培訓(xùn)——入住流程

1、1陽光陽光100營銷培訓(xùn)手冊營銷培訓(xùn)手冊 入住流程入住流程2入住流程入住流程入住準備流程入住準備流程入住辦理流程驗房流程入住房屋整改流程 整改費用審批流程3入住準備流程入住準備流程準備入住文件，填寫兩書，確定統(tǒng)一答詞，協(xié)調(diào)銷售部預(yù)驗房屋準備入住文件，填寫兩書，確定統(tǒng)一答詞，協(xié)調(diào)銷售部預(yù)驗房屋匯總問題，擬訂方案、辦理流程，確定答詞，統(tǒng)一上報，組織陽光直通車機制調(diào)整入住流程、入住準備方案并執(zhí)行展開入住流程培訓(xùn)確定業(yè)主辦理入住名單和時間安排，提前發(fā)放入住通知提前進行入住預(yù)演，總結(jié)問題，及時調(diào)整文件歸檔4入住準備流程入住準備流程準備入住文件，填寫兩書，確定入住統(tǒng)一答詞，協(xié)調(diào)銷售部預(yù)驗準備入住文件，填寫

2、兩書，確定入住統(tǒng)一答詞，協(xié)調(diào)銷售部預(yù)驗房屋房屋入住準備：入住準備：客服部在客戶入住前1個半月準備入住文件，擬寫入住通知書及辦理入住手續(xù)時的統(tǒng)一答詞提前預(yù)驗房屋：提前預(yù)驗房屋：客服部協(xié)調(diào)銷售部進行房屋預(yù)驗，及時記錄發(fā)現(xiàn)問題并轉(zhuǎn)告相關(guān)部門予以解決，同時報項目總經(jīng)理備案問題上報：問題上報：客服部牽頭，在入住工作準備階段對驗房中常見問題制定處理預(yù)案，并對該預(yù)案、驗房執(zhí)行程序與責(zé)任劃分進行統(tǒng)一限定并上報項目營銷副總和集團銷售管理部備案5入住準備流程入住準備流程工程部同時做好下述準備，協(xié)助客服部提供辦理入住時的工程方工程部同時做好下述準備，協(xié)助客服部提供辦理入住時的工程方面支持面支持樓宇封頂時即做好整層實

3、物樣板間；擬定驗房中常見及可能出現(xiàn)的問題、屆時將如何進行責(zé)任劃分；對應(yīng)常見房屋問題采用何種整改方案；擬定驗房流程中的實施步驟；6入住準備流程入住準備流程領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督指導(dǎo)：領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督指導(dǎo)：項目營銷副總對入住前準備工作各個環(huán)節(jié)進行監(jiān)管，并及時協(xié)調(diào)各部門間工作 集團銷售管理部對項目入住準備工作提供相關(guān)建議，及提供集團內(nèi)其他項目入住準備工作的經(jīng)驗支持7入住準備流程入住準備流程準備入住文件，填寫兩書，確定入住統(tǒng)一答詞，協(xié)調(diào)銷售部預(yù)驗房屋匯總問題，擬訂方案、辦理流程，確定答詞，統(tǒng)一上報，組織陽光匯總問題，擬訂方案、辦理流程，確定答詞，統(tǒng)一上報，組織陽光直通車機制直通車機制調(diào)整入住流程、入住準備方案并執(zhí)行展開入住

4、流程培訓(xùn)確定業(yè)主辦理入住名單和時間安排，提前發(fā)放入住通知提前進行入住預(yù)演，總結(jié)問題，及時調(diào)整文件歸檔8入住準備流程入住準備流程牽頭匯總?cè)胱蕚淝捌诠ぷ鲉栴}，擬訂入住準備工作方案、辦理牽頭匯總?cè)胱蕚淝捌诠ぷ鲉栴}，擬訂入住準備工作方案、辦理流程，確定統(tǒng)一答詞，統(tǒng)一上報，牽頭組織陽光直通車機制，定流程，確定統(tǒng)一答詞，統(tǒng)一上報，牽頭組織陽光直通車機制，定崗定責(zé)。崗定責(zé)。匯總問題、擬定方案匯總問題、擬定方案：客服部牽頭，協(xié)同工程部等相關(guān)部門匯總?cè)胱蕚淝捌诠ぷ鞯母黜梿栴}，針對這些問題，擬定入住準備工作方案、辦理流程及應(yīng)對措施，確定統(tǒng)一答詞，并上報項目營銷副總批示明確責(zé)任：明確責(zé)任：客服部牽頭組織、制定

5、陽光直通車客服機制，定崗位及明確崗位負責(zé)人，保證客戶方便、快捷、順暢辦理入住，做到各部門、各人員定崗定責(zé)，職責(zé)明確，并將制定的陽光直通車機制方案上報項目營銷副總批示核準9入住準備流程入住準備流程領(lǐng)導(dǎo)審批領(lǐng)導(dǎo)審批項目營銷副總對入住準備工作方案、辦理流程、對客戶的統(tǒng)一答詞及陽光直通車機制方案作出批示意見并在入住前1個月上報集團銷售管理部及集團常務(wù)副總審批。10集團銷售管理部提供意見集團銷售管理部提供意見對項目入住準備工作方案、辦理流程、對客戶的答詞及陽光直通車機制方案等在4日內(nèi)提供指導(dǎo)意見建議并經(jīng)集團常務(wù)副總在3日內(nèi)審批由統(tǒng)計合同文檔秘書負責(zé)在集團銷售管理部備案，并由客服部經(jīng)理以書面形式告知項目客

