服裝店鋪業(yè)績提升的重要核心

1、軟件即“管理” ，是服飾店鋪發(fā)展永恒的主題！管理的真知伴隨著壓力、困難、痛苦、失敗與淚水，然而沒有這些挑戰(zhàn)哪來的家電行業(yè)的“海爾經(jīng)驗” 、 IT行業(yè)的“聯(lián)想奇跡”？服飾行業(yè)也需要自己的模式！服飾店鋪的戰(zhàn)火還在燃燒，市場競爭還在繼續(xù)，服飾店鋪的管理創(chuàng)新的步伐也不能停止！奉上我們的“五顆心” ，幫助你提升店鋪的業(yè)績，照亮您事業(yè)的前程！第一章 完善的運營，店鋪業(yè)績提升的核心第一節(jié)讓你店鋪的組織架構更科學將店鋪運營比作人體運動的話， 組織體系就如人的骨骼， 它支撐著身體的各個部位和環(huán)節(jié)。 當前激烈的市場競爭已經(jīng)深入到店鋪經(jīng)營運作的各個層面， 管理水平對店鋪生存和發(fā)展的重要性日益突出。 科學有效的組織結

2、構是確保管理效率的基礎， 是店鋪實現(xiàn)短期經(jīng)營目標和長期戰(zhàn)略目標的制度平臺。 作為店鋪的經(jīng)營者， 非常有必要掌握組織結構設計和改良的分析思路和實施方法，幫助自己的店鋪搭建高效的管理平臺。（一）服飾店鋪組織體系的設計原則：原則一： 圍繞目標任務原則。目標任務是指店鋪為了保證完成經(jīng)營任務、 實現(xiàn)經(jīng)營指標， 把每一位員工的力量集中起來組成一個整體，而且使各自明確自己的任務，圍繞店鋪的總目標運轉。因此，每一個組織和這個組織的每一部分都與特定的任務、目標有關，否則就沒有存在的價值。原則二： 機構層次適度原則。受規(guī)模大小的限制， 各個店鋪在職務層次、崗位數(shù)量、員工的人數(shù)上均會有所不同，因此組織階層的編排及各

3、部門的職務也應隨之不同。 要在服從生產經(jīng)營的前提下， 力求減少管理層次，精簡管理機構和管理人員，更好地為產品的銷售服務。原則三：人員責權統(tǒng)一原則。明確組織結構內各個職能人員的責任及權限，做到責權分明、責權統(tǒng)一。原則四：合理人才配置原則。服飾店鋪經(jīng)營需要設置哪些職位，其職位的功能、 職權如何， 必須明確，然后應對職位進行編制， 否則職位設置目的不清楚，易造成用人不當和人力資源的浪費。 另外， 在編排人員的時候，要按照在職人員的職務、經(jīng)驗、能力，量才而用，不可量人而用，更不可因人而設崗，根據(jù)組織的實際需求合理配置人員。原則五： 符合商品特性原則。服飾產品作為時尚、 流行產品， 時間性、 季節(jié)性非常

4、強。 因此， 在建立店鋪組織體系時，應當強調部門、崗位設立的合理性，相互協(xié)作的速度以及對市場信息的反饋速度。（二）如何構架服飾店鋪組織體系1、大型服飾店鋪組織結構 大中型服飾店鋪一般實行董事會領導下的總經(jīng)理負責制，總經(jīng)理之下設若干名部門經(jīng)理。服飾店設立財務、人事、總務、商場、采購五大部。附：結構圖：2、小型服飾店組織結構 小型服飾店管理層次較簡單，許多服飾店經(jīng)營者常常把店長、采購、財會等工作集于 一身，同時還兼任導購。小型服飾店經(jīng)營者的工作是十分繁重的。附：結構圖：3、中小服飾店鋪組織舉例：中小型服飾店組織結構比較簡單，一般根據(jù)服飾店店堂面積來配置工作人員。1） 面積 15 平方米的小型服飾店

5、A 、對象：2030 歲的上班族B、商品種類：個性化服飾C、工作人員：店長1位、導購1位、共2位2）面積 30 平方米的小型服飾店A 、對象：20 歲 30 歲白領女性B、商品種類：品牌精品服飾C、工作人員：店長1位，導購3位，共4位3）面積 60 平方米的中小型服飾店A、對象：一般上班族B、商品種類：綜合性服飾商品C、工作人員：依商品的種類可分為 3個區(qū)，每區(qū)設1位組長和2位導購，加上1 位店長，共10 位上述服飾店營業(yè)時間為早上10 時至晚上 10 時，導購分為早晚兩班。二、服飾店鋪人員的職責（一）服飾店鋪店長的五大職責一、傳達、執(zhí)行經(jīng)營者的各項指令而和指標，做好服 飾店鋪最高管理者的工作

6、。店長是整個服飾店都是最高指 導者，負有全部責任。二、完成各項經(jīng)營指標是店長的最高責任。經(jīng)營指標通常包括營業(yè)目標、毛利目標、費用目標、利益目標等。因此，店長在銷售、采購及廣告宣傳諸多方面必須加以足 夠的注意，努力控制成本，減少費用。三、做好協(xié)調傳達工作。一切具體工作應由店長主持 協(xié)調，店鋪的各項方針、計劃等信息店長應準確地傳達給 員工，職工的要求、士氣應準確及時地以書面形式反映給 經(jīng)營者。四、做好服飾店鋪代表的工作。作為服飾店代理人和服飾店的代表，需要和其地區(qū)內的各個關系者、顧客、商 業(yè)伙伴培養(yǎng)良好的關系。店長的一舉一動都代表公司和服 飾店鋪的形象。五、做好銷售工作。店長同時也是服飾店的一名導

7、購， 他應當了解顧客的購物心理和需求，這樣才能保證商品適銷對路，從而使自己的店鋪長盛不衰。一個店就是一個家，店長就是這個家庭的家長，家長要操心這個家的所有問題：人員、 貨品、陳列、衛(wèi)生方方面面都要想到照顧到，任何一個細節(jié)考慮不周到就有可能給工作 帶來不良影響；店長更像一名導演，店面是一個表演舞臺，店堂內的硬件設施是布景和道具, 而店鋪一年四季不斷變化的貨物構成了故事的素材，店長要把這些素材組織成吸引人的故 事，講給每一位光顧的客人，故事講得好不好，客人愛不愛聽，全憑店長組織、策劃、和安 排、帶動。（二）服飾店店長應具備的基本素質一頭獅子領導的綿羊部隊可以打敗一頭綿羊領導的獅子部隊！店長的重要性

