客戶服務價值的四個層次答案_第1頁
客戶服務價值的四個層次答案_第2頁
客戶服務價值的四個層次答案_第3頁
全文預覽已結束

下載本文檔

版權說明：本文檔由用戶提供并上傳，收益歸屬內容提供方，若內容存在侵權，請進行舉報或認領

文檔簡介

1、單選題1. 在僅能滿足客戶基本需求的情況下，企業(yè)主要靠（ ）戰(zhàn)來提升自身的競爭力。 A 環(huán)境 B 品質 C 價格 D 服務 正確答案： C2. 企業(yè)具備戰(zhàn)略上的競爭力有兩種途徑，一是低成本，二是： A 國際化 B 差異化 C 趨同化 D 體系化 正確答案： B3. 下列選項中，對于“掌控客戶期望值”的認識錯誤的是： A 用“臘腸切片法”來控制標準 B 準確把握客戶的心理 C 讓客戶感受到服務的價值 D 無限制地為客戶提供服務 正確答案： D4. 服務者為客戶提供服務時，完全處于被動地位的階段是： A 迎合 B 影響 C 掌控 D 指導 正確答案： A5. 如果不被滿足，客戶也能夠接受；如果被滿

2、足，客戶會非常開心?？蛻舻倪@類需求被稱為： ×A 基本需求 B 期望需求 C 渴望需求 D 意料之外的需求 正確答案： C6. 滿足客戶“意料之外”的需求的方法是： A 降低價格 B 掌控期望值 C 滿足情感需求 D 用心服務 正確答案： C7. 對于吃飯這一行為來說，人們的基本需求是： A 吃飽 B 吃好 C 吃舒服 D 吃出驚喜 正確答案： A8. 下列選項中，可能會冒犯客戶的尊貴感需求的用語是： A “您好，我馬上來” B “您看這樣行嗎” C “您上次說的事，我給您辦好了” D “您叫什么來著” 正確答案： D9. 通常來說，在下列各類人群中，最適合從事服務業(yè)的是： A 成熟

3、的男性 B 成熟的女性 C 年輕的男性 D 年輕的女性 正確答案： B10. 下列選項中，對服務人員應當具備的素養(yǎng)表述不準確的是： A 要具備相關經驗 B 要具備職業(yè)素質 C 要具備較強的情緒控制力 D 要具備較高的學歷 正確答案： D判斷題11. 如果無法滿足客戶的情感需求，滿足現(xiàn)實需求的效果也是一樣的。此種說法： 正確 錯誤 正確答案： 錯誤12. 在客戶沒有預料時喊出他的名字，會冒犯客戶的尊貴感需求。此種說法： 正確 錯誤 正確答案： 錯誤13. 服務者要想讓客戶認同自己，首先要認同客戶。此種說法： 正確 錯誤 正確答案： 正確14. 服務在實現(xiàn)標準化之后，用心與否就變得不再十分重要。此種說法： 正確 錯誤 正確答案： 錯誤15. 專業(yè)只體現(xiàn)在高

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明，都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等，如果需要附件，請聯(lián)系上傳者。文件的所有權益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙，網頁內容里面會有圖紙預覽，若沒有圖紙預覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經權益所有人同意不得將文件中的內容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網僅提供信息存儲空間，僅對用戶上傳內容的表現(xiàn)方式做保護處理，對用戶上傳分享的文檔內容本身不做任何修改或編輯，并不能對任何下載內容負責。
  • 6. 下載文件中如有侵權或不適當內容，請與我們聯(lián)系，我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

最新文檔

評論

0/150

提交評論