XXXX通信技術等級鑒定營業(yè)專業(yè)

1、營業(yè)專業(yè)基礎知識 V1.0一、填空題第一章 （40 道 ）1. 自有營業(yè)廳（以下簡稱“營業(yè)廳”）是中國聯(lián)通全業(yè)務營銷服務渠道的重要組成部分，承載著客戶 發(fā)展、 、品牌宣傳、業(yè)務咨詢與推介、業(yè)務辦理、業(yè)務演示及體驗、信息收集、客戶維系、處理等功能，是聯(lián)結公司與客戶的紐帶，是公司重要的形象窗口。 答案：業(yè)務和終端銷售；客戶意見或建議（含投訴）2. 營業(yè)廳是由中國聯(lián)通投資建設、購買或租賃，擁有產權或使用權的 。答案：營業(yè)銷售與服務場所3. 按照營業(yè)廳的功能進行分類，可分為旗艦營業(yè)廳、 、小型營業(yè)廳。答案： 標準營業(yè)廳4. 營業(yè)廳主要面向 ，同時為集團客戶提供服務。答案：公眾客戶5. 營業(yè)廳應具備 、

2、和三個基本功能區(qū)（面向客戶的區(qū)域），已設定的客戶休息區(qū)、客戶投訴受理區(qū)功能將逐步轉移到銷售區(qū)，具備條件的旗艦、標準廳可設置 VIP 服務區(qū)。 答案：銷售、業(yè)務辦理、自助服務6. 營業(yè)廳在渠道體系中發(fā)揮 作用，促進社會渠道 、，提升整體渠道的服務水平，提高渠道的市場競爭力。答案：樣板示范 ; 規(guī)范化 ; 標準化一7. 營業(yè)廳的布局應在科學研究的基礎上，重點考慮以下因素：服務半徑、服務區(qū)域內自然人口（固定 人口與流動人口）數量、 、區(qū)域屬性（行政集中、企業(yè)集中、商業(yè)集中、文化集中等）、交通條件、 、爭激烈程度、企業(yè)物流條件、協(xié)作渠道分布、單位營業(yè)廳購建或租賃成本、 答案：服務區(qū)域內客戶密度 ; 競

3、爭對手分布；營業(yè)廳效能評估結果8. 按所在地（或地域）分類，營業(yè)廳可分為 和 。答案：城市營業(yè)廳、鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳9. 營業(yè)廳的主要職責定位是 、品牌推廣和信息管理。答案：營銷；服務10. 小型營業(yè)廳：以 、簡單業(yè)務受理為主，具備業(yè)務銷售功能，專門服務于 或者特定的專業(yè)市場、人員等，一般場所、服務半徑較小。答案：收費 ; 社區(qū)11. 營業(yè)廳應具備 、 、三個基本功能區(qū)（面向客戶的區(qū)域），已設定的客戶休息區(qū)、客戶投訴受理區(qū)功能將逐步轉移到 ，具備條件的旗艦、標準廳可設置 VIP 服務區(qū)。答案：銷售、業(yè)務辦理、自助服務；銷售區(qū)12. 銷售區(qū)主要承擔業(yè)務銷售、業(yè)務體驗、終端展示與銷售、 、客戶娛樂及等候、

4、技術支持等功能，設置在營業(yè)廳最明顯位置（包括入口處），面積不低于廳內面積的 ；答案：臨柜前業(yè)務預處理； 50%1. 業(yè)務辦理區(qū)：設置在營業(yè)廳 ；客戶辦理業(yè)務必須通過銷售區(qū)，增加銷售機會；答案：最里邊位置2. 自助服務區(qū)：根據營業(yè)廳規(guī)模及服務范圍，配置不同功能、數量的自助服務終端，原則設置在 進門處附近（一側方向），便于營業(yè)廳分流客戶 。答案：以減輕柜臺工作壓力3. 營業(yè)廳應當符合防火、 、防水、 、通風等有關對現場的要求。答案：防盜 ; 防靜電4. 營業(yè)工作設施指支撐營業(yè)人員用于提供各類業(yè)務服務的支撐系統(tǒng)及辦公設施，如營業(yè)受理支撐 系統(tǒng)、終端設備（含自助服務終端）、接口設備、系統(tǒng)軟件、系統(tǒng)信息

