優(yōu)秀客服人員的教育與訓(xùn)練

1、優(yōu)秀客服人員的教育與訓(xùn)練對于要到呼叫中心工作的人員， 通過層層的人員選拔程序， 真正踏入呼叫中心工作時(shí)多半 有些恐懼或是緊張； 即便是有多年工作經(jīng)驗(yàn)的客服人員， 也會因?yàn)榉?wù)對象與產(chǎn)品不同而需要 再訓(xùn)練，必須要適度的吸收相關(guān)知識，了解環(huán)境后，才有信心進(jìn)入現(xiàn)場工作。成功的呼叫中心管理者， 往往了解客服人員學(xué)習(xí)環(huán)境的獨(dú)特性， 并能掌握正確的訓(xùn)練方式， 培養(yǎng)優(yōu)秀的客服人員。 前幾年客服中心的教育培訓(xùn)， 著重于客服人員對產(chǎn)品知識的了解與熟悉 系統(tǒng)操作，這兩年重心轉(zhuǎn)化為客服人員溝通技巧的培訓(xùn)以及交叉銷售觀念的培養(yǎng)。接下來，我將從客戶服務(wù)中心教育觀念與學(xué)習(xí)環(huán)境的營造談起， 與諸位共同探討優(yōu)秀客服 人員的教

2、育與訓(xùn)練。1、呼叫中心教育觀念與環(huán)境的營造客服中心在人力培養(yǎng)方面， 最大的挑戰(zhàn)是如何對那些面試合格的新員工實(shí)施了快速有效的 培訓(xùn)后，他們能夠成長為實(shí)用的客戶服務(wù)代表， 同時(shí)還要避免普遍發(fā)生的員工在訓(xùn)練后進(jìn)入現(xiàn) 場工作之后的流失率。 所以，客服中心的培訓(xùn)不能只總是效率， 還要兼顧到員工的學(xué)習(xí)發(fā)展等 諸多個(gè)層面， 要形成一套完整的、 獨(dú)特的教育訓(xùn)練計(jì)劃， 而主宰這個(gè)訓(xùn)練計(jì)劃的軸線就是員工 的栽培、培訓(xùn)、持續(xù)培養(yǎng)的訓(xùn)練觀念。重視系統(tǒng)操作習(xí)慣的養(yǎng)成課程學(xué)習(xí)與上機(jī)實(shí)習(xí)并重。 員工學(xué)習(xí)之后， 課程內(nèi)容回顧和檢驗(yàn)值機(jī)操作并行， 得以了解 員工學(xué)習(xí)與系統(tǒng)應(yīng)用情況回饋，加以強(qiáng)化輔導(dǎo)訓(xùn)練。重視輔導(dǎo)在員工接受培訓(xùn)時(shí)

3、段，受訓(xùn)人員往往對在其周圍提供培訓(xùn)輔導(dǎo)的資深客戶人員或主管的需 求超出管理人員想象， 必須避免輔助人手不足的現(xiàn)象出現(xiàn)， 降低受訓(xùn)人員的在培訓(xùn)學(xué)習(xí)中出現(xiàn) “懼問癥”，提升輔助學(xué)習(xí)的效果。重視協(xié)助避免安排新近員工尚未充分接受訓(xùn)練， 或未有資深客服人員或主管幫助下就上機(jī)工作， 應(yīng) 減少客服人員在上機(jī)之初的挫折產(chǎn)生，避免因此造成的人員流失而影響工作士氣。重視信心的培養(yǎng)安排提升工作自信心與臨場反應(yīng)的培訓(xùn)課程，降低上機(jī)前后人員的離職率。協(xié)助經(jīng)營管理人員應(yīng)具備強(qiáng)調(diào)與持續(xù)并重的培訓(xùn)教育觀念， 隨時(shí)為客服人員提供增長產(chǎn)品知識與提 升工作能力的培訓(xùn)學(xué)習(xí)機(jī)會，讓員工能夠面對工作的新挑戰(zhàn)，提升客服人員競爭力。建立以上

