售后服務(wù)調(diào)研項目問卷

1、全國經(jīng)銷店售后服務(wù)調(diào)研項目問卷（別克）省份城市問卷編號基本信息品牌別克是否為JDP城市服務(wù)店代碼調(diào)查日期（如2010/3/21）服務(wù)店名稱（簡稱）服務(wù)店地址檢查人員接車員姓名服務(wù)顧問姓名出入店時間（如13：00-14：00）用戶姓名用戶電話用戶車型車牌號碼保養(yǎng)類型陪訪人員一審人員二審人員項目細(xì)項序號流程考核點選項評分指導(dǎo)1.預(yù)約受理接通A01電話響鈴多少聲接聽11. 3次（含3次）/10秒以內(nèi)21. 3-8次22. 8次（含8次）以上23. 無人接聽24. 10秒以上25. 該號碼為空號或者錯號99. 其他（請注明）：通話時A02電話中，服務(wù)顧問是否主動報出維修站名稱11. 是，報了品牌（4S

2、店）12. 是，僅報了簡稱（非4S店）21. 否，電話語音有報，人工沒報22. 否，電話語音都沒報23. 否，沒有第一時間報出店名24. 否，名稱沒有報全25. 該號碼為空號或錯號99. 其他（請注明）：A03電話中，服務(wù)顧問是否主動詢問您的稱謂11.是21. 否，沒有詢問22. 該號碼為空號或者錯號99. 其他（請注明）：A04電話中，服務(wù)顧問是否詢問您的電話來意？（如：請問有什么可以幫到您的？）用戶等待10秒，讓服務(wù)顧問先說話11. 是21. 否25. 該號碼為空號或者錯號99. 其他（請注明）：A05電話中，服務(wù)顧問是否向您推薦了SGM近期推出的服務(wù)產(chǎn)品，近期的免費(fèi)檢測及市場活動、該中心

3、的特色服務(wù)等？11. 是21. 否25. 該號碼為空號或者錯號99. 其他（請注明）：A06您第一次預(yù)約的時間不能滿足時，服務(wù)顧問是否為您提供了兩個以上的可選時間？11. 是21. 否25. 該號碼為空號或者錯號99. 其他（請注明）：A07電話中，服務(wù)顧問是否為您提供大致的報價？11. 是21. 否25. 該號碼為空號或者錯號99. 其他（請注明）：A08電話中，服務(wù)顧問是否告知您，為您預(yù)留工位的具體時段？11. 是21. 否25. 該號碼為空號或者錯號99. 其他（請注明）：A09電話中，服務(wù)顧問是否提醒您帶齊相關(guān)資料（保修保養(yǎng)手冊）？11. 是21. 否，沒有提醒帶保養(yǎng)手冊22. 該號碼

4、為空號或者錯號99. 其他（請注明）：結(jié)束A10電話結(jié)束前，是否感謝您的來電？（如，再見，謝謝您的來電）11. 是21. 否，沒有禮貌類話語或感謝類話語22. 該號碼為空號或者錯號99. 其他（請注明）：A11是否在您掛斷電話之后才掛斷電話？（用戶不要馬上掛斷電話，稍后2秒11. 是21. 否，直接掛斷22. 該號碼為空號或者錯號99. 其他（請注明）：2.入店接待進(jìn)店B01車輛到店后在多少時間內(nèi)受到工作人員的接待？（若無人接待，要求用戶在車上稍等3分鐘）11. 1分鐘以內(nèi)12. 馬上接待21. 1分鐘以上至3分鐘22. 3分鐘以上99. 其他（請注明）：B02工作人員是否有為您引導(dǎo)停車，并為

5、您開車門？11. 是21. 否，沒有人指引99. 其他（請注明）：B03您下車時，工作人員是否提醒您取走貴重物品？11. 是21. 否99. 其他（請注明）：受理B04服務(wù)顧問是否向您主動問好？11. 是21. 否99. 其他（請注明）：B05服務(wù)顧問是否主動自我介紹？11. 是21. 否，只提供了名片99. 其他（請注明）：B06服務(wù)顧問是否準(zhǔn)確記錄客戶描述及維修需求原話，以便于技工準(zhǔn)確維修？11. 是21. 否99. 其他（請注明）：B07服務(wù)顧問是否請您提供保養(yǎng)手冊？11. 是21. 否99. 其他（請注明）：B08服務(wù)顧問禮貌/友善，讓用戶感覺舒服？11. 是21. 否，沒有任何微笑、

