關于如家酒店組織文化研究

1、關于如家酒店組織文化研究    論文摘要：酒店文化的創(chuàng)建對于提升酒店競爭力、增強員工的滿意度均有重要作用，也引起了理論界和實業(yè)界的持續(xù)關注。在組織文化相關理論的基礎上，研究了如家酒店的文化內(nèi)涵，分析了其酒店文化的構成及各部分之間的關系，并對如家酒店文化的發(fā)展提出建議。 論文關鍵詞：如家酒店；組織文化；以人為本 中國旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展是從入境旅游接待起步的。因而，酒店業(yè)也成為中國旅游產(chǎn)業(yè)中首先發(fā)展的行業(yè)，目前其市場競爭異常激烈，整個行業(yè)已進入一個微利時代。如何在激烈的市場競爭中生存和發(fā)展，提升自身的競爭力，成為業(yè)界討論熱點。而酒店文化的作用和重要性逐漸被人們所

2、認識。譚衛(wèi)平提出了影響飯店競爭力的6大要素：品牌、服務、管理、人力資源、技術和飯店文化，并在此基礎上分析飯店文化和這些要素之間的關系?？梢娢幕蔷频甑暮诵母偁幜Φ闹匾M成部分，誰有文化優(yōu)勢誰就會有競爭優(yōu)勢和發(fā)展優(yōu)勢。 創(chuàng)立于2002年的如家酒店集團， 2006年10月在美國納斯達克上市（股票代碼：HMIN），成為中國酒店業(yè)海外上市第一股。其發(fā)展異常迅速，現(xiàn)已在全國30多個省和直轄市覆蓋100多座主要城市，擁有連鎖酒店700多家，形成了遙遙領先業(yè)內(nèi)的最大的連鎖酒店網(wǎng)絡體系。如家的成功固然與其正確的戰(zhàn)略定位有關、與互聯(lián)網(wǎng)時代有關、與國民的休閑意識有關，但是不可否認的是如家的酒店文化在其中扮演了重要

3、的角色。本文試圖在相關理論的基礎上，剖析如家酒店的文化，并提出其酒店文化進一步發(fā)展的建議。 1 酒店文化 組織文化是指決定組織行為方式的價值觀或價值觀系統(tǒng)（values or values system）。組織文化可以以不同的形式出現(xiàn)，往往借助著一種語言（language）、組織使命（mission）、傳說（legends）、故事（stories）、標志和英雄（heroes）事跡等在組織中傳播。所以，組織文化是可以多層面的，最基本的層面是組織內(nèi)各員工所共同擁有的價值觀和假設，這些可以就是組織文化的“本質(zhì)”。 酒店文化是酒店以保證利潤提升為出發(fā)點并在長期發(fā)展過程中所形成的被酒店大多數(shù)員工所接受的

4、共同價值觀和行為準則，也是酒店經(jīng)營者刻意追求的結果。酒店文化規(guī)定了酒店的價值行為取向，使員工有著共同的價值目標，對事物的評判形成共識，酒店的領導者和員工都為著他們所認定的價值目標去行動。酒店文化也是一個層次體系：表層的物質(zhì)文化、淺層的行為文化、中層的制度文化、最內(nèi)層的精神文化。酒店文化從核心的精神文化出發(fā)，漸次向外影響到第三層的制度文化、第二層的行為文化以及最表層的物質(zhì)文化。酒店的精神文化決定著酒店的制度文化、行為文化以及物質(zhì)文化，并且主導著它們的發(fā)展方向。酒店精神文化包括酒店的價值觀、宗旨、精神道德等方面，它們通過制度文化的渠道對行為文化產(chǎn)生影響。 2 如家酒店文化的層次結構分析 如家酒店文

5、化的實質(zhì)是“家”文化，所以利益相關者都是家庭成員。從文化層次結構分析可以對其文化有更深入的了解。 2.1 精神文化 基本的假設：一個家不需要奢華的裝飾、寬敞的大殿、高檔的康樂設施，家需要的是干凈、溫馨、舒適、貼心、笑容、成長。其倡導“適度生活，自然自在”的生活理念。 酒店的使命：“用我們的專業(yè)知識和精心規(guī)劃，使我們服務和產(chǎn)品的效益最高，從而為我們的客戶提供“干凈、溫馨”經(jīng)濟型酒店產(chǎn)品；要讓我們的員工得到尊重，工作愉快，以能在“如家”工作而自豪；同時使得投資者能夠獲得穩(wěn)定而有競爭力的回報?！?2.2 制度文化 如家酒店為踐行理念，制定了比較完備的制度，其內(nèi)容囊括了從服務、管理、硬件到客房等幾乎能

