ITIL服務轉(zhuǎn)換(共50頁).ppt

1、服務轉(zhuǎn)換Service TransitionService TransitionPreparing for ChangePreparing for Change服務設計v 目標目標v 范圍范圍v 何處開始何處開始v 流程流程2服務轉(zhuǎn)換目標v 建立客戶對新服務的期望建立客戶對新服務的期望v 規(guī)劃和管理所需資源規(guī)劃和管理所需資源 組裝、構建、測試和發(fā)布服務組裝、構建、測試和發(fā)布服務 在預定的成本、質(zhì)量和時間范圍內(nèi)實現(xiàn)在預定的成本、質(zhì)量和時間范圍內(nèi)實現(xiàn)v 建立一致有效的評估框架建立一致有效的評估框架 評估服務能力和風險評估服務能力和風險v 建立并維護服務資產(chǎn)和配置完整性建立并維護服務資產(chǎn)和配置完整性

2、v 提供高質(zhì)量的知識和信息提供高質(zhì)量的知識和信息 加速變更和發(fā)布的決策，有效的將服務從測試環(huán)境推向生產(chǎn)環(huán)境加速變更和發(fā)布的決策，有效的將服務從測試環(huán)境推向生產(chǎn)環(huán)境v 建立有效的可重復的構建和安裝機制建立有效的可重復的構建和安裝機制 建立測試和生產(chǎn)環(huán)境，在必要時進行回滾建立測試和生產(chǎn)環(huán)境，在必要時進行回滾3服務轉(zhuǎn)換價值v 有效處理變更和發(fā)布有效處理變更和發(fā)布 快速處理快速處理 更高的成功率更高的成功率 有計劃的使用資源有計劃的使用資源v 使使ITIT服務與業(yè)務需求及業(yè)務運營相適應服務與業(yè)務需求及業(yè)務運營相適應 可預見的服務水平和質(zhì)量保證可預見的服務水平和質(zhì)量保證 及時收集和處理變更需求及時收集和

3、處理變更需求4服務轉(zhuǎn)換范圍發(fā)布與部署管理（）RFC1RFC2RFC3RFC4RFC nBLBLBLBLBLE1E2E3RFC1變更請求BL獲取基準點E服務設計評估點5從何處開始？-從方針開始v 定義并推行正式的政策定義并推行正式的政策 清晰的陳述目標清晰的陳述目標 規(guī)定不符合方針的后果規(guī)定不符合方針的后果 承諾發(fā)布的內(nèi)容承諾發(fā)布的內(nèi)容 獲得正式的批準獲得正式的批準v 采用通行的框架和標準采用通行的框架和標準v 建立有效的控制和規(guī)則建立有效的控制和規(guī)則v 轉(zhuǎn)換計劃與業(yè)務需求相適應轉(zhuǎn)換計劃與業(yè)務需求相適應v 維護干系人關系維護干系人關系v 主動管理資源主動管理資源v 預測變化，修正航線預測變化，修

4、正航線6服務轉(zhuǎn)換流程v 轉(zhuǎn)換計劃與支持轉(zhuǎn)換計劃與支持v 變更管理變更管理v 服務資產(chǎn)與配置管理服務資產(chǎn)與配置管理v 發(fā)布與部署管理發(fā)布與部署管理v 服務驗證與測試服務驗證與測試v 評估評估v 知識管理知識管理v 必須考慮組織變更和利益相關人管理必須考慮組織變更和利益相關人管理7服務轉(zhuǎn)換計劃與支持目標v 計劃和協(xié)調(diào)資源，預定的成本、質(zhì)量和時間框架下有效建計劃和協(xié)調(diào)資源，預定的成本、質(zhì)量和時間框架下有效建立新服務立新服務 保證服務需求在服務運作中實現(xiàn)保證服務需求在服務運作中實現(xiàn) 戰(zhàn)略中需求，設計中編碼（從需求形成方案）戰(zhàn)略中需求，設計中編碼（從需求形成方案）v 識別、管理和控制服務轉(zhuǎn)換中的風險識別