8、你意思到了兀 善 的 息 識市場 意識店長只有具備高度的市場意識，才能敏銳地抓住市場機 遇，及時做好客源開發(fā)，宣傳促銷，營銷管理等工作，服飾店 店長不但耍了解本行業(yè)、本地區(qū)的市場變化，還要熟悉國內市 場，甚至是國際市場的變化趨勢。時尚 意識時尚性是服飾商品具有的獨特個性。消費者的個性品味、 生活方式、消費觀念消費習慣以及社會價值觀的差異，對服飾 商品會有不同的選擇。店長只有熱愛生活，認真去體驗顧客的 各種需求，正確判斷社會的時尚和流行，才能真正把握住市場團隊 意識店鋪良好業(yè)績的取得不是店長一個人的功勞，而是全體員 ，不懈努力的結果。服飾店店長要用自己的人格魅力把全體員 工團結在自己的周圍，調動

9、每一位員工的積極性。意識服飾店鋪店長應有強烈的競爭意識和危機感，必須清楚地 認識到，服飾行業(yè)的競爭是非常激烈的，客源競爭、效益競爭 等，生存競爭無處不在。只后樹立起強烈的競爭意識和危機感， 才能與時俱進，不被激烈而殘酷的市場競爭所淘汰。敬業(yè) 意識服飾店長既要承受很大壓力又要面對各種挑戰(zhàn)，店長要把 服飾店經(jīng)營作為自己的事業(yè)來努力，有強烈的使命感，愛崗樂 業(yè)，勤奮奉獻，忠于顧客，忠于企業(yè)，盡職盡責。在服飾店紛 繁復雜的工作中，智力、學歷往往不是A位的，忠誠、敬業(yè) 才是第一位的溝通能力與顧 客溝 通經(jīng)常站在顧客的立場反省自己的員工的工作；經(jīng)常向顧客 征詢意見，通報商品信息并妥善處理顧客的不滿與抱怨。

10、與卜 屬溝 通注意卜屬的身體健康和心理健康，保證足夠的時間與下屬 交流，經(jīng)常慰勞員工；對不良情緒的員工要傾聽意見，盡量幫 助解決實際問題。人格積 極 的 性 格開朗、有忍耐力、有魄力、有包容力，勇于挑戰(zhàn)困難，微 笑的面對生活。健全的人格會給領導者帶來巨大得影響力。俗 話說：“榜樣的力量是無窮的”，好的品格可成為模范，所屬 對領導產生敬重感。學識知 識 廣 博學識是一個人最寶貴的財富，它本身就是一種力量。具有 豐富學識的管理者，容易取得下屬的信任，并由此產生信賴感，甚至帶來極圖的影響力。嗎？作為老板，你選好你的店長了嗎?（三）如何提升店長的素質和領導能力店長提高自身能力的三種方法：方法一： 從失

11、誤中提升挑戰(zhàn)力。店長要提升自我挑戰(zhàn)力， 必須作到自我了解并掌握自己的性格及行為特征。 最好的方法就是經(jīng)常自我檢討。 事實證明， 做筆記是一種非常有效的方式。做這種筆記時，一部分寫下自己的長處，而另一部分則寫自己的短處，并一一詳細記錄。 然后在這些行為特征中， 將自己的行為傾向以順序表示出來。 這些便成為店長提升挑戰(zhàn)力的資料， 便于在以后的工作中有 目的的改進。方法二： 以店鋪的文化氛圍與經(jīng)營風格來提升自身素質。作為服飾店鋪店長， 還必須對店鋪經(jīng)營風格有深刻的理解， 并對店鋪發(fā)展的前景有清醒的認識。店長要對店鋪經(jīng)營的各個環(huán)節(jié)了如指掌，如：開店的準備，商品的陳列組合，柜臺的布置整理，清潔衛(wèi)生的實施

12、，店面的安全管理等等，做到事無巨細，面面俱到。方法三： 服裝行業(yè)知識的汲取。從事服裝銷售， 尤其是一線銷售， 大多數(shù)人是出于對美的向往和天性的愛好。 但真正要做好這一行， 就需要大量的知識積累。 這種積累和學習可以通過以下幾個渠道來實現(xiàn)： 企業(yè) 專門的產品知識培訓； 專業(yè)的報紙和服裝期刊、 雜志； 參觀服裝展銷會或著名品牌的時裝展示；從電視劇中也可以借鑒時尚信息。店長應該是具有以上素質的人。但是人無完人，沒有一個人生下來就具有上述的資質，只要店長能認清自己的缺點和弱點， 努力地改善和彌補， 一定可以不斷提高自己的資質， 得 到下屬的愛戴與尊重，進而提高店鋪業(yè)績。（四）服飾店導購的職責這一部分具

13、體的操作規(guī)范簡單模式 380 系列之一服飾店鋪優(yōu)秀導購實戰(zhàn)培訓 VCD ， 作了詳細的講解和演示， 它主要包括導購營業(yè)前準備操作規(guī)范、 營業(yè)中操作規(guī)范、 營業(yè)后操 作規(guī)范、顧客的接待、應對投訴技巧等可供我們參看。店長和員工就好比是一艘大船的船長和水手， 船長運籌帷幄、 水手齊心協(xié)力， 大船才能沿著正確的線路航行！第二節(jié)讓你店鋪的商品、人員運作更高效商品、人員運作流程就如服飾店鋪的兩大血脈，它的通暢、順達可使店鋪效率更高?。ㄒ唬┥唐愤\作流程服飾店鋪商品運作流程是指商品采購到店內的驗收、標價、陳列、銷售、 盤點等一系列商品有形的流動與無形的信息傳遞過程， 也是店鋪利潤實現(xiàn)的一個過程。 他的每一道程

14、序都 關系到店鋪的業(yè)績。一件服飾商品利潤的產生必須經(jīng)過下列步驟：步驟一驗收作業(yè)注意事項：1、商品的數(shù)量和品種是否與送貨單一致；2、商品的質量是否合格，如服飾的面料、款式、尺碼、顏色等，服飾的紐扣是否缺少，針腳是否完整牢靠，布料有無破損情況；3、確保服裝中無殘留針頭，以避免顧客投訴事件的發(fā)生；4、檢查標識、說明是否齊全。步驟二標價作業(yè)1） 標價卡制作：當你的服裝得到顧客的認可后，價格成為最后一關。制作專業(yè)的標價卡容易使顧客對所標識你價格產生信賴感，不要貪圖簡單省事而用手寫文字來標識商品價格，以免造成顧客產生商品隨意定價的錯覺，同時還引起其還價的心態(tài)。2）定價策略：在營銷活動中，定價是是一項既困難