4、這些觀念， 將有助于改善整體訓(xùn)練的成效， 并且可以避免許多客服中心常見并急需改善的狀況。當(dāng)面對大量話務(wù)的壓力下，很多客客服中心可能發(fā)生的情況：剛?cè)肼毜娜藛T在經(jīng)歷一段速成的訓(xùn)練課程后，就被安排上機(jī)接聽電話；剛?cè)肼毜目头藛T上機(jī)狀態(tài)不佳，出現(xiàn)混亂、緊張、不知所措等情況；工作現(xiàn)場沒有安排足夠的輔導(dǎo)人員；服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)不佳或者客服人員接聽電話效率極低；這些問題如果不能及時(shí)解決， 其結(jié)果客服中心面對服務(wù)品質(zhì)不良的指責(zé)， 還要承擔(dān)員工要 離職率的壓力。2 、營造適合客服人員的學(xué)習(xí)環(huán)境一般很多客服中心都擁有自己的培訓(xùn)教室， 期望通過培訓(xùn)教室設(shè)置為客服人員提供接近工 作現(xiàn)場的學(xué)習(xí)環(huán)境。 但是培訓(xùn)教室的學(xué)

5、習(xí)環(huán)境， 往往是給在職員工提供在崗培訓(xùn)及維護(hù)持續(xù)訓(xùn) 練的成效和新入職員工提供學(xué)習(xí)場地而做的規(guī)劃設(shè)計(jì)。 所以，要讓客服人員養(yǎng)成主動學(xué)習(xí)的習(xí) 慣和營造客服中心的學(xué)習(xí)環(huán)境， 更要強(qiáng)調(diào)員工自我學(xué)習(xí)， 讓客服中心的學(xué)習(xí)環(huán)境多一份主動以 及互動。鼓勵員工間的互動交流學(xué)習(xí)在建立學(xué)習(xí)環(huán)境時(shí)， 必須要有互動交流氣氛的營造， 鼓勵學(xué)員提問， 安排適量的輔助指導(dǎo) 人員，暴露學(xué)員在學(xué)習(xí)中的問題， 讓學(xué)員針對他們的每個(gè)不同問題，都成展開充分的討論， 知 識和經(jīng)驗(yàn)互相分享。在模擬現(xiàn)場環(huán)境中學(xué)習(xí)在模擬真實(shí)現(xiàn)場的環(huán)境中， 讓學(xué)員上機(jī)實(shí)操， 選擇時(shí)段適量的引入真實(shí)的客戶電話， 讓學(xué) 員感受到上機(jī)工作的真實(shí)感受， 輔助人員幫助學(xué)

6、員發(fā)現(xiàn)知識或技能需要不足之處， 加強(qiáng)點(diǎn)對點(diǎn) 培訓(xùn)。樹立標(biāo)桿引齡學(xué)習(xí)環(huán)境要想給員工提供正確完整的知識、 觀念與技能， 那么給員工配備的輔助人員， 必須是經(jīng)過 嚴(yán)格挑選， 具有較強(qiáng)的交流技巧和責(zé)任心， 擁有豐富的上機(jī)經(jīng)驗(yàn)， 在團(tuán)隊(duì)中持續(xù)保持較好的績 效成績資深人員工作與學(xué)習(xí)并存的環(huán)境管理人員要認(rèn)識到為員工營造一個(gè)時(shí)時(shí)在學(xué)習(xí)、 時(shí)時(shí)在吸收、時(shí)時(shí)成長的工作環(huán)境重要性， 只有這樣才能與客服中心千變?nèi)f化的動態(tài)運(yùn)作環(huán)境想適應(yīng)3 、訓(xùn)練方式的導(dǎo)入A、員工學(xué)習(xí)過渡與銜接訓(xùn)練根據(jù)客服中心的工作環(huán)境以及人員學(xué)習(xí)的特點(diǎn)， 比較好的訓(xùn)練方式應(yīng)該有演練、 銜接、過 渡式等。這種循序漸進(jìn)、 反復(fù)練習(xí)的交互式學(xué)習(xí)模式， 能讓

