為與SP結(jié)算的依據(jù)。網(wǎng)游道具購買游戲運營管理平臺業(yè)務(wù)

42、簡介49n點數(shù)購買請求鑒權(quán)n話費充值、話費購買游戲話單計費處理n話費購買游戲、點數(shù)消費話單結(jié)算處理n支持全網(wǎng)渠道、本地渠道的結(jié)算處理n支持用戶投訴、退費處理n支持退費結(jié)算支撐需求概述游戲業(yè)務(wù)支撐需求50n各歸屬省公司業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)功能改造要求支持新的話單格式支持基于點數(shù)消費明細的信息費結(jié)算支持本省渠道結(jié)算支持現(xiàn)金充值退費、點數(shù)消費退費功能支持退費文件上發(fā)和退費結(jié)算支持內(nèi)容數(shù)據(jù)接收、同步支持點數(shù)消費明細的正確展示n北京公司作為運營省，除了支持以上功能外，還需支持以下功能與游戲SP的結(jié)算（含退費結(jié)算）全網(wǎng)渠道的結(jié)算接收全國退費明細并納入退費結(jié)算n總部系統(tǒng)功能改造要求支持按照渠道代碼區(qū)分不同結(jié)算比例功

43、能支持退費結(jié)算支持渠道局數(shù)據(jù)管理、游戲業(yè)務(wù)局數(shù)據(jù)管理功能業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)功能改造要求51n各省改造時間2008年3月15日完成改造話單文件處理、局數(shù)據(jù)管理和計費處理改造，具備聯(lián)調(diào)測試條件2008年3月底完成退費處理和結(jié)算處理功能改造，具備聯(lián)調(diào)測試條件n聯(lián)調(diào)測試時間2008年3月16日安排話單文件測試，以具備業(yè)務(wù)計費條件；2008年4月初安排退費核減文件測試，并具備退費、結(jié)算功能上線條件n系統(tǒng)上線時間2008年4月1日上線功能話單接收文件處理局數(shù)據(jù)管理功能計費處理功能2008年5月1日上線功能結(jié)算處理退費處理進度安排52內(nèi)容提要53n總部集團客戶部與全網(wǎng)性合作伙伴開展合作業(yè)務(wù)SI一點接入，服務(wù)全網(wǎng)；

44、如與證監(jiān)會、商務(wù)部等合作開展“商信通”、“財信通”等業(yè)務(wù)；n具有全網(wǎng)推廣價值的省內(nèi)ADC業(yè)務(wù)，升級為全網(wǎng)ADC業(yè)務(wù)SI由省公司接入，轉(zhuǎn)為總部一點接入；對SI管理升級為全網(wǎng)性SI管理業(yè)務(wù)背景54n均為面向中小企業(yè)，提供應(yīng)用托管類業(yè)務(wù)；n終端用戶的使用感知應(yīng)是一致的；n面向集團客戶的訂購渠道、受理和支付方式不變；相同點不同點nSI管理：省ADC業(yè)務(wù)，SI有省公司負責(zé)引入；n業(yè)務(wù)提供平臺：全網(wǎng)性ADC業(yè)務(wù)由位于總部的中央ADC平臺提供，省ADC業(yè)務(wù)由省內(nèi)的ADC平臺提供；n行業(yè)網(wǎng)關(guān)：全網(wǎng)性ADC業(yè)務(wù)使用有限公司行業(yè)網(wǎng)關(guān)，省ADC業(yè)務(wù)使用省內(nèi)行業(yè)網(wǎng)關(guān)；全網(wǎng)性ADC業(yè)務(wù)和省ADC業(yè)務(wù)比較55n各省按照A

45、DC產(chǎn)品模式，進行對全網(wǎng)性ADC產(chǎn)品管理接受總部下發(fā)的SI和SI產(chǎn)品信息，進行產(chǎn)品入庫n業(yè)務(wù)受理和客戶服務(wù)各省按照ADC類產(chǎn)品提供客戶經(jīng)理、自服務(wù)等業(yè)務(wù)受理渠道為EC提供全網(wǎng)ADC類業(yè)務(wù)詳單查詢等客戶服務(wù)n服務(wù)開通通過與總部BBOSS系統(tǒng)的接口將客戶信息上傳總部，由總部BBOSS系統(tǒng)去中央ADC平臺和有限公司行業(yè)網(wǎng)關(guān)完成服務(wù)開通；服務(wù)開通不需去本省ADC平臺、行業(yè)網(wǎng)關(guān)；n計費包月計費業(yè)務(wù)，由省公司依據(jù)包月訂購關(guān)系進行計費按次計費業(yè)務(wù)，接收總部BBOSS系統(tǒng)下發(fā)的話單業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)改造要求56n改造完成時間2008年3月底n聯(lián)調(diào)測試時間2008年4月初2008年4月中旬n上線時間2008年4月中旬