15、又重要更帶具風險的工作。它強烈影響著商品的被接受程度， 影響商品及賣方的形象， 影響店鋪的銷售收入和利潤。 在給服飾商 品定價時要考慮以下要點：要點1 ：成本。在正常的市場環(huán)境下，成本應是定價的最低經(jīng)濟界限，是決定價格的基本因素。在市場競爭中，成本較低在價格決定方面往往具有較大的主動性， 易于保持競爭優(yōu)勢，并能得到預期的利潤回報。要點2 ：市場需求。需求彈性大的商品，價格一經(jīng)調整就會立即影響市場需求；而需求彈性小和無彈性的商品， 調整價格一般對銷售量無大影響。 所以， 如果某一時期在某一 市場上對某一商品的需求量是增加的，則可以采取適當?shù)奶醿r措施；反之，則應適當降價。要點 3 ：競爭。在競爭的

16、市場上，買賣雙方都只是價格的接受者，而不是價格的決定者， 價格完全由供求關系決定。 如果商品在競爭中處于優(yōu)勢， 可以適當采用提高價格的策略，反之，則應采取低價策略。要點 4 ：消費者購買頻率。購買頻率影響著商品周轉率。商品周轉率高，應薄利多銷，對于一般服飾店較適用，而高檔服飾，則周轉率低，利潤率應高一些。步驟三商品陳列這部分內容我們在簡單模式380 系列服飾店鋪優(yōu)秀導購實戰(zhàn)培訓 VCD 第七章店鋪陳列技巧與配色方法中有一些介紹，另外，本書硬件篇中也將作將更詳細的講解。步驟四 銷售作業(yè)注意事項：1、付款確認：服飾店顧客付款方式有現(xiàn)金、信用卡、禮券等，在顧客付款時應先確認付款方式；2、收款：收款遵

17、循先收錢后交物的原則，即先找錢，然后再交付商品；3、交付：確認收取款項的金額，找零的金額。步驟五售后操作注意事項：1、商品的補位： 當出售完某類服飾商品后，要記得適時增補， 暢銷商品如果存庫無貨，應及時向有關人員反映，及時進貨，以免影響店鋪的銷售業(yè)績。2、處理退換貨：對于要求退貨的顧客，應盡量說服其更換相同或等值商品，盡可能避免退貨還錢的情況發(fā)生。 若顧客堅持要退貨還錢， 則需符合以下條件： 需有原始購物憑證 （發(fā)票） ；商品沒有損失，沒有洗滌、沒有多次穿戴；在規(guī)定的退貨有效期間內等。步驟六商品盤點這一部分內容在本篇第二章第三節(jié)中將有詳細講解和演示。二、員工運作流程店鋪在開門營業(yè)前的準備工作做

18、得充分細致， 開門迎客和售貨過程中就能從容不迫地集中精力接待好每一位顧客，提高工作效率，保證服務質量。員工每天的工作流程可分為以下幾部分：一部分：營業(yè)前的準備。二部分：營業(yè)中的工作。三部分：營業(yè)間隙的輔助工作。四部分：營業(yè)結束工作。具體工作細則和注意事項請請參考簡單模式 380 系列之一 服飾店鋪優(yōu)秀導購實戰(zhàn)培訓VCD 教材。第三節(jié) 讓你店鋪安全管理更到位服飾店開展安全管理執(zhí)行各項安全制度時， 不能給員工和顧客造成誤會， 不能侵犯員工 和顧客的人格尊嚴， 服飾店開展安全管理時也要注意不要影響購物的舒適感， 千萬不能讓員 工和顧客有處處受人監(jiān)視的不良感覺。服飾店鋪要確保消費者的購物安全、 為員工

19、提供良好的工作環(huán)境， 減少店鋪的財產損失，安全管理就顯得尤為重要了。服飾店安全管理的重點有：防止偷竊、防止火災、人員安全、物品安全等。名稱管理對象或原因）處理原則應對措施防 止 偷 竊對象：1、穿著特別寬松的 顧客，而且總是喜歡在店鋪 的暗處或視線死角等人少 的地方東挑西挑；2、視線 留意四周、與店員的目光接. 觸時立即會躲開，長時間地 在店內晃來晃去的顧客；3、 幾個結隊入店而又假裝互|不認識的顧客，這些人入店 后分散在賣場的四周，其中 某個會糾纏住導購，吸引店 員的注意力，其他人則乘機） 偷竊。1、若偷竊者為未滿18歲的 未成年人，則應通知其家長或 密護人來處理；2、不能限制 俞竊者的人身

20、自由，也不能扣 :甲其身份證等證件和其他隨 身物；3、要求其賠償，只能 ，償所偷竊商品的門市價值， 聽謂偷一罰十”等提法都是 不合法的；4、處理偷竊事件 立在辦公室公開場所，并由商 “主管和保安部門負責人來 蛆理；5、不要在商場內處理 俞竊事件，以免影響門市營業(yè) ,形象。1、教育所有店員提高警惕，定期對 員工進行防盜教育；2、在團體結隊 入店時，店員要隨時留意，有可疑情 況時，可主動上前服務，降低偷竊機 率；3、當確認顧客已構成偷竊行為 時，我們揭露方式可以先采取善意， 特別是對于偷竊數(shù)額不大的顧客，應 給其重新辦付款的機會， 可采用暗示 的方法，使其將商品拿出來結賬。防 止 火 災火災發(fā)生原

21、因：1、消 防意識不強，店鋪消防設施 不到位；2、店鋪電路電線 老化加上店內空調等電器 的使用，線路負荷大；3、 員工的不正規(guī)作業(yè)，如熨斗 等操作不規(guī)范等；4、員工 或顧客抽煙后亂扔煙頭引 發(fā)火災。1、按消防部門的要求增加消防設施， 依照消防規(guī)定設置足夠的滅火器于 店鋪的明顯處，并定期保養(yǎng)及檢查各 項消防設備2、十分注意電線的極限 負載和熨斗等電器的安全使用；3、為保證安全，賣場內顧客和員工應禁 止抽煙；4、電器、插座附近應經(jīng)常 清掃，定期檢查才f座、電器。5、為做到防患于未然，平時應加強對員工 進行防止火災的安全教育，提高員工 防火的責任心。防 止 貨 品 損 害損害原因：1、貨物在 出箱的