6、嚴(yán)肅22. 否，顯得不耐煩99. 其他（請注明）：檢查3.檢查/用戶確認(rèn)C01服務(wù)顧問是否詳細(xì)詢問需要？11. 是21. 否99.其他（請注明）C02服務(wù)顧問是否詢問您的車輛是否還有其他故障？11.是21. 否99.其他（請注明）C03服務(wù)顧問是否邀請您一同確認(rèn)故障,并仔細(xì)傾聽并快速理解您所描述的車輛問題所癥狀?11.是21. 否41.不涉及99.其他（請注明）C04服務(wù)顧問是否當(dāng)著您面安裝三件套(方向盤套座椅套腳踏墊),并為車輛準(zhǔn)備了車頂牌,鑰匙牌和磁貼?11.是21.否,沒有當(dāng)面安裝22.否,提供的物品不全99.其他（請注明）C05服務(wù)顧問是否有檢查車輛外觀,油漆,備胎,工具,并與您確認(rèn)?

7、11.是21.否,檢查了沒和我確認(rèn)22.否,沒有檢查99.其他（請注明）C06遇到不能診斷的問題時,服務(wù)顧問是否請技術(shù)人員進(jìn)行診斷?11.是21.否41.不涉及99.其他（請注明）C07檢查過程中,服務(wù)顧問是否持續(xù)與您交流,不致冷場?11.是,所談話題讓我厭煩12.是,所談話題我很感興趣,且有所收獲21.否,整個過程話都很少22.否,只是偶爾冷場99.其他（請注明）C08是否當(dāng)面記錄以上信息?(包括故障信息,油量,里程等)11.是21.否,沒有當(dāng)我面記錄22.否,沒有記錄99.其他（請注明）用戶確認(rèn)C09服務(wù)顧問是否向您主動說明了本次保養(yǎng)需要進(jìn)行的項目?11.是21.否,沒有主動說明22.否,

8、在客戶休息室我詢問才說99.其他（請注明）C10服務(wù)顧問是否主動向您說明了本次保養(yǎng)需要的費(fèi)用?(在99外記錄預(yù)估保養(yǎng)費(fèi))11.是21.否,沒有主動說明22.否,在客戶休息室我詢問才說99.其他（請注明）C11服務(wù)顧問是否主動向您說明了預(yù)計的交車時間?(在99處記錄預(yù)交車時間11.是21.否,沒有說明22.否,在客戶休息室我詢問才說99.其他（請注明）C12服務(wù)顧問是否詢問您是否需要保留舊件?(在服務(wù)顧問詢問時,請您回答”需要保留舊件”!)11.是21.否99.其他（請注明）C13服務(wù)顧問是否請您簽字確認(rèn)<<任務(wù)委托書>>11.是21.有任務(wù)委托書,但是沒有讓我簽字22.

9、沒有任務(wù)委托書99.其他（請注明）C14服務(wù)顧問是否詢問您是留店等待還是離開?11.是21.否99.其他（請注明）中途等待D01服務(wù)顧問有無主動指引或帶領(lǐng)您到客戶休息區(qū)?11.是21.否99.其他（請注明）D02服務(wù)顧問是否為您奉上第一杯飲料,并告知您稍等后才離開?11.為您提供茶水或飲料即離開12.提供茶水或者飲料,請您稍等才離開21.在您要求下為您提供茶水22.沒有服務(wù)員或者服務(wù)顧問提供茶水99.其他（請注明）D03服務(wù)顧問是否利用空隙主動到休息區(qū)與客戶交流(告知維修進(jìn)度等)?11.是21.否99.其他（請注明）D04維修時間是否超出您的預(yù)期時間?11.沒有超出21.超出,但還可以接受22

10、.超出,不是很合理23.超出,非常不合理99.其他（請注明）D05技師是否安裝翼子板護(hù)套?11.是21.否D06是否主動對增加項目的維修類型,費(fèi)用,重新確定的交車時間等具體信息向你做了說明或者確認(rèn)?(用戶任何一項增加都需要服務(wù)顧問告知)11.是21.否,有增加項目但沒有主動通知我22.客戶問起時,才說明并確認(rèn)增加項目41.不涉及99.其他（請注明）D07在等待中途,如果維修時間超過約定時間,服務(wù)顧問是否過來和你溝通過任務(wù)完成情況以及確定最終交車時間?_如果在約定時間內(nèi)完成交車,則選擇是交車準(zhǔn)備99.其他（請注明）E01保養(yǎng)完成后,服務(wù)顧問有無主動通知您?11.主動通知您,而且今能感覺到很及時2