46、即將下發(fā)！業(yè)務(wù)改造進度要求57內(nèi)容提要58業(yè)務(wù)背景n面向奧運面向奧運 推動業(yè)務(wù)發(fā)展推動業(yè)務(wù)發(fā)展n 中國移動將WLAN業(yè)務(wù)作為在奧運期間重點業(yè)務(wù)之一，對業(yè)務(wù)規(guī)模和業(yè)務(wù)開放范圍提出了更高的要求；n 以奧運為契機，推動WLAN業(yè)務(wù)更好更快的發(fā)展，降低業(yè)務(wù)使用門檻；業(yè)務(wù)介紹nWLANWLAN業(yè)務(wù)全品牌開放業(yè)務(wù)范圍業(yè)務(wù)全品牌開放業(yè)務(wù)范圍n 擴大業(yè)務(wù)開放范圍：支持全球通、神州行、動感地帶用戶使用WLAN業(yè)務(wù)（包括智能網(wǎng)神州行、智能網(wǎng)動感地帶用戶）；n 密碼功能增強：改善用戶使用感知，在原有WLAN靜態(tài)密碼基礎(chǔ)上，支持在WLAN PORTAL頁面申請動態(tài)密碼登陸，增加從PORTAL修改靜態(tài)密碼的功能；n 降

47、低WLAN資費：基礎(chǔ)資費從3月1日0點起降為0.05元/分鐘，推出三款WLAN資費套餐；n WLAN預(yù)付費卡：增強業(yè)務(wù)靈活性，推出WLAN全國、本省預(yù)付費卡；WLAN全品牌開放背景介紹59用戶 總部一級支撐系統(tǒng)總部一級支撐系統(tǒng) 省級業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)省級業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) WLAN RADIUS平臺話單改造接口改造話單接口報文接口一級內(nèi)容計費一級BOSS樞紐營業(yè)、接口、客服采集、計費、賬務(wù)營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、10086人工臺、網(wǎng)上營業(yè)廳系統(tǒng)系統(tǒng)接口接口改造改造用戶用戶接口接口改造改造SCPWLAN全品牌開放支撐系統(tǒng)改造涉及接口60省BOSSSCPBOSS用戶 放開WLAN業(yè)務(wù)受理的品牌限制，全球通、神州行

48、、動感地帶均可以通過營業(yè)前臺、短信營業(yè)廳、10086人工臺申請/取消WLAN業(yè)務(wù)，通過BOSS短信營業(yè)廳修改/重置靜態(tài)密碼；智能網(wǎng)用戶 智能網(wǎng)用戶申請WLAN業(yè)務(wù)后，省BOSS通過MML指令到SCP進行用戶狀態(tài)鑒權(quán)，管理開通WLAN業(yè)務(wù)的智能網(wǎng)用戶的資料，完善智能網(wǎng)用戶狀態(tài)到省BOSS的同步機制，省BOSS將智能網(wǎng)用戶狀態(tài)變化情況通知RADIUS平臺；IGWRADIUS 智能網(wǎng)用戶使用WLAN業(yè)務(wù)使用智能網(wǎng)關(guān)話單方式扣費，話單擴展支持WLAN業(yè)務(wù)。擴大業(yè)務(wù)開放范圍主要改造點：4-1扣費文件4-2扣費文件3-1用戶狀態(tài)文件3-2用戶狀態(tài)文件2業(yè)務(wù)受理報文3-3用戶狀態(tài)同步SMP1狀態(tài)鑒權(quán)擴大業(yè)務(wù)

