新華書店太原書城員工滿意度提升淺析 正文.doc

1、 山西工商職業(yè)學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)） 第 1 頁 共 10 頁目 錄摘要.2關(guān)鍵詞.2一、員工滿意度概述.3（一）員工滿意度的概念.3（二）影響員工滿意度的因素.3（三）員工滿意度的作用.3二、新華書店太原書城員工滿意度現(xiàn)狀及存在的問題.4（一）太原書城員工滿意度現(xiàn)狀.4（二）太原書城員工滿意存在的問題.5（三）太原書城采取員工滿意度管理的必要性.5三、新華書店太原書城提升員工滿意度的措施.5（一）制定和實(shí)施公平，合理的薪酬制度和績(jī)效評(píng)估體系 .5（二）制定公平公正的選拔機(jī)制.6（三）重視培訓(xùn)，進(jìn)行職業(yè)生涯管理 .6（四）營(yíng)造尊重和關(guān)心員工的企業(yè)氛圍.7總結(jié).8參考文獻(xiàn).9 山西工商職業(yè)學(xué)院畢業(yè)

2、論文（設(shè)計(jì)） 第 2 頁 共 10 頁 山西工商職業(yè)學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)） 第 3 頁 共 10 頁摘要企業(yè)的中心是利潤(rùn)，是生存和發(fā)展的必要條件，而要實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)目標(biāo)就需要取得目標(biāo)顧客的滿意，顧客滿意度又取決于員工滿意度。員工滿意度，不僅直接關(guān)系著企業(yè)的生產(chǎn)效率、顧客感知和利潤(rùn)水平，而且它還能有效地反映組織績(jī)效和企業(yè)管理中存在的問題，幫助企業(yè)進(jìn)行自我診斷。企業(yè)需要給員工提供各種承諾來保持員工的滿意，員工滿意了才會(huì)有精神動(dòng)力，才能更好的發(fā)揮其潛能為企業(yè)服務(wù)，于是企業(yè)才會(huì)持續(xù)發(fā)展以獲取利潤(rùn)，企業(yè)有了利潤(rùn)又能為員工提供更好的待遇，獲得員工更大的滿意。本文主要從三個(gè)部分對(duì)太原書城的員工滿意度情況進(jìn)行了分析：

3、第一部分介紹了員工滿意度的概念、影響因素及作用；第二部分從員工的滿意度出發(fā)，指出新華書店太原書城目前存在薪酬制度缺乏公平性、晉升空間小、領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工缺少了解等問題；第三部分針對(duì)存在的問題提出制定和實(shí)施公平合理的薪酬制度和績(jī)效評(píng)估體系、促進(jìn)員工的事業(yè)發(fā)展、營(yíng)造尊重和關(guān)心員工的企業(yè)氛圍幾項(xiàng)措施以提升員工的滿意度，為書城取得長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展和進(jìn)步。關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞 ：人力資源管理：人力資源管理 員工滿意度員工滿意度 提升措施提升措施 山西工商職業(yè)學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)） 第 4 頁 共 10 頁新華書店太原書城員工滿意度提升淺析被譽(yù)為“世界第一 CEO”的杰克韋爾奇曾經(jīng)說過：在你的企業(yè)中，80%的利潤(rùn)來自于滿意的員

4、工。知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代強(qiáng)調(diào)人力資源是企業(yè)發(fā)展和保持持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要資源，人力資源管理已成為現(xiàn)代企業(yè)必備的一項(xiàng)技能，有滿意的員工才有令人滿意的業(yè)績(jī)，進(jìn)而才會(huì)有滿意的顧客，反過來又能促進(jìn)員工自身的發(fā)展。不滿意的員工，將會(huì)成為企業(yè)的隱形內(nèi)耗，不僅造成個(gè)體工作效應(yīng)影響整體士氣、影響企業(yè)形象的危險(xiǎn)。因此研究員工滿意度的必要性和提升措施將為企業(yè)提高員工滿意度起到很好的借鑒作用。一、員工滿意度概述一、員工滿意度概述（一）員工滿意度的概念 員工滿意度又稱雇員滿意度,是企業(yè)的幸福指數(shù)，是企業(yè)管理的“晴雨表”，是團(tuán)隊(duì)精神的一種參考。辭海中將“滿意”定義為人的一種感覺狀態(tài)、水平，是在比較自己對(duì)某事或某物的期望與實(shí)際情況