5、庫、 等答案：業(yè)務演示或體驗設施5. 營業(yè)廳運營管理分為專業(yè)管理、營業(yè)管理、 等三個方面，內容涉及約 個大項， 個子項的具體工作。答案：運營支撐； 15；140 多6. 營業(yè)廳運營管理部門分為、 專業(yè)管理、 三個部分答案：歸口管理；運營支撐管理7. 營業(yè)廳專業(yè)管理部門是指業(yè)務管理部門、 、 答案：銷售管理部門、服務管理部門8. 營業(yè)廳運營工作需要各部門的支撐和配合，各項工作應逐條明確 與其他相關部門職責界面，確保各項工作穩(wěn)步推進、相關問題得到及時解決。答案：歸口管理部門9. 運營管理工作涉及面廣，內容繁雜，各級分公司必須建立、完善營業(yè)廳，制定相關制度和流程，多部門協(xié)同并進，才能確保工作順利開展

6、。答案：運營管理協(xié)同機制10. 營業(yè)廳制定 ，為保證營業(yè)廳工作的延續(xù)性，確保營業(yè)廳銷售、服務工作的嚴肅性、統(tǒng)一性，使營業(yè)人員工作有章可循答案：工作制度11. 自 2011年 6月起，營業(yè)廳將逐步改變傳統(tǒng)“ ”模式，實施“ ”模式，重點調整的內容涉及廳內布局、人員崗位、作業(yè)流程、終端銷售、體驗活動、激勵考核、銷售培訓等八個方面。 答案：柜臺受理；體驗營銷；銷售支撐12. 實施營業(yè)廳營銷模式轉型，要求柜臺受理員 ，提升業(yè)務辦理效率，為銷售工作提供強有力支撐；答案：專職系統(tǒng)錄入工作13. 營業(yè)廳應不斷完善 流程、優(yōu)化 流程，提高工作效率。答案：銷售；受理14. 終端銷售規(guī)范，包括 、 、真機演示、促

7、銷人員、維護管理等各項要求，答案：上柜品種、上柜時間、陳列方式15. 銷售培訓應采取 培訓，重點提升崗位專業(yè)技能；答案：分崗位專業(yè)16. 新建或改造營業(yè)廳的門楣、形象墻一律使用 ，店內外布置要符合總部下發(fā)的 要求。答案：沃品牌形象；營業(yè)廳空間識別（SI ）規(guī)范17. 應在營業(yè)廳內公布“ ”、“ ”、“ ”、“ ”、“業(yè)務辦理及使用須知”等有關規(guī)定，接受客戶監(jiān)督答案：服務公約；服務項目；資費標準；服務承諾18. 自有營業(yè)廳 VIP 客戶等候時限不超過 分鐘；單項業(yè)務辦理時長不超過 分鐘（不包含為客戶辦理完業(yè)務后，營業(yè)人員根據客戶消費意向，開展主動營銷所需要的時間）； 答案： 10; 1019.

8、固定電話裝機、移機時限：平均值W7日 最長為日。移動電話復話時限：平均值W 小時，最長為 24 小時。答案： 20； 120. 營業(yè)廳對客戶投訴或建議需指定專人負責，做好登記、查處，并應在天內答復、處理完畢。答案：十五21. 電話號碼凍結時限最短為 日。答案： 9022. 營業(yè)廳需每日做營業(yè)日報表、當天 _、 、 三者相符，當日向上級主管部門上報。答案：帳 ; 款 ; 票據存根23. 營業(yè)廳接班人員必須提前 分鐘進入工作崗位，做好接班的準備工作。答案： 1024. 營業(yè)廳應當讓客戶 、 、 的選擇電話號碼答案：自主；公開；公平25. 營業(yè)廳人員的績效薪酬分配應多做“ ”，少做“ ”。即，應采取

9、對員工實際完成任務予以獎勵的方式，不應采取強制分派任務、對未完成任務予以薪酬扣減的方式，以充分發(fā)揮 績效薪酬的正向激勵作用答案：加法；減法26. 營業(yè)廳要堅持 的原則，把安全防火工作列入日常工作的主要議事日程。答案：“預防為主、防消結合”27.自有營業(yè)廳提供免填單、 、 服務。答案：一臺清 ; 一單清第二章（ 40 道）1. 在銷售與客戶服務序列內，將營業(yè)廳崗位劃分為銷售管理、銷售和 三個專業(yè)。答案：銷售支撐2. 營業(yè)廳經理的職責是全面負責營業(yè)廳的營銷服務和現場管理工作。 答案：全面；營銷服務3. 受理崗位要 系統(tǒng)錄入工作職責，提升業(yè)務辦理效率，為銷售工作提供強有力支撐答案：專職承擔4. 銷售

