《酒店服務(wù)質(zhì)量管理》課程考試大綱

1、廈門城市職業(yè)學(xué)院人文應(yīng)用學(xué)部2011.9-2011.12酒店服務(wù)質(zhì)量管理課程考試大綱撰寫人：解芳君 第一章有關(guān)質(zhì)量的追溯和綜述考核目的和要求：學(xué)生應(yīng)該了解酒店質(zhì)量管理的歷史、發(fā)展及地位;掌握質(zhì)量管理的基本原則和主要依據(jù). 內(nèi)容：第一節(jié)開啟質(zhì)量管理先河的人一、關(guān)于戴明二、關(guān)于朱蘭第二節(jié)質(zhì)量大師，各領(lǐng)風(fēng)騷一、科學(xué)管理與早期質(zhì)量課題二、日本質(zhì)量管理學(xué)家的貢獻第三節(jié)ISO9000標準與六西格瑪?shù)墓芾砦幕?、ISO9000系列國際質(zhì)量管理標準問世二、六西格瑪?shù)墓芾砦幕SO9000標準與六西格瑪管理的關(guān)系第四節(jié)與質(zhì)量相關(guān)的概念一、質(zhì)量及其特性二、產(chǎn)品、顧客及顧客滿意三、什么是服務(wù)四、酒店服務(wù)質(zhì)量概念

2、 重點難點 ISO9000系列國際質(zhì)量管理標準、六西格瑪?shù)墓芾砦幕诙?當代酒店的卓越追求考核目的和要求：學(xué)生應(yīng)該了解六西格瑪管理工具在酒店業(yè)質(zhì)量管理方面的作用及發(fā)展；了解酒店業(yè)普遍存在的質(zhì)量問題，掌握六西格瑪管理過程中的改進模式DMAIC 內(nèi)容：第一節(jié)六西格瑪概念的界定一、六西格瑪二、六西格瑪質(zhì)量三、六西格瑪管理第二節(jié)酒店實施六西格瑪?shù)目尚行砸?、酒店業(yè)普遍存在的質(zhì)量問題二、六西格瑪管理工具在酒店業(yè)質(zhì)量管理方面的作用第三節(jié)六西格瑪管理在酒店業(yè)的實施一、酒店實施六西格瑪管理法的前提二、六西格瑪管理過程中的改進模式DMAIC三、六西格瑪在酒店業(yè)實施成功的評價指標第四節(jié)在酒店業(yè)推行六西格瑪?shù)捻氈?/p>

3、、從小處入手二、關(guān)注數(shù)據(jù)和事實材料三、分析流程，遵循DMAIC實施過程第五節(jié)六西格瑪在酒店業(yè)推廣的局限第六節(jié)在國內(nèi)業(yè)界推廣六西格瑪任重道遠重點難點 六西格瑪管理過程中的改進模式DMAIC、六西格瑪在酒店業(yè)實施成功的評價指標第三章天下來賓，來者上賓酒店服務(wù)質(zhì)量考核目的和要求：學(xué)生應(yīng)該了解酒店服務(wù)質(zhì)量的標準及其重要性；了解酒店服務(wù)質(zhì)量管理及其特點，掌握酒店的服務(wù)標準、酒店服務(wù)質(zhì)量管理的特點內(nèi)容：第一節(jié)酒店高職業(yè)化產(chǎn)品第二節(jié)酒店質(zhì)量概念第三節(jié)酒店服務(wù)質(zhì)量的標準及其重要性一、酒店的服務(wù)標準二、服務(wù)標準的作用第四節(jié)酒店服務(wù)質(zhì)量管理及其特點一、酒店服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)涵二、酒店服務(wù)的全面質(zhì)量管理三、酒店服務(wù)質(zhì)

4、量管理的特點第五節(jié)全面質(zhì)量管理的成功范例里茲·卡爾頓飯店公司一、里茲·卡爾頓飯店公司全面質(zhì)量管理的指導(dǎo)方針（Five Tenets of Total Ouality Management）二、里茲·卡爾頓飯店公司全面質(zhì)量管理最重要的黃金標準（The Ritz-Carlton“Gold Standards”）三、全面質(zhì)量管理的成功秘訣重點難點 酒店服務(wù)的全面質(zhì)量管理第四章質(zhì)量是旅程考核目的和要求：學(xué)生應(yīng)該了解質(zhì)量體系健康運行的指導(dǎo)原則；了解美國馬爾科姆·鮑德里奇的核心價值觀，掌握質(zhì)量體系管理的實施內(nèi)容：第一節(jié)質(zhì)量是持續(xù)的過程一、用過程的方法進行質(zhì)量管理二、