7、培訓(xùn)真正扎實(shí)有效， 讓受訓(xùn)人員可以在 上線后有效工作。 事實(shí)上如此強(qiáng)調(diào)新進(jìn)人員到正式員工過渡時(shí)期的學(xué)習(xí)訓(xùn)練， 也是符合客服中 心實(shí)際需要的， 員工正式上線后的服務(wù)品質(zhì)相當(dāng)重要， 期間需要掌握的專業(yè)知識與服務(wù)技巧繁 多且復(fù)雜，在培訓(xùn)教室里給新進(jìn)人員安排的訓(xùn)練課程并不能讓他們完全的了解上機(jī)后的真實(shí)情 況。所以，在過渡時(shí)期，對員工實(shí)施實(shí)習(xí)、回饋、改進(jìn)等相互銜接式的訓(xùn)練就顯得尤為重要。在客服中心， 對員工的初始培訓(xùn)對以后員工學(xué)習(xí)習(xí)慣的養(yǎng)成極其重要， 員工一旦養(yǎng)成正確 的訓(xùn)練觀念，客服中心對員工的教育培訓(xùn)往往就能比較順利的推行。一般地，面對不同的情況， 客服中心應(yīng)采用相對應(yīng)的訓(xùn)練方式， 但當(dāng)下列情況出現(xiàn)

8、時(shí)， 卻 往往是最困擾客服中心管理人員的。1) 在急需人力或人員不容易找到的情況下，很多客服中心往往會招募那些完全沒有客服 經(jīng)驗(yàn)的人員；2) 新進(jìn)人員經(jīng)過系統(tǒng)的崗前培訓(xùn)，但因心理壓力依然無法進(jìn)入工作狀態(tài)；3) 管理人員發(fā)現(xiàn)新進(jìn)人員上機(jī)一段時(shí)間后出現(xiàn)的離職狀況很嚴(yán)重；4) 主管或者班組長要在新進(jìn)人員身上花大量的精力、時(shí)間；5) 新員工或者是準(zhǔn)備接受新項(xiàng)目的客服人員，在接受了系統(tǒng)的訓(xùn)練后上線，在工作中因 為挫敗感所產(chǎn)生的壓力。這些情況在客服中心經(jīng)常會發(fā)生， 一般發(fā)生這些情況時(shí)， 客服中心的管理人員大多會知道 是因?yàn)樵谂嘤?xùn)中出現(xiàn)了問題。分析產(chǎn)生這些情況的原因，無非是知識傳授后的員工復(fù)習(xí)不足、 實(shí)踐作

9、業(yè)的經(jīng)驗(yàn)不足、 面對問題無法及時(shí)處理造成的自信心不足等等， 進(jìn)而影響到員工的情緒， 造成士氣低落，最后不僅達(dá)不到預(yù)期效果，還造成了管理與人力成本浪費(fèi)。所以，作為管理人員， 更應(yīng)重視員工在過渡時(shí)期的訓(xùn)練方案的擬定， 重視實(shí)施學(xué)習(xí)、 回饋 和改進(jìn)相互銜接的訓(xùn)練模式，掌握其中要領(lǐng)，有效運(yùn)用該訓(xùn)練模式。B、銜接式訓(xùn)練模式的特質(zhì)重視過渡時(shí)期的銜接式教育； 它強(qiáng)調(diào)員工在養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣后， 上機(jī)實(shí)踐， 可以在員 工尚未正式上線之前發(fā)現(xiàn)問題并解決。銜接式訓(xùn)練不僅適用于新進(jìn)員工的培訓(xùn)，還適用于客服中心各階段的員工訓(xùn)練和業(yè)務(wù)培 訓(xùn)；例如：針對項(xiàng)目操作的目的與訓(xùn)練對象不同， 在實(shí)習(xí)課程中設(shè)計(jì)不同的課程內(nèi)容， 結(jié)