11、1.預(yù)估保養(yǎng)時間過了,在我詢問下才得到通知22.還未完工,就通知我去交錢99.其它(請注明):E02是否在約定的時間內(nèi)完成保養(yǎng)工作?(如果有增加維修時間的,則以最后告知時間為準(zhǔn))11.是21.否,超出約定的時間99.其它(請注明):E03服務(wù)顧問是否向您出示<<車輛維修結(jié)算單>>?11.有,并向我出示21.有,但是沒有向我出示22.沒有<<車輛維修結(jié)算單>>99.其它(請注明):E04服務(wù)顧問是否主動向您解釋保養(yǎng)維修的作業(yè)內(nèi)容和結(jié)果?11.是21.否22.我詢問后才告知99.其它(請注明):E05接待人員是否向您出示質(zhì)檢表,表明車輛已經(jīng)質(zhì)檢合格?

12、11.是21.否,沒有向我展示99.其它(請注明):E06服務(wù)顧問是否主動解釋<<車輛維修結(jié)算單>>的各項費(fèi)用和總維修費(fèi)用?11.是21.否,只主動告知了總費(fèi)用22.我詢問下才告知費(fèi)用23.沒有車輛維修結(jié)算單99.其它(請注明):E07維修總費(fèi)用是否超出預(yù)估的費(fèi)用?11.項目無變化,費(fèi)用一致12.提前通知了增加項目及費(fèi)用,費(fèi)用與追加的費(fèi)用一致13.實際費(fèi)用低于預(yù)估的費(fèi)用21.實際費(fèi)用感覺比預(yù)估的費(fèi)用高,不太合理22.項目發(fā)生變化,沒有告知,實際費(fèi)用高于最初預(yù)估費(fèi)用E08舊件是否經(jīng)您確認(rèn)?11.是21.否,沒有向我展示99.其它(請注明):E09服務(wù)顧問是否主動向您說明定

13、期保養(yǎng)的重要性并提醒下次保養(yǎng)的里程和時間?11.是21.否,沒有主動告知22.離店前我問起時才告知99.其它(請注明):E10接待人員是否告知您電話回訪事宜,并與您確認(rèn)方便的聯(lián)系時間和方式?11.是,與我確認(rèn)方便的時間回訪12.是,未與我確認(rèn)時間21.否99.其它(請注明):E11服務(wù)顧問是否按<<任務(wù)委托書>>與您一起對車輛進(jìn)行檢查?(包括油漆等的檢查)11.按<<任務(wù)委托書>>逐項地與您一起檢查確認(rèn)21.與我一起檢查車輛,但沒有完全按<<任務(wù)委托書>進(jìn)行22.沒有與您一起檢查確認(rèn)23.沒有任務(wù)委托書99.其它(請注明):F結(jié)

14、賬交車F01服務(wù)顧問是否請您在<<車輛維修結(jié)算單>>上簽字確認(rèn)?11.是21.否99.其它(請注明):F02服務(wù)顧問是否將您引導(dǎo)到收銀臺?11.是21.否,沒有任何指引22.只有口頭指引,沒有陪同23.服務(wù)顧問主動代為收銀99.其它(請注明):F03財務(wù)人員是否向您確認(rèn)費(fèi)用總額?11.是21.沒有確認(rèn)總費(fèi)用22.服務(wù)顧問主動代為收銀99.其它(請注明):F04收銀時,收銀員是否面帶微笑,禮貌服務(wù)?11.是21.否99.其它(請注明):F05現(xiàn)金支付是否唱收唱付?11.是21.否,沒有報出所收數(shù)額和找零數(shù)額99.其它(請注明):F06結(jié)賬時間是否在5分鐘以內(nèi)?11.是,很

15、快就結(jié)完賬了12.是,將近5分鐘21.否,解釋費(fèi)用時間太長22.否,單據(jù)沒有準(zhǔn)備齊全,費(fèi)時99.其它(請注明):F07如果客戶不滿意,是否有人管理?_用戶按滿意了才能選擇”不涉及”11.有人管理21.沒有人管理41.不涉及99.其它(請注明):F08服務(wù)顧問是否陪同您取車?11.是,陪同到車輛停放處12.是,車開到面前21.否,沒有陪同取車99.其它(請注明):F09交車時車頭是否朝外,便于您駕駛離開?11.是21.否99.其它(請注明):F10服務(wù)顧問是否當(dāng)著您的面取下車內(nèi)的保護(hù)件?11.是21.否,沒有當(dāng)面取下22.否,當(dāng)面取下不全23.沒有裝過保護(hù)件99.其它(請注明):F11服務(wù)顧問是