5、、管理和控制服務轉(zhuǎn)換中的風險 失敗與中斷風險失敗與中斷風險v 采用可重用的框架，改進計劃和協(xié)調(diào)活動的效率采用可重用的框架，改進計劃和協(xié)調(diào)活動的效率v 提供清晰和廣泛的計劃，使變更活動與計劃一致提供清晰和廣泛的計劃，使變更活動與計劃一致8服務轉(zhuǎn)換規(guī)劃9服務轉(zhuǎn)換策略 服務規(guī)模和特性服務規(guī)模和特性 發(fā)布的數(shù)量和頻度發(fā)布的數(shù)量和頻度 業(yè)務需求業(yè)務需求 人員、財務、時間約束人員、財務、時間約束 應用標準應用標準 轉(zhuǎn)換組織、角色、職責轉(zhuǎn)換組織、角色、職責 進入和退出準則進入和退出準則 轉(zhuǎn)換方法和資源轉(zhuǎn)換方法和資源 所需文檔包括各種計劃和文檔所需文檔包括各種計劃和文檔v 保證集成發(fā)布的計劃性與協(xié)調(diào)性保證集成

6、發(fā)布的計劃性與協(xié)調(diào)性v 恰當?shù)挠媱潱档惋L險，減少補救和糾正措施恰當?shù)挠媱?，降低風險，減少補救和糾正措施10服務轉(zhuǎn)換準備v 評估與確認轉(zhuǎn)換輸入評估與確認轉(zhuǎn)換輸入 服務設計服務設計 服務確認準則服務確認準則 評估報告評估報告v 識別和提交變更請求識別和提交變更請求v 檢查變更基線檢查變更基線v 檢查變更就需條件檢查變更就需條件11服務轉(zhuǎn)換規(guī)劃和協(xié)調(diào)v 單個服務轉(zhuǎn)換計劃單個服務轉(zhuǎn)換計劃 服務轉(zhuǎn)換的工作環(huán)境和基礎架構服務轉(zhuǎn)換的工作環(huán)境和基礎架構 里程碑，交付和移交日期里程碑，交付和移交日期 每一階段的人員、資源需求、預算每一階段的人員、資源需求、預算 風險管理風險管理 準備時間和不可預見時間準備時間

7、和不可預見時間v 集成計劃集成計劃 集成構建、發(fā)布、測試、部署等子計劃集成構建、發(fā)布、測試、部署等子計劃 分布和分步轉(zhuǎn)換計劃分布和分步轉(zhuǎn)換計劃v 應用項目管理最佳實踐應用項目管理最佳實踐 每一發(fā)布和部署可以作為項目管理每一發(fā)布和部署可以作為項目管理v 評審計劃評審計劃 目標、內(nèi)容、影響、相關方目標、內(nèi)容、影響、相關方12服務轉(zhuǎn)換過程支持v 服務轉(zhuǎn)換過程建議服務轉(zhuǎn)換過程建議v 過程管理過程管理 變更、風險、溝通、工具支持變更、風險、溝通、工具支持v 進程監(jiān)控與報告進程監(jiān)控與報告13通常服務轉(zhuǎn)換方法14服務轉(zhuǎn)換規(guī)劃與服務設計v 服務轉(zhuǎn)換計劃與支持，保證服務戰(zhàn)略的需求，編碼于服務服務轉(zhuǎn)換計劃與支持，