5、后所產(chǎn)生的感覺。滿意的程度可用滿意度進(jìn)行量化描述。滿意的感覺越強(qiáng)烈，滿意度就越大；反之，滿意的感覺越弱，滿意度越低。員工滿意度是相對(duì)于個(gè)體的生活滿意度和總體滿意度而言，特指?jìng)€(gè)體作為職業(yè)人的滿意程度，是組織成員對(duì)其工作特征的認(rèn)知評(píng)價(jià)，是員工通過比較實(shí)際獲得的價(jià)值與期望獲得的價(jià)值之間的差距后，對(duì)工作各方面滿足與否的態(tài)度和情緒反映。（二）影響員工滿意度的因素最早研究員工滿意度的是美國(guó)學(xué)者赫波克（Hoppock），他于 1935 年率先提出了員工滿意度這個(gè)概念，開創(chuàng)了員工滿意度研究的先河。他認(rèn)為工作滿意度是工作者心理與生理兩方面對(duì)環(huán)境因素的滿足感受，即工作者對(duì)工作情境的主觀反應(yīng)。此后便成為諸家學(xué)者競(jìng)相

6、探討的課題。 影響員工滿意度的關(guān)鍵因素集中在“公平性”這三個(gè)字上，集中反映在： 薪酬 、績(jī)效和職業(yè)發(fā)展三個(gè)方面，另外還有工作環(huán)境，企業(yè)氛圍都是影響員工滿意的重要因素。越來越多的企業(yè)逐步認(rèn)識(shí)到員工是企業(yè)極其寶貴的財(cái)富，提高員工滿意度將成為企業(yè)人力資源投資的著眼點(diǎn)和人力資源保值升值的重要手段。只有切實(shí)從員工的角度出發(fā)，以人為本，通過各種方式使員工滿意，企業(yè)為顧客滿意而做出的努力，才能見效。也才能從根本上保證企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。 （三）員工滿意度的作用員工滿意度是最近二十年來企業(yè)管理的一個(gè)熱點(diǎn)問題，不同學(xué)者從不同的角度指出了員工 山西工商職業(yè)學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)） 第 5 頁 共 10 頁滿意度的重要作用

7、，歸納起來，主要體現(xiàn)為以下三個(gè)方面：首先，員工滿意度就是企業(yè)所追求的一個(gè)績(jī)效目標(biāo)。學(xué)者們和企業(yè)家越來越認(rèn)識(shí)到，企業(yè)存在的目的并不僅僅是為了幫助股東獲得最大的收益，還必須考慮其它利益相關(guān)者，比如，對(duì)于顧客來說，企業(yè)要為顧客提供能夠滿足他們需求的高質(zhì)量產(chǎn)品；對(duì)于社會(huì)來說，企業(yè)要不損害整個(gè)社會(huì)的利益并盡力提高社會(huì)總體的效用；對(duì)于企業(yè)內(nèi)部的員工來說，企業(yè)不但要為員工的生存的提供物質(zhì)基礎(chǔ)，還要讓員工從工作中獲得精神上寄托和追求，員工滿意度水平的高低，就成為衡量企業(yè)在員工方面績(jī)效表現(xiàn)的標(biāo)尺。其次，員工滿意度是進(jìn)行企業(yè)診斷的一個(gè)依據(jù)。企業(yè)是由若干員工構(gòu)成的，員工滿意度直接決定了他們的工作積極性水平，從而影響

8、人力資源為構(gòu)建競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)所做出貢獻(xiàn)的大小。定期的員工滿意度調(diào)查就像為企業(yè)進(jìn)行定期體檢一樣，它使公司管理層能夠傾聽到員工的心聲，是公司檢查目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況，了解員工需求，發(fā)現(xiàn)管理問題的有效方法。最后，員工滿意度是企業(yè)未來發(fā)展的基石。企業(yè)應(yīng)該將員工滿意度視作面向未來的指標(biāo)，利用員工滿意度來監(jiān)測(cè)未來人力資源的穩(wěn)定和發(fā)展。通過定期進(jìn)行員工滿意度調(diào)查，企業(yè)可以及時(shí)預(yù)知人員的離職意向以及可能的流動(dòng)率，當(dāng)員工滿意度指標(biāo)低于警戒水平時(shí)，企業(yè)就能夠通過事先采取有效的整改措施，有效預(yù)防人才的流失，從而為企業(yè)的壯大提供可靠的人才保障。隨著越來越多的跨國(guó)公司進(jìn)入中國(guó)，它們?cè)诒就粱^程中同我國(guó)企業(yè)所展開的人才爭(zhēng)奪戰(zhàn)也會(huì)愈來