49、開放范圍61n為改善用戶使用感知，對WLAN業(yè)務(wù)密碼功能進行擴展。本次改造將WLAN業(yè)務(wù)密碼分為靜態(tài)密碼和動態(tài)密碼，靜態(tài)密碼在業(yè)務(wù)有效的情況下永久保存（用戶可以主動修改）；動態(tài)密碼一次性申請，僅在本次登陸期間有效，用戶不能主動修改。另外，在原有通過BOSS側(cè)修改密碼的基礎(chǔ)上，增加通過WLAN PORTAL頁面修改靜態(tài)密碼的功能。密碼分類n靜態(tài)密碼PORTAL側(cè)修改涉及一級BOSS接口改造和省BOSS后臺業(yè)務(wù)邏輯改造；重點工作省BOSSRADIUS3、處理結(jié)果2、靜態(tài)密碼修改請求用戶1、修改靜態(tài)密碼4、界面提示 受理結(jié)果增強密碼功能62n 從2008年3月1日起，WLAN標準資費由0.20元/分

50、鐘下調(diào)到0.05元/分鐘；面向全網(wǎng)客戶推出三款WLAN無線上網(wǎng)套餐（智能網(wǎng)客戶暫不支持）資費介紹套餐包月費可上網(wǎng)時間超過部分備注30元/月15小時/月0.05元/分鐘可全國漫游使用50元/月40小時/月0.05元/分鐘可全國漫游使用100元/月200小時/月0.05元/分鐘可全國漫游使用n 一級內(nèi)容計費結(jié)算修改標準批價滿足標準資費下調(diào)需求；n 省BOSS根據(jù)用戶、帳戶資料對WLAN業(yè)務(wù)套餐生效期間的WLAN手機用戶話單進行二次批價，必須對每條話單的通話時長以分鐘為單位向上取整后再進行時長累計；n結(jié)合本省業(yè)務(wù)部門需求，合理設(shè)置套餐扣費方式，盡量減少由于月初一次性扣除套餐費用而帶來的頻繁開停機和高

51、額欠費情況；n支持三類資費套餐通過營業(yè)前臺、短信營業(yè)廳、10086人工臺進行申請和取消（有條件的省份，可支持網(wǎng)上營業(yè)廳方式），并通過一級BOSS接口同步到RADIUS平臺，套餐申請下月1日0點生效，套餐取消下月1日0點生效。改造點降低WLAN業(yè)務(wù)資費63n WLAN無線寬帶上網(wǎng)卡為預(yù)付費卡，分全國版和省內(nèi)版，全國版由總部統(tǒng)一定價、統(tǒng)一發(fā)行，客戶可在全國范圍內(nèi)使用，省內(nèi)版由各?。▍^(qū)、市）公司發(fā)行，客戶僅能在本?。ㄊ?、區(qū)）范圍內(nèi)使用。n WLAN無線寬帶上網(wǎng)卡（全國版）包含3種面值，面值30元卡可上網(wǎng)時間為15小時，面值50元卡可上網(wǎng)時間為40小時，面值100元卡可上網(wǎng)時間為200小時。預(yù)付費卡n

52、 結(jié)合WLAN預(yù)付費卡卡序列號編碼規(guī)則，支持WLAN全國、本地預(yù)付費卡資源的入庫、資源調(diào)撥、售出、銷售匯總/明細展現(xiàn)等資源管理和卡銷售管理功能n 省BOSS接收全國中心下發(fā)的WLAN話單，Oper_id取值為“02”標識預(yù)付費卡業(yè)務(wù)話單，不作為計費依據(jù)，僅為WLAN預(yù)付費卡的省間結(jié)算、統(tǒng)計依據(jù)。改造點面值可上網(wǎng)時間有效期30元15小時/月0.05元/分鐘50元40小時/月0.05元/分鐘100元200小時/月0.05元/分鐘WLAN預(yù)付費卡64nWLAN標準資費0.05元/分鐘，將于3月1日0點正式上線，不需各省改造。n根據(jù)市場部要求，WLAN全國套餐將于將于3月1日0點正式上線，在接口改造完

