FTMS一次修復(fù)

1、售后服務(wù)的根本一次修復(fù)（Fix It Right）（一汽豐田售后服務(wù)業(yè)務(wù)手冊(cè)）資料整理：余松2011年6月16日目 錄一、 改善背景.3二、 一次修復(fù)的現(xiàn)狀.4三、 一次修復(fù)的概念.7四、 一次修復(fù)的問(wèn)題發(fā)現(xiàn)（魚(yú)骨圖）.8五、 一次修復(fù)的改善對(duì)策（PDCA）.10六、 總結(jié).10一、 改善背景 近年來(lái)，伴隨著汽車(chē)銷(xiāo)售和保有量的增加，經(jīng)銷(xiāo)店維修服務(wù)業(yè)務(wù)量快速提升。同時(shí)，汽車(chē)的高性能也使故障診斷的難度不斷加大。售后服務(wù)的基礎(chǔ)維修品質(zhì)如何保持這個(gè)課題的重要性日益突顯。實(shí)現(xiàn)“一次修復(fù)”的目標(biāo)變得更加具有挑戰(zhàn)性。對(duì)于客戶(hù)而言，他們對(duì)車(chē)輛維修的三個(gè)基本要求維修品質(zhì)、速度、價(jià)格，其中，最根本的就是優(yōu)良的維修

2、品質(zhì)，這直接決定了客戶(hù)的滿(mǎn)意程度。另外，維修速度也是影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要因素。圖1 從經(jīng)銷(xiāo)店的角度來(lái)看，即使按5%的返修率（一汽豐田的2009年的FIR的目標(biāo)為95%）計(jì)算，目前按照每家店的月度來(lái)廠(chǎng)車(chē)輛1200臺(tái)次計(jì)算，每月的返修車(chē)輛達(dá)60臺(tái)，平均每天2臺(tái)的返修車(chē)輛。返修車(chē)輛往往伴隨著嚴(yán)重的不滿(mǎn)，甚至投訴，會(huì)使服務(wù)經(jīng)理和總經(jīng)理應(yīng)接不暇。如果將“雖然沒(méi)有返廠(chǎng)再修，但是客戶(hù)卻認(rèn)為沒(méi)有一次修好”的車(chē)輛也包含在內(nèi)的話(huà)，經(jīng)銷(xiāo)店實(shí)際面對(duì)的“非一次修復(fù)”的壓力則更加嚴(yán)重。 圖2二、一次修復(fù)的現(xiàn)狀自從一汽豐田成立以來(lái)，一直以“讓客戶(hù)體驗(yàn)到擁有汽車(chē)的喜悅”為使命。在售后服務(wù)方面，“一次修復(fù)”是實(shí)現(xiàn)這個(gè)使命的首要

3、條件。目前，在中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)面臨著如下課題：（1）、經(jīng)銷(xiāo)店與客戶(hù)對(duì)“一次修復(fù)”的判斷存在差異從上圖2可以知道，很多經(jīng)銷(xiāo)店認(rèn)為符合一次修復(fù)的案件，客戶(hù)的看法卻恰恰相反。有相當(dāng)部分的客戶(hù)雖然認(rèn)為自己的車(chē)輛沒(méi)有一次修好，卻因?yàn)榉N種原因不會(huì)回廠(chǎng)。（2）、一次修復(fù)不僅局限在“技術(shù)”層面經(jīng)銷(xiāo)店的維修服務(wù)流程涉及很多環(huán)節(jié)，即使技術(shù)過(guò)硬，依然不足以保證整個(gè)流程中不出現(xiàn)問(wèn)題，或使客 戶(hù)認(rèn)同經(jīng)銷(xiāo)店對(duì)某一案例是否為一次修復(fù)。 圖3：影響一次修復(fù)的多種因素 （3）、有必要從“時(shí)間”角度界定一次修復(fù)的范圍客戶(hù)對(duì)維修時(shí)間的期待與要求，越來(lái)越明顯。如果離開(kāi)了“時(shí)間”的限制，“是否一次修復(fù)”的討論將失去意義。一汽豐田服