9、愈激烈。對(duì)于我國(guó)企業(yè)來說，通過提高員工滿意度，可以吸引優(yōu)秀人才的加盟并防止自身人才的流失，進(jìn)而維持企業(yè)人才隊(duì)伍的穩(wěn)定和壯大，對(duì)于獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)具有非常重要的意義。二、新華書店太原書城員工滿意度現(xiàn)狀及存在的問題（一）太原書城員工滿意度現(xiàn)狀太原書城隸屬太原市新華書店，太原書城是我省目前規(guī)模最大，品種最全，社會(huì)影響最深，年零售額最高的現(xiàn)代化購(gòu)書中心。同時(shí)也是為我省市精神文明建設(shè)做出貢獻(xiàn)的名牌老店，太原書城的前身是太原市新華書店解放路書店，始建于 1984 年，當(dāng)時(shí)為華北地區(qū)最大的圖書零售店。經(jīng)過多年的改革發(fā)展，新華書店已經(jīng)具備了較強(qiáng)的綜合實(shí)力，成為一個(gè)含金量非常高的自主品牌。按照市場(chǎng)導(dǎo)向，它以建立現(xiàn)代

10、企業(yè)制度、重構(gòu)贏利模式為目標(biāo)，實(shí)施股份制改造和連鎖經(jīng)營(yíng)，建立適應(yīng)市場(chǎng)要求的管理體制和經(jīng)營(yíng)機(jī)制，逐步走上國(guó)際化、市場(chǎng)化和產(chǎn)業(yè)化的道路。然而這樣一個(gè)國(guó)有企業(yè)的員工流動(dòng)卻是相當(dāng)頻繁，人才結(jié)構(gòu)也不夠合理，企業(yè)利潤(rùn)也不高。究其原因，最主要的就是企業(yè)對(duì)員工的重視度不夠高。員工是企業(yè)利潤(rùn)的創(chuàng)造者，如果員工對(duì) 山西工商職業(yè)學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)） 第 6 頁 共 10 頁企業(yè)滿意度高，那么企業(yè)人員流動(dòng)率就會(huì)降低，減少了由于人員流動(dòng)頻繁給企業(yè)帶來的損失；滿意的員工以更大的熱情投入到工作中，創(chuàng)造了更高的工作效率 ，更高的工作效率意味著更大的利潤(rùn)，所以，一個(gè)追求成功的企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視如何提升員工的滿意度。（二）太原書城員工

11、滿意存在的問題1、員工對(duì)企業(yè)滿意度低多因感覺不公平所致，書城在管理過程中存在一些不公平現(xiàn)象，表現(xiàn)在報(bào)酬、考核的不公平，員工的付出與回報(bào)不成正比，同工不同酬，上下人員良性流動(dòng)差，聘用人員待遇低，沒有把自己當(dāng)成企業(yè)員工，歸屬感不強(qiáng)。2、晉升機(jī)會(huì)的不公平，晉升的機(jī)會(huì)往往是優(yōu)先考慮一系列的人情關(guān)系而不是工作能力的問題。3、不注重員工的培訓(xùn)，對(duì)員工個(gè)人的發(fā)展不夠重視，給予員工公平發(fā)展的機(jī)會(huì)少。4、領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工缺少了解，關(guān)愛少，致使員工工作積極性不夠高。（三）太原書城采取員工滿意度管理的必要性針對(duì)太原書城的現(xiàn)狀，提高員工滿意度是很有必要的。企業(yè)的最終目標(biāo)是做到三個(gè)滿意：?jiǎn)T工滿意，顧客滿意和股東滿意。其中員工

12、滿意是顧客滿意和股東滿意的基礎(chǔ)，只有員工滿意了才能為工作投入更大的熱情，從而創(chuàng)造出更大的顧客滿意，才能保證企業(yè)的持續(xù)生存和發(fā)展，保證企業(yè)的利潤(rùn)，從而保證股東滿意。美國(guó)奧辛頓工業(yè)公司的總裁對(duì)此總結(jié)出一條“黃金法則”：“關(guān)愛你的客戶，關(guān)愛你的員工，那么市場(chǎng)就會(huì)對(duì)你倍加關(guān)愛?！?滿意的員工能夠創(chuàng)造更高的工作效率，增加企業(yè)的效益。滿意的員工心情愉悅，對(duì)企業(yè)產(chǎn)生歸屬感、責(zé)任感、有主人翁意識(shí)，為工作投入更大的熱情，從而能夠在同樣生產(chǎn)技能的情況下創(chuàng)造更高的工作效率。而低水平的員工滿意度會(huì)導(dǎo)致員工情緒的低靡或過分緊張，而這種狀態(tài)不利于個(gè)人工作效率的提高，還將直接影響企業(yè)團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力?？梢妴T工滿意會(huì)降低企業(yè)人員