10、人員比例達到 的 50%答案：營業(yè)人員總數5. 銷售代表負責進行客戶引導、 、 、推介、產品或終端銷售、客戶挽留等工作，并保持最佳銷售效率；答案：咨詢；查詢；演示6. 值班經理應積極主動完成營業(yè)廳經理交辦的各項任務，做好當班 和 的工作。答案：營銷服務；現場管理7. 信息分析經理應利用系統(tǒng)數據庫、營業(yè)廳銷售及服務數據，進行整理、分析，提供 、銷售能力提升的可行性方案，確保營業(yè)廳人流、客流有序；答案：客戶分流；業(yè)務預約8. 質檢經理負責監(jiān)督、指導后臺稽核員、工單管理員、庫管員等高質高效完成本職工作，有效規(guī) 避各類風險，確保 達標。答案：業(yè)務質量指標9. 根據實際需求， 負責領用、返還、保管各類發(fā)

11、票、營業(yè)收入日報單、內部繳款單答案：稽核員10. 根據要求， 負責擬定營業(yè)廳年度、月度、周工作目標及工作計劃，并督導實施。答案：營業(yè)廳經理11. 營業(yè)廳經理每日組織開展的常規(guī)性工作，包括營業(yè)前準備、 和日結工作答案：營業(yè)中巡視12. 由營業(yè)班長負責班前設施準備巡檢，在班前會（晨會）召開 前完成執(zhí)行。答案： 5 分鐘13. 營業(yè)廳經理（或授權值班經理）組織班前會（晨會），由 輪流擔當主持，以增加參與感。當日值班經理負責會議督導。答案：全體員工14. 班前會（晨會）有計劃地進行階段性、主題性訓練，內容包括：基本服務規(guī)范、業(yè)務受理規(guī)范訓練、體驗營銷量技巧訓練、業(yè)務競賽、示范及觀摩等。答案：銷售及服務

12、情景訓練15. 班前會（晨會）記錄應詳細記錄班前會信息，如日期、 、參會人員、出勤狀況、工作總結及工作安排摘要、上級工作要求等。答案：主持人；訓練主題16. 走動式巡檢應對營業(yè)環(huán)境、 、物品擺放、 等情況進行檢查。答案：陳列；營業(yè)設施運轉17. 營業(yè)廳經理或值班經理在巡檢時，應主動查看客戶意見本，及時了解客戶反映的各種 ，疏導、協(xié)調解決影響營業(yè)廳銷售與服務工作的主要問題，并將處理結果填寫在 。答案：意見和建議；客戶意見本上18. 定時檢查時，營業(yè)廳經理應檢查工號使用情況（檢查營業(yè)人員的工號是否 等），核對本班帳務、各類數據、 、備用金使用情。答案：借用、混用；庫存19. 各崗位人員交接班記錄本

13、應 ，交班人將當天傳達的文件精神、活動方案及交班事宜等內容詳細填寫在交接班本上，并與接班營業(yè)員 的交接。答案：完整性和準確性；有書面化20. 班后會由 負責主持，將 銷售、服務等工作情況匯總并進行通報。對表現優(yōu)異的營業(yè)人員提出表揚；對表現較差的營業(yè)人員及存在的問題提出批評并督導整改；對典型事例進行分 析，并對當事人的處理方式進行點評。答案：營業(yè)廳經理（或授權值班經理）；當日21. 銷售代表在營業(yè)前負責 內柜臺清理，產品、終端、物料陳列布置，開啟 內業(yè)務演示設備、電子顯示屏及其他宣傳設施，開啟 設施等其他輔助設施答案：銷售區(qū)；銷售區(qū)；自助服務22. 在營業(yè)期間， 負責監(jiān)督本營業(yè)廳營業(yè)員辦理清退預

14、存款、銷號退款、 等各項業(yè)務辦理是否符合規(guī)定；答案：稽核員；當日收費返銷23. 庫管員負責登記所保管存貨的明細帳薄，并做到 ， 、清點庫存，確保帳實相符、帳目清楚、日清日結、不積壓；答案：逐日登記；按日核對24. 營業(yè)廳經理定期組織的階段性工作，包括每周、 、 的階段行工作答案：每月；半年 （ 全年 ）25. 營業(yè)廳經理組織對本周的 、營收款、有價卡、終端、票據等進行盤點、稽核與匯總，并對本周的 、服務質量情況進行總結與分析。答案：銷售情況；銷售情況26. 營業(yè)廳作為直接面對客戶的前線，隨時可能發(fā)生 ，營業(yè)廳經理必須根據 要求，及時進行協(xié)調處理。答案：緊急或重要事件；應急預案27. 業(yè)務突發(fā)事