16、否有向您道別并致謝?11.道別并致謝,而且態(tài)度友好親切21.僅道別或僅致謝22.沒有道別與致謝99其它(請注明):F12服務(wù)顧問是否目送離開?11.是21.否跟蹤回訪G01保養(yǎng)后3日內(nèi),回訪人員是否對您進(jìn)行電話回訪?11.是21.否41.不涉及99.其它(請注明):G02回訪人員是否是服務(wù)顧問本人?11.是21.否99.其它(請注明):G03對方是否首先先報出店名和姓名?11.是21.報出店名,但沒有報出姓名22.沒有報出店名和姓名23.服務(wù)站沒有帶進(jìn)行電話回訪41.不涉及99.其它(請注明):G04在您提出報怨時,回訪人員是否認(rèn)真傾聽?11.通話結(jié)束后,您的心情大為改善21.服務(wù)顧問例行公事

17、22.態(tài)度不耐煩或發(fā)生爭執(zhí)23.服務(wù)站沒有進(jìn)行電話回訪41.不涉及99.其它(請注明):G05回訪結(jié)束前,回訪人員是否提出較滿意的協(xié)商方案?11.電話中即解決了您的問題21.沒有任何結(jié)果,需要繼續(xù)協(xié)商22.服務(wù)顧問沒有理會您的報怨23.服務(wù)站沒有進(jìn)行電話回訪99.其它(請注明):G06電話回訪的時間是否在3分鐘左右?11.是,時間控制得當(dāng)21.否,時間太長,超過3分鐘22.否,時間太短,1-2分鐘41.不涉及G07回訪結(jié)束時,回訪人員是否表示感謝?(如再見,謝謝您的配合)11.是21.否22,服務(wù)站沒有進(jìn)行電話回訪41.不涉及99.其它(請注明):緊急救援24小時緊急救援H0124小時緊急救援

18、電話是否3聲/10秒內(nèi)接起(如果第一次沒有接通,則最多撥打3次)11.是(21).超過3聲/10秒有人接聽(25).無人接聽或者是空號(99)其它(請注明):H02對方是否是值班技師接聽電話?11.是(21).否,不是技師(25).無人接聽或者是空號(99)其它(請注明):H03用戶用普通話時,可否用普通話接聽?11.是(21).否(25). 無人接聽或者是空號(99)其它(請注明):H04是否仔細(xì)聆聽您對故障的描述?11.是(21).否(25) 無人接聽或者是空號(99)其它(請注明):H05是否能跟據(jù)您的描述判斷故障原因?11.是(21).否,沒有判斷出故障(22)直接要求回服務(wù)站(25)

19、 無人接聽或者是空號(99)其它(請注明):H06是否能正確教您如何自救?11.是(21).否,沒有告知如何自救(22)直接要求回服務(wù)站(25) 無人接聽或者是空號(99)其它(請注明):H07是否在您掛斷電話之后才掛斷電話.(檢查人員稍等兩秒掛斷電話,從而對對方行為進(jìn)行判斷)11.是(21).否,直接掛斷(25). 無人接聽或者是空號(99)其它(請注明):硬件環(huán)境9.維修與硬件環(huán)境I01服務(wù)站入口處店招、指示牌是否明顯？11. 服務(wù)站位置方便，入口處店招明顯12. 服務(wù)站位置不方便，入口處店招和指示牌明顯21. 入口處店招不明顯22.服務(wù)站位置不方便，指示牌不明顯或者沒有指示牌99.其他（

20、請注明）I02服務(wù)顧問是否詢問您的車輛是否還有其他故障？11. 是21. 完好，但不太整潔（99處記錄不整潔部件）22.損壞嚴(yán)重，有損形象（99處記錄不整潔部件）99.其他（請注明）I03入口處是否懸掛有星月服務(wù)燈箱？11.是21否I04入口處是否有減速設(shè)施？11.是21.否I05業(yè)務(wù)接待室或維修接待前臺是否干凈整潔？11.干凈整潔，桌面上僅擺放2種以下的材料21.各種材料擺放凌亂22.各種材料擺放凌亂，地面、桌面臟亂99.其他（請注明）I06用戶休息區(qū)是否與接車區(qū)相連或能看到接車區(qū)？休息區(qū)與接車區(qū)之間是否有玻璃墻可供客戶觀察維修過程？11.是，能看到車間內(nèi)的維修過程21.否，看不到車間維修過

