優(yōu)秀總結(jié)范文：呼叫中心工作總結(jié)

1、呼叫中心工作總結(jié)人的需求，其實(shí)沒有太大的需求。我是一個管理者，我下面 有員工，組成了一個團(tuán)隊。呼叫中心的人員所需要的是什么東西 ？ 我認(rèn)為一個是使命，一個是樂業(yè)，一個是發(fā)展。我是不是在做一 件正確的事情，是不是在做一件可以改變世界的事情，而不是光有一些存款可以去買房。而是有沒有一些趣味性的東西， 包括一 些個人的發(fā)展？我希望當(dāng)我有一天退休的時候，能培養(yǎng)出一千個 呼叫中心的管理干部。 這是我的一個夢想。我也希望當(dāng)我退休的 時候，這些同事能悄悄在下面議論，因?yàn)橛新穾r，所以我能取得 今天一點(diǎn)點(diǎn)的成就。因?yàn)檫@是員工直接發(fā)展的需求， 對于個人發(fā) 展上的吶喊。一個員工如果要有使命、要樂業(yè)、如果能滿足他發(fā)

2、展的需求的話，他要看你的品牌、看員工關(guān)系、訓(xùn)練、薪酬，包 括趣味性。呼叫中心是一種高壓、高重復(fù)性的工作，怎么讓他每 天感覺做的事情還是有5%的事情和昨天是不一樣的？新人、老人、 思想?yún)R報專題管理干部，他的需求其實(shí)不過這些。我有很多慘痛的經(jīng)歷，花了很多時間四處找人，我都說恨不 得把這些人生出來。我個人也犯了一些錯誤。 今天給大家準(zhǔn)備了 一些圖片。第一張圖，這是一個新兵，扔到戰(zhàn)壕里，司令說同志 們，沖啊，他突然一看，就不敢了，躲在戰(zhàn)壕里。至U最后他連戰(zhàn) 壕都沒有出去，但他旁邊都是尸體。后來他把尸體搶救回來了， 最后的結(jié)果就是蓋著一個國旗的棺材運(yùn)回國了。大家通過這個圖片能看到一種絕望，他們當(dāng)了炮灰。

3、我認(rèn)為一個理想狀態(tài)的呼叫中心，對于新人的關(guān)懷和新人的輔導(dǎo)，以及新人能成長為什么樣的狀態(tài)，打仗之前他應(yīng)該是英姿颯爽，不管臉上多么骯臟，還是 有一口潔白的牙齒在笑，必須讓你的員工去笑，最后得到了美國 總統(tǒng)的接見，榮譽(yù)要的?？偨y(tǒng)的接見目的，不是給獎金、鮮花， 而是要達(dá)到一個目的，讓他回到邊疆，接著站崗、打仗。這種東 西要有。但我們很多呼叫中心是缺失得非常厲害。什么是一個職業(yè)的榮譽(yù)感、使命感？他覺得在做一件正確的事情、可以改變世 界的事情。我們所從事的行業(yè)不一樣， 但都在改變?nèi)祟惿畹姆?方面面，最全面的范文參考寫作網(wǎng)站都在提高人類生活的品質(zhì)。 但所有的工作，都是由我們的員工做的。要把榮譽(yù)給他們，給了

4、 他們希望，才能給這個產(chǎn)業(yè)希望。再多說一句跟新人相關(guān)的話題。今天在座有很多企業(yè)呼叫中心的初級、中級管理者。對新人的看重，我個人認(rèn)為是符合模 糊管理理論的。一家公司的新人進(jìn)入公司，不管安排在什么崗位， 他總是一個最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好， 他有一個師傅。命不好，基本靠個人奮斗。如果有個人魅力，可 以掠奪一些資源幫助他順利度過前半年的適應(yīng)期。這種情況和蘑菇的生長情況是非常像的。 蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方 長起來，長好了被人賣掉，長不好就爛在森林里。所以，不要叫 我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線上。因?yàn)樗俏覀兊奈磥?。我本來發(fā)誓不做廣告的。我確實(shí)不想做廣告。我的廣告就這

5、 一頁，而且絕對不會超過30分鐘。這頁廣告就一直停留在這塊。大家認(rèn)識我，其實(shí)并不是認(rèn)識我路 巖了，而是認(rèn)識路巖代表的 這個平臺。我們公司比較低調(diào)，深沉，一直不做廣告，所以今天 我第一次出來做做廣告，中國數(shù)碼，不是那個神州數(shù)碼。中國數(shù) 碼坦誠講，不出名，但這家公司不小。我們在中國有70家分公司，主要業(yè)務(wù)集中在三塊。一塊是IT應(yīng)用，中企動力、新網(wǎng)、中企開源這些公司都集中在IT應(yīng)用。第二是文化與傳播。我相 信大家看過孔子，那就是中國數(shù)碼集團(tuán)拍的電影，請的胡玫 拍的，但票房不大好，實(shí)在干不過阿凡達(dá)。第三就是為祖國的安居工程做一些貢獻(xiàn)，在廣州、武漢圈了點(diǎn)地，造了點(diǎn)房，騙 了一點(diǎn)人腰包里的錢。我們有700