15、件是指營業(yè)廳突然發(fā)生重大離網、 、 等情況，營業(yè)廳經理須指揮營業(yè)人員啟動各種應急預案，妥善處理緊急情況。答案：業(yè)務量激增；系統(tǒng)故障28. 雪、雨天為防止客戶滑倒和保持廳內衛(wèi)生，營業(yè)廳出入口應設置踩腳墊和“ ”提示牌。答案：小心地滑29. 整理營業(yè)辦公用品包括 、協(xié)議、票據、 、宣傳資料等。答案：工單 ; 日戳30. 工單管理人員負責對各類 的稽核工作，認真核對客戶申請單填寫內容與系統(tǒng)錄入內容是否一致，保證稽核準確率為 100%。答案：業(yè)務定單31. 營業(yè)廳業(yè)務量及銷售統(tǒng)計要做到 。答案：日結日清32. 正式營業(yè)前清點庫存商品、銷售預估，并結合日銷售量給營業(yè)員辦理當日出庫手續(xù)， 和雙方簽字。答案

16、：庫管員 ; 領用人33. 工單管理員要負責對各電話局已竣工的裝、移、拆機業(yè)務工單進行 、每日統(tǒng)計并打印各類業(yè)務稽核日報，統(tǒng)計業(yè)務量。答案：二次審核34. 指定人員收繳營業(yè)現金及核對、與銀行進行交接，同時填寫 和銀行存單并簽字。答案：現金繳款單35. 營業(yè)廳獎金由 負責進行二次分配。答案：營業(yè)廳經理36. 營業(yè)員營業(yè)結束后，對當天所做的營業(yè)受理工作進行 ，發(fā)現問題及時改正。答案：自檢自查37. 營業(yè)廳負責按財務制度要求，對本廳營業(yè)員每日帳、 、款進行一級稽核，并定期將帳務交財務部門。答案：票38. 對稽核過程中出現的 問題，稽核員應向上級領導匯報，并提出解決方案。答案：共性39. 庫管員必須妥

17、善保管寬帶 MODE、手機終端、 、測試卡及 SIM ( UIM)卡，嚴禁發(fā)生丟失、損壞問題，如發(fā)現上述問題，由當事人負責賠償，并追究其責任。答案：備用機40. 營業(yè)結束后應關閉所有的營業(yè)設施，包括：將各區(qū)域的營業(yè)設備如電腦、打印機、復印機、詳單打印機、手機充電器、電視機關閉，最后將廳內的 關閉。答案：總電源第五章（80道）1. 企業(yè)財務是指企業(yè)在生產經營過程中關于 方面的事務，是企業(yè)普遍存在的經濟現象。答案：資金收支2. 企業(yè)的生產經營過程就是 _過程，_在不斷的循環(huán)過程中實現價值的增值。 答案：資金的循環(huán)；資金3. 企業(yè)的資金循環(huán)可以分為資金的籌集、資金的 、資金的等內容。答案：投放與使用

18、；收回與分配4. 企業(yè)財務管理是研究企業(yè)貨幣資金的獲得和管理。具體地說，就是研究企業(yè)資金的籌集、使用和分配等財務活動，以及與這些財務活動有關的_。答案：企業(yè)財務關系5. 是指企業(yè)財務管理人員通過企業(yè)財務管理活動所要達到的預期效果和目的。答案：企業(yè)財務管理目標6. 財務管理的對象是 ，滲透到企業(yè)的每一個部門、每一個活動中，涉及企業(yè)的方方面面。答案：企業(yè)資金7. 企業(yè)的一切活動都通過 反映到財務部門，財務部門通過對它的分析、計算、整理、綜合，可以掌握企業(yè)的動態(tài)。答案：財務指標8. 會計基本假設包括會計主體、 、會計分期和 _。答案：持續(xù)經營；貨幣計量9. _是指企業(yè)會計確認、計量和報告的空間范圍。

19、答案：會計主體10. 企業(yè)會計的確認、計量和報告應當以 為基礎。答案：權責發(fā)生制11. 會計要素是根據交易或者事項的經濟特征所確定的財務會計對象和基本分類。會計要素按照其性質分為資產、所有者權益、費用和利潤。答案：負債；收入12. 企業(yè)常用資產項目有：庫存現金、銀行存款、 、應收賬款、固定資產。答案：營業(yè)款結算；庫存材料13. 企業(yè)常用負債項目有 和。答案：應付賬款；預收賬款。14. 所有者權益是指企業(yè)資產扣除負債后，由所有者享有的。所有者權益通常由股本（或實收資本）、資本公積、盈余公積和未分配利潤等構成。答案：剩余權益15. 通信企業(yè)常用收入項目有：_、其他業(yè)務收入、營業(yè)外收入。答案：主營業(yè)

