商務(wù)禮儀規(guī)范1

1、商務(wù)禮儀規(guī)范1 目的在商務(wù)活動中，為了體現(xiàn)相互尊重，需要通過一些行為準(zhǔn)則去約束工作人員在商務(wù)活動中的方方面面，規(guī)范工作人員在從事商務(wù)活動時的言行舉止等行為，提升個人的職業(yè)形象和職業(yè)素養(yǎng)，樹立良好的個人和企業(yè)形象。提高顧客滿意度和美譽(yù)度，并最終達(dá)到提升企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的目的，特編寫制定此制度。2 適用范圍本制度適用于所有需要進(jìn)行商務(wù)活動的員工，包括銷售部全體員工、售前部門全體員工、售后實(shí)施部門、涉及商務(wù)活動的產(chǎn)品及研發(fā)等人員。3 商務(wù)禮儀概述商務(wù)禮儀是人們在商務(wù)活動中要遵循的禮節(jié)，它是一種約定俗成的行為規(guī)范。是商務(wù)活動中對人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求。良好的商務(wù)禮儀能夠：u 展現(xiàn)個人良好的品格修

2、養(yǎng)，展現(xiàn)公司良好的商業(yè)形象，贏得對方的尊重；u 有利于創(chuàng)造良好的商務(wù)溝通氛圍，建立融洽的合作基礎(chǔ)；u 提高工作效率，避免失誤；u 避免因產(chǎn)生不快或爭議而失去生意；u 保證商務(wù)活動的有效、高效。4 拜訪客戶禮儀4.1 初次拜訪客戶對你的第一印象取決于銷售人員的外表衣著與言談舉止，雖然經(jīng)常講不能用第一印象去評判一個人，往往我們的客戶卻經(jīng)常用第一印象來評價您，這決定了客戶愿不愿意給你繼續(xù)談下去的機(jī)會。那么初次拜訪，銷售人員要做到給客戶留下的良好第一印象。4.1.1 拜訪前的準(zhǔn)備u 拜訪前要電話預(yù)約客戶，準(zhǔn)時赴約；u 與客戶見面前，要整理好儀容，保持口氣清新，口噴或者口香糖；u 名片與所需的資料要準(zhǔn)備

3、好，在客戶面前遍尋不著，非常的不專業(yè)；u 如果是非常重要客戶要注意提前將手機(jī)調(diào)至靜音或者關(guān)閉。4.1.2 儀表要求原則：潔凈、衛(wèi)生、自然u 男員工：注意胡須要刮干凈，牙齒清潔口氣清新，確保發(fā)部整潔，切忌頭發(fā)過長、油膩、肩膀上有一層頭屑等現(xiàn)象；發(fā)型要中規(guī)中距，不許染亮麗顏色；鼻孔要打掃干凈，鼻毛修剪不要外露。u 女員工：頭發(fā)要梳理整齊，忌披頭散發(fā)，妝容淡雅、簡潔、莊重，忌香水氣味過于濃郁，服飾不要過于時髦，不穿過于暴露的服飾。u 著裝原則：要求穿戴必須與時間、地點(diǎn)、目的相適應(yīng)。在商務(wù)活動中著正裝。儀態(tài)的禁忌Ø 動作和聲音：抓耳撓腮、挖耳鼻、揉眼睛、搓泥垢、修指甲、剔牙、梳頭；咳嗽、噴嚏

4、、哈欠：側(cè)身掩面而為之；Ø 服裝與氣味：公共露面前，整理好衣褲；Ø 出洗手間時不可邊扣扣子，拉拉鏈，擦手甩水；Ø 儀表服飾時髦夸張，語言粗魯。4.1.3 男員工著裝要求原則：莊重、正統(tǒng)、成熟男員工正裝規(guī)定：無論春夏秋冬，男員工正裝必須穿西裝、西褲，襯衣，打領(lǐng)帶，系腰帶，皮鞋。u 西裝：選擇裁剪良好、款式經(jīng)典的西服套裝，顏色以黑色、灰色、深藍(lán)為宜，并且是純色的；u 襯衫：要選用面料挺、好一點(diǎn)的白色襯衫；u 領(lǐng)帶：領(lǐng)帶宜選用保守一些的，傳統(tǒng)的條紋、幾何圖案均可，需注意和西裝、襯衫顏色要協(xié)調(diào)；u 鞋子：鞋子為系帶黑色皮鞋，保持整潔光亮；u 襪子：襪子需深色系的，切忌穿黑