22、時候被掛傷；2、陳 列懸掛的時間過長，導致商 品變形3、顧客試穿時不小 心弄壞或尺寸不合適而撐 裂；4、員工在整理商品時 把商品掛傷或劃傷。1、收貨時要注意檢查盛放貨品 的箱子是否有利物，防止新商品掛 傷；2、員工盡量避免佩帶鑲嵌飾品， 尤其是手；3、顧客試穿時應婉轉的 提醒顧客注意保證貨品的清潔；4）經(jīng)常檢查和更換陳列的貨品第二章商品的管理，店鋪業(yè)績提升的中心第一節(jié)商品進貨管理良好的硬件設施和服務是服飾店鋪成功的基本條件。但是服飾店鋪成功的首要條件應該是所銷售的商品在樣式、質量和價格上都有獨特的優(yōu)勢。作為經(jīng)營活動的初始環(huán)節(jié)，商品的 進貨如同銷售一樣重要。 沒有好的商品，銷售就無從談起。通過商

23、品進貨，組織適銷對路商品，商品周轉快，資金占壓少，商品銷售才會充滿活力。反之，商品進貨不理想，不能組織 適銷對路商品，商品周轉就會慢，資金占壓就多，庫存結構就不合理， 銷售商品就會缺貨斷檔?？梢院敛豢鋸埖卣f，采購到好的商品，也就意味著完成了銷售的一半。因此學會商品進 貨的原則、方法和技巧，實施一整套有計劃的進貨步驟，實在是店鋪經(jīng)營者不可或缺的一項 重任。（一）進貨遵循的原則一、概括地說，進貨要堅持以下三個原則：原則一：勤進快銷的原則。勤進快銷是加速資金周轉、避免商品積壓的重要條件，也是促進經(jīng)營發(fā)展的重要措施。 店鋪必須力爭以較少的資金占用、經(jīng)營多而全的品種，加速商品周轉，做活生意。當然，也 并

24、非越勤快越好，它必須要考慮店鋪的條件以及商品的特點、貨源狀態(tài)、進貨方式等多種因素的狀況。以需定進是要根據(jù)市場需求情況來決定進貨，保證購進的商品適合顧客的需要， 能夠盡快地銷售出去，這樣能夠避免店鋪盲目進貨，促進商品銷售。原則二：適時適當原則。適時指進貨既要趕在商品缺貨前，以免少做生意還使顧客產生不滿，還要避開生意忙的時候進貨，以免到時理貨人手不足， 而且造成商場雜亂。 一般在節(jié)假日以及每天營業(yè)高峰時 間，都不要進貨。要做到這一點服飾店經(jīng)營者必須隨時掌握銷售動態(tài)，對各種促銷活動有預先計劃。適當是指進貨要在不同的季節(jié)、 不同的流行時尚種選擇與服飾店定位一致的服飾，完整全面地表現(xiàn)服飾店的風格。另外，

25、進貨時不能出現(xiàn)貨品不符、帳目與實物不符等錯誤， 以免造成延誤銷售時機，增加運送成本。原則三：誠實守信原則。店鋪在進貨時要信守合同，誠實守信，保證合同的合法性、嚴肅性、有效性，更好地發(fā) 揮經(jīng)營合同在經(jīng)營中的作用，樹立良好形象，協(xié)調好店鋪與各有關群體之間的相互關系，從而使得店鋪銷售開展較位順利。（二）進貨的作業(yè)流程人員培訓一一信息收集一一制定計劃一一供應商選擇一一進貨作業(yè)一一商品驗收一一 商品入庫步驟一：人員的培訓。為了控制采購成本， 許多服飾店經(jīng)營者都自己承擔采購任務，但事實商，采購是一門專業(yè)，最好有專門的人員承擔，并且采購人員應該具有一定的經(jīng)驗和相應的基本素質，看看你 店鋪的采購人員具備以下基

26、本素質了嗎？第一， 能充分認識采購的哲學是市場導向采購顧客想買的商品， 而不是銷售我們采購的商品。第二，保持客觀，不主觀地持個人好惡或過去的經(jīng)驗，來揣測今日消費者明日的需求。第三，有敏銳的觀察力，已掌握市場的變化、流行走勢，查知消費者的需求。第四， 有很強的親和力， 能尊重第一線銷售人員的意見， 并能由銷售人員的反應， 正確 地判斷顧客的真正反應。第五， 有積極的工作熱誠， 樂于將商品資訊和知識充分傳授給銷售人員， 以協(xié)助銷售人員順利地達成銷售任務。第六，有冷靜的頭腦和清晰的數(shù)字運算能力，能正確地執(zhí)行預算、控制成本。第七，有良好的溝通協(xié)調能力，對外可和供應商周旋，對內則可將商品的精神真確地讓其

27、相關人員了解。第八，對時常行情的判斷能力，如果采購人員能夠比競爭對手更早發(fā)現(xiàn)具有市場潛力的商品，或者物廉價美的商品，并能確保這些商品進店，這將是對利潤的一大貢獻。步驟二：信息的收集。服飾商品采購人員要采購到質優(yōu)價廉并符合目標客源層要求的服飾商品， 采購人員應該掌握下列信息：銷售記錄信息。 在擬定采購計劃之前一定要仔細閱讀分析以往的銷售記錄， 從中尋找出有利于采購的各種信息。 例如通過對各類價格帶、 款式、 尺寸、顏色及面料等銷售記錄的分析，可以了解目標顧客層的喜好；通過對顧客退貨記錄的深入分析，就可采取相應的對策，如裁剪、做工等質量問題，則下次采購時對該供應商的采購量就要相應減少。銷售人員的反

28、饋信息。 銷售記錄反映的信息畢竟有很大局限性， 特別是銷售記錄不能反映顧客未能滿足的各種需求。 銷售人員處于接觸顧客的第一線， 直接面對顧客聽取各種意見。因此服飾采購人員應經(jīng)常接觸銷售人員， 聽取銷售人員的反饋信息， 也可以在采購前召開銷售人員座談會，座談會可以著重讓銷售人員談下列問題： “對于這一季商品，整體而言顧客反應如何 ?”、 “哪些服飾款式好銷?哪些服飾款式難銷?”、“顧客喜歡什么面料、顏色?不喜歡什么面料、 顏色 ?”、 “根據(jù)你的銷售經(jīng)驗， 服飾尺碼應如何搭配較為合理?”、 “對于本季商品，你認為有哪些需要改進的地方 ? ”等。服飾流行信息。 不論服飾店本身銷售的是前衛(wèi)流行服飾還