13、流動(dòng)率，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力?？墒菃T工流失、人才勞動(dòng)市場(chǎng)的供應(yīng)量、獵頭公司的挖取及現(xiàn)代人意識(shí)的轉(zhuǎn)變都是無計(jì)劃可言的，為了留住企業(yè)目前的人才及不斷吸引適合企業(yè)發(fā)展需要的人才，唯一的出路就是不斷的提高員工滿意度。三、新華書店太原書城提升員工滿意度的措施企業(yè)都希望自己的員工特別是核心骨干員工、優(yōu)秀員工敬業(yè)和忠誠(chéng)，因此都很關(guān)注員工的敬業(yè)度和忠誠(chéng)度。員工滿意是員工敬業(yè)和忠誠(chéng)的前提，要想提高員工敬業(yè)度和忠誠(chéng)度首先要保證員工滿意度處于必要的水平之上，關(guān)注員工滿意度是提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的絕佳途徑和必由之路。針對(duì)書城存在的問題，總結(jié)出以下四點(diǎn)措施來提升員工滿意度： 山西工商職業(yè)學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)） 第 7 頁 共 10

14、 頁（一）制定和實(shí)施公平，合理的薪酬制度和績(jī)效評(píng)估體系 企業(yè)中員工的薪酬一般有兩種類型：經(jīng)濟(jì)性報(bào)酬和非經(jīng)濟(jì)性報(bào)酬。著名的心理學(xué)家亞當(dāng)斯認(rèn)為：薪酬的公平性比薪酬的種類和數(shù)量更能激發(fā)員工的工作動(dòng)機(jī)和行為，在他提出的公平理論認(rèn)為員工判斷是否公平的依據(jù)是自己得到的報(bào)酬與投入的比率的比較。企業(yè)還要重新進(jìn)行工作分析，明確工作目標(biāo)，加強(qiáng)員工的績(jī)效考核，使責(zé)權(quán)利等，人盡其才；同時(shí)運(yùn)用科學(xué)的考核標(biāo)準(zhǔn)和方法，對(duì)員工的績(jī)效進(jìn)行定期考評(píng)。首先，要制定一個(gè)科學(xué)合理的員工績(jī)效考核辦法和考核標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)員工職務(wù)不同進(jìn)行職務(wù)分析和崗位描述，明確員工職責(zé)范圍和責(zé)任大小。其次，各部門對(duì)考核范圍內(nèi)的員工的實(shí)際工作進(jìn)行定性考核和定量測(cè)

15、定，并做到真實(shí)具體。再次，要建立由單位領(lǐng)導(dǎo)、管理人員和員工代表組成的考核小組，對(duì)每個(gè)員工進(jìn)行客觀公正的評(píng)判打分，并進(jìn)行公開。最后，各單位要建立績(jī)效考核監(jiān)督機(jī)制，保證考核工作公正和公開。通過對(duì)員工價(jià)值的科學(xué)評(píng)價(jià)，使績(jī)效考核成為員工競(jìng)爭(zhēng)上崗、人員調(diào)整的主要依據(jù)。應(yīng)增加一些非程序化的工作，通過經(jīng)常性的培訓(xùn)提高員工的素質(zhì)和能力，使之適應(yīng)日新月異的環(huán)境變化。 （二）制定公平公正的選拔機(jī)制選拔是管理的一項(xiàng)重要激勵(lì)措施，選拔結(jié)果公正性能增加員工的滿意度。為了使各種人才脫穎而出，在員工的選拔使用上既看文憑，又看水平；既考慮專業(yè)，又考慮專長(zhǎng)；既看現(xiàn)有能力，又看潛在能力。把員工放在同一起跑線上去考核，為各類人員提

16、供公平的競(jìng)爭(zhēng)舞臺(tái)。時(shí)下不少企業(yè)在干部選聘上都充分體現(xiàn)了這一點(diǎn)，選拔一律實(shí)行公開招聘，每個(gè)應(yīng)聘者都必須經(jīng)過嚴(yán)格的理論考試和面試答辯，通過綜合考核打分來決定是否受聘，而且每個(gè)環(huán)節(jié)都組織得非常嚴(yán)密，防止了舞弊。這為員工的成長(zhǎng)創(chuàng)造了一個(gè)公平競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境。當(dāng)然，公平還體現(xiàn)在企業(yè)管理的其它方面，如：各項(xiàng)獎(jiǎng)懲制度的公平、勞動(dòng)紀(jì)律管理制度的公平、辭退員工時(shí)的公平以及離職時(shí)的公平等等。如果企業(yè)管理在各個(gè)方面都能做到公平與公正，將大大提高員工的滿意度，激發(fā)他們內(nèi)心深處的潛能，從而為企業(yè)不遺余力地奉獻(xiàn)才智。（三）重視培訓(xùn)，進(jìn)行職業(yè)生涯管理1、重視培訓(xùn)社會(huì)發(fā)展速度越來越快，工作中所需的技能和知識(shí)更新速度加快，因此培訓(xùn)已