5、皮鞋配白襪子；u 飾品：少帶飾品，除手表外越簡單越好； u 公文包：公文包最好是用黑色皮革包。男員工著裝禁忌：Ø 穿襯衣卷起袖子，不打領(lǐng)帶，沒扣好除領(lǐng)扣外的其他扣子；Ø 穿皮鞋以外的其他鞋類（如：涼皮鞋、布鞋、旅游鞋、運(yùn)動鞋、拖鞋等）；Ø 攜帶腰包等非正規(guī)包。注意：Ø 襯衣穿之前必須熨過沒有褶皺；Ø 最好不要連續(xù)兩天穿同樣的襯衣去見客戶（尤其是夏天）。著西裝整體要求：三一定律皮鞋、腰帶、皮包三件物品的顏色應(yīng)是一致的4.1.4 女員工著裝要求女員工著裝規(guī)定：u 拜訪客戶時應(yīng)穿著正式服裝，西服套裝為首選；u 攜帶東西需要電腦包或者正規(guī)的包。女員工著

6、裝禁忌：Ø 忌穿黑色皮裙；Ø 正式場合忌光腿光腳；Ø 短裙穿長襪，長褲著短襪，避免出現(xiàn)三節(jié)腿；Ø 套裝不允許過大或過小；Ø 不允許衣扣不到位；Ø 不允許不穿襯裙；Ø 不穿無領(lǐng)、無袖、領(lǐng)口較低或太緊身的衣服；Ø 襪子不可以有破損，應(yīng)帶備用襪子；Ø 不穿過高、過細(xì)的鞋跟；Ø 不穿著涼鞋、運(yùn)動鞋或露趾的拖鞋。Ø 佩飾少而精4.1.5 實(shí)施部門著裝要求u 實(shí)施部門工作人員在與客戶接觸時，要表現(xiàn)出相應(yīng)的專業(yè)素質(zhì)，應(yīng)按照公司日常行為規(guī)范要求自己，著裝干練，素色，不花哨；u 夏天穿著不隨意，不穿涼鞋

7、、涼拖、短褲等衣物。4.1.6 拜訪過程中的禮儀拜訪時應(yīng)彬彬有禮，注意一般交往細(xì)節(jié)。坐姿、站姿，握手的標(biāo)準(zhǔn)方式，遞交名片，告辭時要同主人和其他客人一一告別，說“再見”、“謝謝”；客戶相送時，應(yīng)說“請回”、“留步”、“再見”。4.1.6.1 握手握手的原則u 同時要看著對方的眼睛；u 有力但不能握痛；u 大約持續(xù)三秒鐘；u 只晃兩三下；u 開始和結(jié)束要干凈利落；u 不要在介紹過程中一直握著對方的手?？傮w要求u 女士握位：食指位u 男士握位：整個手掌u 伸手的次序：位尊者先先伸手u 屈前相握握手的伸手順序u 男女之間，女士先；u 長幼之間，長者先；u 上下級之間，上級先，下級屈前相握；u 迎接客人

8、，主人先；u 送走客人，客人先。握手禁忌Ø 握手時左手拿著東西或插在兜里；Ø 不按順序爭先恐后；Ø 男士戴手套（社交場合女士可帶薄手套）；Ø 戴墨鏡（有眼疾或眼有缺陷除外）；Ø 用左手或雙手與異性握手；Ø 拉老推去，上下抖動，用力過度，客套過度；Ø 手，臟，濕，當(dāng)場搓揩；Ø 男士主動冒然去要求握女士的手。4.1.6.2 名片禮儀名片的準(zhǔn)備u 名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾；u 名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）；u 要保持名片或名片夾的清潔、平整；遞名片u 次序：下級或訪問方先，被介紹方

9、先；u 雙手遞名片：名片正面向?qū)Ψ?；u 遞名片時，應(yīng)說些“請多關(guān)照”、“請多指教”之類的寒喧語；u 互換名片時，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對方名片后，用雙手托住。接受名片u 必須起身接收名片；u 應(yīng)用雙手接收；u 接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽?；u 接收的名片不可來回?cái)[弄；u 接收名片時，要認(rèn)真地看一遍；u 不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上；u 要看一遍對方職務(wù)、姓名等；u 遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問，或直接向?qū)Ψ秸埥?，以免鬧笑話； u 在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時，可按對方座次排列名片；u 會談中，應(yīng)稱呼對方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無職務(wù)、職稱