6、服部入住準備流程入住準備流程11入住準備流程入住準備流程準備入住文件，填寫兩書，確定入住統(tǒng)一答詞，協(xié)調(diào)銷售部預(yù)驗房屋匯總問題，擬訂方案、辦理流程，確定答詞，統(tǒng)一上報，組織陽光直通車機制調(diào)整入住流程、入住準備方案并執(zhí)行調(diào)整入住流程、入住準備方案并執(zhí)行展開入住流程培訓(xùn)確定業(yè)主辦理入住名單和時間安排，提前發(fā)放入住通知提前進行入住預(yù)演，總結(jié)問題，及時調(diào)整文件歸檔12入住準備流程入住準備流程 調(diào)整入住流程、入住準備方案并執(zhí)行調(diào)整入住流程、入住準備方案并執(zhí)行 調(diào)整、執(zhí)行方案調(diào)整、執(zhí)行方案：項目客服部根據(jù)集團銷售管理部提供的指導(dǎo)意見對入住流程、入住準備方案進行調(diào)整，并予以執(zhí)行。13入住準備流程入住準備流程調(diào)

7、整入住流程、入住準備方案并執(zhí)行調(diào)整入住流程、入住準備方案并執(zhí)行工程部提供支持：工程部提供支持：工程部在客服部對入住流程、準備方案進行調(diào)整時，為客服部提供相關(guān)工程專業(yè)支持，以保障入住流程、方案等更具備順暢、高效性。14入住準備流程入住準備流程調(diào)整入住流程、入住準備方案并執(zhí)行調(diào)整入住流程、入住準備方案并執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督調(diào)整后的方案：領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督調(diào)整后的方案：項目營銷副總對入住流程、入住準備方案等的調(diào)整、改善工作進行監(jiān)督指導(dǎo)，及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門完成上述工作的修訂。責(zé)任部門進行整改：責(zé)任部門進行整改：相關(guān)整改部門對客服部協(xié)同銷售部在入住前對房屋進行預(yù)驗過程中發(fā)現(xiàn)的問題，明確責(zé)任部門，實行整改方案、及時解決整改完

8、畢后：清潔部門對現(xiàn)場進行保潔工作并做維護；保安部門對預(yù)收房屋實施保安工作，進行成品保護；由客服部組織人員進行入住辦理現(xiàn)場布置，以保證客戶按期保質(zhì)入住。15入住準備流程入住準備流程準備入住文件，填寫兩書，確定入住統(tǒng)一答詞，協(xié)調(diào)銷售部預(yù)驗房屋匯總問題，擬訂方案、辦理流程，確定答詞，統(tǒng)一上報，組織陽光直通車機制調(diào)整入住流程、入住準備方案并執(zhí)行展開入住流程培訓(xùn)展開入住流程培訓(xùn)確定業(yè)主辦理入住名單和時間安排，提前發(fā)放入住通知提前進行入住預(yù)演，總結(jié)問題，及時調(diào)整文件歸檔16入住準備流程入住準備流程 展開入住流程培訓(xùn)展開入住流程培訓(xùn) 入住流程培訓(xùn)：入住流程培訓(xùn)：至少在項目入住辦理工作開始前1個月，客服部對辦

9、理入住程序相關(guān)部門人員進行入住流程的培訓(xùn)，使相關(guān)責(zé)任人員明確各自職責(zé)權(quán)限及工作的先后順序，對出現(xiàn)的問題及時解決修正，并對驗房小組人員等相關(guān)責(zé)任人進行公司授權(quán)。17入住準備流程入住準備流程準備入住文件，填寫兩書，確定入住統(tǒng)一答詞，協(xié)調(diào)銷售部預(yù)驗房屋匯總問題，擬訂方案、辦理流程，確定答詞，統(tǒng)一上報，組織陽光直通車機制調(diào)整入住流程、入住準備方案并執(zhí)行展開入住流程培訓(xùn)確定業(yè)主辦理入住名單和時間安排，提前發(fā)放入住通知確定業(yè)主辦理入住名單和時間安排，提前發(fā)放入住通知提前進行入住預(yù)演，總結(jié)問題，及時調(diào)整文件歸檔18入住準備流程入住準備流程確定業(yè)主辦理入住名單和時間安排，提前發(fā)放入住通知確定業(yè)主辦理入住名單和

10、時間安排，提前發(fā)放入住通知 確定入住客戶名單，準備確定入住客戶名單，準備“兩書兩書”：客服部在辦理客戶入住手續(xù)前，確定辦理入住的客戶具體名單，保證房屋號、付款情況等相關(guān)項與客戶一一對號入座, 填寫“住宅質(zhì)量保證書”和“住宅使用說明書”。合理安排辦理入住的客戶數(shù)量：合理安排辦理入住的客戶數(shù)量：客服部對客戶辦理入住手續(xù)的時間及名單進行提前安排，根據(jù)客戶具體情況，合理安排入住的每日辦理流量，以提高效率，避免同一時段入住客戶過于集中的現(xiàn)象。提前發(fā)放提前發(fā)放“入住通知書入住通知書”：客服部至少提前15天向客戶發(fā)放“入住通知書”（見附件），約定客戶在相關(guān)期限內(nèi)辦理入住手續(xù)，并協(xié)調(diào)銷售部對客戶反饋的辦理時間