8、保證服務戰(zhàn)略的需求，編碼于服務設計，實現(xiàn)于服務運作設計，實現(xiàn)于服務運作v 參考服務設計包（參考服務設計包（Service Design PackageService Design Package，SDPSDP）的內(nèi)）的內(nèi)容：容： 服務包（核心服務包，服務水平包）服務包（核心服務包，服務水平包） 服務規(guī)格說明服務規(guī)格說明 服務模式服務模式 架構設計架構設計 發(fā)布包設計發(fā)布包設計 服務組件組裝集成設計服務組件組裝集成設計 發(fā)布和部署計劃發(fā)布和部署計劃 服務驗收標準服務驗收標準15變更管理v 目標：目標： 響應變化的業(yè)務需求，同時降低故障、中斷和返工響應變化的業(yè)務需求，同時降低故障、中斷和返工 響應

9、響應ITIT服務變更請求，保持服務變更請求，保持ITIT服務與業(yè)務需求的一致服務與業(yè)務需求的一致v 變更管理：變更管理： 變更管理保證以變更管理保證以受控受控的方式記錄和處理變更的方式記錄和處理變更 采用標準的方法和過程有效而快速的處理變更采用標準的方法和過程有效而快速的處理變更 所有涉及資產(chǎn)和配置的變更記錄于配置管理系統(tǒng)所有涉及資產(chǎn)和配置的變更記錄于配置管理系統(tǒng) 所有業(yè)務風險最優(yōu)化處理所有業(yè)務風險最優(yōu)化處理16評估變更需要的信息v 評估變更的需要的信息（評估變更的需要的信息（7Rs7Rs） 誰發(fā)起變更？（誰發(fā)起變更？（RaisedRaised） 變更的理由？（變更的理由？（ReasonRea

10、son） 變更的輸出？（變更的輸出？（ReturnReturn） 變更風險？（變更風險？（RiskRisk） 實施變更的資源？（實施變更的資源？（ResourcesResources） 誰負責構建、測試和實施變更？（誰負責構建、測試和實施變更？（ResponsibilityResponsibility） 這一變更與其他變更的關系？（這一變更與其他變更的關系？（RelationshipRelationship）v 變更請求（變更請求（RFCRFC，Request for ChangeRequest for Change）17三類變更模型v 標準變更標準變更 重復、低風險、易測試的預授權變更重復、

11、低風險、易測試的預授權變更 通常由運營部門實施的變更通常由運營部門實施的變更v 常規(guī)變更常規(guī)變更 實施前需要經(jīng)過完整的評估、授權和實施前需要經(jīng)過完整的評估、授權和CABCAB同意的變更同意的變更v 緊急變更緊急變更 必須盡快引入的變更。例如為了解決重大故障或?qū)嵤┌踩a丁。必須盡快引入的變更。例如為了解決重大故障或?qū)嵤┌踩a丁。18常規(guī)變更流程記錄服務請求評審服務請求評估變更授權變更規(guī)劃升級協(xié)調(diào)變更實施回顧和關閉變更變更和配置信息請求可以評估可以決定已授權排期實施包括構建和測試19變更顧問委員會v 為變更經(jīng)理就變更的評估、優(yōu)先順序和時間表提供建議的為變更經(jīng)理就變更的評估、優(yōu)先順序和時間表提供建議

12、的一組人。一組人。v 該委員會通常由來自該委員會通常由來自 IT IT 服務提供商、業(yè)務和第三方（例服務提供商、業(yè)務和第三方（例如供應商）內(nèi)部各領域的代表組成如供應商）內(nèi)部各領域的代表組成 客戶客戶 用戶經(jīng)理用戶經(jīng)理 用戶代表用戶代表 應用開發(fā)應用開發(fā)/ /維護部門維護部門 技術顧問技術顧問/ /專家專家 運營部門（服務臺、測試、連續(xù)性管理、安全管理、容量管理）運營部門（服務臺、測試、連續(xù)性管理、安全管理、容量管理） 基礎設施管理基礎設施管理 第三方代表第三方代表20服務資產(chǎn)與配置管理v 服務資產(chǎn)與配置管理：服務資產(chǎn)與配置管理： 在整個服務生命周期中識別和控制服務資產(chǎn)與配置項在整個服務生命周期