10、時，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名。名片交換的時間、方式、途徑u 勿把自己的名片強(qiáng)遞給每一個見面的高級主管，除非他主動向你索??；u 上司在時，不要先遞交名片，要等上司遞交名片后，再遞交自己的名片；u 勿太早遞出你的名片，尤其是面對完全陌生的人和偶然認(rèn)識的人；u 外出拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞交名片；u 勿把有缺點(diǎn)、過時或骯臟的名片給人；u 用餐期間一般不要交換名片。禁忌Ø 左手遞，背面、自向顛倒、手指夾、舉高于胸部。4.1.6.3 介紹介紹自己u 介紹自己前問候?qū)Ψ?；u 明朗、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀。介紹他人u 原則：先提到名字者為尊重；u 儀態(tài)

11、：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人。介紹他人的順序u 年輕的介紹給年長的；u 男子介紹給女子；u 低職位的介紹給高職位的；u 未婚的介紹給已婚的；u 與自己熟悉、關(guān)系密切的介紹給與自己不熟、關(guān)系不密切的。在結(jié)束初次拜訪時，拜訪者應(yīng)該再次確認(rèn)一下本次來訪的主要目的是否達(dá)到，然后向客戶敘述下次拜訪的目的，約定下次拜訪時間。4.1.7 拜訪后的后續(xù)跟進(jìn)u 拜訪后，銷售人員要做好信息搜集工作及時提交CVR表格，內(nèi)容要詳細(xì)，為了避免有遺漏，銷售人員可在拜訪前準(zhǔn)備錄音設(shè)備。CVR模版請參照銷售助理發(fā)送的最新使用模版；u 主動發(fā)送郵件給客戶表示感謝，約定下次拜訪時間并敘述下次拜訪目的；u 拜訪

12、后，要注意項(xiàng)目跟進(jìn)，多跟客戶聯(lián)系，隨時掌握客戶動態(tài)。5 商務(wù)宴請禮儀規(guī)范5.1 正式宴會正式宴會，是一種隆重而正規(guī)的宴請。表現(xiàn)出對客戶的尊重它往往是精心安排的、在比較高檔的飯店或是其他特定的地點(diǎn)舉行的、講究排場及氣氛的聚餐活動。5.1.1 宴會準(zhǔn)備u 確定目的、名義、范圍和形式；當(dāng)需要招待客戶時，銷售人員根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)以短信的形式向銷售部經(jīng)理請示，其中短信內(nèi)容應(yīng)包括項(xiàng)目名稱、招待對象職位、姓名；招待等級、招待幾人次等，獲批后，方可進(jìn)行招待活動；u 確定宴請時間地點(diǎn)；宴請地點(diǎn)要考慮環(huán)境優(yōu)雅、設(shè)施齊全、服務(wù)優(yōu)良、菜肴美味。u 赴宴應(yīng)注意穿著，男員工著正裝，正裝的色彩，一般應(yīng)為單色、深色為主，并且最好無圖

13、案，女員工忌著休閑、運(yùn)動裝；u 發(fā)起者給客戶發(fā)送邀請，一般情況下是電話與客戶確認(rèn)；u 發(fā)起者應(yīng)提前到達(dá)，并在靠門位置等待并為客戶引座；u 宴請客戶之前要提前詢問客戶喜歡吃什么類菜系，忌諱那些菜，生活住宿那個方向，選定餐館一般都是客戶生活和工作相對比較方便的地方（特殊客戶除外）；u 如果客戶是本地人對這個地方非常熟悉，可以征求客戶意見由客戶來選宴會地方；u 宴會場所要考慮到客戶是否抽煙習(xí)慣，一般都要選有包間餐館。5.1.2 中式餐桌禮儀總體原則：“以右為尊”“以遠(yuǎn)為上”“面朝大門為尊”n 圖一:中餐桌位座位圖筷子的使用u 不品嘗u 不跨放u 不插放u 不舞動5.1.3 西餐餐桌禮儀座位安排u 女

14、士優(yōu)先u 以右為尊 u 面門為上u 交叉排列 圖二：西餐桌位座位圖n 圖三：西餐餐具擺放圖5.1.4 宴席禮儀Ø 準(zhǔn)時赴宴，不應(yīng)過早也不應(yīng)遲到，提前5分鐘為宜；Ø 座席位置聽從主方安排，男士為女士擺好椅子待女士坐下后自己再坐；Ø 要跟同桌人普遍打招呼(點(diǎn)頭、舉手致意、握手)席間交談時也要照顧到各位；Ø 為客人布菜時應(yīng)使用公用筷子，不可用自己的筷子為別人夾菜；Ø 主人簡短講話后再用餐，當(dāng)主人宣布結(jié)束時再離席；Ø 接受別人斟酒、水、飲料時，應(yīng)還叩手禮，并說“謝謝”；Ø 飲酒要適量，敬酒要適可而止，不可強(qiáng)人所難；Ø 離席