20、務收入16. 主營業(yè)務收入是指公司經營的 _和_所取得的資費收入。答案：基礎電信業(yè)務；增值電信業(yè)務17. 通信企業(yè)常用費用項目有：主營業(yè)務成本、_、管理費用、其他業(yè)務支出、。答案：營業(yè)費用；營業(yè)外支出18. 是指企業(yè)在一定會計期間的經營成果，往往是評價企業(yè)管理層業(yè)績的一項重要指標，也是投資者等財務報告使用者進行決策時的重要參考。答案：利潤19. 是為了將符合確認條件的會計要素登記入賬并列報于財務報表而確定其金額的過程，反映的是會計要素金額的確定基礎。答案：會計計量20. 會計計量主要包括歷史成本、 、可變現凈值、現值和公允價值等。答案：重置成本21. 又稱實際成本，是指取得或制造某項財產物資時

21、所實際支付的現金或者其他等價物。答案：歷史成本22. 又稱現行成本，是指按照當前市場條件，重新取得同樣一項資產所需支付的現金和現金等價物金額。答案：重置成本23. 是指在生產經營過程中，以預計售價減去進一步加工成本和銷售所必須的預計稅金、費用后的凈值答案：可變現凈值24. 是指對未來現金流量以恰當的折現率進行折現后的價值，是考慮貨幣時間價值因素等的一種計量屬性。答案：現值25. 是指在公平交易中，熟悉情況的交易雙方自愿進行資產交換或債務清償的金額。答案：公允價值26. 建賬可以分為幾個步驟：啟用賬簿、建立總賬和明細賬、填寫賬戶目錄。答案：編號27. 平行登記的要點：同期登記、同向登記、 。答案

22、：等額登記28. 是指對發(fā)生的經濟業(yè)務只在一個賬戶中進行記錄的記賬方法。答案：單式記賬29. 是指對發(fā)生的每一項經濟業(yè)務都以相等的數量和金額，在相互關聯(lián)的兩個或兩個以上賬戶中進行記錄的記賬方法。答案：復式記賬30. 支票可以分為現金支票、和普通支票三種。答案：轉賬支票31. 營業(yè)員收取支票時應仔細檢查上述項目是否完整，否則應 ，并委婉告訴客戶拒收的原因。答案：拒絕收取32. 如果支票記載的事項完整，營業(yè)員要在支票背面進行_。答案：背書33. 營業(yè)員收取支票后，要于 _向上級稽核員報賬時一起返回支票。答案：當天34. 支票需要一律記名，金額起點為 元。答案：10035. 出現錯賬的原因主要表現在

23、賬簿記錄出現重記、 、混記、_等情況。答案：漏記；錯記36. 公司對銀行賬戶采取的 _是指分別在銀行開立收入賬戶、支出賬戶。答案：收支兩條線管理37. 固定資產，是指為通信生產、提供勞務、出租或經營管理而持有的，使用期限超過_年且單位價值在_元以上（含 _元）的房屋、建筑物、通信設備、運輸工具以及其他與生產、經營有關的設備、儀器儀表、器具、工具等。答案：1年；2000元38. 計費中的帳單是指用戶使用各種服務產生帳目的_。答案：集合39. 用戶付費方式可以分為 和兩種。答案：預付費；后付費40. 預付費和后付費的屬性會影響到用戶的 。答案：停復機41. 后付費用戶則是在 _的月份，按規(guī)定系統(tǒng)時

24、間做批量停機處理。答案：超過繳費期后42. 當月繳費是指用戶在繳費時除了要繳清欠費以外，還要繳納系統(tǒng)根據上月用戶發(fā)生通信費用而計算的。答案：預存費用43. 滯納金是對超過繳費期限仍未繳費的用戶，根據_及_按照規(guī)定滯納金費率的計算的罰金。答案：所欠費用；所欠時長44. 賬期是指計費計算用戶費用的一個時間范圍，一般是以為賬期。答案：自然月45. 往月欠費是月結后用戶未發(fā)生銷賬的往月和 的費用總和。答案：營收賬目；滯納金46. _是指用戶當期到當前的營收帳目費用總和。答案：實時話費47. 是指用戶當月可用預存款扣減往月欠費、實施話費后的結余。答案：實時結余48. 用戶的信用額度指用戶可 的費用額度。