11、有無變更，提前做好調(diào)整準備，調(diào)配足夠的入住辦理人員。19入住準備流程入住準備流程準備入住文件，填寫兩書，確定入住統(tǒng)一答詞，協(xié)調(diào)銷售部預(yù)驗房屋匯總問題，擬訂方案、辦理流程，確定答詞，統(tǒng)一上報，組織陽光直通車機制調(diào)整入住流程、入住準備方案并執(zhí)行展開入住流程培訓(xùn)確定業(yè)主辦理入住名單和時間安排，提前發(fā)放入住通知提前進行入住預(yù)演，總結(jié)問題，及時調(diào)整提前進行入住預(yù)演，總結(jié)問題，及時調(diào)整文件歸檔20入住準備流程入住準備流程提前進行入住預(yù)演，總結(jié)問題，及時調(diào)整提前進行入住預(yù)演，總結(jié)問題，及時調(diào)整 客服部牽頭，至少提前10天組織入住辦理機構(gòu)（接待中心、發(fā)展商財務(wù)中心、驗房中心、物業(yè)管理中心等）相關(guān)部門及人員進行

12、入住前預(yù)演，發(fā)現(xiàn)問題、總結(jié)問題，并做及時調(diào)整，必要時再次進行預(yù)演。21入住準備流程入住準備流程準備入住文件，填寫兩書，確定入住統(tǒng)一答詞，協(xié)調(diào)銷售部預(yù)驗房屋匯總問題，擬訂方案、辦理流程，確定答詞，統(tǒng)一上報，組織陽光直通車機制調(diào)整入住流程、入住準備方案并執(zhí)行展開入住流程培訓(xùn)確定業(yè)主辦理入住名單和時間安排，提前發(fā)放入住通知提前進行入住預(yù)演，總結(jié)問題，及時調(diào)整文件歸檔文件歸檔22入住準備流程入住準備流程 文件歸檔文件歸檔 客服部由秘書將有關(guān)辦理入住的相關(guān)文件存檔備案，以做日后辦理客戶入住手續(xù)的指導(dǎo)。23入住流程入住流程入住準備流程入住辦理流程入住辦理流程驗房流程入住房屋整改流程整改費用審批流程24入住

13、辦理流程入住辦理流程確認業(yè)主身份確認業(yè)主身份 結(jié)算款項，確認補充簽署的文件收取物業(yè)費用；客戶簽署物業(yè)相關(guān)文件、領(lǐng)取資料和鑰匙；回收交房手續(xù)流轉(zhuǎn)單陪同業(yè)主驗房，進行交接記錄辦理相關(guān)服務(wù)開通手續(xù)文件歸檔25入住辦理流程入住辦理流程確認業(yè)主身份確認業(yè)主身份填表：填表：入住辦理當(dāng)日，接待中心的工作人員引導(dǎo)前來辦理入住的客戶填寫入住辦理登記表。確認業(yè)主身份：確認業(yè)主身份：接待中心工作人員發(fā)給客戶交房手續(xù)流轉(zhuǎn)單，按照接待中心部分所列項目，逐一查驗客戶的入住辦理證明文件，確認業(yè)主身份，并在相應(yīng)項目欄劃鉤、簽字、蓋章，最后請業(yè)主或委托辦理人同時簽字確認。延期交房情況下，在此環(huán)節(jié)簽署延期交房費用補償協(xié)議，并在備

14、注欄注明已簽協(xié)議。26入住辦理流程入住辦理流程確認業(yè)主身份 結(jié)算款項，確認補充簽署的文件結(jié)算款項，確認補充簽署的文件收取物業(yè)費用；客戶簽署物業(yè)相關(guān)文件、領(lǐng)取資料和鑰匙；回收交房手續(xù)流轉(zhuǎn)單陪同業(yè)主驗房，進行交接記錄辦理相關(guān)服務(wù)開通手續(xù)文件歸檔27入住辦理流程入住辦理流程結(jié)算款項，確認補充簽署的文件結(jié)算款項，確認補充簽署的文件 繳款：繳款：入住辦理人員引導(dǎo)客戶到開發(fā)商財務(wù)中心結(jié)算款項（包括契稅、公共維修基金及其他辦理產(chǎn)權(quán)登記的相關(guān)費用）或簽署相關(guān)費用交納的協(xié)議。確認審核各類已交款項的票據(jù)。延期交房客戶的辦理延期交房客戶的辦理：涉及到延期交房的客戶，在此環(huán)節(jié)核實補償金額后，在交房手續(xù)流轉(zhuǎn)單中“開發(fā)商

15、財務(wù)中心”欄目備注欄內(nèi)，填寫核定后的金額，并由經(jīng)辦人簽字蓋章確認。確認是否有優(yōu)惠：確認是否有優(yōu)惠：根據(jù)客服部前期資料記錄，核實確認客戶有否物業(yè)費用的相關(guān)優(yōu)惠協(xié)議，如客戶具備相關(guān)優(yōu)惠協(xié)議，則在交房手續(xù)流轉(zhuǎn)單備注欄上注明并簽字確認。28入住辦理流程入住辦理流程確認業(yè)主身份 結(jié)算款項，確認補充簽署的文件收取物業(yè)費用；客戶簽署物業(yè)相關(guān)文件、領(lǐng)取資料和鑰匙；回收收取物業(yè)費用；客戶簽署物業(yè)相關(guān)文件、領(lǐng)取資料和鑰匙；回收交房手續(xù)流轉(zhuǎn)單交房手續(xù)流轉(zhuǎn)單陪同業(yè)主驗房，進行交接記錄辦理相關(guān)服務(wù)開通手續(xù)文件歸檔29入住辦理流程入住辦理流程收取物業(yè)費用；客戶簽署物業(yè)相關(guān)文件、領(lǐng)取資料和鑰匙；回收收取物業(yè)費用；客戶簽署物