17、成為企業(yè)提高員工工作效率、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的必要職責(zé)。從員工的角度來看，自身的發(fā)展進(jìn)步已經(jīng)成為他們衡量自己的工作生活質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)。一個(gè)企業(yè)，發(fā)展的機(jī)會(huì)多，培訓(xùn)的機(jī)會(huì)多，就意味著晉升的機(jī)會(huì)多。所以，培訓(xùn)也是員工選擇企業(yè)的一個(gè)優(yōu)先的指標(biāo)。企業(yè)應(yīng)該更加重視人才開發(fā)和培訓(xùn)，一方面提高現(xiàn)有人才的技術(shù)技能和知識(shí)水平，讓他們 山西工商職業(yè)學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)） 第 8 頁 共 10 頁和企業(yè)產(chǎn)生共存感;另一方面，通過開發(fā)和培訓(xùn)，在某些關(guān)鍵的技術(shù)崗位和管理崗位上儲(chǔ)備一批后備人才，以防止和減少因現(xiàn)在在職關(guān)鍵人才的突然出走而給企業(yè)帶來不利影響。2、重視員工職業(yè)發(fā)展一個(gè)人一生的事業(yè)歷程大體包括四個(gè)階段：建立，發(fā)展，維

18、持，退休階段。建立階段的事業(yè)的開始，員工比較注意尋找能發(fā)揮自己才能的工作；發(fā)展階段主要追求獨(dú)特性和責(zé)任感的增加，員工可以通過各種晉升的機(jī)會(huì)來擴(kuò)展自己的能力，滿足自己的需求；維持階段主要是保持穩(wěn)定的績(jī)效水平，創(chuàng)造力和成就感；退休階段對(duì)于許多人來說是艱難的，尤其是那些曾經(jīng)輝煌過的人士。所以，企業(yè)應(yīng)設(shè)立多種發(fā)展階梯，根據(jù)員工的不同情況設(shè)置相應(yīng)的事業(yè)階梯，以使員工選擇適合自己發(fā)展的道路，促進(jìn)員工的事業(yè)發(fā)展。 在員工個(gè)人發(fā)展方面，企業(yè)可以為員工提供培訓(xùn)課程，經(jīng)過培訓(xùn)的員工利用所學(xué)的知識(shí)為企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)出點(diǎn)子、獻(xiàn)策略，個(gè)人的發(fā)展得到了提升，企業(yè)的效益也日漸變好，促進(jìn)了企業(yè)與員工的共同發(fā)展。（四）營(yíng)造尊重和

19、關(guān)心員工的企業(yè)氛圍孫子兵法說：上下同欲者勝。溝通可以達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)和員工的相互了解，使正確的決策和領(lǐng)導(dǎo)很快被人理解和接受，變成執(zhí)行決策和服從領(lǐng)導(dǎo)的實(shí)際行動(dòng)。沒有溝通就沒有統(tǒng)一的意志、觀念和行動(dòng)。 對(duì)企業(yè)而言，應(yīng)當(dāng)擁有一個(gè)開放的溝通系統(tǒng)，以增強(qiáng)員工的參與意識(shí)，促進(jìn)上下級(jí)之間的意見交流，促進(jìn)工作任務(wù)的有效傳達(dá)。溝通的形式很多，包括：職工代表大會(huì)、廠情通報(bào)會(huì)、廠務(wù)公開活動(dòng)等。通過這些渠道，將企業(yè)發(fā)展的難點(diǎn)、職工關(guān)心的熱點(diǎn)、企業(yè)廉政建設(shè)的焦點(diǎn)向員工公開，讓員工對(duì)此發(fā)表意見和建議，通過協(xié)商對(duì)話、雙向交流，使相互之間、上下之間架起理解和信任的橋梁。當(dāng)然在實(shí)際工作中，這種溝通由于多方面的原因，很難達(dá)到完全的統(tǒng)一，但只要長(zhǎng)期堅(jiān)持、逐步完善，就能實(shí)現(xiàn)互信的初衷。書城可以通過以上幾點(diǎn)來提高員工的滿意度，當(dāng)然達(dá)到這一目標(biāo)的手段是多樣的。關(guān)注員工滿意度，并采取各種措施提高員工滿意度