25、答案：透支49. 計費職責包括采集設備側話單，并根據_及_進行批價。答案：用戶資料；資費50. 批價包括根據標準資費進行的 _和根據用戶資費進行的 _。答案：一次批價；二次批價51. 由智能網平臺進行的話單一次批價，計費側_對此類話單進行一次批價。答案：不再52.營業(yè)系統(tǒng)的帳務模塊有收費、發(fā)票重打等功能。答案：反銷帳53. 營業(yè)系統(tǒng)的查詢模塊有預付款余額查詢、客戶資料查詢、欠費查詢、客戶交費歷史查詢、發(fā)票費用明細查詢等功能。答案：預付款歷史查詢；帳單明細查詢54. 營業(yè)系統(tǒng)的日常工作是按照一定的 _、_進行的。答案：規(guī)章制度；業(yè)務流程55. 營業(yè)系統(tǒng)中記錄系統(tǒng)的運行情況是一項非常重要的工作，為

26、今后的以及系統(tǒng)的_提供了重要的依據。答案：系統(tǒng)評價；改進發(fā)展56. 系統(tǒng)的工作效率及服務質量是指系統(tǒng)提供的信息是否符合要求、_、完成所規(guī)定的任務占用了多少資源等。答案：能否滿足客戶需求57. 營業(yè)系統(tǒng)維護包括對 的維護和對 的維護。答案：硬件設備；軟件系統(tǒng)58. 系統(tǒng)硬件設備維護應有專職工作人員承擔，維護安排包括_和答案：定期預防性維護；突發(fā)性故障維修59. 是指在同一移動通信網絡標準中能采用不同頻段進行傳輸的手機。答案：多頻手機60. 是指可以在不同技術標準的網絡（如GSM和WCDMA之間使用的手機,答案：多模手機61. 數字圖象是由按一定間隔排列的亮度不同的像點構成的，形成像點的單位稱答案

27、：像素62. 每部手機在出廠時都會被寫入一個唯一的電子串號，即通常所說的碼。答案：IMEI63. 手機碼的主要作用是防止 SIM卡或UIM卡遺失而被盜打設定的。答案：PIN64. 碼是在進入某種特殊功能時（如設置固定號碼，設置通話計費等）所要輸入的個人識別碼。答案：PIN265. 碼是用來對因錯誤輸入 PIN碼而鎖住的SIM卡進行解鎖使用的。答案：PUK66. 碼是由供應商提供的 PUL2碼的解鎖碼，是一串無規(guī)律的數字。答案：PUK267. 售出的移動終端在 7日內出現“三包”政策中規(guī)定的故障時，消費者可以憑 選擇要求修理、更換或者退貨的，應當免費。答案：檢測報告單68. _是指中國聯(lián)通服務的

28、訂購者。享用中國聯(lián)通服務并產生付費帳單。答案：用戶69. 是用戶使用聯(lián)通服務的付費實體，存有各種途徑存入的客戶資金，包括現金、續(xù)費卡、各種獎勵贈送等。答案：帳戶70. 是指中國聯(lián)通服務的消費者或潛在消費者，可以擁有多個帳戶。答案：客戶71. _用戶當月的實時費用會在出帳之前就體現出來。答案：預付費72. _用戶當月消費的費用只會在次月下帳后才能體現。答案：后付費73. 水貨手機一般可以分為兩類： 和。答案：走私手機、假冒偽劣產品74. 系統(tǒng)維護包括對維護和維護。答案：硬件、軟件75. _是月結后用戶未發(fā)生銷賬的往月營收賬目和滯納金的費用總和。答案：往月欠費76. 計費中的 _是指用戶使用各種服

29、務產生帳目的集合。答案：帳單77. _用戶則是在超過繳費期后的月份，按規(guī)定系統(tǒng)時間做批量停機處理。答案：后付費78. _用戶是當月的實時費用會在出帳之前就體現出來的用戶。答案：預付費79. 批價包括根據 _進行的一次批價和根據 _進行的二次批價。答案：標準資費、用戶資費80. 營業(yè)系統(tǒng)的 _模塊有收費、反銷帳、發(fā)票重打等功能。答案：帳務第六章（41道）1. 按照“一級管控、二級處理”和“”的原則，實行由集團公司、省、市（地）分公司客戶服務部為主，相關部門相互配合的投訴處理管理體系。答案：電子工單全程監(jiān)控2. 按照投訴_種類和投訴_種類兩套指標體系進行分類。答案：內容；問題3. 在投（申）訴處理