16、業(yè)相關(guān)文件、領(lǐng)取資料和鑰匙；回收交房交房手續(xù)流轉(zhuǎn)單手續(xù)流轉(zhuǎn)單收取物業(yè)費：收取物業(yè)費：入住辦理人在“物業(yè)服務(wù)中心”提交業(yè)主身份證明及復(fù)印件。引導(dǎo)客戶到物業(yè)服務(wù)中心據(jù)實結(jié)算物業(yè)費及其他相關(guān)費用。延期交房物業(yè)費的收?。貉悠诮环课飿I(yè)費的收?。喝缟婕把悠诮环縿t依據(jù)延期交房費用補償協(xié)議和交房手續(xù)流轉(zhuǎn)單上關(guān)于費用的確認記錄，可多退少補，不足或多余部分現(xiàn)金結(jié)算清；如有物業(yè)費用相關(guān)優(yōu)惠協(xié)議，也應(yīng)扣除相當(dāng)?shù)目铐椇蠼Y(jié)算清楚。簽字確認：簽字確認：在交房手續(xù)流轉(zhuǎn)單上相關(guān)欄目注明最終結(jié)算金額和退還補償金額并由經(jīng)辦人簽字確認。簽署入住的相關(guān)文件：簽署入住的相關(guān)文件：簽署業(yè)主a公約，領(lǐng)取業(yè)主生活導(dǎo)航手冊、業(yè)主手冊、商品住宅質(zhì)

17、量保證書、商品住宅使用說明書等相關(guān)入住文件。領(lǐng)取鑰匙：領(lǐng)取鑰匙：辦理出入證后，請客戶在交房手續(xù)流轉(zhuǎn)單上簽字確認，回收交房手續(xù)流轉(zhuǎn)單備案存檔。30入住辦理流程入住辦理流程確認業(yè)主身份 結(jié)算款項，確認補充簽署的文件收取物業(yè)費用；客戶簽署物業(yè)相關(guān)文件、領(lǐng)取資料和鑰匙；回收交房手續(xù)流轉(zhuǎn)單陪同業(yè)主驗房，進行交接記錄陪同業(yè)主驗房，進行交接記錄辦理相關(guān)服務(wù)開通手續(xù)文件歸檔31入住辦理流程入住辦理流程陪同業(yè)主驗房，進行交接記錄陪同業(yè)主驗房，進行交接記錄 物業(yè)服務(wù)中心工作人員引導(dǎo)客戶到驗房中心，交由專門驗房小組帶領(lǐng)客戶現(xiàn)場進行功能性驗房。驗房小組成員組成：驗房小組成員組成：由開發(fā)商客服人員、開發(fā)商工程部人員、物

18、業(yè)公司人員及精裝公司人員（如有）組成，該客戶的置業(yè)顧問陪同。開發(fā)商客服人員作為該小組組長及該客戶第一負責(zé)人，主要負責(zé)引導(dǎo)功能驗房物業(yè)人員填寫表格：物業(yè)人員填寫表格：物業(yè)公司人員按照培訓(xùn)要求進行房屋交接記錄表及房屋整改確認單的填寫；他人提供支持：他人提供支持：其他人員根據(jù)現(xiàn)場情況提供現(xiàn)場的技術(shù)支持、整改問題定責(zé)及整改時間的現(xiàn)場確定答復(fù)。32入住辦理流程入住辦理流程有否整改問題有否整改問題 如有整改問題，則執(zhí)行整改流程,整改流程參見入住房屋整改流程。 如無整改問題，則辦理相關(guān)服務(wù)開通手續(xù)。33入住辦理流程入住辦理流程確認業(yè)主身份 結(jié)算款項，確認補充簽署的文件收取物業(yè)費用；客戶簽署物業(yè)相關(guān)文件、領(lǐng)取

19、資料和鑰匙；回收交房手續(xù)流轉(zhuǎn)單陪同業(yè)主驗房，進行交接記錄辦理相關(guān)服務(wù)開通手續(xù)辦理相關(guān)服務(wù)開通手續(xù)文件歸檔34入住辦理流程入住辦理流程辦理相關(guān)服務(wù)開通手續(xù)辦理相關(guān)服務(wù)開通手續(xù)辦理相關(guān)服務(wù)：辦理相關(guān)服務(wù)：完成現(xiàn)場驗房后引導(dǎo)客戶回到物業(yè)服務(wù)中心，請客戶自由選擇辦理其他配套相關(guān)手續(xù)（寬帶、電話、有線電視等）。提示客戶還可辦理租售代理業(yè)務(wù)。入住手續(xù)辦理結(jié)束：入住手續(xù)辦理結(jié)束：如無其他服務(wù)要求，則告知客戶相關(guān)入住辦理手續(xù)全部結(jié)束，給客戶留下驗房小組的第一負責(zé)人及呼叫中心投訴電話，請客戶隨時致電了解整改安排和進行其他咨詢。35入住辦理流程入住辦理流程確認業(yè)主身份 結(jié)算款項，確認補充簽署的文件收取物業(yè)費用；客