29、是流行度較低的服飾， 采購人員對于服飾的流行趨勢都應保持高度的敏感性。 服飾采購人員可以通過計算機互聯(lián)網(wǎng)收集到每一季歐美各流行中心最新的流行趨勢， 也可以通過國內外著名流行雜志， 獲取當季最新的流行信息，而許多報紙的生活版則是報道流行信息的代表媒體。步驟三： 制定計劃。店鋪進貨計劃應根據(jù)所有商品銷量來決定其定貨數(shù)量， 一切計劃都必須根據(jù)實際需要及各項數(shù)據(jù)、 報表等資料進行。如果單憑主觀臆測決定，就會造成商品庫存或缺貨問題， 導致 巨大損失，因此定貨計劃是店鋪營運的重要步驟。流行性服飾商品采購數(shù)量是采購數(shù)量確定的難點與重點，我們可以按下列公式計算：采購金額=全季預估營業(yè)額X當季新品銷售比例一平均

30、銷售折扣 養(yǎng)肖售率X成本率采購總量：采購金額呼均單件成本其中“當季新品銷售比例”是指在銷售的商品中，當季所采購商品占全部商品的比例。步驟四： 供應商選擇。為了取得合理的價格和最優(yōu)質的產品，店鋪可以請數(shù)家供應商先行估計，以供比較，從而挑選在各方面適合自己的商品。選擇供應商時應注意：1、 不要落入殺價的圈套。 真正使供應商感到恐怖的應是洞悉市場行情、 商品知識豐富、擅長分析成本的采購人員， 采購時不要一味地去砍價， 而不去考慮其他的交易條件。 因為供應商知道采購人員有此慣例，必會去提高價格等候采購人員殺價。2、實現(xiàn)與供應商雙贏。與供應商雙贏的概念非常重要，假如凡事只顧及自己，其他一概不管，那么，

31、供應商只會與自己保持泛泛之交的關系。 假如我們不提供給對方好處， 也很 難取得對方的回饋，唯有貫徹雙贏的概念，才會對對方有益。3、與供應商保持良好默契。這是雙贏信念的延伸，對于彼此的文化、行事習慣、交易條件等，也都培養(yǎng)出默契，進而使得雙方增加業(yè)務效率，避免浪費不必要的精力和時間。4、靈活調動供應商。要調動供應商，首先要了解供應商。在了解其特征之后，才能依據(jù)其特色，看出其能夠在哪一方面幫助自己。步驟五： 進貨作業(yè)。進貨作業(yè)要注意以下事項：1、 進貨要嚴格遵守規(guī)定的時間。2、 先辦理退貨再辦理進貨，以免退換商品占用商店的倉位。3、 驗收單、發(fā)票要齊全。4、 商品整理分類要清楚，并在指定區(qū)域進行驗收

32、。步驟六： 商品驗收。商品驗收也是加強商品管理的重要環(huán)節(jié)。有了它，店鋪可以減少和消滅差錯事故，反之則往往會招致財產損失， 甚至使質量低劣的商品流通到顧客手中， 損害自身的形象。 所以 店鋪務必把好商品驗收這一關，使商品再數(shù)量、質量等方面均不發(fā)生差錯。驗收注意事項：1、 檢視。進貨驗收時，首先要查看貨品的品名、單位、箱數(shù)是否正確，外包裝是否完整，入不正確、不完整，則應與送貨者當面核點，確認正確的貨品數(shù)量和內容，并做好記錄交送貨者簽字。2、 清點。拆開包裝后應立即清點箱內貨品是否與貨單相符，清點順序一般為先點數(shù)量，再點批號、花色、尺碼。清點最好當著送貨者的面進行，發(fā)現(xiàn)有問題，做好記錄并交送貨者簽字

33、確認。如果需要事后清點，那么清點中發(fā)現(xiàn)有問題，應將有問題的批號、花色、尺碼詳細記錄，立即電話告知送貨單位，并在出貨單上加注后簽收。3、 簽收。無單不收貨，無貨不簽單，單對貨走，貨隨單去，者是進貨作業(yè)必須執(zhí)行的操作規(guī)程。如果只是圖一時方便，簽收馬虎，必將給日后的經(jīng)營管理帶來隱患，一旦貨帳不符，事后糾正特別麻煩。4、 回單。簽收后的出貨單應立即退回送貨單位及相關財務，以次作為帳的憑證。步驟七： 商品入庫。第二節(jié)商品庫存管理存貨是店鋪為了保證經(jīng)營活動正常開展而被迫采取的管理行動。 存貨積壓不但使商品的實際價值降低，而且還要增加倉儲費、折舊費、水電費、人工費等諸多費用，給企業(yè)帶來沉重的負擔。 因此做好

34、存貨管理工作除了要把賬做好，把貨管好，做到賬物相符，更重要的應是認真研究存貨積壓的原因，積極尋找減少存貨積壓的有效方法。一、存貨積壓的原因通常以下四方面的失誤，是造成存貨積壓的主要原因。1） 形勢分析失誤。服飾店經(jīng)營的是時尚流行商品， 而時尚的流行與整體政治經(jīng)濟形勢有著密切的聯(lián)系。 政治經(jīng)濟形勢的變化會影響人們的流行觀念， 也會影響對服飾的消費能力， 進而影響服飾市場的規(guī)模、 競爭狀況和服飾商品的發(fā)展趨勢。 如果對未來發(fā)展形勢分析判斷失誤， 就不能把握服飾市場的發(fā)展方向，因此就容易造成存貨積壓。2）采購失誤。采購失誤一方面是指采購的服飾商品缺少和諧的搭配，在花式、樣式、尺碼、 規(guī)格上不能滿足目

35、標顧客的需要； 另一方面是指采購的服飾商品存在質量問題， 有瑕疵的服飾， 不但不能賣出去，而且即使銷售出去后也會被顧客退回。3）營銷失誤。服飾市場競爭十分激烈， 無論是廣告等促銷手段不如競爭者， 還是營銷人員銷售能力不強，都會使市場占有率降低，市場的萎縮就必定使存貨增加。4）商品政策失誤。隨著現(xiàn)代物流的興起， 零庫存觀念越來越引起服飾經(jīng)營者的重視， 但是還有許多經(jīng)營者仍然認為貨越多，生意越好做， 只重視商品的銷售，對商品的周轉率毫不在意，當銷售季節(jié)即將結束時，對多余商品惜售舍不得處理，結果在新的一季里大部分商品越來越難處理。二、減少存貨積壓的四個方法1） 樹立零庫存觀念， 確定正確的存貨處理政