6、夠想到的一切關于酒店運營的細節(jié)標準，編制了16本“運營文件匯編”，這16本手冊是如家酒店管理的“ 圣經(jīng)”。幾乎員工的所有行為都在這16本手冊里面都有涉及到，并作出了規(guī)定，比如說，早上5點之前，如家的廚師就要進入廚房工作，7點準時準備好熱騰騰的早餐；到晚上9：30關門，這些小小的餐廳一天也能做到四五千元的營業(yè)額。從后廚到前庭玄關的墻上，貼著各項檢查標準表格，表格旁邊還有一面很不起眼的小鏡子。從這里經(jīng)過的員工會下意識地看看鏡子，保持微笑。早上7點半，如家的兩三位客房服務員就要推著工作車到崗，這時絕大多數(shù)客人還在睡夢中。這些客房服務員大多是三四十歲的女性，每人每天有15個房間的工作量，其中最熟練的人

7、整理一個房間也要花費20分鐘。最忙的時候，你能看到十幾位客房服務員同時行動，工作車在各個樓層貼著墻邊一字排開。 2.3 行為文化 酒店員工對每一位進門的顧客微笑問好，并向顧客溫和耐心地介紹酒店產(chǎn)品。甜美的笑容是酒店對如家員工的基本要求，在走廊里，如果你遇到如家的員工，他們會對你露出微笑，并且主動說“你好”。酒店員工對客人和同事時時處處表現(xiàn)出了快樂的微笑、親切的問候、熱情的服務、真心的關愛。 2.4 物質(zhì)文化 顧客一進如家酒店的大門，立刻能感受到如家酒店所提倡的“適度生活，自然自在”賓至如歸的“家”文化。從建筑設計、裝飾擺設、功能布局等方面都可感受到其文化。在裝修上采用黃色，能讓人一下感到溫馨和

8、放松?？头績?nèi)的裝修不豪華、酒店的餐廳也不是很大，提供的菜式也比較普通，但一個家又何嘗不是這樣呢？ 3 如家酒店文化發(fā)展的建議 如家硬件的標準化、低成本已經(jīng)為業(yè)界和消費者所熟悉。實施低成本戰(zhàn)略無疑要強調(diào)全面低成本，因而如何控制人力資源的成本就成為一個非常重要的問題。如家在這方面采取了許多措施：如削減組織層級，使組織結構的扁平化，如家的每一個門店從店長到最基層的員工只有三個級別：店長是第一個級別；值班經(jīng)理、店長助理、客房主管構成第二個級別；基層員工是第三個級別。同時，如家不設置專門的銷售部、營運維護部等其他酒店常見的部門。但是隨著經(jīng)濟型酒店發(fā)展，“價格時代”將過去，“品質(zhì)時代”將來臨。未來經(jīng)濟型酒

9、店的競爭一定是品牌、服務、運營能力和成本控制的全面的競爭，而所有這些又依賴于酒店內(nèi)部員工的忠誠度和滿意度的提高。從酒店文化方面看，如家應更重視“以人為本”的理念的落實。主要有以下兩個方面。 3.1 做好員工職業(yè)生涯管理 如何實現(xiàn)自身的價值以及有一個明確的發(fā)展前景是酒店員工考慮的重要因素。從傳統(tǒng)的組織內(nèi)縱向職業(yè)階梯考慮，扁平化的組織提供的職業(yè)發(fā)展前景有限。目前，如家酒店依靠快速的擴張，能夠解決這一問題。但隨著整個市場格局的變化，企業(yè)需要未雨綢繆，設計多種職業(yè)路徑，并從培訓、工作再設計等方面，做好員工職業(yè)生涯的管理工作。 3.2 軟硬激勵方式并重 軟激勵主要是努力營造良好員工關系。如家在迅速發(fā)展過程中也出現(xiàn)了員工之間人際緊張的問題，一方面與公司對個別門店的控制不力有關，另一方面，也與個別加盟店管理者的領導方式有關。硬激勵主要是提供公平和有競爭力的薪酬。如家酒店的基層員工工作負荷很大，但收入并不高，與管理層的差距很大。應該適當進行薪酬體系