5、用系統(tǒng)的方法進行質(zhì)量管理三、質(zhì)量管理不是運動第二節(jié)質(zhì)量體系健康運行的指導(dǎo)原則一、質(zhì)量體系健康運行的基本要求二、全面質(zhì)量管理的有關(guān)原則三、美國馬爾科姆·鮑德里奇的核心價值觀四、質(zhì)量體系管理的實施重點難點 質(zhì)量體系管理的實施第五章質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵考核目的和要求：學(xué)生應(yīng)該了解思想高度決定管理高度；了解目標正確是最大的質(zhì)量，掌握質(zhì)量管理中80的領(lǐng)導(dǎo)作用內(nèi)容：第一節(jié)思想高度決定管理高度一、質(zhì)量觀二、人性觀三、領(lǐng)導(dǎo)觀第二節(jié)目標正確是最大的質(zhì)量一、做正確的事二、目標是要實現(xiàn)的三、讓企業(yè)目標變成員工自己的目標第三節(jié)質(zhì)量管理中80的領(lǐng)導(dǎo)作用一、領(lǐng)導(dǎo)就是帶領(lǐng)和引導(dǎo)二、領(lǐng)導(dǎo)者的人格魅力三、領(lǐng)導(dǎo)行為與技巧

6、重點難點 領(lǐng)導(dǎo)行為與技巧第六章超越賓客需求現(xiàn)代酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核目的和要求：學(xué)生應(yīng)該了解顧客的現(xiàn)在價值與將來價值；了解顧客期望和顧客不滿意的代價，掌握提高顧客滿意度的策略內(nèi)容：第一節(jié)顧客價值一、顧客的現(xiàn)在價值與將來價值二、顧客期望和顧客不滿意的代價第二節(jié)員工價值一、員工價值的現(xiàn)在與將來二、員工的期望三、員工不滿意的代價第三節(jié)不斷滿足和超越內(nèi)外顧客的需要一、追求顧客和員工全面滿意從轉(zhuǎn)變觀念做起二、提高顧客滿意度的策略三、提高員工滿意度的策略四、結(jié)論重點難點 提高顧客滿意度的策略、提高員工滿意度的策略第七章酒店質(zhì)量管理體系的建立考核目的和要求：學(xué)生應(yīng)該了解質(zhì)量管理體系建立的需求；了解質(zhì)量管理體系的特

7、點，掌握如何建立質(zhì)量管理體系內(nèi)容：第一節(jié)目標戰(zhàn)略一、質(zhì)量管理體系建立的需求二、質(zhì)量管理體系的特點三、質(zhì)量管理體系的發(fā)展與推廣第二節(jié)解讀體系一、了解質(zhì)量管理體系二、如何建立質(zhì)量管理體系三、質(zhì)量管理體系內(nèi)容分解第三節(jié)標準與標準化一、飯店質(zhì)量管理規(guī)范二、飯店服務(wù)質(zhì)量標準三、飯店質(zhì)量管理標準化重點難點 飯店服務(wù)質(zhì)量標準第八章酒店質(zhì)量管理體系的運行考核目的和要求：學(xué)生應(yīng)該了解把握提升賓客滿意的“手柄”；了解酒店質(zhì)量管理體系運行的制勝之路，掌握實踐中的PDCA循環(huán)質(zhì)量管理法內(nèi)容：第一節(jié)把握提升賓客滿意的“手柄”一、理解和認識“關(guān)鍵時刻”二、從內(nèi)部關(guān)鍵時刻到“我能行”第二節(jié)實踐中的PDCA循環(huán)質(zhì)量管理法一、