20、戶簽署物業(yè)相關(guān)文件、領(lǐng)取資料和鑰匙；回收交房手續(xù)流轉(zhuǎn)單陪同業(yè)主驗房，進行交接記錄辦理相關(guān)服務(wù)開通手續(xù)文件歸檔文件歸檔36入住辦理流程入住辦理流程文件歸檔文件歸檔資料匯總：資料匯總：集中辦理入住階段，每天辦理工作結(jié)束之后，各個辦理中心負責(zé)經(jīng)理統(tǒng)一匯總相關(guān)的客戶入住資料，交至呼叫中心統(tǒng)一備案。整改記錄表整改記錄表：驗房小組每日將房屋交接記錄表及房屋整改確認單交接到入住辦理的呼叫中心進行記錄，填寫房屋整改記錄表。資料存檔：資料存檔：在集中辦理入住階段結(jié)束后，由呼叫中心將所有資料和文件移交到開發(fā)商客服部統(tǒng)一存檔保管。37入住辦理流程入住辦理流程注：統(tǒng)一辦理入住階段結(jié)束后，對于機動時間辦理入住的業(yè)主：注

21、：統(tǒng)一辦理入住階段結(jié)束后，對于機動時間辦理入住的業(yè)主： 客服部承擔(dān)“接待中心”和“驗房中心”的工作職能； 財務(wù)部承擔(dān)“開發(fā)商財務(wù)中心”的工作職能； 物業(yè)公司承擔(dān)“物業(yè)服務(wù)中心”的工作職能。 38入住流程入住流程入住準備流程入住辦理流程驗房流程驗房流程入住房屋整改流程整改費用審批流程39驗房流程驗房流程帶領(lǐng)業(yè)主在驗房中心領(lǐng)取帶領(lǐng)業(yè)主在驗房中心領(lǐng)取房屋交接記錄表房屋交接記錄表、房屋整改確認單房屋整改確認單驗房小組帶領(lǐng)業(yè)主現(xiàn)場進行功能性驗房業(yè)主在驗房單上簽字確認；通過驗收文件歸檔40驗房流程驗房流程入住辦理日，入住辦理日， 入住辦理人員帶領(lǐng)業(yè)主在驗房中心領(lǐng)取入住辦理人員帶領(lǐng)業(yè)主在驗房中心領(lǐng)取房屋交接

22、記錄房屋交接記錄表表、房屋整改確認單房屋整改確認單41驗房流程驗房流程帶領(lǐng)業(yè)主在驗房中心領(lǐng)取房屋交接記錄表、房屋整改確認單驗房小組帶領(lǐng)業(yè)主現(xiàn)場進行功能性驗房驗房小組帶領(lǐng)業(yè)主現(xiàn)場進行功能性驗房業(yè)主在驗房單上簽字確認；通過驗收文件歸檔42驗房流程驗房流程驗房小組帶領(lǐng)業(yè)主現(xiàn)場進行功能性驗房，客服人員引導(dǎo)，物業(yè)人驗房小組帶領(lǐng)業(yè)主現(xiàn)場進行功能性驗房，客服人員引導(dǎo)，物業(yè)人員記錄填寫員記錄填寫驗房小組的組成：驗房小組的組成：驗房小組由發(fā)展商客服部、工程部、工程建筑商、精裝公司、物業(yè)公司等各處抽調(diào)人員共同組成驗房小組職責(zé)劃分：驗房小組職責(zé)劃分：在入住工作準備階段要對驗房常見問題處理預(yù)案、驗房執(zhí)行程序與責(zé)任劃分

23、進行統(tǒng)一限定與備案；并且要提前對驗房小組成員進行具體培訓(xùn)與公司授權(quán)。驗房小組帶領(lǐng)業(yè)主到現(xiàn)場，嚴格按照公司授權(quán)，引導(dǎo)業(yè)主進行功能性驗房。驗房小組組長由客服部人員擔(dān)任（出現(xiàn)整改問題時，他也是該名業(yè)主房屋整改實施的第一責(zé)任人），由他來引導(dǎo)客戶進行現(xiàn)場驗房物業(yè)負責(zé)交接整改：物業(yè)負責(zé)交接整改：物業(yè)公司人員根據(jù)入住前培訓(xùn)的要求，根據(jù)情況進行驗房記錄，填寫房屋交接記錄表，在授權(quán)范圍內(nèi)的整改問題，按照規(guī)定，填寫房屋整改確認單；授權(quán)范圍以外的問題，則具體參見“整改流程”處理方式其他人員給與支持其他人員給與支持：其他小組成員對公司授權(quán)范圍內(nèi)的相關(guān)房屋問題，給予業(yè)主技術(shù)上的解釋說明43驗房流程驗房流程驗房小組帶領(lǐng)業(yè)

24、主現(xiàn)場進行功能性驗房，客服人員引導(dǎo)，物業(yè)人驗房小組帶領(lǐng)業(yè)主現(xiàn)場進行功能性驗房，客服人員引導(dǎo)，物業(yè)人員記錄填寫員記錄填寫領(lǐng)導(dǎo)指揮：領(lǐng)導(dǎo)指揮：項目營銷副總在入住辦理現(xiàn)場協(xié)調(diào)督導(dǎo)各個部門，確保驗房流程的順暢進行。是否存在整改問題是否存在整改問題如有整改問題，則執(zhí)行整改流程。如無整改問題，則請業(yè)主在驗房單上簽字確認；通過驗收 。44驗房流程驗房流程驗房小組帶領(lǐng)業(yè)主現(xiàn)場進行功能性驗房，客服人員引導(dǎo)，物業(yè)人驗房小組帶領(lǐng)業(yè)主現(xiàn)場進行功能性驗房，客服人員引導(dǎo)，物業(yè)人員記錄填寫員記錄填寫填寫整改確認單，執(zhí)行房屋整改流程填寫整改確認單，執(zhí)行房屋整改流程。驗房小組中物業(yè)公司委派的專人負責(zé)填寫房屋整改確認單后，由發(fā)展