21、程22.否，休息區(qū)未與接車區(qū)相連99.其他（請注明）I07用戶休息室是否干凈整潔？11.干凈整潔，環(huán)境舒適，而且經(jīng)常有人清潔21.環(huán)境可以接受，但算不上干凈整潔22.臟亂，讓人不愿意多停留99.其他（請注明）I08衛(wèi)生間有標(biāo)識，離客戶休息區(qū)2分鐘以內(nèi)可以到達(dá)？11.是21.衛(wèi)生間2分鐘以內(nèi)可以到達(dá)，但是沒有標(biāo)識或難找到22.到衛(wèi)生間需要2分鐘以上99.其他（請注明）I09衛(wèi)生間是否干凈無異味？11.干凈無異味，各種設(shè)施維護(hù)如新21.環(huán)境可以接收，但算不上干凈整潔22. 臟亂，異味刺鼻，讓人不愿意使用99.其他（請注明）I10衛(wèi)生間有充足的洗手液或肥皂、擦手紙？11.兩者都有，并且有烘干機(jī)12.

22、兩者都有21.沒有洗手液或肥皂22.沒有擦手紙23.都沒有99.其他（請注明）I11維修車間是否干凈整潔？11.干凈整潔，時刻保持清潔，可以體現(xiàn)規(guī)范管理21.說不清楚22.工具、垃圾等都隨意堆放在工位旁，臟亂99.其他（請注明）設(shè)施、設(shè)備與工具10.設(shè)施設(shè)備與工具設(shè)備設(shè)施J01業(yè)務(wù)接待大廳是否有綠化布置？11.是，每張桌子都有鮮花，死角還有綠植12.是，植物極少21.否99.其他（請注明）J02業(yè)務(wù)接待大廳是否放置有雨傘架和雨傘？11.是21.否J03業(yè)務(wù)接待大廳是否至少有3個接待臺？且將業(yè)務(wù)分類辦理？11.是，3個接待臺業(yè)務(wù)分類且干凈整潔12.是，3個接待臺業(yè)務(wù)分類但擺放雜亂13.是，3個接

23、待臺，業(yè)務(wù)未分類處理21.否99.其他（請注明）J04用戶休息室是否提供電視供觀賞？11.有電視，并在播放21.有電視，但不能播放22.沒有電視99.其他（請注明）J05用戶休息室是否設(shè)有報夾和雜志柜，陳列最近的雜志或報紙供用戶取閱？11.是21.否99.其他（請注明）J06用戶休息室是否有純凈水和一次性杯子？11.是21.否99.其他（請注明）J07用戶休息室內(nèi)桌上是否有抽紙？11.是21.否99.其他（請注明）J08用戶休息室內(nèi)是否有廢紙簍？11.是21.否99.其他（請注明）J09用戶休息室內(nèi)是否有煙灰缸？11.是21.沒有煙灰缸J10吸煙區(qū)用戶休息室是否安裝抽排煙機(jī)？11.是21.否9

24、9.其他（請注明）用戶休息區(qū)是否設(shè)有空調(diào)？11.有立式空調(diào)12.有空調(diào)21.沒有空調(diào)22.不是立式空調(diào)用戶休息區(qū)電腦是否能夠正常使用？11.有電腦，且可正常使用21.有電腦，但不能上網(wǎng)22.有部分電腦不能正常使用23.沒有電腦資料展示J14是否有車型介紹？11.是21.否99.其他（請注明）J15休息室內(nèi)是否置有資料架，便于您了解最新的活動信息11.是21.否99.其他（請注明）10.人員與服務(wù)著裝陪牌K01現(xiàn)場所有能觀察到的工作人員的著裝是否規(guī)范？11.服務(wù)顧問都是西裝及襯衫，維修人員著裝統(tǒng)一12.服務(wù)顧問和維修人員著裝規(guī)范，給人專業(yè)感21.服務(wù)顧問著裝不規(guī)范22.維修人員著裝不規(guī)范23.都不規(guī)范99.其他（請注明）K02現(xiàn)場所有能觀察到的服務(wù)顧問的掛牌是否規(guī)范？11.是21.否99.其他（請注明）技能與態(tài)度K03服務(wù)顧問和技師是否態(tài)度良好，有禮貌？（只要有一人沒有態(tài)度良好或者禮貌，則以此人表現(xiàn)為打分依據(jù)）11.禮貌親切，對于您的問