8、按PDCA循環(huán)實施飯店質(zhì)量管理二、PDCA循環(huán)的四個階段、八個步驟在飯店的運用第三節(jié)酒店質(zhì)量管理體系運行的制勝之路一、質(zhì)量管理體系有關(guān)基本術(shù)語二、質(zhì)量管理體系運行中的八大原則三、飯店質(zhì)量管理體系運行的步驟四、質(zhì)量管理體系過程控制方法重點難點 飯店質(zhì)量管理體系運行的步驟第九章酒店質(zhì)量管理評價模型考核目的和要求：學(xué)生應(yīng)該了解基于心理學(xué)判斷標準的比較評價模型；了解差距分析模型，掌握ABC分析法 內(nèi)容：第一節(jié)因果分析法與ABC分析法一、因果分析法二、ABC分析法第二節(jié)差距分析模型第三節(jié)SERVQuAL評價模型第四節(jié)Q矩陣評價模型第五節(jié)基于心理學(xué)判斷標準的比較評價模型重點難點 SERVQuAL評價模型第

9、十章組織保證考核目的和要求：學(xué)生應(yīng)該了解質(zhì)量文化及其作用；了解質(zhì)量文化的構(gòu)成要素，掌握改善人力資源管理內(nèi)容：第一節(jié)建立質(zhì)量型服務(wù)文化一、質(zhì)量文化及其作用二、質(zhì)量文化的構(gòu)成要素三、構(gòu)建服務(wù)導(dǎo)向型組織機構(gòu)第二節(jié)服務(wù)標準與服務(wù)過程的藍圖化一、顧客驅(qū)動型服務(wù)標準的設(shè)計與制定二、應(yīng)用服務(wù)藍圖提高服務(wù)傳遞質(zhì)量第三節(jié)改善人力資源管理一、員工招聘二、員工培訓(xùn)三、授權(quán)于員工四、以激勵增進員工滿意第四節(jié)建立高素質(zhì)質(zhì)量團隊一、共識為先企業(yè)文化對質(zhì)量團隊的影響二、高素質(zhì)質(zhì)量團隊的特質(zhì)三、雇傭適合你文化的人四、組織體系五、建立高素質(zhì)質(zhì)量團隊的制約因素第五節(jié)提高質(zhì)量團隊的效率一、影響質(zhì)量團隊效率的因素二、提高質(zhì)量團隊效率

10、的辦法三、實現(xiàn)質(zhì)量團隊的自我控制是未來的目標重點難點 員工招聘、員工培訓(xùn)、以激勵增進員工滿意第十一章有效溝通考核目的和要求：學(xué)生應(yīng)該了解信息溝通的障礙；了解有效溝通的原則，掌握方便溝通的技巧 內(nèi)容：第一節(jié)有效溝通酒店是一盤棋一、信息溝通的障礙二、有效溝通的原則三、縱橫交錯的溝通網(wǎng)絡(luò)四、方便溝通的技巧第二節(jié)溝通從抱怨與沖突開始一、抱怨是不滿的發(fā)泄，更是財富二、沖突是一種客觀存在第三節(jié)在溝通中利用和化解沖突一、沖突原因分析二、制造和利用建設(shè)性沖突三、預(yù)防和化解破壞性沖突重點難點 在溝通中利用和化解沖突第十二章邁向高質(zhì)量的階梯學(xué)習(xí)與創(chuàng)新考核目的和要求：學(xué)生應(yīng)該了解學(xué)習(xí)型團隊的打造；了解職業(yè)生涯規(guī)劃是企業(yè)與員工的雙向承諾，掌握進行創(chuàng)新的工具內(nèi)容：第一節(jié)進步靠學(xué)習(xí)發(fā)展靠創(chuàng)新一、組織的全面修煉二、增強免疫力三、提高應(yīng)變力第二節(jié)組織的學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)型團隊的建設(shè)一、學(xué)習(xí)型團隊的打造二、領(lǐng)導(dǎo)角色轉(zhuǎn)換三、建立一種學(xué)習(xí)文化四、無邊界的學(xué)習(xí)第三節(jié)個人的學(xué)習(xí)職業(yè)生涯規(guī)劃一、企業(yè)要對員工真正負責(zé)二、職業(yè)生涯規(guī)劃是企業(yè)與員工的雙向承諾三、學(xué)習(xí)要有針對性第四節(jié)創(chuàng)新一、創(chuàng)新思路的提出二、該創(chuàng)新的不只是產(chǎn)品三、進行創(chuàng)新的工具重點難點 進行創(chuàng)新的工具第十三章酒店服務(wù)質(zhì)量的