30、過程中嚴禁出現讓客戶有受輕視、冷漠或不耐煩的感受，并遵循如下處理原則：原則、限時辦結原則、分級服務原則、重大優(yōu)先原則、責任查究原則、數據管控原則。答案：首問負責4. 客戶投訴包括通過客服熱線、營業(yè)廳、客戶經理、門戶網站、信函及來訪等各渠道的投訴。可分為投訴、禾口。答案：升級投訴；申訴5. 升級投訴是指客戶在歸屬地發(fā)起，不能夠在_處理完成或客戶對處理結果不滿意，進一步向上一級單位反映問題、尋求解決、處理或者補償的行為。答案：歸屬地6. 簡單投訴的處理時限：即時答復，最長不超過_小時。答案：247. 復雜投訴的處理時限為平均 _小時答復，最長不超過 _小時；答案：24； 488. 是處理客戶提出不

31、滿的大忌。服務工作非常忌諱營業(yè)員不能站在客戶的立場上去思考問題，對于任何客戶提出的不滿，無論其合理性是否已被證實，都不要急著推卸責任。答案：漠視客戶的痛苦9. 申訴是指客戶向 _提出投訴，由 _受理后轉企業(yè)處理的行為。答案：行業(yè)監(jiān)管部門；監(jiān)管部門10. 行業(yè)主管部門轉來的申訴主要包括：、中國消費者協(xié)會、省消費者協(xié)會、省電信管理局、省通信管理局等。答案：工業(yè)與信息化部11. 全部申訴處理過程需在 個工作日內完成。答案：712. 負責申訴和升級投訴的工單派發(fā)、監(jiān)控、統(tǒng)計及分析，提出服務工作改進要求。答案：集團客戶服務部13. 客戶投訴的重要性和投訴客戶的 密切相關，服務人員要按照分級服務要求，優(yōu)先

32、處理VIP客戶、重要客戶的投（申）訴。答案：級別14. 各渠道投（申）訴受理人均有責任負責落實相關投（申）訴處理工作，嚴禁;投（申）訴處理人負責解決訴求并向客戶反饋處理結果。答案：推諉扯皮15. 各渠道的投（申）訴數據以 集中管理，全部納入電子工單系統(tǒng)；實現工單電子化流轉、處理、監(jiān)控、督辦；建立投（申）訴數據庫，對數據進行分析，查找問題。答案：省16. 投（申）訴處理人員應以 為依據，以 為準繩，盡職盡責，積極配合，不得以任何理由推托或延遲回復時限。答案：事實；法律17. 處理工單內容應包括投（申）訴人姓名、聯(lián)系電話、事項、相關要求、投（申）訴日期，以及、內容及單位。答案：被投（申）訴的業(yè)務1

33、8. 在處理集團公司派發(fā)投（申）訴工單時，要依據行業(yè)主管部門的有關規(guī)定，規(guī)避風險，認真核實情況、查明原因，做好解釋和處理工作。答案：企業(yè)責任19. 處理客戶投訴時，要嚴格按照投（申）訴受理、派單、 核查處理、工單跟蹤及回訪等流程進行處理。答案：歸屬地分公司20. 對投訴客戶應進行 的回復。投（申）訴問題處理完畢后，處理工單應填寫處理意見、回復時間及回復人姓名。答案：百分之百21. ，理解了客戶的心情，穩(wěn)定了客戶的情緒后，在談話過程中，盡量通過開放式的問題，把客戶從情緒的發(fā)泄引導到事件上面去，讓他把問題講述出來。答案：“先處理情感，后處理事件”22. 在處理客戶投訴時，當明確客戶投訴的目的后，向

34、客戶作出合理的解釋，提出，告訴客戶，你能為他做什么，征詢客戶意見。答案：相應的處理建議23. 對一些情緒上完全失控的客戶，應采取的方法是1 .問一些簡單的封閉式問題，安撫客戶情緒3如客戶情緒仍然失控，請向上級請示。答案：保持平靜的語氣24. 信息產業(yè)部轉來申訴分為 及申訴。答案：立案；非立案25. 立案申訴指凡企業(yè)涉嫌違反 、等法規(guī)政策對客戶權益造成損害的申訴。答案：電信條例；電信服務規(guī)范26. 指凡企業(yè)涉嫌違反電信條例、電信服務規(guī)范等法規(guī)政策情節(jié)較輕，信產部申訴中心無法直接向客戶圓滿解釋的申訴。答案：非立案申訴27. 對于那些信息充分、可以確定無疑地作出判斷，并且有足夠權限采取行動的投訴，投