53、成前，已經(jīng)對WLAN全國套餐進行相關(guān)改造的省份要求營業(yè)廳方式受理及套餐二次批價功能于3月1日0點上線WLAN標準資費n其他功能包括：短信營業(yè)廳/10086人工臺/網(wǎng)上營業(yè)廳（可選）方式套餐受理、PORTAL側(cè)靜態(tài)密碼修改、一級BOSS接口及支持WLAN預(yù)付費卡話單修訂、卡資源管理等；n2008-3-25日前完成BOSS系統(tǒng)的改造和內(nèi)部測試工作；n2008-4-15日前完成全網(wǎng)一級BOSS接口及話單聯(lián)調(diào)測試工作；n2008-4-15后進入業(yè)務(wù)上線階段；其他功能WLAN全品牌開放支撐系統(tǒng)改造進度要求65ninf_01WLAN結(jié)算下發(fā)給各省的話單文件格式n中國移動通信集團一級boss樞紐接口規(guī)范WL

54、AN業(yè)務(wù)單行本v1.1nWLAN全品牌開放業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)實施方案全品牌用戶n智能網(wǎng)預(yù)付費用戶BOSS-SCP扣費接口話單格式V1.3.1n智能網(wǎng)預(yù)付費用戶BOSS智能網(wǎng)網(wǎng)關(guān)話單格式V1.0n智能網(wǎng)用戶WLAN業(yè)務(wù)受理、扣費相關(guān)流程說明支持智能網(wǎng)用戶即將下發(fā)！WLAN全品牌開放支撐系統(tǒng)改造相關(guān)規(guī)范66目錄一三四二停復(fù)機專題CRM專題CRM與EOMS互動專題欠費風(fēng)險控制和融合計費專題五2008年全網(wǎng)重點新業(yè)務(wù)支撐方案六漫游資費調(diào)整67 移動移動 標準資費方案用戶（即未選擇各種資費優(yōu)惠方案的用標準資費方案用戶（即未選擇各種資費優(yōu)惠方案的用戶），國內(nèi)漫游通話費自戶），國內(nèi)漫游通話費自20082008年年

55、3 3月月1 1日起按調(diào)整后上限標日起按調(diào)整后上限標準執(zhí)行。準執(zhí)行。 考慮到其他資費方案用戶（即選擇各種資費優(yōu)惠方案的用考慮到其他資費方案用戶（即選擇各種資費優(yōu)惠方案的用戶）涉及計費系統(tǒng)改造和業(yè)務(wù)規(guī)則梳理等方面比較復(fù)雜，戶）涉及計費系統(tǒng)改造和業(yè)務(wù)規(guī)則梳理等方面比較復(fù)雜，執(zhí)行時間可適當(dāng)后延，但不遲于執(zhí)行時間可適當(dāng)后延，但不遲于20082008年年4 4月月1 1日零時起按調(diào)日零時起按調(diào)整后上限標準執(zhí)行。整后上限標準執(zhí)行。 個別資費方案確有困難需延期的另行報批。個別資費方案確有困難需延期的另行報批。國家部委最終批復(fù)的資費調(diào)整方案68 政府規(guī)定的標準資費用戶是指未選擇各種資費政府規(guī)定的標準資費用戶是

56、指未選擇各種資費“套餐套餐”，執(zhí)行月租費執(zhí)行月租費5050元，本業(yè)務(wù)區(qū)通話費為每分鐘元，本業(yè)務(wù)區(qū)通話費為每分鐘0.40.4元的中國移元的中國移動用戶；及無月租費，本業(yè)務(wù)區(qū)通話費為每分鐘動用戶；及無月租費，本業(yè)務(wù)區(qū)通話費為每分鐘0.60.6元的中元的中國移動的用戶。國移動的用戶。 3 3月月1 1日未完成標準資費調(diào)整的，要將客戶自日未完成標準資費調(diào)整的，要將客戶自3 3月月1 1日起漫游日起漫游超過上限標準的話費以適當(dāng)?shù)男问剑ǔ涞窒略峦ㄔ捹M或返超過上限標準的話費以適當(dāng)?shù)男问剑ǔ涞窒略峦ㄔ捹M或返還話費等）返還給客戶，并做好客戶的宣傳和解釋工作。還話費等）返還給客戶，并做好客戶的宣傳和解釋工作。 全