6、0多人做IT應(yīng)用、先進(jìn)的平臺， 總部在北京，在經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)里。我每次跟行業(yè)的朋友交流，都倡 導(dǎo)一個開放。大家如果去北京，不嫌遠(yuǎn)，南五環(huán)，一定去我們那 坐坐，我們會馬上搬遷到中國數(shù)碼園里，歡迎大家到我們那兒作客。轉(zhuǎn)載請著名來自：（http:/WwW言小總結(jié)范文.網(wǎng)）我做呼叫中心有12、3年，人力資源管理方面我也在不斷的 摸索、豐富、修訂我用人的原則，包括用人管理的原則。大家都 在講選、育留，我又加了兩個緯度，裁、放。選，選什么人？呼叫中心最高決策層，他會比較傾向于選跟自己比較像的，就跟選老婆一樣，不是一家人，不進(jìn)一家門。選人，他要有愉悅的人性 和謙恭的品格。一個人不知道天高地厚，絕對不適合做客服。

7、比 如我，我太太形容我像小老鼠一樣，怎么出點(diǎn)什么事，別人覺得沒有怎么著，你覺得天塌下來了 ？這種人，適合做投訴、做客服。 同時客服工作是一個高壓、 高重復(fù)性的工作，如果沒有一個自我 釋放的能力，抗打擊能力不強(qiáng)，生活和工作就沒有辦法平衡。 育， 很多企業(yè)都已經(jīng)做得很好了。留，創(chuàng)造機(jī)會、有諾必踐。作為管 理者，有諾必踐是最應(yīng)該修的一堂課。 我們一些聰明管理者容易 犯一個錯誤，就是喜歡承諾，而且承諾得有時間、地點(diǎn)、頭頭是 道，但最后做不到，這樣做不到人就流失了，也沒有好話。怎么 判斷一家公司，包括每個呼叫中心不管是外包的還是自營的，你就問他的員工，你離開了，評價一下原來的公司和員工。如果聽 到的全是

8、負(fù)面的，我勸大家不要去那家公司。 確實(shí)他的企業(yè)文化 會有問題。裁，我用人的時候基本是先選紅再選專，你可以什么 都做不出來，但你必須高舉革命大旗向前沖。再一個，價值觀決 定一切，你有愉悅的人性，同時表現(xiàn)出高昂的革命精神，失敗了 可以再做。放，就是因?yàn)楹艚兄行牡娜诉@么難招、這么難培育， 好不容易培養(yǎng)出一個好主管， 簽一個生死契，不舍得把人往外輸 送。呼叫中心是一個人力密集型的行業(yè)，如果一線管理人員和座 席員人員之間的比例是1到15之間，他的升職空間非常小。該 出去的，至惻的部門發(fā)展的，你千萬別舍不得，得把那個蘿卜的 坑補(bǔ)上。如果企業(yè)小，只有幾個人，那真的是一個蘿卜一個坑。 如果上規(guī)模了，范文寫作三

9、四百號人了，沒誰都行，而且反而最 不應(yīng)該有的人就是 CEO了。我一天到晚在跑，看曝露出來什么問 題，一個管理者不能管理人，不能黑臉，說“ N6'的話，絕對不 是好的管理人。因?yàn)槟闶紫却淼氖枪荆?你追求的是客戶利益 和員工利益的平衡。這是我個人用人方面的一個分享。 客服生命周期我就不贅述 了。選、育、留、裁、放，我在各個員工的生長周期里用。我不 認(rèn)為呼叫中心是一個一輩子的工作。 我到中國數(shù)碼跟幾位管理干 部談的時候說，你們錯了，我發(fā)現(xiàn)太多的客服體系員工 7年工齡， 他的崗位級別還是專員。 我不認(rèn)為這是員工的問題。 肯定是管理 者的問題。兩年、三年要不你就把他輸出去，要么把特送出去，

10、要么干掉。你叫我做一線，我絕對不干。所以呼叫中心最重要的 承載的使命，就應(yīng)該是放走。你要把人培養(yǎng)出來，輸送到運(yùn)營部 門、生產(chǎn)部門、HR市場、財務(wù)，都可以。一定要往外輸送。呼 叫中心最后跟大家共勉?！棒~兒在乎”這個 PPT說的是退潮的時 候有很多小魚兒被沖到了海岸上， 一個小男生跑過去把一條條魚 放回海里，但魚特別多，他放不過來，一個成年人說，你能保證 把所有人都放回去嗎？他說來不及。成年人說，你不能解救所有 的魚，你做的努力，誰會在乎呢 ？這小孩說，救一條是一條，多 救一條就多做一點(diǎn)事情。 每一位管理者，都管理著或大或小的一 個魚缸，能多做一點(diǎn)，就多做一點(diǎn)?；钪?，已經(jīng)不容易了，而且 活得很好。如果能夠幫別人活得更好，有一天你退休的時候，