35、訴處理人員應客戶，且越快越好。答案：立即答復28. 處理客戶投訴時，對于能 解決的問題，絕不要拖延到明天解決。答案：當場29. 處理客戶投訴，要抱有對客戶 的精神，做好投訴處理的后續(xù)工作。答案：負責到底30. 對于那些投訴的信息還需要進一步調查或驗證才能作出判斷，或者沒有足夠權限采取行動的投訴，受理員工應告訴客戶延期答復的 。答案：時限31. 內向型客戶對產品挑剔，對營業(yè)員的態(tài)度、言行、舉止異常敏感，他們大多討厭營業(yè)員_，因為這與他們的性格格格不入。答案：過分熱情32. 隨和型客戶表面上是不喜歡當面拒絕別人的，所以要耐心地和他們周旋。對于性格隨和的客戶，服務人員的 、自會起到意想不到的作用。答

36、案：幽默；風趣33. 在剛強型客戶面前應守紀律，顯示出 工作作風，_尤其要強。答案：嚴謹的；時間觀念34. 對待神經質型客戶一定要有 ，不能急躁，同時要記住言語謹慎。答案：耐心35. 對待頑固型客戶，不要試圖在短時間內改變頑客戶的想法，否則容易引起對方反應強烈的抵觸情緒和逆反心理，還是讓你手中的 、來說服對方比較有把握一些。答案：資料；數據36. 對于沉默型客戶，可以提出一些簡單的 刺激客戶的談話欲。如果客戶對產品缺乏專業(yè)知識并且興趣不高，一定要避免討論技術性問題，而應該就其功能進行解說，打破沉默。答案：問題37. 當客戶懷有的期望時，你要婉轉強調你能夠為他們做的事。答案：不切實際38. 當你

37、不知道如何回答客戶的問題時，你要讓他們知道你 ;或向你的經理主管求助。答案：不知道答案39. 客戶毫無來由的發(fā)火時，你要保持平靜的 ，表達你對他們處境的理解。答案：語氣40. 客戶對你告訴他的信息表示懷疑時，你要 向他們出示證據或文件；或讓你的經理或主管出面向他們證實你所說的一切。答案：主動41. 面對懷疑型的客戶，你的自信心顯得更為重要，不要受到客戶的影響，要對產品充滿，同時，專業(yè)數據、專家評論也會對你有幫助。答案：信心第七章（55道）1. 現場管理是為了使 運營現場 的六要素處于良好的結合狀態(tài)，達到優(yōu)質、低耗、 安全運營的目的。答案：高效；均衡2. 運營現場六要素指的是 、機、料、 、信、

38、法。答案：人；環(huán)3. 管理者可以通過 與所有的團隊成員進行更親密的接觸，加強與營業(yè)人員之間的溝通與交流，更加直接、迅速地獲取團隊工作信息，了解整體運作情況。答案：現場管理4. 現場是 萌芽產生的場所。答案：問題5. 通過現場管理，有助于管理者發(fā)現在實際工作中存在的新問題和各種需求，從實際出發(fā)實施管理，對于在現場巡視過程中發(fā)現的問題及時給與糾正、分析和解決，制定出具體的和答案：發(fā)展計劃；努力目標6 現場最能反映出員工的 。答案：思想動態(tài)7. 采用現場管理，對營業(yè)人員進行有效的_和_，通過每一位營業(yè)人員的不斷提高來實現團隊的共同進步。答案：幫助；指導8. 現場最能檢驗各項方案計劃的 。答案：可行性

39、9. 通過現場管理，對各項工作的執(zhí)行情況進行跟蹤、_，確保各項工作都能夠有效進行。答案：檢驗10. 營業(yè)廳有責任對營業(yè)廳現場的人員、設備、資金、物品、環(huán)境等進行管理。答案：經理11. 營業(yè)廳經理每日根據現場巡檢情況，現場對營業(yè)員的服務標準、行為舉止、 等方面進行指導和監(jiān)督。答案：服務用語；業(yè)務受理12. 除營業(yè)廳經理或值班經理外，其他營業(yè)人員不得將 及個人物品帶進工作受理臺現場，須放到指定位置。答案：通信工具13. 營業(yè)人員未穿 不得進入工作區(qū)域。答案：統(tǒng)一制服14. 營業(yè)廳現場要做到：樹立品牌，統(tǒng)一形象；內外整潔，環(huán)境溫馨。管理合理，;資料整齊，及時更新。答案：方便客戶15. 常態(tài)化培訓可分為 培訓、班中閑時培訓、周例會、 培訓、定期短信/彩信等形式。答案：班前會；月度16. 新業(yè)務/新產品的培訓為常規(guī)性培訓，應確保在新產品 ，營業(yè)員全部接受相關培訓。答案：上市前17. 新業(yè)務/新產品應確保在上市前，營業(yè)員