10、合不 同的工作任務(wù)，選拔不同階段的客服人員，進(jìn)行針對性培訓(xùn)。銜接式訓(xùn)練強(qiáng)調(diào)員工上機(jī)實(shí)踐， 但須注意的是， 只有當(dāng)員工進(jìn)行完相關(guān)課程培訓(xùn)后， 方可 進(jìn)行上機(jī)實(shí)踐。在采用銜接式培訓(xùn)對員工上機(jī)實(shí)踐訓(xùn)練， 要注意在實(shí)施此類實(shí)踐時(shí)， 進(jìn)線電話應(yīng)該有適度 的分類與引導(dǎo)，最好能引入真實(shí)客戶的電話進(jìn)線， 員工上機(jī)實(shí)踐場所應(yīng)與員工工作區(qū)有所隔離。對員工采用上機(jī)實(shí)踐方法訓(xùn)練時(shí)， 須安排適量的資深客服人員與主管在現(xiàn)場進(jìn)行緊密的管理、輔導(dǎo)與線上協(xié)助，在安排電話進(jìn)線時(shí)，需要給受訓(xùn)人員保留足夠的時(shí)間發(fā)問與回饋。要對員工強(qiáng)調(diào)課程的學(xué)習(xí)與實(shí)際操作同等重要，訓(xùn)練期間必須給員工提供足夠時(shí)間的提問，協(xié)助員工發(fā)現(xiàn)在掌握業(yè)務(wù)知識與上機(jī)

11、操作上自身存在的問題、 困難、不足及潛在的心理壓幫助員工在接受知識培訓(xùn)吸收方面與上機(jī)操作之間取得平衡，減少理論與實(shí)踐間的落差 感，降低因落差而產(chǎn)生的不良狀況。銜接式訓(xùn)練的時(shí)間可長可短， 視受訓(xùn)人員將要執(zhí)行的工作與所扮演的角色的復(fù)雜程度而確 定，銜接式訓(xùn)練同樣適用于客服中心任何時(shí)期內(nèi)的任何業(yè)務(wù)?？头行牡墓ぷ魅蝿?wù)變化頻繁， 各個(gè)階層的客服人員不論資深與否， 都需要接受新任務(wù)的 業(yè)務(wù)培訓(xùn)。因此客服中心的管理階層，必須正確認(rèn)識并建立客服中心的培訓(xùn)策略和實(shí)施方法， 不僅僅是針對新進(jìn)人員的訓(xùn)練， 同時(shí)也可應(yīng)用在資深客服人員或是主管的學(xué)習(xí)培訓(xùn)中， 甚至也 可應(yīng)用在公司推出新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)、新服務(wù)等活動上，增

12、進(jìn)客服人員對于業(yè)務(wù)知識的了解。樹立客服中心培訓(xùn)策略，其核心是確定培訓(xùn)目標(biāo)，確定培訓(xùn)目標(biāo)是讓所有受訓(xùn)的客服 人員，都能得到完善且扎實(shí)的訓(xùn)練， 更有信心地、 正確地執(zhí)行并達(dá)成績效， 一旦成功地把握了 培訓(xùn)目標(biāo)，也就確保了人員素質(zhì)與服務(wù)品質(zhì)4 、導(dǎo)入步驟A 清楚設(shè)定并落實(shí)訓(xùn)練目標(biāo)將整個(gè)訓(xùn)練所要達(dá)成的主要目標(biāo)明確定義， 要將培訓(xùn)所達(dá)成的目標(biāo)對所有的人員做充分的 溝通并使其了解訓(xùn)練的內(nèi)容；管理層要充分認(rèn)識到客服人員進(jìn)行知識與技能的訓(xùn)練重要性， 并能主動提供便于員工學(xué)習(xí) 的環(huán)境。允許受訓(xùn)人員犯錯和提問，幫助學(xué)員發(fā)現(xiàn)自己所學(xué)的知識在實(shí)際工作時(shí)的取得效果。這種訓(xùn)練方式除了新進(jìn)人員適用外， 也同樣適用于在崗客服