13、中識別和控制服務資產(chǎn)與配置項 實現(xiàn)配置信息、服務、發(fā)布和環(huán)境的可見性實現(xiàn)配置信息、服務、發(fā)布和環(huán)境的可見性 更好預測和計劃變更更好預測和計劃變更 評估、計劃和提交變更和發(fā)布評估、計劃和提交變更和發(fā)布 跟蹤變更跟蹤變更v 支持業(yè)務方面對目標和需求進行管理支持業(yè)務方面對目標和需求進行管理v 支持有效的服務管理流程支持有效的服務管理流程 維護和提供準確的配置和資產(chǎn)信息維護和提供準確的配置和資產(chǎn)信息 輔助決策輔助決策21配置項v 為提供為提供 IT IT 服務而需要進行管理的任何組件服務而需要進行管理的任何組件v 配置項可以是資產(chǎn)、服務單元、或其他處于配置控制之下配置項可以是資產(chǎn)、服務單元、或其他處于

14、配置控制之下的品目的品目 硬件、軟件、文檔、支持人員、軟件模塊、硬件板卡硬件、軟件、文檔、支持人員、軟件模塊、硬件板卡v 配置項標準配置項標準 規(guī)范識別、分類、集合規(guī)范識別、分類、集合 方便在整個生命周期中管理和跟蹤配置項方便在整個生命周期中管理和跟蹤配置項22配置項分類v 可以有多種分類方式可以有多種分類方式v 配置項分類配置項分類 服務生命周期配置項服務生命周期配置項 描述提供什么服務，如何提供服務，服務效益，何時實現(xiàn)，服務成本 業(yè)務用例、服務管理計劃、服務生命周期計劃、服務設計包、發(fā)布和變更計劃 服務配置項服務配置項 服務能力資產(chǎn)：管理、組織、流程、知識、人員 服務資源資產(chǎn)：財務資產(chǎn)、系

15、統(tǒng)、應用、信息、數(shù)據(jù)、基礎架構、基礎設施和人員 服務模式、服務包、發(fā)布包、服務驗收標準23配置項分類（2） 組織配置項組織配置項 組織業(yè)務戰(zhàn)略 公司政策 法律法規(guī) 內(nèi)部配置項內(nèi)部配置項 內(nèi)部單個項目提交的產(chǎn)出物 可見（如數(shù)據(jù)中心），不可見（軟件） 外部配置項外部配置項 客戶需求與合同 供應商合約，分包合同，外部服務 接口配置項接口配置項 提供端到端服務的接口24配置管理系統(tǒng)v 大量而又復雜的大量而又復雜的ITIT服務和基礎架構，需要配置管理系統(tǒng)服務和基礎架構，需要配置管理系統(tǒng) 管理規(guī)劃范圍內(nèi)的配置信息管理規(guī)劃范圍內(nèi)的配置信息 有些配置信息包括軟件、文檔或圖像有些配置信息包括軟件、文檔或圖像 例

16、如服務配置項包括供應商、成本、采購日期，續(xù)約日期，維護例如服務配置項包括供應商、成本、采購日期，續(xù)約日期，維護合同，服務水平協(xié)議，支撐合同合同，服務水平協(xié)議，支撐合同v 配置管理系統(tǒng)維護信息配置管理系統(tǒng)維護信息 服務組件的關系服務組件的關系 相應的事件、問題、已知錯誤、變更和發(fā)布文檔相應的事件、問題、已知錯誤、變更和發(fā)布文檔 其他的管理信息，如員工、供應商、位置、業(yè)務單元、客戶、用其他的管理信息，如員工、供應商、位置、業(yè)務單元、客戶、用戶戶25配置信息規(guī)劃v配置信息模型配置信息模型v配置屬性配置屬性 唯一標識唯一標識 配置類型配置類型 名稱名稱/ /描述描述 版本版本 位置位置 采購日期采購日