25、商客服部牽頭，執(zhí)行整改流程。整改流程參見入住房屋整改流程。45驗房流程驗房流程帶領(lǐng)業(yè)主在驗房中心領(lǐng)取房屋交接記錄表、房屋整改確認單驗房小組帶領(lǐng)業(yè)主現(xiàn)場進行功能性驗房業(yè)主在驗房單上簽字確認；通過驗收業(yè)主在驗房單上簽字確認；通過驗收文件歸檔46驗房流程驗房流程請業(yè)主在驗房單上簽字確認；通過驗收請業(yè)主在驗房單上簽字確認；通過驗收 業(yè)主滿意，交接簽字：業(yè)主滿意，交接簽字：若業(yè)主現(xiàn)場驗房后，不存在整改問題或經(jīng)過整改流程后整改問題已經(jīng)解決，則由驗房小組組長（整改流程中的整改實施第一責(zé)任人）請業(yè)主在房屋交接記錄表上簽字確認，表示通過驗收，完全滿意。（若經(jīng)過整改流程，則還應(yīng)在房屋整改確認單上簽字）47驗房流程

26、驗房流程帶領(lǐng)業(yè)主在驗房中心領(lǐng)取房屋交接記錄表、房屋整改確認單驗房小組帶領(lǐng)業(yè)主現(xiàn)場進行功能性驗房業(yè)主在驗房單上簽字確認；通過驗收文件歸檔文件歸檔48驗房流程驗房流程文件歸檔文件歸檔 驗房、交接、整改進行記錄驗房、交接、整改進行記錄：所有驗房工作完成之后，驗房小組組長將填寫完全的房屋交接記錄表（若有整改問題，則還應(yīng)有房屋整改確認單），交接到入住辦理的呼叫中心進行記錄；填寫房屋整改記錄表，進行驗房文件的歸檔備案；注：注：統(tǒng)一辦理入住階段結(jié)束后，該驗房流程涉及到的所有文件，都由呼叫中心統(tǒng)統(tǒng)一辦理入住階段結(jié)束后，該驗房流程涉及到的所有文件，都由呼叫中心統(tǒng)一整理后轉(zhuǎn)交到開發(fā)商客服部專人保管。一整理后轉(zhuǎn)交到

27、開發(fā)商客服部專人保管。49入住流程入住流程入住準備流程入住辦理流程驗房流程入住房屋整改流程入住房屋整改流程整改費用審批流程50入住房屋整改流程入住房屋整改流程驗房現(xiàn)場確定整改問題，填寫整改記錄單驗房現(xiàn)場確定整改問題，填寫整改記錄單 客服部經(jīng)理協(xié)調(diào)解決超越授權(quán)范圍問題明確整改實施第一責(zé)任人確定整改單位檢查整改完成情況，進行整改預(yù)驗收通知業(yè)主驗收 業(yè)主簽字確認回訪業(yè)主文件歸檔 51入住房屋整改流程入住房屋整改流程驗房現(xiàn)場確定整改問題，填寫整改記錄單驗房現(xiàn)場確定整改問題，填寫整改記錄單 驗房小組陪同業(yè)主驗房：驗房小組陪同業(yè)主驗房：入住辦理當(dāng)日，在完成了入住辦理中物業(yè)服務(wù)中心環(huán)節(jié)的手續(xù)，客戶交回交房手

28、續(xù)流轉(zhuǎn)單后，驗房中心委派一個驗房小組引導(dǎo)前來辦理入住的客戶，到現(xiàn)場進行功能性驗房。 整改內(nèi)容的確認：整改內(nèi)容的確認：驗房小組的工作人員（指定專人）將客戶在驗房過程中提出的整改問題，按照入住準備期的培訓(xùn)要求，填寫記錄在房屋交接記錄表上并請業(yè)主或委托辦理人簽字確認。 確定整改時間：確定整改時間：驗房小組的工程技術(shù)及精裝公司人員，根據(jù)客戶提出的整改問題，在公司授權(quán)范圍內(nèi)的，現(xiàn)場確定維修整改時間、負責(zé)整改單位及整改實施負責(zé)人，填寫記錄在房屋整改記錄單上，最后請業(yè)主或委托辦理人同時簽字確認。52入住房屋整改流程入住房屋整改流程驗房現(xiàn)場確定整改問題，填寫整改記錄單 客服部經(jīng)理協(xié)調(diào)解決超越授權(quán)范圍問題客服部

29、經(jīng)理協(xié)調(diào)解決超越授權(quán)范圍問題明確整改實施第一責(zé)任人確定整改單位檢查整改完成情況，進行整改預(yù)驗收。完成整改記錄 通知業(yè)主驗收 業(yè)主簽字確認回訪業(yè)主文件歸檔 53入住房屋整改流程入住房屋整改流程超越授權(quán)范圍整改問題，客服部經(jīng)理協(xié)調(diào)各部門現(xiàn)場確定，最遲超越授權(quán)范圍整改問題，客服部經(jīng)理協(xié)調(diào)各部門現(xiàn)場確定，最遲24小時小時內(nèi)回復(fù)業(yè)主整改方案內(nèi)回復(fù)業(yè)主整改方案驗房小組人員在處理公司授權(quán)外整改問題定責(zé)分單工作時：現(xiàn)場分單定則現(xiàn)場分單定則：請業(yè)主驗房結(jié)束后到開發(fā)商客服部等待，客服部負責(zé)經(jīng)理盡量保證在當(dāng)日現(xiàn)場解決整改問題的分單定責(zé)工作，現(xiàn)場完成房屋整改確認單的填寫，明確答復(fù)業(yè)主整改預(yù)計完成的時間，并給留下整改實