15、話別時應(yīng)感謝主人的招待；Ø 領(lǐng)導(dǎo)相互喝完，才輪到自己敬酒，敬酒一定要站起來，雙手舉杯；Ø 可以多人敬一人，決不可一人敬多人；Ø 自己敬別人，如果比碰杯，自己喝多少可以視情況而定；Ø 自己敬別人，如果碰杯，一句，我喝完，您隨意，方顯大度；Ø 多給領(lǐng)導(dǎo)或客戶添酒，不要瞎給領(lǐng)導(dǎo)代酒；Ø 碰酒敬酒要有說詞，敬酒時酒杯要低于他人。5.2 非正式宴會非正式宴會常見的有午宴、晚宴。它比較簡便靈活，通常都形式從簡，并不注重規(guī)模、檔次。一般來說，對穿著打扮、席位排列、菜肴數(shù)目往往不做過高要求。非正式宴會注意事項(xiàng)Ø 提前預(yù)約餐廳，在預(yù)約時，有幾

16、點(diǎn)要特別注意說清楚，首先要說明人數(shù)和時間； Ø 穿著得體，宴請客戶時切忌穿休閑或者運(yùn)動裝；Ø 邀請?zhí)崆耙惶祀娫捙c客戶確認(rèn)；5.2.1 用餐注意事項(xiàng)Ø 不宜吃飯時發(fā)出聲音（如喝湯咕嚕嚕）；Ø 不宜口含食物喋喋不休；Ø 不打飽嗝；Ø 不要輕易給人夾菜；Ø 尊重當(dāng)?shù)仫嬍澄幕ǖ皿w就可以，不必勉強(qiáng)與客人吃同樣的食物）；Ø 點(diǎn)菜不可不尊重客人意見；Ø 不宜在吃飯時長時間離席；Ø 盡量不要令刀叉碰撞餐盤發(fā)出聲音；Ø 餐桌上盡量不遞名片；Ø 食物殘?jiān)?、果核或者骨頭之類的勿直接吐向桌面、餐碟

17、、垃圾筒、地面；應(yīng)吐紙巾； Ø 湯太熱時不要用嘴吹，等稍涼再喝；Ø 取菜時不要挑揀，不要站起來夾菜；Ø 咳嗽時應(yīng)把頭轉(zhuǎn)向右方，并用手帕和餐巾掩住嘴；Ø 剔牙時應(yīng)用另一只手擋住嘴“牙食”應(yīng)用餐巾紙擦掉；Ø 席間不要提令人倒胃口的話題，更不能大聲喧嘩；Ø 不要用指甲剔牙縫；Ø 吸煙應(yīng)征得周圍人同意，煙灰彈在煙缸內(nèi)；5.3 咖啡禮儀先加糖，方糖，先放在湯匙，再將湯匙輕放杯中，以免咖啡濺出杯外；如果是砂糖可以直接添加。需要注意：Ø 喝咖啡的湯匙是攪咖啡的，不能舀咖啡喝；Ø 攪拌咖啡后，將湯匙放在托盤上；Ø

18、; 喝咖啡的時候，不能端起托盤，要啜飲。6 行的禮儀6.1 乘車u 有司機(jī)時司機(jī)后右側(cè)為上位，左側(cè)為次位、中間第三位、前坐副駕駛位最??；u 主人開車時，前坐副駕駛位為上位，后面依次是右、左、中；u 為客戶及女士開車門；u 開車的是夫妻，駕駛座旁的位子應(yīng)由女主人坐。6.2 上下樓梯宜單行行進(jìn)，前方為上，無特殊原因，靠右側(cè)行進(jìn)。注意：u 接待著短裙女士宜讓其居后；u 走指定樓梯，減少在樓梯上的停留。6.3 電梯電梯無人值守時，宜請客人后入先出（便于叫梯與控制開關(guān)）。u 在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，請客人進(jìn)入電梯；u 到達(dá)目標(biāo)樓層時，按住“開”的按鈕，請客人先下；u 電梯中也有上位，愈靠內(nèi)側(cè)是愈尊貴的位置；u 先入電梯者應(yīng)主動按住按紐防止電梯夾人，幫助不便按鍵的人按鍵，或者輕聲