13、人員、 講師、輔導(dǎo)人員、 及一 線管理人員。B 確定工作類型所需技能與訓(xùn)練結(jié)構(gòu)對新進(jìn)人員采取上機(jī)實(shí)踐訓(xùn)練時(shí)， 要清楚說明轉(zhuǎn)接進(jìn)來的電話類型， 以及接聽這些電話需 要的技能、產(chǎn)品與系統(tǒng)操作知識；明確訓(xùn)練需要花費(fèi)的時(shí)長；上機(jī)實(shí)踐可先從簡單電話訓(xùn)練入手，在輔導(dǎo)人員協(xié)助下進(jìn)行接聽練習(xí)；經(jīng)過上機(jī)實(shí)踐后，需安排學(xué)員對理論知識進(jìn)行回顧，然后再進(jìn)行下一階段的訓(xùn)練；采用分段訓(xùn)練的方法， 學(xué)員不僅可將重要的理論知識通過上機(jī)實(shí)踐體會吸收， 也直接縮短 了整個(gè)培訓(xùn)時(shí)間。C 上機(jī)實(shí)踐培訓(xùn)環(huán)境如果條件允許，給學(xué)員提供的上機(jī)實(shí)踐現(xiàn)場，可接聽到真實(shí)的客戶電話;盡可能給上機(jī)實(shí)踐現(xiàn)場提供與實(shí)際值機(jī)現(xiàn)場同樣的系統(tǒng)、訊息、資源和設(shè)備

14、；在規(guī)劃設(shè)計(jì)上機(jī)實(shí)踐現(xiàn)場時(shí)，可考慮將其作為實(shí)際工作現(xiàn)場的備份進(jìn)行建設(shè)。D輔助人員與講師的選擇具有耐心、擁有線上各種電話接聽的經(jīng)驗(yàn)與知識者；對受訓(xùn)人員的疑問，能夠作正面的回應(yīng)。一般來說，每5-7名新進(jìn)人員，需安排一位輔導(dǎo)人員；若是資深的客服人員或主管，安 排其訓(xùn)練12- 15名新進(jìn)人員。根據(jù)以上形成教完善的訓(xùn)練構(gòu)架，可作為一般客服中心進(jìn)行培訓(xùn)規(guī)劃之初的參考， 有助于 落實(shí)整個(gè)訓(xùn)練計(jì)劃。5、基礎(chǔ)訓(xùn)練客服人員的服務(wù)素質(zhì)與意識培訓(xùn)是客服人員基礎(chǔ)訓(xùn)練的核心，但是像這樣的課程要想培訓(xùn)的切實(shí)有效，其實(shí)并不容易，還必須同時(shí)兼顧訓(xùn)練的方法與技巧。關(guān)于客服人員的訓(xùn)練我將從下圖所示的幾個(gè)環(huán)節(jié)展開與大家探討：職ft!

15、駢訓(xùn)耀:w aa u up Mi專業(yè)知識:i継那綁惘懈在人員選拔環(huán)節(jié)，管理人員即便是相當(dāng)仔細(xì)地挑選客服人員， 但依然會發(fā)現(xiàn)員工不適合或 不能勝任的潛在因素存在。例如：客服人員在管理自身情緒方面的能力欠缺， 或是無法在較強(qiáng) 的壓力下工作等，這些問題如若存在在員工身上，一般都較為隱性并且較難察覺；如果管理人 員不能幫助員工及時(shí)處理這些潛在的危險(xiǎn)，日后很有可能會產(chǎn)生服務(wù)品質(zhì)不佳、客戶不滿或者 員工流失風(fēng)險(xiǎn)。般所篩選出來的員工，多那么，在人才選拔環(huán)節(jié)，只要嚴(yán)格遵循人員選拔流程謹(jǐn)慎地挑選, 半已具有客服人員所應(yīng)具備的基本素質(zhì)， 有規(guī)劃對這些人員進(jìn)行良好的訓(xùn)練， 便能逐步提升其 服務(wù)意識和服務(wù)技能，所以在