30、施第一責(zé)任人（原則上為負責(zé)該客戶的驗房小組組長）聯(lián)系電話以便業(yè)主聯(lián)系。答復(fù)客戶：答復(fù)客戶：不能在現(xiàn)場馬上分單定責(zé)的整改問題，客服部經(jīng)理協(xié)調(diào)各部門24小時內(nèi)回復(fù)業(yè)主整改方案，并明確告知業(yè)主該整改工作的第一責(zé)任人姓名和聯(lián)系電話，請客戶隨時監(jiān)督整改工作進度。54入住房屋整改流程入住房屋整改流程驗房現(xiàn)場確定整改問題，填寫整改記錄單 客服部經(jīng)理協(xié)調(diào)解決超越授權(quán)范圍問題明確整改實施第一責(zé)任人明確整改實施第一責(zé)任人確定整改單位檢查整改完成情況，進行整改預(yù)驗收。完成整改記錄 通知業(yè)主驗收 業(yè)主簽字確認回訪業(yè)主文件歸檔 55入住房屋整改流程入住房屋整改流程房屋整改確認單房屋整改確認單備案，填寫備案，填寫房屋整改

31、記錄表房屋整改記錄表，明確整改實施第，明確整改實施第一責(zé)任人一責(zé)任人整改責(zé)任明確：整改責(zé)任明確：驗房小組結(jié)束驗房工作后，在當(dāng)日將所有已完成入住辦理的客戶的房屋交接記錄表及房屋整改確認單原件交呼叫中心整理備案，按規(guī)定填寫房屋整改記錄表，明確記錄下整改實施第一責(zé)任人責(zé)任人責(zé)任人：該第一責(zé)任人原則上由相應(yīng)業(yè)主的驗房小組組長擔(dān)任整改及時備案實施：整改及時備案實施：入住辦理當(dāng)日未能確定整改方案及實施單位的情況下，由客服部負責(zé)經(jīng)理在整改方案確定當(dāng)日完成分單定責(zé)工作后，將相關(guān)情況報交呼叫中心進行補充記錄備案。該客戶驗房小組組長（整改實施第一責(zé)任人）應(yīng)在整改方案未確定前跟進、協(xié)助客服部經(jīng)理該項工作情況，并協(xié)助

32、其及時在呼叫中心完成備案通知業(yè)主整改情況：通知業(yè)主整改情況：整改方案確定當(dāng)日，整改實施第一責(zé)任人電話告知業(yè)主最終確定整改方案及完成時間。56入住房屋整改流程入住房屋整改流程驗房現(xiàn)場確定整改問題，填寫整改記錄單 客服部經(jīng)理協(xié)調(diào)解決超越授權(quán)范圍問題明確整改實施第一責(zé)任人確定整改單位確定整改單位檢查整改完成情況，進行整改預(yù)驗收。完成整改記錄 通知業(yè)主驗收 業(yè)主簽字確認回訪業(yè)主文件歸檔 57入住房屋整改流程入住房屋整改流程確定整改單位，填寫確定整改單位，填寫施工單施工單，經(jīng)客服部經(jīng)理批準確認后發(fā)送相關(guān)施，經(jīng)客服部經(jīng)理批準確認后發(fā)送相關(guān)施工單位工單位呼叫中心的工作人員，根據(jù)房屋整改記錄表及最終確定的整改

33、單位，填寫施工單，經(jīng)客服部經(jīng)理批準確認后，當(dāng)日逐一分發(fā)到相應(yīng)施工單位。58入住房屋整改流程入住房屋整改流程請相應(yīng)施工單位的負責(zé)經(jīng)理接到施工單當(dāng)日內(nèi)簽字落實是否接受該施工請相應(yīng)施工單位的負責(zé)經(jīng)理接到施工單當(dāng)日內(nèi)簽字落實是否接受該施工單單 如接受該施工單，實施整改單位負責(zé)人在施工單簽字，確認接受該整改工作。完成施工整改工作后通報呼叫中心負責(zé)經(jīng)理。如不接受，則重新確定整改實施單位，重新填寫下發(fā)施工單。59入住房屋整改流程入住房屋整改流程當(dāng)日完成新整改單位費用核定，特殊款項報項目總經(jīng)理審批后通知客服當(dāng)日完成新整改單位費用核定，特殊款項報項目總經(jīng)理審批后通知客服發(fā)發(fā)扣款單扣款單 請款重新落實整改單位：請