36、策。 服飾店經(jīng)營者應充分認識存貨積壓對經(jīng)營產生的負面影響， 真正認識到存貨積壓不能帶來企業(yè)利潤， 只會增加經(jīng)營成本。 當存貨產生時，由什么人負責，多少天之內，可用什么方法，通過什么渠道，把存貨處理完畢，應有明確的存貨處理政策。樹立零庫存觀念，努力爭取在一季結束前把存貨都處理掉。2）及時找出造成存貨增加的原因并加以預防和改善。 當存貨增加時， 需要對造成存貨增加的各種原因進行疏理， 理順關系， 找出存貨增加的主要原因， 這是以后預防及改善存貨管理工作的出發(fā)點。3）改善商品采購，提高商店營銷能力。這是減少存貨積壓最直接、最有效的措施，服飾店能采購到式樣新穎、 質量上乘、 價廉物美的服飾商品就會在市

37、場競爭中處于有利地位。 營銷能力強的服飾店， 往往能創(chuàng)造出令人振奮的銷售業(yè)績。 營銷能力的提高依賴于經(jīng)營者自身素質的提高和對全體員工持續(xù)不斷的培訓。4）利用電腦進行存貨管理， 借助現(xiàn)代電腦的強大功能來進行服飾商品賬務作業(yè)， 可以快速而且正確地進行更新入庫、 庫存統(tǒng)計等日常業(yè)務工作， 配合定期盤點， 可以有效地控制存貨數(shù)量的正確性。 利用電腦更可以很方便地對存貨按各類特征進行分類管理。 如按商品的品質分類、按商品的時間分類、按商品的價格分類、 按商品的類別分類、 按商品的銷售記錄分類等等，存貨分類管理工作做得越好，對存貨的出清消化就越有幫助。三、存貨處理的常用方式1） 季中特價：以各種活動的名義

38、，在本銷售季節(jié)的中后期，預先把可能積壓的服飾特價促銷。2）折扣專柜： 有些服飾店把積壓存貨集中在一個折扣專柜進行銷售， 折扣專柜根據(jù)服飾的質量采用不同的折扣，折扣一般以38折居多，但也有少量服飾會以12折銷售，并以此作為吸引大批顧客光顧的賣點。3）裝修前拍賣： 許多服飾店在重新裝修前往往采取低價拍賣的方式把存貨銷售掉， 盡量 減少存貨積壓造成的損失。4）批售處理：一些大中型服飾店由于庫存積壓服飾較多，本身無能力處理，一般把積壓商品去除商標后以十分便宜的價格整批賣給調劑商。第三節(jié)商品盤點作業(yè)一、商品盤點的目的1、控制存貨，存貨直接影響到商品的周轉率及資金的周轉，通過實際的盤點并與賬面上的存貨對比

39、， 經(jīng)營者除可確實掌握該店實際的存貨， 還可借助比較盤損盈， 為作決策時參 考。2、掌握損益正確的盤點作業(yè)，能計算出該店真正的“成本率”及“毛利率” ，此兩項是反映店鋪營運的關鍵指標，透過這兩個指標能真正掌握專賣店經(jīng)營的實際效果。二、盤點作業(yè)流程三、盤點計算方法（一）帳面存貨盤點會計將前后盤點這一段時期的進貨簽收單的成本價與銷售價分別累計加總； 退貨簽收單的成本價與便利價分別累計加總；價格變動表、報廢明細表的便利價分墨U 累計加總；以及 A 賬與 B 賬的成本價與便利價分別累計加總。（二）實際存貨盤點實際存貨盤點公式如下：實際盤點金額 （A）= 盤點前收銀機當日的營業(yè)額 （Y） 十盤點時所計算

40、的存貨金額（P）盤點中的營業(yè)額的二分之一（Z 2）。（三）盤損盈計算盤點最終目的在于店內的盤損盈， 計算出合理的成本率， 才能進一步編制正確的損益表。從理論上來看，賬面的金額應該等于實際盤點金額。盤損盈（K）= 實際盤點金額（A）- 帳面金額（E）若結果是負數(shù)則為盤損，正數(shù)則為盤盈。四、盤點損失的原因實地盤點是庫存作業(yè)中很重要的一環(huán)， 尤其高單價的服飾店更應加強。 一般服飾店業(yè)者可采取歇業(yè)當日或某一日做整個店面及倉庫的實地盤點工作， 隊單名、 部門、 貨架類別來調查、清算實際庫存。要使落實盤點工作，使盤點數(shù)與金額能達到正確，則人員的事前培訓、組織及程序是不可忽略的。 門市盤點工作經(jīng)過種種的繁瑣

41、程序后， 終于將盤點金額算出， 實 地庫存與賬面庫存一定會產生差異，其差異原因有：1） 商品盤點錯誤。2）收銀作業(yè)錯誤。3）商品變價手續(xù)錯誤。4）折扣記錄不實。5）定價錯誤。6）移轉手續(xù)錯誤。7）遞送發(fā)票、填寫發(fā)票錯誤。8）進貨、出貨、退貨錯誤。9）顧客偷竊。10）員工偷竊。經(jīng)營服飾業(yè)者應根據(jù)盤點結果， 檢討其錯誤原因， 并針對其錯誤原因加強管理， 使損失降至最低。 盤點作業(yè)最終的目的是核算存貨是否正確 ?損失是否在合理的范圍內?為求數(shù)字正確，在盤點的過程中，不能更改數(shù)字。若需要更正數(shù)字，亦需遵守規(guī)定處理。盤點后的懲罰是必須的，若盤點結果發(fā)現(xiàn)存貨不但沒有損失反而有多余，亦需特別注意多余的原因，

42、 必要時整個會計制度需重新檢討，因為盤盈也是不正確的。整個盤點作業(yè)結束后，損失、賞罰均 已實行，再來就是檢討整個會計作業(yè)流程，是否有需要改善的地方？有哪些地方查核功能發(fā)揮不夠？會計作業(yè)若適時調整，則公司內部管理、控制就可以趨于完美無缺了。第三章周到的服務，店鋪業(yè)績提升的恒心第一節(jié)服務的有關內涵實踐表明：服務已成為服飾店鋪搶占市場競爭制高點的秘密武器，成為店鋪制勝的法寶。 一、定義：服務是一個過程，它以費用低廉的方法給供需鏈提供巨大的增殖利益。服飾店鋪的服務是在合適的時間和合適的場所，以合適的價格和合適的方式向合適的顧客提供合適的產品和服務，使顧客的合適需求得到滿足，價值得到提高的活動過程。其中