16、基礎(chǔ)課程的訓(xùn)練上， 除了產(chǎn)品知識培訓(xùn)外， 還應(yīng)在服務(wù)技能、 營 銷理念、系統(tǒng)操作上加以規(guī)劃課程訓(xùn)練， 建議在課程的安排上應(yīng)有淺到深， 由外而內(nèi)， 循序漸 進(jìn)，從基礎(chǔ)溝通到專業(yè)技能進(jìn)行延續(xù)性的規(guī)劃， 讓新進(jìn)人員在接觸到新的工作之后， 有所遵從， 從而達(dá)到落實(shí)教育與延續(xù)訓(xùn)練的目的。6 、基礎(chǔ)訓(xùn)練之服務(wù)技能訓(xùn)練A、 課程內(nèi)容的規(guī)劃溝通是客服人員需要掌握的一項(xiàng)重要的服務(wù)技能，是客服環(huán)節(jié)里的重要的一環(huán)，其特性 已在前面的章節(jié)中有所說明。 在從事服務(wù)性質(zhì)的工作中， 良好的溝通不但可以化解客戶的疑問， 還可以進(jìn)一步和客戶產(chǎn)生良好的互動，拉近企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。在學(xué)習(xí)溝通技巧之前， 我們必須要了解， 所謂的

17、溝通， 不是單純的我說你聽， 而是涵蓋聆 聽和回應(yīng)兩方面技能的一門學(xué)問， 什么時(shí)候回話？什么時(shí)候聆聽？如何感受客戶？了解客戶需 求、問候語及禮貌用語的使用、在線上如何維系客戶關(guān)系等，這些都是溝通培訓(xùn)的重點(diǎn)。在電話溝通中， 客戶通過客服人員了解企業(yè)， 而客服人員解決客戶各種問題， 但僅這些并 不能達(dá)到客服中心管理人員的期望， 管理人員期望客服人員除了能解決客戶問題之外， 還可根 據(jù)不同類型的客戶提供個(gè)人化的建議及服務(wù)， 能及時(shí)安撫客戶的不滿情緒， 化解各種危機(jī)， 讓 客戶對企業(yè)更有信心，也就是要求客服人員在其服務(wù)的權(quán)限中與公司的規(guī)定里和客戶的需求 間，取得平衡。在服務(wù)技能訓(xùn)練的課程內(nèi)容的規(guī)劃中，

18、建議考慮以下幾個(gè)要點(diǎn)：將溝通技能訓(xùn)練做到日常生活中。溝通不僅僅只是在電話上才有所用， 在日常生活中、 同事間的交流中、 家人的聯(lián)系中， 都 應(yīng)保持最佳的溝通狀態(tài)?？头藛T的溝通目的是雙贏。客服人員的溝通是要在企業(yè)利益與客戶需求之間取得平衡， 在課程設(shè)計(jì)中置入該觀念， 才 能讓客服人員真正為客戶服務(wù)，提升客戶滿意度。強(qiáng)調(diào)專業(yè)溝通的必要性對客服人員進(jìn)行專業(yè)的溝通訓(xùn)練， 此類課程的設(shè)計(jì)，引導(dǎo)客服人員學(xué)會排除在客服過程中，主客觀不良因素的影響，讓其更多的去感受客戶的認(rèn)同和贊美。學(xué)會因人而異、因情而變的溝通客服人員在工作中遇到的是有各種各樣需求的客戶， 那么在課程的設(shè)計(jì)中需要強(qiáng)調(diào)溝通是 一門活的學(xué)問， 不可能用同一種溝通模式服務(wù)所有人， 更不可能滿足所有人， 所以，課程設(shè)計(jì) 中案例分享是必不可少的。B 、 課程內(nèi)容的設(shè)計(jì)：在很多客服中心提出的培訓(xùn)計(jì)劃中， 新入職的客服人員基本上都要接受服務(wù)溝通方面的培 訓(xùn)，而服務(wù)溝通課程的設(shè)計(jì)，大多涵蓋以下課程內(nèi)容：1 、電話禮儀客服人員在電話上其禮儀技巧的好壞， 將決定客戶對客服代表的第一印象。 良好的禮儀不 僅可以發(fā)揮服務(wù)效果，還可以化解客戶的情緒，起到引導(dǎo)客戶的作用。相對常見的電話禮儀課程內(nèi)容有：電話溝通中的應(yīng)答技巧服務(wù)語言的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)用語的使用電話中各種狀況的應(yīng)對和電話禮儀2 、應(yīng)答技巧應(yīng)答技巧不但強(qiáng)調(diào)客服人員