17、期 許可證信息許可證信息/ /失效日期失效日期 所有者所有者 狀態(tài)狀態(tài) 相關文檔索引相關文檔索引 軟件索引軟件索引 歷史信息歷史信息 配置項關系配置項關系 SLASLA26配置管理系統(tǒng)接口v 服務臺服務臺v 事件管理事件管理v 事故管理事故管理v 財務管理財務管理v 可用性和連續(xù)性可用性和連續(xù)性v 服務等級管理服務等級管理v 變更管理變更管理27配置管理活動28發(fā)布與部署管理v 發(fā)布與部署管理發(fā)布與部署管理 構建、測試和交付提供服務的能力，以滿足利益相關方的需求和構建、測試和交付提供服務的能力，以滿足利益相關方的需求和目標目標v 建立清晰而廣泛的發(fā)布與部署計劃建立清晰而廣泛的發(fā)布與部署計劃 保

18、證發(fā)布能按計劃成功部署保證發(fā)布能按計劃成功部署 減少不可預知的影響減少不可預知的影響 提高客戶、用戶以及服務管理團隊滿意度提高客戶、用戶以及服務管理團隊滿意度v 溝通、準備、文檔和培訓是發(fā)布與部署的質(zhì)量保證溝通、準備、文檔和培訓是發(fā)布與部署的質(zhì)量保證29發(fā)布和部署考慮因素v 發(fā)布包含的變更數(shù)量以及發(fā)布難度發(fā)布包含的變更數(shù)量以及發(fā)布難度v 構建、測試、分發(fā)和發(fā)布所需的資源和事件構建、測試、分發(fā)和發(fā)布所需的資源和事件v 發(fā)布單元與其他服務以及基礎架構的接口復雜程度發(fā)布單元與其他服務以及基礎架構的接口復雜程度v 構建、測試、分發(fā)以及生產(chǎn)環(huán)境中的存儲容量構建、測試、分發(fā)以及生產(chǎn)環(huán)境中的存儲容量30發(fā)布

19、和部署選擇v 整體發(fā)布整體發(fā)布 或或 階段發(fā)布階段發(fā)布v 推送和拉動推送和拉動v 自動或手動自動或手動v 設計發(fā)布和發(fā)布包設計發(fā)布和發(fā)布包v 發(fā)布窗口發(fā)布窗口31發(fā)布包32發(fā)布過程與活動（1）v 發(fā)布規(guī)劃發(fā)布規(guī)劃 發(fā)布和部署計劃發(fā)布和部署計劃 通過通過/ /失敗準則失敗準則 構建與測試構建與測試 環(huán)境規(guī)劃環(huán)境規(guī)劃 試運行計劃試運行計劃 規(guī)劃發(fā)布包規(guī)劃發(fā)布包 部署計劃部署計劃 回退計劃回退計劃 物流與交付計劃物流與交付計劃 財務和商務計劃財務和商務計劃33發(fā)布過程與活動（2）v 準備構建、測試和發(fā)布準備構建、測試和發(fā)布 確認服務設計和發(fā)布設計確認服務設計和發(fā)布設計 培訓培訓v 構建與測試構建與測

20、試 構建與測試構建與測試 發(fā)布文檔發(fā)布文檔 獲取和測試配置項獲取和測試配置項 發(fā)布打包發(fā)布打包 構建和管理測試環(huán)境構建和管理測試環(huán)境34發(fā)布過程與活動（3）v 服務測試與試運行服務測試與試運行 發(fā)布測試發(fā)布測試- -可集成、在目標環(huán)境可安裝可集成、在目標環(huán)境可安裝 服務運營就緒測試服務運營就緒測試- -驗證滿足需求驗證滿足需求 彩排演示彩排演示 規(guī)劃 演示 記錄 后續(xù)行動 試運行試運行35發(fā)布過程與活動（4）v 計劃和準備部署計劃和準備部署v 實施轉(zhuǎn)換、部署和退役實施轉(zhuǎn)換、部署和退役v 部署驗證部署驗證v 初始支持初始支持v 回顧和關閉部署回顧和關閉部署v 回顧和關閉服務轉(zhuǎn)換回顧和關閉服務轉(zhuǎn)換