43、以為合適的客戶提供合適的產品服務，以合適的方式提供合適的產品服務，滿足客戶合適的需求是服務的核心。 二、分類：（一）售前服務售前服務是指在客戶購買商品之前，向潛在客戶提供的服務。售前服務是一種超前的、 積極的客戶服務活動，它的關鍵是樹立良好的第一印象，目的是盡可能地將商品信息迅速、 準確、有效地傳遞給顧客，溝通雙方感情，同時也要了解客戶潛在的、尚未滿足的需求，并 在店鋪能力范圍內盡量通過改變產品特色滿足這種需求。售前服務管理的主要方式有：請客戶參加設計，導購咨詢，贈送宣傳資料，商品展示，商品質量鑒定展示，調查客戶需要情況 等。（二）售中服務售中服務是指向進入銷售現(xiàn)場或已經(jīng)進入選購過程的客戶提供

44、的服務。這類服務管理主要是為了進一步使客戶了解商品特點；目的是通過服務，展示對客戶的熱情、尊重、關心、 幫助、情感和向客戶提供額外利益，幫助客戶做出購買決策。售中服務管理的主要形式有： 提供舒適的購物現(xiàn)場、現(xiàn)場導購、現(xiàn)場宣傳、現(xiàn)場演示、現(xiàn)場試穿、照看嬰兒、禮貌待客、 熱情回答、協(xié)助選擇等。（三）售后服務管理售后服務管理是指店鋪向已購買商品的顧客所提供的服務，它是商品質量的延伸，也是對顧客感情的延伸。這種服務管理的目的是為了增加產品實體的附加價值，解決客戶由于使用本店鋪產品而帶來的一切問題和麻煩，使其愉悅使用，從而增加客戶購買后的滿足感或減少客戶購買后的不滿情緒，以維系和發(fā)展店鋪品牌的目標市場，

45、使新客戶成為“回頭客”，或者樂意向他人介紹推薦本店鋪的產品。售后服務管理的關鍵是堅持、守信、實在，主要方式有：包退包換，安裝用戶免費熱線電話，商品質量保證，組織顧客現(xiàn)場交流，客戶抱怨處 理，顧客聯(lián)誼活動，向用戶贈送自辦刊物和小禮品等。 三、目標：通過客戶關懷， 為顧客提供滿意的商品和服務， 滿足顧客個性化需求， 在與顧客的良好 互動關系中培養(yǎng)顧客信任。第二節(jié)銷售服務的五步驟店鋪導購要把握銷售的時機，首先要了解顧客購物時的心理階段，并對應執(zhí)行何種銷售服務做到心中有數(shù)。 一般而言， 商品的陳列和導購的銷售能力， 同為服飾店鋪銷售的兩大要項。 從顧客購物心理的前階段看， 店鋪越重視商品的陳列， 就越

46、能吸引顧客的興趣； 從顧客購物心理的后階段看， 則傾向于導購服務技巧的運用， 以刺激顧客的購買意愿。 因此，在顧客銷售時機的把握中，導購應在不同階段采取不同方式。服飾店導購每天面對眾多的消費者，有的來購買服飾，有的純粹逛街休閑，有的習慣性的收集或感受流行信息， 不論其目的是什么， 只要導購熟練應用銷售服務技巧， 及時抓住銷售契機， 就極有可能使得原來無購物打算的顧客成為購買服飾的消費者。 銷售服務任務應根據(jù)不同的心理階段進行相應的服務步驟。其基本掌握步驟如下：一、等待時機所謂等待時機，是指在顧客尚未上門之前的銷售準備作業(yè)，以及顧客一進門時銷售人員所做的一系列預備接觸工作。 在等待時機階段， 導

47、購可進行商品整理、 檢查以及商品陳列的作業(yè)，為銷售做準備工作。這是因為顧客很容易被“店員工作時的姿態(tài)”所吸引，當銷售人員忙碌地工作時， 會為店鋪帶來一股蓬勃的生氣。同時，從顧客的角度來看，當導購的注意力集中在其他事情上時，顧客不會感受到強迫銷售的壓力，也就更愿意進一步了解商品?！按龣C” 不是消極的等待顧客上門或是顧客的詢問， 而是積極地以行動來呈現(xiàn)商店的活力氣息。服飾店營業(yè)員等待過程中應注意的事項：1 、導購應面向大門靠邊站立，不影響顧客進店瀏覽商品，并且可以立即上前招應顧客的詢問。2、在顧客尚未上門時，導購應進行商品整理、檢查，以及陳列補充作業(yè)，為銷售工作做好充分的準備。3、即使沒有顧客時，

48、導購也不得大聲談笑、服裝不整、口嚼零食、雙手插腰、背對大門、身體斜靠柜臺或陳列架，更不能因為暫時沒有顧客而隨意離開自己的崗位。4、顧客一進大門，導購應以目親切示意，表示歡迎。二、接近顧客接近顧客是店鋪銷售的一個重要步驟，也是一個很有技巧的工作。這方面做得好，不但拉近了與顧客的心理距離而且還可以盡快地促成交易；反之，未開口便嚇跑了消費者。 下面是接近顧客的一些基本技巧：（一）三米原則。 “三米原則”就是說在顧客距離自己還有三米遠的時候就可以和顧客打招呼，微笑，目光接觸。大家一定有這種經(jīng)歷，有時候我們在商場、店鋪購物時，會碰到一些過分熱情的導購，她們老遠就會和你打招呼，當你走進她的專柜時，更是尾隨

49、而至，寸步不離，并且喋喋不休地開始介紹她們的服裝如何如何。 作為顧客來說喜歡有一種寬松的自由的購物環(huán)境供他們觀賞和挑選， 不分青紅皂白的介紹反而會讓他們感到一種無形的壓力而趁早 “逃之夭夭 ” 。 所以我們切忌 “不要過分熱情” 。（二） 接近顧客的最佳時機。 導購讓顧客自由地挑選商品并不是意味著對顧客不理不睬， 不管不問，關鍵是你需要與顧客保持恰當?shù)木嚯x，用目光跟隨、觀察顧客，一旦發(fā)現(xiàn)時機，立馬出擊。下面列舉一些出擊的時機：1、當顧客看著某件商品（表示有興趣）；2、當顧客突然停下腳步（表示看到了一見鐘情的“她 ”）；3、當顧客仔細地打量某件商品（表示有需求，欲購買）；4、當顧客找洗水嘜、標簽