4、務(wù)部選拔了12家樣板店進(jìn)行了一次修復(fù)專(zhuān)項(xiàng)改善試點(diǎn)工作。通過(guò)調(diào)查與分析，結(jié)果如下：l 即使高水平的樣板店的平均水平只有94.4%，普通的經(jīng)銷(xiāo)店面對(duì)的壓力更大；l 最高（99.2%）與最低（89.4%）之間存在10%的差距，全國(guó)的差距更大；l 全國(guó)的平均水平可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到95%的目標(biāo)要求。 三、一次修復(fù)的概念（1）、“一次修復(fù)”定義第 一 次 修 理 就 能 完 全 修 復(fù)（2）、一次修復(fù)的判定：通過(guò)客戶(hù)調(diào)查，把握真實(shí)狀況。 通過(guò)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)如下三個(gè)問(wèn)題來(lái)判斷是否一次修復(fù)。見(jiàn)下圖。 按照?qǐng)D中的順序?qū)蛻?hù)進(jìn)行提問(wèn)，只有當(dāng)三個(gè)答案全部為“是”，次案例才判定為“一次修復(fù)”；任何一個(gè)答案為“否”時(shí)，即結(jié)束調(diào)查

5、， 判定為“非一次修復(fù)”。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是：見(jiàn)“否”就停。（3）、一次修復(fù)的計(jì)算： 四、一次修復(fù)的問(wèn)題發(fā)現(xiàn)（魚(yú)骨圖）明確了相關(guān)的一次修復(fù)概念后，就要尋找問(wèn)題點(diǎn)。每家經(jīng)銷(xiāo)店的實(shí)際情況不同，導(dǎo)致未一次修復(fù)的因素也不盡相同。如何尋找發(fā)現(xiàn)自己的經(jīng)銷(xiāo)店的問(wèn)題點(diǎn)，成為下一步改善問(wèn)題的關(guān)鍵。下面，介紹一種常見(jiàn)的“魚(yú)骨圖”法，對(duì)經(jīng)銷(xiāo)店發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的真正原因很有幫助。l 建立體制：建立以總經(jīng)理為核心的一次修復(fù)改善人員團(tuán)隊(duì)；l 現(xiàn)狀評(píng)估：通過(guò)團(tuán)隊(duì)內(nèi)的成員共同討論，而且討論一定要開(kāi)誠(chéng)布公，就事論事，對(duì)事不對(duì)人。l 尋找問(wèn)題：一般，魚(yú)骨圖討論到第23步就可以，不必過(guò)于詳細(xì)。l 得出結(jié)論：在大量的“小魚(yú)骨”中，確定35項(xiàng)主要的問(wèn)題點(diǎn)，作為重點(diǎn)改善的方向。不必過(guò)多的問(wèn)題點(diǎn)，否則，問(wèn)題點(diǎn)過(guò)多，難以突出重點(diǎn)。l 下圖為一家經(jīng)銷(xiāo)店的“未一次修復(fù)”的魚(yú)骨圖，圖中帶“下劃線(xiàn)”標(biāo)記的原因被確定為重點(diǎn)改善的問(wèn)題點(diǎn)。僅供參考。五、一次修復(fù)的改善對(duì)策（PDCA） 明確了問(wèn)題點(diǎn)，即明了重點(diǎn)改善的方向。下一步，就可以按照PDCA的流程進(jìn)行重點(diǎn)問(wèn)題的改善。對(duì)于如何用PDCA循環(huán)改善法去改善重點(diǎn)問(wèn)題，這里就不再詳細(xì)說(shuō)明。六、總結(jié)“第一修理就能完全修復(fù)”是對(duì)售后服務(wù)的一個(gè)簡(jiǎn)潔概括，但是，涵蓋的內(nèi)容非常豐富。想要做到這一點(diǎn)，涉及到服務(wù)