21、36服務驗證與測試v 服務驗證與測試提供服務能夠支持客戶、業(yè)務、利益相關服務驗證與測試提供服務能夠支持客戶、業(yè)務、利益相關方的需求的客觀依據(jù)。方的需求的客觀依據(jù)。v 確認客戶和利益相關方的需求得到定義確認客戶和利益相關方的需求得到定義v 為發(fā)布能夠滿足預期的輸出和價值提供證據(jù)為發(fā)布能夠滿足預期的輸出和價值提供證據(jù)v 驗證服務滿足目標驗證服務滿足目標v 在服務生命周期早期修正錯誤和差異在服務生命周期早期修正錯誤和差異v 服務驗證與測試保障質(zhì)量服務驗證與測試保障質(zhì)量37服務測試和驗證輸入v 服務設計包：服務設計包： 服務需求服務需求 服務模式服務模式 服務運營計劃服務運營計劃38測試策略v 測試策

22、略內(nèi)容：測試策略內(nèi)容： 測試目的測試目的 測試背景測試背景 應用的標準、法律、法規(guī)應用的標準、法律、法規(guī) 應用的合同與協(xié)議應用的合同與協(xié)議 服務管理方面 測試政策、流程方面 測試組織測試組織- -參與測試各方參與測試各方 服務提供方 測試小組 第三方，供應商 業(yè)務單元、客戶、用戶39測試策略（2） 測試流程測試流程 測試管理與控制 測試計劃 測試準備 測試活動 測試度量和改進測試度量和改進 測試對象標識測試對象標識 服務包 服務水平包 服務設計包 服務運營計劃服務運營計劃 服務管理計劃服務管理計劃 關鍵元素，優(yōu)先業(yè)務與高風險單元 測試涉及業(yè)務單元、服務單元、場所40測試策略（3） 測試方式測試

23、方式 測試模式 測試等級 測試方式（回歸測試、模擬仿真） 重用知識和技能 測試安排-自頂向下、自底向上 錯誤和變更控制 測量系統(tǒng) 準則準則 通過/失敗準則、進入和退出準則、停止或重啟準則 人員需求人員需求 環(huán)境需求環(huán)境需求 交付物交付物41測試模式v 服務合同測試服務合同測試 客戶可以利用服務交付增值業(yè)務，滿足目標客戶可以利用服務交付增值業(yè)務，滿足目標v 服務需求測試服務需求測試 滿足需求約定滿足需求約定 基于服務需求和服務驗收準則基于服務需求和服務驗收準則v 服務水平測試服務水平測試 是否達到是否達到SLASLAv 服務測試服務測試- -滿足設計要求滿足設計要求v 運營測試運營測試- -適合運營適合運營v 部署發(fā)布測試部署發(fā)布測試- -可以在目標環(huán)境中部署可以在目標環(huán)境中部署v 部署安裝測試部署安裝測試- -在規(guī)定的時間內(nèi)可以完成部署在規(guī)定的時間內(nèi)可以完成部署v 部署驗證測試部署驗證測試- -驗證實際環(huán)境中確實安裝驗證實際環(huán)境中確實安裝42測試流程測試管理授權變更請求RFC服務設計SDP,SAC服務評估43評估v 評估提供標準的途徑評估服務變更的績效評估提供標準的途徑評估服務變更的績效v 確保期望可實現(xiàn)確保期望可實現(xiàn)v 針對預期績效評估實際績效針對預期績效評估實際績效v 評估服務變更的預期效果和非預期結果評估服務變更的預期效果和非預期結果v 為變更管理