50、和價格（表示已產生興趣，想知道品牌、價格、產品成分）；5、當顧客看著產品又四處張望（表示欲尋求導購的幫助）；6、當顧客主動提問（表示顧客需要幫助或介紹） （三）接近的方式。原則把握住了，時機找準了，那么下一步就是我們該以何種方式來接近顧客促成交易。1、提問接近法。如“您好，有什么可以幫您的嗎？”、“這件衣服很適合您！”、“請問您穿多大號的？”、“您的眼光真好，這是我公司最新上市的產品?！钡?。2、介紹接近法?？吹筋櫩蛯δ臣唐酚信d趣時上前介紹產品，包括商品特性（如品牌、款式、面料、顏色）、優(yōu)點（如大方、莊重、時尚）、好處（如舒適、吸汗、涼爽）3、贊美接近法。即以“贊美 ” 的方式對顧客的外表、氣

51、質等進行贊美，接近顧客。如“您的包很特別，在那里買的？”、“您今天真精神”、“小朋友，長的好可愛?。◣『⒌念櫩停?，俗語有：良言一句三春暖；好話永遠愛聽。通常來說贊美得當，顧客一般都會表示友好，并樂意與你交流。4、示范接近法。利用產品示范展示展示產品的功效，并結合一定的語言介紹，來幫助顧客了解產品，認識產品。最好的示范就是讓顧客來試穿。有數(shù)據(jù)表明， 68% 的顧客試穿后會成交。試穿的注意事項：主動為顧客解開試穿服飾的扣子、拉鏈、鞋子等；引導顧客到試衣間外靜候；顧客走出試衣間時，為其整理；評價試穿效果要誠懇，可略帶夸張之辭，贊美之辭。 無論采取何種方式接近顧客和介紹產品，導購必須注意：顧客的表

52、情和反應，察言觀色；提問要謹慎，切忌涉及到個人隱私；與顧客交流的距離， 不宜過近也不宜過遠。正確的距離是一米五左右，也是我們平常所說的社交距離。三、展示商品展示就是導購向顧客展示介紹服飾商品，使得顧客了解商品的質地、款式、特點等。在顧客對商品引起 “穿戴聯(lián)想”時，開始對顧客進行展示介紹商品能取得較好效果， 因為這時向顧客展示介紹商品， 可以進一步引起顧客的購買欲望， 并且由此會引出顧客的比較與評估，使得導購有機會向顧客說服與建議。展示介紹商品的重點如下：1 、要根據(jù)顧客的體型、氣質等要素展示介紹最適合顧客個性特征的服飾商品。如對體型偏胖的顧客要展示介紹歐美樣板制作的服飾， 而對體型偏瘦的顧客則

53、要展示介紹日本樣板制作的服飾。2、讓顧客完全體會服飾商品使用的情形，例如將西褲放置顧客的腰間引導至鏡子前面，使得顧客可以清楚地感受到西褲與上裝搭配的效果；或是以親切真誠的態(tài)度鼓勵顧客試穿，讓顧客更加全面地感受穿戴的效果。3、以同類型而不同款式、顏色、價格等商品向顧客展示介紹，使得顧客有多重選擇的機會。4、向顧客展示介紹商品時，應首先展示介紹中價商品，然后根據(jù)顧客的反應，或是介紹高價商品， 或是介紹低價商品， 這樣可以避免一開始就介紹高價商品因顧客預算不足而產生尷尬，也可避免因向富足的顧客介紹低價商品而引起顧客的不悅。四、說服建議。說服與建議就是導購用自己的專業(yè)知識和親切誠懇的態(tài)度消除顧客的各種

54、疑慮， 對穿戴時的預期產生再次聯(lián)想， 重新肯定服飾商品的價值。 導購對顧客說服與建議應掌握如下重點：1 、導購要了解并掌握顧客的真正需求，因此應盡量由顧客說出自己的要求，不要自我猜測。2、導購要站在顧客的立場上，實事求是地提出最適合顧客的建議，切忌為了急于完成營業(yè)指標而說服建議顧客購買不適用的商品或有質量問題的商品。3、導購應以謙恭的態(tài)度與顧客對話，在與顧客的商量討論中，用自己的專業(yè)知識影響和引導顧客，決不能對顧客盛氣凌人，以顧問專家自居。4、導購應重點把商品獨特的價值表達出來，例如強調服飾的品位、強調工藝的精細等。目前許多服飾店的導購在說服與建議過程中有一種十分不好的傾向， 即只要顧客試穿一

55、件衣服，不管這件衣服是否真的適合于該顧客，導購都會說： “這件衣服穿在您身上樣子很好！ ” 、 “這件衣服配您這樣的氣質正好！ ”其實， 顧客自己是有判斷力的， 如果一件穿在身上并不合適的衣服， 導購硬說非常合適， 這只會引起顧客的反感。 服飾店導購應能實事求是地指出顧客試穿服飾的不足， 介紹真正合適的服飾讓顧客選擇。 只有當顧客感受到導購發(fā)自內心的誠意時，才會對導購產生信任，進而成為服飾店鋪的忠誠顧客。五、成交在導購說服與建議的同時，顧客經(jīng)過比較和評估，會在心中開始產生對商品、商店甚至導購的信賴感， 于是便進入了成交階段。 成交階段的服務流程包括兩項工作內容， 首先是觀 察并掌握成交的機會，

56、同時應做好成交中的服務工作。顧客在下定決心購買商品時會有一些跡象，表示對商品有購買的意愿，銷售人員應引起注意。以下列舉幾種可能成交的機會：1、顧客不斷詢問問題時，有突然沉默思考的動作。2、顧客的話題集中在某一特定商品或者與同伴討論特定商品并詢問意見。3、在導購對商品說明的同時，顧客對此不斷地點頭。4、顧客不斷反復地詢問同一問題，例如對商品質量或售后服務提出問題。5、顧客在離開以后再度回來找同一件商品。6、有意無意地詢問某特定商品銷售的好壞。除了上述情況外， 由于各種顧客購買商品習慣的不同， 導購可以在日常銷售工作中不斷用心體會，積累經(jīng)驗，培養(yǎng)自己的敏感度，經(jīng)年累月后，一定能得心應手，不斷地把握銷售機會。第三節(jié)如何搞好員工服務培訓教給店鋪員工一些服務技巧，鼓勵他們集中精力，不斷完善客戶服務技能是員工服務培訓的目的。店鋪員工服務培訓前的準備：在進行員工服務培