34、款重新落實整改單位：在施工單位不接受施工單，需要重新落實實施整改單位情況下，由呼叫中心在接到整改實施單位拒絕施工的回復(fù)后當(dāng)日，請客服部經(jīng)理簽字填寫實施整改的請款單，上報相關(guān)審核部門。審核核定：審核核定：相關(guān)審核部門在1日內(nèi)完成新確定的施工單位的施工費用核定；扣除原施工單位款項：扣除原施工單位款項：特殊款項報項目總經(jīng)理審批。通過審批后的款項，通知客服部發(fā)扣款單，該部分整改實施費用，在原責(zé)任施工單位的工程尾款中予以相應(yīng)扣除。60入住房屋整改流程入住房屋整改流程協(xié)調(diào)支持工程部相關(guān)人員在呼叫中心的負責(zé)經(jīng)理分單定責(zé)過程中，給予專業(yè)的技術(shù)、數(shù)據(jù)參考意見。61入住房屋整改流程入住房屋整改流程驗房現(xiàn)場確定整改

35、問題，填寫整改記錄單 客服部經(jīng)理協(xié)調(diào)解決超越授權(quán)范圍問題明確整改實施第一責(zé)任人確定整改單位檢查整改完成情況，進行整改預(yù)驗收。完成整改記錄檢查整改完成情況，進行整改預(yù)驗收。完成整改記錄 通知業(yè)主驗收 業(yè)主簽字確認回訪業(yè)主文件歸檔 62入住房屋整改流程入住房屋整改流程檢查整改完成情況，進行整改預(yù)驗收，完成整改記錄檢查整改完成情況，進行整改預(yù)驗收，完成整改記錄n呼叫中心在接到整改施工單位施工結(jié)束通知后，責(zé)成相應(yīng)的整改實施第一責(zé)任人進行預(yù)驗收，檢查整改完成的情況，完成整改記錄。63入住房屋整改流程入住房屋整改流程驗房現(xiàn)場確定整改問題，填寫整改記錄單 客服部經(jīng)理協(xié)調(diào)解決超越授權(quán)范圍問題明確整改實施第一責(zé)

36、任人確定整改單位檢查整改完成情況，進行整改預(yù)驗收。完成整改記錄 通知業(yè)主驗收通知業(yè)主驗收 業(yè)主簽字確認回訪業(yè)主文件歸檔 64入住房屋整改流程入住房屋整改流程通知業(yè)主驗收通知業(yè)主驗收 業(yè)主整改實施工作第一責(zé)任人在預(yù)驗收確認整改施工情況后，即時通知業(yè)主進行房屋整改情況驗收。65入住房屋整改流程入住房屋整改流程驗房現(xiàn)場確定整改問題，填寫整改記錄單 客服部經(jīng)理協(xié)調(diào)解決超越授權(quán)范圍問題明確整改實施第一責(zé)任人確定整改單位檢查整改完成情況，進行整改預(yù)驗收。完成整改記錄 通知業(yè)主驗收 業(yè)主簽字確認業(yè)主簽字確認回訪業(yè)主文件歸檔 66入住房屋整改流程入住房屋整改流程是否通過是否通過整改合格客戶簽字：整改合格客戶簽

37、字：如業(yè)主驗房通過，業(yè)主簽字確認后，實施整改第一責(zé)任人請業(yè)主在房屋整改流轉(zhuǎn)單上簽字確認。如業(yè)主驗房未通過，如業(yè)主驗房未通過，則重新實施整改。67入住房屋整改流程入住房屋整改流程驗房現(xiàn)場確定整改問題，填寫整改記錄單 客服部經(jīng)理協(xié)調(diào)解決超越授權(quán)范圍問題明確整改實施第一責(zé)任人確定整改單位檢查整改完成情況，進行整改預(yù)驗收。完成整改記錄 通知業(yè)主驗收 業(yè)主簽字確認回訪業(yè)主回訪業(yè)主文件歸檔 68入住房屋整改流程入住房屋整改流程回訪業(yè)主回訪業(yè)主電話回訪業(yè)主，征詢整改意見：電話回訪業(yè)主，征詢整改意見：呼叫中心在業(yè)主簽字確認后的房屋整改流轉(zhuǎn)單回收之后3天內(nèi)，對完成整改的業(yè)主進行電話回訪，記錄業(yè)主對整改的意見；并

38、在房屋整改記錄單上填寫好回訪情況。69入住房屋整改流程入住房屋整改流程驗房現(xiàn)場確定整改問題，填寫整改記錄單 客服部經(jīng)理協(xié)調(diào)解決超越授權(quán)范圍問題明確整改實施第一責(zé)任人確定整改單位檢查整改完成情況，進行整改預(yù)驗收。完成整改記錄 通知業(yè)主驗收 業(yè)主簽字確認回訪業(yè)主文件歸檔文件歸檔 70入住房屋整改流程入住房屋整改流程文件歸檔文件歸檔文件歸檔：文件歸檔：所有涉及入住環(huán)節(jié)的房屋整改文件，有呼叫中心牽頭隨時進行文件原件的存檔。整改結(jié)束文件存檔：整改結(jié)束文件存檔：房屋整改記錄表在全部整改流程結(jié)束后，由呼叫中心全程負責(zé)人員及整改第一責(zé)任人填寫完成并進行檢查后在備注欄簽字存檔，證明所有整改流程完成，業(yè)主對整改工作結(jié)果滿意。專人保管專人保管：呼叫中心所有收集的文檔資料和記錄表格，在入住辦理工作全部結(jié)束后 10日內(nèi)，統(tǒng)一整理匯總后轉(zhuǎn)交給開發(fā)商客服部專人處保管。71入住流程入住流程入住準備流程入住辦理流程驗房流程入住房屋整改流程整改費用審批流程整改費用審批流程72整改費用審批流程整改費用審批流程初步確定整改費用，填報整改請款單初步確定整改費用，填報