57、力爭取全力爭取4 4月月1 1日完成所有改造。日完成所有改造。 各省公司可根據(jù)實際情況，也可安排于各省公司可根據(jù)實際情況，也可安排于3 3月月1 1日執(zhí)行除標準日執(zhí)行除標準資費外的其他改造。資費外的其他改造。中國移動對省公司資費調(diào)整要求69 根據(jù)業(yè)務(wù)部門提出的時間進度和要求，按期完成系統(tǒng)改造根據(jù)業(yè)務(wù)部門提出的時間進度和要求，按期完成系統(tǒng)改造工作。工作。 積極主動與業(yè)務(wù)部門溝通，開展簡化漫游資費結(jié)構(gòu)、梳理積極主動與業(yè)務(wù)部門溝通，開展簡化漫游資費結(jié)構(gòu)、梳理資費套餐等工作，明確、細化需修改的業(yè)務(wù)支撐需求。資費套餐等工作，明確、細化需修改的業(yè)務(wù)支撐需求。 詳單查詢以及賬單展示需按照市場、財務(wù)等相關(guān)部門

58、需求詳單查詢以及賬單展示需按照市場、財務(wù)等相關(guān)部門需求進行調(diào)整。進行調(diào)整。 對漫游話單（含邊界漫游話單）按照新的資費結(jié)構(gòu)進行計對漫游話單（含邊界漫游話單）按照新的資費結(jié)構(gòu)進行計費，但盡量減少漫游結(jié)算話單格式和流程的變化。費，但盡量減少漫游結(jié)算話單格式和流程的變化。業(yè)務(wù)支撐改造原則70初步整理的業(yè)務(wù)支撐改造要求細則 1. 3 3秒話單問題秒話單問題漫游狀態(tài)下3秒長途優(yōu)惠取消，對客戶漫游時3秒以內(nèi)的話單正常計費，本地長途3秒以內(nèi)話單繼續(xù)執(zhí)行原優(yōu)惠規(guī)則 2.呼叫轉(zhuǎn)移問題呼叫轉(zhuǎn)移問題漫游有條件呼叫前轉(zhuǎn)費用調(diào)整為：基本費（0.10元/分鐘）被叫漫游費（0.4元/分鐘）主叫漫游費（0.6元/分鐘，若客戶此

59、次通話占用漫游地至前轉(zhuǎn)地的長途電路，則收取，不占用則不收取） 3.邊界漫游問題邊界漫游問題發(fā)生邊界漫游呼叫時，按本地撥打長途和國內(nèi)漫游主叫孰低的原則計費；目前漫游結(jié)算體系不變，各省公司加強二次批價處理，執(zhí)行對用戶優(yōu)惠原則71 4.詳單和帳單調(diào)整的問題 原客戶詳單中體現(xiàn)客戶“國內(nèi)漫游基本通話費”和“國內(nèi)漫游長途通話費”，現(xiàn)調(diào)整為客戶詳單中體現(xiàn)“國內(nèi)漫游主叫費”或“國內(nèi)漫游被叫費”。原客戶帳單規(guī)范中規(guī)定，國內(nèi)漫游二級科目包含4項三級科目，即國內(nèi)漫游基本通話費，國內(nèi)漫游長途費，國內(nèi)漫游IP長途費，國內(nèi)漫游被叫長途費 現(xiàn)統(tǒng)一調(diào)整為帳單中只顯示“國內(nèi)漫游通話費”，取消漫游費下的三級科目設(shè)置 5.客戶漫游狀態(tài)撥打非國內(nèi)普通語音 的問題 客戶國內(nèi)漫游狀態(tài)下?lián)艽蚍菄鴥?nèi)普通語音 的問題，包括但不限于國際長途、港澳臺長途、全球星號碼、海事衛(wèi)星 、IVR及信息臺等，業(yè)務(wù)資費結(jié)構(gòu)及結(jié)算標準維持不變業(yè)務(wù)支撐改造要求細則（續(xù)）72 6.財務(wù)報表的問題 客戶漫游狀態(tài)下產(chǎn)生的除國際長途、港澳臺長途、全球星號碼、海事衛(wèi)星 、IVR及信息臺外的通話費用，全部計入漫游費；客戶漫游狀態(tài)下?lián)艽蚍菄鴥?nèi)普通語音 的問題，包括但不限于國際長途、港澳臺長途、全球星號碼、海事衛(wèi)星 、IVR及信息臺外的通話費用，計入對應(yīng)的費用科目 近期為保證各省